“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下公共圖書館讀者服務

黎承健

（河池市南丹縣圖書館 廣西河池 547299）

隨著我國科學技術的不斷發(fā)展，信息技術在大眾生活中的應用程度越來越高不少大型企業(yè)率先開啟了信息化的創(chuàng)新改革，得到了較好的發(fā)展成效以后，諸多企業(yè)紛紛效仿。公共圖書館作為社會文化單位，其也需要對時代的發(fā)展和科技的創(chuàng)新有較高的認識程度，在新時代中，對自身的服務進行科學創(chuàng)新，找到合適的服務模式。

公共圖書館本就是具有一定公益性質的社會機構，在全民閱讀社會建設概念提出以后，公共圖書館作為文化傳承、傳播組織，需要承擔相應的責任，在運行的過程中，應該給予讀者良好的閱讀服務，提高讀者對閱讀行為和公共圖書館的滿意程度，從而達到留住讀者的目的。公共圖書館也需要開展相應的活動或是對自身進行適當宣傳。在這一過程中，都需要圖書館工作人員對讀者開展優(yōu)質的服務，吸引讀者對公共圖書館的關注。在互聯(lián)網(wǎng)時代背景下，將互聯(lián)網(wǎng)應用到服務中，不僅可以拓寬服務的渠道，還可以為讀者提供更加快捷、優(yōu)質的服務，找到全新的服務模式，推動公共圖書館的進一步發(fā)展。

一、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下公共圖書館讀者服務創(chuàng)新的必要性

1.有效實現(xiàn)服務渠道的拓展

在傳統(tǒng)的運行模式下，想要享受公共圖書館所提供的讀者服務讀者需要抵達圖書館才能實現(xiàn)。在沒有信息化渠道的情況下，公共圖書館只能為讀者提供線下閱讀服務，在一定程度上不利于讀者形成良好的閱讀服務體驗。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，公共圖書館可以應用信息化渠道開展讀者服務，建立公共圖書館的線上系統(tǒng)。在線上的公共圖書館讀者服務系統(tǒng)中，可以按照實體圖書館的營業(yè)時間安排相應的線上客服上班，讀者可以直接通過線上系統(tǒng)對服務人員進行問題咨詢。這種多元化的渠道給予了讀者更多的選擇，大大提高了讀者服務模式的便捷性。并且公共圖書館還可以將一些常見的問題設定成自動回復的答案，即使在公共圖書館未營業(yè)的時間，也可以為讀者解答部分問題[1]。

2.建設能夠給予讀者個性化服務的條件

互聯(lián)網(wǎng)技術在公共圖書館中的應用一般會配合信息技術和大數(shù)據(jù)技術。公共圖書館通過應用大數(shù)據(jù)技術可以對讀者的檢索喜好、借閱喜好、閱讀喜好進行智能分析，給讀者推薦更加合適的書籍。傳統(tǒng)的讀者服務難以進行合理的個性化推薦，需要讀者清楚闡述自身的需求，服務人員才能根據(jù)需求進行書籍的推薦。這一過程既耗費時間，又需要讀者明確自身需求。在實際閱讀的過程中，有不少的讀者對自身的需求了解程度不高，特別是一些從事非專業(yè)性工作的民眾，其在閱讀的過程中，很難明確知道自身想要閱讀的書籍。在這種情況下，公共圖書館可以利用大數(shù)據(jù)技術對讀者的個人信息和喜好進行捕捉以后，通過多元化的綜合分析，為其推薦合適的圖書，給予讀者個性化的推薦服務。

3.提升讀者服務的效率

公共圖書館在線下開展讀者服務的時候需要實行一對一的服務，一個工作人員很難做到同時服務幾個不同的讀者，需要一個個地為其解決問題或是進行書籍推薦，倘若是進行書籍的推薦，還需要花費時間對讀者進行了解，聆聽讀者的實際需求，服務效率較低。但是在互聯(lián)網(wǎng)技術的支持下，一些簡單的問題可以直接由智能機器人進行答復，也能夠根據(jù)讀者的個人特性進行智能推薦書籍，即使是在書籍的借閱方面，也不再需要讀者一個個排隊等待著書籍的登記和掃描，可以在系統(tǒng)中進行身份登記以后自行借閱、歸還，大大提升了公共圖書館的服務效率。

