基于用戶體驗的醫(yī)院掛號系統(tǒng)服務(wù)優(yōu)化研究*

羅夢蘭 文庭孝

(中南大學(xué)生命科學(xué)學(xué)院生物醫(yī)學(xué)信息學(xué)系 長沙 410013)

1 引言

為解決醫(yī)院掛號難問題，網(wǎng)上預(yù)約掛號逐漸實施和推行，在一定程度上為患者和醫(yī)院節(jié)省了時間和人力成本，使就醫(yī)更方便、快捷。但網(wǎng)上預(yù)約掛號尚存在系統(tǒng)不完善、用戶體驗感和使用感較差、就醫(yī)過程繁瑣等問題。相關(guān)學(xué)者對醫(yī)院掛號問題進(jìn)行研究探討，從醫(yī)者[1]、政策實施者[2]、平臺構(gòu)建者[3]角度對技術(shù)[4]、模塊架構(gòu)[5]提出建設(shè)性意見，但較少有針對用戶體驗視角的研究。用戶體驗概念由Norman D A于20世紀(jì)90年代中期提出，是指一種在用戶使用產(chǎn)品過程中建立起來的主觀感受[6]。醫(yī)院掛號系統(tǒng)設(shè)計除要了解用戶行為模式和使用習(xí)慣外，還需重點關(guān)注用戶心理感受和需求。提升用戶體驗不僅有助于改善醫(yī)患關(guān)系，還可以促進(jìn)醫(yī)院整體形象提升。

2 當(dāng)前醫(yī)院掛號系統(tǒng)服務(wù)存在的主要問題

2.1 概述

自2020年6月在線醫(yī)療興起至2020年12月，操作的不便捷、復(fù)雜性等因素導(dǎo)致使用人數(shù)呈下降趨勢，直至2021年6月用戶使用增長率也不高。大數(shù)據(jù)時代線上線下的醫(yī)療融合是大勢所趨，因此提升在線醫(yī)療用戶使用率、完善醫(yī)院掛號系統(tǒng)是必要且重要的措施。2007年程東萍[7]分析網(wǎng)上預(yù)約掛號系統(tǒng)推行的可能性；王正斌[8]通過調(diào)查訪談指出線上線下存在嚴(yán)重的就醫(yī)壁壘。當(dāng)用戶使用醫(yī)院掛號系統(tǒng)時，存在科室分類不夠明確、醫(yī)生介紹不夠精準(zhǔn)、缺乏自動咨詢模塊等問題，存在線上掛號錯誤導(dǎo)致患者重新尋找對應(yīng)科室就醫(yī)的現(xiàn)象。用戶在使用醫(yī)院掛號系統(tǒng)時體驗不佳。目前醫(yī)院掛號系統(tǒng)主要存在的問題包括數(shù)據(jù)共享不充分、信息處理不科學(xué)、多端融合不完善、用戶體驗不佳。

2.2 數(shù)據(jù)共享不充分，無力提供預(yù)判分析

醫(yī)院掛號系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享不充分體現(xiàn)在醫(yī)藥、醫(yī)生、病患數(shù)據(jù)共享片面、間斷、單一，進(jìn)而影響系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析決策能力，缺乏對用戶的預(yù)判分析流程。醫(yī)生、科室、匿名病例數(shù)據(jù)的存儲、傳輸共享不夠及時[9]，對于過往病情案例和已經(jīng)變化的醫(yī)生和科室數(shù)據(jù)未做及時更新，可能導(dǎo)致用戶掛號時的科室和線下就診的科室醫(yī)生不同，影響就醫(yī)體驗。隨著大數(shù)據(jù)時代的到來，智能系統(tǒng)端應(yīng)用不僅有賴于人工智能(Artificial Intelligence，AI)技術(shù)和算法，還需要大數(shù)據(jù)的處理分析能力。如果缺乏對不同用戶數(shù)據(jù)的分類和管理，會直接導(dǎo)致用戶在使用掛號系統(tǒng)時缺乏系統(tǒng)預(yù)判和輔助決策的服務(wù)。

