高校教師壓力管理中引入EAP的實(shí)踐分析
——基于美國密蘇里大學(xué)EAP服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)

史佳敏

(武漢理工大學(xué) 法學(xué)與人文社會(huì)學(xué)院，武漢 430070)

高教改革的不斷深入，使高校教師在教學(xué)、科研等方面都受到了很大壓力。緩解師資壓力問題，是高校教師管理的關(guān)鍵所在。EAP作為一項(xiàng)員工福利，本著追求高效組織、幸福員工的目標(biāo)，在采用積極方式解決員工個(gè)人問題的同時(shí)關(guān)注員工心理健康，促進(jìn)其以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。因此，高?？蓢L試在教師管理中引入EAP，對教師進(jìn)行心理健康援助服務(wù)，緩解教師工作壓力，促進(jìn)教師身心健康，從而提高教師個(gè)人和學(xué)校組織的績效。

一、EAP的概述

EAP(Employee Assistance Program)即員工幫助計(jì)劃，是由企業(yè)為員工專門設(shè)置的一套系統(tǒng)、長期福利與支持項(xiàng)目。通過專業(yè)工作人員對組織的診斷、建議以及對員工及其直系親屬提供的專業(yè)指導(dǎo)、培訓(xùn)和咨詢服務(wù)，旨在幫助解決員工及其家屬的各種心理問題，從而提高員工在企業(yè)中的工作績效[1]。有關(guān)研究發(fā)現(xiàn)，EAP的投資回報(bào)率很高，每在EAP上花費(fèi)1美元可節(jié)省5至15美元。隨著我國改革開放、經(jīng)濟(jì)全球化的加速發(fā)展，EAP在中國的發(fā)展實(shí)現(xiàn)了從無到有的跨越，但我國高校EAP服務(wù)的實(shí)踐尚未成熟，EAP在高校教師管理中的應(yīng)用還需進(jìn)一步探索。

EAP雖源于企業(yè)，但其運(yùn)行模式也適用于高校。1976年，美國密蘇里大學(xué)名譽(yù)教授Richard W. Thoreson博士，獲得美國國家酒精濫用和酒精中毒示范研究所的資助，由此制定了第一個(gè)密蘇里大學(xué)EAP項(xiàng)目。密蘇里大學(xué)是第一所擁有正式EAP服務(wù)的高校，學(xué)校設(shè)有獨(dú)立的EAP服務(wù)部門和咨詢場所，由專業(yè)心理咨詢專家、人力資源管理專家、律師、醫(yī)生等為員工及其家屬，組織提供免費(fèi)保密的專業(yè)服務(wù)。經(jīng)長期實(shí)踐效果較為顯著，已成為許多國家和高校借鑒的典范。

二、美國密蘇里大學(xué)EAP服務(wù)模式及其特征

(一)美國密蘇里大學(xué)EAP服務(wù)模式

EAP服務(wù)的可行性應(yīng)首先考慮其模式的可利用性。資料顯示，國外高校中現(xiàn)有的EAP服務(wù)模式主要有四種，包括內(nèi)部EAP模式、與外部提供者的EAP契約模式、工會(huì)或協(xié)會(huì)EAP模式、以及同行轉(zhuǎn)介的EAP模式[2]。密蘇里大學(xué)主要采用內(nèi)部計(jì)劃的變型模式(如圖1所示)，即EAP服務(wù)的所有權(quán)主要集中在學(xué)校區(qū)域，配有專門的咨詢師、管理人員和協(xié)調(diào)人員，服務(wù)全體員工及其直系親屬，解決員工的內(nèi)部沖突與需求等問題。工作人員一般為員工提供三到五個(gè)階段的短期咨詢，若短期咨詢無效，可將員工轉(zhuǎn)介到具有專業(yè)援助人員的社區(qū)。

