后信息化時代老齡人口科技語言服務(wù)問題與對策

陳祥雨，駱韻如

(東南大學，南京 211189)

1 老齡人口科技語言服務(wù)的重要性

第一，應(yīng)對人口老齡化問題是我國社會的迫切需求。當前老齡化對我國經(jīng)濟增長帶來負面沖擊，挑戰(zhàn)與機遇并存?，F(xiàn)階段，我國人口老齡化程度持續(xù)加深，未來較長一段時間，人口老齡化將是我國的基本國情。因此，要擴大適老產(chǎn)品和服務(wù)供給，從社區(qū)配套、醫(yī)療保障、機構(gòu)服務(wù)等多方面加大養(yǎng)老投入力度。第二，科技應(yīng)用是老齡化與信息化之間的主要矛盾。信息化在我國迅猛發(fā)展并創(chuàng)造了巨大的經(jīng)濟價值。我國大部分信息化產(chǎn)品存在過分追求用戶數(shù)量的商業(yè)行為，消費模式繁多復(fù)雜，中青年用戶是其鎖定的對象群體。老齡用戶因?qū)π率挛飳W習欲望與能力都逐漸消退，事實上已被信息化時代邊緣化，數(shù)字鴻溝明顯。當前，老齡人口在出行、就醫(yī)、消費、文娛、辦事等場景，面臨必須使用諸如APP等信息化產(chǎn)品的情形，但因“不敢用、不會用、不想用”，在后信息化時代陷入了困境。第三，提升科技語言服務(wù)是解決矛盾的重要途徑。2020年，《關(guān)于切實解決老年人運用智能技術(shù)困難的實施方案》指出，應(yīng)便利老年人使用信息化產(chǎn)品和服務(wù)，具體包括：對產(chǎn)品功能進行適老化改造、開展對老齡用戶的智能技術(shù)培訓(xùn)等。而開展上述措施的前提是，必須使用老齡人口能理解的語言。而科技語言是信息化產(chǎn)品的設(shè)計方提供的，老齡用戶只是被動接收方。設(shè)計方需按照老齡用戶的實際需求改進服務(wù)語言，才能真正解決老齡人口的困難。

2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀

2.1 國外研究

第一，老齡人口語言功能退化的實證研究。國外研究涵蓋了老年人語言功能退化的多個方面。Michalik等人(2018)研究了老年人語言遲鈍現(xiàn)象中的說話速度、發(fā)音速度、停頓次數(shù)等數(shù)據(jù)；Makoni和Grainger(2002)對比研究了南非和英國老年人在不同養(yǎng)老情景中與他人的交互障礙；Kagan(2017)研究了在護理情景中，醫(yī)護人員與老年人之間的語言障礙，并從語言學角度分析了護理工作中的年齡歧視問題。第二，老齡人口使用科技產(chǎn)品的動機研究。國外研究也重點關(guān)注了老年人對科技產(chǎn)品的使用情況。Golant(2017)研究了老年人使用智能設(shè)備來輔助養(yǎng)老的動機及其影響因素；Anderson和Perrin(2017)分析了老年人與其他年齡人群在使用科技產(chǎn)品時的明顯差距，并分析了人群教育和收入水平對使用動機的影響；Pirhonen等人(2020)對比研究了芬蘭和愛爾蘭兩個國家老年人使用科技產(chǎn)品的態(tài)度和情感認知。

2.2 國內(nèi)研究

第一，老年語言學對語言障礙現(xiàn)象的研究。國內(nèi)學者(張艷、郭印，2020；黃立鶴，2019)近年提出了老年語言學(gerontolinguistics)，并將語言衰老現(xiàn)象作為研究重點。老年人的語言行為也已經(jīng)被神經(jīng)語言學、心理語言學和社會語言學作為共同認可的研究對象，并涵蓋了心理、病理和社會等多個維度(方小兵，2019)。我國也已建立了老齡人口語料庫來研究老年人語蝕和語障現(xiàn)象(顧曰國，2019)。第二，老齡人口科技產(chǎn)品使用障礙的研究。我國老齡人口數(shù)量不斷攀升，但國內(nèi)網(wǎng)站的適老化改造進程緩慢(蔡珂，2017)；面向老齡用戶的網(wǎng)站存在過度商業(yè)化，缺乏無障礙設(shè)計等問題(孫趙躍等，2017)。在某些社會場景中推出的適老APP，并不能提高老齡用戶的使用積極性(郭一煒等，2017)，適老科技產(chǎn)品的市場未能隨著信息化的深入而同步發(fā)展。

