基于“一動力三循環(huán)”管理模式的“一線三見法”在加強醫(yī)院行風建設(shè)中的運用

福建省婦幼保健院 劉謨丹

黨支部是搞好基層黨組織建設(shè)的重要紐帶，能夠在醫(yī)院的經(jīng)營管理中起到很好的橋梁作用，同時，還能為臨床醫(yī)技科室與后勤主管部門提供很好的交流與協(xié)調(diào)?；凇耙粍恿θh(huán)”管理模式的“一線三見法”是建立在黨紀國法、規(guī)章制度的決策環(huán)引領(lǐng)之下，以黨辦、紀檢辦為主，工會通力配合，各科室積極響應而形成“2+X”的強大動力源，通過黨務(wù)干部下沉到一線、政策宣講服務(wù)到一線、醫(yī)務(wù)人員學習在一線，以“見人、見事、見實效”進一步推進醫(yī)院黨風廉政及行風建設(shè)，營造風清氣正、廉政從醫(yī)的醫(yī)療行業(yè)新風尚。

一、“一動力三循環(huán)”概述

基于人體解剖學、生理學、“一動力三循環(huán)”的管理運營模式基于“動力源”出發(fā)，論述了“管理主體，由誰來管理”，“決策環(huán)，創(chuàng)新環(huán)”，是對企業(yè)經(jīng)營環(huán)境和經(jīng)營方式的研究?！澳繕谁h(huán)”是對“服務(wù)對象、目的、管理內(nèi)容、經(jīng)營內(nèi)容”的問題進行研究，并在全流程中引入“反饋機制”，以探討“經(jīng)營成效，經(jīng)營狀況”，“決策環(huán)”和“創(chuàng)新環(huán)”的緊密結(jié)合，充分發(fā)揮出了“動力源”的作用，并以“反饋機制”來不斷改進“目標環(huán)”，以達到分析和解決問題的目的[1]。

二、“一動力三循環(huán)”管理模式的意義

（一）推進管理工作者的專業(yè)化

團隊合作是一種有效的方法，可以有效地調(diào)動員工的潛能，實現(xiàn)組織內(nèi)的各種資源的最優(yōu)分配和最大效益。是一個組織的共同價值觀念和倫理觀念的體現(xiàn)，它可以讓所有成員產(chǎn)生一種強烈的歸屬感，并推動他們朝著一個方向努力。“一動力三循環(huán)”的管理模式是以團隊為核心，做到了步調(diào)一致、齊心協(xié)力，同時，各部門也要齊心協(xié)力、相互補充。此外要有正氣，要嚴明紀律，要有規(guī)矩；走上正確的道路，做正確的事情，樹立正義之感，并形成主動、創(chuàng)新、憂患意識、遠大的思維模式。

（二）推動管理方法的標準化

制定的政策、規(guī)范等標準能夠極大地消除“人治”的消極作用，從而推動醫(yī)院的管理工作的有序進行。依法治院，主要包括：①國家法律總體上反映了國家的方針，是國家的醫(yī)療衛(wèi)生政策的法定形式，是醫(yī)院經(jīng)營活動的基本原則。②堅持以黨委為主導的醫(yī)院負責制是醫(yī)院管理制度的特點，必須嚴格執(zhí)行黨的紀律，嚴格遵守黨的章程；③醫(yī)院的行業(yè)規(guī)范與標準是醫(yī)院經(jīng)營最直接、最有可行性的基礎(chǔ)；④醫(yī)院的法規(guī)，即所謂的“規(guī)章制度”，它的有效性來自對職工的管理權(quán)，它的約束是建立在醫(yī)院的獎懲制度上，它體現(xiàn)了國家法律、黨的紀律和行業(yè)標準。這是醫(yī)院依法行政的最直接基礎(chǔ)，也是醫(yī)院依法行政的一個突出表現(xiàn)[2]。

（三）提升管理手段的科學性

運用信息反饋機制，歸納整理了醫(yī)院在經(jīng)營過程中遇到的問題、困難、矛盾以及成功的思路、方法和經(jīng)驗，并對其產(chǎn)生的不良影響進行歸納和分析，研究探討未來工作中應采取哪些改進措施，摒棄陳舊的管理方法，以學習、訓練等方式，不斷提高團隊素質(zhì)、激勵思維，創(chuàng)造性地提出新的紀檢監(jiān)察可行方案、實踐經(jīng)驗、解決問題。對好的地方，也要進行深刻的剖析，并加以完善，制訂一種科學的、適合于團隊發(fā)展的紀檢監(jiān)察方法，以更好地發(fā)揮醫(yī)院的作用。高效率、高水平地實現(xiàn)醫(yī)院的各項指標，促進醫(yī)院廉政建設(shè)的規(guī)范、健康和可持續(xù)發(fā)展。

