高質量發(fā)展視域下的公立醫(yī)院智慧結算服務體系建設

王穎穎 韓斌斌 馬穎奇 王心月

河南省腫瘤醫(yī)院 河南鄭州 450003

1 公立醫(yī)院智慧結算服務體系建設背景

《公立醫(yī)院高質量發(fā)展促進行動(2021—2025年)》(國衛(wèi)醫(yī)發(fā)〔2021〕27號)中明確指出:建設“三位一體”智慧醫(yī)院[1]。將信息化作為醫(yī)院基本建設的優(yōu)先領域,建設電子病歷、智慧服務、智慧管理“三位一體”的智慧醫(yī)院信息系統。在政策的指引下,在“大云物移智鏈”等信息技術迅猛發(fā)展的加持下,各家醫(yī)院都在爭先運用各種信息技術賦能日常工作[2-3],實現提質增效。在國家衛(wèi)生健康委、國家中醫(yī)藥局聯合下發(fā)的《關于加強公立醫(yī)院運營管理的指導意見》(國衛(wèi)財務發(fā)〔2020〕27號)中,把資金結算系統作為公立醫(yī)院加強運營管理信息集成平臺建設的重點內容之一[4]。

公立醫(yī)院智慧財務建設要符合醫(yī)院實際,統籌各個業(yè)務鏈條、協同多個部門人員,一同推進[5-6]?，F有研究和文獻主要集中在公立醫(yī)院運營信息化、財務信息化建設及理論層面,智慧結算服務體系多為針對患者單一群體,關于公立醫(yī)院服務多方群體的智慧結算具體實踐案例較少。本文以河南省腫瘤醫(yī)院為例,著眼于智慧財務中的智慧結算服務體系,詳細介紹該體系下針對多元服務對象設計的專屬結算服務流程,分析體系建設的亮點和成效,以期為其他醫(yī)院智慧財務建設提供案例參考。

河南省腫瘤醫(yī)院是河南省唯一一所集醫(yī)療、預防、科研、教學、康復為一體的三級甲等腫瘤?？漆t(yī)院,2022年獲批國家腫瘤區(qū)域醫(yī)療中心建設項目。醫(yī)院現有床位2 991張,職工3 400余人。根據《中國腫瘤醫(yī)院白皮書(2021年)》,該院2021年出院人次20.32萬人次,全國排名第一;門診人次114.21萬人次,全國排名第五;手術臺次3.74萬臺次,全國排名第三;業(yè)務收入全國排名第三[7]。醫(yī)院科研實力雄厚,每百名衛(wèi)生技術人員科研項目經費達到了951萬元,核心期刊論文數和SCI論文數分別位列全國第一和第六。醫(yī)院常年舉辦關于腫瘤防治、腫瘤?？谱o理、腹腔鏡外科、臨床藥師、心靈關懷、財務管理等近五十余班次的培訓,接收學員上千人。無論是醫(yī)院職工數還是患者服務量,無論是科研數量還是教學數量,河南省腫瘤醫(yī)院在全國都排名前列。業(yè)務開展的另一面是資金的流動,較高的業(yè)務量一定帶來較大的資金流入和流出[8]。為了給職工、患者、學員帶來更加便捷、省時、省力、省心的結算體驗,河南省腫瘤醫(yī)院規(guī)劃財務部從2016年開始積極探索借力信息技術,重構各項院內外結算服務。

2 智慧結算服務體系構建

如何在保障資金安全的前提下,提高資金結算效率、提升服務對象的結算體驗,河南省腫瘤醫(yī)院規(guī)劃財務團隊通過明確結算服務的目標、財務管理的目標,運用現代化的信息技術和多樣化的結算方式,相繼開發(fā)、上線了自助診間支付、自助入出院、智慧報銷、自助繳費信息系統,并與HRP、HIS、票據系統、稅務系統等互聯互通,建成了一體化的智慧結算服務體系(見表1),實現了服務對象的結算自由和全過程的智能化管理,提高了醫(yī)院整體運行效率。