2.3 信息歸類不科學(xué)，難以指導(dǎo)患者掛號

醫(yī)院掛號系統(tǒng)信息處理不科學(xué)體現(xiàn)在科室劃分、病種歸屬不夠簡單明了，醫(yī)生、掛號日期、醫(yī)院地點的標(biāo)引排序不科學(xué)。醫(yī)院掛號系統(tǒng)的用戶群體并不具有充足的醫(yī)學(xué)常識，對自身病癥預(yù)判和病情不了解且對科室劃分不清楚，如果科室劃分不夠清晰會使患者產(chǎn)生抵觸心理，可能導(dǎo)致誤判病情、掛錯號等問題。掛號時的備選項選擇對就醫(yī)流程影響較大，醫(yī)生排序標(biāo)準(zhǔn)將影響用戶選擇和判斷。在掛號日期和地點的標(biāo)引上是否有自動剔除節(jié)假日、地點有無按遠(yuǎn)近距離劃分等將影響用戶就醫(yī)便捷程度。

2.4 功能多端融合不完善，未能提供便利服務(wù)

醫(yī)院掛號系統(tǒng)的多端融合不完善體現(xiàn)在與其他軟件、應(yīng)用端的結(jié)合不夠健全和完善。如用戶進(jìn)行掛號繳費時支付系統(tǒng)存在弊端和漏洞。有的僅支持微信或支付寶支付，并非同時支持微信、支付寶、銀行卡等多種付款方式，繳費方式過于單一、不夠便捷。當(dāng)完成掛號后醫(yī)院的位置顯示僅有文字，并不支持與主流導(dǎo)航軟件的聯(lián)動，用戶無法利用導(dǎo)航軟件一鍵定位醫(yī)院的具體位置。同時還存在隱私安全問題，如缺乏人證合一的驗證過程，可能導(dǎo)致代掛號、黃牛搶號的情況發(fā)生。另外當(dāng)某一專家號掛完后無法進(jìn)行相關(guān)、相似的醫(yī)生推薦，缺乏智能推薦服務(wù)。

2.5 系統(tǒng)用戶體驗不佳，導(dǎo)致服務(wù)效率低下

醫(yī)院掛號系統(tǒng)的用戶體驗不佳體現(xiàn)在用戶使用感受、反饋不好，進(jìn)而對于系統(tǒng)的使用產(chǎn)生抵觸心理。經(jīng)調(diào)查表明，采取預(yù)約掛號的患者占比63%，出現(xiàn)掛錯號或不清楚掛號科室錯過診斷的患者占比達(dá)20%[10]。醫(yī)院掛號系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享不充分、信息處理不科學(xué)、多端融合不完善、掛號效率低、操作步驟不清晰、線上到線下轉(zhuǎn)化不互通、與系統(tǒng)交互不充分等情況都會導(dǎo)致患者使用體驗感不佳。因此優(yōu)化醫(yī)院掛號系統(tǒng)的需求十分迫切。不僅方便患者就醫(yī)，提升就醫(yī)效率，還有助于改善醫(yī)患關(guān)系，提升全民醫(yī)療健康水平。應(yīng)針對醫(yī)院掛號系統(tǒng)現(xiàn)存問題，從需求、數(shù)據(jù)、系統(tǒng)等方面進(jìn)行優(yōu)化完善。

3 基于用戶體驗的醫(yī)院掛號系統(tǒng)服務(wù)優(yōu)化設(shè)計

3.1 概述

從需求分析、數(shù)據(jù)融合、智能服務(wù)、多端互通4個層面對醫(yī)院掛號系統(tǒng)服務(wù)進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計，見圖1。調(diào)研與分析用戶需求是基礎(chǔ)。用戶在系統(tǒng)中輸入病癥后獲取相似病例，通過檢索病因關(guān)鍵詞獲取病因病例類比結(jié)果，為醫(yī)療數(shù)據(jù)融合奠定基礎(chǔ)。通過數(shù)據(jù)識別判斷用戶需求，再根據(jù)程度分級劃分?jǐn)?shù)據(jù)進(jìn)行整合，實現(xiàn)數(shù)據(jù)識別優(yōu)化、數(shù)據(jù)融合。分析處理用戶需求后，利用AI咨詢與人工答疑相結(jié)合的智能導(dǎo)診系統(tǒng)來匹配相應(yīng)結(jié)果。最終打破線上線下就醫(yī)壁壘，實現(xiàn)多端互通、雙向交互的智慧就醫(yī)服務(wù)。

