網(wǎng)格化服務(wù)管理的困囿與創(chuàng)新研究
——以鄭州市為例

張榮光

（鄭州西亞斯學(xué)院 商學(xué)院，河南 新鄭 451150）

1 網(wǎng)格化服務(wù)管理概述

1.1 網(wǎng)格化服務(wù)管理的基本內(nèi)涵

網(wǎng)格化服務(wù)管理是推進(jìn)社區(qū)（村）開展精細(xì)化治理的一種創(chuàng)新性管理實(shí)踐模式，也是實(shí)現(xiàn)社會(huì)協(xié)同治理的一種有效嘗試。一方面，網(wǎng)格化服務(wù)管理強(qiáng)調(diào)的是精準(zhǔn)定位、明晰職責(zé)，以及對社區(qū)（村）治理進(jìn)程中遇到的各種問題，能夠迅速找到解決問題的方案；另一方面，網(wǎng)格化服務(wù)管理能夠?qū)⑸鐓^(qū)（村）治理進(jìn)程中的人與事的關(guān)系及時(shí)進(jìn)行資源整合，改變傳統(tǒng)職能部門分散、社區(qū)（村）居民辦事不便的局面，逐漸向線上“一網(wǎng)通辦”和線下“一站式服務(wù)”的方向轉(zhuǎn)變，促進(jìn)實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)中有格、格中有人、人盡其責(zé)”的新局面。

1.2 網(wǎng)格化服務(wù)管理的主要特點(diǎn)

網(wǎng)格化服務(wù)管理在應(yīng)用過程中有自身的特點(diǎn)：一是問題定位及時(shí)，相關(guān)人員通過透視網(wǎng)格現(xiàn)狀第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)存在的問題，利用網(wǎng)格溝通平臺(tái)，開展互動(dòng)反饋，進(jìn)而有效解決問題；二是管理內(nèi)容精細(xì)，網(wǎng)格化管理是點(diǎn)對點(diǎn)的管理，管理內(nèi)容更加精細(xì)；三是管理范圍全面，涵蓋體制運(yùn)行、服務(wù)內(nèi)容、制度建設(shè)等方面的內(nèi)容。

1.3 網(wǎng)格化服務(wù)管理的主要內(nèi)容

網(wǎng)格化服務(wù)管理的內(nèi)容可歸納為以下4 個(gè)方面。一是基本單元網(wǎng)格管理。根據(jù)各社區(qū)（村）的實(shí)際區(qū)域分布情況，采取橫向分類和縱向分級(jí)的網(wǎng)格劃分標(biāo)準(zhǔn)，界定每一個(gè)網(wǎng)格的管理范圍及層級(jí)職能，明確各級(jí)網(wǎng)格管理人員的工作職責(zé)，配備網(wǎng)格管理人員。二是社區(qū)（村）功能管理。各層級(jí)職能部門是決定社區(qū)（村）能否取得良好發(fā)展的重要因素，有效發(fā)揮職能部門的職能作用是社區(qū)（村）實(shí)現(xiàn)良好治理的關(guān)鍵。三是網(wǎng)格事件管理。建立健全網(wǎng)格化事件服務(wù)管理體系，明確每一層級(jí)的網(wǎng)格職責(zé)，在各網(wǎng)格管理范圍內(nèi)出現(xiàn)的公共事件，可以交給具體單位處理，這樣能夠及時(shí)解決問題。四是績效評估管理。將相應(yīng)的網(wǎng)格化服務(wù)部門列入績效考核單位，制定績效考核指標(biāo)，通過信息收集與整理、問題反饋與監(jiān)督，對網(wǎng)格內(nèi)的相關(guān)部門進(jìn)行測評，確保監(jiān)督的有效性。

1.4 網(wǎng)格化服務(wù)管理的主要作用

網(wǎng)格化服務(wù)管理是一種精細(xì)化、全方位的社會(huì)公共治理新模式，對社會(huì)治理具有重要的推進(jìn)作用，主要表現(xiàn)在以下4 個(gè)方面。第一，網(wǎng)格化服務(wù)管理有利于整合資源。網(wǎng)格化服務(wù)管理信息平臺(tái)的構(gòu)建是整合資源的前提，各政府部門通過該平臺(tái)可以整合各自的職能，全方位建構(gòu)各自的管理空間，能夠迅速定位，找到解決問題的責(zé)任單位，使問題得到有效解決。第二，網(wǎng)格化服務(wù)管理有利于簡化辦事流程。網(wǎng)格化服務(wù)管理范圍內(nèi)的職能部門能夠?qū)崿F(xiàn)一體化辦公，以確保提高管理服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。第三，網(wǎng)格化服務(wù)管理有利于實(shí)現(xiàn)管理全覆蓋。將不同轄區(qū)按照網(wǎng)格進(jìn)行劃分，避免出現(xiàn)管理盲區(qū)，在空間上實(shí)現(xiàn)管理與被管理的無縫對接，多維度建構(gòu)管理空間，實(shí)現(xiàn)管理精細(xì)化。第四，網(wǎng)格化服務(wù)管理有利于控制被預(yù)知事件。網(wǎng)格化服務(wù)管理的特征之一就是獲取信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性，能夠第一時(shí)間找出問題的具體對策，再進(jìn)行有針對性的整改。

