朱英山
(北京林業(yè)大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院 北京 100083)
隨著現(xiàn)代技術(shù)的快速發(fā)展和人們消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變,更加強(qiáng)調(diào)生活方式的方便快捷,同時(shí)促使產(chǎn)業(yè)的多元化、個(gè)性化和精細(xì)化,開發(fā)線上線下融合的新模式,也促使生鮮電商行業(yè)的興起。生鮮電商通過互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)為消費(fèi)者提供產(chǎn)品,同時(shí)將產(chǎn)品送至消費(fèi)者手中,對(duì)消費(fèi)者來說,在更加便捷的同時(shí),提高了生活品質(zhì)。但是由于生鮮產(chǎn)品的性質(zhì)比較特殊,保質(zhì)期短、保存難度大,線上銷售模式對(duì)生鮮電商的供應(yīng)鏈管理提出了非常嚴(yán)峻的挑戰(zhàn):怎樣確保產(chǎn)品質(zhì)量,怎樣確定市場需求量和供應(yīng)量及怎樣降低成本等都是必須面對(duì)的問題。隨著生鮮電商行業(yè)規(guī)模的不斷擴(kuò)大,越來越多的企業(yè)加入其中,對(duì)存在的問題進(jìn)行解決優(yōu)化,形成了不同的供應(yīng)鏈管理模式,在激烈的市場競爭中保持各自的優(yōu)勢,保障產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量。
生鮮電商供應(yīng)鏈由生產(chǎn)、采購存儲(chǔ)、物流配送和銷售環(huán)節(jié)構(gòu)成,由于生鮮產(chǎn)品易腐損的特征,質(zhì)量作為影響其銷售的關(guān)鍵因素,對(duì)供應(yīng)鏈的要求較高。
生產(chǎn)環(huán)節(jié)是供應(yīng)鏈的源頭,生鮮電商需要選擇質(zhì)量好、價(jià)格合理、信譽(yù)良好的供應(yīng)商,并選擇和有潛力的源頭供應(yīng)商合作,減少中間環(huán)節(jié)。通過質(zhì)量、價(jià)格、交貨、創(chuàng)新、技術(shù)和服務(wù)六個(gè)因素綜合評(píng)價(jià)選擇供應(yīng)商,不斷挖掘源頭供應(yīng)商成為其戰(zhàn)略合作伙伴,并建立長期的合作關(guān)系。
由于生鮮產(chǎn)品的特殊性,供應(yīng)鏈采購需要進(jìn)行準(zhǔn)時(shí)化采購,利用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行分級(jí)管理,建立評(píng)估指標(biāo)體系,對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行有效管理。目前,我國生鮮電商主要利用5R原則:適質(zhì)、適量、適價(jià)、適時(shí)和適地原則進(jìn)行采購。第一,以質(zhì)量為前提。第二,進(jìn)行庫存控制,適量采購,避免增加采購成本。第三,以合理的成本采購產(chǎn)品。第四,及時(shí)采購,避免出現(xiàn)斷貨,創(chuàng)建準(zhǔn)時(shí)化采購團(tuán)隊(duì),制定準(zhǔn)時(shí)化采購策略。第五,選擇距離合適的供應(yīng)商,遵循就近原則進(jìn)行采購,保證快速供貨。
在存儲(chǔ)上,生鮮電商對(duì)一些長期銷售、需求量大的產(chǎn)品實(shí)施庫存管理,通過互聯(lián)網(wǎng)對(duì)不同的倉庫數(shù)據(jù)進(jìn)行聯(lián)動(dòng),對(duì)商品的數(shù)量進(jìn)行盤點(diǎn)、庫存控制與共計(jì),并與采購?fù)?,避免造成庫存積壓,既保證產(chǎn)品供應(yīng)的連續(xù)性,又可以節(jié)省成本。在庫存管理上,企業(yè)通常使用四種庫存計(jì)劃模型:第一種是最小—最大模型,選擇性補(bǔ)貨系統(tǒng)。第二種是定量訂購法,用于訂貨時(shí)間不確定、訂貨數(shù)量確定的企業(yè)。第三種是定期訂購發(fā),用于訂貨時(shí)間確定、訂貨數(shù)量不確定的企業(yè)。第四種是融合模型,是最小—最大模型和定期訂購法的融合。
