試論數字化背景下圖書館如何做好讀者服務工作

魏 婧 蘭州財經大學

讀萬卷書，行萬里路。一個人精神世界的豐富程度，與他的閱讀量有關；一個國家、一個民族的精神氣質，與整個社會的閱讀風氣息息相關。文章簡述了數字化背景下圖書館做好讀者服務工作的意義；結合工作經驗，從提升讀者服務質量，搭建圖書交換平臺，重視反饋渠道建設三個方面，淺談數字化背景下圖書館做好讀者服務工作的方法。

數字化時代，隨著互聯(lián)網技術的飛速發(fā)展，各類移動終端產品如雨后春筍般涌現出來，人們真正實現了足不出戶便知天下事。網絡資源豐富，檢索便捷，資料下載快速，網絡可以滿足大部分讀者的閱讀和學習需求。相比較而言，去圖書館閱讀就顯得費時費力，并且很多讀者進入圖書館后，仍舊使用手機、平板和電腦等進行在線閱讀，圖書館的功能沒有真正發(fā)揮出來，紙質書籍管理、閱讀和流通等多個方面的價值被弱化。數字化背景下，無論是復合型圖書館還是主題類圖書館，在發(fā)展和管理上都面臨較大的困境。然而，互聯(lián)網技術并不能取締圖書館，在數字化背景下，做好圖書館讀者服務工作有著重大的社會意義。

數字化背景下圖書館做好讀者服務工作的意義

圖書館是藏書和閱讀的場所，提高讀者服務工作的質量，既是現代公共圖書館的基本職責，也是圖書館實現社會價值和推廣閱讀的有效方法。數字化背景下，公共圖書館培養(yǎng)和推動社會的讀書氛圍，形成愛書、讀書的社區(qū)文化，才能進一步保障信息公平，消除信息鴻溝，引導人們終身學習，從而為社會發(fā)展貢獻力量。閱讀能帶給人力量，書中傳遞著中華民族延綿不絕的精神。一個日益強大的國家，一個擁有十四億人口的國度，在面對世界多元文化影響的今天，國民素質的提升，文化自信的培養(yǎng)，離不開科學而深入的閱讀推廣工作，而這與讀者服務工作的開展息息相關。在數字化背景下，過快的生活節(jié)奏讓人們習慣于快餐式的生活，工作忙忙碌碌，生活火急火燎，很多人沒有時間坐下來閱讀，更多的人沒有耐心拿起書本。圖書館推廣閱讀的形式十分多元，如故事會、好書推薦、名家講座、讀書俱樂部、書展、新書簽名等，不一而足。無論何種形式的閱讀推廣活動，只要能吸引到更多的人群，能有效促成人們良好閱讀習慣的形成，都應該在工作中大力提倡和積極嘗試。

數字化背景下圖書館做好讀者服務工作的方法

提升讀者服務質量

落實讀者服務工作，提升服務質量，是數字化背景下做好讀者服務工作的重中之重，也是數字化背景下圖書館實現閱讀推廣的必要之舉。讀者服務工作，是讀者工作的核心，是圖書館直接滿足讀者文獻、情報需求的各種活動。它主要包括文獻外借、文獻閱覽、圖書推薦、文獻檢索、圖書宣傳、閱讀指導、情報服務、咨詢服務、復印服務等工作。圖書館的讀者服務工作內容看似豐富，面面俱到，但在現實工作中并沒有得到有效的落實，且很多讀者服務工作有名無實，形同虛設，讀者進入圖書館后沒有得到預期的閱讀體驗，導致圖書館對讀者，尤其是年輕一代的讀者缺乏吸引力。圖書館要提升讀者服務工作質量，應該站在讀者的角度，從供需邏輯切入，根據不同類型讀者的需求調整和優(yōu)化讀者服務，從整體上更好地留住讀者，服務讀者。李瑩發(fā)表于《基層建設》的論文《淺談公共圖書館讀者類型分類》中，將讀者分為“兒童讀者”“學生讀者”“工廠工人”“機關干部”及“老年讀者”幾個類型，該分類思路以年齡為縱軸，兼顧不同年齡段讀者的職業(yè)和需求。當然，不同定位的圖書館，讀者的年齡、職業(yè)差異較大，且不同區(qū)域的圖書館，在讀者類型上也有明顯的區(qū)別。數字化背景下，大部分圖書館中，每一個類型的讀者人群數量均有所減少，其中，學生和工廠工人等青年讀者人群的減少尤為明顯。因此，提升圖書館讀者服務工作質量，應根據不同類型讀者的需求，有針對性地優(yōu)化服務內容，提升讀者服務工作的指向性。

