構(gòu)建圖書(shū)館生態(tài)服務(wù)體系

覃 熙

（廣西民族大學(xué)圖書(shū)館，廣西 南寧 530006）

近年來(lái)，生態(tài)型服務(wù)在企業(yè)及公共政策制定中被廣泛提出。生態(tài)型服務(wù)與物質(zhì)產(chǎn)品本身及其替代使用相關(guān)，能在滿足人們相同需要的同時(shí)，減少資源的占用和能源的消耗，從而有利于生態(tài)。生態(tài)型服務(wù)對(duì)圖書(shū)館而言，即提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量來(lái)補(bǔ)充空間、資金等消耗品對(duì)讀者需求的滿足程度的調(diào)節(jié)。生態(tài)型服務(wù)分為3類：一是產(chǎn)品服務(wù)，即通過(guò)對(duì)已出售的產(chǎn)品提供附加的服務(wù)，以達(dá)到延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命的目的。這類似于市場(chǎng)營(yíng)銷管理學(xué)整體產(chǎn)品概念中提到的延伸服務(wù)，但含義更廣，如保養(yǎng)、升級(jí)和回收等。二是使用服務(wù)，即企業(yè)不再通過(guò)出售產(chǎn)品實(shí)體，而只出售產(chǎn)品使用權(quán)而形成的服務(wù)。消費(fèi)者不再擁有產(chǎn)品的所有權(quán)，而只擁有使用權(quán)，如共享、聯(lián)用和租賃等。三是結(jié)果服務(wù)，即企業(yè)不向消費(fèi)者出售產(chǎn)品，消費(fèi)者既不購(gòu)買、擁有，也不使用產(chǎn)品，而是通過(guò)企業(yè)提供服務(wù)，確保消費(fèi)者達(dá)到滿足需要的結(jié)果[1]。

1 圖書(shū)館生態(tài)型服務(wù)理論

在圖書(shū)館管理工作中提出生態(tài)型服務(wù)理念，是吸取企業(yè)營(yíng)銷范疇內(nèi)的生態(tài)型服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上提出的。圖書(shū)館服務(wù)與贏利性服務(wù)有本質(zhì)的區(qū)別，但是各種行業(yè)的服務(wù)精神完全可以參照學(xué)習(xí)并互通有無(wú)，以此來(lái)提高圖書(shū)館的服務(wù)質(zhì)量。

1.1 圖書(shū)館的運(yùn)作模式體現(xiàn)著生態(tài)型服務(wù)的理念

基于生態(tài)型服務(wù)理論，企業(yè)與消費(fèi)者之間，應(yīng)該存在一個(gè)生態(tài)型服務(wù)環(huán)節(jié)（如圖l）。

圖1 企業(yè)與消費(fèi)者之間的生態(tài)型服務(wù)環(huán)節(jié)

而圖書(shū)館的運(yùn)轉(zhuǎn)模式本身已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了生態(tài)型服務(wù)模型的初步框架（如圖2）。

圖2 圖書(shū)館服務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的生態(tài)模式

除了模型框架符合生態(tài)型服務(wù)要求外，更切合其要求的是圖書(shū)館的公共使用性質(zhì)。生態(tài)型服務(wù)的產(chǎn)生在于充分利用物質(zhì)產(chǎn)品的功能。

1.2 圖書(shū)館的公共使用性質(zhì)體現(xiàn)生態(tài)服務(wù)

一般來(lái)說(shuō)，任何市場(chǎng)上的交易對(duì)象，都是產(chǎn)品和服務(wù)的混合體。美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家利恩休斯塔克（Shostack，G．L）1977年在《市場(chǎng)雜志》（Journal of Marketing）中提出產(chǎn)品—服務(wù)連續(xù)譜（product-service continuum）時(shí)介紹：“產(chǎn)品和服務(wù)是可以分開(kāi)的，其標(biāo)準(zhǔn)是消費(fèi)者需要的滿足是來(lái)自于對(duì)物質(zhì)部分本身的消耗還是對(duì)物質(zhì)承載的活動(dòng)的享用[2]。”

