大型體育賽事中體育器材供應商賽事保障服務模式闡析
——以泰山體育產業(yè)集團為例

陳杰徐培明 蔡建寧,3趙建民,2孫威,2

（1.泰山體育產業(yè)集團有限公司 山東 德州 253600；2.山東泰山體育用品工程技術研究中心有限公司 山東 德州 253600；3.山東萬億體育健康服務有限公司 山東 德州 253600）

1、引言

為了保證比賽的順利進行，在各種大型的體育賽事中使用的體育器材必須嚴格保證產品質量。其中，體育器材在賽前安裝調試、賽事期間現(xiàn)場運維保障和賽后拆裝轉場等環(huán)節(jié)，涉及到器材供應商的專業(yè)技術工作，因此需要對體育賽事中的器材保障服務問題高度重視，保證整個賽事期間體育器材各項性能指標符合賽事要求，保障賽事順利進行。

泰山體育產業(yè)集團憑借CD2S（咨詢、設計、供應、服務）大型賽事服務模式，成功服務多屆奧運會并保持“零失誤、零故障、零投訴”的服務水準，為多屆青奧會、亞運會、全運會、大運會、城運會等多項國際國內頂級專業(yè)賽事提供器材支持和服務，打造了一只近200人的專業(yè)化賽事保障服務團隊，已經成長為全球賽事服務商。本文從泰山體育產業(yè)集團賽事保障服務團隊的組織架構、管理制度、工作內容、運行模式等幾方面進行了總結，為今后大型體育賽事的場地器材保障服務工作提供進一步參考和借鑒。

2、大型體育賽事中體育器材供應商賽事保障服務的相關概念

2.1、大型體育賽事

通俗來講，大型體育賽事一般指全球范圍內的奧運會、世界大學生運動會、世界軍人運動會等大型綜合性運動會和具有廣泛影響的世界單項錦標賽如足球世界杯、國際田聯(lián)錦標賽等以及知名的、高水平的洲際性或地區(qū)性體育比賽如北美NBA比賽。其中綜合性體育賽事的比賽項目涉及范圍廣，比賽時間長，參加比賽的運動員和出席的嘉賓觀眾人數(shù)眾多；而單項運動重要賽事雖然只涉及一項體育運動，但由于比賽往往擁有世界級的頂尖高手參與，比賽過程中往往充滿了精彩激烈的競賽場面，使得這些比賽項目具有較高的觀賞價值，所以同樣深受人們關注。

2.2、賽事保障服務

為了保證賽事經濟、政治、社會等方面綜合效益的最大化和賽事參與者的權益而在整個比賽過程中所提供的一系列服務要素的組合即為大型體育賽事的保障服務。而本文中體育器材供應商提供的賽事保障服務是為保證整個賽事期間體育器材各項性能指標符合賽事要求，保障賽事順利進行所涉及的專業(yè)技術工作，包括器材賽前安裝調試、賽事期間現(xiàn)場運維保障和賽后拆裝轉場等工作環(huán)節(jié)。

2.3、器材供應商賽事保障服務團隊

器材供應商針對所提供的體育賽事器材，根據(jù)合同約定和賽事組委會要求，組建和派駐比賽現(xiàn)場承擔賽前器材安裝調試、賽中器材維護調整更換轉場、賽后器材撤場清理等工作的專業(yè)技術服務團隊。

3、大型體育賽事中體育器材供應商賽事保障服務的特征

3.1、賽事保障服務的時間階段性

大型體育賽事中器材供應商提供的賽事保障服務的階段性特點比較突出，一般可以分為大賽舉辦之前器材的安裝調試階段、賽事舉辦期間的器材運維階段以及賽事結束后的器材拆解再包裝或器材轉場服務階段，各個階段賽事保障服務的需求特點是不同的：（1）大賽舉辦之前的器材安裝調試階段，主要涉及到兩個方面工作：一是與賽事組委會或組委會下屬具體負責場館器材工作的場地器材工作組、場館經理等進行器材安裝信息確認，主要是溝通協(xié)調現(xiàn)場情況與原合同要求或原雙方協(xié)定安裝方案的匹配情況，根據(jù)現(xiàn)場比賽場館的實際情況變化調整安裝方案；二是根據(jù)最終確定安裝方案進行器材安裝、狀態(tài)調試、驗收等。此階段時間節(jié)點通常從賽事保障團隊入駐比賽場館到測試賽結束；（2）大賽舉辦期間的器材運維保障階段，器材保障團隊比賽全過程使用狀態(tài)跟蹤和預警性維護。該階段的服務具有極大的不確定性，這就需要賽事保障服務團隊根據(jù)賽場隨時可能出現(xiàn)的各種突發(fā)事件的實際情況及時做出調整，保證器材使用者安全和賽事的順利進行；（3）大賽舉辦結束之后的器材拆解再包裝或轉場階段，該階段實際上是安裝階段的逆過程，若涉及到賽中場館功能切換，需要在規(guī)定時效內完成原器材的拆裝和新器材的安裝。

