突發(fā)公共衛(wèi)生事件中青少年心理援助熱線督導(dǎo)體制的建構(gòu)
——基于南京市中小學(xué)心理援助中心的調(diào)查

張麗琴

(南京曉莊學(xué)院 心理健康研究院，江蘇 南京 210017)

突發(fā)公共衛(wèi)生事件具有不確定性和突發(fā)性，嚴重影響人們的正常生活。心理援助熱線服務(wù)在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中承擔了“心理第一救助”的重任。此次新冠疫情爆發(fā)以來，青少年心理援助服務(wù)的需求激增。由于青少年正處于身心發(fā)展關(guān)鍵階段，自我意識正在逐步發(fā)展，其人生觀、價值觀尚未成熟，應(yīng)對公共突發(fā)事件的實踐經(jīng)驗和人生閱歷不夠豐富(1)王萌：《疫情期中小學(xué)心理援助服務(wù)調(diào)研分析及對策建議——以青島市為例》，《中小學(xué)心理健康教育》2020年第14期，第61頁。，突如其來的疫情使青少年心理援助熱線面臨前所未有的挑戰(zhàn)，熱線咨詢的問題也日趨復(fù)雜化，如：居家學(xué)習(xí)、隔離觀察、封閉式生活方式等引發(fā)的一系列焦慮、恐懼、擔憂等情緒問題；網(wǎng)癮游戲、家庭關(guān)系、學(xué)習(xí)生活適應(yīng)、親子沖突等問題。如何有效地監(jiān)控和確保青少年心理援助熱線的服務(wù)質(zhì)量，發(fā)揮其最大效用，更有效地幫助來電者，心理援助熱線督導(dǎo)起著關(guān)鍵性作用，因此探索構(gòu)建突發(fā)公共衛(wèi)生事件下青少年心理援助熱線督導(dǎo)體制尤為重要。

一、 心理援助熱線督導(dǎo)的現(xiàn)狀與問題

早在2008年和2010年衛(wèi)生部辦公廳先后發(fā)布了《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于做好心理援助熱線建設(shè)工作的通知》(衛(wèi)辦疾控發(fā)[2008]149號文件)和《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范心理援助熱線管理工作的通知》(衛(wèi)辦疾控發(fā)[2010]21號)，要求各熱線機構(gòu)建立專業(yè)的督導(dǎo)隊伍，并定期開展一線人員督導(dǎo)工作。

筆者對突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的南京市中小學(xué)心理援助中心及下設(shè)的12個分站進行了深入調(diào)研，采用隨機取樣方法，運用自編《突發(fā)公共衛(wèi)生事件中心理援助熱線服務(wù)現(xiàn)狀及質(zhì)量效果評估問卷》，對2021年7月—9月疫情期間服務(wù)的心理熱線咨詢員采取隨機問卷調(diào)查。自編調(diào)查問卷邀請業(yè)內(nèi)專家及資深熱線督導(dǎo)員、經(jīng)驗豐富的熱線咨詢員對每個題目進行評價分析，剔除不合適的題目，最后形成調(diào)查問卷，共22個題目。其中對熱線咨詢員性別、年齡等人口學(xué)信息基本情況進行調(diào)查外,還對熱線咨詢員培訓(xùn)經(jīng)歷、專業(yè)資質(zhì)、工作年限、督導(dǎo)開展情況等作調(diào)查。主要包含:(1)培訓(xùn)經(jīng)歷:熱線咨詢員參加過的培訓(xùn)，包括是否參加過熱線咨詢的理論培訓(xùn)、技術(shù)培訓(xùn)、危機培訓(xùn)、熱線督導(dǎo)、疫情心理援助培訓(xùn)等。(2)工作經(jīng)驗:a.疫情期間熱線值班時數(shù)、接線數(shù)；b.熱線咨詢經(jīng)驗，包含一般心理援助熱線、青少年危機干預(yù)熱線、疫情心理援助熱線經(jīng)驗；c.重大突發(fā)事件心理援助經(jīng)驗或危機干預(yù)經(jīng)驗。(3)疫情期間所在熱線的督導(dǎo)情況，是否正常有規(guī)律開展。(4)熱線咨詢員對所在熱線的滿意度。

