突發(fā)公共事件中的應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)提升策略研究

□魏笑梅

（宿遷學(xué)院 江蘇 宿遷 223800）

突發(fā)公共事件是短時(shí)間內(nèi)突然爆發(fā)的社會(huì)危機(jī)，具有意外性強(qiáng)、發(fā)展速度快、破壞性大、輻射面廣、可控性差等特質(zhì)。政府對(duì)突發(fā)公共事件及時(shí)而妥善的處置能彰顯強(qiáng)大的執(zhí)行力，同時(shí)也保障了群眾生命財(cái)產(chǎn)的安全，穩(wěn)定了社會(huì)秩序，增強(qiáng)了公信力。應(yīng)急語(yǔ)言是突發(fā)事件情境下應(yīng)用的各類(lèi)語(yǔ)言，以及時(shí)傳播信息、實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)有效溝通為目的。應(yīng)急語(yǔ)言是一種基于語(yǔ)言符號(hào)系統(tǒng)視角的考量。[1]應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)是國(guó)家應(yīng)急管理體系的重要組成部分[2]，提升應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)水平有助于推動(dòng)國(guó)家治理現(xiàn)代化進(jìn)程，滿(mǎn)足國(guó)家應(yīng)急行動(dòng)的語(yǔ)言需求。作為新興學(xué)科，應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)研究愈發(fā)受到國(guó)內(nèi)外研究學(xué)者的關(guān)注。近幾年，相關(guān)文獻(xiàn)刊發(fā)量實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍，研究深度得以開(kāi)掘，研究廣度持續(xù)拓展，為應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)能力的提升奠定了堅(jiān)實(shí)的理論基礎(chǔ)。

一、應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)的基本概念

應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)是指針對(duì)重大自然災(zāi)害或公共危機(jī)事件的預(yù)防監(jiān)測(cè)、快速處置和恢復(fù)重建提供快速救援語(yǔ)言產(chǎn)品、語(yǔ)言技術(shù)或參與語(yǔ)言救援行動(dòng)。[3]應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)集語(yǔ)言學(xué)、管理學(xué)、心理學(xué)、傳播學(xué)、計(jì)算機(jī)科學(xué)與技術(shù)等學(xué)科于一體，其跨學(xué)科屬性賦予應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)系統(tǒng)性、專(zhuān)業(yè)性、復(fù)雜性等特點(diǎn)。應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)憑借語(yǔ)言的效力，意在達(dá)成解除語(yǔ)言障礙、參與社會(huì)應(yīng)急、維持社會(huì)穩(wěn)定的目的。

應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)是龐大而繁復(fù)的綜合性體系，既為語(yǔ)言服務(wù)接受者提供語(yǔ)言信息轉(zhuǎn)換及傳播等直接性語(yǔ)言產(chǎn)品和服務(wù)，又提供旨在促成語(yǔ)言信息轉(zhuǎn)換及傳播的技術(shù)、工具、知識(shí)、方法等。具體而言，應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)首先聚焦語(yǔ)言的基本功能——傳遞信息。雙語(yǔ)、多語(yǔ)、少數(shù)民族語(yǔ)言、方言、手語(yǔ)等急救語(yǔ)言翻譯和傳遞是實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言服務(wù)的終極目標(biāo)，即有效溝通的基石。應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)還強(qiáng)調(diào)應(yīng)急語(yǔ)言的規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理，注重應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)，主張信息技術(shù)在應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)中的應(yīng)用，重視應(yīng)急語(yǔ)言語(yǔ)料庫(kù)的構(gòu)建和志愿者的培訓(xùn)，關(guān)注當(dāng)事人災(zāi)后語(yǔ)言治療、康復(fù)和心理建設(shè)，充分體現(xiàn)了語(yǔ)言服務(wù)在國(guó)家應(yīng)急管理體系中的效用，折射了語(yǔ)言與人類(lèi)、語(yǔ)言與社會(huì)之間的密切聯(lián)系。