3.2、賽事保障服務的區(qū)域特定性

從空間上講，賽事保障服務的區(qū)域范圍相對固定，根據(jù)各大賽事組織官方發(fā)布的辦賽指南、競賽規(guī)則、場地器材技術要求等技術文件和歷年來服務保障的大賽實際情況，賽事服務團隊工作范圍限定于比賽（場館）區(qū)域、熱身（場館）區(qū)域和訓練（場館）區(qū)域。

3.3、賽事保障服務的內容復雜性

（1）賽事保障服務對象涉及人員眾多。

體育器材供應商所提供的賽事保障服務對象主要是和器材相關人員，包括賽事主辦方、賽事承辦方和賽事參與方。其中賽事主辦方包括各大綜合賽事的官方管理組織、各單項體育運動的官方管理組織；賽事承辦方主要是賽事舉辦地（國家）成立的組委會，一般組委會下設場地器材部門（工作組）具體負責競賽場地和競賽器材的管理工作；賽事參與者主要是參與比賽的運動員、教練員等。

（2）賽事保障服務運動項目眾多。

除了大型單項運動賽事，像奧運會、亞運會、全運會等其他大型賽事多數(shù)為綜合性運動會，涉及運動項目多達20多個大項，包括田徑、賽艇、羽毛球、棒球、壘球、籃球、足球、拳擊、皮劃艇、自行車、擊劍、體操、舉重、手球、曲棍球、柔道、水上項目、現(xiàn)代五項、馬術、跆拳道、網球、乒乓球、射擊、射箭、鐵人三項、帆船帆板、排球等等，不同比賽項目均需由相應的器材供應商配備專業(yè)保障服務團隊。

3.4、賽事保障服務的技術專業(yè)性

大型體育賽事競技水平高，對比賽所使用的器材提出更高要求，包括運動器材安全性能要求和裁判器材的精度要求等方面。例如，奧運會中的體操項目屬高危項目，比賽中涉及到的器材安全性能要求必須達到國際體操聯(lián)合會要求，器材的現(xiàn)場安裝和狀態(tài)調試等工作均需要器材供應商指派的專業(yè)技術人員使用專用的工具進行，才能保證器材達到最佳的使用狀態(tài)，非一般賽會志愿者或普通安裝工人所能勝任。再比如，田徑賽事中使用的計時計分系統(tǒng)是包括起跑裝置、計時裝置和終點感應、攝像裝置以及圖像采集傳輸和后期成績處理系統(tǒng)在內的一整套設施設備，需要專業(yè)技術工程師現(xiàn)場運行和維護，處理隨時可能出現(xiàn)的突發(fā)事件才能保證賽事的順利進行。

4、泰山體育產業(yè)集團賽事保障服務模式分析

4.1、健全的團隊組織架構

泰山體育產業(yè)集團賽事保障服務團隊的隊長是賽場保障服務工作的總負責人，團隊由負責各單項運動項目的小組組成，各小組負責對應運動項目賽事期間的具體保障服務工作。另設負責團隊內部后勤保障、考核評估等工作的內務部門和負責與賽事主辦方承辦方溝通協(xié)調的外聯(lián)部門，國際賽事由專門翻譯人員隨隊服務。

4.2、明確的工作目標和職責

（1）團隊工作目標。

泰山體育產業(yè)集團賽事保障服務團隊作為賽事組委會場地器材小組（部門）重要組成部分，與賽會志愿者、其他保障服務人員等一起在場地器材小組領導或場館經理的統(tǒng)一領導下，本著“服從指揮、相互尊重、協(xié)調工作”的原則，做到“零故障、零失誤、零投訴”工作目標，保證賽事的順利進行。

（2）主要職責。

在大賽組委會、場館團隊的領導下，在各單項運動聯(lián)合會技術代表的指導下，全面負責競賽器材的安裝、狀態(tài)調試工作及全過程使用狀態(tài)跟蹤和預警性維護；對競賽器材出現(xiàn)的突發(fā)事件迅速提出處理方案并上報地器材小組（部門）領導；每日各項比賽結束后，匯總當天比賽的情況，重要信息和問題的處理情況及時上報。

