網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館讀者服務的特點及對策

杜 娟

（焦作市解放區(qū)圖書館 河南焦作 454000）

引言

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，公共圖書館的信息化建設(shè)也在不斷推進。因為讀者閱讀習慣和閱讀喜好的不斷變化，公共圖書館的讀者信息服務內(nèi)容也在不斷更新變化。隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)日趨完善，公共圖書館的館藏在不斷增加，給讀者提供的閱讀服務形式和內(nèi)容也在漸趨多元化。網(wǎng)絡(luò)一方面使公共圖書館信息服務的內(nèi)容和方式多樣化，另一方面也使讀者的信息需求進一步擴大[1]。在圖書館變革、發(fā)展的過程中，難免會出現(xiàn)新的問題。處理好這些新問題，以讀者為中心來優(yōu)化圖書館的讀者服務工作，是保證圖書館長遠發(fā)展的重要舉措之一。

一、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館讀者服務工作存在的問題

1.館員主動服務意識不強烈

隨著我國市場經(jīng)濟的發(fā)展，服務行業(yè)的服務意識在不斷增強，人們也漸漸習慣了在娛樂生活中享受良好的服務。公共圖書館雖然信息建設(shè)工作在不斷推進，但部分圖書館館員的服務意識依然較為滯后。在實際的工作中，有部分圖書館館員對于接受新知識新技能較為排斥，不思進取，缺乏主動進取精神。這種現(xiàn)象也體現(xiàn)在其服務工作上，部分館員在接待讀者時，服務態(tài)度散漫，較為被動，很少積極主動地去幫助讀者解決疑問，服務質(zhì)量不高，這也使得部分公共圖書館的讀者大量流失。

2.信息網(wǎng)絡(luò)使用率低

經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)，即便是大部分公共圖書館的網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)已經(jīng)取得了不錯成果，館內(nèi)信息化硬件設(shè)備齊全，網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)完善，但在實際工作中，這些計算機硬件設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的使用率是較低的。其主要原因可以從兩個方面體現(xiàn)，首先是公共圖書館的信息化建設(shè)和信息服務工作并未完全貼合讀者閱讀需求。在互聯(lián)網(wǎng)信息共享程度較高的時代，讀者能夠接收到的信息數(shù)量是非常多的，用戶需要從這些信息中篩選出自己真正需求的、價值更高的信息。但由于部分公共圖書館的計算機設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)使用率不高，館員依然更重視紙質(zhì)圖書的管理，而忽視網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和電子書的管理，導致讀者難以從網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中快速篩選出對自己而言價值更高的信息，從而使得大批讀者流失。此外，公共圖書館在進行信息服務的過程中忽視了讀者的需求?；ヂ?lián)網(wǎng)時代，大部分的讀者都更習慣于通過互聯(lián)網(wǎng)和移動端來實現(xiàn)碎片化閱讀，并且讀者能夠隨時隨地更精準地獲取自身真正想要的閱讀信息。而部分公共圖書館的信息服務還停留在較為滯后的階段，給讀者提供的服務偏向于電子書的購買、數(shù)據(jù)庫的使用上，難以滿足讀者對電子閱讀的便利和精準等需求。

3.信息服務缺乏創(chuàng)新

在網(wǎng)絡(luò)大環(huán)境下，公共圖書館的信息服務方式是非常重要的。目前部分公共圖書館的信息化建設(shè)沒有明確的發(fā)展方向，導致其信息化建設(shè)也沒有明確的規(guī)劃，缺乏自身特色，只是為了補足館藏紙質(zhì)資源的不足。而缺乏自身特色的公共圖書館，難以切實引起讀者的注意。

二、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下公共圖書館讀者服務特點

為了使公共圖書館的讀者信息服務工作適應網(wǎng)絡(luò)信息時代發(fā)展的步伐，圖書館讀者服務工作應該結(jié)合自身服務工作現(xiàn)狀，有針對性地制定對策，不斷發(fā)現(xiàn)、修補問題，提高服務水平[2]。