4.滿足讀者的文化需求

在互聯(lián)網(wǎng)技術普及以后，受眾所接受的信息形式變得越來越多，文字不再是傳播信息的主要形式，當下的信息還可以通過視頻、音頻等形式進行傳播。作為社會中的文化單位，公共圖書館也需要收藏一些非文字形式的文化內容，在沒有互聯(lián)網(wǎng)技術的支持下，很難進行這些數(shù)字信息的傳播。因此，在互聯(lián)網(wǎng)時代的背景下，公共圖書館可以不斷拓展自身館藏的存在形式，將一些視頻文件、音頻文件也作為文化內容的一部分，滿足讀者的文化需求。有不少傳統(tǒng)文化用文字體現(xiàn)過于生硬，而采用視頻或是VR投屏技術，則能夠調動讀者更多的感官，給予讀者更好的閱讀體驗，提高讀者在圖書館中的知識獲取量，讓讀者的需求得到了充分滿足。

二、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下公共圖書館讀者服務新理念

1.注重服務的時效性

在互聯(lián)網(wǎng)技術的支持下，信息傳播的速度越來越快。公共圖書館在運行的過程中也需要充分認知到社會的發(fā)展，提高自身服務的時效性，提高信息的更新速度。首先，從豐富館藏這一角度上來說，公共圖書館應該對市場中的文化信息資料和專業(yè)學術報告的發(fā)布進行高度關注，與一些出版社、學術專家進行密切交流，在出現(xiàn)新資料的時候及時對資料進行更新，緊跟社會熱點，避免出現(xiàn)書籍、資料過于老舊參考性較低的狀況。在信息時代中，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)成為了大部分人獲取信息資料的主要渠道，讀者在公共圖書館中進行書籍的閱讀也是為了獲取正版、真實的文化信息。因此，公共圖書館在保障服務時效性的同時，還需要充分保障信息資源的真實性。

2.與其他文化組織建立緊密聯(lián)系

公共圖書館的讀者服務可以與其他單位進行合作，公共圖書館為了拓展讀者數(shù)量和宣傳范圍，常常需要具備一系列的閱讀活動，這也是讀者服務內容的一部分。在舉辦活動的時候，公共圖書館可以與地方高校、文化館等文化組織進行深入合作，對特定的人群開展圖書推廣活動，細化圖書推廣的主題，讓公共圖書館的閱讀推廣得到更好的效果，提升公共圖書館的讀者數(shù)量。除此之外，與其他文化單位進行合作還能有效提高文化圖書館的權威性，與出版社進行合作，可以在第一時間拿到正版的圖書，確保書籍的來源可靠；與專業(yè)機構、單位進行文化合作，可以在公共圖書館舉辦主題演講大會的時候邀請相關的專家進行知識的科普，為專業(yè)性的體現(xiàn)做出更高的保障，拓展圖書館的服務范圍，讓讀者得到更加全面的服務[2]。

3.堅持以讀者作為服務的核心

對于公共圖書館來說，只有存在讀者，其建設和運行才存在意義，才能實現(xiàn)文化的傳播與傳承，發(fā)揮其自身的社會效益。因此，在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，公共圖書館的服務創(chuàng)新依舊需要堅持以讀者作為服務的核心，充分考慮讀者的個人需求。作為公共圖書館的服務人員，應該認清自身崗位存在的服務性質和公益性質，用良好的服務態(tài)度與讀者進行溝通，對讀者的需求進行正確解讀。無論是在舉辦圖書推廣活動，還是舉辦演講活動、日常的圖書館運行，都需要對讀者的需求進行調查，可以采用問卷調查的形式進行調查，也可以應用互聯(lián)網(wǎng)渠道，了解更多讀者的想法。總之，圖書館的運行不能單單依靠管理人員和服務人員的個人思想開展，應該以讀者需求為中心。

