南京市漢武道跆拳道館服務(wù)質(zhì)量提升策略研究

陳云 汪逢生

（南京傳媒學(xué)院 江蘇 南京 210000）

2021年7月，中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步減輕義務(wù)教育階段學(xué)生作業(yè)負(fù)擔(dān)和校外培訓(xùn)負(fù)擔(dān)的意見(jiàn)》（以下簡(jiǎn)稱“雙減”政策），國(guó)家提出為青少年兒童減負(fù)，促進(jìn)青少年兒童的健康成長(zhǎng)。體育對(duì)促進(jìn)青少年兒童身心健康發(fā)展有著重要價(jià)值，在“雙減”政策的推行背景下，校外體育培訓(xùn)迎來(lái)了“春天”。跆拳道作為體育教培中的一個(gè)運(yùn)動(dòng)項(xiàng)目，近年來(lái)在南京發(fā)展迅速，隨著跆拳道館數(shù)量的增加，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)的激烈。要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中脫穎而出，實(shí)現(xiàn)持續(xù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)，就必須要重視服務(wù)質(zhì)量的提升，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量留住更多學(xué)員，從而為俱樂(lè)部的快速、穩(wěn)定發(fā)展奠定基礎(chǔ)，故而本文選擇南京市一家具有一定品牌效應(yīng)的連鎖門(mén)店——“漢武道”進(jìn)行調(diào)研，意在了解當(dāng)下其服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀，為其服務(wù)質(zhì)量提高提出針對(duì)性解決策略。

1、研究對(duì)象與方法

1.1、研究對(duì)象

以南京市漢武道跆拳道館浦體館服務(wù)質(zhì)量提升策略作為研究對(duì)象，基于此以學(xué)員家長(zhǎng)、學(xué)員、教練員、館長(zhǎng)為調(diào)查對(duì)象。

1.2、研究方法

（1）文獻(xiàn)資料法。

在CNKI、萬(wàn)方數(shù)據(jù)庫(kù)當(dāng)中進(jìn)行資料的檢索，收集企業(yè)服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的文獻(xiàn)資料，確立研究思路并完成論文提綱的撰寫(xiě)。

（2）問(wèn)卷調(diào)查法。

根據(jù)研究需要，設(shè)計(jì)跆拳道館消費(fèi)者問(wèn)卷，共發(fā)放問(wèn)卷100份，回收問(wèn)卷100份，去掉其中沒(méi)有完整填寫(xiě)的問(wèn)卷，共收回有效問(wèn)卷95份，問(wèn)卷回收有效率95%。

（3）數(shù)理統(tǒng)計(jì)法。

將調(diào)查所得數(shù)據(jù)信息，錄入到Excel當(dāng)中進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理，并通過(guò)Excel所帶有的圖表功能，將數(shù)據(jù)信息直觀展現(xiàn)出來(lái)，為論文撰寫(xiě)提供數(shù)據(jù)支持。

（4）訪談法。

在開(kāi)展調(diào)查的過(guò)程中與跆拳道館的管理者、教練員進(jìn)行溝通，以便能夠了解到更多跆拳道服務(wù)方面的信息，也為調(diào)查提供佐證。

2、研究結(jié)果與分析

2.1、南京市漢武道跆拳道館服務(wù)質(zhì)量測(cè)量與評(píng)價(jià)

（1）場(chǎng)地設(shè)施方面。

在學(xué)員對(duì)場(chǎng)地設(shè)施的評(píng)價(jià)方面，感覺(jué)滿意的學(xué)員數(shù)量，所占比重12.6%；感覺(jué)一般的學(xué)員數(shù)量，所占比重70.5%；感覺(jué)不滿意的學(xué)員數(shù)量，所占比重16.8%。如下表1所示。

表1 學(xué)員對(duì)場(chǎng)地設(shè)施的評(píng)價(jià)（N=95）

（2）教練員服務(wù)方面。

教練員的服務(wù)質(zhì)量高低離不開(kāi)其教學(xué)前的準(zhǔn)備、教學(xué)過(guò)程中方法技巧的使用，為深入了解教練員的服務(wù)狀況，對(duì)5名教練主管進(jìn)行訪談和95名學(xué)員進(jìn)行問(wèn)卷的結(jié)果如下：