其一，區(qū)域劃分，環(huán)境優(yōu)化。按照讀者的年齡層次和喜好，從環(huán)境搭建的角度來提升讀者服務工作質量。比如，老年讀者喜歡安靜簡約的閱讀環(huán)境，對現代化的室內外布局和絢爛的色彩搭配沒有太多的需求，甚至還有一定的抵觸感。老年讀者大多養(yǎng)成了良好的閱讀習慣，閱讀是他們日常生活的重要組成部分，他們的閱讀有律可循，每周、每月進入圖書館的時間較為固定。簡單大方的閱讀場所，窗明幾凈的環(huán)境，非常適合這類讀者。值得一提的是，科學技術的發(fā)展為圖書館工作的開展帶來了諸多便捷，這是積極的一面，但也給老年讀者帶來了不便。不少圖書館超前的設計理念和其中的科技元素，讓很多老年讀者無所適從，這在一定程度上“阻擋”了老年讀者進入圖書館。與之對應，兒童讀者年齡小，活潑好動，精力充沛，這類讀者在圖書館內難以長時間保持安靜的閱讀、學習，因此，可以創(chuàng)設兒童讀者室，在不影響他人的前提下，盡可能給予兒童讀者更多的自由空間。引導兒童養(yǎng)成良好的閱讀習慣至關重要，但閱讀習慣的養(yǎng)成往往與兒童的天性背離，要做到兩者兼顧，需要為兒童讀者提供更多的服務人員，在兒童讀者閱讀和學習活動中扮演陪伴者、組織者和引導者的角色。

其二，按需服務，尊重個體。學生、工人類的青年讀者，對圖書館的需求顯得更加單一和直接。青年讀者是隨著信息化技術的普及而成長起來的一代人，他們的生活與工作往往與網絡世界緊密關聯(lián)，但是，網絡并非盡善盡美，在很多情況下，網絡信息真?zhèn)坞y辨，泥沙俱下，在涉及某一領域較為專業(yè)的知識與技能時，網絡難以提供有力的支持。針對這類青年讀者，他們進入圖書館是想獲得真實的信息來源，以及能夠幫助他們在生活和工作中成長的知識技能，圖書館可結合讀者反饋和咨詢服務的內容，定期匯總后篩選出“熱點話題”，按照青年讀者關心、關注的話題，開展對應的主題講座，讓圖書館“動”起來，實現社會教育和公益教育的結合。與此同時，鼓勵青年讀者展示自我，如根據青年讀者的閱讀傾向，設置文學、藝術、醫(yī)學、科學、社會等方面的興趣小組，讓青年讀者在圖書館中找到志同道合的群體，以圖書館為起點，將理論與實踐合二為一，讓青年讀者的研究熱情擁有施展的舞臺。公益性、平等性、多元性是圖書館的基本屬性，公益性與平等性可以通過管理制度較為輕松地落實，而多元性的落實則需要在數字化背景下通過推動圖書館的立體化建設來實現。圖書館不僅是知識的寶庫，也可以成為社交平臺、開放性實驗室，等等。此外，有的青年讀者進入圖書館，是為了更好地約束自我，如通過閱讀增長見識，拒絕無用社交。在社會多元化發(fā)展背景下，不同讀者對圖書館的定位、認知和需求不同，在數字化時代，根據讀者需求，提供個性化服務十分必要。

搭建圖書交換平臺

搭建圖書交換平臺是數字化背景下圖書館開展讀者服務的重要舉措，對吸引人群，培養(yǎng)人們的閱讀習慣和延伸推廣閱讀活動有著重大意義。圖書交換，顧名思義就是將讀者A的圖書與讀者B的圖書進行等量交換，讓更多的圖書得以流通，在不同的讀者手中傳遞，進一步挖掘圖書的價值。長期以來，圖書借還及衍生業(yè)務的處理，是圖書館讀者服務工作中的一項基本內容，一般被稱為“流通業(yè)務”。流通業(yè)務的子項目很多，且不同區(qū)域、類型的圖書館，在流通業(yè)務的設置和處理方面各不相同，但整體而言，圖書館的流通業(yè)務均包含以下幾點：一是讀者證的辦理、發(fā)放和補還；二是處理讀者咨詢事宜，指導和幫助讀者檢索、借閱圖書資料；三是為讀者進行借書、還書、續(xù)借操作，定期進行圖書催還，處理因為借書超期、圖書丟失和損壞而產生的罰款事項等；四是對讀者在館閱讀歸還的圖書進行上架處理和整理，對流通業(yè)務報表進行統(tǒng)計，如借閱量、文獻分類、圖書利用情況、讀者閱讀傾向、讀者來信反饋等；五是為讀者宣傳和推薦圖書，組織開展閱讀推廣活動和學術研討、休閑娛樂等其他活動。成千上萬的圖書經過“流通”變得井井有條，從圖書館到達讀者手中，然后又回到圖書館內部，循環(huán)往復?！傲魍I(yè)務”是幫助讀者打開圖書館知識寶庫的鑰匙，因而在數字化背景下，圖書館的流通工作依然十分重要，需要不斷地優(yōu)化改進，以便更好地服務讀者。

