客戶信息采集影響因素與智慧化應(yīng)對(duì)研究
——以車險(xiǎn)數(shù)據(jù)為例

周金元 朱 曄 盧章平 蘇文成

（江蘇大學(xué)科技信息研究所 鎮(zhèn)江 212013）

1 引言

互聯(lián)網(wǎng)與數(shù)字化已成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的重要?jiǎng)恿εc標(biāo)簽，伴隨著經(jīng)濟(jì)的騰飛，我國(guó)的汽車保有量也迅速趕超許多發(fā)達(dá)國(guó)家[1]。汽車行業(yè)的繁榮助推了車險(xiǎn)行業(yè)的全面發(fā)展，車險(xiǎn)客戶群體越來(lái)越龐大，與之相關(guān)的車險(xiǎn)數(shù)據(jù)體量越發(fā)龐大，國(guó)內(nèi)蓬勃發(fā)展的5G技術(shù)等為車險(xiǎn)數(shù)據(jù)智慧化發(fā)展帶來(lái)了廣闊的空間。然而在車險(xiǎn)數(shù)據(jù)智慧化高速發(fā)展的過(guò)程中，數(shù)據(jù)冗雜、難以挖掘客戶信息內(nèi)在價(jià)值是制約行業(yè)發(fā)展的一大痛點(diǎn)，數(shù)據(jù)挖掘整合的不深入引起了客戶與資源的流失。在互聯(lián)網(wǎng)金融、科技創(chuàng)新不斷發(fā)展的背景下，“金融科技” 這一概念自從2014 年首次被提出后，其內(nèi)涵不斷豐富[2]。金融與技術(shù)越來(lái)越趨向于深層次地融合發(fā)展，主要體現(xiàn)在不斷提高金融服務(wù)效率、擴(kuò)大金融服務(wù)規(guī)模、降低運(yùn)營(yíng)成本、加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管控能力，并不斷提升金融數(shù)據(jù)的獲得、存儲(chǔ)、操作和可視化管理水平。同理，保險(xiǎn)的線上化轉(zhuǎn)型是由外部客觀需求所決定的，也是數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本源。要想加強(qiáng)險(xiǎn)企風(fēng)控能力，則必須要求險(xiǎn)企和政府之間能夠及時(shí)溝通、積極發(fā)揮溝通協(xié)同機(jī)制、不斷強(qiáng)化與各相關(guān)企業(yè)間的合作[3]。

線上化是“形”，是生產(chǎn)關(guān)系，而數(shù)字化則是背后的最大推動(dòng)力和生產(chǎn)力[4]。二者在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)、流程內(nèi)涵、決策傳遞等方面有著密切的融合關(guān)系，能夠有效提高車輛保險(xiǎn)行業(yè)的協(xié)同水平，提高保險(xiǎn)行業(yè)整體風(fēng)控水平，降低保險(xiǎn)行業(yè)的風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生概率營(yíng)造良好的市場(chǎng)氛圍，實(shí)現(xiàn)汽車產(chǎn)業(yè)鏈上各個(gè)企業(yè)間共同發(fā)展、共同成長(zhǎng)，共同推動(dòng)構(gòu)建車險(xiǎn)領(lǐng)域客戶數(shù)據(jù)、企業(yè)數(shù)據(jù)、交管數(shù)據(jù)相融的智慧決策數(shù)據(jù)分析平臺(tái)。許智琛[5]認(rèn)為，車險(xiǎn)行業(yè)對(duì)大量數(shù)據(jù)處理和分析，而人工智能賦能商業(yè)車險(xiǎn)的應(yīng)用則為其提供了再次高速發(fā)展的契機(jī)。計(jì)琳?qǐng)F(tuán)隊(duì)總結(jié)涵蓋展業(yè)、投保、核保、理賠等場(chǎng)景需求，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)“線上化、數(shù)字化、智能化”轉(zhuǎn)型，得到了各家保險(xiǎn)公司的高度重視[6]。線上化發(fā)展將會(huì)是一個(gè)系統(tǒng)性工程。車險(xiǎn)個(gè)人客戶的線上化發(fā)展，需要保險(xiǎn)公司制定清晰的轉(zhuǎn)型規(guī)劃，一步一個(gè)腳印踏實(shí)推進(jìn)。這樣的發(fā)展不僅僅在數(shù)據(jù)分析方面體現(xiàn)，還體現(xiàn)在反欺詐監(jiān)管工作中，如以北京地區(qū) 5 家大中型保險(xiǎn)公司的理賠及反欺詐工作數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，車險(xiǎn)反欺詐聯(lián)合課題組分析了當(dāng)前車險(xiǎn)欺詐案件的新趨勢(shì)和新特點(diǎn)，進(jìn)而從保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)管理、行業(yè)信息共享、外部環(huán)境、法律法規(guī)等多個(gè)方面剖析問(wèn)題成因，并針對(duì)性地提出了以大數(shù)據(jù)為核心構(gòu)建多方協(xié)作聯(lián)動(dòng)防控體系的監(jiān)管工作建議[7]。

