探索“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”滿足用電需求新路徑

韋 東 王貫義 胡 軍

（國網(wǎng)常熟市供電公司，蘇州 215500）

引 言

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，用戶的滿意度既是企業(yè)的口碑，也是企業(yè)可持續(xù)高質(zhì)量發(fā)展的強(qiáng)大動力。然而，面對人民群眾日益增長的多元化、個性化的用電服務(wù)需求，傳統(tǒng)的服務(wù)模式已不能使用戶得到更多的滿足感和獲得感，必須尋找提升供電服務(wù)質(zhì)量的新載體，開辟新路徑。為深入貫徹國網(wǎng)黨組“六個持續(xù)用力”的工作要求，強(qiáng)化戰(zhàn)略統(tǒng)領(lǐng)，高舉黨建旗幟，江蘇省電力有限公司深入實施“黨建+”工程，組織黨員、發(fā)動職工，推動黨建工作與業(yè)務(wù)工作相融合，為尋求服務(wù)質(zhì)量的進(jìn)一步提升提供了契機(jī)。本文以“黨建+”為突破口，闡述運(yùn)用“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工具優(yōu)化營商環(huán)境，提升服務(wù)品質(zhì)的具體方法。

一、打造金牌共產(chǎn)黨員服務(wù)隊

為落實習(xí)近平總書記“當(dāng)好電力先行官、架起黨群連心橋”的工作要求，公司對人員分散、組織松散的黨員服務(wù)隊進(jìn)行了整合與改造，提煉出“傳承紅色基因、踐行綠色發(fā)展、提供金牌服務(wù)”的三色共進(jìn)服務(wù)理念，構(gòu)建出擁有20支服務(wù)分隊、300多名隊員的國網(wǎng)江蘇電力（沙家浜）共產(chǎn)黨員服務(wù)隊，使服務(wù)隊成為高質(zhì)量滿足各類用電需求的重要載體。

（一）傳承紅色基因，牢記初心使命

黨員服務(wù)隊以“不忘初心、牢記使命”為落腳點(diǎn)，組織形式多樣的實景黨課、黨員活動。通過實施支部結(jié)對共建，實現(xiàn)黨建工作與業(yè)務(wù)工作管理水平的有效提升。在業(yè)務(wù)上主動對接政府需求，確保重點(diǎn)工程項目按時送電；深入企業(yè)工廠、田間地頭，助力企業(yè)復(fù)工復(fù)產(chǎn)，助力農(nóng)業(yè)春耕秋收；積極探索能源互聯(lián)網(wǎng)實施路徑，組建“能源管家”隊伍，提供節(jié)能改造方案，降低企業(yè)用能成本。

（二）踐行綠色變革，助力創(chuàng)新發(fā)展

綠水青山就是金山銀山。黨員服務(wù)隊積極響應(yīng)上級決策部署，通過推廣光伏、岸電、電動汽車充電樁等新能源布點(diǎn)優(yōu)化電網(wǎng)結(jié)構(gòu)，通過配農(nóng)網(wǎng)項目改造升級實施“戶戶通”工程，助力美麗鄉(xiāng)村建設(shè)。力推“漁光互補(bǔ)”“漁農(nóng)互補(bǔ)”“煤改電”等“生態(tài)+電力”發(fā)展模式，為客戶價值創(chuàng)造提供新渠道，為地方經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型發(fā)展注入新動力。

（三）點(diǎn)亮金色希望，傳遞服務(wù)力量

黨員服務(wù)隊通過超前部署、超前管理、超前排查、超前謀劃等服務(wù)措施，保障地方電網(wǎng)可靠供電。服務(wù)隊成員利用工作之余，積極開展“七進(jìn)”志愿服務(wù)，彰顯責(zé)任擔(dān)當(dāng)，傳遞國網(wǎng)溫度。黨員干部以積極履行社會責(zé)任為己任，先后踏上援藏幫扶之路，除了提供先進(jìn)技術(shù)和精益管理經(jīng)驗，還從人員、施工、物資保障等方面進(jìn)行全方位幫扶，為堅決打贏電力脫貧攻堅戰(zhàn)貢獻(xiàn)力量。

公司依托共產(chǎn)黨員服務(wù)隊，針對重點(diǎn)工程，建設(shè)特快電力“頭等艙”。針對居民用戶，公司組建“快來電”服務(wù)聯(lián)盟，兩手抓、兩手硬，全方位涵蓋并滿足不同用戶的各類用電需求。

二、做好電力企業(yè)黨建工作要明確目標(biāo)

