4R理論視角下輔導(dǎo)員應(yīng)對高校突發(fā)事件危機管理研究

□齊夢冉

一、理論基礎(chǔ)

危機管理又稱突發(fā)事件管理，最早是指發(fā)生危機時政府采取一系列幫助公民解決問題、穩(wěn)定社會環(huán)境等。危機管理4R理論是由美國危機管理專家羅伯特希斯在《危機管理》一書中率先提出的，也就是將危機管理劃分為四個階段，即縮減力、預(yù)備力、反應(yīng)力、恢復(fù)力。

縮減力即危機縮減管理，是其核心內(nèi)容，需要從環(huán)境、結(jié)構(gòu)、系統(tǒng)和人員等方面入手，盡可能縮減危機發(fā)生及沖擊力。預(yù)備力即是指危機預(yù)備階段，對危機進行有效防范，制定形成相關(guān)預(yù)警監(jiān)察系統(tǒng)，可以對每個不良變化發(fā)出危機反應(yīng)信號傳遞信息。反應(yīng)力是指危機反應(yīng)階段，危機管理者通過確認、處理、總結(jié)，對時間、信息等資源進行整合，最大限度減少危機帶來的負面影響。恢復(fù)力是指危機恢復(fù)階段，即突發(fā)事件被控制住后，進行后續(xù)恢復(fù)，并總結(jié)經(jīng)驗，避免類似事件發(fā)生。

希斯的4R危機管理理論，最早是用于企業(yè)管理中，但隨著時代的發(fā)展變化，高校不可避免有出現(xiàn)各類危機突發(fā)事件，4R理論同樣可以應(yīng)用于高校突發(fā)事件的危機管理，并為一線學(xué)生工作者提供相關(guān)工作理論依據(jù)，進而更好解決各類突發(fā)問題，做好危機管理。

二、輔導(dǎo)員應(yīng)對校園突發(fā)事件的現(xiàn)實困境

輔導(dǎo)員是學(xué)生工作第一線，處理校園突發(fā)事件的關(guān)鍵一環(huán)，需要具有相關(guān)知識與能力，并構(gòu)建一套能夠有效應(yīng)對的危機管理機制，做到有備無患、妥善解決，但具體的推進過程中仍有諸多困境。

(一)高校突發(fā)事件危機管理機制不健全。

1.工作協(xié)調(diào)機制不完善。高校工作協(xié)調(diào)機制多是分離式的，這種不集中的運行機制會大大影響危機管理縮減期的工作。目前高校內(nèi)部各部門“各自為政”的行政分割化比較明顯，缺少專門的應(yīng)急協(xié)調(diào)部門或是工作組，出現(xiàn)學(xué)生工作處或其他部門包攬全活的現(xiàn)象，無法構(gòu)建形成能夠良性互動、溝通有無的應(yīng)急協(xié)調(diào)機制。這樣往往在發(fā)生一些突發(fā)事件的時候，不能及時有效的整合資源去集合各部門力量，會限制高校處理突發(fā)事件的時間，無法最大程度降低突發(fā)事件帶來的負面影響與沖擊。

2.預(yù)警體系不完備。高校沒有形成完備的預(yù)警體系，進而影響危機管理的預(yù)備管理。當(dāng)前，高校危機管理意識不強，風(fēng)險管理意識也很淡薄，有關(guān)安全相關(guān)的宣傳工作、應(yīng)急演練等等相對是流于表面的，也沒有形成一套高校專門的安全評估指標，預(yù)警體系、應(yīng)急預(yù)案的建設(shè)缺乏。

3.“重救輕防”思想普遍存在。對于突發(fā)事件應(yīng)急處置“重救輕防”的思想仍然普遍存在于各高校輔導(dǎo)員工作的思想中，這種思想會影響應(yīng)對突發(fā)事件危機管理的反應(yīng)階段。輔導(dǎo)員在應(yīng)對突發(fā)事件時應(yīng)該充分將組織要素、信息要素、資源等充分考慮并融合，在反應(yīng)階段集中力量充分應(yīng)對突發(fā)事件。而在反應(yīng)階段有效地整合和動員資源也是關(guān)鍵一環(huán)。目前仍不能有效集中有效資源和力量，集中在反應(yīng)階段應(yīng)對突發(fā)事件，導(dǎo)致滯后等情況，也存在“大事化小，小事化了”的情況，這樣的處理原則和無法集中的力量，不能有效應(yīng)對現(xiàn)如今的時代特點，容易導(dǎo)致不良信息外露，不能及時有效控制突發(fā)事件的衍生事態(tài)，嚴重還會產(chǎn)生惡劣的社會影響。

