用新理念新模式打造高效優(yōu)質(zhì)的醫(yī)院后勤服務(wù)

王志成，徐婷婷

（吉林大學(xué)中日聯(lián)誼醫(yī)院，長春 130000）

0 引言

醫(yī)院醫(yī)療后勤管理是醫(yī)院進(jìn)行經(jīng)營管理的重要基礎(chǔ)，是醫(yī)院正常運(yùn)轉(zhuǎn)的有力保障。近年來，國內(nèi)醫(yī)療后勤行業(yè)管理體制逐步完善和創(chuàng)新發(fā)展，后勤管理體制機(jī)構(gòu)改革層層深入，醫(yī)療后勤服務(wù)行業(yè)的國際市場競爭力也變得日趨激烈。醫(yī)院后勤服務(wù)的管理水平間接決定著一個(gè)醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和未來的發(fā)展。社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展對我國醫(yī)療后勤服務(wù)業(yè)的質(zhì)量管理提出了更高的技術(shù)要求。傳統(tǒng)的醫(yī)院后勤業(yè)務(wù)管理制度越來越難以有效適應(yīng)于新形勢下醫(yī)院后勤業(yè)務(wù)管理發(fā)展的新需求，其表現(xiàn)出了諸多的服務(wù)問題和管理缺陷。因此，積極建立醫(yī)院醫(yī)療后勤管理服務(wù)新模式無疑具有重要的客觀現(xiàn)實(shí)意義。

1 醫(yī)院后勤服務(wù)管理傳統(tǒng)模式存在的弊端

就醫(yī)院醫(yī)療后勤管理服務(wù)項(xiàng)目的管理水平而言，其管理內(nèi)涵較為廣義。后勤服務(wù)的管理內(nèi)容種類繁多、覆蓋面大。其管理內(nèi)容大致可以概括為醫(yī)療設(shè)備機(jī)械設(shè)施項(xiàng)目維修保養(yǎng)、基礎(chǔ)裝備設(shè)施工程項(xiàng)目維護(hù)建設(shè)工程修繕、設(shè)備配件采購、物資設(shè)備采購、車輛管理、水電系統(tǒng)設(shè)備維修保養(yǎng)維護(hù)、醫(yī)護(hù)人員及住院患者的醫(yī)療餐飲住宿服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施維護(hù)及水處理、清潔衛(wèi)生消毒、安全生產(chǎn)保障以及再生能源安全保障等。而在每一個(gè)大類下又可能包含了多個(gè)專業(yè)的小型分類。因此相對于各個(gè)專業(yè)分類而言，無論其專業(yè)大小，都需要專業(yè)的服務(wù)人員。而在傳統(tǒng)的醫(yī)院后勤管理模式下，相關(guān)服務(wù)人員的需求無法快速傳遞和滿足，缺乏操作靈活性，過于系統(tǒng)僵化。

2 后勤一站式服務(wù)模式探索路徑

2.1 更新醫(yī)院后勤管理理念

一個(gè)醫(yī)院的正常運(yùn)轉(zhuǎn)與醫(yī)院后勤服務(wù)管理工作息息相關(guān)。但是，在人們的常規(guī)思想中，醫(yī)院的后勤服務(wù)管理工作貌似只是打掃衛(wèi)生，有的人受固有觀念的影響，認(rèn)為醫(yī)院的主體是醫(yī)護(hù)人員。一個(gè)醫(yī)院的健康發(fā)展離不開醫(yī)院的每個(gè)部門，而醫(yī)院后勤服務(wù)部門是醫(yī)院最有力的后備軍。醫(yī)院后勤服務(wù)管理工作涉及面廣且任務(wù)繁重，其中相關(guān)的工作人員壓力也會(huì)非常大。因此，面對這一問題，醫(yī)院各級(jí)管理層應(yīng)該充分認(rèn)識(shí)到醫(yī)院后勤服務(wù)管理工作的重要性，在人力、物力以及財(cái)力上都應(yīng)給予充分的支持，保障醫(yī)院后勤工作的員工及后勤服務(wù)管理對象能滿意醫(yī)院后勤工作服務(wù)管理內(nèi)容，這樣才能有效保障醫(yī)院后勤服務(wù)管理工作的順利進(jìn)行，有利于保障醫(yī)院后勤管理服務(wù)的工作質(zhì)量，提高醫(yī)院后勤工作的服務(wù)水平。

