計(jì)量服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)與思考

韓義中

(中航長城計(jì)量測試(天津)有限公司，天津300457)

0 引言

從事計(jì)量校準(zhǔn)的行業(yè)機(jī)構(gòu)，普遍認(rèn)為計(jì)量校準(zhǔn)的產(chǎn)品就是出具檢定、校準(zhǔn)證書，證書的質(zhì)量代表了計(jì)量校準(zhǔn)過程的質(zhì)量。這種認(rèn)識(shí)，是和國內(nèi)的計(jì)量校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)多為事業(yè)單位背景相關(guān)的。

然而，隨著計(jì)量校準(zhǔn)市場的全面放開，計(jì)量市場競爭日趨激烈，一些新成立的民營計(jì)量機(jī)構(gòu)和先期走向市場的計(jì)量技術(shù)機(jī)構(gòu)已開始按照市場的需求、按照服務(wù)客戶的理念從事計(jì)量校準(zhǔn)服務(wù)。這些市場化公司的出現(xiàn)，使得從事計(jì)量校準(zhǔn)的機(jī)構(gòu)，由技術(shù)機(jī)構(gòu)向高技術(shù)服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變。服務(wù)質(zhì)量的理念也由之前的單一證書產(chǎn)品質(zhì)量向涵蓋內(nèi)容更廣的滿足客戶需求的服務(wù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變。

1 客戶感知服務(wù)質(zhì)量概念

市場化運(yùn)作的計(jì)量校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)，大多設(shè)立了市場部、實(shí)驗(yàn)室、客服部等部門。市場部負(fù)責(zé)開發(fā)客戶，實(shí)驗(yàn)室則是保證檢測校準(zhǔn)的周期和數(shù)據(jù)可靠，客服部負(fù)責(zé)到客戶單位取送校驗(yàn)件等服務(wù)措施，為客戶提供快捷的校準(zhǔn)檢測服務(wù)。客戶對其服務(wù)質(zhì)量的高低、優(yōu)劣感受，即客戶的感知水平，已成為市場競爭中的致勝法寶。如何提升自身的服務(wù)，來提高客戶的感知服務(wù)質(zhì)量呢?

借鑒格魯諾斯(Gronroos)所提出的顧客可感知服務(wù)質(zhì)量模型［1］，結(jié)合計(jì)量校準(zhǔn)服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)，繪制了計(jì)量校準(zhǔn)服務(wù)行業(yè)顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型。如圖1所示。

圖1 計(jì)量校準(zhǔn)服務(wù)行業(yè)顧客感知服務(wù)模型

2 影響感知服務(wù)質(zhì)量的因素

計(jì)量校準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)感知的服務(wù)質(zhì)量，取決于客戶對計(jì)量校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)服務(wù)的期望同其實(shí)際感受到服務(wù)機(jī)構(gòu)提供服務(wù)的對比。對計(jì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)來說，客戶感知的服務(wù)質(zhì)量包含兩個(gè)大的方面，一是顯性的服務(wù)質(zhì)量，即客戶通過計(jì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)，能直接感受到的服務(wù)效果。二是隱性的服務(wù)質(zhì)量，即提供的服務(wù)內(nèi)容，客戶不能直接體驗(yàn)到，而需要其它載體間接體驗(yàn)。

2.1 顯性的服務(wù)質(zhì)量

顯性的服務(wù)質(zhì)量是指客戶通過接受計(jì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)，能很快體驗(yàn)到服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的服務(wù)特征，包括客戶直觀感受、提供服務(wù)的可靠性、提供服務(wù)的適應(yīng)性，以及服務(wù)的保證性等［2］。