1.服務綜合化

在網(wǎng)絡(luò)時代的大環(huán)境下，無論是公共圖書館的服務范圍、服務內(nèi)容還是服務對象，都將呈現(xiàn)不斷擴大、拓寬的趨勢[3]。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，當前大部分公共圖書館的發(fā)展和建設(shè)已經(jīng)有了較大突破，打破了傳統(tǒng)的紙質(zhì)書籍借閱服務模式，利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)豐富了閱讀服務模式。以淄博市圖書館為例，淄博市圖書館為市民提供了專門的閱讀平臺——淄博市民學習中心。讀者通過在這一閱讀平臺上注冊賬號，只要網(wǎng)絡(luò)IP在淄博市內(nèi)，都能免費下載和閱讀平臺上的書籍資源，并且平臺書籍資源與淄博市圖書館館藏信息是同步的。通過這種方式，市民可以在家登錄淄博市民學習中心網(wǎng)絡(luò)平臺，隨時查閱圖書館中的圖書流通情況，提高了讀者借閱的便利性。此外，淄博市圖書館還建有官方網(wǎng)站，讀者通過官方網(wǎng)站可以自助辦理各種業(yè)務，還能查詢各種信息。除了官方網(wǎng)站，淄博市圖書館還注冊了微信公眾號，讀者可以在微信移動端隨時隨地進行查詢館藏資源、辦理借書證、預約圖書等閱讀業(yè)務。這種圖書館信息閱讀服務的綜合化極大程度上提高了圖書館的信息化建設(shè)，并且將信息化服務與讀者的閱讀需求貼合，讀者能夠根據(jù)自身的情況選擇不同的網(wǎng)絡(luò)渠道去享受淄博市圖書館的信息閱讀服務。

2.讀者信息閱讀需求多樣化

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)信息建設(shè)程度不斷加深，人們每日通過移動端、互聯(lián)網(wǎng)等能夠接收的信息種類豐富、數(shù)量龐大，久而久之，讀者對信息的需求也漸漸呈現(xiàn)出多樣化的特點。讀者更希望所接收的閱讀信息是廣泛且經(jīng)過整合處理的，信息脈絡(luò)清晰，知識體系簡潔明了，以便他們能夠更加快速精準地掌握世界最新信息動態(tài)。而互聯(lián)網(wǎng)信息爆炸的時代，人們能夠接收的信息量過于龐大，要在眾多信息資源中篩選出他們更需要的信息，也存在一定難度。因此，讀者更希望公共圖書館能夠有針對性地將各種信息資源進行分類規(guī)整，去粗取精，去假存真，以便他們更加快速而便捷地閱讀到自己想要的信息。而隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)讀者數(shù)量越來越多，讀者的閱讀興趣呈現(xiàn)出個性化的發(fā)展。

3.讀者閱讀渠道多樣化

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，人們接收信息的方式和渠道越來越多元化，必然也會帶來一定閱讀渠道的分流。讀者能夠通過互聯(lián)網(wǎng)信息查詢找到自己想要閱讀的信息，公共圖書館不再是唯一的閱讀渠道，這也導致公共圖書館大量讀者流失。雖然公共圖書館現(xiàn)已成為了傳統(tǒng)紙質(zhì)書和信息化數(shù)字化圖書館的融合體，但在閱讀渠道上還存在一定的封閉性。公共圖書館將自身的館藏數(shù)據(jù)庫與中國知網(wǎng)、萬方等網(wǎng)絡(luò)機構(gòu)進行融合，讀者可以通過軟件平臺來獲取圖書館內(nèi)的書籍資源，但這些渠道卻并非是讀者的唯一渠道。當前互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)與移動網(wǎng)絡(luò)發(fā)展迅速，人們通過智能手機能夠接收各種信息，許多智能手機上自帶書城閱讀軟件，通過互聯(lián)網(wǎng)信息共享，他們能在網(wǎng)上找到資料的電子版，免費下載下來導入到手機書城中閱讀。因此，渠道的多樣化使得讀者能夠自由選擇閱讀方式和閱讀時間。圖書館想要跟上時代的發(fā)展，需要了解當前讀者的閱讀特點，開發(fā)電子書籍借閱形式，讓讀者能夠更便利地借閱書籍，從而提高圖書館在讀者心中的地位。