表1 智慧服務結算體系

2.1 自助就診結算

自助就診結算,是精益設計的、服務于患者的全流程智慧服務體系的重要內容之一,包含自助門診結算、自助入院、自助出院。目前,我院已建成患者全自助的預約掛號、問診、醫(yī)保識別、檢查繳費及報告查詢、入院、出院結算就診流程,具體流程見圖1。

圖1 全自助就診流程圖

2.1.1 自助診間支付

患者就診前,通過關注“河南省腫瘤醫(yī)院”微信公眾號,進入“互聯網醫(yī)院”完成預約掛號及繳費。按照約定的時間,患者到門診進行問診。需要進行進一步檢查或取藥的,患者在醫(yī)生開具檢查單、檢驗單、藥單、治療單等后即可在手機端“互聯網醫(yī)院”平臺上進行支付,或手機掃描單據上的二維碼進行支付,醫(yī)?；颊呖稍诖谁h(huán)節(jié)綁定電子醫(yī)?？ê笾苯油瓿砷T診結算,支付完成后患者即可在手機端“互聯網醫(yī)院”平臺上查詢和下載電子發(fā)票。

依據檢查報告(患者可在手機端隨時查詢),需要住院治療的患者,醫(yī)生在HIS系統為其開具電子住院證并標注是醫(yī)?；颊哌€是自費患者。通過根據患者類別精細設計流程、攻克技術難題、打通系統壁壘,該院實現了無論是自費患者還是醫(yī)?；颊?均可輕松完成從住院到出院全流程的自助化辦理,徹底擺脫了多次往返窗口、排隊等待的煩惱和繁瑣。

2.1.2 自助入院

患者登錄手機端“互聯網醫(yī)院”平臺,進入“住院”域的“自助入院”,按照頁面向導進行入院登記:首次住院患者需綁定身份信息,再次住院患者只需點擊“確認入院”即可一鍵入院,系統依據醫(yī)生開具的住院單自動識別患者身份(醫(yī)?；蜃再M)。住院登記完成后,患者即可按手機提示到所屬病區(qū)護士站報到。此環(huán)節(jié),患者可選擇住院登記同時繳納住院預交金,也可選擇到病區(qū)后在手機端自助繳納。

2.1.3 住院期間

患者在住院治療中,隨時可以續(xù)繳住院預交金、查詢每日清單、查詢檢查報告、查詢電子住院證和電子陪護證等,住院期間才辦好轉診證明的患者還可以在手機端“互聯網醫(yī)院”平臺上自助變更醫(yī)保身份。

2.1.4 自助出院

患者完成所有的住院治療、醫(yī)生在HIS系統為其開具電子出院證后,登錄手機端“互聯網醫(yī)院”平臺,進入“住院”域的“自助出院”,按照頁面向導確認完各項費用明細(住院費用總額、醫(yī)保報銷金額、個人自付金額、預交金總額、退費金額)后,即可拎包和親人返程回家。住院退費金額會原路返回至患者或家屬的繳費賬戶(微信、支付寶賬戶住院退款實時到賬,銀行卡賬戶3～5個工作日退款到賬),同時還可在手機端隨時查詢、下載住院電子發(fā)票和結算匯總清單。相較于其他醫(yī)院由病區(qū)護士代替收費員辦理出院結算,該院真正實現了讓信息全流程“跑路”、患者出院全自助辦理,徹底釋放了人力,把醫(yī)護還給了患者。

2.2 自助繳費系統

河南省腫瘤醫(yī)院的收費對象除了患者,來院參培學員、家屬院住戶和醫(yī)院職工也是重要服務對象。為了實現這些人員的繳費自由,河南省腫瘤醫(yī)院規(guī)劃財務部牽頭開發(fā)了“自助繳費系統”。

2.2.1 培訓費自助繳費

自助繳費系統上線前,參培人員需要先到培訓科室報名,開具紙質繳費通知,再到財務部窗口繳費、領取發(fā)票。系統上線后,培訓部門先在系統維護好各個培訓班的基本信息(含每人次繳費金額、繳費期間)。參培人員關注“河南省腫瘤醫(yī)院規(guī)劃財務管理”公眾號、點擊自助繳費平臺、注冊登錄后,依次選擇需參加的培訓班次、填寫個人基本信息和開票信息、支付費用,即可完成培訓班的報名和繳費(見圖2)。繳費成功后學員可隨時查詢和下載電子發(fā)票,大大減輕了其排隊等候、來回奔波的負擔,也避免了發(fā)票丟失的風險。

