結(jié)構(gòu)化員工輔導(dǎo)探析

張向菁

（上海國家會計(jì)學(xué)院，上海 201702）

0 引言

員工輔導(dǎo)是企業(yè)管理工作的重要一環(huán)，是管理者幫助員工“排憂解難”，引導(dǎo)其有效應(yīng)對困難和挑戰(zhàn)，提振其信心和動力的關(guān)鍵途徑。特別是在如今愈加復(fù)雜多變的UVCA 時(shí)代，企業(yè)員工將面臨更多的工作挑戰(zhàn)和更大的工作壓力，需要管理者給予員工更多的輔導(dǎo)。管理者該如何進(jìn)行有效的員工輔導(dǎo)？結(jié)構(gòu)化的對話模式，可以幫助管理者對員工進(jìn)行有序、聚焦而深入的輔導(dǎo)，很好地提高輔導(dǎo)效率和效果，成為管理者提升管理成效的有效途徑。本文以GROW 框架為例，對結(jié)構(gòu)化員工輔導(dǎo)的框架、設(shè)計(jì)原理及相關(guān)對話技巧等進(jìn)行逐一探析。

1 結(jié)構(gòu)化員工輔導(dǎo)的GROW 框架

結(jié)構(gòu)化輔導(dǎo)可以根據(jù)員工輔導(dǎo)的主要議題選用不同的框架，其中，GROW 框架是一種適用面廣且行之有效的架構(gòu)。GROW 框架由John Whitmore 等共同研發(fā)，目前已在全球得到廣泛使用，特別是在教練技術(shù)中，GROW 成為最受歡迎的主流模型。GROW 框架中，G 代表Goal，即“目標(biāo)”，R 代表Reality，即“現(xiàn)狀”，O 代表Option，即“方案”，W 代表Way forward，即“行動”。

用GROW 框架對員工進(jìn)行輔導(dǎo)，管理者首先進(jìn)入G 部分，通過系列提問引導(dǎo)員工厘清其面臨的困難或挑戰(zhàn)背后自己想達(dá)成的目標(biāo)是什么。通常，在工作中，當(dāng)員工遇到問題找管理者時(shí)，呈現(xiàn)的往往是負(fù)面表達(dá)的現(xiàn)狀及可能的抱怨，如果管理者能通過對話引導(dǎo)員工厘清在這樣的處境背后其需求和希望達(dá)成的目標(biāo)是什么，員工的關(guān)注點(diǎn)就能從其不想要的狀況轉(zhuǎn)移到想要的目標(biāo)，員工的能量狀態(tài)就會提升，從而更有利于事情的推進(jìn)和問題的解決。當(dāng)目標(biāo)清晰后，管理者就完成了G 部分，進(jìn)入R 部分，通過合適的提問引導(dǎo)員工分析現(xiàn)狀。通常，若沒有先明確目標(biāo)，現(xiàn)狀的討論就容易過于寬泛而沒有聚焦，而有了目標(biāo)以后，管理者就可以幫助員工圍繞目標(biāo)達(dá)成來分析現(xiàn)狀，對話就會更加有效。同時(shí)，管理者可以幫助員工通過R 階段的討論引導(dǎo)其對現(xiàn)狀有更切合實(shí)際的看法。當(dāng)完成R 部分，管理者就可以進(jìn)入O 部分。當(dāng)目標(biāo)明確，現(xiàn)狀分析清楚后，員工通常對可能的解決方法就有了方向，這時(shí)，管理者可以進(jìn)一步引導(dǎo)其打破思維局限、跳出框框來探索盡可能多的方案。備選的方案越多，找到最終可以付諸行動的優(yōu)質(zhì)對策的選擇余地就越大。最后，管理者進(jìn)入W部分，引導(dǎo)員工對可能的解決方案進(jìn)行分析和篩選，并據(jù)此制訂具體的行動方案，促成員工采取實(shí)際行動，推動問題的解決和績效的達(dá)成。