三、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下公共圖書館讀者服務中存在的問題

1.服務過于被動

在部分地區(qū)的公共圖書館中，依舊存在著服務人員沒有主動服務意識，采用被動服務的方式，難以讓讀者感受到服務的熱情，導致讀者的服務體驗不高的情況。在公共圖書館中，尚未建設信息化系統(tǒng)和應用信息化設施的時候，讀者需要主動去服務臺資訊服務人員才能夠得到問題的解決，服務人員鮮少會主動詢問讀者是否需要幫助。特別是在部分閱讀推廣活動開展的過程中，活動的開展本就具有一定的宣傳意義，和讀者主動建立溝通可以有效提高對讀者的了解程度，更好地向讀者傳遞活動的主題，實現(xiàn)活動的舉辦目的。由于服務人員自身專業(yè)能力不足或是服務意識不足，導致其服務過于被動，服務質量下降自然會導致活動舉辦效果下滑。

2.信息化設施建設不完善

公共圖書館是社會公益性的文化機構，基本上依靠著政府財政撥款維持自身的運營，由于其自身難以創(chuàng)造經(jīng)濟效益，政府會更加傾向于將資金投入到能夠創(chuàng)造經(jīng)濟效益的項目中，導致部分地區(qū)公共圖書館運行資金較少，沒有充足的資金開展信息化設施的建設，存在著信息化設施建設不完善的問題。有部分圖書館在開展信息化改革、建造的時候，只是單純地建設了電子閱覽室，在閱覽室中配備了圖書館的專屬系統(tǒng)，讀者在除了圖書館以外的地方無法進入圖書館的閱覽系統(tǒng)，應用不夠便捷[3]。

3.紙質資料利用率低

雖然部分圖書館搭建了線上系統(tǒng)，但是在圖書館實際運行的過程中，還是存在著不少讀者更喜歡閱讀紙質的書籍資料，紙質書籍資料與電子資料不同，經(jīng)過多次翻閱會出現(xiàn)一定程度的損壞，即使讀者在閱讀的過程中沒有刻意地對書籍進行破壞，在反復翻閱的過程中，也會導致書籍紙質變軟、破損等情況。并且，在公共圖書館經(jīng)營的過程中，書籍損壞的情況也較為常見，也存在部分個人素養(yǎng)較低的公民，在閱讀書籍的過程中在書籍上進行亂涂亂畫，也會導致書籍的利用率降低，頻繁出現(xiàn)書籍損壞，圖書館需要多次進行書籍的采購，運行成本有一定程度提升。

4.圖書館服務人員的整體素養(yǎng)有有待提升

圖書館服務人員的個人素養(yǎng)直接決定了讀者的服務體驗。綜合素養(yǎng)的體現(xiàn)包括服務人員的職業(yè)道德和專業(yè)素養(yǎng)。從專業(yè)素養(yǎng)的角度上來說，圖書館的服務人員對書籍的了解程度不足或是文化水平不足，在讀者需要服務的時候也難以根據(jù)讀者的切實需求給予良好的服務，甚至還有可能出現(xiàn)與讀者之間溝通的“代溝”，造成服務人員與讀者之間的交流障礙，讀者的需求也得不到滿足，自然難以實現(xiàn)良好地服務工作。從職業(yè)道德的角度上來說，公共圖書館是一個具有公益性質的社會文化機構，每一個人民群眾都可以去到公共圖書館中查閱資料、翻閱書籍、借還書籍，導致服務人員每天需要接待的讀者數(shù)量較多。在這樣的工作環(huán)境下，職業(yè)素養(yǎng)較差的服務人員會出現(xiàn)個缺乏耐心的情況，與讀者溝通的態(tài)度不好，降低讀者的閱讀興趣。

除此之外，在現(xiàn)代化公共圖書館中，服務人員還需要對現(xiàn)代化的服務設施進行操作，包括線上圖書館書籍資料的上架、書籍信息的錄入以及線上借還系統(tǒng)的管理等，需要服務人員具備一定的數(shù)字化技術應用能力。但是，目前大部分地區(qū)的公共圖書館中，都存在著服務人員不具備這一能力，導致互聯(lián)網(wǎng)技術得不到有效應用。

