公眾對(duì)警務(wù)APP持續(xù)使用意愿研究

孟 佳

中國(guó)人民公安大學(xué) 公安管理學(xué)院，北京 100038

一、問(wèn)題的提出

國(guó)務(wù)院印發(fā)的《“十三五”國(guó)家信息化規(guī)劃》提出吸納應(yīng)用前沿理念和技術(shù)，打破信息壁壘和解放信息孤島，加強(qiáng)政府?dāng)?shù)據(jù)資源融合共享，努力縮小數(shù)字鴻溝，建立可持續(xù)發(fā)展的新目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通、綠色發(fā)展的電子政務(wù)新局面。警務(wù)APP隨著政務(wù)服務(wù)APP經(jīng)歷了從1.0即移動(dòng)化時(shí)代，到2.0即形態(tài)整合一站式政務(wù)APP，再到現(xiàn)在3.0整體協(xié)同政務(wù)小程序階段。尤其是2020年新冠肺炎疫情之后，全國(guó)政務(wù)小程序總量超過(guò)6萬(wàn)個(gè)，比2019年同期增加52%，服務(wù)人次更是高達(dá)1 920億次，增長(zhǎng)約20倍，新冠肺炎疫情治理倒逼全國(guó)政務(wù)小程序?qū)崿F(xiàn)井噴式增長(zhǎng)(1)數(shù)據(jù)來(lái)自中山大學(xué)聯(lián)合騰訊云、騰訊研究院共同發(fā)布的《移動(dòng)政務(wù)報(bào)告2021——小程序時(shí)代與移動(dòng)政務(wù)3.0》。。突如其來(lái)的市場(chǎng)需求和亟待突破的信息壁壘也給警務(wù)工作帶來(lái)巨大挑戰(zhàn)。雖然政務(wù)服務(wù)類APP包括警務(wù)服務(wù)類APP數(shù)量增加，但公眾使用效率卻不理想，大多數(shù)警務(wù)APP停留在2.0時(shí)代即以 APP 為代表的應(yīng)用載體的線上警務(wù)服務(wù)，這種形式隨著業(yè)務(wù)發(fā)展和場(chǎng)景增多，會(huì)使用戶使用負(fù)擔(dān)加重，運(yùn)營(yíng)商的運(yùn)營(yíng)成本增加。更重要的是，各級(jí)政府部門為了適應(yīng)跨部門協(xié)同工作的需求，通過(guò)行政命令強(qiáng)制整合下級(jí)部門應(yīng)用APP，雖然短暫地實(shí)現(xiàn)了大一統(tǒng)，但受困于傳統(tǒng)技術(shù)手段，被整合的部門(大多在基層)往往失去了在移動(dòng)政務(wù)領(lǐng)域提供個(gè)性化服務(wù)或因地制宜進(jìn)行治理的能力，這些都是導(dǎo)致警務(wù)APP的使用效果未達(dá)到預(yù)期的原因。

警務(wù)APP本應(yīng)該是一項(xiàng)提高警務(wù)服務(wù)工作的創(chuàng)新舉措，但現(xiàn)實(shí)中有的警務(wù)APP卻出現(xiàn)了讓人難以接受和滿意的情況，以至于在警務(wù)辦事大廳中人工服務(wù)窗口仍然人滿為患。那么，警務(wù)APP公眾使用的現(xiàn)實(shí)情況究竟如何？哪些因素會(huì)影響公眾的滿意度和持續(xù)使用意愿？縱觀國(guó)內(nèi)對(duì)警務(wù)APP的研究主要可以歸納為三類：一是警務(wù)APP的功能探索和開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)研究，包括提倡建立針對(duì)不同人群的警務(wù)APP開(kāi)發(fā)模式和全國(guó)統(tǒng)一管理的發(fā)布平臺(tái)等。二是對(duì)警務(wù)APP用戶使用行為的研究。三是關(guān)于警務(wù)APP未來(lái)發(fā)展重點(diǎn)的研究?；谏鲜霰尘埃疚慕柚鶸TAUT模型的邏輯框架探索用戶對(duì)警務(wù)APP持續(xù)使用的影響因素，并通過(guò)實(shí)證研究加以驗(yàn)證，以期在學(xué)術(shù)層面豐富對(duì)警務(wù)APP用戶使用角度的探索，在實(shí)踐層面促進(jìn)各級(jí)主管部門對(duì)警務(wù)APP改進(jìn)和升級(jí)，為今后警務(wù)工作提供新思路。