2 鄭州市網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)管理的困囿

網(wǎng)格化服務(wù)管理模式作為一種新的社會(huì)治理模式，人們對網(wǎng)格化服務(wù)管理的實(shí)質(zhì)性作用尚不明確。網(wǎng)格化服務(wù)管理在發(fā)展和應(yīng)用過程中還存在多方面的問題。筆者以河南省鄭州市為例，對網(wǎng)格化服務(wù)管理的困囿進(jìn)行深入分析。

2.1 “以人為本”服務(wù)理念落實(shí)不到位

“以人為本”是服務(wù)型政府的基本理念，服務(wù)型政府不僅對政府效率提出了更高的要求，更要求政府行政權(quán)力公平正義［1］。政府部門在履行職能的過程中要體現(xiàn)更多的人文關(guān)懷，將“以人為本”的服務(wù)理念貫穿網(wǎng)格化服務(wù)管理全過程。鄭州市在落實(shí)“以人為本”服務(wù)理念的過程中，許多服務(wù)者對概念的理解不夠深入，比較淺顯，“以人為本”的服務(wù)理念落實(shí)不到位，甚至在一定程度上流于形式，相關(guān)人員簡單地畫格子，誰的區(qū)域誰負(fù)責(zé)，采取包村、包片的方式，將問題移交給社區(qū)（村）干部，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)較差，沒有真正發(fā)揮出政府部門的職能作用。另外，網(wǎng)格化服務(wù)管理理念未能深入人心，未產(chǎn)生聯(lián)動(dòng)效應(yīng)，網(wǎng)格化服務(wù)缺乏創(chuàng)新。

2.2 管理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)亟須提升

鄭州市網(wǎng)格化服務(wù)管理以組建網(wǎng)格服務(wù)團(tuán)隊(duì)的模式開展社區(qū)（村）治理工作，這種模式涉及的人員主要包括街道辦人員、區(qū)政府行政管理人員、協(xié)管員、專職網(wǎng)格員、服務(wù)團(tuán)隊(duì)等群體，作為網(wǎng)格化服務(wù)管理具體事務(wù)的直接執(zhí)行者，是與人民群眾聯(lián)系最緊密的群體，其行為直接關(guān)系到政府人員的素質(zhì)與形象，其綜合素質(zhì)也對網(wǎng)格化服務(wù)管理的效率和質(zhì)量產(chǎn)生直接影響。網(wǎng)格化管理是一種全新的管理模式，原來管理人員的單一責(zé)任職能變成多元性服務(wù)管理職能，這對網(wǎng)格化服務(wù)管理人員的專業(yè)素養(yǎng)提出更高的要求，既要專業(yè)又要精通。但在實(shí)際網(wǎng)格化服務(wù)管理過程中，鄭州市網(wǎng)格化服務(wù)管理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)不高，其對社區(qū)（村）治理進(jìn)程中遇到的困惑與難題，無法給予合理的解釋與回復(fù)，導(dǎo)致社會(huì)公眾對政府工作人員的信任度降低，這在一定程度上制約了網(wǎng)格化服務(wù)管理工作的順利推進(jìn)。