世界上有多少本圖書？十幾年前，有位名叫連內德·泰切的軟件工程師，借助計算機的超強運算和統(tǒng)計得出了答案。谷歌選擇了從超過150家供應商處得來的數據，這些供應商包括圖書館、worldcatat圖書館目錄以及商業(yè)供應商等，在得到近10億個數據之后，谷歌再對其進行篩選，將重復的、非圖書的以及續(xù)集內容去掉，最后作者稱計算出世界上的圖書共有129864880本。當然，這個數據本身的意義并不大，也不夠準確，但不可否認的是，在現實生活中，有大量的圖書被人們藏起來，成為“沉睡”圖書。這類圖書安靜地躺在人們的書架上、抽屜里和文件柜中，它們數量眾多且類型多元，其中不乏經典藏書，彌足珍貴，但都沒有得到有效的利用。數字化時代下，整個社會的運行節(jié)奏在不斷加快，人們對紙質圖書的閱讀需求正在不斷也不可逆地下降，大量圖書被人們遺忘在角落里，無人問津。很多人在閑暇之余，沒有去圖書館閱讀的習慣，縱然去圖書館借閱圖書，也會因為工作忙碌而忘記按時歸還圖書，或者因為沒時間前往圖書館還書而導致圖書丟失。對于喜歡閱讀的人來說，借閱圖書存在的麻煩不是問題，然而對于絕大部分人來說，正是借閱和歸還圖書過程中產生的焦慮情緒和不夠理想的體驗，讓他們對圖書館“望而卻步”。

為了讓大家充分利用身邊“沉睡”的圖書，讓不計其數的圖書在流通中被人們廣泛借閱，最大化發(fā)揮出圖書的價值，幫助愛書人搭建圖書交換平臺，圖書館可以有針對性地開展“圖書漂流”活動?！皥D書漂流”具有可行性和可操作性，一是除了典藏版圖書用于收藏外，大部分圖書在人們心中的定位是商品，一種較為特殊的商品，具備流通屬性；二是對于大部分讀者來說，一本圖書，即便是名著，讀者在閱讀一遍之后，很少會再次主動翻看，多次閱讀和反復研究更是鮮有發(fā)生，因而人們在主觀意愿上能夠接受不同圖書的交換；三是圖書館組織開展的“圖書漂流”活動能夠吸引更多人參加，而在參與的過程中，讀者能夠較為輕松地發(fā)現適合自己或者自己喜愛的圖書?；谝陨蠋c，圖書館應堅持舉辦“圖書漂流”活動，為了提高效率，應該優(yōu)化步驟，減少不必要的流程，如選擇圖書館一角作為“圖書漂流站”，讀者帶著圖書到來后，工作人員接待，按照其提供的圖書填寫登記表。提供圖書后，按照等量交換原則，讀者可以在圖書漂流站選擇對應的圖書，工作人員在核對后，填寫“放漂”圖書登記表，讀者即可將自己選中的圖書帶走。

重視反饋渠道建設

信息時代下，大數據、云計算、物聯(lián)網、區(qū)塊鏈、人工智能等新技術的發(fā)展和快速傳播，在很大程度上改變了社會生產模式，也直接或間接地重組了社會運行體系。信息技術的發(fā)展帶來了變化，一是信息交互突破了時空限制，信息獲取、加工及傳播渠道變得十分豐富，傳播速度更快，信息體量更大，且呈現方式更加多元；二是信息交互的“主動”成分，或者說主動性大幅上升，而這無疑契合大部分人的“惰性”思想。當人們習慣以語音輸入的方式獲取所需要的信息時，自然就不會動身前往圖書館借閱書籍或查詢文獻資料。圖書館的長期發(fā)展，在管理模式上需緊跟時代發(fā)展的潮流，并與時代特征相吻合。

事物處于發(fā)展變化中，圖書館讀者服務工作需要與時俱進，推陳出新，切實提升內部新陳代謝的效率。因此，在當前的圖書館管理工作中，管理人員應秉承“變化”的思想意識，推動圖書館管理工作動態(tài)化、多元化發(fā)展。數字化背景下，圖書館需重視反饋機制的建設，在日常工作中加大宣傳力度，并積極增設信息反饋渠道，如線下的意見箱、建議欄、留言板等。而在網絡管理系統(tǒng)中，單獨設置信息反饋系統(tǒng)，這一反饋系統(tǒng)應涵蓋資源儲備、服務狀態(tài)、活動開展、環(huán)境布局等多個模塊。廣大讀者可以隨時向圖書館投遞意見或建議。理想的設計和正確的思路離不開強有力的執(zhí)行。建設反饋機制后，人人可以建言獻策。與此同時，需保障廣大讀者信息反饋的時效性、服務性和指向性。管理人員應第一時間查看反饋信息，就問題及時給予投遞者反饋，小問題可以通過電話、聊天軟件等為對方答疑解惑，大的問題應該立即上報，開會研討，制定改進方案和執(zhí)行策略。關注點滴，以量變促成質變，推動圖書館管理工作健康、長遠發(fā)展。

圖書館擁有大量的書籍、期刊、文獻及其他各式各樣的資料，汗牛充棟，資源十分豐富，是廣大讀者學習和交流的重要場所。圖書館在社會的運行系統(tǒng)中扮演著非常關鍵的角色，有著舉足輕重的地位。提升圖書館讀者服務工作質量，是圖書館發(fā)展的需求，也是時代發(fā)展的需求，更是讀者的需求。因此，我們需要認真對待圖書館讀者服務工作，推陳出新，查漏補缺，切實提高圖書館管理工作質量。