韶山紅色景區(qū)智慧化旅游發(fā)展的思考

許雨欣，董 宇，張晨雪

(湖南女子學(xué)院，湖南 長沙 410004)

智慧化旅游是指景區(qū)以游客為核心，將自身的旅游資源與智慧網(wǎng)絡(luò)等新興技術(shù)結(jié)合起來，實(shí)現(xiàn)對各類旅游信息的智能感知，從而達(dá)到優(yōu)化景區(qū)管理、服務(wù)、營銷流程的目的。加強(qiáng)韶山紅色景區(qū)智慧化是韶山紅色旅游發(fā)展的必然趨勢，韶山紅色景區(qū)將紅色旅游資源與智慧網(wǎng)絡(luò)充分結(jié)合，提高景區(qū)自身的管理、服務(wù)、營銷能力，讓旅游者獲得更佳的旅游體驗(yàn)。

一、韶山紅色景區(qū)智慧化旅游現(xiàn)狀

韶山景區(qū)作為全國紅色旅游的一張名片，影響深遠(yuǎn)。韶山智慧化旅游從智慧城市建設(shè)入手，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，取得了顯著成效。

(一)智慧城市建設(shè)，推進(jìn)韶山智慧化旅游發(fā)展

在韶山紅色景區(qū)智慧化旅游的發(fā)展過程中，政府扮演了統(tǒng)籌組織的角色。韶山市政府以紅色旅游為突破口和切入點(diǎn)，大力開展智慧城市創(chuàng)建，在2013年韶山市成為住建部批準(zhǔn)的全國首批智慧城市試點(diǎn)示范城市。

韶山智慧城市建設(shè)堅持以世界眼光、中國特色、高點(diǎn)定位，以“國際智慧紅色人文景觀和綠色自然景觀相結(jié)合”為理念，以“革命傳統(tǒng)教育與促進(jìn)文旅科創(chuàng)產(chǎn)業(yè)相結(jié)合”為主題，以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)和安全保險體系為基礎(chǔ)，建設(shè)了大數(shù)據(jù)中心、城市運(yùn)營中心和智慧“一卡通”系統(tǒng)，主要包括智慧警務(wù)、智慧政務(wù)、智慧旅游、智慧黨務(wù)、智慧民生、智慧交通、智慧城管等系統(tǒng)。韶山智慧城市建設(shè)，推進(jìn)了“互聯(lián)網(wǎng)＋旅游”智慧化旅游發(fā)展，以“大流量、小旅游”化被動為主動，加快了紅色旅游圣地建設(shè)，使其從單純的旅游景區(qū)轉(zhuǎn)變?yōu)橛慰图⒅行?，與其他景區(qū)實(shí)現(xiàn)資源共享，將客源分流并提供相應(yīng)的服務(wù)。

(二)智慧景區(qū)建設(shè)，加快韶山智慧化旅游發(fā)展

韶山智慧景區(qū)建設(shè)完成了數(shù)字化指揮中心系統(tǒng)、景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)、景區(qū)電子票務(wù)系統(tǒng)、智能交通及停車管理系統(tǒng)等信息系統(tǒng)建設(shè)，旅游市場營銷獎勵信息管理平臺、旅游大數(shù)據(jù)分析平臺、景區(qū)綜合管理服務(wù)平臺以及韶山旅游電子商務(wù)平臺建設(shè)工作也正有序推進(jìn)。

韶山紅色景區(qū)利用核心景區(qū)優(yōu)勢，在故居、兩館建設(shè)電子票務(wù)系統(tǒng)，游客通過在線上預(yù)訂(天下韶山微信公眾平臺)和線下窗口登記身份證，免費(fèi)參觀。通過游客實(shí)名制的方式匯集了游客資源，匯總了游客數(shù)據(jù)，對各個景點(diǎn)不同時間段的售票數(shù)量進(jìn)行線上監(jiān)控。同時，微信公眾號上還提供了電子導(dǎo)游、景區(qū)導(dǎo)覽圖、景區(qū)開放信息等服務(wù)，讓游客可以根據(jù)自己的需求和時間來進(jìn)行游覽。

為解決交通擁堵問題，韶山市于2016年投資6.8億元改造了韶山風(fēng)景區(qū)入口及配套設(shè)施建設(shè)，對景區(qū)車輛分區(qū)分類管控，運(yùn)行交通換乘系統(tǒng)，游客進(jìn)入景區(qū)可步行或換乘旅游環(huán)保車。