在運(yùn)輸配送過程中,由于生鮮產(chǎn)品較為特殊,從生產(chǎn)、采購存儲(chǔ)到銷售環(huán)節(jié)都需要保證產(chǎn)品的新鮮度,各大生鮮電商都建設(shè)冷鏈物流,全程采用冷鏈運(yùn)輸。在新零售背景下,生鮮電商行業(yè)出現(xiàn)了多種模式并存的局面,通過不同的物流配送模式滿足不同的消費(fèi)市場,如表1所示。
表1 生鮮電商物流配送模式
1.3.1 前置倉模式
前置倉模式是在靠近消費(fèi)者的地方布局小型子倉庫,小型子倉庫圍繞中樞倉建立,以輔助配送過程、縮短配送鏈條、減少配送時(shí)間,解決最后3公里的問題。生鮮電商一般采用“城市分選中心+社區(qū)前置倉”的二級(jí)分布模式,城市分選中心對(duì)生鮮產(chǎn)品進(jìn)行檢驗(yàn)、篩選、加工,社區(qū)前置倉利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行消費(fèi)者分析,確定需求量。企業(yè)首先在供應(yīng)鏈的源頭生產(chǎn)商進(jìn)行產(chǎn)品采購,其次通過冷鏈運(yùn)輸將產(chǎn)品配送到各個(gè)城市的分選中心,最后根據(jù)各個(gè)社區(qū)的需求按需匹配,通過冷鏈運(yùn)輸至前置倉內(nèi),消費(fèi)者通過生鮮電商平臺(tái)下單后,產(chǎn)品由前置倉發(fā)出。
前置倉模式實(shí)現(xiàn)配送效率高、生鮮產(chǎn)品損耗小。每個(gè)前置倉的覆蓋范圍一般在1~3公里,基本實(shí)現(xiàn)全覆蓋,在很大程度上縮短了配送路程,也使配送時(shí)長控制在30分鐘~1小時(shí)。同時(shí),各個(gè)前置倉可以通過訂單數(shù)據(jù)分析預(yù)測產(chǎn)品需求量等,根據(jù)需求變化對(duì)配送產(chǎn)品的數(shù)量及種類進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,優(yōu)化庫存管理。目前,我國前置倉模式的生鮮電商主要有每日優(yōu)鮮、美團(tuán)買菜、叮咚買菜等,其全部在線上平臺(tái)進(jìn)行銷售,主要布局在一二線城市,主要受眾群定位于白領(lǐng)等年輕用戶群。
1.3.2 店倉一體化模式
店倉一體化模式將線上線下相結(jié)合,以門店為中心,既是供應(yīng)鏈終端直接面向消費(fèi)者,又是一個(gè)小型倉庫,進(jìn)行線上銷售,線下體驗(yàn)店+線上購物+即使配送,創(chuàng)新新零售模式。此類生鮮電商采用“線上配送+線下體驗(yàn)店”的模式,消費(fèi)者在線上下單后,利用互聯(lián)網(wǎng)對(duì)訂單進(jìn)行解構(gòu)再進(jìn)行重組并確定最優(yōu)路徑分配給各配送員,按批次進(jìn)行包裹的生產(chǎn),最后進(jìn)行精準(zhǔn)高效的配送。線下門店除了直接進(jìn)行銷售外,更具備倉儲(chǔ)功能,通過門店直接進(jìn)行配送,門店不斷補(bǔ)貨確保貨源的充足穩(wěn)定。
店倉一體化模式既可以到店選購,又可以線上購物,門店服務(wù)范圍在1~3公里,配送時(shí)長控制在30分鐘~1小時(shí),實(shí)現(xiàn)極速配送的同時(shí)保證了生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量,為消費(fèi)者帶來良好的消費(fèi)體驗(yàn)。同時(shí),線上購物可以通過信息的收集利用大數(shù)據(jù)進(jìn)行處理,根據(jù)頻率、購買產(chǎn)品等分析消費(fèi)者的需求,進(jìn)行精準(zhǔn)補(bǔ)貨,對(duì)產(chǎn)品的銷售方式進(jìn)行相應(yīng)的改變,實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營銷,也避免線上線下單獨(dú)管理造成斷貨的情況。線下門店便于線上消費(fèi)者了解產(chǎn)品質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)對(duì)線下用戶的導(dǎo)入,消費(fèi)者從門店關(guān)注線上購物實(shí)現(xiàn)線下用戶的沉淀,線上線下進(jìn)行全覆蓋,實(shí)現(xiàn)相互引流。目前,我國店倉一體化的生鮮電商主要包括盒馬鮮生、7Fresh、大潤發(fā)等,主要布局在一二線城市,消費(fèi)人群以白領(lǐng)為主。