這樣一來(lái)，讀者對(duì)圖書(shū)等資料的使用和圖書(shū)服務(wù)的使用也是可以分開(kāi)的。讀者期望圖書(shū)資料滿足需要，既可以通過(guò)自己購(gòu)買取得所有權(quán)，也可以不經(jīng)購(gòu)買圖書(shū)本身而只接受獲取知識(shí)。圖書(shū)館的公共使用性質(zhì)正是生態(tài)型服務(wù)理念的經(jīng)典體現(xiàn)。從讀者成本的角度來(lái)看，圖書(shū)館購(gòu)買的大量實(shí)體圖書(shū)資料信息以及電子文獻(xiàn)資源無(wú)疑大大減低了讀者閱讀的經(jīng)濟(jì)成本。將書(shū)籍等資料面對(duì)讀者實(shí)行共享，使得讀者在不獨(dú)占資源的情況下獲得所需要的知識(shí)，實(shí)現(xiàn)有效資源高效率利用；而圖書(shū)館使用的查詢系統(tǒng)和提供的咨詢服務(wù)更是提高了讀者學(xué)習(xí)、查閱的效率，降低了讀者的時(shí)間成本。圖書(shū)館本身就是一個(gè)很好的生態(tài)型服務(wù)環(huán)節(jié)的典型。

2 圖書(shū)館生態(tài)服務(wù)現(xiàn)狀分析

圖書(shū)館要實(shí)現(xiàn)生態(tài)型服務(wù)，目前仍存在許多困難，普遍存在的困難矛盾大致可描述為以下幾點(diǎn)：

①讀者需求的增長(zhǎng)與有限館藏資源的矛盾；②相對(duì)有限的資金和相對(duì)縮小的館藏空間與信息量暴漲之間的取舍問(wèn)題；③有限館藏與館員服務(wù)相互作用最優(yōu)化的發(fā)掘。

圖3 圖書(shū)館服務(wù)體系制約因素分析

用一維尺度表現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)體系中相互制約的因素細(xì)度，如圖3所示：A端為服務(wù)的目標(biāo)，滿足的對(duì)象，即讀者服務(wù)鏈條的終端。經(jīng)過(guò)中間環(huán)節(jié)的分解，最終為B端的兩個(gè)最細(xì)節(jié)的因素所制約：資金和空間。讀者所需要的是知識(shí)，顯性的知識(shí)由館藏的書(shū)籍等資料和館員的服務(wù)共同提供。而實(shí)體因素“書(shū)籍”（這里泛指圖書(shū)、報(bào)刊、音像制品、電子刊物等所有知識(shí)信息載體）受到相對(duì)縮減的資金支持和相對(duì)減小的空間的制約。

以廣西圖書(shū)市場(chǎng)為例，廣西新華書(shū)店集團(tuán)有限公司、廣西新華書(shū)網(wǎng)推出的“2008年廣西圖書(shū)零售市場(chǎng)行情分析報(bào)告”中指出，2008年書(shū)價(jià)漲幅約為9%，加上圖書(shū)館器材、設(shè)備的損耗維護(hù)等在購(gòu)買新書(shū)以外的開(kāi)銷，遠(yuǎn)大于同期各級(jí)各類圖書(shū)館獲得的資金撥款增長(zhǎng)值。而書(shū)庫(kù)空間緊缺也是大部分圖書(shū)館最需要解決的矛盾，很多館里二線書(shū)只能堆積在地上，讀者借閱非常不便，造成很大的資源浪費(fèi)。

而生態(tài)型服務(wù)理念，正是從提高服務(wù)的生態(tài)效果的角度來(lái)幫助解除或減小圖書(shū)館發(fā)展所受到的制約，從更有效利用現(xiàn)有資源著手，以改善服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高利用效率，解決了“有限館藏與館員服務(wù)相互作用最優(yōu)化的發(fā)掘”問(wèn)題，能很大程度上緩解讀者需求增長(zhǎng)與有限館藏資源的矛盾以及資金、空間受制約等問(wèn)題，從側(cè)面協(xié)助解除圖書(shū)館發(fā)展困境。

3 圖書(shū)館生態(tài)型服務(wù)體系的建構(gòu)