二、應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)的要素分析

語(yǔ)言服務(wù)是服務(wù)提供者向語(yǔ)言需求者提供語(yǔ)言產(chǎn)品或工具、方法，協(xié)助語(yǔ)言需求者疏通語(yǔ)言障礙的活動(dòng)或行為。語(yǔ)言服務(wù)跨越了語(yǔ)言翻譯服務(wù)的單一態(tài)勢(shì)，逐步延伸至語(yǔ)言知識(shí)服務(wù)、語(yǔ)言技術(shù)服務(wù)、語(yǔ)言工具服務(wù)、語(yǔ)言康復(fù)服務(wù)、語(yǔ)言教育服務(wù)等多維領(lǐng)域。[4]應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)是語(yǔ)言服務(wù)的特殊形式，產(chǎn)生于特殊情境，適用于特殊人群，主要涵蓋應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)提供者、應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)內(nèi)容、應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)接受者三個(gè)要素。

應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)提供者是指突發(fā)公共事件中應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)的實(shí)施方，既包括專(zhuān)家學(xué)者、應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)專(zhuān)業(yè)學(xué)生、志愿者、語(yǔ)言服務(wù)公司職員等個(gè)人，又包括專(zhuān)業(yè)化語(yǔ)言服務(wù)團(tuán)隊(duì)和國(guó)家。應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)提供者身份的豐富性確保了應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)供給的及時(shí)性和專(zhuān)業(yè)性。語(yǔ)言是應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)的中心元素，扎實(shí)的語(yǔ)言功底（方言、外語(yǔ)、手語(yǔ)等）和靈活的語(yǔ)言運(yùn)用能力是對(duì)應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)提供者的基本要求。除此以外，出色的溝通能力、較為熟練的信息化技術(shù)操作能力、良好的個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)等專(zhuān)業(yè)化服務(wù)能力是應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)質(zhì)量的保障。隨著應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)需求的持續(xù)增加，應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)提供者的綜合素質(zhì)亟須提升，應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)提供者隊(duì)伍亟待擴(kuò)大，人才庫(kù)建設(shè)刻不容緩。

應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)內(nèi)容包括應(yīng)急語(yǔ)言產(chǎn)品及實(shí)現(xiàn)應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)所必需的知識(shí)、技術(shù)、工具、方法等。應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)內(nèi)容是應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)落入實(shí)處的重要一環(huán)。作為服務(wù)提供者和接受者的連接點(diǎn)，應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量高低直接關(guān)系著服務(wù)提供者效力的發(fā)揮、服務(wù)接受者信息的接收及語(yǔ)言障礙的消除。應(yīng)急語(yǔ)言產(chǎn)品的研發(fā)應(yīng)兼具普適性、精準(zhǔn)性、本土化特點(diǎn)；在線(xiàn)翻譯軟件、遠(yuǎn)程口譯平臺(tái)、人工語(yǔ)音智能識(shí)別系統(tǒng)等為應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)的及時(shí)展開(kāi)提供了必要的技術(shù)支持；服務(wù)方式的多樣化和針對(duì)性有助于滿(mǎn)足服務(wù)對(duì)象互異性語(yǔ)言需求，進(jìn)而提升應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)效能。

應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)接受者是指突發(fā)公共事件中具有語(yǔ)言需求的群體或個(gè)人，其需求決定了應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。創(chuàng)新應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)機(jī)制，發(fā)掘并滿(mǎn)足特定人群差異化語(yǔ)言需求，維護(hù)群眾的根本利益是應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。開(kāi)展以應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)接受者的語(yǔ)言需求為目標(biāo)的調(diào)查有助于應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)機(jī)構(gòu)掌握第一現(xiàn)場(chǎng)資料，了解應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)接受者的內(nèi)在訴求，優(yōu)化應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)內(nèi)容，調(diào)整應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)形式，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)的靈活性和適配性。

應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)提供者、應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)內(nèi)容、應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)接受者形成相輔相成、彼此制約的穩(wěn)固三角。應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)提供者服務(wù)能力的提升能夠促成服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)質(zhì)化和可靠性，進(jìn)而改善應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)接受者的體驗(yàn)感，而應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)接受者對(duì)服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容的評(píng)價(jià)與反饋，是綜合提升應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)者服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容的有效手段。

三、應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)提升策略

人是事物發(fā)展的重要條件，事物間相互作用、彼此制約推動(dòng)了事物的運(yùn)動(dòng)、變化和發(fā)展。提升應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)提供者的服務(wù)能力，增強(qiáng)應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)接受者的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)，優(yōu)化和豐富應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)內(nèi)容，創(chuàng)新語(yǔ)言服務(wù)工具和方法，有助于從根本上改善應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言服務(wù)社會(huì)、服務(wù)群眾的目的。

