PDCA在醫(yī)院收費(fèi)管理工作質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用

俞芳

（浙江省麗水市中心醫(yī)院，浙江 麗水 323000）

醫(yī)院是保障社會民眾身體康健的特殊機(jī)構(gòu)，在國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展中扮演著重要的角色。自進(jìn)入21世紀(jì)后，醫(yī)療衛(wèi)生事業(yè)正在快速發(fā)展，經(jīng)營規(guī)模在不斷壯大，取得比較理想的社會效應(yīng)，但在整體效益日漸提升的今天，所涉及的醫(yī)療費(fèi)用也愈加廣泛，對收費(fèi)管理工作提出全新的發(fā)展難題。對于醫(yī)院來說，想要保證各項醫(yī)療服務(wù)的順利開展，那么加強(qiáng)收費(fèi)管理是刻不容緩的?；谛袠I(yè)特征與收費(fèi)管理工作性質(zhì)的考慮，醫(yī)院應(yīng)適當(dāng)引入全新的PDCA循環(huán)管理模式，不斷優(yōu)化內(nèi)部收費(fèi)管理工作，保證工作效率，為社會民眾提供更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。本文以下，將“PDCA在醫(yī)院收費(fèi)管理工作質(zhì)量改進(jìn)中的應(yīng)用”展開深入剖析。

一、PDCA循環(huán)模式的相關(guān)概述及其特點(diǎn)

（一）概述內(nèi)容分析

PDCA（PDCA Cycle）循環(huán)屬于管理學(xué)中的重要分支，早在20世紀(jì)30年代由美國質(zhì)量管理專家沃特·阿曼德·休哈特（Walter A. Shewhart）首次構(gòu)想提出，最終在同世紀(jì)50年代初被質(zhì)量管理專家戴明博士采納、挖掘并宣傳出來，隨即被普及在管理學(xué)領(lǐng)域中，運(yùn)用于持續(xù)改善產(chǎn)品質(zhì)量的過程。不可否認(rèn)的是，PDCA循環(huán)，是開展全面質(zhì)量管理的方法依據(jù)和思想基礎(chǔ)。就事實(shí)來看，PDCA循環(huán)的基本含義，便是由四個步驟進(jìn)行，即：Plan（計劃）、Do（執(zhí)行）、Check（檢查）和ACT（處理），這也是PDCA開展質(zhì)量管理的循環(huán)順序，并且循環(huán)不止地進(jìn)行下去的科學(xué)程序。在開展質(zhì)量管理活動期間，應(yīng)按照具體工作要求，按照計劃執(zhí)行、實(shí)施、效果總結(jié)等流程進(jìn)行嚴(yán)格管控，隨即納入標(biāo)準(zhǔn)，不成功的留待下一循環(huán)去解決，這不但是開展質(zhì)量管理的基礎(chǔ)方法，更是醫(yī)院開展各項管理工作的基本規(guī)律。

（二）實(shí)踐應(yīng)用特點(diǎn)

從本質(zhì)上來看，PDCA屬于一項周而復(fù)始的工作環(huán)，其中Plan、Do、Check、ACT這四個環(huán)節(jié)之前有著依次運(yùn)行的關(guān)系。從醫(yī)院角度來看，收費(fèi)管理工作屬于一項較為煩瑣的任務(wù)，貫穿在醫(yī)院經(jīng)營管理全過程，與各科室、各部門之間有著密切的關(guān)聯(lián)，將PDCA循環(huán)理念融入收費(fèi)管理中，實(shí)現(xiàn)二者的有機(jī)結(jié)合，可以獲取更理想的管理效果，進(jìn)而合理規(guī)范地劃分為四個步驟進(jìn)行，在完成一個步驟后，迅速奔向下一個部分，在四個步驟全部結(jié)束后，便代表著一個循環(huán)的完成，進(jìn)而有效解決了許多實(shí)際性的問題，促進(jìn)下一個循環(huán)的有序開展。在開展下一階段的循環(huán)執(zhí)行時，則需管理人員結(jié)合實(shí)際情況，根據(jù)醫(yī)院收費(fèi)管理工作需求，重新制定PDCA循環(huán)計劃，以此類推，切實(shí)解決更多收費(fèi)管理中的問題。