二、國(guó)內(nèi)外政務(wù)APP公眾使用研究現(xiàn)狀

國(guó)內(nèi)外關(guān)于警務(wù)APP用戶體驗(yàn)的研究不如對(duì)政務(wù)APP的研究成熟和系統(tǒng)。因此，在對(duì)警務(wù)APP研究過(guò)程中，政務(wù)APP可以提供參考。目前研究主要分為兩種。

一是基于用戶視角對(duì)具體政務(wù)APP進(jìn)行研究和調(diào)查。Shareef等通過(guò)對(duì)比三個(gè)不同國(guó)家(孟加拉國(guó)、加拿大和德國(guó))開(kāi)發(fā)和測(cè)試的政務(wù)APP發(fā)現(xiàn)，文化差異會(huì)影響公眾對(duì)電子政務(wù)的使用意愿[1]。此研究結(jié)果在多語(yǔ)言地區(qū)的印度也得到驗(yàn)證[2]。這種文化差異多來(lái)自于公民的受教育程度、年齡、種族以及對(duì)政府和公安機(jī)關(guān)的信任程度。根據(jù)研究結(jié)果來(lái)看，受教育程度高或者年輕的公民對(duì)警務(wù)APP的使用意愿更高一些。形成這種現(xiàn)象的原因可能是智能手機(jī)的飛速發(fā)展和廣泛普及，年輕一代公民對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的使用早已不局限于計(jì)算機(jī)，而更偏向于使用移動(dòng)便捷的智能終端。同時(shí)，歸根結(jié)底，不論開(kāi)發(fā)商和運(yùn)營(yíng)商是誰(shuí)，政務(wù)APP包括警務(wù)APP是政府推出的服務(wù)產(chǎn)品，公民對(duì)政府和公安機(jī)關(guān)工作能力的信任程度也是影響公民使用意愿的重要因素。除了文化差異對(duì)用戶使用有影響之外，APP的平臺(tái)建設(shè)[3]和隱私保護(hù)[4]也是研究公民使用意愿的重點(diǎn)方向。全行業(yè)互聯(lián)網(wǎng)化是未來(lái)的發(fā)展趨勢(shì)，它的基礎(chǔ)是網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和海量設(shè)備(網(wǎng)元)，而它的需求方是人，驅(qū)動(dòng)力也來(lái)自于人，最終的發(fā)展方向也是使人的生活獲得最大便利。因此，建設(shè)操作簡(jiǎn)單、功能強(qiáng)大的APP平臺(tái)就顯得尤為重要。但打開(kāi)區(qū)域網(wǎng)絡(luò)，跨越各部門信息壁壘，可能會(huì)為不法分子侵犯公民隱私埋下隱患。如何平衡這兩者之間的關(guān)系已成為警務(wù)APP未來(lái)發(fā)展的難題。

二是基于經(jīng)典理論模型探究影響政務(wù)APP使用意愿的因素并進(jìn)行實(shí)證研究。例如：基于直覺(jué)模糊層次分析法，構(gòu)建政務(wù)APP的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及評(píng)價(jià)方法[5]；基于扎根理論和技術(shù)接受模型針對(duì)農(nóng)村居民[6]和中老年人[7]對(duì)政務(wù)APP使用意愿因素的研究；基于TAM模型、D & M模型對(duì)埃及[8]、羅馬尼亞[9]等發(fā)展中國(guó)家公眾對(duì)政務(wù)APP的接納研究；基于TIF理論[10]、UTAUT理論[11]對(duì)我國(guó)普通公眾對(duì)政務(wù)APP使用意愿的研究等。這些理論模型的應(yīng)用為政務(wù)APP的研究開(kāi)辟了新領(lǐng)域，但大多都是對(duì)政務(wù)APP的研究，并沒(méi)有聚焦于某一具體領(lǐng)域。警務(wù)服務(wù)工作不同于一般的政務(wù)服務(wù)工作，有其特殊性、強(qiáng)制性和安全性的特點(diǎn)，所以應(yīng)當(dāng)將警務(wù)APP區(qū)別于政務(wù)APP進(jìn)行研究。

三、理論基礎(chǔ)與研究假設(shè)