調(diào)查后回收問卷284份，剔除無效問卷38份，回收有效問卷246份，有效回收率為86.7%，其中81.3%為女性,86.3%年齡在30—45歲之間，89.3%文化程度在本科及以上，93.5%在中小學(xué)/高校/醫(yī)院/咨詢機構(gòu)工作，98.5%已取得人社部二級、三級心理咨詢師資格證及南京市學(xué)校心理咨詢員資格證書，75.36%有5年以上的心理熱線咨詢經(jīng)驗，僅有35.8%的熱線咨詢員參加過重大突發(fā)事件心理援助經(jīng)驗及危機干預(yù)經(jīng)驗。問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)心理援助熱線督導(dǎo)存在許多問題。

1. 專業(yè)的熱線督導(dǎo)頻次和力度還不夠，特別是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中的專業(yè)督導(dǎo)欠缺。在對疫情期間所在熱線的督導(dǎo)情況調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：23.2%的熱線咨詢員對自己所在熱線服務(wù)機構(gòu)提供督導(dǎo)的專業(yè)規(guī)范情況選擇了無督導(dǎo)安排，有57.3%的熱線咨詢員對自己所在熱線服務(wù)機構(gòu)提供督導(dǎo)的專業(yè)規(guī)范情況選擇了督導(dǎo)無規(guī)律進行，督導(dǎo)有規(guī)律進行的僅占19.5%。如圖1所示。

圖1

2. 熱線咨詢員對于督導(dǎo)呼聲強烈。在問卷調(diào)查中發(fā)現(xiàn)有43.53%的熱線咨詢員對現(xiàn)有的督導(dǎo)不滿意，有91.76%的熱線咨詢員認為經(jīng)常性、定期性接受熱線督導(dǎo)在工作中是最需要的。特別是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，熱線咨詢員本身面對突發(fā)事件的處理經(jīng)驗不足，又缺乏相應(yīng)及時的疫情援助信息的獲取，熱線咨詢員面臨前所未有的壓力和挑戰(zhàn)，及時高效的督導(dǎo)嚴重短缺，督導(dǎo)體制建立勢在必行。

3. 熱線咨詢員絕大多數(shù)來自志愿者隊伍。值得關(guān)注的是，調(diào)查發(fā)現(xiàn)熱線隊伍中有92.4%的來自志愿者，專職熱線員僅占7.6%，如圖2所示。熱線志愿者隊伍本身大部分并非出自專業(yè)學(xué)歷教育,理論基礎(chǔ)與實踐操作技能可能存在不足,同時心理援助熱線由于有時間限制,在有限的時間內(nèi)需要發(fā)揮熱線咨詢員最大的效用，對熱線咨詢員極具挑戰(zhàn)性,特別是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，熱線咨詢員面臨諸多不確定性，極易產(chǎn)生耗竭。

圖2

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)：面對涉及面廣、情況復(fù)雜的突發(fā)公共衛(wèi)生事件，在心理援助熱線服務(wù)中，尤其要加強青少年危機干預(yù)、重大突發(fā)事件心理援助、熱線咨詢專業(yè)倫理等方面的專業(yè)督導(dǎo)及專業(yè)培訓(xùn)。疫情防控形勢千變?nèi)f化，在未來一段時間疫情防控成為常態(tài)化，能否及時、常態(tài)、高效地為熱線咨詢員提供督導(dǎo)，最大程度保障青少年心理援助服務(wù)的高效性，其中最為關(guān)鍵的一環(huán)，即如何構(gòu)建青少年心理援助熱線督導(dǎo)體制已迫在眉睫。

二、 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中青少年心理援助熱線督導(dǎo)的核心要素

(一) 提供心理支持

在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，由于情境具有新異性，熱線咨詢員本身也一樣面臨壓力和危機，這就更需要專業(yè)的支持團隊來保證熱線咨詢員自身的心理健康。心理援助熱線督導(dǎo)能第一時間給予熱線咨詢員心理支持和專業(yè)指導(dǎo)，特別是在處理突發(fā)事件或危機中能及時處理熱線咨詢員由此引發(fā)的情緒波動，使熱線咨詢員情緒穩(wěn)定，從而投入到后續(xù)的熱線工作中。