建構(gòu)圖書(shū)館生態(tài)型服務(wù)模型可以參照營(yíng)銷學(xué)生態(tài)型服務(wù)理念中提出的對(duì)生態(tài)產(chǎn)生積極影響的幾個(gè)途徑（如圖4）。

圖4 參照營(yíng)銷學(xué)生態(tài)型服務(wù)理念建構(gòu)圖書(shū)館生態(tài)型服務(wù)模型

結(jié)合營(yíng)銷學(xué)生態(tài)服務(wù)的理論以及其實(shí)際運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)，我們建構(gòu)圖書(shū)館生態(tài)型服務(wù)模型可以從以下幾個(gè)模塊內(nèi)容來(lái)實(shí)現(xiàn)：

3.1 延長(zhǎng)產(chǎn)品的使用壽命

產(chǎn)品的使用壽命越長(zhǎng)，用來(lái)滿足人們同樣所需的產(chǎn)品數(shù)量就變少，從而減少資源、能源的耗用和對(duì)生態(tài)的壓力。在圖書(shū)館服務(wù)工作中，通過(guò)保養(yǎng)、維護(hù)、升級(jí)等手段，延長(zhǎng)書(shū)籍、電子閱覽設(shè)備等信息資源的使用壽命。對(duì)于珍貴的書(shū)籍資料，運(yùn)用科學(xué)合理的防老化、防蟲(chóng)、防污漬的方法來(lái)保存。針對(duì)各類知識(shí)產(chǎn)品的保養(yǎng)難點(diǎn)、特點(diǎn)，制定有效的使用、維護(hù)制度，提高工作人員的專業(yè)技術(shù)水平，將勞動(dòng)力從重復(fù)性購(gòu)書(shū)、撤書(shū)、搬書(shū)中解脫出來(lái)。做好讀者的思想引導(dǎo)以及督促工作，用生態(tài)節(jié)能的態(tài)度做好產(chǎn)品壽命延長(zhǎng)的工作，減少資金、空間、能源的耗用和對(duì)生態(tài)的壓力。

3.2 資源共享，減少館藏

在生態(tài)營(yíng)銷學(xué)中，租賃服務(wù)作為減少產(chǎn)品需求數(shù)量最直接的方式，深受消費(fèi)者的歡迎。對(duì)某些耐用消費(fèi)品而言，租賃服務(wù)使其生態(tài)價(jià)值和對(duì)消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)價(jià)值體現(xiàn)得最為明顯。

圖書(shū)館借閱服務(wù)可以約等于租賃服務(wù)。一本圖書(shū)在一段時(shí)期內(nèi)，可能先后為不同的讀者所使用，而不必每個(gè)讀者都購(gòu)買各自的圖書(shū)，從而減少了有限館藏空間對(duì)圖書(shū)的保存量，館內(nèi)和讀者還可節(jié)省開(kāi)支。如共享服務(wù)，由同一個(gè)城市里的各級(jí)各類圖書(shū)館之間開(kāi)展的非營(yíng)利性館際互借、資源共享等服務(wù)，更好地實(shí)現(xiàn)了讀者與館藏和諧發(fā)展。組織圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)一定程度上的資源信息共享，取代館館擁有的方式，能減少對(duì)書(shū)籍的占有量，緩解日益緊張的書(shū)庫(kù)空間，充分發(fā)揮圖書(shū)館藏書(shū)的使用效益。圖書(shū)館能從因購(gòu)買力低而無(wú)法滿足特殊讀者需求的困境中走出來(lái)，實(shí)現(xiàn)特殊讀者特殊服務(wù)，跨館借閱能使讀者面對(duì)的資源更專業(yè)、更齊全。