2 結(jié)構(gòu)化輔導(dǎo)框架的設(shè)計(jì)原理

類似GROW 的結(jié)構(gòu)化輔導(dǎo)框架可以幫助管理者對員工進(jìn)行有序、聚焦而深入的輔導(dǎo)，可以很好地提高輔導(dǎo)成效。

當(dāng)員工遇到挑戰(zhàn)時(shí)，“目標(biāo)”“現(xiàn)狀”“方案”和“行動”這4 個方面都是其解決問題會經(jīng)歷的步驟。但通常，大多數(shù)人不會按這樣的順序來一步步有序地思考每個方面，他們可能會從“現(xiàn)狀”開始思考，然后其想法會在“現(xiàn)狀”“方案”“目標(biāo)”和“行動”這4 個方面來回移動，思考比較混亂，不能聚焦，使解決問題的難度加大，導(dǎo)致解決問題的信心和熱情下降，最終只好把問題暫擱一邊。而若管理者運(yùn)用GROW 框架引導(dǎo)員工按結(jié)構(gòu)依序逐一專注在其中一個維度，思考的挑戰(zhàn)就能分解成難度較小、較易完成的部分，就能幫助員工進(jìn)行更加有條不紊的思考，從而推進(jìn)問題的高效解決。

首先，在G 部分，當(dāng)管理者運(yùn)用類似SMART 目標(biāo)框架的相關(guān)問題引導(dǎo)員工，就可以幫助員工的思維專注于“目標(biāo)”這個維度上，員工就更能排除雜亂思緒的干擾，集中注意力、聚焦于關(guān)于目標(biāo)的思考上，直到厘清自己想要達(dá)成的目標(biāo)是什么。同樣，在R 部分，管理者也可以運(yùn)用類似關(guān)鍵因素分析框架的相關(guān)問題和對話，幫助員工的思維聚焦在“現(xiàn)狀”這個維度上，梳理當(dāng)前的情況，識別面臨的挑戰(zhàn)和擁有的資源，并據(jù)此評估之前擬定的目標(biāo)是否可行。在O 部分，管理者可以通過類似頭腦風(fēng)暴的對話方式幫助員工的思維專注于“方案”這個維度，幫助其打破框框探索各種可能的方案，而暫時(shí)不用考慮“方案”的“現(xiàn)實(shí)性”。等各種想法都自由涌現(xiàn)后，再對這些方案進(jìn)行評估。最后，在W 部分，管理者可以通過類似關(guān)鍵考量點(diǎn)的相關(guān)對話幫助員工專注于“行動”這個維度，判斷哪些方案是最佳的，細(xì)化成可以實(shí)施的行動計(jì)劃并推進(jìn)以實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。

遵循類似GROW 這樣有內(nèi)在邏輯的結(jié)構(gòu)框架，在員工輔導(dǎo)中，管理者就可以有序地逐步引導(dǎo)員工逐一聚焦和厘清問題背后的目標(biāo)、現(xiàn)狀、解決方案和行動步驟，員工解決問題的信心就得以提升，就可以更從容地應(yīng)對其面臨的挑戰(zhàn)。

3 結(jié)構(gòu)化員工輔導(dǎo)的對話技巧

需要注意的是，結(jié)構(gòu)化員工輔導(dǎo)除了要依循邏輯清晰的結(jié)構(gòu)化框架，還需要有效融合相應(yīng)的對話技巧，否則框架可能浮于表面。管理者需要在輔導(dǎo)中有機(jī)地結(jié)合“同理傾聽”“提問引導(dǎo)”和“積極反饋”這些對話技巧。

“同理傾聽”是指管理者在輔導(dǎo)對話時(shí)要站在員工的立場去理解其想法、感受和需求。管理者的“同理傾聽”，可以積極地向員工傳遞類似“你對我很重要”“我想真正了解你的想法”這樣的信息，令員工感受到被尊重、被關(guān)注，從而幫助管理者和員工建立彼此信任、真誠對話的關(guān)系。具體實(shí)踐中，管理者可以多使用“嗯，我剛才聽到的是……，是嗎？”“聽起來……，是嗎？”“所以，……，是嗎？”等類似的句式，通過重復(fù)或小結(jié)員工的話，一方面對員工的表達(dá)進(jìn)行確認(rèn)、確保自己正確理解對方，另一方面也讓員工感受到管理者對他的尊重和關(guān)注。同時(shí)，通過管理者這樣“回放”話語的方式，還可以幫助員工對自己的想法進(jìn)行反思，有可能覺察到之前沒有意識到的東西，起到“照鏡子”的效果。員工這種“從內(nèi)而外”的自我覺察，比管理者“從外而內(nèi)”地直接告知員工，更能觸動員工，成為其改變的動力。