1.擴(kuò)大應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)人才隊(duì)伍

人是服務(wù)對(duì)象，亦是服務(wù)主體。珍視并挖掘人類(lèi)潛能，發(fā)揮人的主觀能動(dòng)性是人類(lèi)認(rèn)識(shí)世界、改造世界的根本途徑。應(yīng)急語(yǔ)言能力是指在突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí)，利用語(yǔ)言（文字）資源提供語(yǔ)言應(yīng)急援助的能力。[5]優(yōu)化應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)人才隊(duì)伍，增強(qiáng)應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)提供者的語(yǔ)言能力是提升應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)質(zhì)效的必經(jīng)之路，亟須政府、高校、專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)間的深度合作與協(xié)調(diào)。

政府是社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)發(fā)展的引領(lǐng)者和主導(dǎo)者。政府部門(mén)應(yīng)明確應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)在突發(fā)事件緊急救助中的功能，并在應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)體系中扮演好領(lǐng)路人、聯(lián)絡(luò)人的角色。政府應(yīng)聯(lián)合語(yǔ)言學(xué)家、高校和語(yǔ)言服務(wù)專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu)等，多措并舉，著力打造應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)人才庫(kù)，構(gòu)建高質(zhì)量人才保障體系，加強(qiáng)應(yīng)急語(yǔ)言人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備；招募志愿者，依據(jù)突發(fā)事件應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)特點(diǎn)，通過(guò)舉辦專(zhuān)題講座、集中培訓(xùn)、遠(yuǎn)程在線(xiàn)教育等模式，為應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)志愿者提供培訓(xùn)，提升其應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)能力；出臺(tái)應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)人才培養(yǎng)綱要，撥發(fā)人才培育專(zhuān)項(xiàng)資金，為應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)人才培養(yǎng)提供政策支持和物資保障。

作為人才培養(yǎng)的主陣地，高校要認(rèn)清教育服務(wù)社會(huì)的大局，厚植語(yǔ)言服務(wù)社會(huì)思想，積極轉(zhuǎn)變?nèi)瞬排囵B(yǎng)觀念，加強(qiáng)與管理學(xué)、社會(huì)學(xué)等多學(xué)科融合，注重“外語(yǔ)+專(zhuān)業(yè)”復(fù)合型人才的培育，適度調(diào)整課程設(shè)置，增設(shè)應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)專(zhuān)業(yè)或方向，提升學(xué)生應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素養(yǎng)；順勢(shì)革新人才培養(yǎng)模式，實(shí)施“校內(nèi)+校外”“迎進(jìn)來(lái)+走出去”的多元而豐富的人才培養(yǎng)體系，聘請(qǐng)專(zhuān)家學(xué)者來(lái)校授課、開(kāi)展校園講座，提升學(xué)生對(duì)應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)的認(rèn)知感，幫助學(xué)生了解應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)技能的構(gòu)成，增強(qiáng)學(xué)生社會(huì)服務(wù)意識(shí)；加深高校與企事業(yè)單位、社區(qū)的合作，創(chuàng)建校內(nèi)應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)實(shí)訓(xùn)實(shí)驗(yàn)室和校外應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)實(shí)踐基地，增加學(xué)生培訓(xùn)后上崗實(shí)習(xí)、見(jiàn)習(xí)的機(jī)會(huì)，夯實(shí)學(xué)生應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)實(shí)踐能力，積累語(yǔ)言服務(wù)實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)。增強(qiáng)校際的合作與交流，促進(jìn)應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)資源的整合和共享，降低人才培養(yǎng)成本。