圖1 醫(yī)院掛號系統(tǒng)服務(wù)優(yōu)化技術(shù)路線

3.2 實施動態(tài)監(jiān)測，推進(jìn)數(shù)據(jù)融合

實現(xiàn)數(shù)據(jù)融合需建立不同的醫(yī)療機(jī)制預(yù)判和數(shù)據(jù)分類管理檔案，并實時監(jiān)測用戶動態(tài)醫(yī)療情況及需求。隨著醫(yī)療大數(shù)據(jù)的興起，對醫(yī)療數(shù)據(jù)的分析和整合能力提出更高要求。需要對用戶個人數(shù)據(jù)以及醫(yī)院醫(yī)療數(shù)據(jù)進(jìn)行分層級、分對象管理。在數(shù)據(jù)分析方面，根據(jù)不同患者的就醫(yī)習(xí)慣和方式進(jìn)行存儲，并在下次用戶使用系統(tǒng)時進(jìn)行默認(rèn)數(shù)據(jù)推送和判斷。此外當(dāng)線下和線上醫(yī)療數(shù)據(jù)出現(xiàn)斷層時，系統(tǒng)應(yīng)及時啟動自我糾正機(jī)制，并進(jìn)行數(shù)據(jù)及時更新和定時推送，使患者和醫(yī)護(hù)人員都能夠了解數(shù)據(jù)變化和改進(jìn)情況。這就需要對數(shù)據(jù)的層級劃分進(jìn)行更詳細(xì)、精準(zhǔn)的描述，確立醫(yī)療數(shù)據(jù)劃分標(biāo)準(zhǔn)，完善系統(tǒng)應(yīng)用。將數(shù)據(jù)按重要程度分為緊急、非緊急、有效、無效數(shù)據(jù)；敏感程度分為模糊、透明、風(fēng)險、安全數(shù)據(jù)；公開程度分為隱私、共享、半公開、不公開數(shù)據(jù)，見圖2。

圖2 數(shù)據(jù)劃分標(biāo)準(zhǔn)

對不同數(shù)據(jù)進(jìn)行預(yù)判斷和預(yù)分類，再依據(jù)不同患者和情景進(jìn)行數(shù)據(jù)整合和融通，使線上和線下數(shù)據(jù)實現(xiàn)互通共享，打破數(shù)據(jù)孤島，使醫(yī)院掛號系統(tǒng)實現(xiàn)跨層級、跨實體的數(shù)據(jù)融合。

3.3 加強(qiáng)供需匹配，提供智能服務(wù)

提供智能服務(wù)需要從提前進(jìn)行科室預(yù)判、提供智能導(dǎo)診服務(wù)、加強(qiáng)信息需求的解讀和匹配著手。應(yīng)根據(jù)患者掛號需求和信息處理能力給出不同的智能方案預(yù)判，按需提供智能服務(wù)和選項，讓每名患者都找到適合自身的掛號方式。在網(wǎng)上提前預(yù)判分析需掛號的科室，避免掛錯號的情況。對于不了解個人病情和科室、醫(yī)生情況的患者提供AI咨詢和人工答疑，使智能導(dǎo)診能夠靈活地在系統(tǒng)中運用，為用戶提供便捷的服務(wù)。黃健[11]提出需要以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為導(dǎo)向，但未給出明確的服務(wù)升級方案。本文在其研究基礎(chǔ)上優(yōu)化醫(yī)院線上掛號流程，見圖3。患者在進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約掛號時可先利用系統(tǒng)的人體圖和部位列表進(jìn)行病情自判，能夠有效確定相應(yīng)科室和醫(yī)生則掛號成功。若無效則利用智能導(dǎo)診系統(tǒng)進(jìn)行問卷測試，從疼痛部位、時間、程度、癥狀等方面進(jìn)行病情描述，若有效則進(jìn)入智能推薦的科室判斷，判斷有效進(jìn)行醫(yī)生推薦直至掛號成功；若智能導(dǎo)診無效則進(jìn)入AI咨詢通道，與AI機(jī)器人進(jìn)行病情溝通后完成掛號；若科室判斷、醫(yī)生推薦、AI咨詢都無效則自動進(jìn)入人工答疑平臺，解決掛號問題。智能導(dǎo)診、AI咨詢、人工答疑3者間可智能互動，當(dāng)任何一個服務(wù)項無法滿足用戶需求時其他服務(wù)項都可自動替補(bǔ)，輔助解決掛號問題，實現(xiàn)3者無縫銜接和多項互動。