圖2 培訓費自助繳納流程圖

2.2.2 家屬院住戶自助繳費

河南省腫瘤醫(yī)院家屬院現有625家住戶,之前住戶用電需要攜帶電卡到規(guī)劃財務部先繳費充值,再回家插卡充電。充值前若有水費、燃氣費、物業(yè)費、暖氣費等欠費,住戶需在財務部窗口先補繳欠費后再購買電費。遇到節(jié)假日,還會出現無法及時充電的煩擾。自助繳費系統上線后,家屬院住戶只需更換一塊智能電表,即可在手機端登錄“自助繳費平臺”,實現各類生活費用自助充值及發(fā)生額、余額、繳費明細、欠費等自助查詢,自助獲取電子收據。當購電度數低于30度時,系統會自動發(fā)送短信到用戶手機上,提醒用戶及時充電。老人不會操作時,子女可以隨時、隨地在自己的手機上填寫正確的住戶號為家里及時充電、繳費,完全擺脫了時間和空間的限制。

2.2.3 職工自助繳費

以往的工作中,醫(yī)師外出會診、購買工作服、押退純凈水桶需要職工先到歸口管理部門開具繳費通知單,再到財務部窗口繳費,再返回歸口管理部門辦理相關事項。規(guī)劃財務部通過與歸口管理部門充分溝通、詳細調研和科學設計了不同的繳費流程,實現了上述業(yè)務的自助辦理。職工登錄“自助繳費平臺”后,選擇需要辦理的業(yè)務類型,按照頁面向導繳費后,即可外出會診、領取工作服、押退純凈水桶押金,并可隨時獲取電子收據。

2.3 智慧報銷系統

服務職工報銷,是每家醫(yī)院財務部門的一項重要工作[9-10]。而且隨著河南省腫瘤醫(yī)院的轉型發(fā)展、業(yè)務量的逐年增加,不僅有大量的常規(guī)報銷業(yè)務,還有許多創(chuàng)新業(yè)務開展帶來的費用報銷,再加上該院科研實力的逐年增強,科研人員對高效、便捷的報銷需求旺盛。但傳統的線下報銷模式存在諸多弊端:職工不清楚所有的報銷規(guī)則,經常被財務退票;職工經常奔波于找工作繁忙的領導簽批;財務人工審核效率低、質量不穩(wěn)定,從事于查驗發(fā)票、貼票、解釋報銷制度等低附加值勞動,不利于財務轉型升級;許多對決策有用的業(yè)務信息被遺留在了紙質原始憑證上,無法被及時地匯集、分析和應用;線下報銷帶來極大的人員流動,不利于傳染病防控。為解決上述痛點,河南省腫瘤醫(yī)院財務部通過調研、細分不同經濟業(yè)務的管理需求和報銷流程,將其規(guī)范化、格式化、標準化、流程化設計在了智慧報銷系統中,實現了報銷人智能便捷提單、發(fā)票自動驗真、內控前置管控、財務智能審核、審批任務自動流轉、審批人安全移動審批、流程節(jié)點清晰呈現、成本精準歸集、責任可究、自動生成會計憑證、業(yè)務數據精細統計分析、票據影像自動歸集建檔等多項功能,達到了職工、財務人員、審批人多方工作體驗和效率的提升。