通過(guò)調(diào)研可見(jiàn)，數(shù)據(jù)分析平臺(tái)相關(guān)研究正在慢慢從理論認(rèn)識(shí)向?qū)嵺`運(yùn)用發(fā)展。在現(xiàn)階段的研究大方向上，多數(shù)學(xué)者研究的落腳點(diǎn)主要在于豐富數(shù)據(jù)分析平臺(tái)的功能，尋求提供更高效的數(shù)據(jù)服務(wù)。本文以車險(xiǎn)相關(guān)數(shù)據(jù)流為例，在用戶信息采集的基礎(chǔ)上構(gòu)建數(shù)據(jù)分析平臺(tái)，尋求實(shí)現(xiàn)客戶信息的真實(shí)采集與信息價(jià)值的有效挖掘，探索智慧化應(yīng)對(duì)措施。

2 客戶數(shù)據(jù)信息采集影響因素現(xiàn)狀分析

在日漸成熟的互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和發(fā)達(dá)便捷的通信水平的支持下，多種先進(jìn)的智能技術(shù)不斷涌現(xiàn)，為加速傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)、推動(dòng)金融服務(wù)與新興技術(shù)深度融合、創(chuàng)新發(fā)展提供了有力支撐。目前，在科技金融的推動(dòng)下，雜亂復(fù)雜的客戶信息得以深度挖掘并逐漸趨向有序整合[8]。

國(guó)務(wù)院發(fā)展研究中心數(shù)字經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)領(lǐng)域研究結(jié)果顯示，自2020年1月23日武漢宣布“封城”至3月31日，數(shù)字經(jīng)濟(jì)相關(guān)移動(dòng)應(yīng)用產(chǎn)品的活躍客戶數(shù)增長(zhǎng)率同比高達(dá)66.8%[9]?？蛻敉ㄟ^(guò)線上完成保險(xiǎn)購(gòu)買、享受保險(xiǎn)服務(wù)的需求更加旺盛。內(nèi)因來(lái)自于保險(xiǎn)行業(yè)內(nèi)在轉(zhuǎn)型動(dòng)力，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布的《關(guān)于推進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》中提出到2022年，車險(xiǎn)、農(nóng)險(xiǎn)、意外險(xiǎn)、短期健康險(xiǎn)、家保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)領(lǐng)域線上化率達(dá)到80%以上[9]。在車險(xiǎn)領(lǐng)域中，車險(xiǎn)改革進(jìn)一步推動(dòng)產(chǎn)品由監(jiān)管定價(jià)或市場(chǎng)定價(jià)走向成本定價(jià)，車險(xiǎn)賠付成本將從現(xiàn)在的60%逐步過(guò)渡到75%左右，車險(xiǎn)的盈利將更多地依托于運(yùn)營(yíng)的降本增效。這一要求使得保險(xiǎn)主體紛紛在車險(xiǎn)線上化運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域重兵布局。目前實(shí)施的《互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)監(jiān)管辦法》中已將上述“投保人通過(guò)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)及其從業(yè)人員提供的保險(xiǎn)產(chǎn)品投保鏈接自行完成投保的”方式納入互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)監(jiān)管。這一展業(yè)方式在獲取客戶授權(quán)的前提下進(jìn)一步擴(kuò)展了客戶范圍和數(shù)據(jù)獲取范圍[10]。

在完整的“投保——核?！r付”環(huán)節(jié)中，獲取客戶、企業(yè)、交管部門三個(gè)主體各自產(chǎn)生數(shù)據(jù)的性質(zhì)和數(shù)量，是我們推進(jìn)客戶信息采集智慧化建設(shè)的第一步。加強(qiáng)客戶信息的采集、升級(jí)研究智慧化應(yīng)對(duì)方案可助力推動(dòng)保險(xiǎn)全行業(yè)的進(jìn)步。加強(qiáng)數(shù)據(jù)分析技術(shù)在車險(xiǎn)行業(yè)的應(yīng)用對(duì)于推動(dòng)中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的改革都極具參考意義。由圖1可見(jiàn)，大體將車險(xiǎn)數(shù)據(jù)流的過(guò)程劃分為四個(gè)環(huán)節(jié)，在各自的節(jié)點(diǎn)上，客戶、企業(yè)、交管部門等三個(gè)主體分別產(chǎn)生了數(shù)量較大且紛繁復(fù)雜有待整理劃歸的數(shù)據(jù)。理清這些數(shù)據(jù)的獲取渠道、處理途徑是智慧化采集客戶信息的第二步，也是本研究的關(guān)鍵一步。最后，因地制宜地對(duì)這些數(shù)據(jù)采用對(duì)應(yīng)的處理方法、分析應(yīng)用，是智慧化采集客戶信息的第三步。也是實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)推動(dòng)行業(yè)發(fā)展，尋求客戶、企業(yè)、交管部門三方間的平衡點(diǎn)是研究智慧化應(yīng)對(duì)客戶信息采集的應(yīng)有之義。

圖1 投保階段性數(shù)據(jù)生成及流程圖

3 研究設(shè)計(jì)