圖3 醫(yī)院線上掛號流程

3.4 實現(xiàn)多端互通，提供便利平臺

完善多端共通不僅需要進(jìn)行掛號系統(tǒng)端和其他主流軟件端的聯(lián)動，還要實現(xiàn)線上和線下的共通結(jié)合，使就診流程更加智能、便捷。以患者為中心判斷患者屬性、就醫(yī)動機(jī)、信息需求[12]，提升用戶體驗，完善掛號流程。將線上預(yù)判大數(shù)據(jù)分析與線下就診行為相結(jié)合，實現(xiàn)時間、地點智能匹配，自動縮小半徑距離，使患者可以就近就醫(yī)，醫(yī)患需求精準(zhǔn)對應(yīng)，優(yōu)化就診流程。朱勁松[13]提出“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”模式的系統(tǒng)架構(gòu)；奚蓓蓓[14]提出“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療”服務(wù)的微信平臺設(shè)計；張樂[15]介紹基于微信公眾平臺開發(fā)醫(yī)療信息服務(wù)系統(tǒng)的意義和實現(xiàn)過程。上述研究都強(qiáng)調(diào)了微信平臺的重要性和意義，但僅局限于微信端，并未將系統(tǒng)應(yīng)用與其他主流軟件以及線下進(jìn)行互通。本文將線上掛號系統(tǒng)與多平臺軟件端以及線下就診進(jìn)行互聯(lián)互通，進(jìn)一步完善就診流程，提升用戶體驗，見圖4。醫(yī)院線上掛號系統(tǒng)的操作步驟為：用戶通過導(dǎo)診分診和病情預(yù)判進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)約掛號，系統(tǒng)提供科室導(dǎo)覽和精準(zhǔn)分析輔助用戶進(jìn)行科室判斷，通過智能推薦和顯示醫(yī)生簡介信息幫助患者完成醫(yī)生選擇。醫(yī)院線下就診流程包括信息確認(rèn)和線下就診，用戶到達(dá)醫(yī)院后需要進(jìn)行人臉識別安全驗證，以防黃牛搶號等現(xiàn)象，充分保障用戶隱私安全。線下就診需要與線上系統(tǒng)聯(lián)動，自動判斷用戶位置距離，一鍵導(dǎo)航至就診醫(yī)院，方便用戶就醫(yī)。同時增設(shè)多種支付方式選擇，除線下排隊外支持自助掃碼多端口繳費，節(jié)約時間和精力，使用戶體驗得到提升。

圖4 醫(yī)院就診流程

3.5 打造智慧系統(tǒng)，提升用戶體驗

3.5.1 概述 打造智慧醫(yī)院掛號系統(tǒng)主要從數(shù)據(jù)融合實現(xiàn)、智能服務(wù)構(gòu)建、多端互通完善3個方面進(jìn)行，見圖5。

圖5 智慧醫(yī)院掛號系統(tǒng)

從用戶體驗角度出發(fā)，針對患者需求和特點優(yōu)化醫(yī)院掛號系統(tǒng)，減少掛錯號情況發(fā)生，合理配置醫(yī)療資源，使線上系統(tǒng)和線下就醫(yī)融合，打破數(shù)據(jù)閉合、斷層，實現(xiàn)醫(yī)療信息共享、互通，優(yōu)化就醫(yī)流程。

