對物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本管理問題的思考

張 瑤 四川能投潤嘉物業(yè)服務(wù)有限公司

隨著物業(yè)行業(yè)競爭越來越激烈，加上新冠疫情對企業(yè)發(fā)展帶來的沖擊，已經(jīng)迫使一些企業(yè)倒閉，幸存的企業(yè)迫在眉睫的問題就是研究如何實(shí)現(xiàn)降本增效。成本管理成為決定企業(yè)能否盈利、獲取競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)進(jìn)一步加強(qiáng)成本管理與控制工作，分析成本動因，向內(nèi)挖掘潛力，進(jìn)而提高企業(yè)的市場競爭力、逆生力，為企業(yè)持續(xù)長久發(fā)展提供條件。

一、物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本

物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本是指在提供服務(wù)過程中發(fā)生的各種支出，其不同于制造業(yè)企業(yè)的成本，不涉及生產(chǎn)過程中耗用的原材料、人工、制造費(fèi)用。成本支出較為分散，主要包括人工成本、秩序維護(hù)費(fèi)、清掃保潔費(fèi)、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)、能耗費(fèi)、維修維護(hù)費(fèi)、差旅費(fèi)、辦公費(fèi)、會議費(fèi)、車輛使用費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、折舊攤銷費(fèi)及其他費(fèi)用。

物業(yè)服務(wù)企業(yè)隨著市場競爭的加劇，會通過擴(kuò)大規(guī)模、提高品牌建設(shè)來搶占市場提高自身的競爭力。服務(wù)對象不限于本地區(qū)、本區(qū)域，地域分布較廣，涉及內(nèi)容較為廣泛，管理內(nèi)容較為復(fù)雜，存在點(diǎn)多、面廣、線長的特點(diǎn)。

二、物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本管理

成本管理是企業(yè)管理的一個重要組成部分，是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營過程中各項(xiàng)成本核算、分析、決策和控制等一系列科學(xué)管理行為的總稱，一般包括成本預(yù)測、決策、計劃、核算、控制、分析、考核等職能。有效的成本管理不僅能夠降低企業(yè)的財務(wù)風(fēng)險，使企業(yè)獲得較高的利潤，還能夠完善企業(yè)的內(nèi)控管理，提高企業(yè)的競爭力和逆生力，實(shí)現(xiàn)企業(yè)持續(xù)長久穩(wěn)定的發(fā)展。

對物業(yè)服務(wù)企業(yè)而言，物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)在較長時間內(nèi)很難快速增長，需要積極探索降本增效的方式方法，降低成本也就增加了企業(yè)利潤。在日常經(jīng)營活動中，需要采取科學(xué)運(yùn)營管理方式提高工作效率、減少成本投入，并將發(fā)生的各項(xiàng)支出按照項(xiàng)目對象進(jìn)行歸集、分配，做好成本核算工作，最終通過建立激勵約束機(jī)制，對成本管理結(jié)果進(jìn)行評價，進(jìn)而改進(jìn)現(xiàn)有成本控制活動。

三、物業(yè)服務(wù)企業(yè)成本管理的現(xiàn)狀

(一)缺乏全員參與的意識

物業(yè)服務(wù)企業(yè)屬于勞動密集型企業(yè)，員工素質(zhì)相對較低，缺乏主人翁精神。有些員工甚至認(rèn)為成本控制是企業(yè)管理層或者財務(wù)部門的事情，沒有節(jié)約意識，隨意發(fā)生并報銷差旅費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)、會議費(fèi)等費(fèi)用，沒有計劃地大量采購物資，物料出入庫管理不嚴(yán)格，臺賬登記資料不完整，用水用電缺乏節(jié)約意識，甚至在老舊小區(qū)存在業(yè)主用非法手段對嫁接偷用公共區(qū)域水電的情形，存在鋪張浪費(fèi)的情況?，F(xiàn)階段成本管理缺乏全員參與的意識，大多數(shù)企業(yè)尤其是中小企業(yè)成本控制的職責(zé)集中在財務(wù)部門，財務(wù)人員除了完成日常財務(wù)核算工作，還需監(jiān)督控制企業(yè)成本，而事實(shí)上，財務(wù)人員往往局限于費(fèi)用報銷等事后控制管理，缺乏對公司業(yè)務(wù)流程的整體認(rèn)識，很難做到有效的整體控制。