這一模式能夠體現(xiàn)“1+1”兩手抓的服務(wù)策略，即力求內(nèi)部服務(wù)最優(yōu)，同時(shí)充分利用周邊社區(qū)的援助資源。內(nèi)部EAP模式的優(yōu)勢在于其工作人員對本校的校園文化、潛在問題以及員工特點(diǎn)有著深刻地了解與把握，因此可以更有針對性地?cái)M定方案，更好地滿足個(gè)人與組織的需求。但其最大缺點(diǎn)是員工對EAP的信任度不高，特別是對個(gè)案信息的保密問題。因此，學(xué)校也從外部雇用專業(yè)咨詢師、治療師等提供服務(wù)。

(二)特征

1.服務(wù)范圍：服務(wù)對象之“全”、服務(wù)內(nèi)容之“廣”

從覆蓋組織的程度上EAP的服務(wù)范圍可分為“全員EAP項(xiàng)目”和“試點(diǎn)EAP項(xiàng)目”。密蘇里大學(xué)為前者，其服務(wù)項(xiàng)目覆蓋整個(gè)學(xué)校，服務(wù)對象包括四大校區(qū)的全體員工(全職和兼職)及其直系親屬。其服務(wù)內(nèi)容以高校教師的壓力為主線，包括員工、管理者和組織者三個(gè)層面。常見的問題包括：人際關(guān)系、工作壓力、情緒或心理危機(jī)、家庭或婚姻問題、員工激勵(lì)、組織變革等。需要注意的是，密蘇里大學(xué)的EAP主要提供工作與生活上的服務(wù)，不提供財(cái)務(wù)或法律建議。同時(shí)，EAP服務(wù)也得到了諸多利益相關(guān)者的支持，如UM系統(tǒng)、人力資源服務(wù)中心、學(xué)生事務(wù)中心、密蘇里大學(xué)醫(yī)療保健中心、大學(xué)工傷服務(wù)中心、警察局等相關(guān)人員的協(xié)助。支持的形式也多種多樣，有工作空間、質(zhì)量咨詢、項(xiàng)目推廣和資助等。

2.工作途徑：壓力預(yù)防

管理和預(yù)防壓力是EAP服務(wù)的基石。密蘇里大學(xué)預(yù)防和管理壓力源的干預(yù)水平分為三級(如表1所示)：初級預(yù)防—二級預(yù)防—三級預(yù)防。目前，哥倫比亞校區(qū)開展的28個(gè)職業(yè)壓力培訓(xùn)項(xiàng)目，已擴(kuò)展到20個(gè)大學(xué)工作單位和5 000多名員工。實(shí)踐證明，一系列教育培訓(xùn)預(yù)防舉措對員工和組織在識(shí)別個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或組織壓力的癥狀以及增強(qiáng)其應(yīng)對能力和復(fù)原能力方面是有一定作用的。

3.運(yùn)營方式：四大校區(qū)各具特色

密蘇里大學(xué)現(xiàn)已蓬勃發(fā)展形成全美著名的密蘇里大學(xué)體系，共有四大校區(qū)。然而，密蘇里大學(xué)不同校區(qū)在EAP的管理結(jié)構(gòu)、服務(wù)方向和日常運(yùn)營上迥然不同。(表2為四大校區(qū)各自的運(yùn)營方式)

4.服務(wù)原則：保密性與免費(fèi)性

表1 壓力預(yù)防的三級干預(yù)水平

表2 密蘇里大學(xué)四大分校的運(yùn)營方式

高度保密是心理工作者最為重要的職業(yè)道德和行為規(guī)范。EAP為員工所解決的心理問題大都屬于個(gè)人隱私，所以EAP有效執(zhí)行必須以保密性為原則。西方發(fā)達(dá)國家十分重視個(gè)人隱私權(quán)的維護(hù)，形成廣泛的社會(huì)信用體系，這為EAP的誕生和普及提供了良好條件[4]。密蘇里大學(xué)對所有EAP案例的相關(guān)記錄和提供員工的服務(wù)信息都嚴(yán)格保密，所有員工均有權(quán)就個(gè)人問題尋求幫助且獲得保密承諾。當(dāng)管理者將員工轉(zhuǎn)介到EAP時(shí)，員工需簽署一份允許確定EAP出席情況的授權(quán)書。該協(xié)議僅授權(quán)該員工的主管來確認(rèn)員工的預(yù)約和參與情況，員工與EAP從業(yè)者對話中包含的所有個(gè)人信息絕不會(huì)透露給員工的主管。可見，保密性原則是聯(lián)系EAP從業(yè)者、員工及主管之間信任紐帶最重要的部分。

