淺談社區(qū)志愿者在社區(qū)醫(yī)療服務中的作用

鄭雯雯，沈紅梅，金申君

（上海市華陽街道社區(qū)衛(wèi)生服務中心，上海 200000）

0 引言

社區(qū)醫(yī)院是以治療、預防、康復、保健為一體的為居民提供有效、科學的醫(yī)療服務的場所[1-2]。伴隨著我國社區(qū)衛(wèi)生服務事業(yè)的不斷發(fā)展，為了滿足社區(qū)居民的醫(yī)療服務，越來越多的志愿者投身于社區(qū)醫(yī)療工作中，已然成為社區(qū)醫(yī)療服務中的重要力量。合理、有效的社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療服務可最大程度預防多種疾病的發(fā)生，并提高社區(qū)群眾的自我保健意識，以最大程度降低醫(yī)療成本。我中心通過本轄區(qū)居委會推薦招募志愿者，以居委會推薦符合要求的優(yōu)秀居民為優(yōu)先，通過面試、考核等方式招募了32名志愿者在社區(qū)衛(wèi)生中心進行志愿者工作，其中，黨員志愿者有6名。在實際工作中發(fā)現(xiàn)，經過系統(tǒng)培訓、考核優(yōu)秀的志愿者在崗位上表現(xiàn)出了極高的積極性和責任感。他們對社區(qū)患者義務進行健康知識講解，開展導醫(yī)陪診等項目，為中心患者疏導人流，從而減輕中心醫(yī)務人員的負擔，最大程度保障社區(qū)群眾的身體健康及志愿者滿意度。

1 社區(qū)醫(yī)療志愿者服務現(xiàn)狀

醫(yī)院志愿者最早出現(xiàn)于美國，后來在很多國家迅速發(fā)展起來，受到世界各國患者的歡迎，而我國的醫(yī)院志愿者組織最早出現(xiàn)于我國的臺灣地區(qū)和香港地區(qū)，已經形成較為完善的管理機制和管理體系，但對于國內醫(yī)院來說，作為公共服務的重要機構之一，在提供醫(yī)療服務工作中因為管理不善，人員的缺乏、工作量太大等因素，造成醫(yī)院志愿者組織的服務體系還不夠成熟，大家對于醫(yī)院志愿者的工作也缺乏認識。醫(yī)院志愿者不僅能夠協(xié)調好醫(yī)患間的關系，更有助于推動醫(yī)院改革的進程[3]。20世紀80年代中期開始，志愿服務在我國蓬勃發(fā)展，最初以國家民政部號召推進社區(qū)志愿服務的形式開始。近些年醫(yī)療志愿服務多是醫(yī)院門診及醫(yī)院組織的志愿服務，并取得較好的成果及一些實踐經驗。大部分醫(yī)療志愿者服務都是在二、三甲醫(yī)院，社區(qū)醫(yī)院少之又少[4]。隨著社區(qū)醫(yī)院就診人數(shù)的增多，醫(yī)務人員負擔越來越重，迫切需要有組織的醫(yī)療志愿者團隊來承擔部分非醫(yī)療的服務，緩解醫(yī)療壓力，為患者提供更加優(yōu)質的服務。

2 志愿者在社區(qū)醫(yī)療服務中所起到的重要作用

2.1 預防疾病發(fā)生，提高自身健康意識

志愿者通過定期對65歲以上的老年人免費體檢，可有效使其對自身健康情況有一個確切的了解，有效預防疾病的發(fā)生，并盡早發(fā)現(xiàn)其機體潛在的疾病，以保障總體治療效果[5]。在此基礎上，通過制作健康教育手冊、宣傳頁或定期開展社區(qū)講座等方式，以提高社區(qū)群眾的自我認知水平，使其了解進行體檢的重要性。志愿者定期對有精神疾病的患者及計劃生育特扶人員進行體檢，以對其機體狀態(tài)有一個正確的了解，體檢完畢后進行記錄，并確定下次體檢時間。通過定期體檢與健康教育，可加深志愿者對社區(qū)群眾健康問題的了解程度，提高社區(qū)群眾的健康理念。此舉不僅可以提高醫(yī)療志愿者對常見慢性病的了解，還可以通過自身的現(xiàn)身說法，帶動其他慢性病患者更好地面對自身的疾病，起到同伴教育的作用。