3.5.2 數(shù)據(jù)融合 對數(shù)據(jù)進(jìn)行分類管理，明確各類別上下層級關(guān)系，提供科學(xué)多樣的標(biāo)引指引方式。例如對不同科室的醫(yī)生數(shù)據(jù)進(jìn)行相似性比較和類比排列，讓用戶能夠更清晰地了解所需信息，更快地進(jìn)行掛號選擇。對于不同病情病案進(jìn)行關(guān)系屬類劃分并提前匹配相應(yīng)科室，為患者提供參照和對比。最重要的是要做好大數(shù)據(jù)分析工作，完善數(shù)據(jù)整合與共享，消除數(shù)據(jù)孤島，使數(shù)據(jù)在線上線下互通融合，避免數(shù)據(jù)閉環(huán)。例如線下醫(yī)生手寫病歷檔案和拍片數(shù)據(jù)要及時上傳到云端數(shù)據(jù)庫，做好整合分類，醫(yī)生可以隨時查看患者過往病史，患者可了解自身健康狀況。此外要及時更新數(shù)據(jù)并定時推送相關(guān)符合需求的選擇和判斷。若醫(yī)院科室和醫(yī)生情況有所變更，線上系統(tǒng)數(shù)據(jù)應(yīng)及時更新，并根據(jù)患者需求進(jìn)行動態(tài)調(diào)整排序，向患者推送更符合其選擇意愿的科室和醫(yī)生，提升用戶體驗。

3.5.3 智能服務(wù) 建立智能導(dǎo)診功能，不僅為患者提供咨詢的渠道和平臺，還要根據(jù)其需求提供選擇預(yù)判。例如當(dāng)患者無法進(jìn)行病情自判時，需要智能導(dǎo)診、AI咨詢以及人工咨詢3者共同協(xié)助患者進(jìn)行掛號。此外建立需求匹配極為重要，系統(tǒng)需要將所獲患者數(shù)據(jù)和信息進(jìn)行分析后與對應(yīng)科室醫(yī)生匹配，為患者提供有效選項。還需讓患者與系統(tǒng)產(chǎn)生交互，當(dāng)患者需求無法滿足時可以反饋給系統(tǒng)平臺，系統(tǒng)需及時做出變更調(diào)整。例如患者想掛的專家號已經(jīng)掛滿，系統(tǒng)根據(jù)專家相似度、出診時間、專業(yè)領(lǐng)域等類比做出相關(guān)推薦，自動為用戶篩選出相符的選項。需設(shè)置線上投訴平臺，患者如果對線下就醫(yī)過程不滿意，可進(jìn)行線上投訴，由第3方進(jìn)行監(jiān)督，系統(tǒng)平臺跟蹤處理醫(yī)患糾紛，推動就醫(yī)流程改善和優(yōu)化。

3.5.4 多端互通 實現(xiàn)線上和線下有機(jī)融合，多平臺應(yīng)用端的無縫銜接和代際結(jié)合，提升用戶體驗。第一，在支付方式上需開通多方式、多渠道支付，包括線下現(xiàn)金、刷卡繳費以及線上銀行卡、微信、支付寶支付等，方便患者選擇。第二，精準(zhǔn)定位用戶和醫(yī)院位置，使線上系統(tǒng)與主流導(dǎo)航軟件互通聯(lián)動，一鍵導(dǎo)航至目標(biāo)醫(yī)院。第三，重點關(guān)注患者個人隱私安全問題，在線上預(yù)約掛號后的患者必須在線下就診時進(jìn)行人臉識別驗證，以防止身份信息被濫用、黃牛搶號的情況發(fā)生。

4 結(jié)語

醫(yī)院掛號系統(tǒng)服務(wù)優(yōu)化有利于提升全民醫(yī)療健康水平，符合我國《“十四五”全民醫(yī)療保障規(guī)劃》要求。從現(xiàn)實問題著手，根據(jù)在線醫(yī)療用戶使用情況和線上線下就醫(yī)壁壘分析，改進(jìn)醫(yī)院掛號系統(tǒng)服務(wù)。通過分析用戶需求，將數(shù)據(jù)融合、智能服務(wù)、多端互通相結(jié)合，構(gòu)建智慧醫(yī)院掛號系統(tǒng)，以期為切實改善就醫(yī)難題，滿足患者需求，提升患者體驗，推動醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化提供參考。