中小企業(yè)平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系設(shè)計(jì)及運(yùn)用

吳迪

（云南機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院，昆明 650203）

1 引言

近年來(lái)，中小企業(yè)在我國(guó)經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)中所起到的作用愈發(fā)明顯。同時(shí)，中小企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈，企業(yè)若想提升可持續(xù)盈利的能力，提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，使企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展壯大，就需要通過(guò)科學(xué)有效的管理手段來(lái)提升企業(yè)內(nèi)部治理能力。本文通過(guò)介紹平衡計(jì)分卡這一績(jī)效管理工具，以期能為中小企業(yè)在發(fā)展過(guò)程中如何實(shí)現(xiàn)自身科學(xué)有效的績(jī)效管理提供參考，幫助管理者從多維度審視企業(yè)內(nèi)部狀況，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展。

2 平衡計(jì)分卡內(nèi)容概述

平衡計(jì)分卡（BSC）這一概念是Norton 和Kaplan1992年在其研究中首次提出，其主要是運(yùn)用在企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)中，應(yīng)用于企業(yè)戰(zhàn)略管理和績(jī)效管理。它是通過(guò)將企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)行層層分解，從而將其轉(zhuǎn)換成為具體、平衡的績(jī)效指標(biāo)并將其運(yùn)用到企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)中來(lái)，通過(guò)對(duì)企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)，讓企業(yè)決策者更為全面和直觀地了解到企業(yè)的狀況，從而做出更為科學(xué)的決策。平衡計(jì)分卡一般是有4 個(gè)層面：分別為財(cái)務(wù)維度、顧客維度、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度。①財(cái)務(wù)維度。其主要是反映企業(yè)的財(cái)務(wù)狀況，一個(gè)企業(yè)要實(shí)現(xiàn)發(fā)展，最終目標(biāo)一定是使企業(yè)具有良好的盈利能力，并且是具有可持續(xù)盈利的，在企業(yè)中如何創(chuàng)收節(jié)支、提升資金利用率、降低成本費(fèi)用等是財(cái)務(wù)維度關(guān)注的核心問(wèn)題。②顧客維度。顧客維度也可稱為客戶維度，良好穩(wěn)定的客戶群體是企業(yè)經(jīng)濟(jì)收入的來(lái)源。在該維度中，顧客黏性、顧客滿意度、商品受眾群體、投訴率、商品認(rèn)可度等是顧客維度關(guān)注的核心問(wèn)題。③內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度。內(nèi)部業(yè)務(wù)流程是指如何通過(guò)內(nèi)部業(yè)務(wù)的優(yōu)化和調(diào)整從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，如何取長(zhǎng)補(bǔ)短，優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，完善內(nèi)部治理體系，查找內(nèi)部存在的問(wèn)題并加以改善是內(nèi)部業(yè)務(wù)管理維度關(guān)注的核心問(wèn)題。④學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度。學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度是前3 個(gè)維度的基礎(chǔ)與補(bǔ)充。其關(guān)注的主要內(nèi)容是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，如何使自己更加具有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，如何保持企業(yè)的成長(zhǎng)性以及可持續(xù)發(fā)展的能力，如何通過(guò)增強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部活力而提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。

3 平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系設(shè)計(jì)原則

在設(shè)計(jì)中小企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，一定需要貼合中小企業(yè)的實(shí)際發(fā)展情況，同時(shí)，要遵循以下3 點(diǎn)原則。一是績(jī)效指標(biāo)需具有針對(duì)性，績(jī)效指標(biāo)的構(gòu)建一定要符合企業(yè)自身的實(shí)際情況，符合市場(chǎng)發(fā)展的規(guī)律，不能盲目地追求一些高大上的指標(biāo)體系，指標(biāo)的設(shè)置應(yīng)綜合考慮企業(yè)的實(shí)際情況、行業(yè)特點(diǎn)、市場(chǎng)環(huán)境、地方政策、區(qū)域經(jīng)濟(jì)等方面因素；二是績(jī)效指標(biāo)需具有可衡量性，設(shè)置績(jī)效指標(biāo)的目的是在于運(yùn)用績(jī)效指標(biāo)評(píng)價(jià)結(jié)果用于分析企業(yè)績(jī)效管理情況，從而為管理者提供決策依據(jù)，所以在構(gòu)建中小企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)需要考慮到設(shè)置的指標(biāo)是否具備可衡量性，若設(shè)置的指標(biāo)體系無(wú)法進(jìn)行衡量那就無(wú)從進(jìn)行考核評(píng)價(jià)；三是績(jī)效指標(biāo)設(shè)置需有明確的目標(biāo)導(dǎo)向性，中小企業(yè)開(kāi)展績(jī)效評(píng)價(jià)是有其目的的，是用于衡量目前企業(yè)的整體運(yùn)行狀況，以供管理者對(duì)企業(yè)的現(xiàn)狀有一個(gè)清晰的認(rèn)知，從而為企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展提供決策依據(jù)，所以在設(shè)置績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)，需要有明確的目標(biāo)屬性，每一項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)對(duì)應(yīng)的都應(yīng)該是某一個(gè)績(jī)效管理的環(huán)節(jié)，這樣才能較為系統(tǒng)全面地對(duì)中小企業(yè)開(kāi)展績(jī)效評(píng)價(jià)。