在新時代背景下，電力企業(yè)要想做好企業(yè)的黨建工作，就必須確立一個明確的目標(biāo)。例如，可以將其設(shè)定為建設(shè)一個政治素質(zhì)好、團(tuán)結(jié)協(xié)作好、經(jīng)營業(yè)績好、作風(fēng)形象好的“四好領(lǐng)導(dǎo)班子”，從而促使企業(yè)能夠在日常的經(jīng)營和發(fā)展過程中擁有一只經(jīng)得起考驗、受得起磨煉的領(lǐng)導(dǎo)班子，借助該領(lǐng)導(dǎo)班子在兩個文明建設(shè)過程中充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的模范帶頭作用。除此之外，電力企業(yè)還應(yīng)該建立一個適合企業(yè)自身實際情況，能夠促進(jìn)企業(yè)改革和發(fā)展需求相融合的工作機(jī)制。在工作機(jī)制的制定過程當(dāng)中，必須要求該機(jī)制與企業(yè)的實際生產(chǎn)經(jīng)營相融合，同時要使黨組織充分發(fā)揮保障性作用，并且還應(yīng)該充分考慮企業(yè)的現(xiàn)有狀況，擁有一套規(guī)范的激勵與獎懲相結(jié)合的能夠有效解決各類矛盾問題的工作機(jī)制，從而使其帶領(lǐng)黨員積極向上，全面發(fā)揮黨員的政治核心作用和先鋒模范作用。通過多種方式使其與企業(yè)的發(fā)展相融合，從而進(jìn)一步推動電力企業(yè)營銷服務(wù)水平再上一個新的臺階，提升企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。

三、建設(shè)特快電力“頭等艙”

公司以沙家浜共產(chǎn)黨員服務(wù)隊為重要抓手，按照“服務(wù)客戶、增供促銷、能源合作、提質(zhì)增效”的內(nèi)在發(fā)展邏輯，緊盯重要用戶工程，創(chuàng)新推出特快電力“頭等艙”服務(wù)新模式，努力提升“獲得電力”指標(biāo)。

（一）打造特快電力“頭等艙”服務(wù)品牌

1.推出十項服務(wù)舉措

為積極融入國網(wǎng)公司發(fā)展戰(zhàn)略，緊緊圍繞“美麗常熟建設(shè)”工作主線，推動地區(qū)電力營商環(huán)境和供電服務(wù)品質(zhì)再上新臺階，公司推出特快電力“頭等艙”十項服務(wù)舉措，內(nèi)容涵蓋電網(wǎng)建設(shè)、供電保障、報裝接電、電能替代、鄉(xiāng)村振興、窗口服務(wù)等方面，構(gòu)建了全方位、多維度、立體化的供電服務(wù)體系，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來體現(xiàn)公司的社會責(zé)任。

2.推出三種個性化服務(wù)套餐

公司根據(jù)各級政府發(fā)文明確的年度重點(diǎn)項目和日常走訪各經(jīng)濟(jì)板塊獲取的招商引資信息，梳理特快電力“頭等艙”項目清單。對進(jìn)入公司“頭等艙”服務(wù)的項目，根據(jù)項目的重要性和電壓等級，提供“標(biāo)準(zhǔn)化套餐”服務(wù)。服務(wù)套餐具體分為“貴賓艙”“商務(wù)艙”“優(yōu)享艙”三種，接電全過程提供快捷高效服務(wù)，讓客戶舒心滿意。

各類套餐確定原則：省重點(diǎn)項目和110千伏及以上的供電項目享受“貴賓艙”套餐服務(wù)；蘇州市重點(diǎn)項目和35千伏及以上的供電項目享受“商務(wù)艙”套餐服務(wù)；常熟市重點(diǎn)項目、公司日常走訪各經(jīng)濟(jì)板塊獲取的較大招商引資項目和315千伏安及以上的工業(yè)用戶享受“優(yōu)享艙”套餐服務(wù)。

“貴賓艙”供電套餐服務(wù)內(nèi)容如下。

（1）明確一名公司主要領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任供電服務(wù)負(fù)責(zé)人，成立專項供電服務(wù)小組，全流程跟蹤服務(wù)。

（2）項目前期即溝通客戶用電需求（供電容量、電壓等級、大致用電時間等），盡快制定供電方案，并排出供電項目推進(jìn)計劃表，該計劃表需與客戶協(xié)商一致。

（3）免費(fèi)享受一次智能化配電房信息化建設(shè)或改造服務(wù)。

（4）免費(fèi)享受一次全方位用能診斷服務(wù)。

（5）免費(fèi)享受一份全方位節(jié)能降耗和能源高效利用的可行性策劃書。

（6）免費(fèi)享受全時段供電政策咨詢顧問服務(wù)。

（7）通電后免費(fèi)享受一次供用電設(shè)施安全體檢。

“商務(wù)艙”供電套餐服務(wù)內(nèi)容如下。

（1）明確一名公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任供電服務(wù)負(fù)責(zé)人，指揮協(xié)調(diào)各相關(guān)工作人員，全流程跟蹤服務(wù)。