1.3.3 社區(qū)團(tuán)購模式
社區(qū)團(tuán)購模式是利用網(wǎng)絡(luò)電商平臺(tái)進(jìn)行下單,依托社區(qū)和團(tuán)長進(jìn)行統(tǒng)一配送至自提點(diǎn),消費(fèi)者自提的模式。生鮮電商采用“社區(qū)團(tuán)購+以銷定采+團(tuán)長履約”的模式進(jìn)行線上線下相結(jié)合,以社區(qū)為核心進(jìn)行采購,依托團(tuán)長解決“最后1公里”的問題。消費(fèi)者進(jìn)行線上下單,團(tuán)長以社區(qū)為單位進(jìn)行信息整合,在截單后企業(yè)將產(chǎn)品統(tǒng)一配送至社區(qū),由消費(fèi)者自提。此類生鮮電商一般沒有線下門店,只進(jìn)行線上銷售,采用預(yù)售或準(zhǔn)預(yù)售模式。
社區(qū)團(tuán)購模式采用預(yù)售和團(tuán)購,以社區(qū)為單位進(jìn)行配送,配送時(shí)長在1~2天,覆蓋范圍在0~1公里,節(jié)省了資金成本,同時(shí)降低了產(chǎn)品損耗、提高了產(chǎn)品質(zhì)量。社區(qū)團(tuán)購是企業(yè)直接與社區(qū)合作,進(jìn)行統(tǒng)一的管理配送,由于價(jià)格相對(duì)較低和消費(fèi)者自提的形式,形成了用戶規(guī)模大、黏性高和持續(xù)性消費(fèi)的特點(diǎn)。同時(shí),社區(qū)團(tuán)購具有“多批次、少批量、零庫存”的特點(diǎn),以顧客需求為中心,以銷定采,損耗低,方式靈活,真正實(shí)現(xiàn)了零庫存。美團(tuán)優(yōu)選、多多買菜、興盛優(yōu)選等企業(yè)主要采用社區(qū)團(tuán)購模式,其主要布局在二三線城市,主要滿足下沉市場的用戶需求。
1.3.4 O2O模式
O2O模式是將電子商務(wù)和線下實(shí)體門店相結(jié)合,將線下的交易移動(dòng)至互聯(lián)網(wǎng)中進(jìn)行線上銷售,打破了時(shí)間和空間的限制。O2O模式依托大型連鎖超市或農(nóng)貿(mào)市場等進(jìn)行生鮮產(chǎn)品的儲(chǔ)備,消費(fèi)者在線上下單后其作出快速應(yīng)答,在相應(yīng)的空間中實(shí)現(xiàn)采購并進(jìn)行高效配送。根據(jù)線下生鮮產(chǎn)品的核心流通主體,可以將其分為以農(nóng)民專業(yè)合作社為核心的O2O模式、以批發(fā)市場為核心的O2O模式、以超市為核心的O2O模式和以農(nóng)貿(mào)市場為核心的O2O模式。
O2O模式依托線下經(jīng)營主體進(jìn)行線上銷售配送,覆蓋范圍在1~3公里,配送時(shí)長為1~2小時(shí),實(shí)現(xiàn)了平臺(tái)與線下實(shí)體店的合作。由于直接在線上進(jìn)行實(shí)體店產(chǎn)品銷售,每筆交易都有交易記錄可以檢查,對(duì)品質(zhì)有保障,可以直接在實(shí)體店進(jìn)行退換貨,取得消費(fèi)者的信任。同時(shí),O2O模式依托實(shí)體店擁有穩(wěn)定的客戶源,平臺(tái)的流量大,線上拓寬銷售渠道、線下保證產(chǎn)品質(zhì)量,兩者相輔相成。對(duì)于消費(fèi)者來說,節(jié)省了購物的時(shí)間和成本,更加便捷。我國采用O2O模式的生鮮電商包括順豐優(yōu)選、京東到家、美團(tuán)閃購等,其主要布局為一二三線城市,滿足消費(fèi)者更加便捷的需求。