EAP服務(wù)是免費(fèi)的，但在轉(zhuǎn)介到社區(qū)資源的費(fèi)用則由員工個(gè)人承擔(dān)。密蘇里大學(xué)的EAP從業(yè)者在安排轉(zhuǎn)介時(shí)會(huì)切實(shí)考慮員工的經(jīng)濟(jì)條件，盡量確保轉(zhuǎn)介后的服務(wù)費(fèi)用在員工保險(xiǎn)范圍之內(nèi)。此外，由于EAP是員工的免費(fèi)福利，故員工接受EAP服務(wù)的時(shí)間不會(huì)扣除正常的休假。

5.援助技術(shù)：“社會(huì)+技術(shù)”系統(tǒng)

密蘇里大學(xué)EAP將社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)原則應(yīng)用于工作環(huán)境中，該工作組織是一個(gè)綜合的“社會(huì)+技術(shù)”系統(tǒng)，由兩個(gè)自主但相關(guān)的部分組成：一是包括完成既定任務(wù)的員工、組織成員之間關(guān)系的社會(huì)維度；二是包括任務(wù)完成過程中使用的技術(shù)及相關(guān)工具的技術(shù)維度。工作場所的內(nèi)外部環(huán)境開放，產(chǎn)生了兩個(gè)基本結(jié)果：產(chǎn)品(商品和服務(wù))和心理或情感后果(如員工參與度和客戶滿意度)。社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)方法作為提高員工參與度和工作創(chuàng)新力的有用工具，充實(shí)員工的生活。這一特殊的EAP設(shè)計(jì)旨在以電子方式服務(wù)更多員工，體現(xiàn)了該組織社會(huì)和技術(shù)特征的綜合。

密蘇里大學(xué)EAP援助資源豐富且有深度，資源獲取及時(shí)方便，這都得益于社會(huì)技術(shù)系統(tǒng)發(fā)揮的優(yōu)勢。如UMKC的利益相關(guān)者擁有廣泛且有價(jià)值的社會(huì)技術(shù)資源，包括5 000多篇在線文章和500個(gè)在線視頻。據(jù)統(tǒng)計(jì)，平均每年有213名利益相關(guān)者使用UMKC-SaintLuke的LIFEWISE EAP社會(huì)技術(shù)資源。

6.評估范式：多維度價(jià)值評估

密蘇里大學(xué)主要通過以下三種范式來衡量或評估EAP價(jià)值：①工作績效價(jià)值——員工生產(chǎn)力中節(jié)省的成本，即員工使用EAP后積極投入工作；②福利成本價(jià)值——高風(fēng)險(xiǎn)員工個(gè)人使用 EAP 并由其他項(xiàng)目推薦或共同管理后，因醫(yī)療保健、殘疾和其他員工福利的索賠費(fèi)用降低而節(jié)省的成本；③組織價(jià)值——從安全和風(fēng)險(xiǎn)管理、關(guān)鍵事件解決以及與管理和組織咨詢相關(guān)的積極成果中節(jié)省的成本。密蘇里大學(xué)EAP評估形式多樣，分為季度性和年度性，且不涉及學(xué)校發(fā)展隱私的評估數(shù)據(jù)須公開透明，便于教師了解和監(jiān)督。此外，其價(jià)值評估一般從工作分析、工作生活質(zhì)量、組織效率、績效管理、培訓(xùn)和發(fā)展、選擇和安置幾個(gè)維度去界定和分析。