語(yǔ)言服務(wù)機(jī)構(gòu)以推進(jìn)跨語(yǔ)言交流為目標(biāo)，主要提供信息轉(zhuǎn)化服務(wù)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、技術(shù)研發(fā)、工具應(yīng)用、教育培訓(xùn)等專(zhuān)業(yè)化服務(wù)。[6]語(yǔ)言服務(wù)行業(yè)應(yīng)以市場(chǎng)和社會(huì)需求為導(dǎo)向，創(chuàng)建并優(yōu)化集多語(yǔ)翻譯、技術(shù)開(kāi)發(fā)、數(shù)據(jù)庫(kù)建設(shè)、服務(wù)咨詢(xún)等為一體的多元化應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)團(tuán)隊(duì)，構(gòu)建應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)人才培訓(xùn)平臺(tái)，積極參與語(yǔ)言救援行動(dòng)。同時(shí)，作為新興領(lǐng)域，應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)缺乏系統(tǒng)、嚴(yán)格的行業(yè)準(zhǔn)入機(jī)制，職業(yè)資格證書(shū)的設(shè)置和規(guī)范有助于激發(fā)從業(yè)者專(zhuān)業(yè)探究的熱情，推動(dòng)應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)的專(zhuān)業(yè)化和制度化建設(shè)。

緊急性是突發(fā)事件的一大特征。在有限時(shí)間內(nèi)選派、調(diào)遣合適的語(yǔ)言服務(wù)人員，發(fā)揮語(yǔ)言功力，有效參與救援任務(wù)是應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)的宗旨。構(gòu)建應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)人才數(shù)據(jù)庫(kù)是篩選稱(chēng)職的語(yǔ)言服務(wù)人才，在最短時(shí)間內(nèi)高品質(zhì)完成應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)任務(wù)的有效途徑。人才數(shù)據(jù)庫(kù)既吸納專(zhuān)業(yè)人士（專(zhuān)家學(xué)者、高校專(zhuān)任教師、語(yǔ)言服務(wù)公司職員等），又接收非專(zhuān)業(yè)人士（志愿者、學(xué)生等）。數(shù)據(jù)庫(kù)管理者依據(jù)參與者的年齡、性別、專(zhuān)業(yè)、學(xué)歷、職業(yè)背景（尤其是應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)經(jīng)歷）等基本信息將其匯編入庫(kù)。動(dòng)態(tài)性和結(jié)構(gòu)化為應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)人才數(shù)據(jù)庫(kù)的兩大特點(diǎn)。動(dòng)態(tài)性即指人才的迭代升級(jí)，吸入領(lǐng)域新人才，淘汰應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)參與度低或者勝任度差的人員；結(jié)構(gòu)化即指根據(jù)應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)能力，將人才劃分為不同層次（核心人才和普通人才），依據(jù)應(yīng)急語(yǔ)言任務(wù)的難易度、緊迫性等要求做出派遣，以更好地滿(mǎn)足語(yǔ)言服務(wù)個(gè)性化需求。

2.創(chuàng)建應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)料庫(kù)

語(yǔ)料庫(kù)是以真實(shí)語(yǔ)言材料為基礎(chǔ)的電子文本庫(kù)。語(yǔ)料庫(kù)折射了語(yǔ)言的實(shí)際運(yùn)用狀況，有助于國(guó)家語(yǔ)言文字機(jī)構(gòu)掌握各種語(yǔ)言動(dòng)態(tài)發(fā)展路徑，預(yù)測(cè)未來(lái)語(yǔ)言趨勢(shì)；有利于語(yǔ)言學(xué)習(xí)者了解歷時(shí)語(yǔ)言特征，深入開(kāi)展語(yǔ)言文字研究，提升語(yǔ)言應(yīng)用能力。當(dāng)前突發(fā)公共事件頻發(fā)，全球融合程度加深，人員流動(dòng)增速，創(chuàng)建應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)料庫(kù)能夠幫助國(guó)家實(shí)時(shí)提取國(guó)內(nèi)外突發(fā)事件的態(tài)勢(shì)，及時(shí)做出科學(xué)預(yù)警和判斷，為可行性方案的產(chǎn)出提供依據(jù)。同時(shí)，應(yīng)急外語(yǔ)服務(wù)學(xué)習(xí)者利用應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)料庫(kù)搜索、定位并掌握應(yīng)急語(yǔ)言高頻化、專(zhuān)業(yè)性詞匯，豐富了應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)人才成長(zhǎng)路徑，提升了學(xué)習(xí)者的應(yīng)急語(yǔ)言翻譯水準(zhǔn)。由此可見(jiàn)，語(yǔ)言服務(wù)的多語(yǔ)化推進(jìn)工作迫在眉睫，專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)專(zhuān)門(mén)語(yǔ)料庫(kù)的構(gòu)建和完善勢(shì)在必行。