在銷售過程中,首先進(jìn)行市場定位,明確目標(biāo)消費(fèi)群體,進(jìn)行精準(zhǔn)營銷。通過市場細(xì)分,選擇與企業(yè)相匹配的目標(biāo)市場,根據(jù)市場中消費(fèi)者的不同需求進(jìn)行不同產(chǎn)品的投放,使各地生鮮電商產(chǎn)品投放具有針對(duì)性。其次,挖掘消費(fèi)者需求。通過消費(fèi)者的瀏覽記錄和購買記錄等進(jìn)行大數(shù)據(jù)分析,了解消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和偏好,識(shí)別潛在消費(fèi)者進(jìn)行精準(zhǔn)營銷,信息化營銷也搭建了企業(yè)與消費(fèi)者雙向溝通的平臺(tái),使生鮮電商的營銷更適合消費(fèi)者。最后,采取多樣化的營銷方式進(jìn)行宣傳,線上線下相結(jié)合。線下通過電視、報(bào)紙等進(jìn)行推廣宣傳,通過企業(yè)合作,推出聯(lián)名款,促進(jìn)雙方資源互補(bǔ),提高品牌知名度;在線下舉辦活動(dòng)進(jìn)行推廣,發(fā)掘潛在用戶。隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的不斷發(fā)展,線上營銷成為重要的渠道,生鮮電商可以根據(jù)企業(yè)定位選擇不同的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行宣傳;通過直播的形式將產(chǎn)品向消費(fèi)者進(jìn)行銷售,幫助消費(fèi)者了解企業(yè)產(chǎn)品,提高品牌知名度的同時(shí)帶動(dòng)產(chǎn)品的銷售;生鮮電商通過建立粉絲群進(jìn)行營銷,在消費(fèi)者中擴(kuò)大影響力進(jìn)行引流。
銷售后的售后服務(wù)包括質(zhì)量問題、消費(fèi)者投訴和退換貨處理等,生鮮電商由于產(chǎn)品性質(zhì)特殊,為提高消費(fèi)者滿意度、增強(qiáng)黏性,制訂了售后服務(wù)細(xì)則,但各個(gè)生鮮電商的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,需要逐步完善。
生鮮產(chǎn)品保質(zhì)期短、保存難度大,消費(fèi)者對(duì)其質(zhì)量要求高,這給生鮮電商帶來了極大挑戰(zhàn)。在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上,生鮮產(chǎn)品質(zhì)量問題頻繁曝光,使消費(fèi)者對(duì)生鮮電商的期望值下降,對(duì)行業(yè)產(chǎn)生消極影響。產(chǎn)品從生產(chǎn)、采購存儲(chǔ)、物流配送到銷售需要經(jīng)歷多個(gè)環(huán)節(jié),產(chǎn)品質(zhì)量容易出現(xiàn)問題,造成貨損;生鮮產(chǎn)品的進(jìn)貨渠道難保證統(tǒng)一,質(zhì)量難以界定;生鮮產(chǎn)品在加工環(huán)節(jié)難以做到信息技術(shù)完全覆蓋,難以追根溯源,對(duì)質(zhì)量問題難以有效控制。
生鮮電商行業(yè)飛速發(fā)展,越來越多企業(yè)進(jìn)入行業(yè),各個(gè)品牌層出不窮,使行業(yè)內(nèi)部出現(xiàn)了激烈的競爭,但由于各個(gè)品牌生鮮產(chǎn)品差別較小,產(chǎn)生了嚴(yán)重的同質(zhì)化問題。在行業(yè)的競爭環(huán)境中,同類產(chǎn)品的可替代性高,沒有突出優(yōu)勢,使消費(fèi)者更加注重產(chǎn)品價(jià)格,價(jià)格敏感度升高、忠誠度降低,在各大生鮮電商中反復(fù)切換。同時(shí),各大生鮮電商降低價(jià)格,更發(fā)起價(jià)格戰(zhàn),加大競爭力度,使利潤空間不斷縮小,容易擾亂行業(yè)秩序。