①教練員的教學(xué)計(jì)劃

跆拳道俱樂(lè)部教練員的教學(xué)計(jì)劃可分為4個(gè)方面：年度訓(xùn)練計(jì)劃、階段計(jì)劃、周計(jì)劃、課時(shí)訓(xùn)練計(jì)劃。每一個(gè)層次的訓(xùn)練計(jì)劃所制定的具體內(nèi)容均不相同。其中年度訓(xùn)練計(jì)劃比較傾向于全年的訓(xùn)練目標(biāo)完成情況；階段訓(xùn)練計(jì)劃比較傾向于對(duì)周訓(xùn)練計(jì)劃完成情況的檢驗(yàn)；周計(jì)劃傾向于訓(xùn)練強(qiáng)度、負(fù)荷、時(shí)間方面的安排制定；課時(shí)計(jì)劃則傾向于具體訓(xùn)練內(nèi)容的設(shè)定。如下表2所示。

表2 教練員的教學(xué)計(jì)劃

通過(guò)對(duì)教練主管進(jìn)行訪談發(fā)現(xiàn)，覺(jué)得教練員教學(xué)計(jì)劃制定非常完善的僅有1人；覺(jué)得一般的有2人；覺(jué)得不完善的有2人；如下表3所示。說(shuō)明教練員的教學(xué)計(jì)劃還有需要進(jìn)一步補(bǔ)充的方面。

表3 教練員教學(xué)計(jì)劃評(píng)價(jià)（N=95）

②教練員的教學(xué)方法

南京市漢武道跆拳道館教練員的教學(xué)方法以傳統(tǒng)教學(xué)法為主，就是在開(kāi)展跆拳道教學(xué)活動(dòng)的過(guò)程中，教練員組織學(xué)員共同開(kāi)展訓(xùn)練活動(dòng)，學(xué)員需要跟隨教練員的要求開(kāi)展相應(yīng)活動(dòng)。學(xué)員學(xué)習(xí)訓(xùn)練過(guò)于被動(dòng)，并不利于提升學(xué)員的跆拳道訓(xùn)練參與積極性和主動(dòng)性。如下表4所顯示的信息，有近30%的學(xué)員對(duì)教練員教學(xué)不滿意或感覺(jué)一般。

表4 學(xué)員對(duì)教練員教學(xué)的滿意度（N=95）

（3）課程銷(xiāo)售服務(wù)方面。

①課程費(fèi)用收取

南京市漢武道跆拳道館針對(duì)不同培訓(xùn)形式，設(shè)定了不同的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，俱樂(lè)部的主要課程形式周末班和全周班進(jìn)行分析，詳細(xì)信息見(jiàn)下表。

如表5顯示的信息，南京市漢武道跆拳道館浦體館培訓(xùn)形式主要為周六兩節(jié)課（上午一節(jié)，下午一節(jié)）；周日兩節(jié)課（上午一節(jié)，下午一節(jié)）；每月16節(jié)課。從收費(fèi)方面來(lái)看，南京市漢武道跆拳道館周末班的收費(fèi)為年卡4080元、季卡1680元、四年制黑帶班29800元。

表5 培訓(xùn)課時(shí)、收費(fèi)情況分析

如表6所顯示的信息，感覺(jué)收費(fèi)較高的學(xué)員數(shù)量，所占比重51.6%；感覺(jué)收費(fèi)一般的學(xué)員數(shù)量，所占比重28.4%；感覺(jué)收費(fèi)較低的學(xué)員數(shù)量，所占比重20%。從上述內(nèi)容來(lái)看，大部分學(xué)員感覺(jué)跆拳道俱樂(lè)部的收費(fèi)水平較高，跆拳道俱樂(lè)部在調(diào)整服務(wù)內(nèi)容的時(shí)候，應(yīng)該有所關(guān)注。

表6 學(xué)員對(duì)課程費(fèi)用收取的評(píng)價(jià)（N=95）

②課程銷(xiāo)售服務(wù)

