數(shù)智化背景下公共圖書館智慧服務(wù)的研究

徐玉謙

(山東省泰安市文化藝術(shù)中心，山東 泰安 271000)

1 公共圖書館智慧服務(wù)的技術(shù)與政策支持

一直以來，圖書館的發(fā)展都受科技進(jìn)步的影響。數(shù)字化、智能化技術(shù)的發(fā)展，推動(dòng)了圖書館提供信息形式和數(shù)量的變化，圖書館服務(wù)的內(nèi)容和形式也隨之發(fā)生變化?，F(xiàn)代信息技術(shù)主要指大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算、區(qū)塊鏈、人工智能等技術(shù)的應(yīng)用，傳統(tǒng)的圖書館正在向智慧型圖書館轉(zhuǎn)變，這些數(shù)智化技術(shù)使圖書館的服務(wù)更加個(gè)性化、智慧化。

我國2017年11月4日通過的《中華人民共和國公共圖書館法》提出“構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一互聯(lián)互通的公共圖書館，數(shù)字服務(wù)網(wǎng)絡(luò)”等內(nèi)容，文化和旅游部在“十四五”規(guī)劃中提出“以全國智慧圖書館體系建設(shè)為核心搭建一套知識(shí)智慧圖書館，運(yùn)行的云基礎(chǔ)設(shè)備在全國各級(jí)圖書館及其基層服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)普遍建立實(shí)體智慧服務(wù)空間”。2022年1月12日，國務(wù)院發(fā)布的《“十四五”數(shù)字經(jīng)濟(jì)發(fā)展規(guī)劃》提出，到2025年數(shù)字經(jīng)濟(jì)邁向全面擴(kuò)展期，數(shù)字經(jīng)濟(jì)核心產(chǎn)業(yè)增加值占GDP比重達(dá)到10%。公共圖書館作為一個(gè)城市的文化中心，在數(shù)字經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展中也將發(fā)揮重要的作用。

技術(shù)的發(fā)展和政策的出臺(tái)為公共圖書館服務(wù)智能化的改善提供了技術(shù)和政策支持，圖書館自身的目的也是服務(wù)公眾和推動(dòng)社會(huì)精神文明素養(yǎng)水平的提升，智能化服務(wù)也是其發(fā)展的必然趨勢(shì)。

2 公共圖書館提供智慧服務(wù)的必然性與意義

公共圖書館智慧服務(wù)是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)模式的革新，是在數(shù)字化、智能化技術(shù)發(fā)展前提下，以讀者為中心更主動(dòng)地為讀者提供各項(xiàng)服務(wù)，不僅能提高圖書館的工作效率，也能提高用戶的使用率，這也是現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展帶來的必然結(jié)果。

2.1 公共圖書館智慧服務(wù)的必然性

傳統(tǒng)圖書館主要提供的是借閱活動(dòng)，隨著知識(shí)量的增加、知識(shí)承載模式的變化，用戶的需求也發(fā)生了變化，公共圖書館提供的資源空間、服務(wù)模式都要隨之改變。在服務(wù)上，圖書館利用大數(shù)據(jù)、智能化技術(shù)對(duì)用戶的需求進(jìn)行分析，推送符合其個(gè)性化需求的信息。在資源上，傳統(tǒng)圖書館受場(chǎng)地面積的制約，藏書面積或文獻(xiàn)保管數(shù)量都有限。在智能化系統(tǒng)的幫助下，圖書館員利用專業(yè)技術(shù)和專業(yè)分析可以為用戶提供更廣、更多、更新的知識(shí)資源，滿足他們的資源需求。在空間上，圖書館利用先進(jìn)的信息技術(shù)和設(shè)備把原來的館內(nèi)空間擴(kuò)展到整個(gè)互聯(lián)網(wǎng)或云端，可以為志同道合的用戶提供自由的交流、研討、學(xué)習(xí)、創(chuàng)作、展示空間。發(fā)展智慧化服務(wù)已成為公共圖書館服務(wù)民眾的必由之路。