3.1 研究方法

運(yùn)用扎根理論對(duì)客戶信息采集及串聯(lián)的影響因素及解決方案進(jìn)行進(jìn)一步探索研究。扎根理論是一種經(jīng)典的質(zhì)性研究方法，研究者通常不進(jìn)行假設(shè)，而是直接從實(shí)際入手，對(duì)原始資料進(jìn)行概括和提煉，通過(guò)語(yǔ)料分析自上而下地發(fā)展出理論。開(kāi)展扎根理論的研究時(shí)，首先進(jìn)行前期數(shù)據(jù)收集和預(yù)處理，再對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行三級(jí)編碼，最后進(jìn)行理論模型構(gòu)建與飽和度檢驗(yàn)[11]。車險(xiǎn)數(shù)據(jù)流由多個(gè)數(shù)據(jù)采集節(jié)點(diǎn)構(gòu)成，本研究通過(guò)對(duì)訪談內(nèi)容進(jìn)行三級(jí)編碼分析，對(duì)各節(jié)點(diǎn)逐一分析以深入探究制約車險(xiǎn)客戶信息采集的影響因素。

3.2 樣本選擇與數(shù)據(jù)采集

本文制定訪談大綱（如表1），選擇不同學(xué)歷、不同職業(yè)、不同年齡等的訪談對(duì)象作為抽樣樣本，在滿足本文研究目的和扎根理論的前提下，根據(jù)在訪談中的一級(jí)編碼形成的二級(jí)編碼進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。同時(shí)，依據(jù)理論飽和準(zhǔn)則確定了訪談的對(duì)象數(shù)目，共 84名訪談對(duì)象，隨機(jī)挑選 69 名訪談對(duì)象進(jìn)行扎根分析；采用15名訪談?wù)叩臄?shù)據(jù)進(jìn)行檢驗(yàn)扎根理論的飽和度。樣本分布如表2所示。

表1 訪談提綱

表2 樣本分布統(tǒng)計(jì)

3.3 扎根理論編碼與分析

（1）開(kāi)放式編碼

我之前發(fā)生了小事故，雖然有保險(xiǎn)，但是覺(jué)得走流程很麻煩，也不清楚流程規(guī)則事故發(fā)生理賠麻煩 理賠困難我覺(jué)得各行各業(yè)都有競(jìng)爭(zhēng)，保險(xiǎn)行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)也很激烈，相互之間很難達(dá)成一致的意見(jiàn)共同交流數(shù)據(jù)保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)大險(xiǎn)企競(jìng)爭(zhēng)激烈我知道傳統(tǒng)的保險(xiǎn)品公司，但最近出現(xiàn)了很多新興互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)公司 保險(xiǎn)公司競(jìng)爭(zhēng)大險(xiǎn)企競(jìng)爭(zhēng)激烈我覺(jué)得雖然目前各家險(xiǎn)企推出的保險(xiǎn)產(chǎn)品種類有很多，內(nèi)核不夠創(chuàng)新，很多都是噱頭保險(xiǎn)公司產(chǎn)品種類缺乏創(chuàng)新產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新由于缺乏完善的機(jī)制，大流量的資本涌入互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)，但卻并未有效促進(jìn)行業(yè)發(fā)展，許多互聯(lián)網(wǎng)險(xiǎn)企如雨后春筍般出現(xiàn)，產(chǎn)品和服務(wù)卻都跟不上。政策缺失，險(xiǎn)企多 政策不完善對(duì)保險(xiǎn)公司的賠償不滿意，不知道該找誰(shuí)能夠得到有效的解決產(chǎn)生糾紛不知該如何解決政策不完善近幾年互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展的很快，國(guó)家也比較支持，但是相關(guān)政策出臺(tái)的速度趕不上互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)發(fā)展的速度有相關(guān)政策但不是很完善政策不完善雖然目前有相關(guān)促進(jìn)保險(xiǎn)行業(yè)信息數(shù)據(jù)交流的相關(guān)政策，但是太籠統(tǒng)不夠細(xì)化 政策針對(duì)性不強(qiáng)政策不完善我認(rèn)為數(shù)據(jù)串聯(lián)對(duì)于現(xiàn)在的保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)也有在操作，但是監(jiān)管困難，屬于一管就死、不管就亂的情況沒(méi)有行之有效的監(jiān)管機(jī)制監(jiān)管不到位我一般會(huì)選擇在官網(wǎng)上購(gòu)買保險(xiǎn)，不會(huì)輕信業(yè)務(wù)員的推銷，對(duì)于要求我填寫(xiě)的信息也會(huì)選擇性的填寫(xiě)不真實(shí)的信息購(gòu)買保險(xiǎn)有風(fēng)險(xiǎn)，怕被騙 個(gè)人信息安全風(fēng)險(xiǎn)畢竟還是很難對(duì)保險(xiǎn)公司產(chǎn)生信任，要求共享信息就更讓人不信任了，雖然知道數(shù)據(jù)信息共享是好事，但是對(duì)于現(xiàn)在的信息安全保護(hù)環(huán)境不信任個(gè)人信息怕泄露個(gè)人信息安全風(fēng)險(xiǎn)前不久客戶隱瞞了自己的汽車出險(xiǎn)情況，我們的核查人員也有疏忽，最后理賠困難逆選擇風(fēng)險(xiǎn) 信息不透明我覺(jué)得大數(shù)據(jù)和保險(xiǎn)結(jié)合在一起是好事，但是迅速發(fā)展的背后依托于大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)，然而目前這些技術(shù)還不夠成熟技術(shù)不成熟 網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)