(二)成本控制制度不完善

企業(yè)要長久穩(wěn)定健康發(fā)展，必須做到“制度先行，依法合規(guī)經(jīng)營”，物業(yè)服務(wù)企業(yè)也不例外，只有制定完善的成本控制制度，才能使各項(xiàng)工作有序協(xié)同開展，發(fā)揮出各自優(yōu)勢，進(jìn)而做到對成本精細(xì)化管控。然而，現(xiàn)階段部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)沒有制定相應(yīng)的成本管控制度或者制定的成本管控制度無法滿足企業(yè)的實(shí)際發(fā)展需求，制度形同虛設(shè)，無法實(shí)現(xiàn)成本有效控制和精細(xì)化管理。

(三)成本管理理念相對傳統(tǒng)，成本控制方法不夠創(chuàng)新

盡管大多數(shù)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)都認(rèn)識到了開展成本管理工作的重要性，但是由于缺乏成本管理經(jīng)驗(yàn)，成本管理理念相對比較傳統(tǒng)，成本控制以減少投入和支出為主，未參與物業(yè)管理的前期規(guī)劃籌劃階段，缺乏事前的成本預(yù)測，僅僅因?yàn)槲飿I(yè)服務(wù)企業(yè)人工成本較高，用人風(fēng)險高，就采取減少人員的方式來達(dá)到降低企業(yè)成本的目的，在減員的同時，并沒有相應(yīng)地采用各種先進(jìn)的管理技術(shù)手段來達(dá)到提升服務(wù)質(zhì)量的要求，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量有所下降，物業(yè)服務(wù)滿意度下降，公司收繳率下降，盈利水平下降甚至出現(xiàn)虧損。

隨著社會發(fā)展和信息化技術(shù)水平的提高，信息化管理成為企業(yè)發(fā)展的必然趨勢，但部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)尤其是規(guī)模較小的企業(yè)缺乏現(xiàn)代化管理的意識，依靠人工服務(wù)和收費(fèi)，比如，停車費(fèi)物業(yè)費(fèi)未依靠信息系統(tǒng)管理，人工收費(fèi)登記臺賬，不僅存在收費(fèi)漏洞，人工成本也不斷增大，財務(wù)未實(shí)現(xiàn)一體化管理，不能有效及時獲取業(yè)務(wù)信息，導(dǎo)致財務(wù)處理辦法落后，成本不能有效控制。

(四)運(yùn)營成本不斷提高

如今，疫情防控成為人們社區(qū)生活的重要組成部分，因疫情常態(tài)化及靜態(tài)化的管理，一定程度上造成了物業(yè)服務(wù)人員和物資供應(yīng)的流動受阻，導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)企業(yè)經(jīng)面臨成本剛性上升。隨著《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布實(shí)施，在新的法制環(huán)境下，業(yè)主維權(quán)的意識越來越強(qiáng)，物業(yè)公司和業(yè)主間的溝通成本不斷增大，為了協(xié)調(diào)物業(yè)公司和業(yè)主間的關(guān)系，物業(yè)服務(wù)企業(yè)除了需要給付業(yè)主委員會一定的辦公費(fèi)用外，甚至還會額外發(fā)生一些其他的支出，進(jìn)而增加企業(yè)的經(jīng)營成本。近年來，社會平均工資不斷提高，用工成本不斷增大，再加上受通貨膨脹因素的影響，物資采購成本、能源費(fèi)支出不斷加大，隨著物業(yè)公司管理項(xiàng)目年限增加，設(shè)備設(shè)施維修、更新替換、維護(hù)成本也逐年提高，在目前市場環(huán)境和相關(guān)政策條件下，企業(yè)收費(fèi)水平很難提升，但運(yùn)營成本不斷提高。