4.忽視危機管理的恢復(fù)管理。應(yīng)對突發(fā)事件的危機管理恢復(fù)階段是當(dāng)前高校一線工作者——輔導(dǎo)員最容易忽略和不重視的環(huán)節(jié)。現(xiàn)在社會發(fā)展迅速，環(huán)境復(fù)雜多變，學(xué)生的心理問題也日益嚴重。突發(fā)事件的解決并不是危機管理的結(jié)束，解決了問題并不是萬事大吉，往往會忽略學(xué)生事后的心理創(chuàng)傷恢復(fù)與追蹤，了解并掌握突發(fā)事件有無后續(xù)發(fā)展與不良影響，恢復(fù)管理有利于將危機徹底拔除，并方便學(xué)生工作者進行相關(guān)問題與經(jīng)驗總結(jié)[1]。

(二)輔導(dǎo)員隊伍專業(yè)化建設(shè)不夠。

1.高校內(nèi)普遍存在輔導(dǎo)員工作內(nèi)容繁多，職責(zé)邊界不清的現(xiàn)象。雖然教育部有相關(guān)文件對輔導(dǎo)員工作內(nèi)容做了明確的定義說明，但現(xiàn)實情況中輔導(dǎo)員工作存在嚴重泛化、班主任與輔導(dǎo)員工作不明晰、師生比例超標等現(xiàn)象。輔導(dǎo)員工作繁雜瑣碎，不僅要進行大學(xué)生思想政治工作，還要提供學(xué)業(yè)與就業(yè)指導(dǎo)等一切的在校大學(xué)生日常生活關(guān)照，既有教學(xué)工作又有行政工作。工作內(nèi)容龐雜，無法及時有效地介入高校突發(fā)事件的預(yù)防與處置[2]。

2.高校招聘輔導(dǎo)員準入標準寬泛，輔導(dǎo)員危機管理技能不足。當(dāng)前國家與社會非常重視大學(xué)生思想政治建設(shè)工作，輔導(dǎo)員作為學(xué)生工作一線人員，也擔(dān)負了極其重要的大學(xué)生思想政治工作角色，諸多政策的出臺也在不斷提高輔導(dǎo)員的待遇與地位，但是有關(guān)輔導(dǎo)員的準入標準仍然非常的寬泛，沒有對其崗位職責(zé)、專業(yè)背景、能力鑒定等方面清晰界定與說明，大多數(shù)高校在招聘輔導(dǎo)員時，往往對其專業(yè)并不限制，受不同學(xué)科專業(yè)背景的影響，導(dǎo)致很多輔導(dǎo)員對高校危機管理的專業(yè)知識與技能較為缺乏或略顯業(yè)余。

3.高校輔導(dǎo)員相關(guān)工作理論知識儲備不足，輔導(dǎo)員培訓(xùn)機制不健全。輔導(dǎo)員由于相關(guān)理論知識缺乏導(dǎo)致應(yīng)對校園危機事件應(yīng)對技能不強，在復(fù)雜多變的社會環(huán)境中較難適應(yīng)校園危機事件應(yīng)對工作的要求。目前高校輔導(dǎo)員培訓(xùn)已逐步形成了由教育部到各高校層面的多層級、多類別的專門業(yè)務(wù)培訓(xùn)。然而，培訓(xùn)覆蓋面較小，培訓(xùn)周期較短且不規(guī)律，培訓(xùn)內(nèi)容大而廣，雖有專題培訓(xùn)，但涉及高校安全穩(wěn)定、突發(fā)事件應(yīng)急管理的專題類培訓(xùn)較少。輔導(dǎo)員關(guān)于開展大學(xué)生校園危機事件應(yīng)對的專業(yè)知識十分缺乏，專業(yè)化發(fā)展缺少理論支撐。

三、輔導(dǎo)員應(yīng)對校園突發(fā)事件危機管理策略

(一)危機管理縮減階段增強危機意識、提高應(yīng)對能力。在4R危機管理理論中，危機管理縮減階段可以從系統(tǒng)、環(huán)境、人員等幾方面提出相應(yīng)策略，無論哪幾個方面都與人息息相關(guān)，人的管理是危機管理縮減階段重要的因素，提高人員的危機管理意識、提升人員危機應(yīng)對能力是降低風(fēng)險和縮減沖擊的關(guān)鍵。高校輔導(dǎo)員作為一線學(xué)生工作者，不僅自身需要具備危機管理意識與處理能力，更要把相關(guān)知識與意識傳遞給大學(xué)生。所以在高校面對師生，需要開展實施各類能夠有效提高安全教育與應(yīng)急能力的舉措。輔導(dǎo)員方面，高校應(yīng)給予輔導(dǎo)員專業(yè)的知識技能培訓(xùn)，參與實地演練，并與當(dāng)?shù)毓?、消防、醫(yī)院等合作進行深入互動。學(xué)生方面，輔導(dǎo)員通過開展各類講座等會議式的、座談式的形式傳播相關(guān)知識；通過主題班會、知識競賽等活動形式進行宣傳教育、營造氛圍；與消防、公安等部門合作進行實際演練，通過專業(yè)人士引導(dǎo)他們掌握突發(fā)事件應(yīng)對的基本防范措施，提高安全教育成效[3]。