3.3 提高資源使用率

一是有效規(guī)劃數(shù)字圖書(shū)館的服務(wù)器及其鏡像。圖書(shū)館電子服務(wù)資源有限，如何對(duì)數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)器及其鏡像的網(wǎng)絡(luò)出口總?cè)萘窟M(jìn)行規(guī)劃，以保證滿足讀者需求的同時(shí)盡量降低成本，是生態(tài)型服務(wù)體系建設(shè)的一個(gè)重點(diǎn)。在實(shí)際操作中，圖書(shū)館可根據(jù)讀者數(shù)量及通過(guò)網(wǎng)絡(luò)訪問(wèn)服務(wù)器的負(fù)荷來(lái)調(diào)整鏡像總?cè)萘?。一些使用率很低的鏡像站點(diǎn)，可以考慮取消，讀者以用戶狀態(tài)訪問(wèn)附近鏡像或總站，實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程共享。這樣能夠非常有效地節(jié)約鏡像站點(diǎn)建設(shè)的成本，而不影響讀者獲取知識(shí)信息的程度。

二是任用高素質(zhì)的學(xué)科館員負(fù)責(zé)檢索書(shū)目與參考咨詢（即專題咨詢），他們有著學(xué)科專業(yè)學(xué)習(xí)和檢索工作的基礎(chǔ)，有著部分讀者短期內(nèi)很難迅速學(xué)習(xí)到的專業(yè)信息檢索能力。他們要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成來(lái)自四面八方的不同專題資料的收集、整理、分析、歸納和擔(dān)任一系列高層次的工作任務(wù)[3]，借助學(xué)科館員的力量，讀者能夠在更短時(shí)間內(nèi)獲取有效的知識(shí)信息。

三是在檢索技術(shù)上采用更智能化的檢索引擎。用戶既是搜索引擎的使用者，同時(shí)也是創(chuàng)造者。從用戶身上我們能得到讀者最需要的檢索方式，根據(jù)他們的需求研發(fā)出高效的、更人性化的學(xué)科檢索引擎，實(shí)現(xiàn)“傻瓜檢索”，讓即使沒(méi)有學(xué)習(xí)過(guò)檢索公式和符號(hào)的用戶，也能將頭腦中的隱性知識(shí)變成顯性知識(shí)；讓讀者即使沒(méi)有學(xué)科館員的幫助，也能相對(duì)有效地檢索及利用已有的數(shù)字資源和知識(shí)信息。

做好學(xué)科館員和升級(jí)檢索引擎的工作，雙管齊下，能有效避免在電子資源采購(gòu)中的資金浪費(fèi)，極大提高讀者的信息獲取效率，是實(shí)現(xiàn)生態(tài)型服務(wù)的有力保障。

3.4 生態(tài)服務(wù)中的文化建設(shè)

生態(tài)型圖書(shū)館物質(zhì)環(huán)境的建設(shè)，還涉及到館員和讀者的價(jià)值觀念、行為方式、文化等多個(gè)方面，而文化建設(shè)在其中起著非常重要的作用?！吧鷳B(tài)型服務(wù)”作為對(duì)傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)的反思、揚(yáng)棄，體現(xiàn)了知識(shí)傳承與社會(huì)發(fā)展的交融與協(xié)調(diào)。它在本質(zhì)上適應(yīng)了科學(xué)可持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求，標(biāo)志著知識(shí)傳播服務(wù)由傳統(tǒng)模式向經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、生態(tài)有機(jī)融合的理性發(fā)展模式的轉(zhuǎn)變。知識(shí)傳播服務(wù)不僅僅是追求物質(zhì)形態(tài)的發(fā)展，更追求精神上的進(jìn)步，即更加注重人與人、人與社會(huì)、人與自然之間的緊密聯(lián)系。全國(guó)人大常委會(huì)副委員長(zhǎng)、中國(guó)科學(xué)院院長(zhǎng)路甬祥曾在致國(guó)家環(huán)保總局局長(zhǎng)周生賢的一封信中提到：“生態(tài)環(huán)境保護(hù)不僅需要法律政策保障和規(guī)范，而且還需要通過(guò)科學(xué)知識(shí)的普及，樹(shù)立起自覺(jué)保護(hù)生態(tài)環(huán)境的公眾意識(shí)和社會(huì)意識(shí)，成為人人自覺(jué)的行為，建立起生態(tài)環(huán)境文化?！睂?duì)于圖書(shū)館而言，要建構(gòu)好生態(tài)型服務(wù)體系，就必須建立生態(tài)意識(shí)、生態(tài)教育體系與生態(tài)考評(píng)機(jī)制。生態(tài)型服務(wù)模型建設(shè)離不開(kāi)制度的強(qiáng)化作用，圖書(shū)館要加強(qiáng)對(duì)館員和讀者的生態(tài)知識(shí)和生態(tài)意識(shí)教育。制定生態(tài)服務(wù)制度，開(kāi)展多形式、多層次的生態(tài)知識(shí)服務(wù)。[4]

