對(duì)新冠疫情網(wǎng)絡(luò)輿情研究進(jìn)展的思考

◆劉云霄

對(duì)新冠疫情網(wǎng)絡(luò)輿情研究進(jìn)展的思考

◆劉云霄

（中國(guó)人民公安大學(xué)研究生院 北京 100032）

網(wǎng)絡(luò)輿情治理是新冠肺炎疫情防控工作中的重要組成部分，引起了學(xué)術(shù)界的廣泛探討。本文從因素、特點(diǎn)和國(guó)內(nèi)治理三個(gè)維度對(duì)新冠疫情網(wǎng)絡(luò)輿情研究的內(nèi)容進(jìn)行了梳理，分析推動(dòng)輿情發(fā)展的決定力量、值得重點(diǎn)關(guān)注的輿情特征和治理策略，并為疫情防控常態(tài)化下的網(wǎng)絡(luò)輿情治理提出對(duì)策建議。

新冠肺炎疫情；疫情防控常態(tài)化；網(wǎng)絡(luò)輿情；研究進(jìn)展

自媒體時(shí)代的突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，網(wǎng)絡(luò)輿情飛速高漲并呈現(xiàn)出新的特征，這引起學(xué)術(shù)界對(duì)特定疫情背景下網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)注。當(dāng)前國(guó)內(nèi)疫情形勢(shì)仍不容樂(lè)觀，相關(guān)網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出明顯的周期性特征。作為網(wǎng)絡(luò)空間生態(tài)的重要一環(huán)，網(wǎng)絡(luò)輿情治理需要建立長(zhǎng)效機(jī)制，才能有效應(yīng)對(duì)不穩(wěn)定的疫情形勢(shì)。提煉學(xué)術(shù)界對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情研究的共性，為應(yīng)對(duì)疫情防控常態(tài)化下不穩(wěn)定因素造成的輿情反彈提供科學(xué)理論依據(jù)具有重要意義，對(duì)疫情防控常態(tài)化背景下的網(wǎng)絡(luò)輿情治理具有實(shí)踐價(jià)值。

1 理論研究現(xiàn)狀

1.1 研究視角和方法

在學(xué)科分布上，對(duì)新冠肺炎疫情期間網(wǎng)絡(luò)輿情的研究主要分布在社會(huì)學(xué)、新聞與傳媒、行政學(xué)、預(yù)防醫(yī)學(xué)、情報(bào)學(xué)、政治學(xué)、計(jì)算機(jī)軟件、公安學(xué)等領(lǐng)域。大部分文獻(xiàn)采用了單一學(xué)科視角，少數(shù)文獻(xiàn)體現(xiàn)了跨學(xué)科研究的創(chuàng)新性。例如張蒙借助發(fā)酵工程的生物學(xué)原理探討了突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵要素作用機(jī)理和動(dòng)態(tài)演化機(jī)理[1]。

在研究視角上，主要是實(shí)證研究。較多文章就新冠疫情期間網(wǎng)絡(luò)輿情的特征、形成機(jī)制、演化階段、治理存在的問(wèn)題、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和應(yīng)對(duì)策略幾個(gè)方面進(jìn)行了整體性研究。媒體宣傳、政府治理、高校管理是研究的主要立足點(diǎn)。還有文獻(xiàn)對(duì)具體事件進(jìn)行個(gè)案分析。例如馬續(xù)補(bǔ)等人爬取“雙黃連事件”新浪微博話題、發(fā)帖、評(píng)論等數(shù)據(jù)，利用統(tǒng)計(jì)分析法、情感分析法等探討了科研信息報(bào)道的社會(huì)熱度和公眾態(tài)度，分析官方媒體和權(quán)威專(zhuān)家的回應(yīng)對(duì)輿情發(fā)展的影響[2]。