三、“一動力三循環(huán)”的具體內(nèi)容

基于創(chuàng)新理念下將“一動力三循環(huán)”運作模式運用到醫(yī)院的廉政建設(shè)作風營造中，對醫(yī)院的管理及發(fā)展具有一定程度上的參考借鑒意義。此舉不僅能有效地推動醫(yī)院工作人員更加專業(yè)，還能夠使醫(yī)院未來的管理手段更加符合標準、更有效，同時也使得醫(yī)院的所運用的管理模式更加科學、合理。

（一）動力源

“一動力三循環(huán)”運作模式在加強醫(yī)院行風建設(shè)中主要的動力源在廣義上指的是全院醫(yī)務(wù)人員，包括醫(yī)院的主治醫(yī)生、護士以及其他的工作人員。在狹義上指的是黨辦、紀檢辦、工會工作人員。動力源是整個“一動力三循環(huán)”運作模式的理論基礎(chǔ)，是整個體系中的靈魂和生命。

（二）目標環(huán)

“一動力三循環(huán)”運作模式的目標環(huán)主要是通過更為貼近醫(yī)務(wù)人員、更接地氣的方式潛移默化地提升醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識，讓醫(yī)護人員將患者的生命健康當作自身的切身職責，一心為患者的生命安全服務(wù)，在醫(yī)院內(nèi)部營造風清氣正的醫(yī)療氛圍，讓醫(yī)院為整個社會的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

（三）決策環(huán)

“一動力三循環(huán)”運作模式的決策主要是在依規(guī)依紀依法的前提下開展監(jiān)督工作，對醫(yī)院醫(yī)護人員工作模式以及對患者的實際治療過程加強監(jiān)督，確保醫(yī)院能夠在規(guī)范化、人性化的基礎(chǔ)上提高對患者的治療，根據(jù)醫(yī)院的實際情況制定科學合理的決策。這里最重要的規(guī)范是2021年由國家衛(wèi)生健康委、國家醫(yī)療保障局、國家中醫(yī)藥管理局聯(lián)合制定了《醫(yī)療機構(gòu)工作人員廉潔從業(yè)九項準則》，明確指出醫(yī)院所有人員都應該按照頒布的準則開展工作[3]。

（四）創(chuàng)新環(huán)

針對目標對象實現(xiàn)制度、管理和形式上的創(chuàng)新。黨務(wù)干部下沉到一線，突出問題導向，圍繞信訪件中涉及行風建設(shè)中服務(wù)態(tài)度方面的具體問題，下沉到臨床一線真正做到換位大于本位。有好的情感基調(diào)，才能有順暢的交流。只有換位思考，做細做實思想政治工作，才能營造良好的交流氛圍。政策宣講服務(wù)到一線，文件的落實也是政治監(jiān)督的一把尺子，把政策帶到一線，面對面地講透徹、講到位、講明白才能發(fā)揮最大作用。

四、醫(yī)院行風的現(xiàn)狀

綜合分析我院2020年1月至2021年6月發(fā)生的關(guān)于服務(wù)態(tài)度方面的39件投訴事件，大致分為表1中的4種情況：

表1 關(guān)于服務(wù)態(tài)度方面的投訴概括

五、“一循環(huán)三動力”在醫(yī)院行風建設(shè)中的具體做法

（一）統(tǒng)籌目標

美國知名的企業(yè)管理學家德魯克于1954年首次提出了“目標管理”的理念，被認為是現(xiàn)代團隊中有效的管理方式。在整個團隊的運行中，目標的一致性是十分關(guān)鍵的，只有把團隊的發(fā)展目標和發(fā)展方向結(jié)合起來，整個醫(yī)院的發(fā)展才會更加的穩(wěn)固和有效。(1)確定醫(yī)院安全、專業(yè)、高效的整體發(fā)展方向；(2)將醫(yī)院的總?cè)蝿?wù)按照從上到下層層劃分，劃分出各個業(yè)務(wù)項目的子指標，明確各個主管層次和各個運行單位的責任，以實現(xiàn)小指標作為考核、評價和獎勵的基礎(chǔ)，通過實現(xiàn)各個單位的工作指標來實現(xiàn)整個行業(yè)的目標。加強對醫(yī)院各項指標的控制，并將其與其他現(xiàn)代化的經(jīng)營方法相融合，使醫(yī)院的紀檢管理系統(tǒng)得到進一步的改善，從而保證整個醫(yī)療機構(gòu)的總體發(fā)展[4]。