2.2 公共圖書館智能化服務(wù)的意義

在當(dāng)下大力提倡發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟(jì)和數(shù)字文化的背景下，圖書館智能化服務(wù)使用戶能夠更便捷地通過手機(jī)、平板和電腦等電子設(shè)備查詢信息，公共圖書館的智慧服務(wù)在豐富用戶資源的情況下還為用戶節(jié)約了時(shí)間、交通、人力成本。同時(shí)，黨的十九大報(bào)告明確提出建設(shè)“智慧社會(huì)”，公共圖書館是社會(huì)精神文化生活中最重要的部分，智能化技術(shù)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)相結(jié)合使圖書館可以利用自身的資源優(yōu)勢(shì)，為推動(dòng)城市建設(shè)、科技創(chuàng)新提供信息資源，輔助當(dāng)?shù)乜萍己徒?jīng)濟(jì)的創(chuàng)新，提升公共服務(wù)水平，進(jìn)一步均衡社會(huì)發(fā)展。

3 數(shù)智化技術(shù)在公共圖書館服務(wù)中的應(yīng)用現(xiàn)狀

學(xué)者對(duì)我國圖書館智慧服務(wù)已展開研究，圖書館主要通過應(yīng)用人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、ARVR等技術(shù)開展實(shí)際工作，詳見圖1。

這些技術(shù)在圖書館大致提供了四類智慧服務(wù)：個(gè)性化服務(wù)、互聯(lián)式服務(wù)、空間拓展服務(wù)、虛擬體驗(yàn)服務(wù)，詳見下頁圖2。

3.1 個(gè)性化服務(wù)的應(yīng)用

公共圖書館個(gè)性化服務(wù)指通過數(shù)智化技術(shù)對(duì)用戶的專業(yè)背景、興趣愛好等進(jìn)行分析，有針對(duì)性地推薦知識(shí)資源或活動(dòng)，滿足個(gè)體的需求。首都圖書館、山西省圖書館、四川省圖書館都開發(fā)了用戶端App借閱業(yè)務(wù)，還有的地方圖書館直接接入微信、支付寶平臺(tái)，公眾可以通過微信公眾號(hào)或支付寶體驗(yàn)移動(dòng)端的借書業(yè)務(wù)。

3.1.1 個(gè)性化咨詢服務(wù)。圖書館咨詢機(jī)器人是基于人工智能開發(fā)的能實(shí)現(xiàn)人機(jī)對(duì)話的設(shè)備，能為公眾提供咨詢服務(wù)，介紹圖書館的基本業(yè)務(wù)，如辦理借書證、辦理借還書業(yè)務(wù)、開展圖書文獻(xiàn)檢索等，使圖書館員從繁瑣的常規(guī)咨詢中解放出來，減少其工作量。上海圖書館使用的機(jī)器人“圖小靈”、深圳圖書館機(jī)器人“圖小丁”都能回答一般的業(yè)務(wù)問題。但是，目前機(jī)器人智能開發(fā)程度不足，服務(wù)不廣，靈活度和智能性有待加強(qiáng)。

3.1.2 個(gè)性化推薦服務(wù)。圖書館根據(jù)用戶以往的借閱和查詢足跡，使用數(shù)據(jù)分析，挖掘其愛好和個(gè)性，預(yù)測(cè)其需求，主動(dòng)推薦信息，讓用戶縮短搜索資源的時(shí)間，更高效地獲得資源。首都圖書館、上海圖書館、吉林省圖書館都有定期、不定期的智能提醒服務(wù)。

3.2 圖書館互聯(lián)

公共圖書館互聯(lián)是在云計(jì)算物聯(lián)網(wǎng)基礎(chǔ)上建立的用戶與圖書館、圖書館與圖書館(或其他機(jī)構(gòu))、用戶與用戶之間的相互聯(lián)通，詳見圖3。這種互聯(lián)打破了圖書館類型、區(qū)域的限制，使信息溝通和閱覽更快捷。

3.3 空間擴(kuò)展服務(wù)

信息技術(shù)改變了知識(shí)獲取傳播的方式，公共圖書館的智慧服務(wù)也體現(xiàn)在為用戶提供空間、滿足用戶學(xué)習(xí)交流的需要等方面，如：上海圖書館在2013年以數(shù)字館藏資源為依托打造了創(chuàng)新型活動(dòng)項(xiàng)目，為用戶提供信息共享交流的復(fù)合型空間；首都圖書館打造了北京地方文獻(xiàn)數(shù)字書房；吉林省圖書館開發(fā)了世紀(jì)電影院等娛樂空間；黑龍江省圖書館利用VR體驗(yàn)開展讀書、手工制作等活動(dòng)。還有些圖書館利用環(huán)保技術(shù)打造了綠色空間。2021年最火爆的科技概念就是元宇宙，雖然元宇宙的技術(shù)仍處在摸索階段，還沒有應(yīng)用在圖書館領(lǐng)域，但元宇宙可幫助圖書館打造更真實(shí)、更廣闊的虛擬空間，一旦該技術(shù)被成熟運(yùn)用到圖書館空間開發(fā)服務(wù)上，會(huì)為用戶提供立體的閱讀、瀏覽、交流空間。