在研究方法上，既有定性研究也有定量研究。定性研究主要是根據(jù)新冠疫情期間網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出的演變特征以及治理困境，分析相關(guān)主體的應(yīng)對(duì)策略。定量研究主要包括利用統(tǒng)計(jì)分析法、社會(huì)網(wǎng)絡(luò)分析法等對(duì)大數(shù)據(jù)平臺(tái)檢索或社交軟件爬取的輿情數(shù)據(jù)情感的可視化分析，例如陳璟浩等人采用描述性統(tǒng)計(jì)、列聯(lián)表分析、回歸分析等方法，通過(guò)新浪輿情大數(shù)據(jù)平臺(tái)數(shù)據(jù)研究突發(fā)公共衛(wèi)生事件中網(wǎng)民關(guān)注度變化趨勢(shì)及影響因素[3]。以及根據(jù)相關(guān)理論框架構(gòu)建分析模型研究網(wǎng)絡(luò)輿情的演變規(guī)律，例如曹武軍等人將輿情系統(tǒng)劃分為網(wǎng)民、網(wǎng)絡(luò)媒體、政府三個(gè)子系統(tǒng)，構(gòu)建新冠肺炎網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)的系統(tǒng)動(dòng)力學(xué)模型，進(jìn)行仿真分析[4]。

1.2 研究?jī)?nèi)容

在網(wǎng)絡(luò)輿情形成機(jī)制上，學(xué)界著眼于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、意見(jiàn)領(lǐng)袖、政府和媒體的作用、網(wǎng)民的情感力量幾個(gè)方面。在特征研究方面，學(xué)界在總結(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情一般特點(diǎn)的基礎(chǔ)上關(guān)注新冠疫情期間網(wǎng)絡(luò)輿情呈現(xiàn)出的新特點(diǎn)和次生輿情的影響。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情演變規(guī)律的研究體現(xiàn)出階段性劃分。在網(wǎng)絡(luò)輿情處置對(duì)策方面，關(guān)照國(guó)內(nèi)國(guó)際兩個(gè)輿論場(chǎng)以及政府、媒體、網(wǎng)民等多元主體的綜合性治理，宏觀和微觀治理相結(jié)合。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)較多且尤其重視謠言應(yīng)對(duì)問(wèn)題。本土研究多，國(guó)外比較研究少；應(yīng)急處置多，常態(tài)化治理少；引導(dǎo)對(duì)策層面多，技術(shù)研制層面相對(duì)較少。此外學(xué)界重視建立健全網(wǎng)絡(luò)輿情治理體系和機(jī)制，這對(duì)明確疫情防控常態(tài)化背景下的網(wǎng)絡(luò)輿情處置具有長(zhǎng)遠(yuǎn)意義。

綜上所述，當(dāng)前對(duì)新冠疫情網(wǎng)絡(luò)輿情的研究建立在較為成熟的傳統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)輿情研究模式之上，以不同學(xué)科理論為基礎(chǔ)，運(yùn)用大數(shù)據(jù)算法模型，與新冠疫情發(fā)展事實(shí)緊密結(jié)合，重視研究的時(shí)效性。研究學(xué)科較為單一，網(wǎng)絡(luò)輿情的機(jī)理研究仍需要進(jìn)一步推進(jìn)，偏重于對(duì)突發(fā)公共衛(wèi)生事件的網(wǎng)絡(luò)輿情的微觀治理和事后緊急處置，較少上升到方法論研究。對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情走勢(shì)和呈現(xiàn)出的新特點(diǎn)仍需持續(xù)關(guān)注，對(duì)“后疫情”時(shí)代的網(wǎng)絡(luò)輿情長(zhǎng)效治理仍需要深入研究。

2 對(duì)新冠疫情網(wǎng)絡(luò)輿情的分析

本文立足新冠肺炎疫情這一重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件，重點(diǎn)圍繞網(wǎng)絡(luò)輿情的形成因素、特點(diǎn)和治理三個(gè)方面，對(duì)當(dāng)前學(xué)界研究加以梳理和分析。

2.1 情緒放大是網(wǎng)絡(luò)輿情形成的關(guān)鍵要素

新冠疫情所處的輿情發(fā)展環(huán)境是前所未有的。一方面，誘發(fā)事件不同于一般公共事件，其危害性、不確定性、全民關(guān)注性更為突顯，調(diào)動(dòng)公眾情緒、引發(fā)原生輿情的效力更強(qiáng)。另一方面，網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)飛速發(fā)展，截至2021年6月，我國(guó)擁有10.11億網(wǎng)民[5]。網(wǎng)絡(luò)輿情具備了非典、甲型H1N1流感等時(shí)期尚未具備的輿情傳播條件。信息傳播即時(shí)快速、覆蓋廣泛，自媒體去中心化等特點(diǎn)進(jìn)一步促成了網(wǎng)絡(luò)輿情的迅猛發(fā)展。此外，疫情隔離狀態(tài)下公眾對(duì)網(wǎng)絡(luò)的依賴(lài)又強(qiáng)化了情緒宣泄和認(rèn)知表達(dá)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展的作用力。