四、物業(yè)服務(wù)企業(yè)實(shí)施成本控制的措施

(一)強(qiáng)化全員參與的意識，注重細(xì)節(jié)管理

在物業(yè)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)、收繳率和其他因素不變的情況下，有效地成本控制是提升企業(yè)市場競爭力的必然舉措。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的每個崗位、每個部門、每個項(xiàng)目都是一個成本點(diǎn)，物業(yè)服務(wù)過程中任何一個環(huán)節(jié)成本控制不到位，均會影響企業(yè)的整體成本。因此，成本控制并非企業(yè)管理層或某個部門的責(zé)任，需要全體員工共同參與，全體員工需要充分發(fā)揮主人翁精神，在企業(yè)內(nèi)部營造降本增效的文化氛圍，鼓勵每位員工從自身做起，從小事做起，關(guān)注管理和服務(wù)中的每個細(xì)節(jié)，堵塞“跑冒滴漏”的現(xiàn)象，全員樹立成本節(jié)約意識。此外，建立相應(yīng)的考核機(jī)制，獎罰分明，進(jìn)而激發(fā)員工對成本管理的積極性和主動性。

(二)完善成本管理體系

成本管理制度作為企業(yè)財務(wù)管理的重要組成部分，對成本管理起著指導(dǎo)作用，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要根據(jù)自身項(xiàng)目實(shí)際和成本管理要求制定切實(shí)可行的成本管理制度，明確審批事項(xiàng)、審批流程和違規(guī)行為的處罰條例。包括但不限于預(yù)算管理制度、費(fèi)用報銷制度、物資采購制度、成本核算制度等，除了制定相關(guān)的成本管理制度，還要監(jiān)督、評價制度的執(zhí)行情況，確保相關(guān)人員嚴(yán)格按照成本管理流程開展工作，保證各項(xiàng)成本費(fèi)用的列支都有據(jù)可查，切實(shí)做到“制度先行，有法可依”。

(三)更新成本管控理念

2022 年全國物業(yè)服務(wù)滿意度評價得分呈現(xiàn)下行態(tài)勢，近幾年行業(yè)滿意度評價得分穩(wěn)步上升的趨勢在今年首次被打破，也印證了行業(yè)在急速成長后需要回歸服務(wù)本質(zhì)的強(qiáng)烈訴求，可見市場呼喚行業(yè)回歸服務(wù)本質(zhì)，高質(zhì)量的服務(wù)仍存在溢價空間。物業(yè)服務(wù)企業(yè)作為競爭主體，需更新成本管控理念，從市場需求和企業(yè)實(shí)際出發(fā)，注重實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益，在企業(yè)發(fā)展的過程中，不斷完善豐富服務(wù)項(xiàng)目內(nèi)容，滿足業(yè)主多樣化的需求，提高業(yè)主滿意度和企業(yè)知名度，提升企業(yè)的綜合實(shí)力，進(jìn)而降低自身的成本，提高企業(yè)市場的競爭力。

成本管控不僅僅考慮短期支出的減少，更是要統(tǒng)籌考慮服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)整體效益，既著眼當(dāng)前，又關(guān)注未來，不斷激發(fā)員工的工作熱情，同時加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解服務(wù)需求，爭取業(yè)主的支持，在保障保證服務(wù)質(zhì)量的情況下，尋求成本的平衡點(diǎn)。在減少成本時需要全盤分析各項(xiàng)費(fèi)用明細(xì)，事前做好成本預(yù)測，事中進(jìn)行控制，事后分析偏差原因并及時調(diào)整，做到全過程管理控制。

(四)創(chuàng)新管理舉措，降低運(yùn)營成本

物業(yè)服務(wù)企業(yè)在收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和收費(fèi)率相對固定的情況下，經(jīng)營成本不可控的提升，降低運(yùn)營成本是提升企業(yè)競爭力的關(guān)鍵因素。隨著信息時代的發(fā)展，企業(yè)需要轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的經(jīng)營管理方式，利用信息化、科技手段進(jìn)一步提高企業(yè)的成本管理效率，智能化設(shè)備和技術(shù)的引入為實(shí)現(xiàn)有效的成本管理提供精準(zhǔn)信息，以便實(shí)現(xiàn)對各項(xiàng)業(yè)務(wù)的精細(xì)化管控，降低企業(yè)運(yùn)營成本。具體措施如下：