3 公立醫(yī)院智慧結算服務體系建設案例分析

3.1 充分調研,前瞻性、高標準、系統化建設

信息化建設投入大、建設周期長,如果前期調研不深入,論證不充分,盲目上馬,就會出現剛剛上線就無法滿足用戶快速變化的需求,造成資源極大地浪費,尤其對于由“成長時代”轉入“成本時代”的公立醫(yī)院,更加要注重統籌規(guī)劃、關注成本效益[11]。河南省腫瘤醫(yī)院從2016年就開始規(guī)劃智慧結算體系建設,前期走訪了國內多家先進醫(yī)院,對信息技術的發(fā)展趨勢做了充分調研和分析,從而得出了“移動支付是大勢所趨”的結論。通過高標準定位、前瞻性規(guī)劃和系統設計,該院將新一代信息技術與醫(yī)療服務深度融合,成功跨躍了自助機結算時代,“彎道超車”直接邁入了移動結算時代,引領了新趨勢、提升了新效能,促進了醫(yī)院高質量發(fā)展。

3.2 一體化集成建設,保障資金安全

提升結算體驗、全心全意為結算對象服務是河南省腫瘤醫(yī)院財務團隊建設智慧結算體系的初心,但其始終沒有忘記保障資金安全、助力醫(yī)院健康發(fā)展的根本職責。無論是自助就診結算系統、自助繳費系統還是智慧報銷系統,都做到了與其他信息系統的互聯互通、有機集成,拓寬了業(yè)務信息采集渠道,確保了一切與資金相關的數據信息均可及時反饋至財務信息平臺中,及時更新財務信息,從而實現了對賬款的實時性管理。同步建設的統一對賬平臺,第一時間將結算系統數據、HIS系統數據、支付平臺數據、HRP數據、銀行數據進行核對,從而能及時發(fā)現和分析單邊賬、非正常退款等異常情況,做到每筆資金來源可查、去向可溯、全程可控,資金的安全性大大提升,保障了醫(yī)院經濟的健康運行。

3.3 多措并舉,加強宣傳和培訓

雖然智慧結算能給使用者帶來極大的便捷,但需要使用者心理上接受和行為習慣做出改變,因此多手段廣泛地宣傳和培訓非常必要。為了讓使用者更多、更好地了解和使用智慧結算系統,河南省腫瘤醫(yī)院財務團隊實施了以下舉措:①開展“掃樓行動”,深入病房面對面向患者宣講自助入出院的便捷性和操作方法。②設置“大堂經理”,收費人員走出收費窗口,對排隊患者進行面對面宣講和指導;財務審核和出納,則對每位到窗口辦理報銷或繳費的人員進行一對一輔導。③在醫(yī)院大周會上進行宣講和培訓,發(fā)動醫(yī)護人員向患者推廣,發(fā)動培訓科室向參培學員推廣,發(fā)動離退休職工工作部向家屬院住戶推廣。④抓住短視頻時代,制作宣傳小視頻和操作指南小視頻,方便用戶快速掌握操作方法。2022年該院門診和住院患者的自助結算比例分別為83%和86%,智慧報銷筆數占到了全部報銷筆數的95%,參培學員100%自助繳費、自助開票。

4 公立醫(yī)院智慧結算體系建設成效

4.1 極大地改善了結算體驗,提升了服務滿意度

無論是就診患者還是院內職工,無論是家屬院住戶還是來院參培學員,通過使用自助結算系統實現了結算零跑動,只需在方寸間的手機上輕松操作,即可滿足所有的結算需求,真正實現了信息多跑路,大大減少了患者和職工的無效奔波,極大提升了結算的便捷度、舒適感、獲得感,窗口排隊的景象成為了歷史,受到了院內外各界的一致好評,有效落實了省委提出的“便民就醫(yī)少跑腿”的要求。我院被河南省衛(wèi)健委授予“支付手段多樣化標桿單位”。財務部提煉、總結的《疫情常態(tài)化下的醫(yī)院收費服務升級》和《基于精細化管理理念的智慧報銷系統》成功入選2022年度由國家衛(wèi)生健康委能力建設和繼續(xù)教育中心組織的“中國現代醫(yī)院案例大賽”的典型案例和優(yōu)秀案例。