2.1.1 客戶的直觀感受

計(jì)量校準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)通過改善提供服務(wù)的有形部分，來提高客戶的直觀感受和滿意度。如校準(zhǔn)實(shí)驗(yàn)室的整體環(huán)境，會(huì)讓客戶感知企業(yè)的管理水平和對質(zhì)量體系的執(zhí)行力度;計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)器的準(zhǔn)確度等級和品質(zhì)會(huì)讓客戶感知企業(yè)的技術(shù)能力和實(shí)力;提供的檢定、校準(zhǔn)等證書的外觀和信息量，會(huì)讓客戶感知檢定校準(zhǔn)的認(rèn)真程度和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度;現(xiàn)場校準(zhǔn)技術(shù)人員的形象、校準(zhǔn)過程以及與客戶的溝通，會(huì)讓客戶感知到企業(yè)的人員水平和技術(shù)實(shí)力等等。

2.1.2 服務(wù)的可靠性

計(jì)量校準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)時(shí)，要通過提供高效、精準(zhǔn)的服務(wù)，準(zhǔn)確無誤地完成對客戶的承諾，來提升服務(wù)的可靠性。對計(jì)量校準(zhǔn)公司來說，對客戶的服務(wù)承諾主要體現(xiàn)在幾個(gè)方面:一是承諾的計(jì)量校準(zhǔn)價(jià)格不能改變;二是承諾的服務(wù)時(shí)間必須保障。如:完成時(shí)間、現(xiàn)場服務(wù)時(shí)間、取送件約定時(shí)間等;三是提供服務(wù)過程中保障客戶儀器完好。提高服務(wù)質(zhì)量的可靠性，需要計(jì)量服務(wù)企業(yè)不斷提高自身的技術(shù)力量、提高效率、完善流程，包括設(shè)備能力、技術(shù)隊(duì)伍能力、信息化水平等等。

2.1.3 服務(wù)的適應(yīng)性

計(jì)量校準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)如何對客戶提出的特殊要求、投訴等進(jìn)行快速響應(yīng)，也是提升客戶體驗(yàn)感受的重要因素。對計(jì)量校準(zhǔn)企業(yè)來說，服務(wù)的適應(yīng)性能力主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面:一是客戶的投訴能否快速處理和反饋;二是針對客戶反饋較集中的問題，能否快速從流程上進(jìn)行改進(jìn)，更好地適應(yīng)客戶的需求;三是針對客戶提出的特殊服務(wù)需求，能否從流程上進(jìn)行保證。比如公司的某醫(yī)藥行業(yè)的重要客戶提出要求，要按照他們生產(chǎn)線檢修的時(shí)間安排下場，最好能做到隨叫隨到。針對此客戶現(xiàn)場服務(wù)的特殊性，公司專門安排固定實(shí)驗(yàn)室人員開展服務(wù)。目前，我們的技術(shù)人員對該客戶現(xiàn)場設(shè)備的位置、測量范圍等情況十分了解，甚至能為客戶提供現(xiàn)場信息，使我們的服務(wù)很難被其他計(jì)量單位所替代。

2.1.4 服務(wù)的保證性

計(jì)量校準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)的保障性主要通過員工的友好態(tài)度和崗位勝任能力來體現(xiàn)。作為服務(wù)企業(yè)，與客戶面對面的是我們的員工，他們對客戶是否有耐心、態(tài)度是否友好、表現(xiàn)是否專業(yè)等等，對提高客戶的感知質(zhì)量至關(guān)重要。對于市場化的計(jì)量校準(zhǔn)服務(wù)企業(yè)，與客戶打交道的包括市場人員、實(shí)驗(yàn)室技術(shù)人員、客戶服務(wù)部的人員以及財(cái)務(wù)人員等。他們與客戶的交流、服務(wù)，能傳遞出企業(yè)所倡導(dǎo)的一種服務(wù)文化和精神。市場人員是否懂得計(jì)量校準(zhǔn)專業(yè)技術(shù)，能否提供一些校準(zhǔn)方案可以讓客戶感受到市場人員的專業(yè)性。實(shí)驗(yàn)室人員現(xiàn)場服務(wù)或解答客戶的疑問，能讓客戶感受到企業(yè)的技術(shù)實(shí)力，讓客戶對提供的數(shù)據(jù)更加信任?？头藛T取送件時(shí)的耐心、微笑，對計(jì)量設(shè)備的熟悉程度，以及是否按約定到達(dá)客戶指定地點(diǎn)等讓客戶感受到服務(wù)的細(xì)致和周到。因此，員工較高的專業(yè)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)，良好的服務(wù)意識(shí)，可以不斷增強(qiáng)客戶對公司提供計(jì)量校準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量的可信度和安全感。

