融合多方客戶的兒童餐椅優(yōu)化設計需求研究

劉斌，陸超

（武漢設計工程學院，武漢 430205）

當體驗成為時代的關鍵詞，這意味著人們已經(jīng)滿足了基于生存的需求，轉而投入更高層次的對精神的渴求。正是這樣的訴求，讓所有行業(yè)都必須迅速提升文化內涵和體驗價值，增加其產(chǎn)品的核心競爭力，以此應對來自體驗經(jīng)濟時代的消費者需求[1]。餐飲行業(yè)作為國民衣食住行四大需求中的一大關鍵需求，對于用戶體驗的關注將有利于促進企業(yè)自身的良性發(fā)展，餐飲企業(yè)要想與消費者形成良性互動，創(chuàng)造出差異化的消費體驗，不僅要依靠過硬的產(chǎn)品品質，更要依靠顧客對企業(yè)的良好印象，而這種良好的印象就來源于顧客在餐廳就餐過程中形成的體驗。

近年來, 隨著國民經(jīng)濟的快速發(fā)展和居民收入的不斷增加, 人們外出就餐已成為一種普遍的消費行為[2]。在外就餐過程中，兒童餐椅的出現(xiàn)為父母及兒童的就餐過程提供了極大的便利，也為父母及兒童帶來了更好的消費體驗。然而通過調研了解到，當前餐廳提供的兒童餐椅未能很好地滿足顧客的需求，設計師在進行餐廳兒童餐椅設計時，主要是依靠餐飲企業(yè)方的設計要求來進行設計的，沒有綜合考慮顧客方的具體需求，因而導致顧客在使用過程中體驗不佳，進而影響整個消費體驗。雖然用戶體驗具有個體的主觀性，但對于消費者群體，用戶體驗具有較強的共性，可以通過設計來改善[3]?；诖?，本文通過從企業(yè)和顧客多方角度出發(fā)，綜合分析多方用戶需求，為設計師設計出切實符合客戶需求的兒童餐椅提供設計參考，最終達到提升消費體驗、增強用戶黏性及提升企業(yè)形象的目的。

1 兒童餐椅

兒童餐椅是指供6個月至3周歲的兒童就餐時使用的專用椅子，用于幫助兒童與大人同桌一起就餐，培養(yǎng)兒童良好的用餐習慣，提高兒童就餐的自主性[4]。兒童餐椅的優(yōu)化設計研究，不僅能幫助兒童養(yǎng)成良好的用餐習慣，滿足兒童渴望平等的心理需求，還能為兒童的父母創(chuàng)造出一個良好的用餐環(huán)境，提升消費者的用餐體驗，同時還能提高企業(yè)的服務質量，傳達出對兒童的關懷理念，提升企業(yè)形象和用戶黏性。

2 研究框架

客戶需求是設計師進行產(chǎn)品設計的源頭、依據(jù)和關鍵，也是連接市場、用戶和產(chǎn)品開發(fā)過程的橋梁[5]。對于本文而言，考慮到6個月至3周歲的兒童雖然作為餐椅的直接使用者，但不具備完整表達需求的能力，因此以間接使用者即兒童父母（顧客方）作為調研對象，綜合考慮企業(yè)方和顧客方對于餐椅的需求，構建了如圖1所示的研究流程。研究流程共分為五大部分，包括核心需求的構建、需求初始重要度的確定、需求分類、需求重要度的調整及結果分析。

圖1 公共餐廳兒童餐椅優(yōu)化設計研究流程Fig.1 Research process of optimization design of children's dining chairs in public restaurants

1）核心需求的構建。通過對餐飲企業(yè)方和顧客方進行訪談，獲取雙方對于兒童餐椅的設計需求，并通過小組討論，確定雙方的共同需求，構建兒童餐椅優(yōu)化設計的核心需求。

2）確定初始需求重要度。在構建好核心需求后，運用競爭性評估獲取當前兒童餐椅評價數(shù)據(jù)，再基于熵權法求解企業(yè)對于核心需求的初始重要度。

3）需求分類。基于顧客方視角，開展卡諾模型問卷調查，獲取顧客方對于核心需求的偏好，進一步利用卡諾模型分類步驟，將獲取的數(shù)據(jù)轉化為核心需求所屬的屬性類別。