“提問引導(dǎo)”是指管理者在輔導(dǎo)對話時(shí)用合宜的問題引導(dǎo)員工進(jìn)行更加全面和深入地思考，幫助其挖掘潛能，更有效地解決問題。提問引導(dǎo)要有效，關(guān)鍵在于要配合結(jié)構(gòu)化輔導(dǎo)采用的具體框架，進(jìn)行關(guān)聯(lián)度高且有邏輯性的提問。以GROW 框架為例，輔導(dǎo)對話一開始，管理者就可以通過對員工面臨挑戰(zhàn)的簡短問詢以及緊跟其上的一個封閉式提問，幫助員工清晰和確認(rèn)本次輔導(dǎo)對話的目標(biāo)和方向，這樣，接下來的輔導(dǎo)談話就會更聚焦、更高效。接下來，管理者可以通過類似“到目前為止，你已經(jīng)嘗試了哪些方法呢？”“達(dá)成目標(biāo)的關(guān)鍵因素有哪些呢？”等提問來幫助員工看清客觀事實(shí)。類似“你已經(jīng)嘗試了哪些方法呢？”的提問可以引導(dǎo)員工直面現(xiàn)狀。管理者也可以用“是什么妨礙了你解決這個問題呢？”等問題來引導(dǎo)員工思索原因和關(guān)鍵要素，為下一步探索解決方案尋找相關(guān)信息。再接下來，管理者可以用類似“我們一起花些時(shí)間來頭腦風(fēng)暴想想辦法？”“如果……，你希望…… ？”等提問，幫助員工打開思路、朝前所未有的方向進(jìn)行探索。思路打開了，解決方案就容易浮現(xiàn)。最后，管理者可以用類似“這些方法里面有哪些是你最感興趣的？”“你想首先嘗試哪些方法？”等問題引導(dǎo)員工選擇方案，并用類似“你首先需要做的事情是什么？”“你具體什么時(shí)候開始？”等問題幫助員工制訂具體行動計(jì)劃。管理者還可以用類似“你清楚這個問題該怎么解決了嗎？”這樣的提問幫助員工再次確認(rèn)本次輔導(dǎo)對話的結(jié)果是對標(biāo)談話最初設(shè)定的目標(biāo)的。

“積極反饋”是指管理者在輔導(dǎo)對話中尋找合宜的時(shí)機(jī)對員工談話內(nèi)容中涉及的言行給予認(rèn)可以強(qiáng)化、或提出建議以修正。管理者可以通過合宜的反饋為員工提供動力，幫助其付諸行動。在輔導(dǎo)對話中，管理者可以時(shí)不時(shí)使用肢體語言如點(diǎn)頭微笑或簡單的口頭語言“好的”“很好”“太好了”等對員工說的內(nèi)容進(jìn)行認(rèn)可和鼓勵，也可以通過更加正式的方式進(jìn)行反饋，如指出員工具體的行為及其帶來的正面影響并表達(dá)真誠的欣賞和感謝，或指出員工具體的低效行為及其帶來的負(fù)面影響并提出清晰的改進(jìn)方向。這樣做通?？梢詭椭鷨T工提升信心和加大行動的動力，從而使其更有效地解決問題。