根據(jù)突發(fā)事件的特點(diǎn)，應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)料庫(kù)應(yīng)至少包括開(kāi)放性一對(duì)多平行語(yǔ)料庫(kù)、漢語(yǔ)和方言語(yǔ)對(duì)語(yǔ)料庫(kù)、手語(yǔ)符號(hào)規(guī)范化術(shù)語(yǔ)庫(kù)，以滿(mǎn)足應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)中不同服務(wù)對(duì)象的語(yǔ)言需求。應(yīng)依照預(yù)期框架與規(guī)劃，設(shè)置語(yǔ)料庫(kù)的類(lèi)別和綱目，對(duì)采集到的語(yǔ)料樣本按需篩選、加工、標(biāo)注、歸類(lèi)、存儲(chǔ)，以便于數(shù)據(jù)的快捷檢索和實(shí)時(shí)共享。

新技術(shù)、新工具的開(kāi)發(fā)和應(yīng)用打破了語(yǔ)料庫(kù)建設(shè)和維護(hù)的技術(shù)壁壘，大數(shù)據(jù)、5G、人工智能、互聯(lián)網(wǎng)等新興技術(shù)為建造集知識(shí)性、服務(wù)性、實(shí)用性于一體的語(yǔ)料庫(kù)平臺(tái)提供了可能。應(yīng)廣掘語(yǔ)料來(lái)源，提高語(yǔ)料加工和標(biāo)注效率，設(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔、直觀的語(yǔ)料庫(kù)操作界面，開(kāi)發(fā)醒目、便捷的檢索端口，打造清晰、明了的功能模塊，增強(qiáng)平臺(tái)交互性，提升用戶(hù)的體驗(yàn)感，充分釋放語(yǔ)料庫(kù)在語(yǔ)言減災(zāi)、社會(huì)治理中的效力，增進(jìn)應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)質(zhì)量。

除了語(yǔ)料內(nèi)容的創(chuàng)制專(zhuān)業(yè)化和語(yǔ)料庫(kù)的操作便捷性，語(yǔ)料的動(dòng)態(tài)性和時(shí)效性特征要求數(shù)據(jù)的持續(xù)性維護(hù)和更新。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代一切瞬息萬(wàn)變，新詞匯、新表達(dá)層出不窮，語(yǔ)料庫(kù)維護(hù)者和建設(shè)者要時(shí)刻保持語(yǔ)言敏感度，及時(shí)實(shí)現(xiàn)語(yǔ)料的擴(kuò)展和補(bǔ)充，同時(shí)做好語(yǔ)料的加工、標(biāo)記等規(guī)范化操作，以滿(mǎn)足用戶(hù)的檢索要求。

3.加大應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)產(chǎn)品研發(fā)

產(chǎn)品和服務(wù)關(guān)系密切，產(chǎn)品是服務(wù)的媒介，服務(wù)是產(chǎn)品的延伸，兩者通力合作，致力于實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值，滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求。應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)產(chǎn)品是應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)的載體，其性質(zhì)特殊，注重高效溝通的達(dá)成和情感的疏通。政府和專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)集思廣益，樹(shù)立產(chǎn)品思維，制定產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，撥配專(zhuān)項(xiàng)資金，加大應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)和推廣，并在成效反饋中提高語(yǔ)言服務(wù)產(chǎn)品的精準(zhǔn)度，增加服務(wù)產(chǎn)品的種類(lèi)和數(shù)量，提升服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量。突發(fā)公共事件中民眾的語(yǔ)言需求存在差異，政府應(yīng)對(duì)語(yǔ)言服務(wù)產(chǎn)品實(shí)行精細(xì)化鑒識(shí)和歸類(lèi)，創(chuàng)建精準(zhǔn)化應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)產(chǎn)品供給體系。內(nèi)容豐富、形式多樣、功能齊全的應(yīng)急語(yǔ)言產(chǎn)品的研發(fā)是應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)優(yōu)化與創(chuàng)新的外在表征。其產(chǎn)品涉及方言通的厘正和更新、應(yīng)急通用手冊(cè)的制定和編寫(xiě)、翻譯軟件產(chǎn)品的研發(fā)，以及應(yīng)急語(yǔ)言音視頻的制作與開(kāi)發(fā)等。

