公立醫(yī)院績效考核體系建設(shè)的現(xiàn)狀及完善策略

費(fèi)有勇 江蘇省高郵市中醫(yī)醫(yī)院

績效考核是企業(yè)管理的重要環(huán)節(jié)之一，公立醫(yī)院也應(yīng)采用合理的績效考核系統(tǒng)，科學(xué)地評估員工的工作情況以及通過考核的完成情況了解醫(yī)院的發(fā)展?fàn)顩r，因此績效考核工作是促進(jìn)公立醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的核心工作?？冃Э己讼到y(tǒng)存在建設(shè)復(fù)雜和執(zhí)行難度大的特點，因此在建立和實施績效考核制度的管理過程中需要各部門的配合和協(xié)調(diào)，共同完成公立醫(yī)院改革任務(wù)。

一、建設(shè)公立醫(yī)院績效考核體系的重要性

通過完善具有科學(xué)性、合理性的績效考核體系能夠激發(fā)員工的潛能和工作熱情，按勞分配、提高工作效率、開展良性競爭。在績效考核體制中，制定合理的業(yè)績指標(biāo)，員工完成業(yè)績的同時推動了工作的效率，進(jìn)而提升公立醫(yī)院的管理水平。因目前社會發(fā)展較快，行業(yè)發(fā)展迅速，為了使公立醫(yī)院能夠跟上社會的節(jié)奏應(yīng)不斷的完善內(nèi)部的管理體制[1]。

二、當(dāng)前公立醫(yī)院績效考核體系中存在的問題

(一)公立醫(yī)院管理者觀念陳舊

公立醫(yī)院職工通常是在編人員，工作環(huán)境中沒有競爭關(guān)系，思想上和認(rèn)識上都沒有主動進(jìn)步的想法，而且公立醫(yī)院的年輕工作者較少，公立醫(yī)院中整體的生態(tài)環(huán)境比較落后，沒有新鮮觀念的注入，也沒有主動汲取新理念的意識。尤其是管理部門中的管理者，沒有認(rèn)識到績效考核的重要性，仍在使用傳統(tǒng)的管理觀念進(jìn)行管理工作，這些問題直接影響公立醫(yī)院的發(fā)展。傳統(tǒng)管理觀念應(yīng)結(jié)合現(xiàn)代發(fā)展規(guī)律制定新的管理方案發(fā)揮管理作用[2]。

(二)各部門績效考核無關(guān)聯(lián)性、績效考核執(zhí)行部門體制不完善

目前的公立醫(yī)院管理建設(shè)中存在部門之間單獨管理體系不同的情況，不具備統(tǒng)一規(guī)范性，很難合理的應(yīng)用績效考核制度。在實際的公立醫(yī)院管理中存在這樣一個問題，各科室對于案卷管理、工作方式、業(yè)績記錄不同，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，匯總到財務(wù)部門時很難分析相關(guān)信息，降低了工作效率，無法快速準(zhǔn)確地完成考核結(jié)算，上述問題直接影響到公立醫(yī)院的改革發(fā)展。

管理績效考核應(yīng)設(shè)立獨立的部門，并建立監(jiān)管機(jī)制，保證績效考核的公平公正。由于當(dāng)前的公立醫(yī)院管理觀念較為陳舊，導(dǎo)致績效考核管理過程中容易出現(xiàn)紕漏，可能會影響職工之間的良性競爭。部分公立醫(yī)院沒有工資保密的管理機(jī)制，很多環(huán)節(jié)都是不透明的，會引發(fā)職工之間的相互猜疑，影響到正常的工作狀態(tài)[3]。