4）需求重要度調整。確定核心需求的初始重要度及類別屬性后，引入需求重要度調整函數(shù)，獲得綜合考慮企業(yè)方和顧客方意見的核心需求最終重要度。

5）結果分析。通過對比調整前后核心需求重要度的變化，了解當前兒童餐椅的不足之處，確定后續(xù)優(yōu)化設計方向，為設計師提供設計參考。

3 優(yōu)化設計需求分析

3.1 確定核心需求

首先通過走訪4家同類型餐飲企業(yè)，對企業(yè)相關人員進行深度訪談，了解他們對于兒童餐椅設計的相關需求，此次調研共訪談了16位企業(yè)相關人員，其中男性9名，女性7名，年齡在27～42歲；然后通過現(xiàn)場走訪的方式到餐廳尋找目標用戶，確定目標用戶的標準為每月至少4次帶孩子外出用餐，且經(jīng)常使用兒童餐椅的父母，用戶在自愿的情況下接受訪談，以確保調研結果的客觀性和準確性。此次共訪談了20名父母，其中男性8名，女性12名，年齡在23～31。兩次訪談均在訪談對象知情且同意的前提下，采用速記加錄音的方式記錄整個訪談過程，以便后續(xù)更加準確全面地提取用戶需求。訪談結束后，以情感三層次理論為指導，通過小組討論的形式逐層確定企業(yè)方和父母方的共同需求，最終構建了如圖2所示的兒童餐椅核心需求層級模型。其中本能層關注的是產(chǎn)品的外形，針對本文而言包括餐椅的造型、色彩、材料；行為層關注的是產(chǎn)品的操作，針對本文而言包括餐椅的可調性、穩(wěn)固性、移動性、餐具固定性；行為層關注的是使用產(chǎn)品后的體驗，針對本文而言包括潔凈感、趣味性、易用性、舒適性。

圖2 兒童餐椅核心需求層級模型Fig.2 Hierarchical model of the core needs of children's dining chairs

3.2 確定初始重要度

初始需求重要度數(shù)據(jù)是通過競爭性評估得到的，餐飲企業(yè)方是設計師的直接客戶，通過餐飲企業(yè)方相關設計人員對不同品牌餐椅進行競爭性評估，可以幫助設計師合理地發(fā)現(xiàn)當前餐椅的優(yōu)缺點，當某項需求競爭性評估高于其他品牌餐椅時，說明其餐椅在這方面很好地滿足了餐飲企業(yè)方的需求，應當繼續(xù)保持；當某項需求競爭性評估低于其他品牌餐椅時，說明其餐椅在這方面未能很好地滿足餐飲企業(yè)方的需求，設計師應當給予重視，并在后續(xù)的優(yōu)化設計中加以改進，以滿足餐飲企業(yè)方的需求。

熵權法是一種根據(jù)同一指標觀測值間的差異程度確定指標權重的客觀賦權方法，能充分反映數(shù)據(jù)的內在規(guī)律和信息量，有效避免指標權重計算中的主觀性和隨機性[6]。熵權法表明，某個指標的信息熵越小，指標的變異程度越大，提供的有用信息就越多，其權重也就越大，反之，某個指標的信息熵越大，指標的變異程度越小，提供的有用信息就越少，其權重也就越小[7]。這正好與競爭性評估的結果趨向一致，因此在確定初始重要度時，引入熵的概念來處理競爭性評估得到的數(shù)據(jù)，具有一定的客觀性和合理性。熵權法求解重要度的具體步驟如下[8-9]。

1）假設有M個評價對象，N個評價指標，xij表示評價對象Mi的第Nj評價指標對應的值，可構建決策矩陣X=（xij）m*n。

2）對矩陣X進行標準化處理，構建標準化矩陣T=（tij）m*n。

3）計算第j個評價指標下第i個評價對象的特征比重pij。

4）計算第j個指標的熵值qij。

5）計算各評價指標的權重wj。

基于熵權法求解兒童餐椅初始重要度，首先選取待優(yōu)化的目標產(chǎn)品及其同類型的3款競爭品牌產(chǎn)品作為評價對象，邀請10位企業(yè)相關人員依據(jù)1，3，5，7，9的標度對文中確定的11項核心需求進行評分，并計算10位專家評分的加權平均值構建決策矩陣，進而根據(jù)公式（1）—（4）得到11項兒童餐椅核心用戶需求的初始重要度，結果見表1。