2.3 群眾參與協(xié)同治理的有效互動(dòng)性差

網(wǎng)格化服務(wù)管理堅(jiān)持多元治理和合作治理，由網(wǎng)格員發(fā)揮橋梁和紐帶作用，調(diào)動(dòng)各種社會(huì)治理力量，實(shí)現(xiàn)自上而下與自下而上的有機(jī)結(jié)合［2］。鄭州市要想打造服務(wù)型政府就需要廣大人民群眾高度參與，形成一個(gè)既有群眾參與、又有干部互動(dòng)的協(xié)同治理新格局，這也是提高社區(qū)（村）治理能力的主要途徑。但是，鄭州市在開展社區(qū)（村）治理的過程中，并未形成有效的群眾參與協(xié)同治理的互動(dòng)機(jī)制，治理效果并不理想。鄭州相關(guān)政府部門大力宣傳、廣泛推進(jìn)網(wǎng)格化服務(wù)管理，但是群眾的積極性與參與度不高，在網(wǎng)格化服務(wù)管理中的互動(dòng)性差，這在一定程度上阻礙了網(wǎng)格化服務(wù)管理工作的持續(xù)、深入推進(jìn)。鄭州市廣大人民群眾的思想觀念仍然比較落后，一直把自己當(dāng)作一個(gè)被管理者，而不是被服務(wù)者。群眾反映問題不主動(dòng)，參與意識(shí)不強(qiáng)。一些社會(huì)團(tuán)體、民間組織作為網(wǎng)格化服務(wù)管理的重要力量與參與者，在廣泛發(fā)動(dòng)群眾方面未能起到應(yīng)有的作用，缺乏各個(gè)模塊的協(xié)同配合，影響整體的互動(dòng)效果和群眾參與效果。

2.4 溝通協(xié)調(diào)機(jī)制不健全，問責(zé)機(jī)制落實(shí)不到位

網(wǎng)格化服務(wù)管理模式的運(yùn)行涉及環(huán)境、治安、發(fā)展、衛(wèi)生、網(wǎng)絡(luò)等多個(gè)方面，范圍較廣，這就對各個(gè)職能部門之間的溝通與協(xié)調(diào)提出了更高的要求。鄭州市在網(wǎng)格化服務(wù)管理的過程中存在權(quán)責(zé)不清、互相推諉、溝通協(xié)調(diào)機(jī)制不健全的問題，導(dǎo)致出現(xiàn)網(wǎng)格化服務(wù)管理機(jī)制運(yùn)行不暢、解決問題時(shí)效長及困難多等現(xiàn)實(shí)問題。實(shí)際上，溝通協(xié)調(diào)機(jī)制不健全導(dǎo)致一些網(wǎng)格內(nèi)的問題很難得到及時(shí)有效的解決，嚴(yán)重影響網(wǎng)格化服務(wù)效果。在網(wǎng)格化服務(wù)管理的過程中，相關(guān)部門沒有嚴(yán)格落實(shí)問責(zé)制，考核流于形式，考核結(jié)果更沒有得到充分運(yùn)用，面對問題睜一只眼閉一只眼，使問責(zé)機(jī)制淪為“空殼”，難以激發(fā)網(wǎng)格化服務(wù)管理人員的工作積極性與責(zé)任心。

3 鄭州市強(qiáng)化網(wǎng)格化服務(wù)管理的創(chuàng)新路徑

3.1 轉(zhuǎn)變觀念，強(qiáng)化“以人為本”服務(wù)理念的落實(shí)

在網(wǎng)格化服務(wù)管理的過程中，鄭州市應(yīng)該轉(zhuǎn)變觀念，將“以人為本”的服務(wù)理念深入每個(gè)網(wǎng)格化管理人員心中。網(wǎng)格化服務(wù)管理模式是一種基層社會(huì)治理的創(chuàng)造性探索，旨在實(shí)現(xiàn)基層社會(huì)服務(wù)管理的精細(xì)化、科學(xué)化［3］。鄭州市可對全轄各個(gè)區(qū)域、角落進(jìn)行合理布局，方便服務(wù)與溝通，立足“以人為本”的服務(wù)理念，構(gòu)建多層級(jí)的網(wǎng)格化服務(wù)管理體系，厘清服務(wù)、溝通、反饋、解決問題的責(zé)任與層次，建立首問負(fù)責(zé)制，避免出現(xiàn)各職能部門推皮球、扯皮的現(xiàn)象。此外，鄭州市要突出網(wǎng)格化服務(wù)的“貼心、真心、用心”，著力將“以人為本”的管理理念落地生根。在網(wǎng)格化服務(wù)管理的過程中，鄭州市應(yīng)該積極探索對人民群眾有利的服務(wù)模式，使網(wǎng)格化服務(wù)涵蓋各個(gè)方面，以及時(shí)回應(yīng)群眾的訴求。

3.2 加強(qiáng)培訓(xùn)，提升網(wǎng)格化管理人員的素質(zhì)