在醫(yī)院收費(fèi)管理執(zhí)行期間，針對醫(yī)療價格的監(jiān)督檢查，在實(shí)際工作中會發(fā)現(xiàn)多種問題，因此需要著重注意管理模式的優(yōu)化與創(chuàng)新，合理運(yùn)用PDCA循環(huán)方法，對醫(yī)院收費(fèi)管理工作的各個流程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范，致力于各種問題漏洞的發(fā)現(xiàn)與添補(bǔ)，掃清醫(yī)院收費(fèi)管理工作道路上的一切屏障，進(jìn)而朝向更良好的方向發(fā)展下去。在此期間，物價管理部門應(yīng)恪盡職守，充分考慮醫(yī)院各項醫(yī)療活動的執(zhí)行情況，根據(jù)臨床操作，適當(dāng)調(diào)整收費(fèi)政策，確保與時俱進(jìn)，這樣能夠使其間的矛盾最大程度地縮小。

二、計劃階段

（一）通過匯總整理后發(fā)現(xiàn)醫(yī)院收費(fèi)管理工作中的弊端問題

在PDCA循環(huán)模式帶來下，我們對醫(yī)院現(xiàn)階段的收費(fèi)管理執(zhí)行情況進(jìn)行了調(diào)查與總結(jié)，發(fā)現(xiàn)幾點(diǎn)較為顯著的弊端問題，具體內(nèi)容表現(xiàn)在以下幾個方面。

其一，在醫(yī)療費(fèi)用的錄入環(huán)節(jié)，病區(qū)往往存在不及時現(xiàn)象，在醫(yī)囑的下發(fā)與護(hù)理中，未能保持高度一致，實(shí)際情況與預(yù)期目標(biāo)存在較大差異。其二，因受到不可抗拒因素的影響，住院病人付完診察收費(fèi)但未做項目時，并沒有按照相關(guān)規(guī)定及時退費(fèi)，相應(yīng)的安撫工作不夠到位，不能保證收費(fèi)管理工作效率，無法保障醫(yī)院及病人的合法權(quán)益。其三，臨床、護(hù)理對醫(yī)院價目調(diào)整了解不夠深入，不能準(zhǔn)確掌握費(fèi)用調(diào)整項目與幅度，進(jìn)而造成許多重復(fù)收費(fèi)、亂收費(fèi)的現(xiàn)象，進(jìn)一步增加了醫(yī)院收費(fèi)管理。其四，許多重復(fù)收費(fèi)項目未能得到妥善處理，常見的有：靜脈輸液費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為6.00元，其中已經(jīng)包括注射器等配套設(shè)施，但由于管理制度不夠健全，各科室之間極易出現(xiàn)疊加收費(fèi)等情況。

（二）問題形成原因的深入分析

針對現(xiàn)階段的醫(yī)院收費(fèi)管理問題，具體產(chǎn)生原因如下。

其一，在進(jìn)行臨床實(shí)際收費(fèi)操作期間，病友在住院期間的醫(yī)療費(fèi)用計價方式通常分為兩種，一種是自動計價，住院包括：每日床位費(fèi)、護(hù)理費(fèi)、診查費(fèi)等，通過計算機(jī)操作自動生成；另一種是人工計費(fèi)模式，人工計費(fèi)也是誘發(fā)收費(fèi)管理問題的主要因素之一，這些多數(shù)來自收費(fèi)人員本身，由于醫(yī)護(hù)人員自身職業(yè)素養(yǎng)不夠高，缺乏足夠的崗位責(zé)任心，不能對醫(yī)療費(fèi)用做出正確評定，極易影響各項診療活動的有序開展。