表1 兒童餐椅核心用戶需求的初始重要度Tab.1 The initial importance of the core user needs of children's dining chairs

3.3 劃分核心需求類別

在實際的設計過程中，設計師僅考慮了企業(yè)方的需求重要度, 而對顧客方需求偏好滿意度的問題缺乏考慮，基于此，本文考慮用戶偏好影響，采用Kano模型對需求重要度進行修正，以在產(chǎn)品設計過程中充分考慮顧客的需求?？ㄖZ模型是質量管理專家狩野紀昭受赫茲伯格的雙因素理論啟發(fā)提出的對用戶需求進行分類和排序的一種品質管理方法，可分析用戶需求與用戶滿意度之間的關系，有利于設計師充分了解用戶需求[10]。卡諾模型將用戶需求分為興奮型需求（A）、期望型需求（O）、必備型質量需求（M）、無差異型需求（I）、反向型需求（R）五大類。考慮到客戶對于需求的滿意程度具有模糊性的特點，引入模糊卡諾模型，其與卡諾模型的主要區(qū)別在于對某項需求的滿足與否，用戶可以用[0，1]之間的某個數(shù)值來表示其滿意度，可以更加準確地反映顧客的心聲[11]，同時引入Matzler等[12]給出了修正的Kano模型需求分類評估表（見表2）劃分用戶需求類別，其中Q為矛盾需求。

表2 Kano模型需求分類評估表Tab.2 Kano model requirements classification evaluation table

模糊kano模型劃分用戶需求的具體步驟如下[13-14]。

1）首先構造模糊矩陣，以某需求為例，對收集的問卷整合后，若具備該項需求用戶滿意度矩陣為X=（0.3，0.6，0.1，0.0，0.0），若不具備該項需求用戶滿意度矩陣為Y=（0.0，0.0，0.0，0.2，0.8），則可生成交互評價模糊矩陣S：

2）以該需求隸屬于M類型為例，對照表2，可知交互評價模糊矩陣S中S25、S35、S45均屬于M類型，則該用戶需求對應于M類型的隸屬度為S25、S35、S45三項數(shù)值之和，結果為0.56，亦可得該需求隸屬于其他類型的隸屬度，進一步得出該需求的隸屬度向量為Z：

3）從上一步可知對于某項需求而言，可能會被劃分為不同類型，因此需引入置信水平α（0≤α≤1）做進一步篩選。根據(jù)已有研究[15-16]，本文選取α=0.4，若該項需求在所屬類型的隸屬度值大于0.4，則應將該需求劃分為其對應的類別。例如，對于隸屬度向量Z而言，該項需求在M類型的隸屬度值大于0.4，而在其他類型中的隸屬度值均小于0.4，因此，該需求最終被劃分為M類型。

4）重復上述步驟，則可得到其他各項用戶需求所屬類型的頻次，取最高頻數(shù)對應的類別作為該項需求的最終類別。若出現(xiàn)某項需求所屬不同類別的頻數(shù)相等時，則按照M、O、A、I、R的優(yōu)先級順序確定[17]。

根據(jù)模糊kano模型問卷形式制作問卷，發(fā)放給用戶填寫，收回問卷后，依據(jù)上述分析步驟（1）—（4），得到11項核心需求的各自所屬類別，見表3。

表3 兒童餐椅核心需求類別屬性Tab.3 Attributes of core demand categories of children's dining chairs

3.4 確定最終重要度

為了綜合考慮餐飲企業(yè)和顧客多方需求，引入Chaudha等[18]提出的調整函數(shù)對兒童餐椅核心需求重要度進行調整，以得到綜合考慮多方客戶需求偏好的兒童餐椅核心需求最終重要度，具體公式如下：