四、“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下公共圖書館讀者服務創(chuàng)新策略

1.豐富圖書館的館藏資源

只有在公共圖書館的館藏足夠豐富的情況下，才能讓讀者的需求得到充分滿足，給予讀者良好的服務。因此，公共圖書館在進行讀者服務創(chuàng)新的過程中，需要不斷完善圖書館內的館藏資源，給予讀者閱讀的基礎條件。

首先，在紙質書籍資料方面，公共圖書館可以與各個出版社、大型書店達成合作協(xié)議，在有新書發(fā)行的時候第一時間通知圖書館，圖書館能夠根據(jù)書單進行采購，豐富館藏。

其次，公共圖書館需要對專業(yè)領域的理論發(fā)布和學術探討狀況進行關注，在出現(xiàn)學術理論更新或是數(shù)據(jù)變更的時候，即使引進資料，對圖書館內的資料進行覆蓋，保障圖書館中讀者閱讀到的是正確信息，緊跟時代的發(fā)展和科技的發(fā)展。

再次，公共圖書館需要拓展其他形式的資料。隨著科技的發(fā)展，現(xiàn)如今有不少的文化傳播資料都是以視頻的形式存在，也有不少會議記錄、學術成果等都是以電子版進行發(fā)布，公共圖書館在背靠互聯(lián)網(wǎng)時代的時候，會進行信息化的改革，建設線上平臺，也需要對平臺中其他形式的資料進行不斷補充，豐富信息量。

2.拓展圖書館的服務領域

公共圖書館可以往綜合服務領域發(fā)展，提供其他的附加服務，為圖書館吸引更多群眾的關注，也可以在其他服務的過程中融入圖書推廣的內容，豐富讀者的閱讀體驗。比如：可以在圖書館中建設一個簡餐吧和咖啡廳，有部分讀者在公共圖書館閱讀的過程中，會出去吃飯或是買飲品，導致讀者在吃完以后不會再回到圖書館中閱讀，造成圖書館讀者閱讀時間縮短的情況，讓讀者可以在圖書館內的制定區(qū)域用餐，還可以讓其有地方購買包裝式的飲品，為讀者在圖書館中的長期閱讀提供條件。另外，還可以在圖書館內建設VR體驗室，應用VR技術對圖書進行推薦。比如，在面對小朋友的時候，可以詢問小朋友喜歡的動畫人物，應用小朋友喜歡的動畫任務對相應的圖書進行介紹。這樣現(xiàn)代化的形式更能夠得到讀者的喜愛。無論對于哪個年齡段的人，新興的VR技術展示都有非常強的吸引力，能夠大大提升公共圖書館的訪客量。

3.創(chuàng)新公共圖書館的服務理念

服務理念直接影響著服務行為的體現(xiàn)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，公共圖書館要進行有效的創(chuàng)新，首先應該做到的就是有全新的服務理念。從管理人員的角度上來說，其對時代的發(fā)展有較高的認知就能夠意識到服務創(chuàng)新的必要性，大力推動創(chuàng)新的發(fā)展。作為公共圖書館的管理人員，需要與其他文化單位進行充分的溝通，還需要與其他地區(qū)公共圖書館的管理人員進行定期的交流，了解文化單位的發(fā)展狀況，找到自身進行創(chuàng)新發(fā)展的途徑，汲取成功經(jīng)驗，對失敗經(jīng)驗也需要有一定的了解，能夠有效降低改革創(chuàng)新的風險。除此之外，在存在現(xiàn)代化改革意識的情況下，管理人員會更加重視服務人員的信息化設施應用能力，對招聘服務人員的要求進行升級，對在崗的服務人員進行定期培訓，提高對基礎服務人員理念轉變和能力提升的重視程度[4]。

4.建設完善的現(xiàn)代化設施

現(xiàn)代化設施的建設是公共圖書館轉型發(fā)展的第一步，跟上社會的發(fā)展步伐，為公共圖書館讀者服務效果提升奠定基礎。在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，公共圖書館的諸多創(chuàng)新發(fā)展途徑都需要有現(xiàn)代化設施的支持。公共圖書館應該對自身所需要的現(xiàn)代化設施進行統(tǒng)計，對采購價格進行估算，將建設方案與政府部門進行溝通，申請政府批款采購設施。公共圖書館的現(xiàn)代化設施建設可以依照地方的經(jīng)濟發(fā)展狀況進行調整。比如，一些經(jīng)濟發(fā)展較好的地區(qū)，可以建設計算機、電子閱覽室、VR體驗室、自動化書架等設施，應用的建設成本較高，但是得到的建設效果也更好；在部分經(jīng)濟發(fā)展較為緩慢的地區(qū)，可以率先搭建圖書館的線上服務平臺和電子閱覽室這些基礎的信息化技術應用設施，一步步地進行完善，邁出引入現(xiàn)代化技術的第一步，為其他的創(chuàng)新辦法提供基礎。