(二) 提供專業(yè)支持

為保證心理援助熱線的服務(wù)質(zhì)量，督導(dǎo)師要定期為熱線咨詢員提供一對一熱線督導(dǎo)或團體熱線督導(dǎo)，解答熱線咨詢員的疑難問題，給其提供專業(yè)支持，以幫助熱線咨詢員自我成長。一名合格熱線咨詢員從新手走向?qū)I(yè)的必經(jīng)之路，不僅需要持續(xù)的專業(yè)學(xué)習(xí)和熱線實踐，更需要不斷地接受專業(yè)督導(dǎo)，實現(xiàn)自我成長。特別在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，督導(dǎo)師要及時為熱線咨詢員提供專業(yè)支持，指導(dǎo)熱線咨詢員如何應(yīng)對高危來電、特殊來電、重復(fù)來電等事件；協(xié)助高危來電、特殊來電的轉(zhuǎn)介處理。(2)中華人民共和國國務(wù)院聯(lián)防聯(lián)控機制：《新型冠狀病毒肺炎疫情防控期間心理援助熱線工作指南》，2020年2月7日。

(三) 進行監(jiān)督、評估與考核

為了確保熱線質(zhì)量，保障青少年能及時獲得高質(zhì)量的陪伴和幫助，督導(dǎo)師要對熱線咨詢員接電內(nèi)容及過程進行必要的監(jiān)督，密切關(guān)注熱線運行規(guī)律，特別是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，結(jié)合國家防疫政策及青少年在公共衛(wèi)生事件中所處的應(yīng)激狀態(tài)，及時督導(dǎo)和指導(dǎo)熱線咨詢，提出切實可行的意見和建議。

督導(dǎo)師運用熱線質(zhì)量評估標準，會同熱線管理部門對熱線咨詢員在倫理方面、專業(yè)勝任力等專業(yè)能力進行評估考核，通過熱線質(zhì)量檢查與評估，對熱線咨詢員進行針對性培訓(xùn)，將有助于熱線服務(wù)質(zhì)量的進一步提升。

三、 突發(fā)公共衛(wèi)生事件中青少年心理援助熱線督導(dǎo)體制的建構(gòu)

(一) 青少年心理援助熱線督導(dǎo)制度的建設(shè)

1. 建立青少年心理援助熱線督導(dǎo)團隊，實行熱線督導(dǎo)聘任制度

由于全國心理援助熱線督導(dǎo)師資緊缺，為有效利用督導(dǎo)資源，可建立全國乃至國際范圍內(nèi)的督導(dǎo)團隊，實行督導(dǎo)聘任制度，設(shè)立督導(dǎo)行政管理對督導(dǎo)團隊進行日常督導(dǎo)安排和管理。特別是在公共突發(fā)衛(wèi)生事件中使督導(dǎo)團隊能夠起到快速反應(yīng)，精準研判、精準指導(dǎo)。

2. 確立青少年心理援助熱線督導(dǎo)行政管理制度

確保熱線咨詢員接受最低數(shù)量要求的一對一督導(dǎo)或小組督導(dǎo)及其他形式的督導(dǎo)。明確接受熱線督導(dǎo)既是熱線咨詢員的權(quán)利同時也是責任；做好心理援助熱線督導(dǎo)活動計劃和總結(jié)，記錄督導(dǎo)活動過程及內(nèi)容，完善督導(dǎo)活動的評價反饋。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中做好督導(dǎo)安排，及時為熱線咨詢員提供專業(yè)支持，保障督導(dǎo)及時高效開展。

3. 開展定期督導(dǎo)，形成制度

采取多種形式，聚焦當下主題，定期開展督導(dǎo)，形成督導(dǎo)制度，促進青少年心理援助熱線咨詢員的專業(yè)發(fā)展和個人成長。

4. 定期召開督導(dǎo)師會議

根據(jù)當前疫情防控形勢，采取線上線下會議，及時對督導(dǎo)師工作進行總結(jié)與反饋，對青少年心理援助熱線發(fā)展提供意見和建議。(3)中華人民共和國衛(wèi)生部辦公廳：《衛(wèi)生部辦公廳關(guān)于進一步規(guī)范心理援助熱線管理工作的通知》，衛(wèi)辦疾控發(fā)[2010]21號附件3《心理援助熱線電話技術(shù)指導(dǎo)方案》。