4.3、規(guī)范的管理制度

泰山體育產業(yè)集團出色服務了5屆奧運會、3屆青奧會、5屆世界大學生運動會、6屆亞運會、8屆全國運動會等1000多次國內外大型賽事，離不開集團嚴格的制度保證。賽事服務團隊管理制度內容涉及到外事紀律要求、團隊禮儀要求、隊員時間管理要求、新聞媒體采訪管理要求等方面（見表1）。

4.4、專業(yè)的賽事服務方案

體育賽事的規(guī)模反映賽事承辦方人、財、物的投入程度和賽事運營管理的復雜程度，參賽運動員的競技水平和社會關注程度則反映了賽事的競賽水平，因此不同級別、類型體育賽事其賽事規(guī)模和競賽水平的差異影響了所使用體育器材的數(shù)量要求和性能要求。為滿足不同級別、類型體育賽事的組織方、承辦方對于體育器材的要求，泰山體育產業(yè)集團根據(jù)賽事級別（規(guī)模大?。┖唾愂骂愋停▎雾?綜合）的不同制定了多套針對性賽事服務方案。

（1）與賽事規(guī)模相匹配的賽事保障服務團隊管理方案。

參照國際慣例并結合企業(yè)實際情況按賽事規(guī)模的大小暫分類為：國際綜合性賽事、國內綜合性賽事、國際單項運動賽事、國內單項運動賽事及其他商業(yè)賽事五個賽事級別，針對各級別賽事制定了一一對應的賽事保障服務團隊管理方案，具體規(guī)定了服務團隊的崗位設置、人員數(shù)量、管理制度等情況。

（2）與運動項目匹配的各運動項目小組工作手冊。

參照主流賽事比賽項目設置情況和企業(yè)經營范圍賽事服務團隊設置了體操、田徑、舉重、摔跤、柔道、跆拳道、拳擊、空手道、武術散打、自行車、球類運動、冰雪運動等十幾個器材保障服務小組，由參加多次國際大賽的專業(yè)技術人員撰寫了具實用性和可操作性的各小組工作手冊，涵蓋了運動項目常識、運動器材介紹、器材安裝拆解操作規(guī)程、專業(yè)安裝工具清單、運維巡檢事項清單等內容。

4.5、完善的培訓、考核和服務評估機制

（1）目標明確、實用性強的培訓內容和嚴謹客觀的考核機制。

泰山產業(yè)集團賽事服務保障團隊實行賽事保障服務資格證制度，一線服務人員持證上崗。經過目標明確的崗前培訓，參訓人員需達到以下基本要求：熟悉賽事所需器材的結構、性能指標、安裝、調整、拆卸程序；熟悉與器材有關的競技規(guī)則；熟悉器材所需要的配套設施設備；并且具有較好的人際溝通能力，善于使用形體語言、禮貌用語引導賽事志愿者、輔助人員協(xié)助工作。

（2）標準化的服務評估機制。

結合企業(yè)自身實際情況和賽事保障服務的特殊性，組織專門標準化技術人員制定了賽事服務評價標準，從服務對象和團隊內部兩個維度綜合評估并量化考核指標。服務對象主要指和器材緊密相關的運動員、教練員、裁判員及賽事主辦方、承辦方的技術人員和管理人員等。

團隊內部評價指團隊負責人、內務部門負責人、各小組負責人等綜合整個賽事過程，給予整體服務綜合評價及對服務人員具體的評價，并總結經驗教訓，作為服務水平整改和借鑒的依據(jù)。

5、結語

綜上所述，大型體育賽事競賽器材的保障服務工作內容復雜、技術專業(yè)性強，當前主流工作模式是在組委會場地器材管理部門領導下，器材供應商為主，賽事志愿者為輔的賽事器材保障服務模式，這必然對器材供應商其服務團隊和保障服務模式提出更高要求。

泰山體育產業(yè)集團歷經奧運會、青年奧運會、大學生運動會、世界軍人運動會等國際大型綜合性賽事及各單項運動賽事洗禮，成功服務了1000多次國內外大型賽事，向世界展示了企業(yè)賽事服務團隊專業(yè)的服務水平。在積累成功經驗的同時，企業(yè)也在不斷地探索、總結和完善，創(chuàng)造性的提出了“體育器材供應商賽事保障服務模式”這一概念，豐富了賽事服務理論體系，助力我國大型賽事的競賽組織和服務水平的進一步提高。