3 問題研究與分析框架

3.1 我國信息化與老齡化問題的特殊性

我國的信息化進程舉世矚目，特別是近十年來的手機APP產(chǎn)品與服務(wù)，已成為人們生活與工作不可或缺的工具。信息化進程已然影響了我國社會的語言，新的詞匯與表達方式不斷產(chǎn)生。老齡人口本身對于新事物的學習動機下降，于是產(chǎn)生了與信息化語言之間的矛盾。老齡人口不能順暢地使用信息化產(chǎn)品便是矛盾的具體體現(xiàn)。

第一，當前信息化產(chǎn)品的智能程度越來越高，尤其是手機APP產(chǎn)品中，各類通過人機語言對話形式來實現(xiàn)的智慧服務(wù)越來越多，人機對話完全落入語言學研究的范疇。語音識別、語義分析、場景識別等功能的實現(xiàn)都離不開語言學的支撐。很多APP中的科技術(shù)語，如“回車”“藍牙”等都是從英語翻譯過來的，還有很多直接是英文單詞，沒有對應(yīng)的漢語詞語，如“home鍵”“wifi”等，這些都不符合中國本土老齡用戶的語言習慣。老齡用戶面臨的問題，也說明了開發(fā)環(huán)節(jié)沒能夠貼近老齡用戶的語言模式來設(shè)計。第二，老齡人口與信息化的矛盾本質(zhì)是科技語言的不相通。在我國科技產(chǎn)品產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展的背景下，產(chǎn)品設(shè)計方為追求最大用戶數(shù)量和消費價值，在科技產(chǎn)品語言體系中引入了過多商業(yè)性術(shù)語或概念，導(dǎo)致老齡用戶難以理解和應(yīng)用?？萍籍a(chǎn)品的更新與迭代源于其商業(yè)本能，但這種本能若加以放任，老齡用戶會更加被邊緣化。國家層面需出臺相關(guān)政策法規(guī)，限制科技產(chǎn)品在迭代過程中無約束地增加科技語言的復(fù)雜度。

3.2 我國老齡用戶的科技語言障礙

第一，科技語言的本體難度。科技語言不同于日常使用語言，本身具有一定的學習難度。具體包括：科技語言詞匯的詞性分布(如動詞、名詞的數(shù)量比例)、詞匯語種分布(如中文、英文)、詞匯字面表義能力(能否直接通過字面正確推測其含義)、詞匯多場景歧義程度(科技術(shù)語是否在其他場景中存在歧義)等問題。應(yīng)從多個語言學角度，研究科技語言不易理解的根源，再嘗試對科技語言的形式和內(nèi)容進行適老化改造。第二，老齡用戶的認知障礙。老齡人口的認知能力已不可避免地出現(xiàn)了下降，這種現(xiàn)象在對科技語言的認知中表現(xiàn)得更為突出。應(yīng)調(diào)查使用科技產(chǎn)品的老齡用戶的年齡范圍和每個年齡段中的用戶數(shù)量分布，并分析出現(xiàn)科技語言認知障礙的主要年齡群體和面臨的具體障礙。認知障礙應(yīng)通過量表調(diào)查問卷獲得，問卷應(yīng)由老齡用戶的子女等中青年群體協(xié)助實施，以提高實施效率，擴大調(diào)查規(guī)模。