2.2 隱性的服務(wù)質(zhì)量

隱性的服務(wù)質(zhì)量是指計(jì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)在提供計(jì)量校準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，客戶不能直接從提供的服務(wù)內(nèi)容中感受到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，而是通過其它載體間接體現(xiàn)，如產(chǎn)品合格率、客戶長期的心理認(rèn)同等。隱性服務(wù)質(zhì)量主要包括提供數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性、企業(yè)文化的認(rèn)同等。

2.2.1 數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確在服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)

保證數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確可靠，是計(jì)量校準(zhǔn)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的根本。但準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，并不能讓用戶在短時(shí)間內(nèi)直接體驗(yàn)到服務(wù)質(zhì)量和效果。它需要通過產(chǎn)品的合格率、零質(zhì)量事故等其它方式來間接體現(xiàn)。因此，數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確，往往不能直接提升客戶的感知滿意度，從而造成部分客戶只追求有證書或是否合格的結(jié)論，不關(guān)注提供數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確。這就導(dǎo)致目前市場上某些計(jì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)為了追求速度、效益，而放棄了對數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠的追求。

但作為計(jì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)，提供準(zhǔn)確、可靠的數(shù)據(jù)，是我們存在的根本，是我們能在市場上長期生存的基石。沒有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)，顯性的服務(wù)質(zhì)量的提升就沒有依托，客戶體驗(yàn)再好，都不能長久。

2.2.2 企業(yè)文化的認(rèn)同

企業(yè)文化，除了讓客戶體驗(yàn)良好的外在表現(xiàn)外，更重要的是他的內(nèi)涵，是他在市場中堅(jiān)守的處世原則。顯性服務(wù)質(zhì)量，是企業(yè)文化的外在表現(xiàn)。例如，服務(wù)質(zhì)量中提升用戶的可靠性感受，堅(jiān)持自己的承諾，是企業(yè)守信文化的外在體現(xiàn);快速處理客戶投訴和及時(shí)反饋，是企業(yè)倡導(dǎo)“尊重客戶，服務(wù)至上”的文化外在體現(xiàn)。但企業(yè)文化的內(nèi)涵讓客戶真正感受和領(lǐng)悟，不是提供一兩次服務(wù)就能讓客戶體會(huì)和認(rèn)同的，需要長時(shí)間的接觸和體驗(yàn)，需要和其他企業(yè)對比。好的企業(yè)文化，是公司良好品德的體現(xiàn)，能讓客戶從內(nèi)心對企業(yè)認(rèn)同，成為企業(yè)的長期合作伙伴。

3 結(jié)論

計(jì)量校準(zhǔn)檢測行業(yè)市場化是一條必由之路。企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量，既要提高顯性服務(wù)質(zhì)量，更要在隱性服務(wù)質(zhì)量上下功夫，堅(jiān)守住公司自身倡導(dǎo)的處世原則。計(jì)量服務(wù)機(jī)構(gòu)只有全面提高自身的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶體驗(yàn)感知滿意度，才能在激烈的市場競爭中生存并不斷發(fā)展。

［1］克里斯，格魯諾斯.服務(wù)市場營銷管理［M］.吳曉云，譯.上海:復(fù)旦大學(xué)出版社，1998.

［2］百度百科.服務(wù)質(zhì)量［DB/OL］.［2014-10-15］.http://baike.baidu.com/view/522622.htm.