(一)整合科技接受模型

Venkatesh等在總結(jié)前人理論模型的基礎(chǔ)上，針對(duì)“影響使用者認(rèn)知因素”問(wèn)題提出整合科技接受模型(Unified Theory of Acceptance and Use of Technology)[12]。UTAUT模型包含四個(gè)核心變量和四個(gè)控制變量。核心變量包括績(jī)效期望、付出期望、社會(huì)影響和促成因素。四個(gè)控制變量包括年齡、性別、經(jīng)驗(yàn)、自愿。當(dāng)前UATUT模型應(yīng)用廣泛，涉及通信服務(wù)、 金融、教育、商業(yè)、醫(yī)療等，多表現(xiàn)出良好的適用性。在使用UTAUT模型時(shí)，學(xué)者們一般會(huì)根據(jù)自身領(lǐng)域的不同對(duì)模型進(jìn)行改進(jìn)，通常使用以下幾種方法：?jiǎn)我荒Ｐ蛻?yīng)用、模型拓展、模型組合、模型整合。例如，在模型拓展方面，譚春輝將UTAUT模型與創(chuàng)新擴(kuò)散理論整合，增加核心變量消費(fèi)者創(chuàng)新性，同時(shí)將月可支配收入等作為調(diào)節(jié)變量,研究影響消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的因素[13]。電子政務(wù)領(lǐng)域多數(shù)采用的是單一模型應(yīng)用，但也有少數(shù)采用的是模型整合方法，如徐峰基于TOE模型和UTAUT模型，從政府和公務(wù)員兩個(gè)角度分析采納電子政務(wù)的影響因素[14]。但目前的研究尚未涉及影響使用者信任的因素,也未將UTAUT模型應(yīng)用于警務(wù)APP領(lǐng)域,所以本文嘗試將UTAUT模型應(yīng)用于警務(wù)APP領(lǐng)域，并對(duì)UTAUT模型中的變量進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)公民使用警務(wù)APP的初衷大都基于自身辦事需求、基本不受周圍人的影響，將社會(huì)影響變量刪除，保留績(jī)效期望、付出期望和促成因素三個(gè)影響因素進(jìn)行研究。

(二)研究假設(shè)

1.公眾的績(jī)效期望對(duì)其使用意愿的影響分析

在本研究環(huán)境中, 績(jī)效期望(performance expectancy)是指公眾在多大程度上相信使用警務(wù)APP有助于解決所遇到的警務(wù)問(wèn)題，或者使用警務(wù)APP可以多大程度上增加日常生活的便利?？?jī)效期望的測(cè)量包括感知有用性、工作適配性以及成果期望。根據(jù)公安機(jī)關(guān)的服務(wù)場(chǎng)景和公眾的使用行為，對(duì)于績(jī)效期望影響最大的便是感知有用性。在電子政務(wù)方面，李燕在對(duì)15篇關(guān)于感知有用性對(duì)公眾接受電子政務(wù)服務(wù)的影響的文獻(xiàn)整理后發(fā)現(xiàn)，有13項(xiàng)研究結(jié)果呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)關(guān)系[15]。這在一定程度上說(shuō)明，感知有用性在公眾接受電子政務(wù)方面是十分重要的。因此，可以假設(shè)，當(dāng)公眾通過(guò)使用警務(wù)APP能夠幫助自己更有效地解決問(wèn)題、得到更多的服務(wù)內(nèi)容時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的使用意愿，反之亦然。由此提出如下假設(shè)：公眾對(duì)警務(wù)APP的績(jī)效期望會(huì)正向影響其使用意愿(H1)。

2.公眾的付出期望對(duì)其使用意愿的影響分析

在本研究環(huán)境中，付出期望(effort expectancy)是指公眾對(duì)警務(wù)APP使用難易程度的感知。付出期望包括三個(gè)變量：感知易用性、復(fù)雜性、易用性。本研究將三個(gè)變量歸為一個(gè)變量即感知易用性。Welch等認(rèn)為：公共服務(wù)的用戶范圍很廣；擁有完整信息的簡(jiǎn)單、直觀的設(shè)計(jì)可以最大限度地減少用戶錯(cuò)誤，最大限度地提高信任度[16]。也就是說(shuō)，用戶對(duì)警務(wù)APP使用難易程度的感知度受多方面影響，感知越良好越能提高對(duì)APP的信任度。Rana等使用元分析對(duì)英文文獻(xiàn)進(jìn)行分析表明，感知易用性對(duì)公眾使用電子政務(wù)的意愿是高度顯著的[17]。因此, 本研究認(rèn)為，當(dāng)公眾與警務(wù)APP的交互過(guò)程是簡(jiǎn)單又清晰的、感到學(xué)習(xí)并且熟練使用警務(wù)APP是容易的，就會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的使用警務(wù)APP的意愿。由此,提出如下假設(shè):公眾對(duì)警務(wù)APP的付出期望正向影響其使用意愿(H2)。