3.3 老齡用戶的語言服務(wù)需求

第一，老齡用戶的語言變體。收集老齡用戶在使用科技產(chǎn)品時自發(fā)衍生出的科技語言變體，即老齡用戶可能用更直接更生動的形狀(如用“小飛機”指代飛行模式圖標)、動作(如用“摁住別動”指代“長按”操作)等描述語言來替代科技詞匯。廣泛地在醫(yī)院、銀行等使用科技服務(wù)的重點公共場景，收集老齡科技語言變體，分析其詞匯特征、語用模式等特征，以研制符合老齡用戶習慣的科技服務(wù)語言。第二，服務(wù)培訓(xùn)的語言規(guī)范。服務(wù)用語和培訓(xùn)用語保持統(tǒng)一和穩(wěn)定才能使老齡用戶學以致用。應(yīng)制訂智能技術(shù)培訓(xùn)和服務(wù)用語的規(guī)范，具體包括：手機術(shù)語詞匯表、解釋用語詞匯表、操作修辭詞匯表、情感關(guān)懷詞匯表等。應(yīng)建設(shè)培訓(xùn)用語和服務(wù)用語的定期互通反饋機制，及時發(fā)現(xiàn)老齡用戶應(yīng)用中出現(xiàn)的新問題，使公共服務(wù)場景中使用的科技語言和老齡人口培訓(xùn)時學習的語言保持規(guī)范一致。

3.4 信息化產(chǎn)品的服務(wù)語言體系

第一，功能描述的語言體系。不同的手機系統(tǒng)有其專屬的語言體系來描述其外觀、結(jié)構(gòu)、操作手勢、菜單系統(tǒng)等；不同的APP也有專屬語言體系來描述其操作界面、功能層級、業(yè)務(wù)分類等。從歷時角度分析功能描述語言的整體演變歷史，再從共時角度分析不同品牌產(chǎn)品間對相同功能的不同語言描述，從兩個角度研究功能描述語言對老齡用戶使用科技產(chǎn)品所帶來的負面影響。第二，廣告推送的語言體系。手機APP推送的廣告對老年人安全高效的使用科技產(chǎn)品造成影響。分析常見推送廣告的語言，并分析其導(dǎo)致老齡用戶對產(chǎn)品業(yè)務(wù)功能和廣告內(nèi)容產(chǎn)生混淆(如“清理垃圾”“一鍵備份”等廣告語)、發(fā)生誤消費(如“領(lǐng)取紅包”等)甚至遭受詐騙(如“您的賬號存在風險”“安全漏洞”等)等問題，進而提出對廣告推送語言的約束對策。

3.5 信息化語言的更新推廣機制

第一，科技術(shù)語的更新機制?？萍籍a(chǎn)品功能和術(shù)語的快速更新是造成老齡用戶無法適應(yīng)的一個主要原因。應(yīng)分析科技術(shù)語的生命周期(如從“4G”到“5G”的演變速度)、產(chǎn)品升級后的術(shù)語沿用(如“型號+pro”“型號+plus”等命名規(guī)則)、科技概念的語種替換(如用“AI”代替“人工智能”、用“HD”代表“高分辨率”等)等現(xiàn)象，并提出可行的適老化改造意見供術(shù)語設(shè)計方參考。第二，新興概念的推廣機制。手機與APP的商品本質(zhì)要求其不斷推出新的消費概念以創(chuàng)造新的消費需求。應(yīng)分析科技產(chǎn)品廣告的營銷對象組成(廣告是否將老齡用戶作為受眾對象，其比例如何)、廣告內(nèi)容的前期調(diào)查反饋(在廣告制作前是否先期調(diào)查老齡用戶的接受度)等問題，并從語用背景知識、年齡禮貌原則、語用制約等語言學角度分析如何優(yōu)化廣告語言，方便老齡用戶理解并接受新興概念。