(二) 青少年心理援助熱線督導(dǎo)體制的模型建構(gòu)

2020年新冠疫情期間,華中師范大學(xué)受教育部委托設(shè)立教育部華中師范大學(xué)心理援助熱線平臺,該平臺面向湖北及全國大眾、海外華人華僑、留學(xué)生等提供24小時抗疫心理援助熱線公益服務(wù)。為確保熱線質(zhì)量，平臺設(shè)計了三層督導(dǎo)架構(gòu)，取得了良好的熱線督導(dǎo)效果。(4)吳才智，任志洪，江光榮：《教育部華中師大抗疫心理援助熱線三層督導(dǎo)模式》，第二十三屆全國心理學(xué)學(xué)術(shù)會議論文集。借鑒華中師范大學(xué)心理援助熱線督導(dǎo)體制，筆者結(jié)合對南京市中小學(xué)心理援助熱線服務(wù)點的實地調(diào)查，提出了突發(fā)公共衛(wèi)生事件中青少年心理援助熱線四層督導(dǎo)體制架構(gòu)模型。這套架構(gòu)模型同樣適用于常態(tài)化的心理援助熱線督導(dǎo)。如圖3所示：

圖3 心理援助熱線督導(dǎo)體系架構(gòu)模型

第一層值班督導(dǎo)(督導(dǎo)在場)。在每天的熱線咨詢員接線中，安排1名值班督導(dǎo)，對熱線咨詢員在接線過程中遇到的問題進行及時解決，特別是在公共衛(wèi)生事件中對青少年危機來電進行及時有效的處理，幫助熱線咨詢員調(diào)整、穩(wěn)定情緒。熱線咨詢員是青少年生命的拉力，而督導(dǎo)師要在關(guān)鍵時刻助力熱線咨詢員，為熱線咨詢員提供心理上、專業(yè)上的支持，穩(wěn)定熱線咨詢員，齊心協(xié)力完成生命的救援。

第二層教練督導(dǎo)。根據(jù)不同熱線咨詢平臺的實際情況，對熱線咨詢員進行分組，3—5人或5—8人一組，每組配備一名教練督導(dǎo)，教練督導(dǎo)要做好對熱線咨詢員定期開展督導(dǎo)活動的計劃及總結(jié)，詳細記錄督導(dǎo)活動內(nèi)容及過程，及時反饋和評價督導(dǎo)活動效果。熱線咨詢員在咨詢中的疑難問題可提交給本組教練,共性問題可在小組督導(dǎo)活動中探討,(5)彭迪：《紅楓婦女熱線督導(dǎo)工作的實踐與探索——“督導(dǎo)—教練督導(dǎo)小組—朋輩三級管理體系”》，《社會工作》2012年11期，第61頁。心理援助熱線咨詢員小組督導(dǎo)活動每半個月至少開展一次，由教練督導(dǎo)帶領(lǐng)進行個案督導(dǎo)或主題督導(dǎo)。教練督導(dǎo)對本組熱線咨詢員進行定期的工作檢查，包括熱線接聽記錄、接線處理過程等，對熱線咨詢員的接線規(guī)范進行及時的反饋和評價。特別是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，教練督導(dǎo)要根據(jù)疫情防控形式準確地把握熱線接線情況，及時為熱線咨詢員提供督導(dǎo)，建議至少一周開展一次有針對性的疫情相關(guān)主題熱線督導(dǎo)。

同輩督導(dǎo)是教練督導(dǎo)的重要補充。熱線咨詢員可以在同輩督導(dǎo)中，分別結(jié)合自身熱線咨詢經(jīng)歷，針對接線過程中存在的疑難困惑來電進行案例分享，討論困難，自我探索，并由其他人分別提出建議與分享。通過同輩督導(dǎo)，熱線咨詢員從中可以學(xué)習(xí)他人對于熱線案例不同的觀點和對熱線處理不同的干預(yù)視角，在此過程中不斷提升自我效能感。熱線咨詢成員之間彼此給予鼓勵和支持，形成團體凝聚力，從而降低自我耗竭，同時同輩督導(dǎo)也是熱線咨詢員通過向他人學(xué)習(xí)來實現(xiàn)自我提升的重要途徑。