生鮮產(chǎn)品供應(yīng)鏈包括多個(gè)環(huán)節(jié),信息多方傳遞很可能出現(xiàn)信息滯后、信息失真或信息遺失的問題,造成供應(yīng)鏈的信息不對(duì)稱,影響供應(yīng)鏈的運(yùn)行。供應(yīng)鏈鏈條長,生鮮產(chǎn)品損耗相對(duì)較大,造成供貨商和消費(fèi)者之間的信息不對(duì)稱,可能會(huì)導(dǎo)致供應(yīng)過剩,產(chǎn)品積壓、滯銷,使整個(gè)供應(yīng)鏈效率低下,對(duì)企業(yè)收益產(chǎn)生較大影響。同時(shí),供應(yīng)鏈信息不對(duì)稱最明顯的表現(xiàn)就是價(jià)格的變化,價(jià)格不透明導(dǎo)致供貨端肆意加價(jià),供應(yīng)鏈的成本上升,影響生鮮產(chǎn)品的供應(yīng)和消費(fèi)者維護(hù)。
生鮮產(chǎn)品在質(zhì)量方面存在很大的不確定性,容易出現(xiàn)質(zhì)量問題,售后服務(wù)是生鮮電商需要面臨的挑戰(zhàn)。目前,生鮮電商在售后環(huán)節(jié)上缺乏針對(duì)性的具體法律法規(guī),而且生鮮產(chǎn)品的監(jiān)管涉及多個(gè)職能部門,各個(gè)部門交叉管理會(huì)形成監(jiān)管盲區(qū),導(dǎo)致對(duì)生鮮產(chǎn)品監(jiān)管落地實(shí)施困難。所以,各個(gè)生鮮電商對(duì)售后服務(wù)各自制定規(guī)則,缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn),出現(xiàn)消費(fèi)者退換貨困難、質(zhì)疑賠償機(jī)制等問題。
通過對(duì)生鮮產(chǎn)品供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理,使各個(gè)環(huán)節(jié)高度配合,大幅度縮短物流運(yùn)輸時(shí)間,使生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量得到提高。在供應(yīng)鏈管理上,加強(qiáng)監(jiān)控措施,進(jìn)行各個(gè)環(huán)節(jié)的有效監(jiān)督,并設(shè)定一系列的標(biāo)準(zhǔn),保證生鮮產(chǎn)品的質(zhì)量;加強(qiáng)智慧供應(yīng)鏈的應(yīng)用,利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)進(jìn)行數(shù)據(jù)的收集和共享,增強(qiáng)各個(gè)環(huán)節(jié)的透明度,幫助消費(fèi)者了解生鮮產(chǎn)品的供應(yīng)鏈流程,及時(shí)規(guī)范供應(yīng)鏈管理。
第一,在供應(yīng)鏈源頭,提高生鮮產(chǎn)品的準(zhǔn)入門檻,制定相關(guān)制度,對(duì)生鮮產(chǎn)品的供應(yīng)商進(jìn)行嚴(yán)格的資質(zhì)審查,在源頭控制產(chǎn)品質(zhì)量。第二,生鮮電商企業(yè)需要嚴(yán)格把控采購存儲(chǔ)、生產(chǎn)加工、物流配送的每個(gè)環(huán)節(jié),規(guī)范生產(chǎn)流程,建立嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn),確保產(chǎn)品的質(zhì)量安全。第三,全程監(jiān)督,完善監(jiān)督機(jī)制,各個(gè)部門共同監(jiān)督生鮮產(chǎn)品的流程,加強(qiáng)安全檢測,將監(jiān)督常態(tài)化,督促生鮮電商企業(yè)嚴(yán)格把控產(chǎn)品安全,同時(shí)完善懲罰制度,打造透明的供應(yīng)鏈。第四,在供應(yīng)鏈終端,把控產(chǎn)品質(zhì)量,對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行產(chǎn)品質(zhì)量安全教育,使其在供應(yīng)鏈終端對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督把控。在供應(yīng)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)加強(qiáng)管理,全面把控生鮮產(chǎn)品質(zhì)量。
