健康管理中心護(hù)理管理工作面臨的問題與管理對(duì)策

馬 雁

（白銀市第一人民醫(yī)院健康管理中心 甘肅 白銀 730900）

體檢涉及的項(xiàng)目較多，不僅包括諸如視力、血壓的基礎(chǔ)體征檢查，還包括其他項(xiàng)目，比如血常規(guī)、生化檢查、超聲檢查、CT 檢查等。在通常情況下，身體較健康的人群可1～2 年體檢一次，而身體較弱的人群應(yīng)該每年檢查一次以上。體檢工作本身比較復(fù)雜，而醫(yī)院又涉及大量的人流量，所以健康管理中心的醫(yī)護(hù)人員勢(shì)必具有較大的工作負(fù)擔(dān)，其中涉及各種各樣的細(xì)碎繁雜的事物，如果沒有對(duì)其進(jìn)行有效的完成，可能會(huì)導(dǎo)致醫(yī)療糾紛的發(fā)生。因此采取相應(yīng)的措施提升管理質(zhì)量是必要的，這樣可以使健康管理中心更好地為健康體檢者服務(wù)。

1 體檢護(hù)理工作的特點(diǎn)

1.1 護(hù)理工作的多元性

隨著醫(yī)療的進(jìn)一步發(fā)展，其中涉及的項(xiàng)目也越來越多，不僅包括基礎(chǔ)的治病救人工作，還有醫(yī)療預(yù)防、保健、康復(fù)等，功能不斷拓展，服務(wù)更加多樣化。在此背景下，與以往相比，護(hù)理工作也具有更多的種類，涉及更多的事物，其中包括檢查分診、標(biāo)本采集、發(fā)放體檢報(bào)告、健康宣教、檢后管理等。這是一些基礎(chǔ)工作，但本身較為瑣碎繁雜，對(duì)服務(wù)具有較高的要求，同時(shí)也會(huì)對(duì)客戶的體檢質(zhì)量產(chǎn)生影響，所以是十分重要的。

1.2 受檢人員的復(fù)雜性

就醫(yī)院受檢人員的具體情況來看，客戶的特性具有多樣化的趨勢(shì)，其覆蓋各個(gè)年齡段，同時(shí)也包含各個(gè)文化水平。除此之外，無論是民族亦或是性格特點(diǎn)，都有所差異。

1.3 體檢質(zhì)量的影響性

對(duì)于健康管理中心而言，體檢質(zhì)量尤為關(guān)鍵，其是健康管理中心的根本和核心，同時(shí)也是體檢客戶的第一關(guān)注點(diǎn)。其不僅對(duì)體檢客戶的經(jīng)濟(jì)利益和生命健康具有重要的影響，而且也是健康管理中心形象的體現(xiàn)，對(duì)醫(yī)院的生存與發(fā)展也具有重要的影響。

2 健康管理中心護(hù)理工作中存在的問題

2.1 缺乏對(duì)特殊人群的體檢指導(dǎo)

體檢的具體內(nèi)容需因人而異，一些群體由于特殊狀況而不能開展某些體檢項(xiàng)目。但是就實(shí)際情況來看，對(duì)于孕婦這類特殊群體，由于醫(yī)護(hù)人員不了解其具體情況，沒有恰當(dāng)?shù)貙?duì)其進(jìn)行體檢指導(dǎo)，進(jìn)而使其可能在體檢中遭受傷害，產(chǎn)生醫(yī)患糾紛。

2.2 體檢檔案管理成交問題

健康管理中心具有極大的人流量，相關(guān)的工作人員工作繁忙，而其中的醫(yī)護(hù)人員又是有限的，因此在工作的過程中通常會(huì)出現(xiàn)心有余而力不足的情況。在管理體檢報(bào)告的過程中，由于人員失誤或者管理有所不足，導(dǎo)致體檢報(bào)告缺失，沒有妥善地對(duì)其進(jìn)行保管，進(jìn)而不能將其發(fā)放給體檢者。除此之外，一些醫(yī)護(hù)人員在對(duì)體檢檔案進(jìn)行管理的過程中沒有做到保密原則，公開放置體檢信息，導(dǎo)致體檢者體檢信息泄露。同時(shí)信息丟失的情況也經(jīng)常發(fā)生。

2.3 缺乏完善的分診制度

為了推動(dòng)體檢工作更好的開展，完善的分診制度是必要的，其不僅可以有效地提升工作效率，而且還可以提高滿意度。但是就實(shí)際情況來看，往往缺乏完善的體檢分診制度。一些體檢者第一次到該醫(yī)院進(jìn)行體檢，因此對(duì)醫(yī)院體檢流程感到陌生，同時(shí)其面對(duì)不熟悉的環(huán)境也是十分焦慮的，而且有些體檢者由于不了解體檢項(xiàng)目，并未做到禁食、禁水等檢測(cè)要求，進(jìn)而對(duì)體檢秩序產(chǎn)生影響，使其更加混亂。除此之外，一些體檢者在患病的基礎(chǔ)上進(jìn)行體檢，由于與健康的體檢者參加同樣的體檢項(xiàng)目，勢(shì)必會(huì)增加交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。