式（5）中，IRj*為重要度改進系數(shù)；k為各需求屬性對應的值，需求屬性M、O、A取值分別為0.5、1.0、1.5；IRj為目標改進率。

式（6）中，Zj為企業(yè)方對核心需求項當前滿意度值；Zj*為設定的目標滿意度值。

式（7）中，CSj為提供需求后的滿意系數(shù)，DSj為不提供需求的不滿意系數(shù)。

式（8）—（9）中，fA、fO、fM、fI分別為各核心需求對應于A、O、M、I屬性下的頻數(shù)。

式（10）中，ωj為兒童餐椅核心需求初始重要度，ωj*為調整后的最終重要度。

確定好11項兒童餐椅核心需求初始重要度和類別屬性后，根據(jù)公式（5）—（10）對初始重要度進行調整，得出11項兒童餐椅核心需求最終重要度，結果見表4。

表4 11項兒童餐椅核心需求最終重要度Tab.4 The ultimate importance of the core needs of 11 children's dining chairs

3.5 重要度對比分析

綜合考慮多方客戶需求偏好后，經(jīng)過調整得到兒童餐椅核心需求最終重要度，并將調整前后核心需求重要度繪制在同一折線圖中（見圖3），進行對比分析。從圖3中可以看出，11項核心需求中，造型、色彩、材料、移動性、舒適性、易用性和穩(wěn)固性這7項需求重要度均有一定程度的降低，說明這7項需求當前已滿足客戶需求，而潔凈感、可調性、趣味性和餐具固定性這4項需求重要度均有不同程度的提升，說明這4項需求在兒童餐椅的優(yōu)化設計中還需進一步改善，以滿足客戶的需求，進而提升客戶的滿意度。

圖3 兒童餐椅核心需求調整前后重要度對比折線圖Fig.3 Line chart of comparison of importance before and after the adjustment of the core needs of children's dining chairs

4 設計建議

基于以上多客戶視角對兒童餐椅需求進行綜合分析，明確了兒童餐椅在潔凈感、可調性、趣味性及餐具固定性等方面需進行優(yōu)化。在明確了兒童餐椅優(yōu)化方向后，進一步確定在優(yōu)化設計活動中需要著重考慮的具體設計要點，因此，基于以上確定的初步優(yōu)化方向，有針對性地制定半結構化訪談提綱，并邀請16名相關人員（包括8名餐飲企業(yè)方相關人員和8名就餐的目標顧客）進行訪談，以獲取具體的客戶需求，進而轉化為相對應的設計要求，以便為兒童餐椅的優(yōu)化設計提供更具針對性、有效性的設計建議。

訪談結束后，通過對收集的訪談資料進行整合與提煉，總結發(fā)現(xiàn)，首先在兒童餐椅的潔凈感方面，就餐顧客和餐飲企業(yè)方均普遍認為餐廳餐椅屬于公用產(chǎn)品，使用頻率較高，需便于清洗，以保持清潔衛(wèi)生。同時餐飲企業(yè)方還提到，當前兒童餐椅在臺面設計中有較多的凹陷設計，主要目的是減少餐具的滑動，但這一凹陷設計反而容易堆積油污和細菌，致使在日常清洗和擦拭時較為困難，希望減少餐椅臺面的凹陷設計。

其次在兒童餐椅的可調性方面，就餐顧客方描述：當前餐椅在高度上一般可以調節(jié)，但是在餐椅的就座空間上通常是固定的空間大小，夏天用的時候還好，但是到了冬天孩子穿的衣服比較多，就座空間有時感覺太窄，也不容易將孩子放進餐椅中。因此希望餐椅在這個就座空間上具備一定的調節(jié)性，更加靈活地滿足不同情景下的一個使用需求。

再次在兒童餐椅的趣味性方面，就餐顧客認為這是一個非常重要的需求。因為平時好不容易出來吃頓飯，可以跟好友暢聊一番，但經(jīng)常會被孩子的哭鬧打斷，因此希望餐椅可以設計得有趣一點，吸引兒童自由獨立地玩耍，也可以為自己創(chuàng)造一定短暫的個人空間。同時餐飲企業(yè)方也認為餐椅的趣味性設計很有必要，可以讓兒童在餐前餐后自由玩耍，不僅可以帶給顧客及兒童一次很好的就餐體驗，還能有效避免孩子哭鬧，為其他顧客創(chuàng)造一個更加安靜愉悅的就餐環(huán)境。