三、完善公立醫(yī)院績效考核體系的方案

(一)完善公立醫(yī)院績效考核制度

1.科學(xué)合理的建立考核方法

企業(yè)與公立醫(yī)院在管理上有著本質(zhì)的差異，公立醫(yī)院可以借鑒企業(yè)的管理辦法，但需要結(jié)合自身情況建立符合醫(yī)院的考核方法。公立醫(yī)院可以參考目標(biāo)管理法、關(guān)鍵事件法、行為錨定考核等方法進(jìn)行制定考核方案。目標(biāo)管理法是指各科室部門根據(jù)本科室的實際情況設(shè)立目標(biāo)，通過職工的完成情況進(jìn)行考核，是績效考核體系中的基礎(chǔ)考核方法；關(guān)鍵事件發(fā)是指在職期間根據(jù)發(fā)生事情的情況進(jìn)行判斷考核，譬如職工A 在工作中因個人工作失誤被病人或病人家屬投訴，造成惡劣影響，那么依據(jù)考核方案應(yīng)受到懲罰，又如職工B 在工作中發(fā)表了重要的學(xué)術(shù)論文，在學(xué)術(shù)研究上做出重大貢獻(xiàn)，那么依據(jù)考核方案應(yīng)受到獎勵，因此在關(guān)鍵事件考核法中應(yīng)合理的設(shè)立相對應(yīng)的獎懲機(jī)制，通過關(guān)鍵事件的獎懲機(jī)制提高公立醫(yī)院的綜合能力；行為錨定考核的方法是客觀觀察評價的方法，從客觀角度觀察職工的工作狀態(tài)和工作能力，從考核的角度了解職工工作能力與崗位的匹配度，及時發(fā)現(xiàn)問題，做出相應(yīng)的調(diào)整和培訓(xùn)，避免出現(xiàn)意外問題[4]。

2.建立公平考核原則

公立醫(yī)院在完善績效考核體系中必須秉持著公平、公開、公正的原則，各科室部門要嚴(yán)格按照流程執(zhí)行，客觀的完成考核工作，職工在績效考核中有任何問題或意見應(yīng)及時反饋。

公平：在不公平的環(huán)境中開展績效考核工作是沒有任何意義的，還會起到反作用，同樣如果各科室部門不嚴(yán)格執(zhí)行績效考核方案，那么績效考核體系就形同虛設(shè)。嚴(yán)格執(zhí)行績效考核流程包括執(zhí)行者對待考核工作客觀公正的態(tài)度、以及制定流程時要細(xì)致嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)合理。

公開：績效考核的考核標(biāo)準(zhǔn)要公開、考核的結(jié)果要公開。目前公立醫(yī)院基本上采用工資保密的原則，在完善績效考核體系中，依然可以沿用工資保密的管理原則，但是對于績效成績要進(jìn)行公開，讓職工明確的感受到公平，并在公開的考核成績中了解自己存在的問題或者是自身的優(yōu)勢，后續(xù)的工作根據(jù)考核中發(fā)現(xiàn)的問題充分發(fā)揮優(yōu)勢，提升自身不足的部分，全面提升工作專業(yè)度?？己顺煽児_的原則也能夠促進(jìn)職工之間的良性競爭，避免因為互相猜疑猜忌造成的不良影響，使公立醫(yī)院可持續(xù)的發(fā)展[5]。

公正：績效考核應(yīng)客觀的進(jìn)行考核，在考核中不摻雜個人情感，完全按照制定的流程和規(guī)定執(zhí)行，通過數(shù)據(jù)和客觀反饋進(jìn)行評定考核成績。在考核部門要設(shè)立監(jiān)督人員，以確保考核的公正。因績效考核與獎懲制度有直接的關(guān)系，能夠直接影響職工經(jīng)濟(jì)利益和工作晉升，所以在獎懲必須有依據(jù)，相關(guān)管理部門需要制定詳細(xì)的獎懲條例，做到有理可依、有據(jù)可查，賞罰分明，職工能夠信服管理人員的管理工作。

反饋：反饋是接受意見的重要途徑，在績效考核管理體系中，不能是管理者的“一言堂”，需要及時了解職工的意見和問題，一方面通過職工的反饋能夠發(fā)現(xiàn)制度中存在的問題或是出現(xiàn)不公平的現(xiàn)象，及時完善處理，避免產(chǎn)生更大的影響；另一反面管理者需要及時的了解職工的情緒狀態(tài)，如果在績效考核中職工存在不滿情緒，職工能夠通過反饋的形式解決不滿的問題[6]。

3.建立申訴部門

建立申訴部門也是職工的反饋途徑之一，公立醫(yī)院的績效考核、獎懲制度在實施中，一定會出現(xiàn)職工不滿考核結(jié)果或者這對于處罰不理解的問題，設(shè)立申訴部門，進(jìn)行調(diào)查本次考核的成績細(xì)節(jié)、處罰事件的前因后果進(jìn)行二次考評。在維護(hù)職工利益的同時讓職工對醫(yī)院產(chǎn)生歸屬感，在完成本職工作的同時從心理愿意為醫(yī)院做貢獻(xiàn)。