3.5 從制度和配備上增加服務(wù)渠道

大部分圖書(shū)館因?yàn)殚_(kāi)館時(shí)間有限制，而且服務(wù)機(jī)制不配套，讀者在借還書(shū)時(shí)往往白跑一趟，增加時(shí)間成本。而有些館在制度上值得大家學(xué)習(xí)，比如增加開(kāi)館時(shí)間，或者在閉館期間內(nèi)開(kāi)設(shè)還書(shū)箱，可以讓讀者在自己最方便的時(shí)間還書(shū)。

再比如，不少館在藏書(shū)庫(kù)不寬裕的情況下，仍能開(kāi)辟出一間小型工作室，供個(gè)人或小型群體研究討論使用。能夠在充滿知識(shí)的情境下熱烈討論，碰撞出思想的火花，這才是對(duì)有限資源的最佳利用。

用服務(wù)補(bǔ)充知識(shí)載體，使圖書(shū)館的物質(zhì)需求結(jié)構(gòu)變“瘦”，而使服務(wù)需求結(jié)構(gòu)加重，這是生態(tài)型服務(wù)的理論精髓，也是圖書(shū)館可持續(xù)發(fā)展須遵循的一條準(zhǔn)則。

4 開(kāi)創(chuàng)圖書(shū)館服務(wù)體系新局面

生態(tài)型服務(wù)理念將使圖書(shū)館服務(wù)工作在不增加資金、空間投入的前提下，更符合綠色經(jīng)濟(jì)時(shí)代的主題，可持續(xù)地發(fā)展下去。資金、空間的限制不再成為圖書(shū)館工作的主要瓶頸。如何提高館藏資源的使用率，提高為讀者服務(wù)的質(zhì)量，以及由此延伸的一系列科研課題，將是新一代圖書(shū)館員努力研究的重點(diǎn)。一個(gè)圖書(shū)館的藏書(shū)規(guī)模大固然是好事，但資源的利用率提高才是圖書(shū)館存在意義的體現(xiàn)。一本好書(shū)，因?yàn)楸Ｗo(hù)、修補(bǔ)方法科學(xué)，被更多讀者借閱；一份電子資源，因?yàn)榭萍?、網(wǎng)絡(luò)的進(jìn)步，被不同地域的人共同使用；一份有科研價(jià)值的綜述，因?yàn)樗阉饕娴目茖W(xué)、智能、人性化，或因?yàn)閷W(xué)科館員的專業(yè)幫助，讓真正需要它的人最快捷地獲取到，投入到研究中并最終轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力；無(wú)論館員還是讀者，館內(nèi)人人自覺(jué)、人人環(huán)保、人人生態(tài)，一個(gè)共同的信念營(yíng)造一片和諧氛圍，沒(méi)有浪費(fèi)，沒(méi)有過(guò)多閑置，讀者更直接地獲取所需，館員的服務(wù)工作才更有意義。生態(tài)型服務(wù)理念將使我們這片獲取知識(shí)信息的天地更加美好和諧。

[1] 李伍榮．生態(tài)型服務(wù)：一種新理念[J].生態(tài)經(jīng)濟(jì)，2007（9）：58-60，67.

[2] Shostack G L．Breaking Free from Product Marketing[J]．Journal ofMarketing，1977（41）：73-80．

[3]蘇冬冬.澳大利亞大學(xué)圖書(shū)館觀感及對(duì)我國(guó)大學(xué)圖書(shū)館的啟示[J].大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2005（1）：91-92，96.

[4] 婁建周.試論生態(tài)城市建設(shè)中的文化建設(shè)[J]．現(xiàn)代農(nóng)村科技，2009（19）：4-5.