(三)信息化技術(shù)創(chuàng)新，加速了智慧化旅游發(fā)展

韶山紅色景區(qū)營銷渠道主要是以微信公眾號及小程序“天下韶山”為主。在“天下韶山”中實(shí)現(xiàn)了3D實(shí)景與電子講解等智慧功能，通過“語音導(dǎo)覽”及“展廳虛擬游”將景區(qū)展示給旅游者并提供虛擬旅游體驗(yàn)，還實(shí)現(xiàn)了與長沙、張家界等旅游地的信息共享，帶動周邊景區(qū)聯(lián)合開展旅游推介。在小程序內(nèi)還可免費(fèi)領(lǐng)取智能優(yōu)惠券——韶山景區(qū)紅色精品文創(chuàng)九折優(yōu)惠券，對紅色書籍和文創(chuàng)產(chǎn)品進(jìn)行線上銷售。

韶山市政府與靈境科技打造了?夢回韶山?大型沉浸式多媒體情景劇，利用全息紗幕投影、移動屏幕陣列等高科技手段，打造了一場浸入體驗(yàn)毛澤東生平的神奇之旅。大型實(shí)景演出?中國出了個毛澤東?，運(yùn)用3D、全息投影等現(xiàn)代技術(shù)和大型表演藝術(shù)，以史詩般的劇情和震撼的聲光效果，生動形象地再現(xiàn)了毛澤東波瀾壯闊的一生，為韶山紅色旅游提供新支點(diǎn)。

二、韶山紅色景區(qū)智慧化旅游存在的問題

韶山紅色景區(qū)智慧化旅游發(fā)展卓有成效，但是離高度信息化和智能化還有很大差距，主要表現(xiàn)在以下幾個方面。

(一)政府推進(jìn)智慧化旅游力度不強(qiáng)

政府跟進(jìn)韶山紅色景區(qū)的智慧化項(xiàng)目欠及時，導(dǎo)致項(xiàng)目建設(shè)期過長。韶山紅色景區(qū)的智慧化項(xiàng)目本身建設(shè)也存在諸多問題，主要體現(xiàn)在各個智慧系統(tǒng)之間缺少協(xié)同，數(shù)據(jù)不能共享，導(dǎo)致眾多的智慧管理與服務(wù)功能欠缺或難以實(shí)現(xiàn)。景區(qū)雖然設(shè)置了電子檢票系統(tǒng)，但依然選擇以人工驗(yàn)票為主。景區(qū)的工作人員大部分吸納的是韶山當(dāng)?shù)氐氖Ｓ鄤趧恿Γ瑥臉I(yè)人員文化層次偏低，據(jù)調(diào)查專科及以下學(xué)歷員工占比53.3%，研究生學(xué)歷員工僅占8.1%，缺乏智慧化服務(wù)的人力資源基礎(chǔ)。

(二)景區(qū)智慧化管理效率不高

一是人工驗(yàn)票效率低，韶山紅色景區(qū)以人工售票為主，門票以紙質(zhì)票為主，人工驗(yàn)票效率較低，導(dǎo)致驗(yàn)票口排起“長龍”，一定程度上浪費(fèi)了游客游覽時間，降低了游客滿意度。二是旅游交通標(biāo)識系統(tǒng)智能化水平不高，來韶山紅色景區(qū)旅游的游客大多以自駕游、自助游為主，景區(qū)交通標(biāo)識以樹立簡單指示牌為主，嚴(yán)重影響游客滿意度和景區(qū)形象。三是旅游交通和居民交通沖突。韶山紅色景區(qū)位于居民區(qū)內(nèi)，景區(qū)內(nèi)的居民私家車和游客、景區(qū)觀光車線路沒有清楚劃分，容易造成擁堵以及安全隱患。

(三)景區(qū)智慧化服務(wù)意識較弱

景區(qū)智慧化服務(wù)不僅僅要考慮景區(qū)內(nèi)的服務(wù)，還要從游客服務(wù)不脫節(jié)出發(fā)，實(shí)行全程智慧化服務(wù)。出行前的景區(qū)咨詢互動平臺，讓游客的到達(dá)更便捷；出行中的電子支付讓游客消費(fèi)服務(wù)不脫節(jié)，整合景區(qū)吃住行游購?qiáng)十a(chǎn)業(yè)鏈；出行后通過游客網(wǎng)絡(luò)社交媒體實(shí)現(xiàn)景區(qū)的網(wǎng)絡(luò)口碑宣傳。韶山景區(qū)游客全程智慧化服務(wù)意識還比較弱，還沒有構(gòu)建出行前、中和后的完整服務(wù)鏈。

