電力體制改革進(jìn)程中營銷服務(wù)模式的優(yōu)化

楊楠 丁浩

國網(wǎng)寧夏電力有限公司銀川供電公司 寧夏 銀川 750000

引言

電力公司的健康發(fā)展是維持社會秩序的一個(gè)重要保障。在經(jīng)營活動中，應(yīng)該將營銷服務(wù)工作不斷地加以規(guī)范和優(yōu)化，推動電力市場穩(wěn)定長遠(yuǎn)的運(yùn)行。但是根據(jù)實(shí)際的情況來看，我國當(dāng)前大部分的電力公司在發(fā)展的過程中，對于自身營銷能力的培養(yǎng)沒有加以重視，造成電力公司整體的營銷意識不強(qiáng)[1]。在時(shí)代的進(jìn)步發(fā)展下，電力企業(yè)的發(fā)展方式逐漸向市場化的方向進(jìn)行轉(zhuǎn)變，這一轉(zhuǎn)變直接除去了我國電力市場在傳統(tǒng)市場上所存在的一些弊端，從底部根除了不公平競爭低水平的局面。此外，由于時(shí)代的演化，我國電力企業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大，直接強(qiáng)化了我國電力公司的地位。因而，基于當(dāng)前這樣的情況，我國電力公司的營銷服務(wù)需要不斷地加以優(yōu)化，并且不斷提升自身的營銷能力，從而有效地提高我國電力公司的核心競爭力。因此為積極應(yīng)對電力供需形勢整體充裕向整體偏緊轉(zhuǎn)變，須構(gòu)建需求側(cè)管理體系。在此背景下，電網(wǎng)公司營銷服務(wù)模式不斷創(chuàng)新優(yōu)化，緊扣“五個(gè)構(gòu)建”，為用戶提供可靠、便捷、高效、智慧的新型用電用能服務(wù)。

1 電力營銷概述

電力營銷是為了實(shí)現(xiàn)電力供求關(guān)系具有協(xié)調(diào)性，電力企業(yè)與用戶之間構(gòu)建密切的合作伙伴關(guān)系，并通過自身營銷業(yè)務(wù)，推動用戶主動改善用電方式和消費(fèi)行為，進(jìn)而增加企業(yè)收益。電力企業(yè)在復(fù)雜變化的市場環(huán)境下，為了滿足人們的實(shí)際電力需求，應(yīng)采取一系列與市場相關(guān)的經(jīng)營活動，向用戶提供所需的電力產(chǎn)品和服務(wù)，更好地實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)[2]。電力營銷的實(shí)質(zhì)是對電力市場的需求水平、時(shí)間進(jìn)行調(diào)整，通過提升服務(wù)質(zhì)量，保證用戶合理用電。

2 電力市場改革對電力營銷管理的影響

電力企業(yè)在經(jīng)營發(fā)展過程中，電力營銷市場逐漸從賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)橘I方市場。在本質(zhì)上，電力市場已經(jīng)從傳統(tǒng)的壟斷市場轉(zhuǎn)型為自由競爭市場，是我國社會經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型發(fā)展的重要表現(xiàn)。但從電力企業(yè)自身出發(fā)，電力市場改革對其營銷管理產(chǎn)生了較大的影響。比如在環(huán)境保護(hù)政策推廣實(shí)行的背景下，對新能源以及可再生資源電力能源的營銷力度加強(qiáng)[3]。在售電側(cè)放開以及電力體制改革等業(yè)務(wù)發(fā)生變化的形勢下，電力企業(yè)所占有的市場份額逐漸減少，為加強(qiáng)營銷管理，逐漸引進(jìn)了以互聯(lián)網(wǎng)與市場競爭為中心的電力營銷服務(wù)機(jī)制，轉(zhuǎn)變單一服務(wù)形式，從而提高服務(wù)水平、擴(kuò)大經(jīng)濟(jì)效益。