4 平衡計(jì)分卡績(jī)效指標(biāo)構(gòu)成

中小企業(yè)在構(gòu)建平衡計(jì)分卡績(jī)效指標(biāo)時(shí)，需要充分考慮到企業(yè)的實(shí)際情況、行業(yè)情況、區(qū)域經(jīng)濟(jì)以及市場(chǎng)環(huán)境等諸多方面的因素，依據(jù)平衡計(jì)分卡的理論，從4 大維度出發(fā)著手構(gòu)建適合企業(yè)自身的平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系。本文所構(gòu)建的績(jī)效指標(biāo)體系是基于一些較為通用的績(jī)效指標(biāo)，各企業(yè)在構(gòu)建績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)應(yīng)充分考慮企業(yè)實(shí)際情況，從而對(duì)績(jī)效指標(biāo)體系進(jìn)行調(diào)整和修正。本文所構(gòu)建的績(jī)效指標(biāo)體系是在財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部業(yè)務(wù)流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度的基礎(chǔ)上進(jìn)行了一定的擴(kuò)展，增加了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力維度。5 個(gè)維度之間相互聯(lián)系，互相關(guān)聯(lián)，形成有效的平衡，從不同方面審視企業(yè)的實(shí)際運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)企業(yè)更為全面的評(píng)價(jià)。①財(cái)務(wù)維度，其指標(biāo)體系主要包括銷(xiāo)售利潤(rùn)率、資產(chǎn)負(fù)債率、成本利潤(rùn)率、營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)率、預(yù)算合規(guī)率、利潤(rùn)增長(zhǎng)率等方面。②顧客維度，其指標(biāo)體系主要包括市場(chǎng)占有率、顧客黏性、顧客滿意度、顧客投訴率、顧客回購(gòu)率等方面。③內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，其指標(biāo)體系主要包括內(nèi)部管理制度規(guī)范性、管理制度完善程度、資源分配合理性、各部門(mén)間協(xié)同程度、業(yè)務(wù)流程運(yùn)轉(zhuǎn)流暢程度、決策程序規(guī)范程度等方面。④學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度，其指標(biāo)體系主要包括員工培養(yǎng)培訓(xùn)頻率、員工晉升機(jī)會(huì)、員工學(xué)歷水平、員工滿意度、高層次人才引入等方面。⑤企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力維度，其指標(biāo)體系主要包括產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力、企業(yè)創(chuàng)新能力、市場(chǎng)占有率、企業(yè)行業(yè)地位、企業(yè)可持續(xù)盈利能力等方面。5 個(gè)維度參考指標(biāo)設(shè)計(jì)如表1～表5 所示：

表1 財(cái)務(wù)維度平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系

表2 顧客維度平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系

表3 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系

表4 學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系

表5 企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力維度平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系

5 中小企業(yè)平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)定量計(jì)算

5.1 確定績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系權(quán)重

在計(jì)算中小企業(yè)平衡計(jì)分卡指標(biāo)體系權(quán)重時(shí)可以采用層次分析法進(jìn)行計(jì)算。采用專(zhuān)家打分法來(lái)獲得各個(gè)指標(biāo)的重要程度，根據(jù)專(zhuān)家反饋的重要程度排序構(gòu)建分層判斷矩陣群，由此來(lái)確定指標(biāo)權(quán)重。若在專(zhuān)門(mén)打分時(shí)未專(zhuān)門(mén)設(shè)置兩兩比較評(píng)價(jià)得分，則需要將評(píng)分在進(jìn)行指標(biāo)等級(jí)評(píng)定時(shí)，需要將評(píng)價(jià)得分轉(zhuǎn)化為根據(jù)指標(biāo)等級(jí)評(píng)定情況，建立判斷矩陣A=[aij]，判斷矩陣按兩兩比較結(jié)果進(jìn)行構(gòu)建。通過(guò)層次分析軟件yaahp 進(jìn)行計(jì)算，計(jì)算得出判斷矩陣特征值，對(duì)最大特征值對(duì)應(yīng)的特征向量進(jìn)行歸一化處理，并通過(guò)判斷矩陣的一致性檢驗(yàn)，最終各級(jí)指標(biāo)權(quán)重。