3.促成因素對(duì)公眾使用意愿的影響分析

在本研究環(huán)境中，促成因素(facilitating conditions)是指公眾所感受到的公安機(jī)關(guān)在相關(guān)技術(shù)、設(shè)備方面對(duì)系統(tǒng)使用的支持程度。Zucker認(rèn)為，制度信任的存在，是為了給人一種來(lái)自外部環(huán)境的安全感，因?yàn)橹贫仁且惶讚碛邪踩Ｕ洗胧┑慕Y(jié)構(gòu)化流程[18]。有學(xué)者通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)在線交易的研究發(fā)現(xiàn)，制度信任增強(qiáng)了公眾的在線信任，降低了他們的風(fēng)險(xiǎn)感知，增加了他們對(duì)電子供應(yīng)商網(wǎng)站的互動(dòng)性[19]。因此,關(guān)于促成因素的分析可以從信息安全和平臺(tái)建設(shè)兩個(gè)方面進(jìn)行。

警務(wù)APP信息安全建設(shè)是指APP對(duì)平臺(tái)上各參與者按規(guī)定完成活動(dòng)的制度保證程度的建設(shè)，以及對(duì)APP防止信息泄露和惡意程序攻擊的防護(hù)保障程度的感知。廖振松等在對(duì)自動(dòng)信任協(xié)商的研究中也強(qiáng)調(diào)，規(guī)范制度、保護(hù)用戶信息、控制敏感訪問(wèn)可以很大程度地提高在線人機(jī)交互信任[20]。同時(shí)，及時(shí)處罰不法行為、鼓勵(lì)良好行為、保障網(wǎng)站的運(yùn)行、與公眾完成在線服務(wù)交互活動(dòng)，就會(huì)提高公眾對(duì)于在線服務(wù)的信任。因此，本研究認(rèn)為, 當(dāng)公眾認(rèn)為警務(wù)APP有完善的服務(wù)項(xiàng)目和有能力有效處理公共事務(wù), 并有能力制定相關(guān)規(guī)章制度規(guī)范平臺(tái)上各個(gè)參與者的行為、有能力保障公眾的信息安全時(shí), 公眾對(duì)公安機(jī)關(guān)和警務(wù)APP的信任度會(huì)更高。綜上分析, 提出以下假設(shè):警務(wù)APP信息安全建設(shè)正向影響公眾的使用意愿(H3)。

◎一個(gè)醫(yī)院，甚至任何一項(xiàng)事業(yè)，沒(méi)有明確的目標(biāo)，就沒(méi)有方向、沒(méi)有未來(lái)；沒(méi)有良好的戰(zhàn)略規(guī)劃，就無(wú)法面對(duì)危機(jī)、突破瓶頸，無(wú)法抓住機(jī)遇、謀求發(fā)展，立于不敗之地！

警務(wù)APP平臺(tái)建設(shè)是指警務(wù)APP提供的用戶體驗(yàn)、服務(wù)范圍和處理效率的建設(shè)。用戶體驗(yàn)通常與網(wǎng)站的設(shè)計(jì)有直接聯(lián)系。Newman等人認(rèn)為，網(wǎng)站的導(dǎo)航設(shè)計(jì)、信息設(shè)計(jì)、視覺(jué)設(shè)計(jì)均會(huì)影響公眾對(duì)于在線服務(wù)的信任[21]。同時(shí)，警務(wù)APP作為公安機(jī)關(guān)的服務(wù)平臺(tái)和對(duì)外展示平臺(tái)，其所要做的不僅是將線下的服務(wù)簡(jiǎn)單地搬移到線上，還要整合品牌生態(tài)、為公眾提供更多服務(wù)，同時(shí)應(yīng)增強(qiáng)雙方互動(dòng)，增加用戶黏性。王全勝等人的研究表明，社會(huì)存在感會(huì)影響公眾對(duì)在線服務(wù)的信任程度，要增強(qiáng)與公眾的溝通，了解其所需，豐富平臺(tái)建設(shè)[22]。綜上分析，提出假設(shè)： 警務(wù)APP平臺(tái)建設(shè)水平正向影響公眾的使用意愿(H4)。