4 對策與建議

第一，詳細掌握老齡用戶的具體困難。設(shè)計方對信息化產(chǎn)品語言進行分析分類，并掌握老齡用戶對不同類別語言的理解障礙。例如，老齡人口對于中文和英文科技術(shù)語的理解能力是否存在差異、對功能描述術(shù)語是否存在誤解、對操作指示術(shù)語是否能正確執(zhí)行等。調(diào)查老齡用戶在哪些科技應(yīng)用場景中面臨困難，對具體哪些科技詞匯存在理解障礙。在精確定位阻礙老齡用戶理解的語言元素后，再從語言學角度分析這些科技語言的表達、解釋、推廣、使用等是否存在問題并提出改進建議。第二，逐步建立去商業(yè)化的科技語言。目前的手機、APP等信息化產(chǎn)品，存在更新?lián)Q代速度過快、刻意求新求變的不良態(tài)勢。為加快產(chǎn)品更新以保持消費市場，各類商業(yè)宣傳不斷推出新的消費概念、新的產(chǎn)品名稱、新的操作方式。這從本質(zhì)上增加了科技服務(wù)語言的復(fù)雜度，也就增加了老齡用戶學習和使用信息化產(chǎn)品的難度。將科技語言去商業(yè)化，讓語言回歸簡易的工具本質(zhì)，使老齡用戶享受科技進步成果，是語言分析在人性化設(shè)計中的重要應(yīng)用。第三，完善監(jiān)督科技產(chǎn)品的更新機制。信息化產(chǎn)品的快速更新迭代，是造成老齡用戶無法適應(yīng)與學習的根本問題。假如一款常用手機APP的操作界面永不更新，老齡用戶完全可以在反復(fù)使用中慢慢習得其科技語言體系并從此順暢運用。但商品的本質(zhì)要求其頻繁更新?lián)Q代以創(chuàng)造新的消費需求。在科技產(chǎn)品的功能已無更多創(chuàng)新空間時，只能將已有功能進行重新包裝，打造成新的消費概念，于是又衍生出新的詞匯術(shù)語。改進消費概念和術(shù)語詞匯的創(chuàng)新機制，必須對產(chǎn)品的更新迭代機制進行深入分析。第四，挖掘布局養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)的科技產(chǎn)品。老齡用戶數(shù)量龐大且有增加的趨勢，但當前信息化產(chǎn)品并不以老齡用戶為主要消費群體，因此，適老科技產(chǎn)品的市場尚未得到有效挖掘。制訂信息化產(chǎn)品的科技服務(wù)語言政策，可以從源頭上約束科技產(chǎn)品過度更新迭代的態(tài)勢，保障產(chǎn)品語言體系的延續(xù)性和穩(wěn)定性，以此降低老齡用戶的學習難度，降低對老齡用戶的培訓(xùn)成本?？萍挤?wù)語言的穩(wěn)定，勢必帶動巨大的適老科技產(chǎn)品市場并實現(xiàn)良性可持續(xù)發(fā)展。第五，關(guān)愛老年群體的切實利益。切實解決老齡用戶運用科技產(chǎn)品的困難，為老齡用戶提供更周全、更貼心、更直接的便利化服務(wù)。在充分研究老齡用戶科技語言障礙的基礎(chǔ)上，分析歸納出老齡用戶在出行、就醫(yī)、消費、文娛、辦事等不同場景中對科技詞匯、表達方式、溝通技巧等方面的具體服務(wù)需求。老齡用戶代表著社會的重要人口群體，他們有權(quán)利獲得體貼式的科技服務(wù)。尊重和滿足老齡用戶對信息化產(chǎn)品服務(wù)用語的具體需求，是體現(xiàn)社會成熟與進步的重要內(nèi)容。

5 結(jié)語

積極應(yīng)對老齡化是我國實現(xiàn)經(jīng)濟高質(zhì)量發(fā)展的前提，也是維護社會和諧穩(wěn)定的重要措施。研究老齡人口科技語言服務(wù)的問題與對策，是堅持供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革的具體體現(xiàn)。解決科技語言服務(wù)問題，可以從供給側(cè)扭轉(zhuǎn)老齡需求被忽視的趨勢，是解決信息化與老齡化矛盾的關(guān)鍵一步。