企業(yè)微信助力基層政府“微治理”的機(jī)制創(chuàng)新及優(yōu)化對(duì)策

賈哲敏 鄭 琦

北京航空航天大學(xué)公共管理學(xué)院，北京，100191

在信息化和數(shù)字化浪潮中，利用新技術(shù)、新應(yīng)用賦能基層治理，始終是我國國家治理能力現(xiàn)代化建設(shè)、數(shù)字政府治理體系優(yōu)化的題中之義。近年來，各級(jí)政府積極利用政務(wù)微信小程序、政務(wù)App等數(shù)字化工具開展社會(huì)治理，有效提升了治理能力，改善了民眾的體驗(yàn)。2021年4月，中共中央、國務(wù)院在《中共中央 國務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)基層治理體系和治理能力現(xiàn)代化建設(shè)的意見》中強(qiáng)調(diào)，要在基層政府治理尤其是社區(qū)治理中進(jìn)一步開發(fā)“智慧社區(qū)信息系統(tǒng)和簡(jiǎn)便應(yīng)用軟件”，促進(jìn)治理能力的全面提升，鼓勵(lì)基層政府在充分發(fā)揮現(xiàn)有政務(wù)數(shù)字化工具功能的基礎(chǔ)上，積極開發(fā)和利用新應(yīng)用、新平臺(tái)，探索治理新方式。

騰訊企業(yè)微信作為一種新興的數(shù)字化工具，為街道、派出所等基層政府及機(jī)構(gòu)開展“微治理”注入了新的活力，目前已被多地采用。企業(yè)微信的核心優(yōu)勢(shì)在于與個(gè)人微信的全面互通互聯(lián)，能將民眾需求與公共服務(wù)、政府治理有效地連接起來，切實(shí)打通“最后一公里”。

一、企業(yè)微信的緣起及特征

企業(yè)微信于2016年正式上線，是騰訊繼個(gè)人微信之后推出的致力于為企業(yè)和組織打造專業(yè)、高效的辦公管理工具。2019年，企業(yè)微信為政府部門量身打造“政務(wù)版”，在線上辦公、公共服務(wù)、協(xié)同治理等方面助力政府各項(xiàng)工作的有效運(yùn)轉(zhuǎn)。因其能夠?qū)⑵髽I(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、后勤、黨建、服務(wù)等環(huán)節(jié)集于一體[1]，又具備個(gè)人微信App操作便捷、無縫溝通的特征[2]，截至2022年初，已被超過1000萬家企業(yè)和社會(huì)組織所采用[3]。

經(jīng)過幾年的推廣和完善，目前企業(yè)微信已具備如下特征，使其在相比其他多種數(shù)字化應(yīng)用時(shí)具有一定優(yōu)勢(shì)。其一，易用性好。企業(yè)微信的操作與個(gè)人微信基本相同，易于上手，使用便捷，符合用戶的日常媒介使用習(xí)慣。其二，成本低廉。企業(yè)微信向政府、社會(huì)組織類用戶提供免費(fèi)版本，維護(hù)成本也較低，方便財(cái)政能力有限的基層政府長(zhǎng)期使用。其三，互通性強(qiáng)。企業(yè)微信與個(gè)人微信一樣，擁有添加好友、建群、單聊、群聊、朋友圈、小程序等功能，能夠?qū)崿F(xiàn)與個(gè)人微信的全面互通，能連接起大量個(gè)人微信用戶，這是企業(yè)微信相比政務(wù)微信等其他工具的核心優(yōu)勢(shì)。其四，便于數(shù)據(jù)化管理。企業(yè)微信能夠?yàn)橛脩籼峁﹤€(gè)性化、多元化的模塊設(shè)計(jì)，擁有豐富的數(shù)據(jù)端口，既有利于用戶組織內(nèi)部數(shù)據(jù)的傳遞、集成與處理，又便于用戶與外部數(shù)據(jù)平臺(tái)連接，實(shí)現(xiàn)組織間數(shù)據(jù)的共享與利用。

二、企業(yè)微信在基層政府“微治理”中的適用性

新應(yīng)用、新工具為基層政府?dāng)?shù)字治理創(chuàng)新提供了可能性。政府是否決定采納一項(xiàng)新的數(shù)字工具，決定性因素是該工具的優(yōu)勢(shì)能否滿足治理需求，能否增強(qiáng)公共治理的科學(xué)性及提高公共服務(wù)的效率與水平。從目前的應(yīng)用情況看，企業(yè)微信至少在兩個(gè)層面適用于基層政府的數(shù)字治理。