其二，各部門、各崗位醫(yī)護(hù)人員的溝通不夠密切，配合不夠流暢，在下完醫(yī)囑后，不能準(zhǔn)確執(zhí)行并及時辦理退費(fèi)業(yè)務(wù)，在一定程度上影響收費(fèi)管理效率。不僅如此，由于彼此之間交流不夠密切，彼此之間溝通補(bǔ)償，在住院期間中產(chǎn)生的化驗(yàn)單、檢查單、出院帶藥等費(fèi)用清單，容易出現(xiàn)不同程度的費(fèi)用錯收、漏收情況，需要醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)人員給予高度重視。

其三，病區(qū)收費(fèi)計價員崗位具有較強(qiáng)的臨時性，多數(shù)由年輕剛上崗護(hù)士擔(dān)任操作員職位，并且臨床護(hù)理正處于剛起步階段，對于物價收費(fèi)政策、業(yè)務(wù)流程等方面了解并不深入，無法以更專業(yè)、嚴(yán)謹(jǐn)?shù)膽B(tài)度開展收費(fèi)管理，進(jìn)而埋下巨大的風(fēng)險隱患，不利于收費(fèi)管理工作的有序進(jìn)行，阻礙了PDCA的準(zhǔn)確落實(shí)。

其四，由于長期受到傳統(tǒng)管理觀念的影響，許多醫(yī)院的管理重心更加傾向于醫(yī)療服務(wù)，對于收費(fèi)管理的重視程度并不高，在信息化建設(shè)方面較為薄弱，未能對醫(yī)院內(nèi)部各項費(fèi)用項目的變動情況、價格調(diào)整等及時進(jìn)行公示，尚未實(shí)現(xiàn)全過程醫(yī)療費(fèi)用監(jiān)督管理，對病患費(fèi)用情況掌握并不精準(zhǔn)，整體誤差情況比較大。

三、具體執(zhí)行與實(shí)施階段

收費(fèi)管理是保證醫(yī)療費(fèi)用合理收支的基礎(chǔ)保障，因?yàn)樯婕案骺剖?，與醫(yī)院整體發(fā)展有著密切的關(guān)聯(lián)，因此需要結(jié)合實(shí)際發(fā)展情況，妥善選擇收費(fèi)管理模式，將PDCA模式完美融入實(shí)際工作中。

（一）基于PDCA循環(huán)的醫(yī)院收費(fèi)管理的流程規(guī)范

從本質(zhì)層面來說，醫(yī)院收費(fèi)管理工作的開展主旨，便是對各項費(fèi)用的收支全程與人員行為進(jìn)行約束規(guī)范，在相關(guān)制度體系的多重保障下，準(zhǔn)確找出實(shí)際工作中存在的問題與漏洞，進(jìn)而有效減少錯收費(fèi)、漏收費(fèi)等問題的出現(xiàn)，使廣大病患群體的合法權(quán)益得到保障，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)院內(nèi)部的收費(fèi)行為。出于對醫(yī)院收費(fèi)管理工作性質(zhì)的考慮，應(yīng)合理運(yùn)用PDCA循環(huán)模式，合理制定費(fèi)用管理計劃，明確規(guī)定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確貫穿在醫(yī)院收費(fèi)管理起始全程，全面突出收費(fèi)管理的崗位職責(zé)，嚴(yán)格規(guī)范工作流程。具體來講，應(yīng)結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)以往費(fèi)用檢查中出現(xiàn)的情況展開深入分析，對現(xiàn)階段醫(yī)療服務(wù)在收費(fèi)中可能會發(fā)生的問題做出超前預(yù)判，為后期應(yīng)對與管控指明工作方向。在此基礎(chǔ)上，應(yīng)做好分析與調(diào)查工作，除歷次檢查問題外，還需對影響收費(fèi)工作效率的主要因素進(jìn)行判定，積極探尋誘發(fā)問題的具體成因，結(jié)合實(shí)際工作情況制定針對性的管理措施與計劃，按照費(fèi)用類別、管理情況，準(zhǔn)確落實(shí)到各項醫(yī)療活動中。