2.2 參與家庭醫(yī)生簽約服務，保障醫(yī)療工作的延續(xù)性

醫(yī)療行業(yè)普遍存在“排隊1小時，看病5分鐘”的現(xiàn)象，醫(yī)生每天都要面對上百名來就診的患者，對于每位患者不可能做到面面俱到，細致入微，醫(yī)生通常會用醫(yī)學專業(yè)用語對疾病進行解釋，對于社區(qū)老年患者來說在溝通上存在一定的困難，志愿者恰好彌補了溝通上帶來的不足。培訓后的志愿者，用親切的熟悉感、通俗易懂的話語、甚至親身感受來給患者進行解釋和給予寬慰，在醫(yī)生和患者之間建立起一座溝通的橋梁，拉近了醫(yī)生和患者之間的距離。

志愿者聯(lián)合家庭醫(yī)生根據患者的實際病情及心理狀態(tài)對其進行針對性的健康知識講解，并通過檢索相關資料或查閱文獻等方式，針對性為其制作健康教育宣傳資料，以糾正患者錯誤的認知水平，并加深對自身疾病的了解程度。在此基礎上，志愿者與家庭醫(yī)生通過定期上門隨訪，并為其進行心理評估，根據評估結果來對其進行心理疏導，加強與患者之間的溝通，以幫助患者樹立面對疾病的信心，并提升其治療配合程度。為進一步提升患者的總體治療效果，志愿者務必要對患者加強飲食干預，使其保持正確的飲食、生活方式，在每次隨訪完畢后應進行記錄，并與患者協(xié)商下次隨訪時間。定期回訪可使志愿者對患者的病情有一個明確的了解，并根據其恢復狀況來調整治療方案。

2.3 提供免費便民服務，進一步加強社區(qū)幫扶工作

在中心門診醫(yī)療工作中，醫(yī)護志愿者通過幫助患者填寫診療卡，解答患者提出的問題，可有效提升患者對醫(yī)護志愿者的滿意度[6]。對于行動不便的患者，醫(yī)護志愿者幫助其掛號取藥，幫助其進行各項醫(yī)療檢查，在此基礎上，免費供應健康教育手冊、宣傳頁等資料，以進一步拉近醫(yī)患之間的距離，促進良好醫(yī)患關系的形成，也使社區(qū)居民看病更為便捷。在此基礎上，對社區(qū)幫扶工作進一步加強，以所在家庭醫(yī)生工作室為據點，將醫(yī)療志愿者根據社區(qū)網格分布分為4個點位，每個點位8名醫(yī)療志愿者，8名醫(yī)療志愿者為本居委會管轄居民，對附近街道、樓宇非常熟悉，并通過居委會排查本居委會需要幫助的困難患者，與他們結對子，每周按時跟隨家庭醫(yī)生上門隨訪，根據家庭醫(yī)生所開處方幫患者取藥并送至家中，對于家庭條件較為困難的患者，對其進行心理疏導，以充分體現(xiàn)人文關懷。

3 加強志愿者分類培訓，提升志愿者服務能級水平

所招募志愿者雖然文化層次較高，但是從未涉及醫(yī)療系統(tǒng)服務，不太明白如何為患者服務，所以要加強醫(yī)療培訓和服務意識，明確他們的工作責任。在培訓上更側重于協(xié)作，主要是助醫(yī)服務和與患者的溝通。對于參加過志愿者活動的志愿者，可以分享他們的服務經驗和各種問題的解決措施。在培訓志愿者的課程中，可以采用PPT、情景模擬等方式，讓志愿者能夠親身體驗醫(yī)療服務中該如何應對出現(xiàn)的各種問題，特別是對沒參加過志愿者活動或是沒有受過培訓活動的志愿者要進行重點培訓。要注重志愿者情商方面的培養(yǎng)，志愿者每天面對無數(shù)的患者，患者問題千奇百怪，發(fā)生沖突在所難免，需要為志愿者找到相應的應對模式，如何應對各式各樣的患者，如何更好地、有針對性地服務患者，逐步讓志愿者做到處事不驚、沉著應對、游刃有余。