語(yǔ)言是信息的載體，是實(shí)施應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)的核心工具。其中，方言尤其是少數(shù)民族語(yǔ)言的轉(zhuǎn)換深度影響應(yīng)急服務(wù)的成效。各方言區(qū)應(yīng)依托語(yǔ)言研究所和高校等機(jī)構(gòu)，搜集、整理當(dāng)?shù)胤窖?，累積方言與普通話(huà)語(yǔ)對(duì)，形成方言通文本資料庫(kù)，并借助AI語(yǔ)音系統(tǒng)等實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音、文字的實(shí)時(shí)轉(zhuǎn)換，在推進(jìn)應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)的精準(zhǔn)化和高效性的同時(shí)擴(kuò)大方言生存發(fā)展空間，促進(jìn)特色民族文化的傳承。

專(zhuān)業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的應(yīng)急通用指導(dǎo)手冊(cè)能夠指導(dǎo)民眾掌握應(yīng)急自救步驟，有效提升民眾自救防范能力，最大限度降低突發(fā)公共事件的損失。應(yīng)急通用指導(dǎo)手冊(cè)的撰寫(xiě)應(yīng)充分考慮受眾對(duì)象的年齡、文化背景和閱讀習(xí)慣，依據(jù)系統(tǒng)性、實(shí)用性原則，按章節(jié)、分條目羅列突發(fā)境況下受眾對(duì)象尋求救助、自我救助過(guò)程中應(yīng)遵循的原則，幫助受眾對(duì)象快速定位救援措施，減緩?fù)话l(fā)事件的危害。

近年來(lái)，機(jī)器翻譯、計(jì)算機(jī)輔助翻譯技術(shù)日臻成熟，各類(lèi)翻譯軟件產(chǎn)品層出不窮，但在文化適應(yīng)性、可讀性或可聽(tīng)性方面存在一定的缺陷，有時(shí)需要人工翻譯的校審。語(yǔ)言工作者及語(yǔ)言服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)加強(qiáng)與計(jì)算機(jī)軟件開(kāi)發(fā)部門(mén)的合作，以翻譯記憶庫(kù)、模糊匹配等技術(shù)為基礎(chǔ)，加大對(duì)更新型、更精確的計(jì)算機(jī)輔助翻譯工具的研發(fā)，節(jié)省人工翻譯成本，提升語(yǔ)言翻譯速度、準(zhǔn)確度和實(shí)用性，確保語(yǔ)言翻譯的一致性。

以科普和宣傳為目的的動(dòng)畫(huà)短視頻、微課程等產(chǎn)品能夠提供應(yīng)急服務(wù)常識(shí)，提升民眾應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)意識(shí)。短視頻、微課程的攝制應(yīng)秉承簡(jiǎn)潔明了、易懂難忘、積極向上的原則，選擇民眾喜聞樂(lè)見(jiàn)的話(huà)題作為切入點(diǎn)，將常用規(guī)范化應(yīng)急語(yǔ)言術(shù)語(yǔ)和應(yīng)急服務(wù)常識(shí)滲透其中，并在電視臺(tái)、電子公交站牌、道路景觀電子標(biāo)牌、政務(wù)服務(wù)電子宣傳牌等平臺(tái)滾動(dòng)播放，使之逐漸融入民眾生活。教學(xué)模式與互動(dòng)技術(shù)的創(chuàng)新融合推動(dòng)了應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)教學(xué)的變革。AR互動(dòng)技術(shù)和5G的應(yīng)用為應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)教學(xué)營(yíng)造了智能化、交互式、個(gè)性化的教學(xué)場(chǎng)景，學(xué)習(xí)者置身虛擬應(yīng)急情境，借助語(yǔ)音、動(dòng)作等實(shí)現(xiàn)與課程內(nèi)容的互動(dòng)，在沉浸式體驗(yàn)中，學(xué)習(xí)者漸漸熟悉海事、航空、地震、水災(zāi)等應(yīng)急場(chǎng)景，掌握語(yǔ)言應(yīng)對(duì)策略，實(shí)現(xiàn)從理論到實(shí)踐的過(guò)渡，增強(qiáng)了學(xué)習(xí)者的應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)能力。