（二）構(gòu)建完善的物價管理體系

制度是治理之基，也是工作的保障，完善的制度體系能夠起到良好的保障作用，在使工作流程得到嚴(yán)格規(guī)范。為此，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)干部應(yīng)以身作則，給予收費(fèi)管理工作高度重視，正確認(rèn)識到PDCA循環(huán)的重要性，全面加強(qiáng)制度建設(shè)，為工作落實(shí)提供強(qiáng)有力的制度保障。具體來講，在建立物價管理體系時，醫(yī)院應(yīng)認(rèn)真解讀《國家醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部價格管理暫行規(guī)定》等政策文件，詳細(xì)了解其中各項法律條款，以此作為物價管理體系的制定參考，確保涵蓋在醫(yī)院內(nèi)部各部門、各科室、各個醫(yī)療活動中，保證費(fèi)用管理內(nèi)容的完善全面性，切實(shí)做好管理制度的制定與實(shí)施，準(zhǔn)確落實(shí)到醫(yī)院各個細(xì)小環(huán)節(jié)中。例如：針對住院部的費(fèi)用管理，應(yīng)建立健全的查詢制度，將電子查詢設(shè)備放置在門診大廳醒目位置，患者可根據(jù)電子操作設(shè)備提示，辦理住院收費(fèi)、藥品購買、醫(yī)療費(fèi)用繳納等，為其帶來全新的醫(yī)療服務(wù)體驗(yàn)，增強(qiáng)患者滿意度。再如：建立費(fèi)用公示機(jī)制，設(shè)置醫(yī)療公示欄，在門診大廳、醫(yī)技診療科室、藥房、病區(qū)等選取妥善位置擺放，通過電子滾動屏，將醫(yī)療服務(wù)價格、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)面向全體人員進(jìn)行公式，以此保證公式醫(yī)療服務(wù)價格的合理準(zhǔn)確性。并且，當(dāng)醫(yī)療項目出現(xiàn)費(fèi)用變動時，應(yīng)及時對公示板內(nèi)容進(jìn)行調(diào)整，避免二者不同步而誘發(fā)麻煩與費(fèi)用風(fēng)險隱患。除此之外，應(yīng)面向住院患者建立每日清單制度，在每日早晨8:00～9:00時段內(nèi)，操作計算機(jī)打印患者的住院費(fèi)用清單，將消費(fèi)明細(xì)準(zhǔn)確告知患者，以便其充分掌握。針對出院患者，應(yīng)督促其打印住院期間的總消費(fèi)明細(xì)單，為退費(fèi)、醫(yī)保報銷等提供參考依據(jù)，在保證醫(yī)療費(fèi)用清晰準(zhǔn)確的同時，有效避免費(fèi)用糾紛現(xiàn)象的出現(xiàn)。

（三）強(qiáng)化工作人員培訓(xùn)教育力度

人員是工作的執(zhí)行者、參與者，也是誘發(fā)工作問題的主要因素之一，他們的素質(zhì)水平將直接影響工作效率，想要保證醫(yī)院收費(fèi)管理工作效率，促進(jìn)PDCA模式的準(zhǔn)確落實(shí)，那么做好工作人員的培訓(xùn)再教育工作刻不容緩。為此，醫(yī)院應(yīng)針對收費(fèi)管理工作建立相應(yīng)的人才培養(yǎng)計劃，以工作實(shí)際需求為標(biāo)準(zhǔn)，對收費(fèi)人員進(jìn)行專業(yè)化、系統(tǒng)化的培訓(xùn)工作，全面提升他們的業(yè)務(wù)能力與職業(yè)素養(yǎng)。在條件允許的情況下，可以適當(dāng)邀請專家隊伍進(jìn)入醫(yī)院內(nèi)部，對全院收費(fèi)員與護(hù)士長開展教育培訓(xùn)，每日培訓(xùn)期限應(yīng)控制在30分鐘左右，在每周最后一天進(jìn)行學(xué)習(xí)總結(jié)，并適當(dāng)開展為期一個月的物價培訓(xùn)工作。與此同時，應(yīng)著重注意以下幾點(diǎn)內(nèi)容：首先，以《城市公立醫(yī)院醫(yī)藥價格綜合改革的指導(dǎo)意見》《XX省物價收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》等政策文件為標(biāo)準(zhǔn)，組織各級收費(fèi)人員共同參與到學(xué)習(xí)交流中，相互分享工作中存在的重點(diǎn)難題，查擺工作中的缺失。其次，通過案例講解的方式，科學(xué)借鑒同行業(yè)比較成熟的培訓(xùn)教育經(jīng)驗(yàn)，充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，在院內(nèi)播放近2～3年來收費(fèi)工作中存在的反面案例，由此開展深入剖析與問題總結(jié)，促使所有收費(fèi)員都能深刻意識到違規(guī)操作、濫用職權(quán)等不良行為后果的嚴(yán)重性，進(jìn)而端正自身工作態(tài)度，以更嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范的態(tài)度投入到崗位工作中，更好履行崗位職責(zé)。最后，總結(jié)實(shí)際工程經(jīng)驗(yàn)，以5年為期限，對本院價格收費(fèi)爭議、病友矛盾問題等突出情況展開研究，以此自我反省，并引以為戒，杜絕在后續(xù)實(shí)際工作中再次出現(xiàn)同類問題。