（2）項目前期即溝通客戶用電需求（供電容量、電壓等級、大致用電時間等），盡快制定供電方案，并排出供電項目推進(jìn)計劃表，該計劃表需與客戶協(xié)商一致。

（3）免費(fèi)享受一次全方位用能診斷服務(wù)。

（4）免費(fèi)享受全時段供電政策咨詢顧問服務(wù)?！皟?yōu)享艙”供電套餐服務(wù)內(nèi)容如下。

（1）明確一名部門負(fù)責(zé)人或供電所負(fù)責(zé)人擔(dān)任供電服務(wù)負(fù)責(zé)人，協(xié)調(diào)各相關(guān)工作人員，全流程跟蹤服務(wù)。

（2）項目前期即溝通客戶用電需求（供電容量、電壓等級、大致用電時間等），盡快制定供電方案，并排出供電項目推進(jìn)計劃表，該計劃表需與客戶協(xié)商一致。

（3）免費(fèi)享受全時段供電政策咨詢顧問服務(wù)。

（二）上門對接，提供主動服務(wù)

1.與政府連線，把握地方發(fā)展脈搏

主動走訪各鄉(xiāng)鎮(zhèn)、經(jīng)濟(jì)板塊，對接市政重點(diǎn)項目，為政府、企業(yè)排憂解難；加快城市快充站建設(shè)，助力政府構(gòu)建城市電動汽車充電圈；主動服務(wù)美麗鄉(xiāng)村建設(shè)，積極投身政府推進(jìn)實施的“千村美居”工程，通過常態(tài)化走訪及時跟蹤板塊需求，積極向上級部門匯報，爭取項目資金。

2.與企業(yè)連線，提供針對性服務(wù)

主動聯(lián)系企業(yè)負(fù)責(zé)人，摸清企業(yè)用電需求，針對性地提供一攬子解決方案。除此之外，公司還不定時對企業(yè)用電設(shè)施進(jìn)行全面“體檢”，及時處理設(shè)備缺陷，排除用電安全隱患。

四、組建“快來電”服務(wù)聯(lián)盟

（一）存在的難題

居民內(nèi)部電氣故障存在報修難、處理難的情況，主要原因如下。

一是電氣設(shè)備產(chǎn)權(quán)限制服務(wù)范圍。按照設(shè)備產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)劃分，居民內(nèi)部電氣故障不在供電企業(yè)的維修范圍內(nèi)，戶內(nèi)維修工作存在政策和技術(shù)上的阻力。

二是目前社會的電氣維修服務(wù)質(zhì)量難以保證。對于內(nèi)部電氣故障，居民只能尋求社會維修力量處理。但目前社會上的維修價格不透明，服務(wù)質(zhì)量參差不齊，遇到糾紛也沒有合適的解決渠道。

三是社會困難群體的維修需求難以滿足。由于社會困難群體對價格比較敏感、信息渠道不通暢等原因，遇到電氣故障時往往不懂得及時報修而影響日常生活。

（二）解決方案

針對上述問題，公司積極探索市場化運(yùn)作模式，牽頭組建“快來電”服務(wù)聯(lián)盟，以沙家浜共產(chǎn)黨員服務(wù)隊為行動主體，對內(nèi)部電氣故障提供現(xiàn)場診斷和維修服務(wù)，努力化解居民用戶維修難、維修貴的“最后一米”難題。

一是聯(lián)合社會力量提供延伸服務(wù)。聯(lián)合常熟地區(qū)多家電氣維修單位為居民內(nèi)部電氣故障提供解決方案，將其作為產(chǎn)權(quán)設(shè)備維修服務(wù)的延伸。居民可以通過“快來電”服務(wù)聯(lián)盟24小時報修電話和微信公眾號進(jìn)行報修，解決了居民家中發(fā)生電氣故障后不知道找誰維修的難題。

二是規(guī)范上門維修服務(wù)流程?！翱靵黼姟狈?wù)聯(lián)盟制定了完整的服務(wù)流程規(guī)范，通過加強(qiáng)客服人員、維修人員的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，實現(xiàn)居民內(nèi)部電氣故障處理的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)。并在服務(wù)流程末端進(jìn)行用戶回訪，獲得用戶滿意度的真實數(shù)據(jù)，以此來不斷改進(jìn)服務(wù)方法，努力提升服務(wù)質(zhì)量。對收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實行明碼標(biāo)價，其中的工時費(fèi)和設(shè)備耗材費(fèi)由上門服務(wù)單位在供電企業(yè)的監(jiān)督下進(jìn)行合理定價。