3.4 虛擬體驗(yàn)服務(wù)

虛擬體驗(yàn)服務(wù)是依賴虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)提供一個(gè)虛擬世界的體驗(yàn)式服務(wù)。用戶通過設(shè)備感受順暢、真實(shí)的交互體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)與虛擬世界的融合。虛擬體驗(yàn)的技術(shù)要求高，投入成本大，目前這項(xiàng)服務(wù)只用于空間導(dǎo)航虛擬閱讀和文獻(xiàn)檢索。例如，吉林省圖書館在2019年春節(jié)期間將年俗通過場(chǎng)景展示突出交互體驗(yàn)，加強(qiáng)公眾對(duì)民俗及民間傳統(tǒng)文化的認(rèn)識(shí)；深圳圖書館把館內(nèi)的資源進(jìn)行3D建模，為用戶提供精準(zhǔn)顯示定位服務(wù)。

4 公共圖書館智慧服務(wù)存在的問題

4.1 公共圖書館智慧服務(wù)受重視程度不足

圖書館在進(jìn)行智慧服務(wù)建設(shè)中，都比較重視資源數(shù)字電子平臺(tái)、設(shè)備等硬件設(shè)施的投入，但其面對(duì)的用戶年齡跨度大，從幼兒、青少年一直到老年人，各年齡層次讀者的需求都有所不同。在智慧服務(wù)建設(shè)和服務(wù)提供過程中，圖書館往往提供單項(xiàng)管理，沒有根據(jù)用戶的反饋及時(shí)改進(jìn)。面對(duì)不同用戶的需求，智慧服務(wù)的核心是圖書館專業(yè)館員，面對(duì)不同層次的用戶，也存在圖書館員的專業(yè)技能和服務(wù)水平跟不上的問題。圖書館在重視技術(shù)投入的情況下，也要重視軟件的提升。

4.2 公共圖書館智慧服務(wù)開發(fā)程度不夠

公共圖書館更關(guān)注現(xiàn)代信息技術(shù)的應(yīng)用，多數(shù)智慧服務(wù)的提供主要靠外包，主要業(yè)務(wù)是資源平臺(tái)服務(wù)，如上海圖書館的“上圖發(fā)現(xiàn)”、黑龍江省圖書館的“龍江學(xué)習(xí)中心”、安徽省圖書館的“云閱讀”。智慧服務(wù)的創(chuàng)新研發(fā)力度不足，新技術(shù)的應(yīng)用也多為單一技術(shù)的單獨(dú)應(yīng)用，只能發(fā)揮部分優(yōu)勢(shì)，不同技術(shù)間的融合應(yīng)用開發(fā)程度有限，使智慧服務(wù)項(xiàng)目單一，服務(wù)的范圍和深度有待加強(qiáng)。當(dāng)然，打造智慧服務(wù)的圖書館離不開資金保障，無論圖書館平臺(tái)的搭建，還是數(shù)字化資源、數(shù)字化空間的建設(shè)都需要大量資金的投入，雖然近年來隨著數(shù)字文化產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，國家對(duì)圖書館的資金投入逐漸增多，但總體來說還存在不小的缺口。

4.3 智慧服務(wù)規(guī)劃統(tǒng)籌不足，相關(guān)文化單位缺乏協(xié)作

在數(shù)字化文化建設(shè)背景下，公共圖書館與各科研院所、高校有相似的業(yè)務(wù)，地位也同樣重要，但在實(shí)際工作中各機(jī)構(gòu)的合作溝通并不充分，使一些技術(shù)、服務(wù)、信息、資源未能充分發(fā)揮其作用。各地的圖書館都在有意識(shí)地開展智慧服務(wù)建設(shè)，但大多各自為政，沒有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，整體規(guī)劃也不充分，存在同一省份不同級(jí)別圖書館投資類似甚至相同的業(yè)務(wù)，這種重復(fù)投資造成了嚴(yán)重的資源浪費(fèi)。