4 結(jié)構(gòu)化員工輔導(dǎo)的實(shí)踐

在工作中，當(dāng)員工遇到問題時(shí)，若管理者能夠積極地采用上述結(jié)構(gòu)化員工輔導(dǎo)的方式積極干預(yù)，就可以幫助員工提升解決問題的效率，同時(shí)，這樣的輔導(dǎo)方式也可以提升員工獨(dú)立解決問題的能力和信心。但在實(shí)踐中，迫于時(shí)間壓力和受制于習(xí)慣模式，管理者往往并不會自然而然地想到用這種“循循善誘”的結(jié)構(gòu)化引導(dǎo)方式，而是采用簡單直接的指示或說教方式。而其背后是管理者潛在的思維模式，認(rèn)為員工是因?yàn)椴恢涝撛趺醋霾艜鰡栴}，所以應(yīng)該告訴員工怎么做。但其實(shí)，很多時(shí)候，問題的關(guān)鍵不在于知道如何做，而在于如何幫助員工消除干擾因素、點(diǎn)燃熱情和建立信心。所以管理者需要做的是通過結(jié)構(gòu)化輔導(dǎo)，引導(dǎo)員工自己厘清思路尋找自己愿意去做的方法，幫助員工消除干擾和阻礙，若管理者一味下命令給指示，有時(shí)反而會給員工帶去更多的干擾，阻礙其問題的高效解決。

根據(jù)蓋洛普公司的調(diào)研結(jié)果，阻礙員工表現(xiàn)的三個關(guān)鍵因素是“信心”“熱情”和“專注”。據(jù)此，艾倫·范恩提出績效表現(xiàn)模型：P＝K3F。P即績效／表現(xiàn)（Performance），K 指知識（Knowledge），3F 分別指信心（Faith）、激情（Fire）和專注（Focus）。為達(dá)成績效，員工需要擁有相應(yīng)的知識，但要從“知道”到“做到”，員工則需要有“信心”（相信自己能做得好）、“激情”（很想去做）和保持“專注”。當(dāng)遇到困難或挑戰(zhàn)時(shí)，員工通常會進(jìn)入“害怕”模式，而“害怕”會讓令人不能“專注”，減損“信心”和“激情”。所以若管理者可以幫助員工把困難或挑戰(zhàn)分解成較小的可以努力完成的事情，幫助他們一次“專注”在一個關(guān)鍵事項(xiàng)上，員工的“信心”和“激情”就會被激發(fā)，就能更好地解決問題、創(chuàng)造出更優(yōu)的績效。

按照類似GROW 的結(jié)構(gòu)化框架對員工進(jìn)行輔導(dǎo)起到的正是這樣的效果。管理者按照框架結(jié)構(gòu)依序引導(dǎo)對話，可以幫助員工分階段分別聚焦解決問題的一個方面，幫助員工減少干擾、厘清思路、明確方法，把挑戰(zhàn)分解為一系列可以完成的任務(wù)，從而提升員工的信心、激情和專注，幫助員工挖掘和運(yùn)用已有的知識和認(rèn)知來解決問題。

當(dāng)然，在進(jìn)行結(jié)構(gòu)化員工輔導(dǎo)時(shí)，需要以管理者和員工彼此信任的關(guān)系作為基礎(chǔ)，這樣，輔導(dǎo)對話才會更加順暢高效。若管理者和員工彼此之間還沒有建立足夠信任的關(guān)系，或者員工接受輔導(dǎo)的主動性或意愿度不夠，或者管理者只是機(jī)械地采用相關(guān)的結(jié)構(gòu)和問題清單等外在技巧，但其內(nèi)在并沒有真正看重員工的成長和成功，不愿意付出努力引導(dǎo)和改變員工的心智模式，輔導(dǎo)對話的效果會大打折扣甚至流于形式而不能取得實(shí)效。但無論如何，若管理者愿意學(xué)習(xí)和采用這樣結(jié)構(gòu)化的框架進(jìn)行有序的輔導(dǎo)對話，通常都可以幫助員工進(jìn)行更加有條不紊更加清晰的思考，同時(shí)這本身也是表達(dá)對員工的關(guān)心以及與員工建立相互信任關(guān)系的一種方式。

愿更多的管理者能善用結(jié)構(gòu)化員工輔導(dǎo)的方式，來幫助員工更高效地解決問題、提升工作能力，幫助自己提升管理成效，幫助企業(yè)營造互信合作的工作氛圍。