三、對我國高校構(gòu)建教師壓力管理EAP服務(wù)模式的啟示

我國高校心理健康教育開始較晚，但師生對心理健康的重視程度在日益提高，EAP開始引起更多的關(guān)注?，F(xiàn)如今我國高校已具備開展EAP項(xiàng)目所需的硬件和軟件條件。在硬件方面，高校設(shè)有專門的心理健康咨詢和服務(wù)場所，為EAP的開展提供了良好的物質(zhì)基礎(chǔ)；在軟件方面，高校擁有心理學(xué)方面的專業(yè)師資隊(duì)伍[3]。同時(shí)，高校教職員工的認(rèn)知水平和整體素質(zhì)較高，易于接受新生事物，更利于EAP的實(shí)施。借鑒密蘇里大學(xué)的EAP服務(wù)模式，高校EAP服務(wù)模式的構(gòu)建和發(fā)展應(yīng)著手于以下方面：

(一)更新理念

理念是行動(dòng)的先導(dǎo)。首先，要確立以人為本的管理思想，更深層次地關(guān)注人、尊重人，重視人的價(jià)值、開發(fā)人的潛能。其次，要把EAP作為高校整體發(fā)展規(guī)劃中的關(guān)鍵一環(huán)，高校管理者及教職員工應(yīng)從戰(zhàn)略高度認(rèn)識(shí)其意義。人們在傳統(tǒng)認(rèn)識(shí)中對心理問題存在恐懼和排斥，因此要從根本上扭轉(zhuǎn)人們對EAP價(jià)值的認(rèn)識(shí)。從密蘇里大學(xué)EAP的年度評估報(bào)告可知，使用EAP服務(wù)的員工呈逐年遞增的趨勢，這表明越來越多員工需要EAP服務(wù)，且從心底里接受和認(rèn)可這一服務(wù)模式。EAP服務(wù)要著眼于教師個(gè)體職業(yè)生涯目標(biāo)與高校組織發(fā)展目標(biāo)之間的結(jié)合，在教師個(gè)人層面與高校組織層面實(shí)現(xiàn)教師發(fā)展與學(xué)校發(fā)展的良好配合。

(二)因地制宜構(gòu)建服務(wù)模式

EAP服務(wù)模式的選擇受許多切實(shí)因素影響，如EAP的工作場所、臨床性質(zhì)和強(qiáng)度、咨詢干預(yù)能力等。高校需要依據(jù)自身的組織特點(diǎn)和目標(biāo)，重視滿足和發(fā)展教師切實(shí)需求，建立一套完備的專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化的EAP實(shí)施方案，包括壓力診斷、教育培訓(xùn)、心理咨詢等一系列階段。通過評估教師的心理健康狀況，針對性地設(shè)計(jì)服務(wù)方案；采用多元化、創(chuàng)新性的服務(wù)方法，為員工創(chuàng)設(shè)更多咨詢途徑；最后要評估EAP服務(wù)的實(shí)施成效，建立長效反饋評估機(jī)制，進(jìn)一步調(diào)整和完善EAP服務(wù)項(xiàng)目。

鑒于目前大部分院校擁有相應(yīng)的軟硬件設(shè)施，高校在此基礎(chǔ)上可采用內(nèi)部為主、外部為輔的EAP整合服務(wù)模式。高校內(nèi)部可建立由專業(yè)人員提供服務(wù)的咨詢機(jī)構(gòu)，當(dāng)學(xué)校內(nèi)部不能滿足員工需求時(shí)，可委托校外機(jī)構(gòu)提供服務(wù)。由于EAP服務(wù)的實(shí)施涉及多個(gè)部門與環(huán)節(jié)，所以，一方面要加強(qiáng)與高校其他組織的聯(lián)系；另一方面需建立專業(yè)的機(jī)構(gòu)。此外高校需組建一支高水平高質(zhì)量的EAP專業(yè)人才隊(duì)伍，為EAP從業(yè)人員的培訓(xùn)和發(fā)展提供有力支持，為高校EAP的開展奠定良好的基礎(chǔ)。