三、優(yōu)化公共圖書館讀者信息服務工作的對策

為了提高公共圖書館讀者信息服務工作質(zhì)量，加強公共圖書館信息化建設(shè)，圖書館館員需要結(jié)合圖書館現(xiàn)狀和當代讀者需求，有針對性地去調(diào)整服務內(nèi)容和服務方式，發(fā)現(xiàn)圖書館信息化建設(shè)過程中存在的問題，及時找到解決方案[4]。

1.激發(fā)館員競爭意識和服務意識

公共圖書館想要在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下提高市場競爭力，需要館員轉(zhuǎn)換固化的服務思維，而加強公共圖書館現(xiàn)代化信息建設(shè)的重要手段之一，就是要強化館員的競爭意識和服務意識。這要求館員要擯棄傳統(tǒng)圖書館工作中不思進取的觀念，積極主動地學習新知識和新技能，掌握新的信息化技術(shù)，確保能夠給讀者提供更優(yōu)質(zhì)的信息服務。館員要積極主動地給讀者提供相應的閱讀服務，主動幫助讀者解決問題，滿足讀者需求。為了激發(fā)館員的工作動力和熱情，公共圖書館相關(guān)管理人員可以制定相應的工作管理制度，將館員的服務工作與績效獎金掛鉤，通過物質(zhì)的獎金與精神的最佳員工表彰，雙管齊下地激發(fā)館員的工作積極性和動力，從而激發(fā)館員內(nèi)部的正向競爭意識，從而真正提高他們的服務工作質(zhì)量。

2.創(chuàng)新館員服務方式

隨著我國互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的發(fā)展，讀者可以在家利用互聯(lián)網(wǎng)和手機移動端搜索到海量閱讀資源，隨時隨地展開閱讀活動。因此，圖書館館員需要創(chuàng)新服務方式，確保讀者在家閱讀時也能享受到貼心的館員閱讀服務。具體而言，除了基礎(chǔ)的借閱書籍服務，公共圖書館還應在其他網(wǎng)絡(luò)平臺和渠道，給讀者提供更多的信息檢索和閱讀服務。公共圖書館可以加強數(shù)字圖書館的建設(shè)，不斷將各種紙質(zhì)書籍的數(shù)字版上傳到數(shù)字平臺，提高書籍的數(shù)字化進程，讓讀者能夠以更便利的網(wǎng)絡(luò)方式來實現(xiàn)書籍閱讀。對于許多沒有被數(shù)字化的早古書籍，相關(guān)圖書館要進行相關(guān)的數(shù)字化工作，提高網(wǎng)絡(luò)書籍數(shù)字化建設(shè)。此外，考慮到當代讀者的快節(jié)奏生活和時間的碎片化，圖書館可以根據(jù)自身的發(fā)展情況，給讀者提供全天24小時的網(wǎng)絡(luò)服務，確保讀者在不同時段開展閱讀活動，都能得到相應的閱讀服務。

3.加強圖書館數(shù)字化建設(shè)

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公共圖書館要獲得長遠穩(wěn)定的發(fā)展，除了要優(yōu)化讀者的閱讀服務質(zhì)量外，還要加強圖書館數(shù)字化建設(shè)。這要求公共圖書館要加強數(shù)字化多元建設(shè)，致力于建設(shè)特色藏書，還要注重數(shù)字圖書收藏，平衡電子書與紙質(zhì)書的占比。

4.提高館員素質(zhì)