（一）為基層政府?dāng)?shù)字治理進(jìn)行多角度技術(shù)賦能

從技術(shù)特性和優(yōu)勢(shì)出發(fā)，企業(yè)微信主要從政府職能優(yōu)化、公民訴求表達(dá)、平臺(tái)數(shù)據(jù)共享等層面實(shí)現(xiàn)技術(shù)賦能。

對(duì)作為基層治理主體的政府而言，引入企業(yè)微信，完成注冊(cè)和認(rèn)證后，其人員、信息、數(shù)據(jù)能夠?qū)崿F(xiàn)全面接入，進(jìn)而搭建起內(nèi)部辦公平臺(tái)和職能協(xié)同平臺(tái)，打通各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)政府人、事、職的無縫銜接，切實(shí)提高政府運(yùn)轉(zhuǎn)效率。政府可以通過企業(yè)微信添加用戶的個(gè)人微信，與用戶成為好友，快速了解用戶需求，負(fù)責(zé)任、高效地為用戶提供服務(wù)并實(shí)施治理。這有利于政務(wù)內(nèi)部職能優(yōu)化，并釋放出精細(xì)化治理和深度治理的潛能。

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)對(duì)公民表達(dá)權(quán)、參與權(quán)、訴求權(quán)的賦能由來已久，而企業(yè)微信的獨(dú)到之處，在于其用戶能夠更為直接地觸達(dá)和聯(lián)絡(luò)政府。只要通過個(gè)人微信，選擇經(jīng)過官方認(rèn)證的政府賬號(hào)主動(dòng)發(fā)起對(duì)話，就能非常便捷、快速地將訴求、意見和建議傳達(dá)給政府，并獲得有效回應(yīng)。這一方式在客觀上降低了公民參與成本，提高了參與意愿，提升了“政民二元結(jié)構(gòu)”中的民眾效能感，為協(xié)同共治提供了良好的民眾基礎(chǔ)。

企業(yè)微信還為基層政府平臺(tái)數(shù)據(jù)共享賦能。企業(yè)微信致力于為政府線上辦公、公共服務(wù)和協(xié)同治理提供有效的解決方案，因此內(nèi)部平臺(tái)已實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)統(tǒng)管，具有較好的集成性，能夠在技術(shù)上打破政府間職能壁壘和工具壁壘，提高行政效率。在外部，企業(yè)微信也具有平臺(tái)兼容性，能助力多個(gè)政府主體間的“多端連接”，從而打破時(shí)空限制，促進(jìn)部門間的協(xié)調(diào)溝通。另外，數(shù)據(jù)賦能也尤為重要。作為一種直接與用戶互動(dòng)的終端，企業(yè)微信隨時(shí)隨地產(chǎn)生著大量數(shù)據(jù)，在后臺(tái)同步實(shí)現(xiàn)向地方“政務(wù)云”的及時(shí)傳輸、遷移與歸集，這有利于基層數(shù)據(jù)的積累與運(yùn)用，也為更大規(guī)模的政府?dāng)?shù)據(jù)共享夯實(shí)基礎(chǔ)。

（二）在基層政府“微治理”中的適用場(chǎng)景由線下轉(zhuǎn)移至線上

“微治理”與國家的宏觀治理相對(duì)應(yīng)，是基于政府機(jī)構(gòu)、社會(huì)組織及社區(qū)自組織互構(gòu)的新的治理邏輯和方式[4]，主要目標(biāo)之一是尊重并滿足公眾的多元訴求，提供差異化、精細(xì)化的治理[5]。微信群、小程序、政務(wù)App客戶端等互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的運(yùn)用帶來了“微治理”的新發(fā)展[6]，產(chǎn)生了公眾在線“微參與”、網(wǎng)絡(luò)協(xié)商“微場(chǎng)域”、虛擬治理“微單元”等新形式[7]。