如下表7所示，漢武道館創(chuàng)建初期的招生方式為宣傳單頁(yè)，人員地推，線上微信朋友圈，而當(dāng)前招生方式則是以微信、58、美團(tuán)、線上微信朋友圈，老生家長(zhǎng)轉(zhuǎn)介紹為主。從調(diào)查情況來(lái)看，有49.5%的學(xué)員是通過(guò)地推宣傳俱樂(lè)部學(xué)習(xí)，有48.4%的學(xué)員是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)渠道報(bào)名，還有2.1%的學(xué)員是通過(guò)其他途徑進(jìn)入俱樂(lè)部。

表7 跆拳道俱樂(lè)部的招生方式

如表8所顯示的信息，在學(xué)員對(duì)俱樂(lè)部課程銷(xiāo)售滿意度的調(diào)查中，很滿意和比較滿意的占比較高，分別為52.6%和25.3%，如下表8所示。

表8 學(xué)員對(duì)課程銷(xiāo)售的滿意度

（4）教學(xué)課程內(nèi)容方面。

①課程內(nèi)容設(shè)置

通過(guò)對(duì)調(diào)查信息的整理發(fā)現(xiàn)，南京市漢武道跆拳道館的跆拳道課程內(nèi)容分為實(shí)戰(zhàn)技術(shù)、跆拳道舞、品勢(shì)、特技表演等。在選擇跆拳道課程內(nèi)容中，選擇實(shí)戰(zhàn)技術(shù)的學(xué)員數(shù)量占比40%；選擇跆拳道舞的學(xué)員數(shù)量占比10%；選擇品勢(shì)的學(xué)員數(shù)量占比20%；選擇特技表演的學(xué)員數(shù)量占比30%；由此可見(jiàn)，實(shí)戰(zhàn)技術(shù)和特技表演在學(xué)員中的受歡迎程度最高，如下圖1所示。

②課程設(shè)置評(píng)價(jià)

通過(guò)對(duì)95名學(xué)員的問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，如下表9所示，有超過(guò)30%的學(xué)員對(duì)課程設(shè)置表示一般或不滿意的態(tài)度，說(shuō)明俱樂(lè)部在課程設(shè)置方面并不理想。

表9 學(xué)員對(duì)課程設(shè)置滿意度（N=95）

2.2、南京市漢武道跆拳道館服務(wù)質(zhì)量提升策略

（1）完善培訓(xùn)課程體系。

在跆拳道培訓(xùn)市場(chǎng)發(fā)展水平逐漸加快的背景下，道館的發(fā)展水平也將會(huì)出現(xiàn)明顯提升，南京市漢武道跆拳道館想要在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，穩(wěn)固現(xiàn)有經(jīng)營(yíng)規(guī)模進(jìn)行有效突破，就必須提高對(duì)課程體系建設(shè)的關(guān)注，根據(jù)市場(chǎng)需求不斷完善自己的課程體系，將課程體系作為南京市漢武道跆拳道館浦體館市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的手段。南京市漢武道跆拳道館浦體館可以在現(xiàn)有產(chǎn)品體系的基礎(chǔ)上增加更多具有吸引力的課程內(nèi)容。例如，將課程分為兩個(gè)大類，一個(gè)是常規(guī)型授課內(nèi)容，其中包含跆拳道基礎(chǔ)教學(xué)；另一個(gè)是拓展型授課內(nèi)容，其中主要內(nèi)容是跆拳道拳、腳方面的深層次技巧。通過(guò)不斷拓展課程內(nèi)容的方式，完善跆拳道俱樂(lè)部的課程體系，盡可能滿足學(xué)員的實(shí)際需求。此外，道館在制定或調(diào)整課程內(nèi)容的時(shí)候，還應(yīng)該充分聽(tīng)取教練員的意見(jiàn)，結(jié)合教練員的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)課程體系進(jìn)行調(diào)整，更新課程教學(xué)內(nèi)容，滿足廣大學(xué)員的培訓(xùn)需求，進(jìn)而為南京市漢武道跆拳道館浦體館服務(wù)質(zhì)量的提升奠定基礎(chǔ)。