4.完善應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)機(jī)制

機(jī)制是指系統(tǒng)內(nèi)部各要素間排列、搭配等關(guān)系及其運(yùn)行模式，關(guān)乎機(jī)構(gòu)或組織的運(yùn)作情狀。健全應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)機(jī)制是推動(dòng)國(guó)家治理現(xiàn)代化、強(qiáng)化政府社會(huì)管理職能的根本舉措。

預(yù)警和響應(yīng)機(jī)制?？茖W(xué)的預(yù)警和響應(yīng)機(jī)制建設(shè)是應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)的首要環(huán)節(jié)，是避免突發(fā)事態(tài)嚴(yán)重化的第一道防線(xiàn)，直接影響應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)的質(zhì)量。事件發(fā)生前，口頭或書(shū)面的目的語(yǔ)預(yù)警通告能夠正確引導(dǎo)群眾規(guī)避危險(xiǎn)、有序撤離、防范謠言侵害。建設(shè)周全的應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)響應(yīng)機(jī)制，能夠協(xié)同救援部門(mén)根據(jù)突發(fā)事件中受眾個(gè)性化語(yǔ)言需求，第一時(shí)間調(diào)遣高質(zhì)量語(yǔ)言服務(wù)團(tuán)，給予受眾最及時(shí)、有效的語(yǔ)言援助，利用語(yǔ)言的救災(zāi)功能降低災(zāi)害損失。

服務(wù)保障機(jī)制。保障機(jī)制是機(jī)構(gòu)或組織運(yùn)行的規(guī)范和保證。應(yīng)建立健全應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)管理制度，規(guī)范應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)原則、運(yùn)作方法，增強(qiáng)部門(mén)間的協(xié)調(diào)配合，推動(dòng)政策制定、審核、傳達(dá)等工作的有序開(kāi)展，增強(qiáng)語(yǔ)言服務(wù)資源的合理配置，提升應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)效率。應(yīng)完善應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)法律法規(guī)制度，將應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)納入國(guó)家法治體系，明確服務(wù)雙方職責(zé)，約束應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)提供者行為，保障應(yīng)急語(yǔ)言需求者的合法權(quán)益，確保語(yǔ)言服務(wù)有法可依，降低突發(fā)事件的破壞力。應(yīng)設(shè)置專(zhuān)項(xiàng)資金監(jiān)管制度，推進(jìn)應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，加速語(yǔ)言服務(wù)人員培訓(xùn)。應(yīng)堅(jiān)定信息技術(shù)賦能應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)，加大軟件設(shè)備的研發(fā)資金投入，行之有效地推動(dòng)語(yǔ)料庫(kù)技術(shù)、語(yǔ)音搜索與識(shí)別技術(shù)、計(jì)算機(jī)輔助翻譯技術(shù)等的創(chuàng)新升級(jí)。應(yīng)樹(shù)立應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。國(guó)家應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)管理局及相關(guān)部門(mén)應(yīng)承擔(dān)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的監(jiān)督和管理工作，以此促進(jìn)服務(wù)內(nèi)容、技術(shù)應(yīng)用、服務(wù)者職業(yè)素養(yǎng)等的標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)行，提升應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)的精細(xì)化和精準(zhǔn)度，實(shí)現(xiàn)語(yǔ)言的有效傳遞。

善后協(xié)調(diào)機(jī)制。善后協(xié)調(diào)是快速恢復(fù)社會(huì)秩序，確保民眾安居樂(lè)業(yè)的必要環(huán)節(jié)。突發(fā)事件波峰過(guò)后，應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)工作人員應(yīng)借助信息追蹤技術(shù)繼續(xù)保持與語(yǔ)言需求者的溝通，直至險(xiǎn)情完全排除。同時(shí)，突發(fā)公共事件易引發(fā)物質(zhì)損失和心理創(chuàng)傷，而后者往往超越個(gè)人心理承受界限，嚴(yán)重?cái)_亂家庭穩(wěn)定和社會(huì)安定。應(yīng)建立和完善以政府為主導(dǎo)的心理疏導(dǎo)機(jī)制，吸納語(yǔ)言服務(wù)意識(shí)濃厚、服務(wù)能力出色的語(yǔ)言工作者，鼓勵(lì)其參加心理健康專(zhuān)題培訓(xùn)，協(xié)理其成長(zhǎng)為兼具豐富語(yǔ)言?xún)?chǔ)備、良好溝通技巧的復(fù)合型人才，承擔(dān)突發(fā)公共事件發(fā)生中和發(fā)生后的心理引導(dǎo)和干預(yù)工作。此外，應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)者要在語(yǔ)言實(shí)際運(yùn)用中推陳出新，在突發(fā)事件發(fā)生后再收集、整理、替換、補(bǔ)充、更新應(yīng)急語(yǔ)言資源，保證語(yǔ)料資源的時(shí)效性和完備性，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急語(yǔ)料效用最大化。