筆者將訪談資料進(jìn)行精簡(jiǎn)與整理，將其進(jìn)行概念化處理，共形成 17 條初概念，再將這17條初概念進(jìn)行歸納得出險(xiǎn)企制度不完善、險(xiǎn)企業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)不善、理賠困難、險(xiǎn)企間競(jìng)爭(zhēng)激烈、產(chǎn)品缺乏創(chuàng)新、政策不完善、監(jiān)管不到位、個(gè)人信息安全風(fēng)險(xiǎn)、網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)等9條范疇，如表3所示。

表3 開(kāi)放式編碼表

（2）主軸編碼

本研究中，對(duì)開(kāi)放式編碼中歸納的9條范疇，進(jìn)一步推出 4 條主范疇：險(xiǎn)企自身因素、市場(chǎng)因素、監(jiān)管政策因素及環(huán)境因素，如表4所示。

表4 主軸編碼表

（3）選擇式編碼

通過(guò)不斷對(duì)主范疇和其它范疇與保險(xiǎn)客戶信息采集之間的關(guān)系進(jìn)行深層次的挖掘，從而確定了“制約保險(xiǎn)數(shù)據(jù)信息采集串聯(lián)影響因素”這一核心范疇。通過(guò)建立險(xiǎn)企自身因素、市場(chǎng)因素、監(jiān)管政策因素及環(huán)境因素這四大因素與核心范疇之間的聯(lián)結(jié)關(guān)系，構(gòu)建車險(xiǎn)客戶信息采集的影響因素模型，如圖2所示。

圖2 制約車險(xiǎn)客戶信息采集的影響因素模型

在激烈的行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)的分析都是依托于保險(xiǎn)公司信息采集的規(guī)?；A(chǔ)展開(kāi)的。當(dāng)下無(wú)論何種規(guī)模的保險(xiǎn)公司都開(kāi)始服務(wù)質(zhì)量的比拼，通過(guò)不斷提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度從而占領(lǐng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中的絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。在客戶關(guān)系時(shí)代，保險(xiǎn)公司“以產(chǎn)品為中心”的營(yíng)銷模式已逐漸成為歷史，“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念開(kāi)始漸漸占據(jù)主導(dǎo)地位。因此，通過(guò)分析客戶信息采集的影響因素，攻克各個(gè)節(jié)點(diǎn)數(shù)據(jù)采集難點(diǎn)以完善客戶信息采集機(jī)制刻不容緩。

3.4 車險(xiǎn)客戶信息獲取難點(diǎn)分析

（1）市場(chǎng)及環(huán)境因素——缺乏真實(shí)性

在目前的車險(xiǎn)大環(huán)境下，客戶信息具有缺乏真實(shí)性的特點(diǎn)。就目前中國(guó)的汽車保有量來(lái)看，車險(xiǎn)事關(guān)每家每戶，其作為財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)于民生大眾，是有效發(fā)揮保險(xiǎn)“社會(huì)保障穩(wěn)定器”功能的重要領(lǐng)域[12]。但就目前而言，車險(xiǎn)公司在客戶信息采集上遇到了很大困難，即當(dāng)前我國(guó)機(jī)動(dòng)車輛保險(xiǎn)業(yè)務(wù)普遍存在客戶的基礎(chǔ)信息真實(shí)度較低的情況。首先就是客戶數(shù)據(jù)真實(shí)性的問(wèn)題：客戶的車險(xiǎn)數(shù)據(jù)相關(guān)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)都是需要客戶自行填寫(xiě)的，除了投保必備的基礎(chǔ)信息之外，出于隱私保護(hù)的考慮，大部分客戶不會(huì)完全透露其真實(shí)的客戶信息，甚至在有特殊情況時(shí)保險(xiǎn)公司難以與客戶進(jìn)行聯(lián)系溝通也屢見(jiàn)不鮮[13]。其次，財(cái)險(xiǎn)市場(chǎng)中介的因素是阻礙保險(xiǎn)公司了解采集客戶真實(shí)信息的重大障礙之一。由于信息流通的步驟增多，非一手客戶信息的獲取對(duì)于保險(xiǎn)公司來(lái)說(shuō)數(shù)據(jù)的價(jià)值也會(huì)大打折扣。同時(shí)，由中介提供信息也加大了保險(xiǎn)公司的理賠風(fēng)險(xiǎn)。部分銷售渠道隱瞞乃至阻礙消費(fèi)者如實(shí)履行告知義務(wù)等情況也偶有發(fā)生。正是由于行業(yè)大環(huán)境下保險(xiǎn)公司與客戶聯(lián)系方面的不暢通，保險(xiǎn)產(chǎn)品與服務(wù)的不到位，使得相關(guān)車輛在賠案真實(shí)性方面面臨重大風(fēng)險(xiǎn)。中國(guó)保險(xiǎn)監(jiān)督管理委員會(huì)為加強(qiáng)人身保險(xiǎn)公司客戶信息真實(shí)性管理、提高客戶服務(wù)質(zhì)量、保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，制定了《人身保險(xiǎn)客戶信息真實(shí)性管理暫行辦法》的通知，可見(jiàn)，不僅是技術(shù)上的需求與革新，全行業(yè)關(guān)于客戶數(shù)據(jù)的改革推進(jìn)也是勢(shì)在必行。在投保車輛數(shù)據(jù)管理上更大的痛點(diǎn)是雜亂繁多的車輛信息數(shù)據(jù)如何進(jìn)行有效的整合管理與數(shù)據(jù)挖掘[14]。