（二）規(guī)范工作標準

規(guī)范化管理是醫(yī)院管理的根本，是實現(xiàn)科學、合理、有效管理的重要途徑，是實現(xiàn)醫(yī)院長期發(fā)展與建設(shè)的關(guān)鍵。管理部門應當根據(jù)醫(yī)院的實際和特點，制定一套與醫(yī)院發(fā)展、需求相適應的制度和統(tǒng)一、規(guī)范的工作標準。并對現(xiàn)有的醫(yī)院管理方法、制度、流程等進行完善、整合和統(tǒng)籌規(guī)劃，建立符合醫(yī)院需求的標準化管理體制，實現(xiàn)規(guī)范化的裝備、規(guī)范化的工作流程、規(guī)范化的技術(shù)操作，從而打造全面、全程標準化的管理模式。

（三）實行清單管理

在我國的醫(yī)學體系和醫(yī)學技術(shù)的發(fā)展下，實行現(xiàn)代化的管理模式是時代發(fā)展的必然。實行“清單式”的管理，是實現(xiàn)醫(yī)院精細化經(jīng)營的一種行之有效的方法。它對各個部門的功能和項目進行了詳細的管理和量化，形成了一張詳細的管理目錄和管理清單，并根據(jù)這些管理內(nèi)容和要求進行監(jiān)督。采用“明細表”管理，可以快速、便捷地體現(xiàn)出動態(tài)軌跡，并對全流程進行跟蹤，建立“體系標準，細化管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的精細管理全新模式。

（四）積極反思回饋

決策環(huán)規(guī)范化管理與創(chuàng)新循環(huán)的精益管理流程中，通過定期的質(zhì)量剖析和總結(jié)會議，對醫(yī)院管理的各個環(huán)節(jié)所產(chǎn)生的問題進行分析，并探索高效、可行的解決方法，對需要不斷改進的工作及時反饋給管理部門進行總結(jié)和分析，將醫(yī)院各個科室、患者以及家屬的意見、建議廣泛地進行收集、整理與分析，并制定相應的整改措施，從而形成一個雙向交互閉合回路，使醫(yī)院管理系統(tǒng)的質(zhì)量控制逐漸得到落實。

六、基于“見人見事見效”的醫(yī)院行風改進策略

（一）“見人”層面

是指從個人層面。一方面，一是促教育。抓早抓日常，從由我院醫(yī)務(wù)人員擔任導師的179名在讀碩士、10名博士求學期間，每年對新員工開展崗前培訓到常態(tài)化的醫(yī)德醫(yī)風教育，講好廉潔行醫(yī)、醫(yī)患感人的故事，樹立德者受尊、失德為恥的正確導向。二是強關(guān)懷。加強人文關(guān)懷，營造良好的接診環(huán)境，落實職工休假、事假、病假制度，提升職工滿意度。三是樹典型。選樹和表彰醫(yī)院先進典型，凝聚和發(fā)揚醫(yī)院正能量，營造“比學趕超”的良好工作氛圍。另一方面，對于多次受到投訴、屢禁不止的情況，不能僅僅停留在批評教育，應采取取消評先評優(yōu)、職稱評聘、返聘延聘、績效扣除、全院通報等處理，起到警示與震懾的作用[5]。

（二）“見事”層面

是指從醫(yī)院層面、科室層面。針對信息不對稱，應豐富其科普宣教內(nèi)容，加大宣傳力度，優(yōu)化就診流程，使其清晰、透明、高效；針對感受不匹配，應提升職工溝通能力，增強醫(yī)患理解互信，共同構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。以人文科室建設(shè)為抓手，突出示范科室引領(lǐng)作用，評選出全年零投訴科室，同時健全以患者滿意度為重要指標的內(nèi)部績效考核體系，真正實現(xiàn)多勞多得、優(yōu)績優(yōu)效。

（三）“見成效”層面

“廉政文化進一線”活動計劃共開展19場次，截至目前已經(jīng)開展5場的專題宣講，共100余人參加。可以此為契機，以貫徹落實醫(yī)療衛(wèi)生行風建設(shè)“九不準”為重點，加以全方位多形式的宣傳教育和績效獎懲，將制度規(guī)定轉(zhuǎn)化為思想自覺和行動自覺。讓全體干部職工守住自己的精神家園，牢固樹立思想道德防線，提高醫(yī)療服務(wù)，著力提升群眾滿意度。

七、結(jié)束語

“一線三見法”是貼近實際、有效溝通、改善服務(wù)的良好嘗試。開展“廉政文化進一線”活動以來，我院2021年1-6月服務(wù)態(tài)度相關(guān)投訴與去年同期相比減少14件，下降64%。今后我院還將持之以恒地做好學習宣傳貫徹工作，確保廉政文化滲透到醫(yī)院的各個層面，做到人人掌握、人人踐行。