對(duì)于網(wǎng)絡(luò)群體而言，決定領(lǐng)袖引導(dǎo)能力的更多是對(duì)信息質(zhì)與量的掌握上[6]。媒體正向宣傳和意見(jiàn)領(lǐng)袖的積極引導(dǎo)能夠極大安撫公眾的負(fù)面情緒，傳播防疫正能量。但失范傳播可能會(huì)造成負(fù)面輿情熱點(diǎn)。作為網(wǎng)絡(luò)輿情的主要影響力量，政府的相關(guān)處置防控措施會(huì)引起公眾對(duì)政府疫情防控工作的評(píng)價(jià)，往往會(huì)成為輿情熱點(diǎn)。但是，能夠做到滿足公眾的信息訴求又影響網(wǎng)民情感走向，政府對(duì)疫情相關(guān)原生輿情的應(yīng)對(duì)還會(huì)形成衍生輿情，這類(lèi)輿情因疫情暴發(fā)又包含了社會(huì)民生、公共關(guān)系等更為深層的矛盾，極大影響著社會(huì)穩(wěn)定和政府公信力。

上述輿情環(huán)境以及輿情的影響要素是輿情存在發(fā)展的外部原因，網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生和發(fā)展的內(nèi)因始終是公眾對(duì)事件的反應(yīng)，包括認(rèn)知和情緒表達(dá)。對(duì)疫情的陌生、焦慮恐慌和對(duì)未來(lái)的未知會(huì)強(qiáng)化網(wǎng)民信息需求的迫切感，急切渴求獲取管控情況，并督促政府積極治理。隔離狀態(tài)下信息不對(duì)稱(chēng)會(huì)讓網(wǎng)民產(chǎn)生相對(duì)剝奪感，積極發(fā)聲維護(hù)自身話語(yǔ)權(quán)，并吸引他人接受自身觀點(diǎn)。無(wú)意識(shí)情緒會(huì)降低網(wǎng)民的辨別能力，盲目轉(zhuǎn)發(fā)或宣揚(yáng)不實(shí)信息，滋生大量謠言。情緒共鳴會(huì)激發(fā)“沉默的螺旋”效應(yīng)，負(fù)面情緒催化下甚至造成群體極化，轉(zhuǎn)化為線下行為?？傊?，在心理情緒和信息需求的影響下，輿情的公眾參與度和關(guān)注度都是極高的。

2.2 負(fù)面危機(jī)是網(wǎng)絡(luò)輿情研究與治理的重中之重

信息技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使得網(wǎng)絡(luò)輿情具備一般性傳播特點(diǎn)，例如態(tài)勢(shì)迅猛、復(fù)雜易變、規(guī)模巨大、源頭隱蔽、普遍關(guān)聯(lián)、去中心化等。網(wǎng)絡(luò)輿情的新特點(diǎn)主要體現(xiàn)在其演變特征上，即其直接決定于疫情走勢(shì)，具有明顯的階段性和周期性，波動(dòng)趨勢(shì)與重大事件緊密相關(guān)。

信息傳播過(guò)程中，受到來(lái)自政府、社會(huì)團(tuán)體、媒體和公眾的應(yīng)對(duì)與處理，又會(huì)呈現(xiàn)出新的發(fā)展態(tài)勢(shì)。特別是對(duì)不實(shí)信息、隱性信息和網(wǎng)民情緒的不當(dāng)處置，極易滋生網(wǎng)絡(luò)謠言，引發(fā)次生輿情，并與線下行為相耦合，形成網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)，威脅人們正常的生產(chǎn)生活，給政府輿情治理帶來(lái)更大挑戰(zhàn)。以謠言為代表的負(fù)面信息治理引起了學(xué)界的高度關(guān)注。網(wǎng)絡(luò)謠言傳播具有閉環(huán)式特點(diǎn)，如果得不到有效遏制，會(huì)形成“滾雪球”效應(yīng)，不僅會(huì)危害公眾生命健康，抹黑政府形象，最終還會(huì)作用到疫情防控工作本身，威脅正常的社會(huì)秩序?！袄钗牧玲t(yī)生”、“湖北紅十字會(huì)”等事件引起的次生輿情比疫情直接引發(fā)的原生輿情更具有影響力。政府或其他權(quán)力機(jī)構(gòu)對(duì)于輿情事件的不當(dāng)回應(yīng)是導(dǎo)致“次生輿情”發(fā)生的導(dǎo)火線，輿情傾向于對(duì)官方的質(zhì)疑與問(wèn)責(zé)。此外，網(wǎng)絡(luò)輿情參與者的認(rèn)知層面會(huì)向行動(dòng)層面進(jìn)化，群體極化使得網(wǎng)絡(luò)輿情在傳播過(guò)程中極易與現(xiàn)實(shí)社會(huì)非理性行為耦合互動(dòng)，甚至引發(fā)群體性事件。非理性情緒的表達(dá)易造成網(wǎng)民恐慌，使線上輿情轉(zhuǎn)化為線下輿情。