第三層督導(dǎo)師，定期為教練督導(dǎo)提供督導(dǎo)。至少每月開展一次業(yè)務(wù)研討，進行個案督導(dǎo)或一定主題的團體督導(dǎo)，每季度由督導(dǎo)師對教練督導(dǎo)進行定期的抽查評估，建立和管理熱線咨詢員內(nèi)部系統(tǒng)。在突發(fā)公共事件中，督導(dǎo)師要密切關(guān)注熱線運行情況，關(guān)注疫情發(fā)生發(fā)展進程，根據(jù)疫情變化及時調(diào)整督導(dǎo)工作方案，在疫情期間，至少半個月開展一次疫情主題團體督導(dǎo)或個體督導(dǎo)，及時為教練督導(dǎo)及熱線咨詢員提供支持。

第四層資深督導(dǎo)師,定期為督導(dǎo)師提供督導(dǎo)的督導(dǎo)。有條件的地區(qū)或平臺可以依托中國心理學(xué)會臨床心理注冊系統(tǒng)，設(shè)立青少年心理援助督導(dǎo)組，負責青少年心理援助熱線督導(dǎo)管理與運行工作。為保障督導(dǎo)質(zhì)量,提升專業(yè)性,督導(dǎo)組一方面注重質(zhì)量控制,把好各類人員入選關(guān),由專家工作組審定標準，審核各種專業(yè)工作方案；另一方面,規(guī)范過程管理,如督導(dǎo)前簽署協(xié)議,督導(dǎo)中全程記錄,督導(dǎo)后填寫反饋,設(shè)立督導(dǎo)投訴信箱等，對督導(dǎo)師進行規(guī)范監(jiān)督。資深督導(dǎo)師建議至少每半年開展1次督導(dǎo)師督導(dǎo)，開展相關(guān)主題督導(dǎo)及主題培訓(xùn)。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，建議至少一個月開展一次突發(fā)公共事件主題督導(dǎo)，及時高效助力熱線服務(wù)。

(三) 青少年心理援助熱線督導(dǎo)形式

1. 個體督導(dǎo):即我們通常所說的一對一督導(dǎo)，由于督導(dǎo)時間充足，督導(dǎo)工作更細致、更全面，對督導(dǎo)案例可以進行深入探索，既可以從整體上理解來電者，又可以在不同理論維度下延伸，還可以對熱線錄音進行逐字稿督導(dǎo)。

2. 小組督導(dǎo):是由相對固定的組員組成，定期開展，組內(nèi)成員輪流匯報個案。在小組督導(dǎo)中每次安排一至兩名成員報告?zhèn)€案(視個案情況而定)，由督導(dǎo)老師會同小組其他成員進行提問、澄清和分析討論，或者進行一對一督導(dǎo)示范，幫助被督導(dǎo)者完成來電個案的相關(guān)心理分析，對于來電目的、來電者的個案概念化、來電者與咨詢師的互動、督導(dǎo)問題等進行討論。

3. 團體督導(dǎo)：在熱線督導(dǎo)師的帶領(lǐng)下，由一個或幾個被督導(dǎo)者報個案，被督導(dǎo)者在熱線督導(dǎo)師的協(xié)助下，通過來自團體成員的反饋及相互作用，被督導(dǎo)者對個案再概念化全面理解個案的過程。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，青少年心理援助熱線團體督導(dǎo)可以采取分析重要議題和聚焦督導(dǎo)焦點的方法，如討論公共衛(wèi)生事件中心理援助熱線基本設(shè)置、應(yīng)對疑難個案(包括危機個案、疑病個案、重復(fù)來電個案等)，熱線援助基本倫理，處理熱線咨詢師有關(guān)個人議題等問題。心理援助熱線團體督導(dǎo)對于熱線咨詢師開展心理援助具有重要的指導(dǎo)性。