（四）加強(qiáng)信息化建設(shè)，保證物價標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)時公式

為進(jìn)一步提高費(fèi)用管理效率，醫(yī)院應(yīng)加強(qiáng)制度建設(shè)，合理運(yùn)用多種信息技術(shù)，逐步構(gòu)建完善的信息管理平臺，實(shí)現(xiàn)智能化、數(shù)字化的收費(fèi)管理工作，在保證數(shù)據(jù)信息真實(shí)、準(zhǔn)確的同時，加快信息資源的傳遞速度。具體來講，醫(yī)院應(yīng)在現(xiàn)有信息系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，適當(dāng)引入ERP、云計算、大數(shù)據(jù)等信息技術(shù)，結(jié)合實(shí)際管理情況，搭建完善的信息化收費(fèi)管理系統(tǒng)，全新增設(shè)門診掛號、費(fèi)用收繳預(yù)約、住院辦理等信息模塊，實(shí)現(xiàn)在線實(shí)時業(yè)務(wù)辦理，收費(fèi)人員只需操作信息系統(tǒng)，便可一鍵處理各項業(yè)務(wù)項目，而患者可通過系統(tǒng)提示，完成在線繳費(fèi)與檢查項目申請，既降低了費(fèi)用錯收、漏收、重復(fù)收等錯誤概率，又方便醫(yī)患二者，節(jié)省更多時間成本。在信息化管理系統(tǒng)構(gòu)建完成后，應(yīng)適當(dāng)推行制度標(biāo)準(zhǔn)與公布上墻管理模式，開通醫(yī)院公眾號（微信、微博等），或者通過原報或手機(jī)移動APP等方式，在多種媒介的共同運(yùn)用下，為物價政策的落實(shí)與傳播開辟更多宣傳渠道，確保在醫(yī)院內(nèi)部高效傳播，便于各科室、各部門工作人員的充分掌握。

堅持以戰(zhàn)略導(dǎo)向促進(jìn)醫(yī)院收費(fèi)管理，以醫(yī)院戰(zhàn)略規(guī)劃為基礎(chǔ)，結(jié)合醫(yī)院目前發(fā)展現(xiàn)狀與中期發(fā)展目標(biāo)，做好制度體系的優(yōu)化創(chuàng)新工作，對醫(yī)院現(xiàn)有的管理制度、條例規(guī)范與細(xì)則進(jìn)行更新?lián)Q代，及時更新法規(guī)政策，例如：某地區(qū)省級公立醫(yī)院全新出臺關(guān)于二類疫苗接種的相關(guān)收費(fèi)規(guī)定，進(jìn)一步明確了費(fèi)用價格與調(diào)整幅度，這為收費(fèi)管理工作指明了開展方向。在費(fèi)用信息更新完成后，應(yīng)立即督促有關(guān)科室按照圓桌形式開展學(xué)習(xí)交流，確保將全新的物價政策信息準(zhǔn)確、快速地傳遞至各級醫(yī)務(wù)人員，被其所深刻掌握，為病友宣教提供便捷，避免因信息不對稱而誘發(fā)醫(yī)患矛盾問題的出現(xiàn)。在實(shí)行信息公開制的過程中，收費(fèi)人員應(yīng)恪盡職守，在認(rèn)真履行崗位職責(zé)的基礎(chǔ)上，面向醫(yī)院全體醫(yī)務(wù)人員做好溝通解釋工作，及時為基層職工解決工作上的困惑。