4 設置獎勵機制，權利與義務并駕齊驅

在本中心服務滿一年的志愿者將會獲得以下福利：①任何一家三甲醫(yī)院開通綠色通道就診一次（包括家屬）；②年度體檢一次，總費用為1200元/次；③優(yōu)先評選為年度優(yōu)秀志愿者；④將志愿者優(yōu)秀事跡寫入本中心宣傳冊內，供大家學習和交流；⑤每年參加專家科普講座不少于2次。服務不滿1年的志愿者將獲得以下福利：①在本中心結對子的三甲醫(yī)院中開通綠色通道就診一次（包括家屬）；②年度體檢一次，總費用為800/元；③每年參與專家科普講座一次。用獎勵的方式來帶動志愿者的積極性，提高長期服務社區(qū)的效率，更好的促進社區(qū)醫(yī)療志愿者服務的發(fā)展。

5 志愿者工作在社區(qū)醫(yī)療服務中的改革創(chuàng)新路徑

中心志愿者隊伍來自于本街道，與其他志愿者相比，他們有扎實的群眾基礎，親和力強，能更好的和社區(qū)患者進行交流和溝通。這也是本中心其最具有特色性的改革創(chuàng)新之舉，通過“小老人養(yǎng)大老人”的方式，既能解決本街道退休居民的養(yǎng)老問題，又可以很大程度上的緩解日益增長的老年患者帶給醫(yī)院的壓力。這也是中心當初成立“愿義”志愿者隊伍的初衷[7]。

為進一步擴大志愿者的隊伍，可通過網絡平臺及各種社交軟件招募志愿者，優(yōu)先招募黨員。同時應定期對志愿者開展醫(yī)療知識培訓，以進一步提升志愿者的總體醫(yī)療水平及服務質量。同時社區(qū)衛(wèi)生中心應結合自身實際情況建立相關規(guī)章制度，以確保整體服務工作的有效性及延續(xù)性。除此之外，社區(qū)衛(wèi)生中心可通過自制社區(qū)居民滿意度問卷的形式，每個月通過來就診的患者對志愿者服務的滿意度進行測評，并虛心接納居民所提出的意見，以充分了解居民對本中心的滿意程度。對于患者提出的意見，應及時整改，以進一步提升居民對社區(qū)醫(yī)療中心的滿意度。同時社區(qū)衛(wèi)生中心應從志愿者的實際需求出發(fā)，為其提供必要的社會保障與補助，以穩(wěn)定整支志愿者隊伍，并不斷擴大[8-9]。

6 結語

社區(qū)醫(yī)療工作的開展，可為社區(qū)居民提供安全、有效的衛(wèi)生服務，從而有效節(jié)約國家衛(wèi)生資源。伴隨著社區(qū)醫(yī)療工作的不斷發(fā)展與改革，越來越多的志愿者投身于社區(qū)醫(yī)療工作中，志愿者在志愿者工作及總體社區(qū)醫(yī)療工作中占有重要地位，可有效將總體醫(yī)療水平質量提升。社區(qū)醫(yī)療中心志愿者作為未來發(fā)展的方向，應根據社會形勢的變化，更新工作理念，以進一步促進總體志愿服務事業(yè)的發(fā)展。

伴隨著我國近年來醫(yī)療服務的發(fā)展，醫(yī)護工作也更加多元化，社區(qū)醫(yī)療中心可開展居家臨終關懷服務、中醫(yī)康復治療等多元化和個性化的服務。但是，醫(yī)護人員的精力畢竟是有限的，所以，培養(yǎng)一支高效率、高質量、高水平的志愿者隊伍是必不可少的。他們作為社區(qū)醫(yī)療服務體系中一支非常重要的支持力量，在新一輪社區(qū)衛(wèi)生綜合改革的推動下所面臨的老齡化、人口譜、疾病譜、醫(yī)療模式的改變下，都促使我們必須改變原有服務模式來解決社區(qū)衛(wèi)生面臨的系列挑戰(zhàn)?！霸噶x”志愿者服務團隊在中心領導、社康部的引領下，已經初有成效，完全融入中心日常工作中，并成為中心非常重要的一部分。如何更好發(fā)展這支隊伍，如何讓這支隊伍不斷地成長是進行時也是將來時。

綜上所述，將志愿者工作引入到社區(qū)醫(yī)療服務的日常工作中是可行而且有效的。志愿者工作的開展，減少了患者的投訴率，給患者多了份人文關懷，用言傳身教的方式對患者進行健康教育知識的普及，可以在社區(qū)醫(yī)療服務體系推廣應用。作為志愿者本身，能讓自己再次有機會奉獻社會、奉獻愛心，找到社會歸屬感，繼續(xù)在社會發(fā)光發(fā)熱。