2.4 收集體檢者的信息不全

為了提升健康管理中心護(hù)理工作的質(zhì)量，有效地收集體檢者的信息是必要的。但是就具體情況來看，體檢者的信息收集存在著一定的問題。由于體檢者的體檢信息大多是手工填寫，一些體檢者非常害怕隱私泄露，所以填寫的是虛假信息。同時(shí)，在手工填寫的過程中，一些體檢者可能因?yàn)楦鞣N各樣的原因填錯(cuò)信息，導(dǎo)致收集的體檢者的信息是錯(cuò)誤的。除此之外，每個(gè)人的字跡有所不同，字跡的美觀程度也是不一樣的，一些體檢者的字跡不清晰，書寫較差，難以辨認(rèn)，這就會(huì)對(duì)健康管理中心工作人員信息的錄入產(chǎn)生影響，使其不能錄入體檢者真實(shí)信息。

2.5 健康管理中心缺乏較好的人性化服務(wù)

就健康管理中心的護(hù)理工作本身而言，其既單調(diào)乏味，同時(shí)也是十分瑣碎繁重的。而且護(hù)理人員在體檢的過程中會(huì)接觸各種各樣的人，涉及各種各樣性格、年齡的人群，在對(duì)這些人群開展護(hù)理工作的過程中不可一視同仁，而是要根據(jù)具體的情況有所差異，護(hù)理人員全面的顧及存在一定的問題。健康管理中心具有較大的人流量，因此對(duì)于體檢者而言，長時(shí)間的等待是不可避免的。在這一過程中，一些體檢者由于空腹等待，通常會(huì)具有更多的消極情緒，不滿健康管理中心的服務(wù)。健康管理中心中通常具有較多的人，包括體檢者和護(hù)理人員等，所以環(huán)境十分嘈雜，體檢者排隊(duì)等候檢查時(shí)也僅僅具有較小的空間，插隊(duì)現(xiàn)象頻頻發(fā)生，面對(duì)較差的等候體檢的環(huán)境，一旦體檢者的需求沒有得到滿足，其就會(huì)發(fā)難于護(hù)理人員，從而使體檢秩序更加混亂。同時(shí)在這一階段護(hù)理糾紛也是十分容易發(fā)生的。

3 健康管理中心護(hù)理工作中存在問題的相應(yīng)對(duì)策

3.1 護(hù)理人員強(qiáng)化主動(dòng)護(hù)理服務(wù)意識(shí)

體檢者來院體檢對(duì)各個(gè)方面的內(nèi)容都不太清楚，十分需要護(hù)理人員的幫助。因此護(hù)理人員應(yīng)該不斷地提升自己的服務(wù)意識(shí)，更加友好地對(duì)待體檢者，積極熱情地為體檢者解決問題，注重和體檢者和諧的溝通交流，明確體檢者的問題所在，耐心為其進(jìn)行解答，盡可能滿足其合理要求。導(dǎo)醫(yī)護(hù)士不僅需要做好自己的本職工作，而且還需要隨時(shí)對(duì)體檢者進(jìn)行觀察，了解其是否存在問題，主動(dòng)為其解決問題，指導(dǎo)方向，加強(qiáng)和體檢者之間的溝通和交流，給予其關(guān)心和幫助，對(duì)此進(jìn)行心理疏導(dǎo)，使其可以以良好平穩(wěn)的情緒對(duì)待長時(shí)間的等待。除此之外，導(dǎo)醫(yī)還需要維護(hù)秩序，如果人流量較大，隊(duì)伍較長，體檢者需要等候較長的時(shí)間，那么導(dǎo)醫(yī)就應(yīng)該根據(jù)實(shí)際情況采取分流措施，盡可能使體檢者等待的時(shí)間減少，避免其產(chǎn)生負(fù)面情緒。在回收體檢表時(shí)，應(yīng)該對(duì)上面的信息進(jìn)行仔細(xì)的檢查，避免出現(xiàn)漏檢項(xiàng)目的情況，并將健康宣教融入其中。

3.2 保持良好的護(hù)理態(tài)度

護(hù)理人員在健康管理中心工作開展的過程中，應(yīng)該隨時(shí)注意自己的心態(tài)問題，及時(shí)地對(duì)自己心態(tài)進(jìn)行調(diào)整，以更加積極的態(tài)度面對(duì)工作。在為體檢者服務(wù)的過程中，應(yīng)該用耐心和微笑真誠地對(duì)待體檢者，營造良好的體檢環(huán)境，為體檢者帶來溫馨的氛圍，提升體檢者體檢的舒適度。面對(duì)體檢者惡劣的態(tài)度，護(hù)理人員應(yīng)該想方設(shè)法地對(duì)其進(jìn)行安撫，盡量消除其負(fù)面態(tài)度，和諧地與其進(jìn)行溝通和交流，減少或避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。護(hù)理人員在開展工作的過程中需要統(tǒng)一著裝，衣著整潔。除此之外，無論是體檢前亦或是體檢后，都應(yīng)該安排專人進(jìn)行電話隨訪，了解體檢者的具體情況。同時(shí)這一階段也應(yīng)該重視健康宣教，尤其是特殊情況的體檢，為其講解注意事項(xiàng)，從而提升體檢工作的質(zhì)量和效率，避免醫(yī)患糾紛的發(fā)生。