2.2 創(chuàng)新醫(yī)院后勤管理機(jī)制

要實(shí)現(xiàn)醫(yī)院服務(wù)經(jīng)濟(jì)效益最大化、服務(wù)質(zhì)量高和滿意度高的目標(biāo)，醫(yī)院既不能走全封閉式的服務(wù)管理模式，也不能走面向社會(huì)化的“全放”管理模式，而綜合醫(yī)療服務(wù)產(chǎn)業(yè)化的延伸管理模式只能在超大型的綜合醫(yī)院才能擁有。醫(yī)院服務(wù)規(guī)模要想滿足一個(gè)住院人均病床1 500 張左右的中大型綜合醫(yī)院的標(biāo)準(zhǔn)，就需要?jiǎng)?chuàng)新醫(yī)院后勤管理機(jī)制。醫(yī)院社會(huì)化管理項(xiàng)目通過引入企業(yè)社會(huì)化服務(wù)管理機(jī)制，將醫(yī)院后勤服務(wù)管理工作中一些煩瑣的管理工作內(nèi)容進(jìn)行企業(yè)社會(huì)管理外包，降低醫(yī)院后勤醫(yī)療服務(wù)的管理成本，減輕醫(yī)院的管理壓力；醫(yī)院社會(huì)化管理項(xiàng)目由醫(yī)院總務(wù)科科長負(fù)責(zé)管理，同時(shí)對后勤服務(wù)公司員工進(jìn)行協(xié)同監(jiān)督，達(dá)到“花少錢，服務(wù)好”的后勤工作中心目標(biāo)。

2.3 培養(yǎng)醫(yī)院基層后勤管理服務(wù)中的專業(yè)人才

無論什么時(shí)代，人才培養(yǎng)一直是提高核心競爭力的要素之一，醫(yī)院也不例外。培養(yǎng)復(fù)合型人才一直是后勤管理服務(wù)工作中的重中之重，人才對于社會(huì)的推動(dòng)以及企業(yè)的發(fā)展都具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。在新時(shí)期醫(yī)院的改革建設(shè)中，不斷穩(wěn)步提升醫(yī)院基層后勤服務(wù)管理人員隊(duì)伍的基本技能和綜合文化素質(zhì)，是提高醫(yī)院后勤管理服務(wù)水平的重要條件之一。對于這一工作的具體實(shí)施，我們既要積極主動(dòng)組織專業(yè)人才招聘，又要重視后勤管理服務(wù)專業(yè)人員基本專業(yè)技能的提升。除此之外，還要積極組織相關(guān)專業(yè)人員開展相關(guān)專業(yè)技能的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)，加強(qiáng)醫(yī)院基層后勤管理醫(yī)護(hù)衛(wèi)生服務(wù)專業(yè)管理人員的基本職業(yè)道德品質(zhì)素養(yǎng)教育，幫助其建立健全、鞏固基本職業(yè)道德品質(zhì)素養(yǎng)教育體系，提升其在工作中的社會(huì)責(zé)任感和使命感，不斷推動(dòng)我國醫(yī)療事業(yè)的健康發(fā)展。

3 后勤一站式服務(wù)平臺(tái)建設(shè)

后勤一站式綜合服務(wù)管理模式中心，是基于醫(yī)院統(tǒng)一后勤保障業(yè)務(wù)管理支持系統(tǒng)下的一個(gè)跨主管部門、跨醫(yī)院業(yè)務(wù)的后勤調(diào)度綜合考核服務(wù)平臺(tái)。通過這個(gè)平臺(tái)可以直接整合醫(yī)院后勤保障服務(wù)資源和后勤服務(wù)項(xiàng)目，以醫(yī)院一站式后勤服務(wù)管理中心模式作為醫(yī)院后勤提供給臨床的后勤服務(wù)鏈接入口，進(jìn)一步暢通信息溝通與反饋的渠道。作為醫(yī)院一站式醫(yī)療服務(wù)的軟硬件服務(wù)依托，從服務(wù)功能性的實(shí)現(xiàn)上來說，需要抓四個(gè)核心環(huán)節(jié)的服務(wù)工作，這四個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)分別是雙向管理服務(wù)信息溝通、多渠道服務(wù)信息資源采集與數(shù)據(jù)分析、事件自動(dòng)化服務(wù)管理、信息化服務(wù)平臺(tái)體系建設(shè)。不斷建設(shè)和完善醫(yī)院一站式醫(yī)療后勤服務(wù)管理保障服務(wù)模式，滿足了醫(yī)院快速健康發(fā)展和業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)深度變革的實(shí)際需要，醫(yī)院醫(yī)療后勤的每一個(gè)后勤服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)都已經(jīng)可以獨(dú)立形成良性化的閉環(huán)管理服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)了以高效率和低成本高效運(yùn)行的后勤保障服務(wù)目標(biāo)。