3 電力體制改革進(jìn)程中營銷服務(wù)模式的優(yōu)化

3.1 構(gòu)建現(xiàn)代供電服務(wù)體系

一是聚焦用戶需求，設(shè)計(jì)開發(fā)本地特色服務(wù)產(chǎn)品，推動更多服務(wù)“雙碳”的增值服務(wù)產(chǎn)品在線運(yùn)營，并向社會發(fā)布，優(yōu)化“基礎(chǔ)+增值”服務(wù)產(chǎn)品體系。二是聚焦共享服務(wù)，出臺現(xiàn)代供電服務(wù)體系有關(guān)組織架構(gòu)設(shè)置指導(dǎo)意見，建立需求獲取、服務(wù)跟蹤、產(chǎn)品銷售等前臺服務(wù)三項(xiàng)機(jī)制，融合“用能顧問”前臺服務(wù)模式，帶動傳統(tǒng)前臺轉(zhuǎn)型，培養(yǎng)“服務(wù)用戶，創(chuàng)造價(jià)值”的敏捷前臺[4]。建立商機(jī)研判、商機(jī)發(fā)布、產(chǎn)品研發(fā)、場景復(fù)用等中臺運(yùn)營四項(xiàng)機(jī)制，建設(shè)“資源共享、能力復(fù)用”的實(shí)體化中臺。發(fā)揮后臺保障作用，開展市場趨勢預(yù)測、商業(yè)模式設(shè)計(jì)、遠(yuǎn)景建設(shè)研究，為前臺和中臺提供技術(shù)支撐和管理支撐。研究創(chuàng)新人才培養(yǎng)通道，建立市場業(yè)績導(dǎo)向的激勵機(jī)制，激發(fā)員工干事創(chuàng)業(yè)動力。三是聚焦商業(yè)模式，創(chuàng)新商業(yè)模式，打造可持續(xù)發(fā)展的能源生態(tài)圈，以共商共享共建的合作理念為生態(tài)伙伴提供開放平等的渠道資源。明確生態(tài)圈合作伙伴合作規(guī)則、進(jìn)入退出機(jī)制。四是聚焦持續(xù)改進(jìn)，建立公司可量化的用戶價(jià)值、生態(tài)伙伴、前中后臺服務(wù)反饋機(jī)制，并持續(xù)開展評價(jià)。

3.2 構(gòu)建基于用戶側(cè)的新型電力系統(tǒng)

一是推動電力供給側(cè)革命。簡化新能源并網(wǎng)流程，提供規(guī)范快捷高效透明的新能源接網(wǎng)服務(wù)。增加省外清潔電力送入規(guī)模，實(shí)現(xiàn)電力資源的跨省區(qū)優(yōu)化配置，降低碳排放水平。二是推動能源技術(shù)革命。通過數(shù)字電網(wǎng)和智能電網(wǎng)技術(shù)，深入挖掘彈性負(fù)荷、虛擬電廠等靈活調(diào)節(jié)資源，提升需求側(cè)響應(yīng)能力；持續(xù)推進(jìn)新一代高級量測體系建設(shè)。試點(diǎn)推行智能網(wǎng)關(guān)終端，實(shí)現(xiàn)需求側(cè)資源自主匹配供給側(cè)資源，實(shí)現(xiàn)電力供需智能互動，增強(qiáng)系統(tǒng)對不斷發(fā)展的新能源的接納能力；推廣非侵入式負(fù)荷識別裝置，實(shí)現(xiàn)客戶典型用電設(shè)備分析，提升客戶用電體驗(yàn)；加大全量客戶電壓采集頻次，提升客戶用電質(zhì)量；推廣新一代智能電表，實(shí)現(xiàn)停電主動上報(bào)、誤差自診斷及拓?fù)潢P(guān)系自動識別等新技術(shù)應(yīng)用。三是推動電力體制革命。在電能量交易基礎(chǔ)上，要完善和建立輔助服務(wù)市場、碳排放市場和綠電交易市場，創(chuàng)新交易規(guī)則，提升交易靈活性。

3.3 構(gòu)建需求側(cè)管理體系[5]

一是促請政府出臺需求響應(yīng)政策，配合研究制定配套的市場機(jī)制，激勵多元市場主體參與，挖掘內(nèi)生動力。二是探索建立可中斷負(fù)荷機(jī)制，逐步推廣五指山市“可中斷負(fù)荷”試點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)。三是整合零散負(fù)荷，積極培育負(fù)荷聚合商，廣泛開展線上線下培訓(xùn)宣傳，壯大負(fù)荷聚合商和需求側(cè)管理人才隊(duì)伍。四是實(shí)施電能替代，不斷創(chuàng)新電能替代領(lǐng)域、替代方法和替代內(nèi)容，進(jìn)一步擴(kuò)大電能替代范圍和實(shí)施規(guī)模，促進(jìn)“雙碳”目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。

3.4 構(gòu)建高效營銷組織架構(gòu)

