淘寶退貨“上門取件服務(wù)”的客戶滿意度研究

文/張雨荷 張藝 張思源 王禹棋

1.1指標權(quán)重確立

本文針對淘寶上門取件服務(wù)的客戶滿意度研究選用《C2C電子商務(wù)物流服務(wù)質(zhì)量對顧客忠誠度的影響研究.王道霞》中的五個維度，本文對于問卷的量表進行了修改，刪去了忠誠度的研究變量，保留了顧客總體滿意度維度，以便利性、響應(yīng)性、移情性、信息性、可靠性五個維度作為淘寶上門取件服務(wù)的客戶滿意度研究的測量維度[1]，研究五個維度對于顧客總體滿意度的影響。

表1 .1便利性維度

表1 .2響應(yīng)性維度

表1 .3移情性維度

表1 .4信息性維度

表1 .5可靠性維度

表1 .6顧客總體滿意度維度

2.1描述性統(tǒng)計分析

本文通過問卷星的形式發(fā)放了問卷，最后共得到了165份的有效問卷。本文設(shè)計了的《淘寶“上門取件”服務(wù)質(zhì)量期望評估調(diào)查問卷》、《淘寶“上門取件”服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查問卷》2份調(diào)查問卷用于調(diào)查淘寶退貨“上門取件”客戶滿意度調(diào)查研究期望和感知度的調(diào)查。本文先通過描述性分析，再進行樣本的信度和效度分析，如何對于不同的指標進行指標權(quán)重確立，得出評分表。

從圖2.1可以看出，這一研究中的男女比率分別為43%和57%。

圖2 .1男女比例

如圖2.2為選擇退貨的原因，有103人認為商品與外形、型號、參數(shù)等與描述不符，有91人認為商品故障、損壞選擇退貨，有88人由于多拍、錯拍、不想要選擇退貨，有58人由于假冒偽劣產(chǎn)品選擇退貨，有42人由于賣家發(fā)錯貨選擇退貨，有29人是由于商家服務(wù)承諾選擇退貨。

圖2 .2客戶選擇退貨的原因

2.2樣本的信度和效度分析

在對《淘寶“上門取件”服務(wù)質(zhì)量評估調(diào)查問卷》的調(diào)查中，將對與期望調(diào)查進行樣本的信度和效度分析。第一次實驗，C14題項的CITC的值為0.487，小于0.5，應(yīng)將C14題項刪除，其余的題項的CITC均大于0.5。

表2 .1刪除C14后的物流質(zhì)量量表信度分析表

如表格2.1可知，刪去C14題項后，CITC得分均在0.5以上，C2C的物流服務(wù)品質(zhì)的可信度最好，22個項目整體a因子為0.946，高于0.9，C2C的5個維度a均超過0.9，表明該指標具有很高的穩(wěn)定性，可以用于接下來的研究。

表2 .2顧客總體滿意度信度分析

從表格2.2中可以看到，四個項目的a因子為0.870，滿足了要求，且全部題目的CITC均在0.5以上，可見客戶整體滿意程度較高，可以進行后續(xù)的研究。

2.3指標權(quán)重確立

下面表2.3為C2C物流服務(wù)質(zhì)量評估中五個維度的評分表，通過將期望因子負荷量歸一化得出每個維度的指標權(quán)重，進而得出淘寶上門取件退貨服務(wù)顧客滿意度的感知得分。

表2 .3五個維度評分表

在評分中，信息性在五個維度中評分最高,第二是響應(yīng)性，第三是便利性，第四是可靠性，第五是移情性。信息性在五個維度中評分最高，一方面可以說明淘寶及菜鳥裹裹平臺在提供給消費者上門取件退貨物流服務(wù)過程能獲得的信息程度最令消費者滿意，另一方面說明淘寶及菜鳥裹裹平臺對于信息的傳遞方面做得最好。便利性評分第二，可見客戶對便利性比較滿意，表明淘寶及菜鳥裹裹平臺在退貨過流程中較便利，方便快捷、取貨時間便利，方便查詢商品的退貨狀態(tài)，在規(guī)定時間內(nèi)上門取件較為滿意。在可靠性維度中，存在淘寶的退款制度并不完善的問題。首先，顧客的服務(wù)與第三方物流的關(guān)系并不緊密，就算顧客們?nèi)タ头行耐对V了，也僅僅得到淘寶平臺的歉意，無法獲得更有效積極的應(yīng)對，或者只能無限等待客服人員的答復(fù)。其次，電商平臺與第三方物流的協(xié)同機制不夠完善。退貨的速度較慢，根據(jù)顧客的投訴，在退貨的時候，淘寶客服不能及時收到任何的退貨相關(guān)的信息。除此之外，還存在商家退款不及時的問題，往往在系統(tǒng)處理完畢后，顧客還需要幾天的時間才能收到退款。