3.1 臨床后勤管理一站式服務(wù)的雙向有效溝通

臨床后勤管理一站式服務(wù)管理模式的成功創(chuàng)建，在臨床后勤與醫(yī)院臨床服務(wù)之間搭建了一座溝通橋梁，建立了后勤服務(wù)人員快速反應(yīng)溝通機(jī)制，實(shí)現(xiàn)了集服務(wù)事件反饋接報(bào)、任務(wù)處理分派、進(jìn)度統(tǒng)計(jì)追蹤、質(zhì)量把關(guān)監(jiān)控、結(jié)果考核評(píng)價(jià)的服務(wù)一體化的全閉環(huán)服務(wù)管理模式，進(jìn)一步做到了不斷優(yōu)化后勤服務(wù)管理流程，改善服務(wù)客戶體驗(yàn)，深入貫徹“以臨床為中心”的后勤一站式經(jīng)營理念。當(dāng)發(fā)生服務(wù)需求時(shí)，后勤維修服務(wù)管理中心應(yīng)詳細(xì)收集、記錄實(shí)施服務(wù)需求的內(nèi)容、地點(diǎn)、時(shí)間、聯(lián)系人等必要信息，然后對該信息進(jìn)行仔細(xì)分類和梳理，協(xié)調(diào)維修服務(wù)人員的工作時(shí)間，安排維修，并把服務(wù)處理結(jié)果及時(shí)反饋給需求方。以此方式可以對實(shí)施服務(wù)的起止時(shí)間做一個(gè)預(yù)估，并與服務(wù)中的維修人員進(jìn)行必要的業(yè)務(wù)溝通，服務(wù)完成后再詳細(xì)做服務(wù)記錄，之后將服務(wù)記錄通知給需求方。

3.2 實(shí)現(xiàn)多渠道的后勤信息行為采集與數(shù)據(jù)分析

把現(xiàn)存的后勤數(shù)據(jù)和相關(guān)信息的行為收集處理途徑進(jìn)行充分利用，將這些相關(guān)聯(lián)的信息采集轉(zhuǎn)化成行為處理數(shù)據(jù)，并將信息儲(chǔ)存在移動(dòng)計(jì)算機(jī)之中?，F(xiàn)在后勤的服務(wù)管理團(tuán)隊(duì)主要負(fù)責(zé)建立并維護(hù)后勤服務(wù)中的基礎(chǔ)型信息數(shù)據(jù)庫，完善后勤數(shù)據(jù)處理服務(wù)功能，這是進(jìn)行各項(xiàng)后勤服務(wù)管理任務(wù)和系統(tǒng)優(yōu)化管理工作以及支持服務(wù)流程的重要基礎(chǔ)。服務(wù)起止中心主要負(fù)責(zé)輔助醫(yī)院后勤的各個(gè)職能科室，對整個(gè)后勤服務(wù)全部工作過程的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行實(shí)時(shí)收集、錄入和分析整理。建立并管理各職能科室以及各個(gè)職能工種的后勤工作人員任務(wù)起止數(shù)據(jù)庫，用來對服務(wù)事件起止采用各種數(shù)據(jù)處理方式及時(shí)進(jìn)行分析記錄。同時(shí)，也可為負(fù)責(zé)醫(yī)院輔助后勤的每個(gè)職能科室以及其他職能部門提供更高標(biāo)準(zhǔn)的任務(wù)統(tǒng)計(jì)及數(shù)據(jù)處理結(jié)果。并且，后勤定期跟蹤服務(wù)事業(yè)工作管理流程的設(shè)計(jì)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)化后，其在統(tǒng)計(jì)分析管理中還經(jīng)常需要通過統(tǒng)計(jì)管理系統(tǒng)為其提供翔實(shí)的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和可分析統(tǒng)計(jì)依據(jù)以及可信的定期統(tǒng)計(jì)分析證據(jù)。其中主要包括針對上級(jí)后勤部門，統(tǒng)計(jì)定期進(jìn)行服務(wù)事業(yè)單位的清潔利用資源和其他公用事業(yè)物資運(yùn)輸設(shè)備的原材料等，對具體數(shù)據(jù)定期跟蹤、匯總并及時(shí)上報(bào)。此外，可以聘請后勤服務(wù)工作報(bào)表的統(tǒng)計(jì)管理人員，其在及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種服務(wù)異常情況并及時(shí)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析后，再遞交給當(dāng)?shù)厣霞?jí)后勤服務(wù)單位進(jìn)行統(tǒng)計(jì)復(fù)核或者臨時(shí)審核。另外，其可以廣泛地應(yīng)用于醫(yī)院后勤文化服務(wù)整體滿意度管理，促進(jìn)醫(yī)院后勤文化服務(wù)項(xiàng)目管理工作質(zhì)量穩(wěn)步提升。