當前公共圖書館的管理人員普遍年齡較大，年輕新鮮血液很少。年紀較大的館員長期處于圖書館安逸穩(wěn)定的工作氛圍內(nèi)，容易安于現(xiàn)狀，學習主動性較弱，沒有足夠的動力去學習新的知識技能。館員難以掌握新興的數(shù)字信息技術(shù)，其服務質(zhì)量自然也難以得到有效提高。但公共圖書館的閱讀服務質(zhì)量又與館員息息相關(guān)，因此，圖書館需要將館員素質(zhì)能力培養(yǎng)作為重要的工作內(nèi)容之一。公共圖書館要定期給館員開設(shè)相應的新知識、新技術(shù)培訓課程，讓館員有機會接觸新的知識技能。此外，館員還要建立現(xiàn)代化閱讀服務意識，具備主動服務讀者的工作觀念，提高他們的服務質(zhì)量。公共圖書館可以給館員制定相應的工作規(guī)定和績效考核，將館員工作內(nèi)容與績效掛鉤，從而激發(fā)館員的工作積極性，確保他們在服務讀者時能夠更加積極主動。

5.搭建網(wǎng)絡(luò)閱讀平臺

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，公共圖書館要提高與讀者之間的粘性，首先需要了解讀者的閱讀習慣和閱讀渠道。當前，大部分讀者習慣于電子閱讀，因此公共圖書館要搭建相應的網(wǎng)絡(luò)閱讀平臺，并以此來加強與讀者之間的溝通交流，以網(wǎng)絡(luò)閱讀平臺來拓寬圖書館閱讀服務渠道和范圍，讓讀者能夠更加便利地通過互聯(lián)網(wǎng)享受圖書館的閱讀服務。公共圖書館正是處于轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要階段，大量的信息設(shè)備、數(shù)字書籍被投入到圖書館建設(shè)中。但與此同時，也出現(xiàn)一個較為突出的現(xiàn)象，許多公共圖書館重視信息化建設(shè)，但卻忽視了信息設(shè)備與信息系統(tǒng)的實際應用。搭建網(wǎng)絡(luò)閱讀平臺能夠有效幫助公共圖書館將各種信息設(shè)備轉(zhuǎn)化到實際工作應用中去，提高信息化建設(shè)的實踐應用。只有這樣，公共圖書館才能真正提高其閱讀服務質(zhì)量，給讀者提供更加現(xiàn)代化、信息化的閱讀服務，館員才能真正在工作中將信息化建設(shè)貫徹落實下去，提高工作質(zhì)量[5]。

6.提高圖書館創(chuàng)新

公共圖書館需要通過創(chuàng)新來拓寬閱讀服務渠道和服務方式。首先，公共圖書館要整理出早期收入館藏的書籍，對于沒有數(shù)字化的書籍進行數(shù)字化處理，確保網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化書籍館藏的完整性。為了提高圖書數(shù)字化的工作效率，圖書館之間可以加強聯(lián)合，共享信息，將數(shù)字化書籍工作量合理分配到各個圖書館中，再將數(shù)字化書籍資源共享到圖書館公共的網(wǎng)絡(luò)信息庫中。其次，還可以搭建相應的圖書館平臺，聯(lián)合幾個圖書館一起，豐富平臺的書籍數(shù)量和種類，通過相互聯(lián)合，各個圖書館的書籍類型可以實現(xiàn)互補，給讀者以更加完善的書籍庫。通過創(chuàng)新公共圖書館的服務方式和服務渠道，加強圖書館之間的聯(lián)合，相信能夠更好地完善圖書館服務體系，給讀者以更加優(yōu)質(zhì)的閱讀服務體驗。

結(jié)語

綜上所述，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的公共圖書館讀者閱讀服務想要獲得真正的進步，需要圖書館自身、圖書館之間、圖書館館員等幾個方面一起努力，完善自身管理和信息化建設(shè)、加強圖書館之間的聯(lián)合發(fā)展、提高館員工作素養(yǎng)，多方面進行創(chuàng)新，優(yōu)化讀者服務質(zhì)量和效率。通過多方面的努力，相信公共圖書館能夠在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下獲得更加長遠和健康的發(fā)展。