3.3 加強(qiáng)培訓(xùn)，提升醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)

健康管理中心加大培訓(xùn)力度是必要的。讓醫(yī)護(hù)人員對(duì)健康管理中心護(hù)理工作的重要性有著更加深入的了解，同時(shí)使其在開展護(hù)理工作的過程中更加注重細(xì)節(jié)，更加仔細(xì)，形成人性化的服務(wù)態(tài)度，并將其貫徹落實(shí)在實(shí)際工作中。強(qiáng)化護(hù)理人員的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，培訓(xùn)其處理突發(fā)事故的能力，從而使其可以更好地應(yīng)對(duì)風(fēng)險(xiǎn)事件。除此之外，護(hù)理人員也需要了解相關(guān)法律法規(guī)。因此健康管理中心應(yīng)該注重與醫(yī)療糾紛相關(guān)的法律法規(guī)的培訓(xùn)，讓醫(yī)護(hù)人員了解其中具體的內(nèi)容，使其法律意識(shí)得到提升，從而在工作中更好地保護(hù)自己，更加合理地處理醫(yī)療糾紛，大事化小，提升服務(wù)質(zhì)量。

3.4 護(hù)理堅(jiān)持“以人為本”

在護(hù)理工作中，人是十分重要的，也是護(hù)理人員的重要服務(wù)對(duì)象。因此在護(hù)理工作中，為了提升體檢者的滿意度，更好地服務(wù)體檢者，堅(jiān)持“以人為本”是必要的。在健康管理中心，護(hù)理工作者應(yīng)事事以體檢者為先，為其排憂解難，明確其現(xiàn)階段存在的問題，耐心地為其解答問題，平復(fù)其焦慮不安的情緒。針對(duì)不同的人不同的體檢項(xiàng)目，需要特別為其提醒注意事項(xiàng)。比如，對(duì)于需要采血的體檢者，護(hù)理人員應(yīng)該詳細(xì)地為其介紹采血的目的，同時(shí)叮囑體檢者在采血過程中的注意事項(xiàng)等。除此之外，還需要了解體檢者的具體情況，詢問其是否暈血、暈針，幫助其做好心理防護(hù)工作，在采血的過程中指導(dǎo)體檢者臥位采血，頭偏向另一側(cè)，如果體檢者存在暈針、暈血的情況，應(yīng)該及時(shí)采取處理措施。由于心臟病健康體檢者的注意事項(xiàng)較多，因此在這類健康體檢者進(jìn)行體檢的過程中，護(hù)理人員應(yīng)該加強(qiáng)關(guān)注，明確其體檢對(duì)象，一旦發(fā)現(xiàn)其有不適的體檢項(xiàng)目，需要立刻告知，并協(xié)助取消體檢項(xiàng)目。一些體檢者年齡較大、行動(dòng)不便，而為了使其更快更好地完成體檢，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)地給予幫助，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)原則，使其可以順利完成體檢。

3.5 完善健康管理中心各項(xiàng)管理制度

分診中存在各種各樣的問題，在對(duì)其進(jìn)行充分分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)性地對(duì)分診制度進(jìn)行完善。同時(shí)為了更好地錄入體檢信息，保證錄入體檢信息的真實(shí)性和有效性，改進(jìn)錄入流程是必要的，由電子錄入改寫手寫記錄，這樣有利于更好地進(jìn)行檔案管理，提升檔案管理的質(zhì)量和效率。同時(shí)在這一過程中，需要專人負(fù)責(zé)檔案管理，根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)體系，收集體檢者的評(píng)價(jià)，并對(duì)其進(jìn)行篩選，基于其中的合理建議定期處理護(hù)理投訴事件，完善并實(shí)施合理的獎(jiǎng)懲制度。

結(jié)束語：對(duì)于人們而言，健康體檢是十分重要的，其既可以及時(shí)地發(fā)現(xiàn)疾病并有效地對(duì)其進(jìn)行治療，同時(shí)也可以使體檢者對(duì)自己的身體及狀況有一個(gè)正確、全面的了解。就健康管理中心的實(shí)際情況而言，其中還存在著一些不足之處，導(dǎo)致體檢工作的開展也存在一定的問題，具有較高醫(yī)患糾紛的風(fēng)險(xiǎn)，同時(shí)體檢者對(duì)護(hù)理的滿意度也較低。針對(duì)以上情況，健康管理中心需要采取相應(yīng)的措施如提升醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)、加強(qiáng)培訓(xùn)、完善健康管理中心各項(xiàng)管理制度等應(yīng)對(duì)體檢工作中出現(xiàn)的問題，從而提升服務(wù)工作的質(zhì)量和效率，更好地為體檢者服務(wù)，提升體檢者的滿意度，使體檢工作得到更好的發(fā)展。