圖1 基于企業(yè)微信的基層政府“微治理”創(chuàng)新機(jī)制示意圖

目前，企業(yè)微信在基層“微治理”的適用場(chǎng)景主要是治理規(guī)模較小的街道或社區(qū)?！拔⒅卫怼钡闹饕绞绞窃谕菩猩鐓^(qū)網(wǎng)格化管理的過程中，利用企業(yè)微信和微信群，將現(xiàn)實(shí)中的政府、社區(qū)、居民、社會(huì)組織從線下轉(zhuǎn)移到線上，建立起一個(gè)個(gè)與“微治理”相關(guān)的人員網(wǎng)絡(luò)，再將區(qū)域內(nèi)的公共事務(wù)和社會(huì)治理全方位轉(zhuǎn)入其中，以解決與民眾息息相關(guān)的微觀治理問題。具體來說，企業(yè)微信將“微治理”區(qū)域內(nèi)的片區(qū)民警、法律顧問、物業(yè)公司、業(yè)委會(huì)、居委會(huì)、公益組織、電力或燃?xì)獾确?wù)機(jī)構(gòu)、醫(yī)療社保機(jī)構(gòu)、教育文化事業(yè)機(jī)構(gòu)及志愿者等統(tǒng)一納入平臺(tái)系統(tǒng)，幾乎覆蓋所有基層公共服務(wù)和治理領(lǐng)域，也將政府相關(guān)責(zé)任部門囊括其中。大量的網(wǎng)格員利用企業(yè)微信開展工作，添加民眾的個(gè)人微信，將所在社區(qū)按樓棟建立起網(wǎng)格化工作群，民眾可以隨時(shí)與網(wǎng)格員、“微治理”網(wǎng)格中的政府負(fù)責(zé)人溝通解決問題。原有的普通微信群、社區(qū)群可以實(shí)現(xiàn)“一鍵轉(zhuǎn)移”，統(tǒng)一納入企業(yè)微信管理。這種方式將網(wǎng)格化治理落實(shí)到社區(qū)、樓棟、單元這些最小的地域單位，便于聯(lián)絡(luò)到人、服務(wù)到人，有效提升了治理效能。

三、基于企業(yè)微信的基層政府“微治理”主要?jiǎng)?chuàng)新機(jī)制

在實(shí)踐中，企業(yè)微信將散落在城市不同空間的民眾與政府整合起來，在為基層治理過程進(jìn)行技術(shù)賦能的基礎(chǔ)上，構(gòu)建起一個(gè)“政民互動(dòng)”的政務(wù)交往空間，驅(qū)動(dòng)精細(xì)化、差異化的治理與服務(wù)，強(qiáng)調(diào)作為終端的數(shù)據(jù)反饋與協(xié)同能力，從而形成治理合力，探索出較為合理的治理機(jī)制（見圖1）。

（一）構(gòu)建有利于政民互動(dòng)的“政務(wù)交往空間”

在哈貝馬斯的交往理論中，“交往”是指社會(huì)主體通過誠實(shí)對(duì)話與互動(dòng)協(xié)商形成共識(shí)，達(dá)到人們之間的相互理解和協(xié)調(diào)一致。企業(yè)微信幫助政府構(gòu)筑起一個(gè)基于“交往”的政務(wù)新空間?；鶎诱?wù)工作者使用企業(yè)微信開展工作，公眾則使用個(gè)人微信與政府聯(lián)絡(luò)，雙方密切聯(lián)系、交流溝通，對(duì)公共事務(wù)與治理任務(wù)進(jìn)行協(xié)商，政府在政務(wù)交往空間中的姿態(tài)并非“官化”，而是“私化”的，作為“朋友”“熟人”“幫助者”“調(diào)解員”與民眾開展互動(dòng)，回應(yīng)公眾需要，提供服務(wù)并實(shí)施治理，改變了政府與公眾在傳統(tǒng)治理模式中的地位與角色。