（2）企業(yè)自身因素——數(shù)據(jù)龐雜

車險(xiǎn)主體除了客戶之外還有企業(yè)的相關(guān)數(shù)據(jù)有待加強(qiáng)管理與挖掘。車險(xiǎn)企業(yè)數(shù)據(jù)最大的特點(diǎn)是數(shù)據(jù)體量龐雜且保險(xiǎn)數(shù)據(jù)是不斷變化的，包括出險(xiǎn)情況、車輛狀況、繳費(fèi)記錄等數(shù)據(jù)記錄。因此對(duì)于車險(xiǎn)企業(yè)產(chǎn)生的眾多紛繁復(fù)雜的數(shù)據(jù)進(jìn)行系統(tǒng)性、整體性、全局性的智慧化應(yīng)對(duì)方案就顯得極為重要。車險(xiǎn)領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)正在發(fā)展升級(jí)乃至質(zhì)變。2020年1月，銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于推動(dòng)銀行業(yè)和保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》[15]，明確鼓勵(lì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)創(chuàng)新發(fā)展科技保險(xiǎn)、注重科技賦能保險(xiǎn)的整體態(tài)度；5月，銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)《關(guān)于推進(jìn)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)線上化發(fā)展的指導(dǎo)意見(jiàn)》[16]，鼓勵(lì)保險(xiǎn)公司轉(zhuǎn)型線上化，有利于行業(yè)更加堅(jiān)定地推進(jìn)科技轉(zhuǎn)型；8月，銀保監(jiān)會(huì)下發(fā)《推動(dòng)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)業(yè)高質(zhì)量發(fā)展三年行動(dòng)方案(2020—2022年)》[17]，提出支持財(cái)險(xiǎn)公司制定數(shù)字化轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略，加大科技投入和智力支持，打造具備科技賦能優(yōu)勢(shì)的現(xiàn)代保險(xiǎn)企業(yè)[18]。此外，各個(gè)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)推出的產(chǎn)品紛繁不同，構(gòu)建智慧決策數(shù)據(jù)分析平臺(tái)有助于將客戶需求與保險(xiǎn)公司產(chǎn)品精準(zhǔn)適配，挑選契合客戶需求的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)智慧決策[19]。將各產(chǎn)品上傳于平臺(tái)進(jìn)行統(tǒng)一管理，關(guān)于保險(xiǎn)產(chǎn)品的講解與責(zé)任認(rèn)定有統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，既便于企業(yè)進(jìn)行管理與銷售，也便于客戶更好理解產(chǎn)品規(guī)則與保險(xiǎn)責(zé)任認(rèn)定。

（3）監(jiān)管政策因素——交管數(shù)據(jù)渠道壁壘

構(gòu)筑交管部門與保險(xiǎn)公司之間的互聯(lián)互通渠道是近五年來(lái)攻克賠付效率的重大要點(diǎn)之一。常規(guī)來(lái)說(shuō)發(fā)生交通事故后，需要聯(lián)系交警進(jìn)行事故責(zé)任的認(rèn)定和劃分：通過(guò)對(duì)事故的整體進(jìn)行估測(cè)、檢查、勘察、鑒定等一系列流程后，交警會(huì)客觀分析發(fā)生事故的發(fā)生原因，并有依據(jù)的判斷事故雙方的過(guò)錯(cuò)，最后做出事故責(zé)任的劃分決定。然而，在長(zhǎng)期的實(shí)踐中，由于交管部門與保險(xiǎn)公司的渠道不暢通，關(guān)于需要提供的數(shù)據(jù)與材料對(duì)接流程繁瑣、數(shù)據(jù)雜亂無(wú)章，導(dǎo)致保險(xiǎn)公司獲取和提取有效數(shù)據(jù)比較困難。與此同時(shí)，處理賠付的客戶也在復(fù)雜漫長(zhǎng)的數(shù)據(jù)獲取周期中等待，對(duì)于交管部門來(lái)說(shuō)不斷提供細(xì)節(jié)性的數(shù)據(jù)也耗費(fèi)了大量的人力物力。因此，構(gòu)建車險(xiǎn)信息智慧化應(yīng)對(duì)方案，是專門為進(jìn)一步發(fā)展預(yù)留了對(duì)接端口。未來(lái)有望通過(guò)擴(kuò)大保險(xiǎn)數(shù)據(jù)共享范圍，將現(xiàn)有系統(tǒng)打造成全國(guó)性的交通事故在線處理平臺(tái)，探索突破區(qū)域限制[20]。

4 車險(xiǎn)客戶信息采集難點(diǎn)攻克及智慧化應(yīng)對(duì)方案

4.1 客戶端數(shù)據(jù)采集難點(diǎn)攻克——提高廣度與精度覆蓋

金融企業(yè)實(shí)現(xiàn)持續(xù)增長(zhǎng)與發(fā)展的最重要資源就是客戶信息，做好客戶信息的采集工作并深入挖掘其價(jià)值是企業(yè)給自己的發(fā)展上的最大保險(xiǎn)。只有在打好數(shù)據(jù)真實(shí)性基礎(chǔ)的前提下，保險(xiǎn)公司才能做好客戶服務(wù)、深入挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值、從而促進(jìn)自身企業(yè)的發(fā)展。通過(guò)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)贏得市場(chǎng)是一項(xiàng)需要長(zhǎng)期持續(xù)的工作，因此，客戶端數(shù)據(jù)的獲取要注意覆蓋客戶數(shù)據(jù)的廣度與精度，從橫縱兩個(gè)緯度對(duì)客戶信息真實(shí)性、完整性進(jìn)行采集。