1.人工成本方面

一方面，精簡部門人員編制，招聘綜合素質(zhì)高的人員，根據(jù)具體工作和項(xiàng)目情況安排一人身兼數(shù)職，采用“一個人干兩個人的活，拿一點(diǎn)五個人的工資”策略，充分調(diào)動員工的工作積極性，留住綜合素質(zhì)高的人才，提升核心競爭力。對于數(shù)量龐大的保安、保潔、綠化基層服務(wù)人員，加強(qiáng)與外包公司合作，減少管理成本，解決基層服務(wù)人員流動性大的問題。

另一方面，通過引進(jìn)智能化、信息化系統(tǒng)高效精準(zhǔn)地提供服務(wù)，提升服務(wù)質(zhì)量。比如，道閘系統(tǒng)的上線可以實(shí)現(xiàn)智能自動化抬桿，降低停車費(fèi)人工收費(fèi)的風(fēng)險，減少人工成本，再如，智能化保潔綠化設(shè)備(掃地機(jī)器車、綠化澆灌車)的上線可以代替部分保潔人員，線下繳費(fèi)、報修工作轉(zhuǎn)為線上APP 自助服務(wù)等等。智能化系統(tǒng)的上線可以替代人工機(jī)械繁瑣重復(fù)的事務(wù)性工作，節(jié)約出來的人力可以提供更人性化的服務(wù)，滿足業(yè)主多樣化需求，提高服務(wù)品質(zhì)，為提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)的收繳率也奠定了良好的基礎(chǔ)。

2.節(jié)能降耗方面

在項(xiàng)目公區(qū)管理區(qū)域、地下停車場引入節(jié)能設(shè)備，如LED 聲控?zé)?、人體感應(yīng)開關(guān)等降低運(yùn)行成本。合理安排夜晚亮燈時間以及亮燈位置，存儲雨季水量用于公共綠化澆水，節(jié)能降耗，降低企業(yè)的運(yùn)行成本。

3.維修維護(hù)方面

加強(qiáng)設(shè)備日常維護(hù)維修力度，堅(jiān)持日、周、月保養(yǎng)制度，定人、定時對設(shè)備進(jìn)行巡檢，對出現(xiàn)的問題盡量以維護(hù)的方式進(jìn)行處理，定期檢查維護(hù)消防、電梯設(shè)施設(shè)備，及時發(fā)現(xiàn)并解決設(shè)施設(shè)備使用過程中出現(xiàn)的小問題，避免機(jī)器設(shè)備年久失修超負(fù)荷工作而發(fā)生重大事故，消除安全隱患。加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)力度，學(xué)習(xí)先進(jìn)的技術(shù)，提高維修水平，掌握基本操作流程，不完全依賴維保單位，降低相應(yīng)的維修成本。強(qiáng)化維修人員的責(zé)任心，對做得好的維修工給予一定的獎勵，對缺乏責(zé)任心的員工，嚴(yán)肅處理。同時，公司可以對大型設(shè)備購買財產(chǎn)保險，轉(zhuǎn)嫁部分不可預(yù)計的風(fēng)險造成的損失。

4.采購管理方面

鑒于物業(yè)服務(wù)企業(yè)采購的物品種類多、數(shù)量大，可以設(shè)置招采中心，集中采購使企業(yè)獲得議價能力，進(jìn)而降低采購成本。建立完善的物資采購流程和合同審批流程，采用至少三方詢價或招標(biāo)方式進(jìn)行采購，選擇實(shí)力較強(qiáng)的供應(yīng)商采購性價比高的物品。加強(qiáng)庫存管理，定期不定期對物資進(jìn)行盤點(diǎn)，充分掌握物品的儲存數(shù)量，根據(jù)實(shí)際庫存量和需求量提出采購計劃，避免庫存積壓占用資金，提高物料使用率，降低企業(yè)的運(yùn)營成本。