企業(yè)微信與個(gè)人微信的互通構(gòu)筑起政務(wù)交往空間的基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)了“人”與“政”的線上整合，這是企業(yè)微信與政務(wù)微信的根本不同。企業(yè)微信的基礎(chǔ)操作是掃碼添加好友、建微信群，將現(xiàn)實(shí)中的政府、公眾、社區(qū)等充分連接起來，最大限度地將一個(gè)區(qū)域利益共同體整合至一個(gè)比較合適的治理規(guī)模之中。例如，宜昌市自2010年10月開始推進(jìn)以人為本、網(wǎng)格化管理、信息化支撐、全程化服務(wù)的“一本三化”社會(huì)治理新體系的探索。各個(gè)街道下屬的網(wǎng)格員利用企業(yè)微信將片區(qū)內(nèi)民眾添加為好友，進(jìn)而建立微信群開展治理服務(wù)。截至2021年12月，“宜格微治理”平臺(tái)共建群1.23萬個(gè)，入群民眾達(dá)到128.6萬人，一些平時(shí)很難聯(lián)系到的民眾也加入群中，這使得“宜格微治理”的治理觸角延伸至不少城市盲區(qū)，擴(kuò)大了民眾動(dòng)員的范圍，各類政府公共服務(wù)機(jī)構(gòu)也通過企業(yè)微信賬號(hào)入群，并同步關(guān)聯(lián)至宜昌市“宜格服務(wù)”政務(wù)平臺(tái)，與54個(gè)政務(wù)服務(wù)事項(xiàng)直接聯(lián)通。[8]

在政務(wù)交往空間中，政府與民眾的關(guān)系由“政民”到“朋友”，強(qiáng)化了民眾對(duì)政府的信任與認(rèn)同。企業(yè)微信讓基層政府及社區(qū)工作者“住”進(jìn)工作群，隨時(shí)在線，成為民眾可以直接聯(lián)絡(luò)、零距離接觸、即時(shí)溝通的微信好友，基層政府內(nèi)部的政民關(guān)系不再遙遠(yuǎn)生硬，而是近在身邊、親切便利。政府的角色轉(zhuǎn)化為傾聽公眾聲音、響應(yīng)公眾訴求、為民服務(wù)的“好友”“親人”，避免了傳統(tǒng)政民交往過程中政府因不便溝通或難以溝通而導(dǎo)致態(tài)度冷漠、忽視民眾訴求與治理低效等問題。民眾感知到的是這一政務(wù)空間所構(gòu)筑起的“情感網(wǎng)絡(luò)”，因此對(duì)長(zhǎng)期陪伴在“群”中的社區(qū)網(wǎng)格員、基層政務(wù)工作者產(chǎn)生信任與認(rèn)同。在此基礎(chǔ)上民眾提出的服務(wù)和治理訴求，也是一種基于信任的“情感交往”，能有效緩解基層治理中的潛在風(fēng)險(xiǎn)，減少?zèng)_突，民眾對(duì)基層治理的容錯(cuò)率、寬容度也會(huì)有所提高。

政務(wù)交往空間加強(qiáng)了政府與民眾之間的多元互動(dòng)與協(xié)商。政府與民眾可以相互發(fā)起各類邀約，保持即時(shí)溝通的狀態(tài)。民眾可以通過單聊、群聊的方式聯(lián)絡(luò)政府，或直接向網(wǎng)格員咨詢、投訴；基層政府或社區(qū)的政策發(fā)布、信息收集、通知公告等基本工作也從“挨家挨戶上門”轉(zhuǎn)變?yōu)椤熬€上、群中一鍵直達(dá)”。政務(wù)交往空間促進(jìn)了基層多元主體對(duì)公共事務(wù)的理性協(xié)商，有助于政府與民眾相互理解并達(dá)成共識(shí)，實(shí)現(xiàn)了治理重心的下移。政務(wù)交往空間發(fā)揮交往空間中“情感網(wǎng)絡(luò)”的帶動(dòng)作用，激發(fā)民眾的主動(dòng)性，倡導(dǎo)民眾積極參與社區(qū)事務(wù)，支持民眾之間保持更為緊密的互動(dòng)和聯(lián)系。民眾可承擔(dān)訴求者、話題發(fā)起者、問題發(fā)現(xiàn)者、參與者、治理者、共治者和監(jiān)督者等角色，以共建、合作為前提，群策群力，共同參與社區(qū)治理。

（二）形成精細(xì)化治理、差異化服務(wù)的供給機(jī)制

實(shí)現(xiàn)精細(xì)化治理是“微治理”的主要目標(biāo)之一，其關(guān)鍵在于充分尊重公眾的個(gè)性化、差異化需求，進(jìn)而尋求一種有效的服務(wù)和治理機(jī)制，成為宏觀治理的補(bǔ)充。企業(yè)微信在構(gòu)建政務(wù)交往空間的基礎(chǔ)上，探索以街道、社區(qū)為單位開展精細(xì)化治理、差異化服務(wù)的供給機(jī)制，以解決基層政府處理繁雜社會(huì)事務(wù)時(shí)存在的效率低下等問題。