從長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)來(lái)看，保險(xiǎn)公司的數(shù)據(jù)獲取應(yīng)從以保單為中心逐漸向到以客戶為中心過(guò)渡，做到以客戶為中心則必須建立在客戶信息的真實(shí)性的基礎(chǔ)之上。當(dāng)下情況，客戶信息真實(shí)性包含兩層含義：客戶信息唯一性和客戶信息充分程度[17]。首先從客戶唯一性來(lái)說(shuō)，客戶唯一性是進(jìn)行客戶信息有效管理的基礎(chǔ)，也是實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)。從公司視角而言一個(gè)客戶，無(wú)論其是自然人還是法人，無(wú)論其在投保企業(yè)投保了多少業(yè)務(wù)，該客戶應(yīng)具有排他性的特征，公司才能通過(guò)這個(gè)特征有效區(qū)分出該客戶與其他客戶的不同之處。顯而易見(jiàn)，對(duì)于自然人來(lái)說(shuō)排他性的身份識(shí)別可見(jiàn)特征是證件類型和證件號(hào)碼的組合，這也是現(xiàn)各險(xiǎn)企針對(duì)個(gè)人信息采集最重要的一環(huán)。對(duì)于法人客戶來(lái)說(shuō)排他性的身份識(shí)別是組織結(jié)構(gòu)代碼。第二，充分豐富客戶信息是深入進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘的基礎(chǔ)。這就將客戶信息采集細(xì)分為基礎(chǔ)采集和高級(jí)采集。高級(jí)采集包括客戶的詳細(xì)聯(lián)系方式，客戶的交互記錄、客戶的承保、理賠情況等數(shù)據(jù)。進(jìn)行高級(jí)采集的意義是可以通過(guò)對(duì)客戶信息的充分整理挖掘，從而實(shí)現(xiàn)針對(duì)這一類特定客戶的特定銷售產(chǎn)品方案的制定。每一方面的客戶信息采集都需注意區(qū)分上面提到的基礎(chǔ)、高級(jí)兩個(gè)層次的采集工作。因此客戶信息采集也需要多級(jí)機(jī)構(gòu)的分工合作。從流程上看，客戶信息收集包括客戶信息的錄入、修改，客戶信息的審核：從客戶類型上看分為個(gè)人客戶信息采集，法人客戶信息采集，第三方信息采集。在車輛數(shù)據(jù)方面由于投保所需的票據(jù)清單憑證大多來(lái)源于客觀事實(shí)或第三方，因此真實(shí)性有一定的保障。

圖3 客戶信息采集流程圖

4.2 保險(xiǎn)公司數(shù)據(jù)采集難點(diǎn)攻克——完善數(shù)據(jù)集中管理機(jī)制

在保險(xiǎn)信息化過(guò)程中，各家保險(xiǎn)公司已經(jīng)逐步完成了核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)并將數(shù)據(jù)進(jìn)行集中管理。因此，目前對(duì)于數(shù)據(jù)的管理、應(yīng)用、安全以及CRM的需求，已成為各家保險(xiǎn)公司的重中之重[21]，這就決定了現(xiàn)代保險(xiǎn)業(yè)對(duì)信息化具有天然的依賴性。然而僅僅對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行集中是不夠的，還需要對(duì)這些車險(xiǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的管理開(kāi)發(fā)、挖掘運(yùn)用。通過(guò)企業(yè)數(shù)據(jù)集中管理機(jī)制的不斷完善，構(gòu)建一個(gè)更為先進(jìn)的智慧化組織框架，從而能夠有效發(fā)揮大量數(shù)據(jù)集中的真正作用，以滿足現(xiàn)代電子商務(wù)時(shí)代的需求和挑戰(zhàn)。同時(shí)，在開(kāi)放式架構(gòu)的基礎(chǔ)上加入更多的創(chuàng)新性開(kāi)發(fā)模塊，為公司新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)提供新的IT支持。在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)建成以后，需要將各個(gè)分散的不同的險(xiǎn)別數(shù)據(jù)抽取整合形成一個(gè)基礎(chǔ)性的數(shù)據(jù)平臺(tái)。因?yàn)樵谶^(guò)去分散式系統(tǒng)下，各個(gè)分公司在客戶數(shù)據(jù)、產(chǎn)品數(shù)據(jù)的管理運(yùn)用過(guò)程執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)往往與實(shí)際操作有很大出入，這也是導(dǎo)致企業(yè)數(shù)據(jù)冗雜無(wú)用的一大原因。所以平臺(tái)應(yīng)構(gòu)架統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的客戶信息鏈，以此對(duì)所有的數(shù)據(jù)進(jìn)行深入的歸納整理挖掘。并在構(gòu)建初級(jí)數(shù)據(jù)平臺(tái)基礎(chǔ)上，再構(gòu)建一個(gè)數(shù)據(jù)應(yīng)用分析平臺(tái)來(lái)全面支持總公司以及分公司在管理上對(duì)數(shù)據(jù)應(yīng)用的一致性要求，其中包括承保分析、理財(cái)分析、產(chǎn)品分析、市場(chǎng)分析、財(cái)務(wù)分析以及客戶分析等等。數(shù)據(jù)集中是保險(xiǎn)行業(yè)信息化建設(shè)的必然要求，進(jìn)行客戶價(jià)值管理是把握好客戶關(guān)系管理的核心，也正是因?yàn)樾畔⒒夹g(shù)的支持，才使CRM的理念和目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)。在數(shù)據(jù)集中的輔助支持下，有效的CRM系統(tǒng)建立，該系統(tǒng)可以應(yīng)用于獲取新客戶、維持優(yōu)質(zhì)客戶和挖掘客戶價(jià)值等CRM的各個(gè)方面[22]。