（2）提升服務(wù)人員工作水平。

要增強(qiáng)服務(wù)人員的工作水平，就必須對(duì)服務(wù)人員開(kāi)展有效的崗位培訓(xùn)。南京市漢武道跆拳道館浦體館人事管理部門(mén)應(yīng)定期開(kāi)展培訓(xùn)活動(dòng)，針對(duì)不同崗位制定有差異的培訓(xùn)計(jì)劃，分批次、分階段地開(kāi)展培訓(xùn)工作，增強(qiáng)全體員工的工作能力以及服務(wù)水平。一方面，可以邀請(qǐng)專業(yè)院校教師，向員工講述最新的服務(wù)理論，以及服務(wù)工作對(duì)跆拳道館經(jīng)營(yíng)發(fā)展的作用，提高員工對(duì)服務(wù)的重視；另一方面，可以組織不同部門(mén)的員工舉辦工作交流會(huì)議，讓員工在交流的過(guò)程中增強(qiáng)自身工作經(jīng)驗(yàn)；最后，對(duì)部分工作能力較強(qiáng)的員工，為其提供管理培訓(xùn)機(jī)會(huì)，并為員工制定詳細(xì)的崗位發(fā)展計(jì)劃，在員工當(dāng)中樹(shù)立榜樣，帶動(dòng)全體員工共同進(jìn)步與發(fā)展，從而提高服務(wù)人員的工作水平，為南京市漢武道跆拳道館服務(wù)質(zhì)量的增強(qiáng)奠定基礎(chǔ)。

（3）加強(qiáng)對(duì)教練隊(duì)伍管理。

人力資源是所有行業(yè)和所有企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)資源，更是推動(dòng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的關(guān)鍵因素。培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是服務(wù)行業(yè)的代表企業(yè)，屬于是勞動(dòng)密集型和知識(shí)密集型企業(yè)，良好的師資力量對(duì)增強(qiáng)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)優(yōu)勢(shì)有著較大幫助，同時(shí)師資力量的強(qiáng)弱還直接影響著培新機(jī)構(gòu)的教學(xué)質(zhì)量。對(duì)此，南京市漢武道跆拳道館浦體館要提高對(duì)師資隊(duì)伍建設(shè)的關(guān)注，通過(guò)師資隊(duì)伍管理強(qiáng)化俱樂(lè)部的服務(wù)水平。

第一，重視教練員的招聘工作。南京市漢武道跆拳道館浦體館在招聘教練員之前，應(yīng)該制定詳細(xì)、全面的招聘計(jì)劃，其中不僅要考量教練員的專業(yè)能力、專業(yè)水平，還要對(duì)教練員的職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，分析教練員是否具有親和力，是否具有教學(xué)責(zé)任心等等，增加專職教練員的數(shù)量，進(jìn)而為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教學(xué)能力的提升奠定基礎(chǔ)；

第二，教練員的培訓(xùn)工作。教練員進(jìn)入南京市漢武道跆拳道館浦體館的主要原因并不僅僅是獲取相應(yīng)薪酬，部分教練員還希望南京市漢武道跆拳道館浦體館能夠?yàn)槠涮峁└嗯嘤?xùn)機(jī)會(huì)，通過(guò)培訓(xùn)吸取更多全新的教學(xué)理論和教學(xué)經(jīng)驗(yàn)。對(duì)此，南京市漢武道跆拳道館浦體館要定期組織教練員進(jìn)行培訓(xùn)，可通過(guò)內(nèi)部培訓(xùn)或委托培訓(xùn)的方式，給教練員學(xué)習(xí)全新理論知識(shí)提供幫助，提升教練員的專業(yè)能力，進(jìn)而為南京市漢武道跆拳道館浦體館的持續(xù)發(fā)展創(chuàng)設(shè)良好環(huán)境；

第三，建立完善的激勵(lì)機(jī)制。南京市漢武道跆拳道館浦體館還要根據(jù)教練員的實(shí)際情況，構(gòu)建完善的激勵(lì)機(jī)制，例如，增加帶薪年假、發(fā)放加班補(bǔ)助、員工生日等方式，完善教練員激勵(lì)機(jī)制，通過(guò)完善的激勵(lì)機(jī)制促進(jìn)教練員發(fā)展，同時(shí)也為培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