一是研究按照“與現(xiàn)代供電服務(wù)體系相匹配、與新型電力系統(tǒng)相匹配”的原則構(gòu)建營銷組織架構(gòu)。梳理客服中心、計(jì)量中心業(yè)務(wù)組織架構(gòu)，賦予現(xiàn)代供電服務(wù)體系相關(guān)職責(zé)。如依托省級客服中心，建立具備共享功能、管制業(yè)務(wù)與非管制業(yè)務(wù)高效協(xié)同的省級實(shí)體化共享服務(wù)中心。研究優(yōu)化供電所營銷班組的設(shè)置，推動供電所傳統(tǒng)前臺服務(wù)轉(zhuǎn)型為“客戶所見即前臺”。二是研究客戶經(jīng)理服務(wù)體系，建立分類、分群的客戶經(jīng)理服務(wù)機(jī)制，梳理以智慧用能顧問為主導(dǎo)的增值服務(wù)模式、以客戶經(jīng)理為主導(dǎo)的管制類業(yè)務(wù)服務(wù)模式，以集團(tuán)客戶經(jīng)理為主導(dǎo)的集團(tuán)客戶服務(wù)模式，落實(shí)用電報(bào)裝“一次都不跑”等服務(wù)要求，為客戶提供更加多元化的服務(wù)體驗(yàn)。三是針對公司扁平化管理的特點(diǎn)，按照“業(yè)務(wù)集約高效，組織優(yōu)化精簡，業(yè)務(wù)與組織匹配適合”原則，研究推動已具備技術(shù)手段支撐且條件成熟的業(yè)務(wù)升級集約，實(shí)現(xiàn)減員增效。

3.5 做好電力市場調(diào)研工作

針對當(dāng)前電力市場改革的持續(xù)推進(jìn)，電力企業(yè)要想做好電力營銷工作，需加強(qiáng)管理，積極開展電力市場調(diào)研。要充分了解市場消費(fèi)群體對電力產(chǎn)品的個(gè)性化需求，綜合其他需求，制定完善的、針對性的電力產(chǎn)品方案及服務(wù)模式。因此，電力企業(yè)的營銷管理人員要提高對電力市場調(diào)研的重視程度。通過多種途徑掌握電力產(chǎn)品市場需求，并有效梳理不同層次群體的需求，為新時(shí)代電力產(chǎn)品及服務(wù)創(chuàng)新提供科學(xué)依據(jù)?？砂凑掌髽I(yè)自身的周期銷售情況，綜合分析電力產(chǎn)品存在的不足，注重收集用戶的反饋意見，明確電力營銷方案，創(chuàng)新營銷方式及業(yè)務(wù)。

3.6 創(chuàng)新電力營銷理念

在電力市場改革的形勢下，電力企業(yè)需要創(chuàng)新電力營銷觀念，更好地應(yīng)對市場變化對電力營銷管理的沖擊，抓住機(jī)遇，革新營銷策略。在實(shí)際管理工作中，可從以下3個(gè)方面入手[6]：一是電力企業(yè)要充分了解市場發(fā)展變化的趨勢，及時(shí)轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路，建立全方位的市場觀念。按照市場經(jīng)濟(jì)價(jià)值規(guī)律進(jìn)一步增強(qiáng)市場意識和服務(wù)意識。樹立以客戶為中心的基本思想原則，圍繞營銷提供電力服務(wù)，滿足客戶的實(shí)際需求。二是創(chuàng)新管理組織結(jié)構(gòu)，按照現(xiàn)代電力企業(yè)以及營銷管理模式建設(shè)人才隊(duì)伍，并規(guī)劃垂直管理架構(gòu)，重點(diǎn)強(qiáng)化組織協(xié)調(diào)、服務(wù)和監(jiān)督等功能。三是堅(jiān)持市場與技術(shù)創(chuàng)新。電力市場普遍存在買方市場現(xiàn)狀，有時(shí)會供大于求，因此電力企業(yè)需要根據(jù)大型企業(yè)以及高耗企業(yè)等的用電市場，有效轉(zhuǎn)變供電模式，通過推廣營銷天然氣、風(fēng)能、太陽能、水能等電力資源，滿足市場需求。另外，電力企業(yè)還應(yīng)當(dāng)樹立良好的品牌意識，全面提高電力服務(wù)水平。按照電力行業(yè)特性，應(yīng)重點(diǎn)提高服務(wù)質(zhì)量，建立優(yōu)質(zhì)品牌[7]。如對部分客戶不會使用的設(shè)備或設(shè)施產(chǎn)品，可進(jìn)行相應(yīng)的輔導(dǎo)，指導(dǎo)客戶正確掌握使用方法。同時(shí)針對電力商品營銷，包括電力設(shè)計(jì)、電力設(shè)施安裝、施工和后期維護(hù)搶修等，構(gòu)建一體化服務(wù)模式，完善客戶服務(wù)工作，提高品牌影響力。