4.2 提高了人力資源效能,促進了運行效率提升

自助結算服務體系不僅極大地節(jié)約了患者的時間,還節(jié)約了院內多方人員的時間,提升了醫(yī)院整體的運行效率。第一,免去了臨床職工的報銷、繳費、找領導簽批的時間和精力投入,將時間還給了醫(yī)護、將醫(yī)護還給了患者和科研。經過分析,智慧報銷上線后科研經費的線上報銷率達到了100%,在醫(yī)院科研資金規(guī)模沒有發(fā)生太多變化的情況下,科研經費每月報銷的筆數比上線前增長了33%,其中有1個科研課題4年都未發(fā)生任何支出,在系統上線后課題負責人陸續(xù)提交了多筆報銷申請。報銷的便捷化極大地激發(fā)了科研人員的報銷熱情,盤活了科研沉淀資金,間接促進了職工開展科研的積極性。第二,由于到窗口辦理結算的人員銳減,使得財務人員從收費、報銷、開票、驗票等低附加值的勞動中解脫出來,有時間和精力從事一線調研、數據治理、財務分析等高附加值的工作和提供更加有溫度的服務,激發(fā)了財務人員的潛能,促進了其成長。2022年該院業(yè)務收入為2012年的3.25倍,但十年來結算服務人員無增加。智慧結算服務體系為醫(yī)院節(jié)約了一大筆人力成本,提高了人力資源使用效率。第三,使得審批人可以利用碎片化的時間進行審批,降低了審批風險,縮短了審批周期,提高了審批效率[12]。

4.3 促進了業(yè)財融合,助力了管理和決策

智慧結算服務體系的建設,將原來分散在線下的各類結算活動轉變?yōu)閲@業(yè)務、標準規(guī)范、智能處理、信息自動傳遞的線上一體化系統管理,同時和HIS、HRP、OA、稅務系統、票據系統等互聯互通,從而能獲取到更加及時、更加精細、更加多維的業(yè)務運行數據,并實現業(yè)務數據和財務數據的實時交互,達到了用戶流、業(yè)務流、資金流、管理流、價值流“五流合一”,釋放了數據價值,促進了業(yè)財融合[13]。通過將標準、規(guī)則內嵌,關聯預算、合同等信息,使得對業(yè)務的管控和對風險的預警更加提前。節(jié)約的財務人力資源如今更多地投入到了預算管理、績效管理、運營分析、運營指導、成本管控、戰(zhàn)略規(guī)劃等業(yè)務財務、戰(zhàn)略財務工作中,為醫(yī)院更客觀的決策、更合理地配置資源、更有力地降低成本、更高效的運行提供了有力支撐,促進了醫(yī)院價值增值[14]。

4.4 節(jié)約了票據紙張,為低碳社會的構建作出了貢獻

使用者通過在手機端自助查詢和下載電子票據、繳費明細清單,極大地降低了用紙量。僅智慧就診服務一年就節(jié)約了77萬張票據紙張,為構建綠色環(huán)保、可持續(xù)發(fā)展的低碳社會做出了積極的貢獻。

5 總結與展望

經濟數字化、數字經濟化、運用數字化手段實現轉型升級已經上升至國家戰(zhàn)略,公立醫(yī)院也必須要走上數字化轉型之路[15]。一體化智慧結算服務體系的構建對外便捷了用戶、改善了結算體驗、提高了用戶滿意度,對內則積累了豐富的數據、賦能了管理、提高了運行質效,為醫(yī)院數字化轉型奠定了良好的基礎。

財務部門作為醫(yī)院天然的數據中心[16],記錄交易行為和業(yè)務數據僅僅是其最基礎的職能。在人工智能時代,僅靠財務知識和操作流程工作的會計面臨著被機器取代的風險,會計創(chuàng)造價值的功能將被全面挖掘[17]。財務人員要打破傳統思維、全面提升能力素養(yǎng),積極探索如何利用更高級的智能化信息技術,加強對數據從規(guī)劃、采集,到計算、整合、分析、應用全流程的治理能力,推動醫(yī)院數字化轉型,建立與政策、市場、供應商、客戶有機協同的智慧數字生態(tài)系統[18],挖掘出對醫(yī)院決策和業(yè)務開展更加有用的信息,提升財務賦能價值創(chuàng)造的能力,助力醫(yī)院高質量發(fā)展。