（4）增強(qiáng)有形展示效果。

有形展示是服務(wù)質(zhì)量提升當(dāng)中不可或缺的組成部分，南京市漢武道館應(yīng)加強(qiáng)對(duì)有形展示的重視，對(duì)現(xiàn)有有形展示內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化，增強(qiáng)學(xué)員或家長(zhǎng)的感官體驗(yàn)，通過(guò)有形展示提升道館的服務(wù)效果。一方面，應(yīng)該對(duì)俱樂(lè)部的墻面進(jìn)行重新粉刷，將顏色變得柔和一些，要讓學(xué)員感受到溫馨和關(guān)懷，在粉刷完墻壁以后，在墻壁上設(shè)置風(fēng)采展示墻，將一些具有較大學(xué)習(xí)進(jìn)步的學(xué)員故事粘貼到風(fēng)采墻上，讓更多消費(fèi)者直觀了解道館的教學(xué)水平；另一方面，要求所有授課教練員著裝，增強(qiáng)南京市漢武道跆拳道館服務(wù)的專業(yè)水平；最后，安排專門(mén)人員定期更新網(wǎng)站上的信息，并將俱樂(lè)部所取得的榮譽(yù)及時(shí)上傳到網(wǎng)站上，讓學(xué)員或家長(zhǎng)在進(jìn)入網(wǎng)站以后，能夠迅速了解南京市漢武道跆拳道館，通過(guò)視覺(jué)體驗(yàn)的方式增強(qiáng)道館服務(wù)質(zhì)量。

3、結(jié)論與建議

3.1、結(jié)論

通過(guò)調(diào)查分析發(fā)現(xiàn)：南京市漢武道跆拳道館場(chǎng)地設(shè)施用戶滿意度有待提升，感覺(jué)一般和不滿意的用戶人數(shù)較多；教練員服務(wù)滿意度不高，主要因?yàn)閭鹘y(tǒng)的教學(xué)方法帶來(lái)學(xué)員與教練員間的互動(dòng)少，給學(xué)員帶來(lái)的體驗(yàn)感不強(qiáng)；現(xiàn)行的銷(xiāo)售渠道以微信、58、美團(tuán)等線上平臺(tái)為主，銷(xiāo)售服務(wù)滿意度較高；道館內(nèi)課程內(nèi)容主要有實(shí)戰(zhàn)技術(shù)、跆拳道舞、品勢(shì)、特技表演，實(shí)戰(zhàn)技術(shù)和特技表演在學(xué)員中的受歡迎程度最高，但學(xué)員對(duì)課程設(shè)置總體滿意度不高。

3.2、建議

（1）加大在場(chǎng)地器材方面的投入，提高場(chǎng)地器材的利用率和使用率，為學(xué)員更好地參與跆拳道訓(xùn)練奠定基礎(chǔ)。結(jié)合市場(chǎng)情況，對(duì)現(xiàn)有定價(jià)方式進(jìn)行調(diào)整，采用差異化定價(jià)和組合定價(jià)的方式，為學(xué)員提供一些優(yōu)惠，激發(fā)學(xué)員的跆拳道學(xué)習(xí)熱情；

（2）教練員應(yīng)該結(jié)合普通學(xué)員的實(shí)際情況，制定具有差異的教學(xué)計(jì)劃，增強(qiáng)不同學(xué)員的跆拳道運(yùn)動(dòng)水平。教練員在開(kāi)展跆拳道教學(xué)活動(dòng)的時(shí)候，應(yīng)該增加與學(xué)員之間的互動(dòng)、拓展教學(xué)方法，通過(guò)雙方互動(dòng)的形式、健全完善教學(xué)方法，增強(qiáng)俱樂(lè)部的服務(wù)質(zhì)量，提高跆拳道教學(xué)趣味，同時(shí)也讓學(xué)員更好地參與跆拳道教學(xué)活動(dòng)；

（3）調(diào)整現(xiàn)有考核方式，采用更加具有針對(duì)性的考核方法，對(duì)學(xué)員的學(xué)習(xí)情況進(jìn)行全面考量，降低主觀因素對(duì)考核結(jié)果的影響。同時(shí)向?qū)W員解釋考核方法，提高學(xué)員對(duì)考核的理解程度，進(jìn)而為俱樂(lè)部服務(wù)質(zhì)量的提升創(chuàng)設(shè)良好環(huán)境。