(二)危機管理預(yù)備階段構(gòu)建預(yù)警機制有備無患。危機管理預(yù)備階段需要針對動態(tài)的危機環(huán)境建立有效的預(yù)警機制，就是一旦環(huán)境發(fā)生不良變化，預(yù)警系統(tǒng)就會做出反應(yīng)，并將危機信號傳遞相關(guān)負責(zé)人，負責(zé)人發(fā)現(xiàn)信息，就會迅速采取應(yīng)對措施。在高校要想建立健全應(yīng)對突發(fā)事件的危機管理預(yù)警機制，首先，要充分總結(jié)過往與相似案例，找到問題與漏洞，進而總結(jié)經(jīng)驗制定方案，這樣在一些突發(fā)事件開始萌芽時就根據(jù)以往經(jīng)驗，迅速判斷，采取措施，做出防范，將危機的萌芽扼殺在搖籃中。高校還應(yīng)成立專門的危機管理負責(zé)部門對該預(yù)警機制進行實時的維護，進而不斷改進完善。因為高校是一個龐雜的系統(tǒng)，有些部門工作有交叉、職責(zé)不清，尤其在輔導(dǎo)員工作這塊，有一套能夠反應(yīng)并快速通知報告的系統(tǒng)，將事件快速轉(zhuǎn)化為信號，及時將信息傳達，這樣可以幫助一線工作者的輔導(dǎo)員第一時間得到信號作出反應(yīng)，迅速轉(zhuǎn)入突發(fā)事件管理狀態(tài)，采取及時有效的行動。

(三)危機管理反應(yīng)階段搭建溝通橋梁高效協(xié)調(diào)處理。4R危機管理的反應(yīng)階段是指輔導(dǎo)員面對突發(fā)事件破防發(fā)生后需要高效溝通、將信息要素充分融入每個環(huán)節(jié)。第一，在高校發(fā)生突發(fā)事件后，輔導(dǎo)員需要及時并真實地根據(jù)事件的類型、性質(zhì)、程度等進行評估，得到充分的信息要素后向上級領(lǐng)導(dǎo)進行匯報并請示下一步工作，如果情況危機要根據(jù)實際情況向有關(guān)部門求助。第二，走進學(xué)生中，通過采用慰問、走訪、陪伴、開導(dǎo)等形式盡量消除學(xué)生消極不良情緒，轉(zhuǎn)移注意力，幫助學(xué)生積極面對，同時通過一些新媒體平臺向廣大學(xué)生第一時間公布相關(guān)事件處理的正確信息，避免謠言傳播，并跟進相關(guān)宣傳教育。第三，不逃避不回避，直面公眾，與公眾進行有效的溝通，構(gòu)建并完善有利于公眾獲取信息的溝通機制[4]。

(四)危機管理恢復(fù)階段做好跟蹤回訪進行善后恢復(fù)與總結(jié)。輔導(dǎo)員是維護校園和諧安定的重要力量，突發(fā)事件的危機管理恢復(fù)階段需要輔導(dǎo)員做好善后工作有效防止類似事件的重演。一是輔導(dǎo)員作為學(xué)生工作者，要始終把學(xué)生放在工作第一位，危機發(fā)生后，要關(guān)注相關(guān)學(xué)生的心理健康問題，同時對于其他學(xué)生要以此為契機開展相關(guān)活動，不僅加強心理輔導(dǎo)更消解和釋放突發(fā)事件帶來的不良影響與壓力，體現(xiàn)人文關(guān)懷。二是身為輔導(dǎo)員要不斷從各類事件中反思總結(jié)，及時探討研究案例，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)。三是看到自身不足后，積極爭取參加相關(guān)培訓(xùn)，或在日常中注意相關(guān)理論知識學(xué)習(xí)，利用一切培訓(xùn)和交流機會，如院校相關(guān)安全工作會議、各類危機事件的應(yīng)急培訓(xùn)和演練、各類危機事件經(jīng)驗交流活動等，提高自身校園危機事件應(yīng)對水平。

四、結(jié)語

隨著時代的快速發(fā)展，高校突發(fā)事件頻發(fā)，這是身為一線學(xué)生工作者——輔導(dǎo)員所面臨的考驗，居安更要思危，輔導(dǎo)員需要對高校大學(xué)生各類危機事件進行有效的一手處理，因此輔導(dǎo)員需要在應(yīng)對危機的不同階段學(xué)習(xí)并具備相關(guān)知識與經(jīng)驗，而將危機管理中的4R理論應(yīng)用到高校輔導(dǎo)員應(yīng)對和處理校園危機事件中，能夠合理有效地處理各類事件，提高實際應(yīng)用能力水平。并為高校管理者改進校園危機管理方式方法提供參考[5]。