首先，企業(yè)微信為民眾提供了一條更加便捷的個(gè)性化訴求表達(dá)途徑，為基層政府開展精細(xì)化治理提供了工具。在實(shí)踐中，民眾的政務(wù)需求有可能隨時(shí)隨地產(chǎn)生，涉及日常生活的方方面面，具有個(gè)性化和差異化的特點(diǎn)。如果使用傳統(tǒng)的政務(wù)平臺(tái)反饋，有時(shí)會(huì)存在難以歸類、無從分派的問題，企業(yè)微信的優(yōu)勢(shì)在于能有效解決“事無巨細(xì)”的微小訴求。無論是針對(duì)社區(qū)公共事務(wù)進(jìn)行投訴或反饋，希望獲得政策信息的咨詢或是詳細(xì)解讀，還是在某項(xiàng)公共服務(wù)方面需要尋求特殊幫助，或向政府提出有關(guān)社區(qū)治理的意見或建議，民眾只需打開微信，找到好友列表中的網(wǎng)格員或是基層政務(wù)工作者，就能實(shí)現(xiàn)一對(duì)一溝通，將個(gè)性化的訴求快速反饋給政府。另外，企業(yè)微信還內(nèi)嵌了多個(gè)小程序，提供“您呼我應(yīng)（在線報(bào)事）”“有事您@我（在線溝通）”等功能，方便用戶直接向工作人員或后臺(tái)反映問題，這大大降低了民眾訴求表達(dá)和意見輸入的成本，從客觀上也提升了民眾反饋訴求、尋求政府幫助的積極性。

其次，構(gòu)成以“訴求－即時(shí)回應(yīng)－治理”為核心的接單式“微治理”回路，切實(shí)打通了基層治理與服務(wù)的“最后一公里”。民眾通過企業(yè)微信向社區(qū)、基層政務(wù)工作者提出訴求，基層政務(wù)工作者會(huì)進(jìn)入“接單”狀態(tài)，用最快的速度確認(rèn)、回復(fù)、處理民眾的每一份訴求，并與民眾進(jìn)行直接溝通或協(xié)商，為民眾提供個(gè)性化、定制式的解決方案，確保每一件訴求都能得到高質(zhì)量的回應(yīng)。例如，宜昌市的“微治理”應(yīng)用案例顯示，部分街道面臨由臨街餐飲經(jīng)營(yíng)所引發(fā)的環(huán)境污染與噪聲污染問題，居民在微信群中提出整改訴求，網(wǎng)格員則以最快的速度回應(yīng)居民并上報(bào)，明確責(zé)任單位，一天之內(nèi)就匯集了市場(chǎng)監(jiān)督、城管、環(huán)境等部門，協(xié)同街道辦、社區(qū)物業(yè)、居委會(huì)、民眾代表共同入群協(xié)商解決方案，并立即著手開展治理，具體進(jìn)展也同步在微信群向民眾及時(shí)反饋。企業(yè)微信集中了宜昌市各項(xiàng)政務(wù)服務(wù)、便民服務(wù)的程序端口，有效實(shí)現(xiàn)了“一網(wǎng)通辦”。民眾如果對(duì)辦理過程、方式、所需材料存疑，可直接向網(wǎng)格員咨詢，網(wǎng)格員會(huì)及時(shí)提供幫助，將辦理鏈接、材料清單推送給民眾，民眾“最多跑一趟”，享受政務(wù)服務(wù)如網(wǎng)購一般便捷。此外，精細(xì)化治理還體現(xiàn)在對(duì)社區(qū)內(nèi)特殊人員及特殊訴求的定制化回應(yīng)上。網(wǎng)格員、志愿者常年深耕于社區(qū)，掌握本轄區(qū)內(nèi)的基本情況，也通過企業(yè)微信與獨(dú)居老人、失獨(dú)老人、殘疾人等特殊人群建立起長(zhǎng)久的“朋友關(guān)系”，只要他們遇到困難，就會(huì)在第一時(shí)間提供點(diǎn)對(duì)點(diǎn)服務(wù)，保障了精細(xì)化治理的過程充滿人文關(guān)懷。