網(wǎng)格化服務(wù)管理人員是網(wǎng)格化服務(wù)管理的直接參與者與推動(dòng)者，其素質(zhì)與能力的高低直接關(guān)系到網(wǎng)格化服務(wù)管理的效果與群眾滿意度。政府各職能部門可以通過不定期組織相關(guān)培訓(xùn)提高基層管理人員的綜合素質(zhì)［4］。為了更好地開展網(wǎng)格化服務(wù)管理工作，鄭州市要充分整合多方面的資源，實(shí)現(xiàn)全方位的信息資源共享，利用大數(shù)據(jù)為網(wǎng)格化服務(wù)管理人員的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)提供支持，提高其解決各種問題的能力，同時(shí)提高服務(wù)管理人員的現(xiàn)代信息技術(shù)應(yīng)用能力，使其可以及時(shí)對所面臨的問題作出快速反應(yīng)并有效解決。同時(shí)，構(gòu)建績效考評體系，對網(wǎng)格化服務(wù)管理人員進(jìn)行工作效率、服務(wù)態(tài)度、工作能力、作風(fēng)建設(shè)、群眾滿意度等多方面的考核，并將考核結(jié)果透明化，督促網(wǎng)格化服務(wù)管理人員提升服務(wù)水平。

3.3 做好積極引導(dǎo)，推動(dòng)群眾參與協(xié)同治理

構(gòu)建網(wǎng)格化服務(wù)管理新模式，需要社區(qū)（村）群眾高度參與，因此鄭州市應(yīng)引導(dǎo)鼓勵(lì)群眾主動(dòng)參與網(wǎng)格化服務(wù)管理，增強(qiáng)民眾的主觀能動(dòng)性。鄭州市還要加強(qiáng)宣傳與引導(dǎo)，利用民眾經(jīng)常接觸的網(wǎng)站、電視平臺(tái)、微信公眾號(hào)、廣播、橫幅及傳單等多種形式的載體，大范圍、持續(xù)性地宣傳與引導(dǎo)，將網(wǎng)格化服務(wù)管理的內(nèi)涵與“以人為本”的服務(wù)理念深入人心，強(qiáng)化廣大人民群眾對網(wǎng)格化服務(wù)管理的認(rèn)識(shí)；定期總結(jié)群眾參與協(xié)同治理過程中存在的問題，及時(shí)聽取群眾的心聲，通過多渠道獲取群眾的想法，不斷改進(jìn)、創(chuàng)新網(wǎng)格化服務(wù)管理模式，增強(qiáng)網(wǎng)格化服務(wù)管理在群眾中的影響力，這樣才能進(jìn)一步提高群眾的參與積極性。

3.4 整合資源，構(gòu)建健全的網(wǎng)格化服務(wù)管理運(yùn)行機(jī)制

首先，鄭州市要充分利用市域“人、地、事、物、組織”等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)資源，利用大量的數(shù)據(jù)信息，為網(wǎng)格化服務(wù)管理運(yùn)行機(jī)制的構(gòu)建提供強(qiáng)有力的支撐［5］，盡量實(shí)現(xiàn)辦公無紙化、移動(dòng)化，在提高辦事效率的同時(shí)也可以整合資源，為民眾提供優(yōu)質(zhì)的政府服務(wù)。其次，構(gòu)架服務(wù)“一個(gè)網(wǎng)”，按照區(qū)域、行業(yè)等各個(gè)方面的要求，將各部門的工作網(wǎng)站統(tǒng)一到“大總管”體系，采取網(wǎng)格化服務(wù)管理人員上門服務(wù)或預(yù)約服務(wù)等方式，構(gòu)建群眾“小事不出門、大事方便辦”的服務(wù)機(jī)制。最后，根據(jù)“人、地、民意”等多方面的調(diào)查結(jié)果，明確服務(wù)管理人員的職責(zé)，建立健全層級(jí)分解、責(zé)任到人的制度體系，構(gòu)建網(wǎng)格化服務(wù)圈，合理劃定網(wǎng)格化服務(wù)區(qū)域及邊界，明確各個(gè)網(wǎng)格化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的協(xié)管范圍及職責(zé)，進(jìn)一步優(yōu)化網(wǎng)格化服務(wù)的工作流程，構(gòu)建一套運(yùn)轉(zhuǎn)高效的管理機(jī)制。

4 結(jié)語

鄭州市對網(wǎng)格化服務(wù)管理進(jìn)行了初步探索，是基層社會(huì)治理的一種創(chuàng)新性實(shí)踐，其核心是堅(jiān)持以人為本、服務(wù)為先。網(wǎng)格化服務(wù)管理模式具有可以學(xué)習(xí)和借鑒的優(yōu)點(diǎn)，但它的發(fā)展還不成熟，處于探索階段，需要我國各地區(qū)在以后的社會(huì)治理中結(jié)合社會(huì)發(fā)展情況進(jìn)一步完善。