2.3 網(wǎng)絡(luò)輿情治理是應(yīng)急處置和長(zhǎng)效機(jī)制的結(jié)合

輿情爆發(fā)應(yīng)急處置需要形成“預(yù)警監(jiān)測(cè)-研判決策-主動(dòng)治理-后期管理-基本保障”這樣一個(gè)微觀具體、完整的輿情治理動(dòng)態(tài)系統(tǒng)。借助大數(shù)據(jù)預(yù)警平臺(tái)實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的動(dòng)態(tài)巡查、智能化識(shí)別敏感關(guān)鍵詞、自動(dòng)實(shí)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和方案制定。要立足輿情實(shí)際，提煉輿情規(guī)律，分階段、分人群、分類(lèi)型區(qū)別化治理，采取多元手段，以輿情溯源作為根本，體現(xiàn)問(wèn)題導(dǎo)向、源頭治理。主動(dòng)治理主要體現(xiàn)在抓住輿情治理的“黃金2小時(shí)”，信息發(fā)布做到公開(kāi)透明、適時(shí)權(quán)威維護(hù)公民的知情權(quán)。同時(shí)要暢通官民溝通渠道，實(shí)現(xiàn)雙向反饋、信息互通。網(wǎng)絡(luò)輿情治理關(guān)口前移就要重視上一輪輿情的消退階段，做好風(fēng)險(xiǎn)排查、總結(jié)補(bǔ)漏、信任修復(fù)等善后工作，同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)相關(guān)媒體、部門(mén)的監(jiān)管問(wèn)責(zé)，嚴(yán)肅整治宣傳亂象。

健全突發(fā)公共衛(wèi)生事件網(wǎng)絡(luò)輿情治理的長(zhǎng)效機(jī)制需要與不同方面的社會(huì)矛盾直接掛鉤。機(jī)制是否健全最終決定著輿情治理、網(wǎng)絡(luò)治理乃至社會(huì)治理的成效。技術(shù)上，依托大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能、區(qū)塊鏈等技術(shù)打造“全息媒體”和辟謠平臺(tái)，及時(shí)全面發(fā)布信息。升級(jí)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)預(yù)警、信息分析、動(dòng)向預(yù)測(cè)過(guò)程自動(dòng)化。法制層面，要建立健全專(zhuān)門(mén)的網(wǎng)絡(luò)輿情法律法規(guī)為輿情治理提供法律支持和行為規(guī)范。公安機(jī)關(guān)要依法嚴(yán)厲打擊各類(lèi)發(fā)布謠言和誹謗等違法犯罪行為。素養(yǎng)層面，需要網(wǎng)絡(luò)輿情專(zhuān)業(yè)人才的技能支持，提升政府相關(guān)工作人員輿情應(yīng)對(duì)能力并借助科普、法律宣傳教育網(wǎng)民辨別是非、理性表達(dá)。政府、企業(yè)、科研院所、媒體、公眾之間要建立協(xié)同治理的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，不同部門(mén)建立統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)管理機(jī)構(gòu)，構(gòu)建信息共享平臺(tái)。最后，及時(shí)捕捉輿情中反應(yīng)的社情民意，回應(yīng)公眾訴求，以人文關(guān)懷關(guān)照情緒表達(dá)，凝聚人心，這是網(wǎng)絡(luò)輿情治理的根本。