最后在兒童餐椅的餐具固定性方面，就餐顧客和餐飲企業(yè)方均談到在實際的就餐過程中兒童很容易將餐具打翻，飯菜油污有時會弄臟兒童衣物，甚至有時不得不及時地更換衣物，同時也會為本就忙碌的餐飲服務人員帶來額外的工作量。因此，希望餐具能較好地固定在餐椅上，這樣就可以避免餐具被兒童打翻。結合前面兒童餐椅的游戲化這一設計要求，可將模塊化設計理念運用在餐椅設計中。具體而言，可將一套餐具設計為一個整體模塊，固定在餐椅臺面上，一方面可以有效固定住餐具，使其不易被兒童打翻，另一方面餐前餐后可將餐具這一模塊取下，替換成不同的桌面游戲模塊，供兒童玩耍。

基于以上分析，可總結出兒童餐椅優(yōu)化設計過程中的具體設計要求，包括餐椅臺面設計，就座空間的可變性與餐椅的模塊化設計。

1）餐椅臺面設計。通過前期分析，由于6個月至3周歲兒童的抵抗力較差，身體免疫系統(tǒng)還未完全建立，對于所使用產(chǎn)品的衛(wèi)生要求較高。因此，在兒童餐椅臺面的優(yōu)化設計過程中，應當著重關注餐椅臺面處的設計，應當盡量減少甚至避免凹陷形態(tài)的運用，以減少污垢、細菌等的堆積和殘留，同時也便于對餐椅進行清潔處理。

2）就座空間的可變性。兒童餐椅作為一種公用產(chǎn)品，面對的用戶千差萬別，兒童餐椅就座空間的可變性極大地拓展了其自身的通用性，進而更好地滿足不同客戶的個性化需求?？紤]到不同兒童的成長環(huán)境不一樣，高矮胖瘦各不相同，而且在不同季節(jié)穿衣多少也有差別，天穿衣相對較少，而冬天穿衣相對較多，需要的就座空間也就大一些。因此，進行兒童餐椅的優(yōu)化設計時應該考慮其就座空間的可變性。例如，將兒童餐椅前方的臺面構件設計成可伸縮式，以適應不同兒童的體態(tài)，為其提供一個舒適的就餐空間。

3）模塊化設計。經(jīng)過前期綜合分析兒童在就餐前、中、后這一過程，同時考慮到就餐顧客和餐飲企業(yè)方的實際需求，在兒童餐椅的優(yōu)化設計過程中可以引入模塊化設計理念，以實現(xiàn)客戶對于餐椅的游戲化設計和餐具的固定設計需求。例如，可將餐具進行一體化設計，作為一個獨立的模塊，同時配以不同的兒童桌面游戲模塊，在就餐過程中替換上餐具模塊，且由于其一體化設計，不易被兒童打翻；而在就餐前后，可為兒童替換不同類型的游戲模塊，供兒童玩耍，不僅能讓兒童自娛自樂，為其創(chuàng)造一種歡樂愉快的體驗，有效降低兒童哭鬧情況的發(fā)生，還能為其父母創(chuàng)造一個難得的悠閑就餐環(huán)境，也改善了整個餐廳的就餐環(huán)境。

5 結語

本文基于多主體客戶的角度，通過熵權法和模糊卡諾模型分別獲取餐飲企業(yè)方和顧客方對有關兒童餐椅的核心需求偏好，并引入重要度調整函數(shù)，對有關兒童餐椅的用戶需求進行綜合分析，識別出了兒童餐椅在臺面設計，就座空間的可變性與餐椅的模塊化設計3項具體的設計要求，這也是相關設計人員在后續(xù)優(yōu)化設計中應重點關注的點，進而有針對性地完成兒童餐椅的優(yōu)化設計，以更精準地滿足多方用戶需求，提升客戶滿意度和就餐體驗。