3.7 開拓新型電力營銷業(yè)務(wù)

基于電力市場改革，電力企業(yè)在營銷管理中需要積極開拓新型業(yè)務(wù)。因此，需進(jìn)一步完善網(wǎng)絡(luò)信息化建設(shè)，加快信息化和智能化建設(shè)，有效擴(kuò)展新型業(yè)務(wù)，保障電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展。電力企業(yè)要根據(jù)市場發(fā)展的實(shí)際需求，革新現(xiàn)有電力服務(wù)業(yè)務(wù)。可借助現(xiàn)代信息技術(shù)辦理線上業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)電子辦公，用戶可通過使用手機(jī)、電腦、智能終端等進(jìn)行生活用電繳費(fèi)，擴(kuò)展業(yè)務(wù)項(xiàng)目。同時(shí)電力企業(yè)要加大網(wǎng)絡(luò)建設(shè)業(yè)務(wù)，開發(fā)手機(jī)App、微信公眾號、官網(wǎng)繳費(fèi)窗口等，拓展線上業(yè)務(wù)辦理渠道，滿足各個(gè)用戶群體的實(shí)際業(yè)務(wù)需求，提高營銷管理效率。此外，電力企業(yè)還應(yīng)拓展其他新型電力服務(wù)業(yè)務(wù)，形成以電力銷售為主營，其他業(yè)務(wù)為輔的綜合性營銷體系。如在電力App、微信公眾號中添加電力報(bào)修、故障處理等，后臺接收相應(yīng)消息后及時(shí)傳遞給維修人員，提供上門維修服務(wù)效率，解決用戶實(shí)際問題。

3.8 健全電力營銷管理體系

當(dāng)前電力企業(yè)開展?fàn)I銷管理，應(yīng)當(dāng)以電力市場為基礎(chǔ)，在不斷深化改革的背景下，加強(qiáng)電力營銷管理體系建設(shè)[8]。建立專門的電力營銷管理部門，合理配置崗位和人員，負(fù)責(zé)市場調(diào)研、市場分析、用戶群體分層和制定產(chǎn)品需求計(jì)劃等，推動管理模式得到創(chuàng)新發(fā)展。同時(shí)，注重提升管理人員的綜合素質(zhì)，定期開展培訓(xùn)活動，保證其既能掌握豐富的電力知識，又具有較高的營銷技巧，提升管理人員的工作水平。電力企業(yè)還應(yīng)加強(qiáng)與用戶的直接溝通，及時(shí)接受反饋，改進(jìn)電力營銷策略，打造出優(yōu)質(zhì)的電力服務(wù)品牌。

4 結(jié)束語

總而言之，電力市場改革是我國社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然趨勢，通過打破電力市場壟斷局面，有利于激發(fā)市場活力，推動電力企業(yè)創(chuàng)新[9]。與此同時(shí)電力公司是維持電力市場穩(wěn)定發(fā)展的關(guān)鍵，在發(fā)展的過程中，要注意不斷地優(yōu)化營銷的服務(wù)，擴(kuò)大營銷市場，結(jié)合時(shí)代的發(fā)展和市場的需求，提供差異化的營銷服務(wù)手段，利用這樣方式，提高電力公司的營銷服務(wù)水平。針對電力公司所存在營銷服務(wù)上所存在的各種問題，公司應(yīng)該加以重視，通過多樣化的營銷管理手段和模式，推動電力公司的營銷執(zhí)行力度，確保其能夠在競爭激烈的市場穩(wěn)定下來，為客戶解決實(shí)際的困難，并且推動公司的發(fā)展。因此，電力企業(yè)要針對市場改革的影響，積極做好電力市場調(diào)研工作、創(chuàng)新電力營銷理念、開拓新型電力營銷業(yè)務(wù)、規(guī)范精細(xì)化管理流程、健全電力營銷管理體系等策略，切實(shí)推動電力營銷管理的健康發(fā)展，促進(jìn)電力行業(yè)整體的創(chuàng)新進(jìn)步。