4. 同輩督導(dǎo)：通過營造安全、信任、相互支持的氛圍，同輩熱線咨詢員就來電個案進行討論，分享對個案的理解和視角，使被督導(dǎo)者獲得成長。同輩督導(dǎo)也是心理援助熱線一種常見的督導(dǎo)形式。疫情期間，在專業(yè)督導(dǎo)資源明顯不足、地面督導(dǎo)活動無法正常開展的情況下，網(wǎng)絡(luò)的同輩督導(dǎo)就顯得更加重要，不僅可以使熱線咨詢員在專業(yè)層面上有所提升，還可以起到對熱線咨詢員相互支持和陪伴的作用。(6)王欣，張建：《反思團隊模式在疫情熱線心理援助網(wǎng)絡(luò)朋輩團體督導(dǎo)的應(yīng)用》，《心理月刊》2020年第5期，第1頁。

5. 網(wǎng)絡(luò)督導(dǎo)：在新冠疫情下，網(wǎng)絡(luò)督導(dǎo)成為一種特殊的督導(dǎo)形式。不論是個體督導(dǎo)、小組督導(dǎo)、團體督導(dǎo)或同輩督導(dǎo)等，都可以借助網(wǎng)絡(luò)平臺實現(xiàn)，雖然網(wǎng)絡(luò)督導(dǎo)有各種限制，但是在新冠疫情下，結(jié)合實踐，很多學(xué)者研究出網(wǎng)絡(luò)督導(dǎo)的新形式，給我們更好地利用網(wǎng)絡(luò)督導(dǎo)提供了參考。如王欣、張建在《反思團隊模式在疫情熱線心理援助網(wǎng)絡(luò)朋輩團體督導(dǎo)的應(yīng)用》文章中闡釋了網(wǎng)絡(luò)團體督導(dǎo)的準備工作、具體操作過程、網(wǎng)絡(luò)團體督導(dǎo)的重點提示等。心理援助熱線網(wǎng)絡(luò)督導(dǎo)安排一般每次50分鐘，一位督導(dǎo)師督導(dǎo)一個熱線個案；熱線文案提交六要素：接訪記錄、熱線咨詢師感受、咨詢處理、來電者反饋、督導(dǎo)問題、督導(dǎo)文案要呈現(xiàn)幾分鐘電話逐字稿。在網(wǎng)絡(luò)督導(dǎo)中遵循咨詢師的專業(yè)倫理和保密協(xié)議，不錄音不錄像。

(四) 青少年心理援助熱線督導(dǎo)常用方法

1. 逐字稿討論

熱線電話逐字稿是對一次熱線來電咨詢過程的完整記錄，相當于平時所說的咨詢記錄。通過逐字稿的督導(dǎo)，有助于熱線咨詢員回憶自己的咨詢狀態(tài)，在督導(dǎo)過程中通過逐字稿可以分析熱線咨詢員的個人咨詢習(xí)慣、用語、咨詢模式等；能夠復(fù)盤熱線咨詢中的關(guān)鍵節(jié)點；學(xué)習(xí)提問和應(yīng)答技巧；學(xué)習(xí)如何有效避免暗示和預(yù)設(shè)；通過逐字稿可以很好地覺察自我。

2. 電話錄音回放

熱線電話錄音的好處是可以重新回放接線過程。在錄音中可以感受熱線咨詢員的接線態(tài)度和交流技巧；識別和概念化來電者的問題和需要；錄音可以最大程度地忠實于接線過程；避免主觀報告的片面性。在熱線電話錄音的使用中，被督導(dǎo)者挑選進行督導(dǎo)的錄音前，督導(dǎo)需要了解被督導(dǎo)者的困擾和督導(dǎo)目標。與被督導(dǎo)者一起根據(jù)督導(dǎo)困擾和目標選聽錄音片段。不必聽完整咨詢錄音。聽咨詢錄音過程中，被督導(dǎo)者或督導(dǎo)都可以在認為必要的節(jié)點叫暫停，并就此進行討論督導(dǎo)。督導(dǎo)可以就涉及的方面開展探討。如對來電者的評估技巧和概念化理論和技術(shù)的應(yīng)用、處理來電者與熱線咨詢員的關(guān)系問題，如移情與反移情，促進被督導(dǎo)者的自我覺察。