四、具體檢查階段

（一）合理制定醫(yī)院收費(fèi)管理的工作檢查計劃

針對PDCA循環(huán)模式中的Check（檢查）階段，應(yīng)在詳細(xì)了解PDCA管理特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，對醫(yī)院收費(fèi)管理工作的具體執(zhí)行進(jìn)行檢查計劃制定，按照月度檢查、季度檢查、年度檢查三個步驟進(jìn)行，對整個收費(fèi)管理工作流程實(shí)施全過程監(jiān)管。在此期間，應(yīng)保證工作檢查內(nèi)容的全面性，在做好基礎(chǔ)費(fèi)用監(jiān)管的基礎(chǔ)上，還需著重加強(qiáng)對時間安排、人員安排、監(jiān)督檢查內(nèi)容安排的嚴(yán)格管控，只有保證費(fèi)用管理中的重要環(huán)節(jié)得到有效管控，才能取得更理想的管理效果。

首先，監(jiān)督檢查時間的安排環(huán)節(jié)。根據(jù)收費(fèi)管理工作量與發(fā)展要求，妥善安排監(jiān)督檢查時間，筆者認(rèn)為，應(yīng)在每月10～20號之間對當(dāng)月收費(fèi)管理工作進(jìn)行檢查，并在當(dāng)月25～30號，制定下個月的監(jiān)督檢查工作計劃。在進(jìn)行工作計劃制定時，應(yīng)要求各科室負(fù)責(zé)人積極參與到其中，彼此交流本科室當(dāng)月醫(yī)療業(yè)務(wù)量，費(fèi)用收支情況等。

其次，人員設(shè)置與安排環(huán)節(jié)。無論在任何崗位中，都需要安排最少一人進(jìn)行專門管理，始終堅持“因事設(shè)崗，因崗擇人”的基本原則，根據(jù)PDCA循環(huán)模式管理需求，合理設(shè)定監(jiān)督和檢查崗位，并配備專業(yè)的發(fā)展人才，尤其獨(dú)立負(fù)責(zé)對收費(fèi)管理工作的追蹤管控，確保整體工作合乎自然。

最后，監(jiān)督檢查內(nèi)容的安排環(huán)節(jié)。針對該環(huán)節(jié)的業(yè)務(wù)安排，需要以提高工作效率為標(biāo)準(zhǔn)，著重做好以下幾點(diǎn)內(nèi)容：其一，病人住院方面。針對病人住院期間所產(chǎn)生的費(fèi)用信息，在詳細(xì)了解費(fèi)用類別、使用途徑的基礎(chǔ)上，合理開展監(jiān)督與管理工作，保證將各項費(fèi)用信息控制在合理范圍內(nèi)。值得一提的是，對于即將出院的病人，應(yīng)在辦理出院手續(xù)前，將監(jiān)督管理工作落實(shí)到病人費(fèi)用產(chǎn)生、出院病例、時間安排等各個細(xì)小環(huán)節(jié)，保證在病人出院前清算各項費(fèi)用信息，防止費(fèi)用處理不當(dāng)出現(xiàn)糾紛問題。其二，認(rèn)真檢查醫(yī)院內(nèi)部門診收費(fèi)情況，詳細(xì)統(tǒng)計收費(fèi)清單，做好費(fèi)用信息的整體匯總。其三，嚴(yán)格遵循“事前、事中、事后”三個環(huán)節(jié)的管控原則，在新進(jìn)醫(yī)療項目時，做好前期分析工作，查看其實(shí)際價值潛能，對項目的具體實(shí)施應(yīng)進(jìn)行追蹤管控，并總結(jié)最終結(jié)果，查看該項目為企業(yè)帶來的效益情況。同時，醫(yī)療耗材項目應(yīng)列為重點(diǎn)監(jiān)督檢查對象，上月度發(fā)現(xiàn)的問題也應(yīng)納入其中，進(jìn)行集中處理。