3 對(duì)下一步新冠疫情網(wǎng)絡(luò)輿情治理的建議

疫情防控常態(tài)化背景下，輿情熱點(diǎn)還會(huì)伴隨新增病例、疫苗接種、政府防疫措施與政策等出現(xiàn)彈跳。輿情治理挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存，需要做好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。通過(guò)上述研究發(fā)現(xiàn)，疫情防控始終是輿情治理的邏輯起點(diǎn)，信息引導(dǎo)和情緒疏導(dǎo)是構(gòu)建健康有序輿情生態(tài)的兩大支柱。與疫情相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情治理要圍繞這兩大支柱，立足疫情形勢(shì)，明確治理重點(diǎn)，科學(xué)施策。

3.1 重視網(wǎng)絡(luò)情緒研究，加強(qiáng)網(wǎng)民情緒正向引導(dǎo)

網(wǎng)絡(luò)輿情在本質(zhì)上是社會(huì)情緒通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的表達(dá)[7]。現(xiàn)代傳播技術(shù)為情緒傳播提供了反復(fù)性、多樣性的良好條件，可以使情緒傳播的效果實(shí)現(xiàn)更大化[8]。面對(duì)突如其來(lái)的新冠疫情，公眾情緒更多體現(xiàn)為一種“無(wú)力感”，為了尋求同情、表達(dá)訴求甚至發(fā)泄不滿，人們更容易分享負(fù)面的情緒，激發(fā)更高程度的公眾參與。公眾反應(yīng)是決定輿情走向的關(guān)鍵力量。如果能夠?qū)⒕W(wǎng)絡(luò)社會(huì)情緒作為社會(huì)治理的資源加以盤(pán)活，很大程度上能夠豐富社會(huì)治理工具箱、推進(jìn)治理能力現(xiàn)代化[9]。

理論研究上，要關(guān)注網(wǎng)絡(luò)社會(huì)情緒的基礎(chǔ)理論研究，挖掘群體心理學(xué)、社會(huì)情感學(xué)理論等在輿情治理中的價(jià)值，擴(kuò)展情緒研究的理論基礎(chǔ)。研究網(wǎng)絡(luò)輿情中網(wǎng)民情緒類(lèi)型、特征、產(chǎn)生和傳播機(jī)理、情緒和行為之間的關(guān)系、情緒測(cè)量與調(diào)適等內(nèi)容。加強(qiáng)基于機(jī)器學(xué)習(xí)、深度學(xué)習(xí)的文本情感分析法、基于情感特征的輿情演化分析法的研究，為網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)環(huán)節(jié)提供技術(shù)支撐。

技術(shù)操作上，算法將在輔助輿情治理責(zé)任主體了解公眾情緒方面發(fā)揮無(wú)限潛能。有國(guó)外學(xué)者根據(jù)Twitter數(shù)據(jù)中與新冠疫情相關(guān)的公眾情緒進(jìn)行了研究。不同類(lèi)型算法在監(jiān)測(cè)主題熱度方面存在著顯著差異[10]。這啟示我們要善于發(fā)現(xiàn)已有算法的特點(diǎn)和局限性，側(cè)重連續(xù)捕捉高容量主題的算法用于政策實(shí)施和疫苗接種等重大話題檢測(cè)；側(cè)重捕捉短時(shí)間內(nèi)大量出現(xiàn)的新主題的算法并運(yùn)用于實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)突發(fā)病例等新熱點(diǎn)。一定程度上更好地在網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)預(yù)警方面自動(dòng)識(shí)別其中隱含的公眾情感，精準(zhǔn)推送防疫信息，及時(shí)疏導(dǎo)公眾負(fù)面情緒，引導(dǎo)更多正向關(guān)注。

實(shí)際干預(yù)上，要根據(jù)輿情發(fā)展的不同階段、不同人群需求、地域差別等，在內(nèi)容角度、回應(yīng)渠道和反饋方式方面實(shí)現(xiàn)多樣性，體現(xiàn)策略性。建立健全基層群眾自治組織意見(jiàn)表達(dá)平臺(tái)和網(wǎng)上政務(wù)互動(dòng)平臺(tái)，給予公眾一定的情緒表達(dá)空間。根據(jù)民眾需求多元化、高標(biāo)準(zhǔn)化、群體差異化以及相對(duì)內(nèi)隱等復(fù)雜特點(diǎn)，設(shè)計(jì)科學(xué)穩(wěn)妥的對(duì)話方案，理性平和地進(jìn)行觀點(diǎn)交流[8]。充分發(fā)揮主流媒體的正向引導(dǎo)和議題設(shè)置作用，釋放民意壓力，培育健康理性的社會(huì)心態(tài)[11]。更重要的是，深挖輿情背后的公眾訴求，把輿情治理同社會(huì)穩(wěn)定、經(jīng)濟(jì)發(fā)展等融為一體通盤(pán)考慮。做到線上線下共同治理，這應(yīng)當(dāng)是處置網(wǎng)絡(luò)輿情的核心。