結(jié)合以上分析，本文對(duì)警務(wù)APP公眾持續(xù)使用意愿影響因素共建構(gòu)了4個(gè)研究假設(shè)，形成研究假設(shè)模型(見(jiàn)圖1)。

四、數(shù)據(jù)分析與假設(shè)檢驗(yàn)

(一)數(shù)據(jù)收集與變量測(cè)量

本研究通過(guò)問(wèn)卷網(wǎng)平臺(tái)廣泛發(fā)布了問(wèn)卷，并且沒(méi)有對(duì)回答問(wèn)題的人群作任何限制，最終收到有效問(wèn)卷420份。在420份有效問(wèn)卷中,男性占50.48%,女性占49.52%。在年齡分布上,30歲及以下人群占比最大,達(dá)到了80.72%,30～50歲人群約占16.43%,50歲及以上人群共占2.86%。受教育程度方面,本科學(xué)歷最大，約為54.76%,大專及以下學(xué)歷占20.24%,碩士及以上學(xué)歷約為25%。在政治面貌方面，中共黨員占比約為24%。性別、年齡、學(xué)歷均有分布，該數(shù)據(jù)具有一定代表性。

研究中績(jī)效期望和付出期望主要借鑒Davis (1989)開(kāi)發(fā)的量表[23]，Cronbach’sα信度系數(shù)分別為0.912和0.799。研究促成因素的信息安全和平臺(tái)建設(shè)主要借鑒Venkatesh(2003)開(kāi)發(fā)的量表，其Cronbach’sα信度系數(shù)分別為0.947和0.919。使用意愿借鑒Venkatesh(2003)開(kāi)發(fā)的量表，其Cronbach’sα信度系數(shù)為0.948。上述變量均具有良好的信度。

(二)模型假設(shè)檢驗(yàn)

采用AMOS 23軟件對(duì)420個(gè)有效樣本進(jìn)行驗(yàn)證性因子分析，檢驗(yàn)?zāi)Ｐ椭g區(qū)分效度和聚合效度。如表1所示，單因子模型是將所有觀察變量放在一起；四因子模型是指將促成因素中信息安全和平臺(tái)建設(shè)作為一個(gè)因子與其他因子作驗(yàn)證性因子分析。五因子模型是促成因素中信息安全和平臺(tái)建設(shè)兩個(gè)子維度單獨(dú)列出，與績(jī)效期望、付出期望、使用意愿共同作驗(yàn)證性因子分析。如表1所示，驗(yàn)證性分析結(jié)果表明，五因子模型的各項(xiàng)指標(biāo)明顯優(yōu)于其他模型，初步說(shuō)明本研究的各個(gè)變量之間具有一定的區(qū)分效度。

表 1 本研究驗(yàn)證性因子分析結(jié)果(N=420)

如表2所示，本研究中人口統(tǒng)計(jì)學(xué)變量與績(jī)效期望、付出期望、促成因素平臺(tái)建設(shè)、促成因素信息安全、使用意愿之間存在明顯相關(guān)關(guān)系，初步證明了本研究的一些預(yù)期假設(shè)。同時(shí)，相關(guān)系數(shù)的結(jié)果也說(shuō)明適合進(jìn)行下一步的多元回歸分析。

表 2 本研究各相關(guān)變量關(guān)系表(N=420)

(三)假設(shè)檢驗(yàn)

如表3所示，采用逐步回歸方法將人口統(tǒng)計(jì)學(xué)控制變量、績(jī)效期望等變量依次放入模型1至模型5的回歸方程中，可得：模型2的結(jié)果顯示，在模型1的基礎(chǔ)上將績(jī)效期望變量放入回歸方程后，績(jī)效期望對(duì)使用意愿具有顯著正向影響(β=0.713，P<0.001)，假設(shè)H1得到驗(yàn)證。模型3的結(jié)果顯示，在模型2的基礎(chǔ)上，付出期望變量放入回歸模型后，付出期望對(duì)使用意愿具有顯著正向影響(β=0.412，P<0.001)，假設(shè)H2得到驗(yàn)證。模型4的結(jié)果顯示，在模型3的基礎(chǔ)上促成因素信息安全放入回歸模型后，促成因素中信息安全對(duì)使用意愿具有顯著正向(β=0.259，P<0.001)，假設(shè)H3得到驗(yàn)證。模型5的結(jié)果顯示，在模型4的基礎(chǔ)上將促成因素中平臺(tái)建設(shè)放入回歸模型后，平臺(tái)建設(shè)對(duì)使用意愿不具有顯著正向(β=0.045，P<0.327)，假設(shè)H4不成立。