3. 督導(dǎo)現(xiàn)場演練

現(xiàn)場演練通過還原電話情景、角色互換，能從來電者的角度去思考問題，對來電者提出的問題從來電者的角度給與回應(yīng)，促進熱線咨詢員對來電者的理解，對自己的熱線咨詢工作有更多的反思。

四、 余論

及時、高效、完善的督導(dǎo)體制是保障熱線服務(wù)質(zhì)量的重要保障。特別是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，督導(dǎo)體制的建構(gòu)仍要高度重視以下幾點：

(一) 形成督導(dǎo)工作聯(lián)盟

每一層的熱線督導(dǎo)是督導(dǎo)師與被督導(dǎo)者之間充滿情感且復(fù)雜的雙向互動過程。他們之間是一個互動學(xué)習(xí)聯(lián)盟，又是一個高效的工作聯(lián)盟。督導(dǎo)關(guān)系的質(zhì)量對于督導(dǎo)的效果至關(guān)重要，工作聯(lián)盟建立在對督導(dǎo)目標和任務(wù)一致認同的基礎(chǔ)上，并傳遞出對被督導(dǎo)者的關(guān)心、信任和尊重，以被督導(dǎo)者為中心。特別是在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，來電者往往伴有焦慮、緊張、恐懼等情緒問題，熱線咨詢員在接線過程中會面臨諸多不確定性，更容易受挫，因此在心理援助熱線督導(dǎo)中，督導(dǎo)與被督導(dǎo)者形成工作聯(lián)盟非常重要，能最大程度地及時給予熱線咨詢員心理支持及專業(yè)支持。

(二) 重視心理援助熱線中的危機干預(yù)督導(dǎo)

如何在來電中識別和及時介入心理援助熱線中的危機干預(yù)，對于熱線咨詢員是一個巨大的挑戰(zhàn)，同時也是心理援助熱線督導(dǎo)中的重中之重。在處理危機來電，尤其是有青少年自殺意念和行為的來電時，熱線咨詢員的經(jīng)驗很重要，但同時也需要有督導(dǎo)師和危機干預(yù)團隊的支持與幫助。在熱線咨詢員無法勝任時，督導(dǎo)師的評估、危機干預(yù)團隊的接受及從事后續(xù)工作等，都是對熱線接線員的支持和幫助。在自殺高危來電處理中，一次干預(yù)有時很難達到理想的效果，后續(xù)的評估、干預(yù)及回訪也很重要。如果條件允許，可在危機干預(yù)結(jié)束后，進行熱線危機個案的專題督導(dǎo)。

(三) 做好危機干預(yù)熱線咨詢員的自我成長

危機干預(yù)是心理援助熱線咨詢中非常重要的議題，由于其主題沉重、事發(fā)突然，熱線咨詢員往往會有高程度的卷入。在這個過程中，熱線咨詢員們會面臨諸多情緒壓力、卷入反移情，甚至還會遭遇替代性創(chuàng)傷。所以在面對危機干預(yù)事件中，熱線咨詢員要及時接受心理援助熱線督導(dǎo)，促進自己專業(yè)成長。同時要自我覺察，善于內(nèi)省，清楚自己的心理狀態(tài)；安排好工作與生活，讓自己心靈放松；與外界保持信息溝通，尋求社會支持，如家人、朋友、同事等支持系統(tǒng)，及時從他們身上得到情感的關(guān)懷。在危機干預(yù)后，可以參加相應(yīng)的危機干預(yù)培訓(xùn)，閱讀危機干預(yù)相關(guān)書目，和同事一起探討危機干預(yù)工作的重點、要點、盲點等，在專業(yè)上不斷成長。

突發(fā)公共衛(wèi)生事件中心理援助熱線服務(wù)的重要性逐漸凸顯，但是在我國心理援助熱線服務(wù)現(xiàn)狀水平參差不齊,特別是針對青少年這個特殊群體的心理援助熱線相關(guān)研究少之又少。在突發(fā)公共衛(wèi)生事件中，如何更好地做好青少年心理援助熱線服務(wù)，青少年心理援助熱線四層督導(dǎo)體制的建構(gòu)期望能為各地各熱線咨詢平臺建立完善的督導(dǎo)體制提供參考。