3.2 事實(shí)引導(dǎo)和價(jià)值引領(lǐng)相結(jié)合，妥善處置負(fù)面危機(jī)

疫情期間對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的治理，要實(shí)現(xiàn)信息交流和價(jià)值勸說(shuō)的結(jié)合，用事實(shí)和共識(shí)有效應(yīng)對(duì)謠言和次生輿情等負(fù)面危機(jī)。

事實(shí)引導(dǎo)上，首先要完善快速反應(yīng)機(jī)制，以真實(shí)可靠的數(shù)據(jù)和事實(shí)及時(shí)準(zhǔn)確回應(yīng)公眾關(guān)切與質(zhì)疑。一是要依靠前期監(jiān)測(cè)預(yù)警，把握輿情基本情況。利用大數(shù)據(jù)平臺(tái)，實(shí)時(shí)更新輿情走向，發(fā)揮專(zhuān)業(yè)人才優(yōu)勢(shì)進(jìn)行科學(xué)研判，形成決策方案。二是地域之間、部門(mén)內(nèi)部完善信息通報(bào)應(yīng)急機(jī)制，統(tǒng)一發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)，完善新聞發(fā)言人制度，確保信息精準(zhǔn)、用語(yǔ)恰當(dāng)。三是要及時(shí)揭露、制止蓄意污蔑抹黑、造謠生事的言論，防止錯(cuò)誤思想觀點(diǎn)蔓延，營(yíng)造風(fēng)清氣正的網(wǎng)絡(luò)空間。四是做好疫情期間突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置案例庫(kù)，積累典型經(jīng)驗(yàn)做法，完善應(yīng)急預(yù)案。

價(jià)值引領(lǐng)上，公眾的價(jià)值觀念成為影響國(guó)家安全穩(wěn)定的重要因素。輿情治理如果僅僅“就事論事”，忽略了價(jià)值層面的傳播，只是“治標(biāo)不治本”，難以形成“共情”，甚至引發(fā)公眾的抵觸情緒，造成輿論反彈。疫情防控常態(tài)化下，要最大程度整合各方利益需求，用微觀手段從宏觀層面進(jìn)行價(jià)值引導(dǎo)，最重要的是以人為本，關(guān)照公眾需求。一方面及時(shí)通報(bào)防控工作進(jìn)展，專(zhuān)家科普跟進(jìn)，加大政策解讀，加強(qiáng)議題策劃，宣揚(yáng)感人事跡，以正能量和人文關(guān)懷推動(dòng)全社會(huì)構(gòu)建戰(zhàn)勝疫情的信心，弘揚(yáng)主流價(jià)值觀。另一方面引導(dǎo)大眾認(rèn)識(shí)政府在疫情防控的“大考”中逐步完善的重大疫情防控體制機(jī)制，提升政府公信力，推動(dòng)大眾將抗擊疫情的成效與國(guó)家制度的優(yōu)越性聯(lián)系起來(lái)，形成政治認(rèn)同[12]，維護(hù)意識(shí)形態(tài)領(lǐng)域安全穩(wěn)定。

4 結(jié)束語(yǔ)

本文提煉學(xué)界研究發(fā)現(xiàn)，關(guān)照公眾情緒是尊重輿情規(guī)律的根本體現(xiàn)。應(yīng)對(duì)以新冠疫情為代表的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，及時(shí)有效、透明公開(kāi)的情況披露能夠緩解信息不對(duì)稱(chēng)造成的公眾焦慮，有效遏制謠言，維護(hù)政府公信力。此外，疫情防控常態(tài)化下，要通過(guò)充分的政策解讀、講好制度優(yōu)勢(shì)，增強(qiáng)公眾對(duì)政府的認(rèn)同感，形成對(duì)疫情防控的合理預(yù)期。弘揚(yáng)社會(huì)善舉安撫人心、凝聚社會(huì)共識(shí)，有利于從長(zhǎng)遠(yuǎn)上培育重大突發(fā)公共衛(wèi)生事件中健康有序的社會(huì)心態(tài)，維護(hù)社會(huì)心理安全。

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