表 3 直接效應(yīng)回歸結(jié)果(N=420)

此外，從回歸結(jié)果來(lái)看，方差膨脹系數(shù)VIF值均在5以內(nèi)，說(shuō)明并不存在多重共線性；DW值為2.026和1.820，非常接近2，說(shuō)明該回歸方程也不存在明顯的序列相關(guān)問(wèn)題。由此，上述研究結(jié)論具有一定的科學(xué)性。

五、結(jié)論與討論

(一)研究結(jié)論

從上述驗(yàn)證分析可以看出，本文提出的假設(shè)中，除促成因素中平臺(tái)建設(shè)以外全部得到了數(shù)據(jù)支持。變量中對(duì)使用意愿影響最大的是促成因素中的信息安全，而促成因素中平臺(tái)建設(shè)對(duì)警務(wù)APP使用意愿產(chǎn)生負(fù)向影響。研究發(fā)現(xiàn)：

第一，績(jī)效期望對(duì)使用意愿產(chǎn)生顯著正向影響，這說(shuō)明感知有用性會(huì)影響公眾使用警務(wù)APP的意愿。公眾普遍愿意通過(guò)使用警務(wù)APP可以更方便地辦理公安業(yè)務(wù)、縮短辦事流程和排隊(duì)時(shí)間，也極大提高了公安機(jī)關(guān)的工作能力和服務(wù)范圍。特別是在疫情期間，在減少人員接觸和人員流動(dòng)方面，警務(wù)APP發(fā)揮了重要作用。不僅如此，交互渠道的增加使得人們的社交范圍也在不斷擴(kuò)大。因此，開(kāi)發(fā)者和運(yùn)營(yíng)者要意識(shí)到警務(wù)APP與其他商業(yè)服務(wù)APP的不同，從公眾真實(shí)需求出發(fā)，在社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益中找到平衡點(diǎn)，科學(xué)發(fā)展警務(wù)APP，不斷完善警務(wù)APP的使用功能。

第二，付出期望對(duì)使用意愿產(chǎn)生顯著正向影響，這說(shuō)明感知易用性會(huì)對(duì)公眾的使用意愿產(chǎn)生影響?，F(xiàn)在隨著手機(jī)應(yīng)用程序的豐富，操作系統(tǒng)五花八門，也培養(yǎng)出了許多不同的操作習(xí)慣。人們通常對(duì)于需要重新學(xué)習(xí)操作方法的APP產(chǎn)生抵觸心理。所以，以人們已經(jīng)熟知且習(xí)慣的操作方式設(shè)計(jì)警務(wù)APP，可以提高人們對(duì)警務(wù)APP的感知易用性，從而增加人們對(duì)警務(wù)APP的持續(xù)使用意愿。

第三，促成因素中信息安全對(duì)使用意愿產(chǎn)生顯著正向影響。信息安全是影響公眾使用警務(wù)APP最大的因素，現(xiàn)階段人們的生活越來(lái)越依賴信息技術(shù)，但信息盜取、惡意軟件植入等惡性事件防不勝防。政府在信息安全方面也存在戰(zhàn)略、技術(shù)和法律層面的問(wèn)題。作為由政府推出的APP，應(yīng)當(dāng)將保障公民基本權(quán)利放在第一位，從技術(shù)和立法角度，推動(dòng)警務(wù)APP的發(fā)展。

第四，促成因素中平臺(tái)建設(shè)對(duì)使用意愿沒(méi)有產(chǎn)生顯著影響，這就說(shuō)明警務(wù)APP可能存在的復(fù)雜功能和繁瑣操作在一定程度上會(huì)阻礙公眾使用APP。公安工作服務(wù)人群廣泛，年齡層次和文化程度跨度都很大，警務(wù)APP平臺(tái)建設(shè)應(yīng)當(dāng)簡(jiǎn)便和清晰，過(guò)多的功能會(huì)讓公眾無(wú)從下手，從而降低使用意愿，這一觀點(diǎn)與付出期望對(duì)使用意愿的影響相契合。