5.加強(qiáng)應(yīng)急語(yǔ)言的宣傳與推廣

增強(qiáng)民眾應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)意識(shí)，提升民眾應(yīng)急語(yǔ)言素養(yǎng)，既是應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)質(zhì)量的有效保障，也是民眾自發(fā)運(yùn)用適切語(yǔ)言實(shí)現(xiàn)自助和助他的前提。

國(guó)家應(yīng)出臺(tái)一系列政策積極推廣通用語(yǔ)言文字，提高通用語(yǔ)言普及率，提升民眾通用語(yǔ)言應(yīng)用能力，緩解語(yǔ)言應(yīng)急服務(wù)壓力，在繁榮語(yǔ)言文字事業(yè)的同時(shí)增強(qiáng)民族共同體意識(shí)。各級(jí)政府應(yīng)借助電臺(tái)、電視臺(tái)、報(bào)刊等傳統(tǒng)媒體和互聯(lián)網(wǎng)、自媒體等新興平臺(tái)，多渠道、多模態(tài)地普及防災(zāi)減災(zāi)、應(yīng)急避險(xiǎn)語(yǔ)言使用等，時(shí)常發(fā)放應(yīng)急通用指導(dǎo)手冊(cè)，舉辦公益講座，指導(dǎo)民眾掌握規(guī)范化應(yīng)急術(shù)語(yǔ)。街道社區(qū)應(yīng)采取文藝專(zhuān)場(chǎng)、專(zhuān)家進(jìn)社區(qū)等形式開(kāi)展應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)宣傳，引發(fā)民眾對(duì)應(yīng)急語(yǔ)言的關(guān)注。在中小學(xué)應(yīng)設(shè)置應(yīng)急服務(wù)主題宣傳欄，放送安全教育科普宣傳片、動(dòng)畫(huà)片等，全面提升基層民眾的應(yīng)急語(yǔ)言能力。應(yīng)加強(qiáng)政府部門(mén)、新聞媒體和公眾的危機(jī)溝通，做好突發(fā)事件后續(xù)語(yǔ)言安撫和善后工作，實(shí)時(shí)無(wú)誤、公開(kāi)透明地發(fā)布消息，避免不實(shí)信息的惡意傳播。

四、結(jié)語(yǔ)

應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)是特殊時(shí)期政府保護(hù)群眾利益的特殊語(yǔ)言服務(wù)手段，反映了國(guó)家綜合治理水平。突發(fā)事件的頻發(fā)呼吁及時(shí)而有效的應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)。應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)能力的提升需要政府與高校、語(yǔ)言服務(wù)機(jī)構(gòu)和普通民眾的高度配合。高校應(yīng)承擔(dān)服務(wù)社會(huì)的重任，通過(guò)理論課程設(shè)置和實(shí)踐體驗(yàn)活動(dòng)著力于應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)優(yōu)質(zhì)人才培育，聯(lián)合專(zhuān)家、學(xué)者創(chuàng)建、維護(hù)應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)語(yǔ)料庫(kù)，發(fā)揮其在應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)教學(xué)和翻譯實(shí)踐中的功能，加大應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)學(xué)術(shù)研究力度，崇尚并發(fā)揮技術(shù)創(chuàng)新的輔助作用，做好應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。政府部門(mén)應(yīng)積極發(fā)揮“領(lǐng)頭羊”的作用，牽頭制定應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)規(guī)劃政策，為應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)的開(kāi)展提供資金保障和政策支持。形式多樣、內(nèi)容豐富的宣傳與推廣是全面提升民眾應(yīng)急語(yǔ)言服務(wù)意識(shí)的主要手段，也為全民應(yīng)急語(yǔ)言能力的提升提供了機(jī)遇。