4.完善績效考核內(nèi)容

考核內(nèi)容應(yīng)分為本職工作完成情況、專業(yè)知識筆試考核、專業(yè)技能實操考核、上級部門觀察考核、下屬反饋考核、自我評價等多方面的考核?？己瞬块T作為考核者應(yīng)具備全面性，了解公立醫(yī)院各科室部門之間的工作內(nèi)容、工作性質(zhì)、人際關(guān)系，并且必須熟知考核流程和細(xì)則，以第三視角客觀公正立體的對各崗位、各部門的考核，包括職工考核、科室考核、管理部門考核、行政部門考核等，考核內(nèi)容必須具有全面性。

本職工作考核：這項考核是最基礎(chǔ)的考核內(nèi)容，是對職工工作完成度的客觀了解，及時發(fā)現(xiàn)職工在工作中出現(xiàn)的問題，最直觀的體現(xiàn)基層的工作水平，通過考核結(jié)果反映出的問題，盡快改正，加強(qiáng)相關(guān)的培訓(xùn)，嚴(yán)格管理相關(guān)問題。

專業(yè)知識、技能考核：通過專業(yè)知識、專業(yè)技能的考核能夠了解到職工專業(yè)性的掌握程度，通過考核分成不同的層次，激勵能力較差的人員及時提升自我能力，豐富專業(yè)知識。此類考核通過技能分享，有效地促進(jìn)職工之間的良性溝通，提高醫(yī)院的整體水平。

上級部門觀察考核：通過上級部門的觀察考核能夠加強(qiáng)管理者對于基層職工的了解。上級部門通過對職工的全面了解，及時發(fā)掘職工的潛力，避免埋沒人才的情況出現(xiàn)。人才是公立醫(yī)院核心競爭力的體現(xiàn)，隨著社會經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，專業(yè)人員很多，但是有經(jīng)驗的專業(yè)人才非常稀缺，核心人才能夠為公立醫(yī)院做出極大的貢獻(xiàn)。因此，在上級部門觀察考核中，應(yīng)將職工的表現(xiàn)狀態(tài)加入到考核內(nèi)容中，調(diào)動職工工作的積極性[7]。

下屬反饋考核：下屬反饋考核是為了減少因為職權(quán)不同帶來得影響，反向提高管理者的能力。更加公正客觀的完善績效考核體系，提高職工對上級管理的信服度、消除負(fù)面情緒。

自我評價：自我評價在績效考核中的占比設(shè)置應(yīng)該有較小的比例，自我評價是為了提高職工在績效考核中的參與感，減小壓力，畢竟在公立醫(yī)院中也會存在工作壓力，不能因為設(shè)立績效考核體系影響到職工的情緒，績效考核體系的建立是為了提供更加公平的環(huán)境，激勵職工良性競爭，提高自我能力，改善不足問題，使公立醫(yī)院穩(wěn)步發(fā)展。在自我評價中同時要加入職工之間的相互評價，促進(jìn)職工之間的相互了解、增強(qiáng)職工之間的合作能力、增進(jìn)職工之間的感情，避免出現(xiàn)因為個人恩怨、個人情感影響考核公平性的情況[8]。

5.合理設(shè)置考核周期考核指標(biāo)

績效考核受科室職位、指標(biāo)、標(biāo)準(zhǔn)的不同，需要個科室依據(jù)科室的特性制定更為合理的考核周期。例如投訴率的考核指標(biāo)問題，由于公立醫(yī)院的特殊性，患者及患者家屬在急躁的就醫(yī)過程中很容易產(chǎn)生沖突，就會導(dǎo)致出現(xiàn)投訴問題，急診所接觸的患者都是情況緊急或者突發(fā)情況，患者或患者家屬很難控制情緒，非常容易出現(xiàn)投訴的問題；而神經(jīng)內(nèi)科在接觸患者數(shù)量上就遠(yuǎn)遠(yuǎn)少于急診，患者掛號排隊就診有序進(jìn)行，投訴率就會比較少，關(guān)于投訴率考核周期問題，同樣以急診與神經(jīng)內(nèi)科為例，神經(jīng)內(nèi)科存在檢查周期、治療周期長的可能，問題不會在一個時間點集中出現(xiàn)，而急診的工作急而多，如過使用同樣的考核周期和考核指標(biāo)進(jìn)行考核兩個科室的職工，一定會造成職工的不滿情緒，因為這樣的考核設(shè)計是不合理的，沒有根據(jù)科室的特殊性就行合理制定考核標(biāo)準(zhǔn)，為了避免此類問題的發(fā)生，必須依據(jù)科室具體情況設(shè)立考核周期和考核指標(biāo)。因此合理設(shè)置考核周期和考核指標(biāo)有利于公立醫(yī)院建立公平的考核體系。