第五，人口控制變量中的年齡、性別和受教育程度對(duì)使用意愿的影響表現(xiàn)也有不同。女性比男性、年輕人比年紀(jì)大的人、受教育程度高的人比受教育程度低的人更愿意持續(xù)使用警務(wù)APP。因此，在警務(wù)APP的開(kāi)發(fā)和運(yùn)營(yíng)方面，可以更多考慮照顧年齡大的老人和文化程度較低的人，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔的流程或者開(kāi)發(fā)引導(dǎo)式操作步驟，使警務(wù)APP可以被更多人便捷使用。

(二)管理建議

根據(jù)前述研究結(jié)論, 為警務(wù)APP的運(yùn)營(yíng)方和管理者提出如下意見(jiàn)和建議:

第一，加快推進(jìn)警務(wù)APP“小程序+大平臺(tái)”建設(shè)，打破數(shù)據(jù)壁壘，整合用戶觸達(dá)渠道，進(jìn)入移動(dòng)政務(wù)3.0階段。警務(wù)APP作為公安機(jī)關(guān)線上服務(wù)平臺(tái)，其研發(fā)目的是為了方便公眾、提高辦事效率，因此，便捷、高效就成為警務(wù)APP的發(fā)展方向。移動(dòng)政務(wù)3.0階段是對(duì)“需求兼顧”與“技術(shù)兼容”兩個(gè)方面的突破，促使政務(wù)服務(wù)和治理從碎片化走向一體化。對(duì)用戶而言，使用小程序不會(huì)給用戶增加使用負(fù)擔(dān)，其“用完即走”的特性也契合了人們對(duì)政務(wù)服務(wù)“低頻剛需”的特性。

第二，大力發(fā)展警務(wù)APP針對(duì)不同人群的精準(zhǔn)服務(wù)，簡(jiǎn)化操作流程，增加用戶體驗(yàn)感，打通警務(wù)服務(wù)“最后一公里”。高效的服務(wù)能力往往比主觀而感性的宣傳更能增加公眾對(duì)警務(wù)APP的使用意愿。在研究中我們不難發(fā)現(xiàn)，年齡偏大和受教育程度較低的人對(duì)警務(wù)APP的使用存在不同程度的困難。警務(wù)APP在后續(xù)研發(fā)中要考慮如何使這類人群也可以更方便地使用，打通服務(wù)的“最后一公里”，使警務(wù)APP不再成為年輕人的“專屬通道”，而是老少皆宜的“陽(yáng)光大道”。

第三，保護(hù)公民信息安全，依托先進(jìn)算法，構(gòu)筑高規(guī)格信息安全防火墻。在考慮平臺(tái)的兼容性與互通性的同時(shí)，必須時(shí)刻注意公民的信息安全。目前多地推行通過(guò)一個(gè)身份認(rèn)證的賬戶可以查看和辦理所有部門業(yè)務(wù)的服務(wù)，不需要多次登錄和認(rèn)證，以期達(dá)到線上行政管理服務(wù)改革的成效。與此同時(shí)，公安機(jī)關(guān)應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保持警惕，追求技術(shù)的不斷創(chuàng)新，開(kāi)放警民溝通渠道，分階段、分步驟、分層次完善警務(wù)APP，防止不法分子運(yùn)用信息科技發(fā)展中的缺口，實(shí)施竊取公民信息或者非法散布惡性謠言等違法犯罪行為。

第四，努力打造警務(wù)APP與其他政府服務(wù)的融合端口，調(diào)動(dòng)政府各部門數(shù)字化履職積極性，實(shí)現(xiàn)政府服務(wù)和治理的“整體性供給”。前端小程序背靠后端大平臺(tái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一交換和靈活跳轉(zhuǎn)，政府多職能部門在統(tǒng)一平臺(tái)上互相聯(lián)系但又相互獨(dú)立。這就使得各部門在保持個(gè)性化發(fā)展的同時(shí)，能夠整合各部門信息，跨界而不破界。各部門的信息共享，不僅方便了老百姓，還在很大程度上降低了各部門后期數(shù)據(jù)錄入、處理的難度。