5.充分了解讀者的個性化需求

每一位讀者由于自身學歷不同、從事職業(yè)不同、興趣愛好不同，都存在著完全不同的閱讀需求和閱讀喜好，在開展讀者服務工作的時候，需要充分考慮到讀者的個性化需求，根據(jù)需求開展服務，得到讀者的滿意。首先，可以在線下開展讀者需求的調查，在圖書館的閱讀區(qū)域和借還區(qū)域都放置讀者閱讀喜好調查表，對讀者的基礎個人情況和閱讀喜好進行調查，了解大部分人喜歡閱讀和需要閱讀的書籍類型，在進行推薦的時候也可以更容易摸索到讀者的需求。其次，線上的圖書系統(tǒng)需要登記讀者的個人閱讀信息，在進行線上書籍閱讀或是自主借閱書籍的時候，系統(tǒng)都會記錄讀者的閱讀喜好，根據(jù)其填寫的基礎信息和平時的閱讀喜好進行智慧分析，給讀者推送更加合適的書籍。這種精準推薦的方式能夠有效提高讀者的閱讀興趣，讓讀者感受到公共圖書館所提供的良好服務。

6.建設高質量的圖書館服務隊伍

公共圖書館的服務人員需要與讀者進行直接的溝通，其專業(yè)能力和職業(yè)素養(yǎng)都會直接影響到服務的質量，因此，需要建設高質量的圖書館服務隊伍，為服務工作的開展奠定良好的基礎。

首先，需要對公共圖書館中所有服務人員開展定期的培訓活動，培訓的內容包括現(xiàn)代化設施的使用方式、圖書的具體擺放位置、和讀者溝通的技巧等，提高服務人員的專業(yè)能力，保障讀者服務工作能夠良好開展。

其次，引進優(yōu)質的服務人才，在進行人才引進的時候，需要提高對人才的要求，傳統(tǒng)的公共圖書館都是對人才的學歷、專業(yè)進行考核，考核面太少，不能滿足當下的人才需求，應該對人才的就業(yè)經(jīng)驗、創(chuàng)新能力以及現(xiàn)代化技術的應用能力進行考察，確保在現(xiàn)代化公共圖書館建設的過程中不會被科技所淘汰，能夠將現(xiàn)代化技術與讀者服務工作進行有機結合，得到良好的服務效果[5]。

結語

綜上所述，公共圖書館讀者服務的創(chuàng)新發(fā)展是時代發(fā)展的必然結果。在互聯(lián)網(wǎng)時代中，民眾接受信息的渠道、形式都發(fā)生了較大的轉變，公共圖書館不跟上時代發(fā)展的步伐就會被時代淘汰，因此，需要對新時代進行深入調查研究，了解新時代中公共圖書館讀者的具體需求，根據(jù)其個人需求進行服務的創(chuàng)新。不同地區(qū)的公共圖書館在創(chuàng)新的過程中需要考慮到地區(qū)的具體情況，結合實際發(fā)展狀況進行創(chuàng)新，拓展讀者服務的內容，創(chuàng)新讀者服務的形式，打造信息量豐富的線上圖書館平臺，滿足讀者隨時隨地開展書籍閱讀的愿景。在應用互聯(lián)網(wǎng)技術的時候應該納入大數(shù)據(jù)技術的應用，能夠更精確地捕捉讀者的喜好，提高服務創(chuàng)新過程中讀者的滿意程度，為讀者提供良好的閱讀環(huán)境，提高公共圖書館中的讀者數(shù)量，實現(xiàn)公共圖書館的可持續(xù)化發(fā)展。