最后，精細(xì)化治理還體現(xiàn)在企業(yè)微信作為城市治理的“終端觸角”和“神經(jīng)末梢”，能夠快捷地實(shí)現(xiàn)基層治理數(shù)據(jù)的及時(shí)采集、上傳與反饋，并始終保持與后臺(tái)的聯(lián)動(dòng)。政府可以通過后臺(tái)的大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，對(duì)來自一線的數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)比對(duì)和分析，從而識(shí)別基層的情況、治理的動(dòng)態(tài)和民眾的真實(shí)需求[9]，并以此為基礎(chǔ)，主動(dòng)提供必要的服務(wù)，改進(jìn)施政策略，實(shí)施差異化治理。例如，根據(jù)大數(shù)據(jù)中心提供的數(shù)據(jù)，主動(dòng)為下個(gè)月年滿60歲的老人辦理老年證；在近期治安案件多發(fā)、生活環(huán)境投訴集中的街區(qū)開展專項(xiàng)治理；因數(shù)據(jù)識(shí)別出某處存在電信欺詐風(fēng)險(xiǎn)而在該社區(qū)開展反詐宣傳；為民眾反映亟待改造的街區(qū)或公共場(chǎng)所提供財(cái)政資金支持等，這使基層精細(xì)化治理更具科學(xué)性、時(shí)效性與合理性。

（三）融入電子政務(wù)基本架構(gòu)，促進(jìn)政府部門間協(xié)同治理

作為一種新型的政務(wù)數(shù)字化工具，企業(yè)微信發(fā)揮基層治理作用，積極融入政府電子政務(wù)發(fā)展的基本架構(gòu)，這既有利于民眾獲取高質(zhì)量的政務(wù)服務(wù)，助力政府實(shí)現(xiàn)隨時(shí)隨地的辦公與決策，還能夠促進(jìn)政府部門間的協(xié)調(diào)與合作，推動(dòng)政府內(nèi)部、外部多主體的聯(lián)動(dòng)。

對(duì)政府內(nèi)部而言，企業(yè)微信作為電子政務(wù)內(nèi)網(wǎng)的移動(dòng)終端，通過個(gè)性化的功能模塊設(shè)計(jì)，幫助政府將內(nèi)部人員職能、事項(xiàng)進(jìn)一步集中起來，優(yōu)化職能發(fā)揮，簡(jiǎn)化工作流程，實(shí)現(xiàn)辦公業(yè)務(wù)全方位、高效率的自動(dòng)化、在線化。對(duì)政府外部而言，政府移動(dòng)辦公端口與民眾訴求途徑在企業(yè)微信中無縫銜接，針對(duì)民眾的治理需求和服務(wù)需求，構(gòu)建起一個(gè)“協(xié)作辦理、共同行動(dòng)”的多部門治理網(wǎng)絡(luò)，目標(biāo)是促進(jìn)政府便捷地開展跨層級(jí)、跨部門的基層政務(wù)合作，囊括線下溝通和線上處理等多個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)治理任務(wù)的整體聯(lián)動(dòng)。一方面，基層政務(wù)工作者在對(duì)民眾訴求“接單”后，可以通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)一鍵發(fā)送“工單”，與其他有關(guān)部門聯(lián)絡(luò)，精準(zhǔn)對(duì)接，明確責(zé)任主體，進(jìn)行職能協(xié)同，尋求更好的解決方案。另一方面，統(tǒng)一認(rèn)證的內(nèi)部辦公平臺(tái)打破了各部門開展業(yè)務(wù)合作的時(shí)空限制，提升工單處理效率，辦理周期大大縮短，回應(yīng)民眾訴求的速度和質(zhì)量得到提升，亦可通過建群的方式分享進(jìn)度，加速部門內(nèi)部協(xié)商的整體進(jìn)程。這一過程無疑為基層協(xié)同治理注入了活力。

企業(yè)微信作為大數(shù)據(jù)政務(wù)服務(wù)體系的基礎(chǔ)細(xì)胞，能夠靈活地接入“地方政務(wù)云平臺(tái)”，將基層治理的各項(xiàng)數(shù)據(jù)和動(dòng)態(tài)進(jìn)行準(zhǔn)確的傳輸，融入“人在干、數(shù)在轉(zhuǎn)、云在算”的數(shù)據(jù)建設(shè)體系，同時(shí)參與到數(shù)據(jù)共享、數(shù)據(jù)決策的過程中來，并在其中受益。例如，2020年初，上海市采用企業(yè)微信作為主要工具，建設(shè)“一網(wǎng)統(tǒng)管”防疫專頁，連接了市、區(qū)、街道三級(jí)網(wǎng)絡(luò)，系統(tǒng)統(tǒng)計(jì)并反饋基層防疫數(shù)據(jù)，再結(jié)合公安、衛(wèi)健委、交通局等部門掌握的綜合情況，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)[10]，實(shí)現(xiàn)了科學(xué)決策。