5.費(fèi)用控制方面

加強(qiáng)日常費(fèi)用的管控，全員時刻牢固樹立過緊日子的思想，嚴(yán)格按照公司制度要求產(chǎn)生差旅費(fèi)、會議費(fèi)、辦公費(fèi)、車輛使用費(fèi)、業(yè)務(wù)招待費(fèi)等。相關(guān)人員嚴(yán)格審核并定期對發(fā)生的費(fèi)用進(jìn)行橫向、縱向分析，確保其合理性、必要性和真實(shí)性，及時發(fā)現(xiàn)經(jīng)營過程中的漏洞并制止，進(jìn)而降低企業(yè)成本。

(五)注重交流和培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)

現(xiàn)代的物業(yè)服務(wù)企業(yè)要求員工具備現(xiàn)代服務(wù)意識，需要及時了解客戶需求，通過為客戶提供特定化的、多樣化的增值服務(wù)，提高客戶的粘合度和滿意度，進(jìn)而提高企業(yè)的市場競爭力?，F(xiàn)階段物業(yè)服務(wù)企業(yè)從業(yè)人員素質(zhì)普遍較低，人才結(jié)構(gòu)兩極分化較為嚴(yán)重。為滿足現(xiàn)代化管理需求，企業(yè)需要提高從業(yè)人員的素質(zhì)，一方面可以根據(jù)崗位需求引入專業(yè)性強(qiáng)、素質(zhì)高的人才；另一方面充分利用現(xiàn)有企業(yè)資源，為公司員工提供交流機(jī)會和交流平臺，定期交流學(xué)習(xí)其他企業(yè)的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身情況討論工作中遇到的問題并尋求解決方案，取長補(bǔ)短，相互學(xué)習(xí)，對不同層級的員工進(jìn)行多樣化、多途徑的培訓(xùn)，針對不同崗位制定切實(shí)可行的操作流程，提高員工的工作效率，進(jìn)而提升企業(yè)應(yīng)對風(fēng)險的能力。

(六)科技賦能，加強(qiáng)信息化系統(tǒng)建立

物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)對象地域分布較廣，存在點(diǎn)多、面廣、線長的特點(diǎn)，企業(yè)要想精準(zhǔn)獲取成本信息，及時準(zhǔn)確了解企業(yè)運(yùn)營情況，僅靠人工統(tǒng)計不僅工作量大，而且無法確保傳遞信息數(shù)據(jù)的及時性和準(zhǔn)確性。為了滿足管理需求，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)該在內(nèi)部搭建一個信息化系統(tǒng)平臺，提高搜索信息的效率，為全面分析運(yùn)營狀況提供數(shù)據(jù)支撐。管理人員通過信息化系統(tǒng)可以實(shí)時掌握每個項(xiàng)目的收費(fèi)及運(yùn)營信息，通過全面了解并對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，及時發(fā)現(xiàn)管理運(yùn)行過程中存在的問題，有針對性地及時進(jìn)行調(diào)整處理，可以對物業(yè)的運(yùn)營成本管理進(jìn)行有效的控制，避免成本過高影響企業(yè)發(fā)展。同時信息化系統(tǒng)的建立加強(qiáng)了各部門的信息流動，及時傳遞信息，保證數(shù)據(jù)共享，降低溝通成本，相互監(jiān)督，確保傳遞數(shù)據(jù)的真實(shí)準(zhǔn)確，提高成本管理的效率。

五、結(jié)語

物業(yè)行業(yè)屬于微利行業(yè)，在物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)展過程中，隨著后期維護(hù)成本不斷增加，經(jīng)營成本逐年上升，若不做好經(jīng)營管理，稍有不慎就有可能出現(xiàn)入不敷出、資不抵債的風(fēng)險，因此，有效的成本控制是企業(yè)生存和發(fā)展的切實(shí)保障。企業(yè)在進(jìn)行成本管理時需要結(jié)合自身實(shí)際與市場情況不斷探索改革創(chuàng)新、降本增效、提升管理的有效措施，從企業(yè)整體角度出發(fā)對存在的問題進(jìn)行深入分析，并采取有效的方法進(jìn)行控制，通過加強(qiáng)成本控制，使全員樹立“過緊日子”的意識，從方方面面挖掘節(jié)約資源，進(jìn)而保證企業(yè)健康平穩(wěn)地發(fā)展。■