4.4 公共圖書館自身宣傳不到位

圖書館作為公共文化服務(wù)體系的一部分，往往沒有自我營銷意識(shí)。其用戶或潛在用戶包括企業(yè)和個(gè)人，他們?cè)陂_展研究、進(jìn)行技術(shù)改進(jìn)時(shí)求助于圖書館的意識(shí)不強(qiáng)，館內(nèi)豐富的專業(yè)資源未能得到充分利用。圖書館每年都有不少有特色和高質(zhì)量的文化活動(dòng)，但由于宣傳不到位，公眾參與度有限。

4.5 圖書館空間有待進(jìn)一步改善

傳統(tǒng)圖書館提供閱覽、學(xué)習(xí)空間，而當(dāng)前用戶需要新的功能空間，如體驗(yàn)空間、社交空間、展示空間、交流空間等。目前，圖書館也把空間再造與服務(wù)功能進(jìn)行疊加，但在服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)模式、服務(wù)智能化等方面還需進(jìn)一步完善，一則滿足用戶新的需求，二則創(chuàng)新服務(wù)項(xiàng)目引導(dǎo)公眾使用。

4.6 智慧服務(wù)數(shù)據(jù)使用標(biāo)準(zhǔn)不規(guī)范，缺少用戶隱私保護(hù)政策

公共圖書館的智慧服務(wù)可以為用戶拓展信息內(nèi)容和來源，服務(wù)更具個(gè)性化，能夠精準(zhǔn)解決用戶需求。圖書館系統(tǒng)后臺(tái)可以看到用戶的行業(yè)、興趣、行為目標(biāo)、社會(huì)關(guān)系等數(shù)據(jù)，這些屬于用戶的個(gè)人隱私，如果數(shù)據(jù)使用不當(dāng)或泄露可能會(huì)給用戶帶來生活和工作上的不便。目前，圖書館和其他合作單位還沒有制定讀者個(gè)人數(shù)據(jù)利用和保護(hù)的具體管理規(guī)范，無法在保護(hù)用戶隱私和提高圖書館智能服務(wù)水平之間尋求平衡。

5 公共圖書館智慧服務(wù)的建議

5.1 提高智慧服務(wù)意識(shí)，提升圖書館員的專業(yè)能力

圖書館服務(wù)，無論是傳統(tǒng)服務(wù)還是智慧服務(wù)，其關(guān)鍵都在于圖書館員。圖書館員的專業(yè)技能水平高、文化底蘊(yùn)足，才能精準(zhǔn)地為讀者提供所需信息。圖書館應(yīng)為圖書館員提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，加強(qiáng)信息技術(shù)、管理學(xué)、心理學(xué)等多學(xué)科的專業(yè)技能培養(yǎng)，定期或不定期地與其他圖書館開展交流，提升圖書館員的專業(yè)素養(yǎng)，更好地服務(wù)用戶。

同時(shí)，圖書館的智慧服務(wù)建立在現(xiàn)代信息技術(shù)基礎(chǔ)之上，圖書館員應(yīng)高度重視并跟蹤新技術(shù)的發(fā)展動(dòng)態(tài)，了解其他城市圖書館智慧服務(wù)的建設(shè)情況，互通有無，完善基礎(chǔ)設(shè)施，推動(dòng)新技術(shù)在圖書館的應(yīng)用。同時(shí)，圖書館應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部管理，利用新技術(shù)和新媒體提升智慧服務(wù)能力，轉(zhuǎn)變圖書館服務(wù)方式和內(nèi)容，滿足用戶的多樣化需求。

5.2 提升新技術(shù)的集合應(yīng)用能力，形成綜合性的智慧服務(wù)

目前，新技術(shù)在公共圖書館智慧服務(wù)中的應(yīng)用比較單一，服務(wù)在單一技術(shù)支撐下的應(yīng)用只能發(fā)揮部分功能。圖書館各單項(xiàng)服務(wù)相互連接，需要綜合應(yīng)用現(xiàn)代信息技術(shù)，構(gòu)成集成化的技術(shù)體系，加強(qiáng)在服務(wù)中的協(xié)調(diào)配合。云平臺(tái)可以完成云計(jì)算和云存儲(chǔ)，基于智慧云的服務(wù)平臺(tái)支持集成多項(xiàng)技術(shù)，統(tǒng)領(lǐng)各系統(tǒng)完成圖書館服務(wù)內(nèi)容，形成智慧設(shè)備、智慧系統(tǒng)、智慧館員、智慧空間的綜合服務(wù)。這種智慧云平臺(tái)的建設(shè)需要資金、技術(shù)、人員的支撐，公共圖書館可根據(jù)自身現(xiàn)狀開展聯(lián)合統(tǒng)籌建設(shè)，滿足智慧服務(wù)的需要。