四、企業(yè)微信助力基層政府“微治理”的優(yōu)化路徑

在技術(shù)賦能和增能的背景下，企業(yè)微信獲得了發(fā)展機(jī)遇，為基層政府“微治理”提供了機(jī)會(huì)和新的可能，初步形成了基于“政務(wù)交往空間”和“精細(xì)化治理”的創(chuàng)新機(jī)制，改善了基層政府的治理水平，并推動(dòng)了政務(wù)數(shù)字化轉(zhuǎn)型。然而，一種新技術(shù)、新應(yīng)用在政府中得到推廣與運(yùn)用，不僅需要為政府的權(quán)力模式與治理模式提供便利的手段[11]，還應(yīng)與其需求深度融合和匹配，這需要企業(yè)微信進(jìn)一步豐富其功能和形態(tài)，不斷優(yōu)化作用機(jī)制，拓寬應(yīng)用場(chǎng)景，持續(xù)尋求改進(jìn)。具體體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

第一，企業(yè)微信在具體推廣中，仍需與各地政府、社區(qū)與民眾反復(fù)磨合，充分利用與微信互通互聯(lián)的優(yōu)勢(shì)，以“連接到人、人即服務(wù)”為核心目標(biāo)，不斷擴(kuò)大用戶規(guī)模，更為有效地整合民眾，在城市內(nèi)部形成多個(gè)規(guī)模合理的“微治理”網(wǎng)格。

第二，加強(qiáng)“政務(wù)交往空間”的建設(shè)，尤其要不斷優(yōu)化民眾“直連、直抵、直訴”政府的功能。強(qiáng)化政府與民眾的情感連接，積極展開溝通與對(duì)話，促使基層政府、社區(qū)與民眾建立“微信朋友”般的聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)，強(qiáng)化信任與情感認(rèn)同，進(jìn)而帶動(dòng)“微治理”效率的提高。

第三，充分尊重民眾個(gè)性化、差異化的政務(wù)訴求，將解決民眾的“微需求”、提供“微服務(wù)”、實(shí)施“微治理”作為企業(yè)微信的獨(dú)特價(jià)值，通過不斷改進(jìn)技術(shù)、場(chǎng)景和功能，優(yōu)化“訴求－即時(shí)回應(yīng)－治理”回路，倡導(dǎo)精細(xì)化治理，讓公眾擁有更好的回應(yīng)體驗(yàn)。

第四，企業(yè)微信應(yīng)作為城市數(shù)字治理體系的“神經(jīng)末梢”發(fā)揮作用。作為政務(wù)云平臺(tái)、大數(shù)據(jù)平臺(tái)的數(shù)據(jù)來源，企業(yè)微信應(yīng)更好地實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)信息的系統(tǒng)收集、快速反饋及集成分析，同時(shí)與多部門保持?jǐn)?shù)據(jù)共享，尋求數(shù)據(jù)合作，從而進(jìn)一步服務(wù)于基層“微治理”。同時(shí)，應(yīng)注意新技術(shù)應(yīng)用的安全性，加強(qiáng)對(duì)隱私的保護(hù)并盡力減少各種潛在的數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)和應(yīng)用風(fēng)險(xiǎn)。此外，在政府推廣和利用企業(yè)微信的過程中，應(yīng)注意將基層政府“微治理”所涉及的多元主體充分整合進(jìn)來，重視與現(xiàn)有的電子政務(wù)基本架構(gòu)融合，同步實(shí)現(xiàn)本部門辦公、服務(wù)、治理等需求的全方位融入，擴(kuò)展多層級(jí)政府職能部門間的合作聯(lián)動(dòng)。充分挖掘民眾、社會(huì)組織中的治理潛能，鼓勵(lì)民眾、社區(qū)、志愿者利用企業(yè)微信自下而上地參與基層治理，提高群眾的認(rèn)同感。