確保數(shù)據(jù)高效獲取、挖掘數(shù)據(jù)信息價(jià)值的同時(shí)，也要確保數(shù)據(jù)信息的安全。任何行業(yè)的發(fā)展都絕不是以犧牲客戶隱私權(quán)作為代價(jià)的。目前各大保險(xiǎn)公司基本都已完成了數(shù)據(jù)集中的初步工作。但與此對(duì)應(yīng)，數(shù)據(jù)大集中之后風(fēng)險(xiǎn)也同樣被集中了。隱私安全泄露也將成為摧毀客戶信任的一柄利刃，一旦中央數(shù)據(jù)庫(kù)發(fā)生故障，整個(gè)公司的業(yè)務(wù)都將受到影響，企業(yè)應(yīng)當(dāng)肩負(fù)起保護(hù)信息隱私安全的責(zé)任。因此，數(shù)據(jù)備份無(wú)疑是數(shù)據(jù)大集中之后確保數(shù)據(jù)安全的最優(yōu)解，這是數(shù)據(jù)安全的最后一道防線。2020年9月為規(guī)范保險(xiǎn)公司健康管理服務(wù)行為，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，銀保監(jiān)會(huì)日前發(fā)布《關(guān)于規(guī)范保險(xiǎn)公司健康管理服務(wù)的通知》要求：保險(xiǎn)公司開(kāi)展健康管理服務(wù)應(yīng)遵循科學(xué)性、合理性、安全性、有效性、客觀性及符合倫理學(xué)要求等基本原則，要尊重客戶的知情同意權(quán)，保護(hù)客戶的隱私權(quán)，確保相關(guān)數(shù)據(jù)和信息安全。做好保險(xiǎn)業(yè)數(shù)據(jù)備份的意義主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是在遭受災(zāi)難和質(zhì)變時(shí)能夠迅速恢復(fù)業(yè)務(wù)的原貌，保證公司業(yè)務(wù)的持續(xù)經(jīng)營(yíng)。二是保護(hù)客戶信息的完整，保證客戶利益不受損失。三是保證公司業(yè)務(wù)記錄和財(cái)務(wù)記錄能夠連續(xù)完整不缺失，保證公司利益不受損失[23]。

4.3 交管部門數(shù)據(jù)采集難點(diǎn)攻克——打通交流渠道

交管部門要與保險(xiǎn)公司打通交流渠道的首要前提是要進(jìn)行全國(guó)交管系統(tǒng)聯(lián)網(wǎng)。技術(shù)上，交通違法的記錄在交警內(nèi)網(wǎng)中，涉及網(wǎng)絡(luò)安全和保密，與大小成百上千家的保險(xiǎn)公司進(jìn)行直接鏈接在技術(shù)上目前難以實(shí)現(xiàn)，其次各家保險(xiǎn)公司的信息安全管理水平參差不齊，因此也決定了交警部門不會(huì)主動(dòng)將駕駛員的違章情況等重大隱私數(shù)據(jù)與保險(xiǎn)公司分享。第二，違章情況和出險(xiǎn)概率并非直接掛鉤。從目前的研究結(jié)果來(lái)看無(wú)法用一個(gè)準(zhǔn)確的簡(jiǎn)單數(shù)學(xué)模型，計(jì)算出違章與出險(xiǎn)兩者之間關(guān)系。第三，各個(gè)地區(qū)的地段規(guī)定略有區(qū)別，保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品都是有統(tǒng)一的賠付標(biāo)準(zhǔn)與責(zé)任認(rèn)定，而交管部門面對(duì)的問(wèn)題是：違章種類各種各樣，交警還有一定的自由裁量權(quán)，沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。因此，交管部門數(shù)據(jù)信息交流的渠道打通仍具有很大的阻礙。即使困難，北京、上海等試點(diǎn)地區(qū)已陸續(xù)將車險(xiǎn)信息平臺(tái)與交管系統(tǒng)進(jìn)行對(duì)接?？梢?jiàn)雖然在技術(shù)、性質(zhì)等各方面困難重重，但信息整合、智慧決策數(shù)據(jù)分析平臺(tái)的構(gòu)建是大勢(shì)所趨，是推動(dòng)車險(xiǎn)全行業(yè)發(fā)展的應(yīng)有之義。

4.4 客戶信息采集智慧化應(yīng)對(duì)方案——智慧分析平臺(tái)