（二）充分發(fā)揮物價處的監(jiān)管職能

作為收費(fèi)管理的主要監(jiān)管部門，物價部門應(yīng)安排工作人員深入基層，準(zhǔn)確掌握臨床實(shí)際情況。物價工作人員應(yīng)秉承“實(shí)事求是”的工作理念，每月至少進(jìn)入科室兩次，全面檢查價格項目操作是否在約定范圍內(nèi)規(guī)范進(jìn)行，醫(yī)囑與實(shí)際收費(fèi)之間是否存在差異性。督促收費(fèi)管理人員將退費(fèi)記錄準(zhǔn)確登記在冊，保證賬實(shí)相符，減少不必要的麻煩出現(xiàn)。同時，每兩周或每月，開展一次患者滿意度調(diào)查工作，以收費(fèi)工作為切入點(diǎn)，與患者保持密切交流，詳細(xì)了解實(shí)際民情，根據(jù)患者反饋信息及時整改不足的細(xì)節(jié)處。針對病區(qū)的收費(fèi)環(huán)節(jié)管控，應(yīng)準(zhǔn)確找出其中存在的管理問題，例如：錯收、漏收、多收等，分析醫(yī)療項目類別，并將問題對點(diǎn)到人、到科室，必要時可以將問題整改情況與個人利益相互掛鉤，如果科室之間出現(xiàn)整改不力等問題，應(yīng)將其作為下月績效考核與年度評優(yōu)的參考標(biāo)準(zhǔn)，必要時可采取批評與扣費(fèi)處理。通過這樣的方式，從多個角度出發(fā)，對收費(fèi)管理工作全程實(shí)行有效監(jiān)管，進(jìn)而有助于臨床科室監(jiān)管工作效率的有效提升。

五、具體行動階段

行動階段是PDCA循環(huán)模式中最后，也是最重要的階段。通過對本階段PDCA循環(huán)往復(fù)的監(jiān)督結(jié)果來看，我院物價管理部門針對收費(fèi)管理問題進(jìn)行了總結(jié)與分析，并按照相關(guān)條例，對各科室做出了嚴(yán)厲處罰，并要求各科室在規(guī)定時間內(nèi)進(jìn)行整改，以此保證每個收費(fèi)環(huán)節(jié)都能實(shí)現(xiàn)制度化、合理化管理。通過患者收費(fèi)滿意度調(diào)查，對費(fèi)用管理問題與典型案例展開了具體剖析，并帶領(lǐng)全院技術(shù)人員參與到學(xué)習(xí)討論中，全面增強(qiáng)臨床關(guān)注度，堅決杜絕重復(fù)問題的出現(xiàn)。并且，通過費(fèi)用管理平臺的搭建與優(yōu)化，在管理人員的引導(dǎo)與督促下，醫(yī)療收費(fèi)項目的管理情況與項目耗材庫得到有效規(guī)范，在增強(qiáng)科室費(fèi)用認(rèn)知的前提下，臨床費(fèi)用違規(guī)情況得到有效控制，患者的投訴情況明顯減少，并在信息科、護(hù)理部、醫(yī)務(wù)部各科室的全力配合下，使各項費(fèi)用管理問題得到妥善解決。

六、結(jié)束語

綜上所述，在社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的今天，醫(yī)院在做好醫(yī)療服務(wù)的基礎(chǔ)上，還應(yīng)重點(diǎn)加強(qiáng)對收費(fèi)管理工作的關(guān)注度，合理運(yùn)用PDCA，在充分掌握該循環(huán)模式的基礎(chǔ)上，按照Plan、Do、Check、ACT四個循環(huán)流程，開展高質(zhì)量收費(fèi)管理工作，使傳統(tǒng)模式中的質(zhì)量問題得以有效改善，不斷提高收費(fèi)管理水平，促進(jìn)醫(yī)院的蓬勃發(fā)展。