5.2 確定績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果

5.2.1 確定各級(jí)指標(biāo)得分

在確定出指標(biāo)體系權(quán)重后，根據(jù)權(quán)重要計(jì)算得出最終的各級(jí)指標(biāo)得分。可以根據(jù)以下公式計(jì)算績(jī)效評(píng)價(jià)得分。

其中，A（k）表示企業(yè)的績(jī)效評(píng)價(jià)總得分，Ai（k）表示企業(yè)中第i 個(gè)維度的得分，Bij（k）是該企業(yè)第i 個(gè)維度下的第j 個(gè)二級(jí)指標(biāo)的得分，Wi是該企業(yè)中第i 個(gè)維度的權(quán)重，Wij是該企業(yè)第i 個(gè)維度下第j 個(gè)二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重。

5.2.2 確定隸屬度函數(shù)

對(duì)于平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)價(jià)，可以采用模糊綜合評(píng)價(jià)法進(jìn)行評(píng)價(jià)。通過(guò)建立線性函數(shù)來(lái)確定績(jī)效的隸屬函數(shù)，從而構(gòu)建模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣，由此計(jì)算出評(píng)價(jià)結(jié)果的最終得分。隸屬度函數(shù)構(gòu)建如下所示：

第Ⅰ等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（優(yōu)秀），即j=1 時(shí)，隸屬函數(shù)為：

第Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（合格）至第四級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，即j=2，3，4時(shí)，隸屬函數(shù)為：

第Ⅴ等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（不合格），即j=5 時(shí)，隸屬函數(shù)為：

說(shuō)明：在以上算式中，Xi為第i 個(gè)因素的實(shí)測(cè)綜合得分；Si5

5.2.3 確定評(píng)價(jià)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

針對(duì)中小企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)可以采用五個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，即Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ、Ⅴ，分別代表優(yōu)秀、良好、中等、合格、不合格。在賦值時(shí)采用量表1-5 進(jìn)行賦分，最優(yōu)（即Ⅰ級(jí)）是5 分，最差（即Ⅴ級(jí)）是1 分，最差與最優(yōu)之間的差值是4 分，共有5 個(gè)等級(jí)分布，取其均值，每提高0.8 分，則相對(duì)應(yīng)提升一個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)，從而判定各個(gè)維度的評(píng)價(jià)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

表6 各維度等級(jí)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

5.2.4 構(gòu)建模糊綜合評(píng)價(jià)矩陣

先根據(jù)專(zhuān)家打分確定的權(quán)重情況，構(gòu)建出權(quán)重矩陣A=[X1X2X3X4X5]。

說(shuō)明：上式中X1、X2、X3、X4、X5分別對(duì)應(yīng)5 個(gè)維度的權(quán)重。

依據(jù)隸屬度函數(shù)，根據(jù)實(shí)際的評(píng)分結(jié)果，根據(jù)上文中的計(jì)算公式，通過(guò)計(jì)算得出隸屬度函數(shù)矩陣R。

最終用MATLAB 軟件進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)計(jì)算，績(jī)效評(píng)價(jià)等級(jí)B=A*R=[C1C2C3C4C5]。

在上式中C1、C2、C3、C4、C5分別對(duì)應(yīng)優(yōu)秀、良好、中等、合格、不合格的隸屬度，根據(jù)隸屬度最大原則，即C1至C5中最大值所對(duì)應(yīng)的隸屬度評(píng)價(jià)等級(jí)則為該企業(yè)最終的評(píng)價(jià)等級(jí)，依據(jù)最終評(píng)價(jià)等級(jí)可以綜合分析研判企業(yè)的狀況。

6 結(jié)語(yǔ)

本文探討了將平衡計(jì)分卡這一理論工具應(yīng)用到中小企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)中，以期能使中小企業(yè)能更為全面地了解到自身狀況，從多個(gè)維度審視企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)情況，為管理者提供決策依據(jù)，從而提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。同時(shí)，新增了企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力維度，讓企業(yè)要擺脫原有經(jīng)營(yíng)思想的束縛，具備良好的創(chuàng)新意識(shí)，給企業(yè)注入活力，提升企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。以期中小企業(yè)能通過(guò)運(yùn)用平衡計(jì)分卡來(lái)做績(jī)效管理，進(jìn)一步提升績(jī)效管理水平，推動(dòng)中小企業(yè)實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展。