(1)在采購上,從供貨質(zhì)量、地理位置、交貨彈性各方面選擇合適的供應(yīng)商,減少中間商,優(yōu)化采購渠道,制定準(zhǔn)時(shí)化采購策略,按時(shí)保證訂單需求,降低采購風(fēng)險(xiǎn)。為了防止斷貨、供不應(yīng)求的問題發(fā)生,采取以消費(fèi)者為核心的采購需求機(jī)制,明確消費(fèi)者的需求,制定準(zhǔn)確的采購計(jì)劃,豐富產(chǎn)品種類,解決產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重的問題。
(2)在存儲(chǔ)上,進(jìn)行庫存優(yōu)化,對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行準(zhǔn)確的統(tǒng)計(jì)分析,并預(yù)測產(chǎn)品需求,利用大數(shù)據(jù)技術(shù)實(shí)現(xiàn)全渠道庫存優(yōu)化管理,實(shí)現(xiàn)精細(xì)透明的庫存視圖,更直觀地監(jiān)控庫存變化,控制庫存平衡,完善庫存管理機(jī)制,優(yōu)化供應(yīng)鏈。
(3)在配送上,不斷提升冷鏈物流的信息化水平,實(shí)現(xiàn)物流配送的全程實(shí)時(shí)監(jiān)控進(jìn)行可視化管理,完善冷鏈物流網(wǎng)絡(luò),建設(shè)冷鏈物流管理信息系統(tǒng),推動(dòng)智慧物流的發(fā)展,縮短配送時(shí)間、提高配送效率。
將傳統(tǒng)供應(yīng)鏈與大數(shù)據(jù)技術(shù)、物聯(lián)網(wǎng)等進(jìn)行融合,形成數(shù)字化的供應(yīng)鏈平臺(tái)。生鮮電商根據(jù)線上消費(fèi)者的訂單,利用大數(shù)據(jù)技術(shù)收集用戶數(shù)據(jù),對(duì)大量數(shù)據(jù)進(jìn)行整合分析,挖掘數(shù)據(jù)價(jià)值,精準(zhǔn)定位消費(fèi)者需求,構(gòu)建完善的用戶體系。根據(jù)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣和偏好等制定不同的營銷方案,實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的精準(zhǔn)投放,拉動(dòng)產(chǎn)品銷量。
精益供應(yīng)鏈的構(gòu)建使供應(yīng)鏈各個(gè)環(huán)節(jié)標(biāo)準(zhǔn)化,在智能化的基礎(chǔ)上,更加高效,物聯(lián)網(wǎng)與供應(yīng)鏈相結(jié)合實(shí)現(xiàn)生鮮產(chǎn)品的實(shí)時(shí)監(jiān)控管理,及時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行出庫、補(bǔ)貨等,最低限度地減少產(chǎn)品的浪費(fèi),實(shí)現(xiàn)供需平衡。精益供應(yīng)鏈的構(gòu)建提高了流程的同步性和信息的可見度,精準(zhǔn)地確定問題并解決問題,提高供應(yīng)鏈的運(yùn)轉(zhuǎn)周期和效率。
生鮮電商在售后服務(wù)上的提升能夠提高消費(fèi)者滿意度,有利于提高消費(fèi)者黏性。制定統(tǒng)一的售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),建立開放的售后服務(wù)平臺(tái),將不同的平臺(tái)統(tǒng)一管理,及時(shí)對(duì)消費(fèi)者的投訴、建議和反饋進(jìn)行處理,優(yōu)化售后服務(wù)流程。對(duì)于退回的產(chǎn)品避免再次流入市場,對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行退款或換貨補(bǔ)償,降低消費(fèi)者的流失率。通過完善售后服務(wù),保證生鮮電商的平穩(wěn)運(yùn)營,更加注重產(chǎn)品安全和消費(fèi)者體驗(yàn),構(gòu)建良好的行業(yè)規(guī)范,引導(dǎo)市場良性競爭。