三是無償為困難群體提供服務(wù)。聯(lián)合各街道、鄉(xiāng)鎮(zhèn)政府機(jī)構(gòu)對“快來電”服務(wù)聯(lián)盟進(jìn)行宣傳推廣，特別是通過分發(fā)傳單等方式告知社會困難群體“快來電”報修電話。針對社會困難群體的報修需求，服務(wù)人員可以主動上門診斷并根據(jù)具體情況提供無償服務(wù)，體現(xiàn)了供電企業(yè)的社會責(zé)任。

通過近幾年的努力經(jīng)營，國網(wǎng)江蘇電力（沙家浜）工程黨員服務(wù)隊已被打造成國網(wǎng)公司優(yōu)秀黨員服務(wù)隊、江蘇省電力有限公司金牌黨員服務(wù)隊，為特快電力“頭等艙”服務(wù)的開展和“快來電”服務(wù)聯(lián)盟的運(yùn)作提供了更高更穩(wěn)的平臺。

下一階段，公司將著力黨建效能發(fā)揮，充分彰顯共產(chǎn)黨員服務(wù)隊的示范引領(lǐng)作用：一方面，精心打造特快電力“頭等艙”服務(wù)品牌，不斷優(yōu)化電力營商環(huán)境；另一方面，精心管理運(yùn)營“快來電”服務(wù)聯(lián)盟，主動擔(dān)任“老娘舅”的角色，解決好居民戶內(nèi)部電氣電路故障日常檢修維護(hù)難的問題。

五、加強(qiáng)黨建工作促進(jìn)供電企業(yè)營銷服務(wù)水平的具體策略

對于電力企業(yè)的黨建工作而言，其根本性問題在于企業(yè)干部營銷管理的思想問題。一旦沒有將營銷和服務(wù)落到實處，就會對電力企業(yè)的營銷工作帶來許多不利的影響。企業(yè)要想有效地解決這類問題，就必須從以下幾點(diǎn)入手。

（一）加快營銷管理思想轉(zhuǎn)變

電力企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)的思想建設(shè)工作，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)充分地認(rèn)識到“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的重要性。應(yīng)建立營銷服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，使其小組成員能夠充分明確個人的職責(zé)。健全黨政工齊抓共管的管理責(zé)任體系，以及部門協(xié)調(diào)配合的保障體系，明確轉(zhuǎn)變營銷管理體系的相關(guān)內(nèi)容。在此基礎(chǔ)之上，強(qiáng)化企業(yè)服務(wù)管理的各項活動內(nèi)容，并有效開展。通過黨員干部提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)這一形式使其轉(zhuǎn)化為電力營銷的有力突破口。

（二）關(guān)愛困難群眾

我國南方某供電局開展了“萬家燈火難忘情深”的黨群服務(wù)工作。在這一工作中，相關(guān)工作人員走訪了約100萬戶城鄉(xiāng)低保戶和農(nóng)村五保戶，使得該地區(qū)的絕大多數(shù)困難群眾都進(jìn)行了用電安全檢查工作，此項工作以義務(wù)的形式進(jìn)行開展。在這一過程中，部分黨員干部還加入了加強(qiáng)用電宣傳、幫助用戶消除用電安全隱患問題的隊伍中，同時還為此類用戶開展一次免費(fèi)電量執(zhí)行專項檢查，對城鄉(xiāng)低保戶和農(nóng)村五保戶每戶贈送三只節(jié)能燈。

（三）助力農(nóng)村小康

為了能夠進(jìn)一步地落實電力企業(yè)“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”工作，該供電局按年度計劃加快農(nóng)村電網(wǎng)改造工程，同時增加了元旦、春節(jié)等大型節(jié)日的農(nóng)村負(fù)荷預(yù)測分析，針對重要節(jié)日的用電量和用電質(zhì)量進(jìn)行了評估。在這一過程中，還制定了專項的保供電方案，從而有效地確保了元旦、春節(jié)等重要節(jié)日農(nóng)村用電的安全性和可靠性。

（四）保障安居工程

該供電局為當(dāng)?shù)?00個保障性住房小區(qū)配備了用電客戶經(jīng)理，用電客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)小區(qū)的業(yè)務(wù)咨詢活動，同時還為居民制定了經(jīng)濟(jì)合理的供電方案。該供電局還加強(qiáng)了與當(dāng)?shù)卣块T和開發(fā)商的溝通協(xié)調(diào)工作，在2020年年底針對當(dāng)?shù)厮碗姷?00個保障性住房小區(qū)進(jìn)行了逐一用電排查跟蹤活動。通過黨員干部的帶頭作用進(jìn)一步落實了“黨建+優(yōu)質(zhì)服務(wù)”活動，大幅度地提升了黨員干部在電力服務(wù)中的能動性作用。