根據(jù)前文調(diào)研內(nèi)容，在以攻克客戶端數(shù)據(jù)采集、企業(yè)端數(shù)據(jù)采集及交管部門端數(shù)據(jù)采集三個(gè)難點(diǎn)為前提下，如圖4所示，車險(xiǎn)企業(yè)等金融機(jī)構(gòu)應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注：在數(shù)據(jù)大集中的基礎(chǔ)上，如何從客戶、企業(yè)和交管部門三個(gè)角度結(jié)合信息技術(shù)提高客戶信息采集的效率。當(dāng)今信息技術(shù)飛速發(fā)展,目前，實(shí)現(xiàn)企業(yè)互動(dòng)交流已變得可行，構(gòu)建智慧化數(shù)據(jù)平臺(tái)分析至關(guān)重要[24]。隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)正以一種全新的交流方式吸引著更多人群的關(guān)注。從車險(xiǎn)領(lǐng)域來(lái)看，車險(xiǎn)客戶信息智慧分析平臺(tái)正是車險(xiǎn)數(shù)據(jù)采集串聯(lián)的智慧化應(yīng)對(duì)方案之根本。經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天,隨著企業(yè)規(guī)模的不斷發(fā)展壯大,層層信息的傳遞關(guān)卡也使得行業(yè)內(nèi)部信息的傳遞和流通變得緩慢和低效。傳統(tǒng)的企業(yè)信息傳遞受到時(shí)間和空間的限制，通過(guò)將信息記錄在紙張上進(jìn)行傳遞,如通過(guò)張貼告示、公告,或者通過(guò)分發(fā)文件等,這樣上傳下達(dá)的傳遞方式,極易導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)信息不對(duì)稱的情況,嚴(yán)重影響企業(yè)信息傳達(dá)的效率,無(wú)法實(shí)現(xiàn)企業(yè)信息的雙向互動(dòng)。隨著信息技術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展,網(wǎng)絡(luò)交流平臺(tái)正以一種全新的交流方式吸引著更多人群的關(guān)注。從車險(xiǎn)領(lǐng)域來(lái)看，車險(xiǎn)客戶信息智慧分析平臺(tái)正是車險(xiǎn)數(shù)據(jù)采集串聯(lián)的智慧化應(yīng)對(duì)方案之根本。

圖4 車險(xiǎn)客戶信息智慧分析平臺(tái)架構(gòu)圖

基于前文數(shù)字信息采集的基礎(chǔ)，在需求原則、階段性分級(jí)、動(dòng)態(tài)發(fā)展、信息安全四個(gè)原則的框架下，以客戶信息、企業(yè)信息、交管部門信息為主體的信息源，首先需要在信息技術(shù)支持下構(gòu)建完善的信息源頭網(wǎng)。依據(jù)這種具有跨時(shí)空、跨地區(qū)、互動(dòng)性特點(diǎn)的交流形式,使其在更好使用情報(bào)方面起到了不可或缺的重要作用。基于信息共享的原則[25]，車險(xiǎn)領(lǐng)域最重要的兩個(gè)部門就是交管部門與監(jiān)管部門。打通與交管部門的渠道使情報(bào)交流更為流暢是推進(jìn)整個(gè)車險(xiǎn)行業(yè)前進(jìn)的強(qiáng)大推動(dòng)力，在車輛定損、統(tǒng)計(jì)核查等各方面都需要交管部門的深入?yún)⑴c，盡早實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)信息交流平臺(tái)的構(gòu)建有助于推動(dòng)雙方工作效率的提升和理賠方案的精確化；同時(shí)，加強(qiáng)與監(jiān)管部門之間的情報(bào)交流，使得車險(xiǎn)公司能夠在外部監(jiān)管壓力的推動(dòng)下進(jìn)行內(nèi)部自查與內(nèi)部結(jié)構(gòu)優(yōu)化，上下聯(lián)動(dòng)以更好地保障公司、客戶利益，尋求實(shí)現(xiàn)監(jiān)管部門、公司、客戶之間的平衡。構(gòu)建車險(xiǎn)行業(yè)數(shù)據(jù)分析交流平臺(tái)可以有效獲取真實(shí)信息、核算并進(jìn)行科學(xué)的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)劃分、更好進(jìn)行理賠計(jì)算等，避免“信息孤島”，推動(dòng)全行業(yè)的發(fā)展進(jìn)步[26]。

5 結(jié)語(yǔ)

目前，從車險(xiǎn)投保的現(xiàn)狀來(lái)看，客戶、企業(yè)、交管部門間的數(shù)據(jù)龐雜且各類數(shù)據(jù)有極大的潛在價(jià)值有待挖掘；目前現(xiàn)有的應(yīng)對(duì)方案大多關(guān)注單一的客戶數(shù)據(jù)或企業(yè)數(shù)據(jù)本身，關(guān)注數(shù)據(jù)采集的智慧化方案鮮有提及。隨著智能化技術(shù)的不斷升級(jí)、數(shù)字金融的高速發(fā)展，加強(qiáng)客戶信息的采集廣度與精度、提升客戶信息采集的效率、探究車險(xiǎn)數(shù)據(jù)智慧化應(yīng)對(duì)方案不僅給保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)革新的推動(dòng)力，同時(shí)，通過(guò)重視客戶信息相關(guān)的數(shù)據(jù)采集、串聯(lián)與數(shù)據(jù)分析從而構(gòu)建客戶信息智慧化分析平臺(tái)更是為金融行業(yè)數(shù)據(jù)的智慧化分析探索提供了新范式，也為推動(dòng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)進(jìn)步發(fā)展提供助力。