5.3 加強(qiáng)行業(yè)合作，建設(shè)常態(tài)化、規(guī)范化的交流合作機(jī)制

圖書館之間應(yīng)加強(qiáng)協(xié)作，各平臺(tái)資源盡量共享，提供更多的信息，建設(shè)行業(yè)內(nèi)部和行業(yè)外其他科研院所之間的溝通平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)資源共享。圖書館可以成立專門的工作部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)外部交流工作，科學(xué)分工，調(diào)動(dòng)各機(jī)構(gòu)的優(yōu)勢(shì)，保證交流的穩(wěn)定高效。各省市縣區(qū)圖書館應(yīng)上下聯(lián)動(dòng)，注重圖書館服務(wù)的差異化、特色化，起到“1+1>2”的效果，提高整個(gè)行業(yè)的智慧服務(wù)水平。

5.4 利用移動(dòng)互聯(lián)和新媒體加大宣傳力度，重視用戶反饋

公共圖書館可利用互聯(lián)網(wǎng)營銷模式，開展線上線下業(yè)務(wù)推廣，實(shí)現(xiàn)圖書館信息的快速傳播：線上可利用微信、微博、抖音等新媒體，宣傳智慧服務(wù)的項(xiàng)目、功能、方式等；線下可開展講座、沙龍等活動(dòng)向用戶宣傳智慧服務(wù)。公共圖書館也可以主動(dòng)走進(jìn)企事業(yè)單位，幫助有需求的用戶獲取信息，讓更多的社會(huì)公眾能在有信息需求時(shí)求助于圖書館，提高館內(nèi)資源的利用率。

在加強(qiáng)宣傳的同時(shí)，公共圖書館有必要開展多種形式的用戶體驗(yàn)反饋，如問卷調(diào)查、走訪等活動(dòng)，了解用戶對(duì)服務(wù)的意見，對(duì)服務(wù)的模式、流程、人員管理等進(jìn)行完善。同時(shí)，用戶的滿意度也是圖書館員業(yè)績考核的依據(jù)，公共圖書館對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異的人員和部門應(yīng)給予獎(jiǎng)勵(lì)，調(diào)動(dòng)他們的工作熱情，提高服務(wù)質(zhì)量。

5.5 開發(fā)智慧空間，打造智能化環(huán)境

公共圖書館應(yīng)加強(qiáng)空間建設(shè)，為用戶提供更多的選擇空間，并提供沉浸式的體驗(yàn)服務(wù)。2021年，元宇宙概念被更多行業(yè)所認(rèn)知，元宇宙視角的未來圖書館能為線上用戶提供一種現(xiàn)場(chǎng)感受，用戶可進(jìn)入不受限的圖書館虛擬空間進(jìn)行在線交流和智能學(xué)習(xí)，獲取個(gè)性化服務(wù)，這些技術(shù)的開發(fā)和落地需要圖書館及相關(guān)科技人員的創(chuàng)新加以實(shí)現(xiàn)。公共圖書館還可以應(yīng)用智能溫控、智能照明設(shè)備、智能服務(wù)設(shè)備，將圖書館的閱讀環(huán)境打造得更加溫馨、舒適、節(jié)能，形成具有館內(nèi)館外、線下線上雙重保障的智能圖書館。

5.6 規(guī)范行業(yè)數(shù)據(jù)獲取和使用，切實(shí)保護(hù)用戶個(gè)人信息

智慧服務(wù)為用戶提供了便利，但也會(huì)收集用戶的身份信息、人際交往情況、生物特征、情感情況等個(gè)人信息，圖書館的數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)也會(huì)對(duì)個(gè)人數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘。圖書館在收集和利用用戶數(shù)據(jù)的同時(shí)，應(yīng)保護(hù)用戶個(gè)人數(shù)據(jù)權(quán)和隱私權(quán)，要讓用戶知道哪些數(shù)據(jù)被收集、使用，圖書館系統(tǒng)也應(yīng)只保留用戶使用圖書館系統(tǒng)時(shí)的有用信息，并制定清晰的數(shù)據(jù)獲取和使用規(guī)范，明確收集數(shù)據(jù)的范圍、方式、用途等。同時(shí)，圖書館應(yīng)加強(qiáng)系統(tǒng)安全建設(shè)，切實(shí)保護(hù)用戶數(shù)據(jù)安全，防止這些數(shù)據(jù)泄露給用戶帶來損失。