(二)建立信息化績效考核體系

1.提高績效考核工作者Excel 的應(yīng)用能力

公立醫(yī)院系統(tǒng)中職工眾多，各科室部門存在差異化管理問題，通過傳統(tǒng)的管理辦法很難高效地完成復(fù)雜的核算工作。此時則需要通過工具來輔助完成復(fù)雜且龐大的考核工作，其中，Excel 是不錯的選擇，能夠高效地協(xié)助考核者完成核算績效考核、整理報表、分析數(shù)據(jù)等工作。Excel 中有很多實用且強(qiáng)大的功能，例如，函數(shù)計算、數(shù)據(jù)統(tǒng)計等，如果能夠了解其功能并且有較強(qiáng)的應(yīng)用能力就能夠更加準(zhǔn)確直觀的做出績效考核。Excel 在公立醫(yī)院的績效考核體系中的應(yīng)用具體可分為這幾種情況：數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析、報表效果呈現(xiàn)、呈現(xiàn)或?qū)Ρ裙⑨t(yī)院內(nèi)所有職工的考核情況、同科室內(nèi)的職工考核情況、不同科室之間考核的對比分析、個人績效考核分析、各數(shù)據(jù)的整理運(yùn)算、反饋意見統(tǒng)計、檔案資料統(tǒng)計歸類等多方面情況的優(yōu)化。對于提升考核者Excel 使用能力的方案可以分為兩方面，一方面是加強(qiáng)公立醫(yī)院考核者的培訓(xùn)和實踐操作能力，請數(shù)據(jù)類的講師授課，提升考核者使用工具的能力，并定期開展考試，加強(qiáng)考核者的應(yīng)用能力，提升考核者的工作能力能夠大幅度較少錯誤的出現(xiàn)，績效考核出現(xiàn)錯誤直接會影響到職工的利益，引起職工的不滿情緒；另一方面是公立醫(yī)院聘請考核相關(guān)崗位時應(yīng)選聘具備相關(guān)能力的專業(yè)人士，減少對于考核者的培養(yǎng)周期，盡快的參與到工作中。

2.建立公立醫(yī)院績效考核管理系統(tǒng)

在信息化時代背景下，公立醫(yī)院應(yīng)融合先進(jìn)的管理技術(shù)提高院內(nèi)的管理效率，讓績效考核變得全方位、標(biāo)準(zhǔn)化、合理化、更具科學(xué)合理性。公立醫(yī)院內(nèi)部的績效考核量多而雜，而且在考核管理中有涉及職工隱私和醫(yī)院機(jī)密的內(nèi)容，因此建立信息化管理系統(tǒng)既能提高工作效率又能做好保密工作，當(dāng)然在建立公立醫(yī)院考核管理系統(tǒng)時一定要做好密級管理工作，不同職責(zé)人員設(shè)置的權(quán)限不同，分層次辦公，提高績效考核效率，同時使用公立醫(yī)院考核管理系統(tǒng)能夠有效的管理整體的考核工作，在統(tǒng)一的管理下存在著合理差異化的考核體系。通過應(yīng)用信息化管理系統(tǒng)完成多維度、多層次的考核任務(wù)，減輕考核者的工作負(fù)擔(dān)、提高考核部門工作的準(zhǔn)確性。信息化的績效考核管理系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)核算統(tǒng)一管理下不同科室分級考核的結(jié)果，解決因為差異化引發(fā)的各種問題。信息化績效考核的透明性能夠給職工帶來足夠的信任感，所有的考核流程、考核依據(jù)都能夠自主查詢、發(fā)現(xiàn)有問題的地方及時向反饋和申訴部門反映，得到高效的處理，增強(qiáng)職工對于流程的掌握能力，在信息透明化設(shè)置中還需要注意保密原則，在原則上職工只能查詢自己的相關(guān)信息，沒有權(quán)限查詢其他人員的信息，做到合理透明性管理。

四、結(jié)語

綜上所述，在公立醫(yī)院績效考核體系的完善中還存在很多細(xì)節(jié)需要在執(zhí)行中進(jìn)行完善，公立醫(yī)院的改革發(fā)展必須與現(xiàn)代化社會特點相結(jié)合，既保證管理的合理性，又能夠與時俱進(jìn)，不被社會所淘汰，在統(tǒng)一中做到差異化管理，完成公立醫(yī)院的改革目標(biāo)?！?/p>