3.3 加強(qiáng)醫(yī)院后勤文化管理一站式服務(wù)功能管理

醫(yī)院后勤文化管理中的服務(wù)功能管理指的是，同級(jí)醫(yī)院后勤一站式所屬后勤文化服務(wù)功能管理控制中心依據(jù)醫(yī)院所屬后勤所有職能部門文化服務(wù)功能職責(zé)管理部門和后勤管理服務(wù)團(tuán)隊(duì)制定具體化的各項(xiàng)工作業(yè)務(wù)管理制度以及相關(guān)工作管理流程，協(xié)調(diào)醫(yī)院后勤部門與醫(yī)院所屬同級(jí)醫(yī)院其他部門服務(wù)職能部門及各服務(wù)科室之間的相關(guān)業(yè)務(wù)信息溝通和咨詢服務(wù)，協(xié)助其他所屬醫(yī)院后勤部門進(jìn)行統(tǒng)計(jì)考核，管理醫(yī)院后勤服務(wù)項(xiàng)目申報(bào)并對每個(gè)項(xiàng)目具體的服務(wù)管理實(shí)施方案進(jìn)行統(tǒng)計(jì)論證，對醫(yī)院后勤部門實(shí)際管理情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對醫(yī)院后勤文化服務(wù)項(xiàng)目管理考核結(jié)果的實(shí)現(xiàn)進(jìn)行績效考核以及績效評(píng)價(jià)等各項(xiàng)管理服務(wù)內(nèi)容。

3.4 加強(qiáng)后勤服務(wù)一站式優(yōu)化服務(wù)的推進(jìn)和信息化服務(wù)平臺(tái)體系建設(shè)

?？漆t(yī)院實(shí)施后勤服務(wù)精細(xì)化、信息化、平臺(tái)一體化服務(wù)建設(shè)的相關(guān)措施，能從根本上理順醫(yī)院后勤相關(guān)業(yè)務(wù)流程，以更低的成本、更高的效率為醫(yī)療服務(wù)部門做更好的支撐和保障。醫(yī)院后勤管理數(shù)據(jù)中心信息管理平臺(tái)建設(shè)可完全依靠院內(nèi)現(xiàn)有的內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)管理環(huán)境及醫(yī)院計(jì)算機(jī)系統(tǒng)進(jìn)行不斷的完善。此外，通過醫(yī)院不斷引進(jìn)人才以及醫(yī)院現(xiàn)有后勤人力的持續(xù)培訓(xùn)，后勤人員管理知識(shí)化、年輕化普及程度日益提高，有專業(yè)能力的人員能夠熟練運(yùn)用醫(yī)院信息管理平臺(tái)及醫(yī)院相關(guān)管理軟件進(jìn)行操作。同時(shí)醫(yī)院內(nèi)部可對上級(jí)后勤部門工作給予大力支持，積極加大投入推進(jìn)醫(yī)院內(nèi)部后勤管理精細(xì)化、信息化、平臺(tái)自動(dòng)化體系建設(shè)相關(guān)工作，以高效服務(wù)醫(yī)院臨床、保障服務(wù)運(yùn)營、優(yōu)化服務(wù)管理體系為服務(wù)基準(zhǔn)，覆蓋了醫(yī)院后勤運(yùn)行安全保障、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)分析、考核績效評(píng)價(jià)、輔助管理決策五位一體的醫(yī)院后勤管理智慧網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理系統(tǒng)。

4 結(jié)語

綜上所述，醫(yī)院醫(yī)療后勤保障管理工作的完善，對于促進(jìn)醫(yī)院后勤核心業(yè)務(wù)競爭力的提升極為重要。不斷提升各級(jí)醫(yī)院醫(yī)療后勤保障管理能力，不僅能促進(jìn)各級(jí)醫(yī)院后勤綜合管理實(shí)力的不斷提升，而且對于促進(jìn)醫(yī)院后勤業(yè)務(wù)高效率的開展同樣具有重要的應(yīng)用價(jià)值。只有不斷尋求適合醫(yī)院發(fā)展的管理模式，才能有效提高醫(yī)院后勤保障服務(wù)管理的能力，促進(jìn)各級(jí)醫(yī)院的體制改革與管理創(chuàng)新。