(三)注重倫理性

高校實(shí)施EAP須遵循一定的原則。一是保密性原則，這是EAP服務(wù)的核心原則，在不違反法律規(guī)定和咨詢倫理的前提下，服務(wù)人員必須嚴(yán)格尊重與保護(hù)教師的個(gè)人隱私。二是免費(fèi)性原則，EAP是組織給員工的一種待遇，應(yīng)納入組織成本。教師只要是在學(xué)校提供的服務(wù)范圍之內(nèi)，就不需要承擔(dān)任何費(fèi)用。但如果教師需求超出學(xué)校服務(wù)范疇，其外部轉(zhuǎn)介產(chǎn)生的費(fèi)用由教師個(gè)人承擔(dān)。管理者不僅要考慮員工實(shí)際情況，避免因治療費(fèi)用而造成壓力，還要合理安排員工接受咨詢的時(shí)間，不可扣除員工的正常休假，讓員工毫無負(fù)擔(dān)地接受EAP服務(wù)。三是自愿性原則，教師自愿選擇是否接受EAP服務(wù)，高校不得強(qiáng)制參與。組織所提供的EAP內(nèi)容應(yīng)讓全體員工知曉。四是針對性原則，競爭愈發(fā)激烈的現(xiàn)代社會(huì)下員工的心理問題日益嚴(yán)重，所需解決的問題也各式各樣。所以設(shè)計(jì)EAP需充分了解員工及組織需求，針對性地解決問題，這樣才能體現(xiàn)EAP的價(jià)值[4]。

(四)重視新技術(shù)的開發(fā)與應(yīng)用

線上服務(wù)平臺(tái)隨著信息技術(shù)的發(fā)展備受大眾青睞，及時(shí)性、便利性是其最大優(yōu)勢。高校EAP服務(wù)項(xiàng)目的構(gòu)建應(yīng)充分利用新媒體新技術(shù)的優(yōu)勢，有效結(jié)合先進(jìn)信息技術(shù)與現(xiàn)實(shí)的管理工作，根據(jù)高校的具體要求實(shí)現(xiàn)信息化管理體系的構(gòu)建。首先，要明確信息化管理的重要性與必要性，高度重視管理信息化，創(chuàng)新管理思維模式，推進(jìn)信息化管理工作的發(fā)展。其次，要根據(jù)學(xué)校實(shí)際情況，因地制宜構(gòu)建信息化管理平臺(tái)，著重分析校內(nèi)員工的真實(shí)需求、組織內(nèi)外部的環(huán)境等因素。最后，要及時(shí)優(yōu)化信息化管理平臺(tái)，根據(jù)員工反饋等現(xiàn)實(shí)問題對其完善和升級，切實(shí)保障員工權(quán)益，讓EAP為員工帶來滿意的服務(wù)。

(五)加強(qiáng)關(guān)注EAP評估工作

EAP評估本身就是完整實(shí)施EAP的一部分，評估可為其有效實(shí)施提供強(qiáng)有力的保障。評估EAP的實(shí)施成效主要從五個(gè)方面展開：EAP的使用情況；EAP服務(wù)的滿意度；EAP對個(gè)人改變影響；EAP對組織運(yùn)行影響；EAP的投資回報(bào)率計(jì)算。密蘇里大學(xué)的EAP評估除對自身季度性分析外，還對其一年內(nèi)的工作情況進(jìn)行年度報(bào)告，既讓大學(xué)管理者和教師監(jiān)督自身工作，也為大學(xué)發(fā)展提供參考。年度報(bào)告主要包括接待顧客的工作場所比例統(tǒng)計(jì)、臨床服務(wù)的使用、工作壓力分析、職業(yè)壓力項(xiàng)目、未來方向、結(jié)論等幾部分。因此，EAP的評估形式應(yīng)多樣化，靈活運(yùn)用各種評估工具與方法，保證服務(wù)項(xiàng)目高效運(yùn)轉(zhuǎn)并達(dá)成預(yù)定目標(biāo)，確保EAP以最能適應(yīng)組織與員工需求的方式開展。