(四)景區(qū)智慧化營銷內(nèi)容單一

韶山紅色景區(qū)采取傳統(tǒng)的營銷宣傳手段，如門店宣傳、宣傳單、高速公路廣告投放等，旅游者對這類宣傳方式的關(guān)注度不高，因此營銷效果欠佳。景區(qū)對韶山的營銷宣傳以“主席故居”這一形象為內(nèi)容，沒有對其他紅色旅游資源以及新開發(fā)的旅游模式如全域旅游、研學(xué)旅游展開積極營銷，導(dǎo)致韶山紅色景區(qū)的游客基本都以“紅色團(tuán)建”“瞻仰主席”等為目的。

三、韶山紅色景區(qū)智慧化旅游發(fā)展對策

韶山紅色資源稟賦和文化底蘊(yùn)交相輝映，可觀偉人故居、可瞻革命先烈，可知紅色文化、可體研學(xué)旅行，可感鄉(xiāng)土風(fēng)情、可游美麗鄉(xiāng)村，互聯(lián)網(wǎng)在線旅游為游客出行、決策帶來了極大方便，而景區(qū)智慧化旅游發(fā)展，通過互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)手段，促進(jìn)“智慧＋旅游”深度融合，讓新技術(shù)融入景區(qū)服務(wù)的方方面面，提升景區(qū)管理的信息化水平和游覽的安全性、舒適性。

(一)推動政企協(xié)同建設(shè)智慧景區(qū)

韶山景區(qū)智慧化是一個持續(xù)的、長期的過程，需要合理的規(guī)劃引導(dǎo)、良好的政策支持和有力的制度保障，通過政企協(xié)同共同推動。

1.強(qiáng)化政府部門信息共享與聯(lián)動。推進(jìn)云計算技術(shù)在旅行社和景區(qū)的應(yīng)用，將景區(qū)游客信息做到集中存儲、快速處理和應(yīng)用共享，管理景區(qū)的景點(diǎn)、道路、設(shè)施相關(guān)數(shù)據(jù)，為政府決策和管理提供支撐。獲知人流熱度以便及時指揮調(diào)度，建立市域旅游預(yù)測預(yù)警機(jī)制，提高旅游服務(wù)和應(yīng)急管理能力。

2.引導(dǎo)支持企業(yè)智慧化技術(shù)創(chuàng)新。輔導(dǎo)并篩選一批優(yōu)秀企業(yè)代表，開發(fā)建設(shè)紅色景區(qū)旅游智慧化新產(chǎn)品，強(qiáng)化政府、企業(yè)、景區(qū)等方面的互利互惠與和諧統(tǒng)一的理念，以期達(dá)到“美美與共，智慧大同”的新局面，為韶山紅色景區(qū)的智慧化建設(shè)打造堅實(shí)有力的物質(zhì)基礎(chǔ)。

3.提升景區(qū)安全智慧化管理水平。旅游出行，安全是頭等大事。利用視頻監(jiān)控技術(shù)對森林進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，及時發(fā)現(xiàn)險情并統(tǒng)一指揮調(diào)度。重要景點(diǎn)、垃圾桶等位置添置智能感應(yīng)和火災(zāi)處置系統(tǒng)裝置，為安全加上一道防火墻。對視頻預(yù)設(shè)目標(biāo)分析，如越界、進(jìn)入/離開、移走等，為游客疏導(dǎo)、重要物品監(jiān)控、災(zāi)害預(yù)防，應(yīng)急預(yù)案制定實(shí)施、指揮調(diào)度提供保障。為家庭出游的老人和兒童使用適老、適幼的定位設(shè)備，減少老人、小孩走失情況的發(fā)生。

(二)提升景區(qū)運(yùn)營智慧化管理水平

提升智慧化景區(qū)管理水平不僅是為了滿足游客需求，同時也是為了提升景區(qū)形象，增強(qiáng)景區(qū)的業(yè)務(wù)能力。

1.滿足游客需求。大散客時代的到來，游覽需求更加多樣化，通過信息化和大數(shù)據(jù)能夠很好地解決旅游服務(wù)中的種種問題，特別是傳統(tǒng)方式難以解決的瑣碎細(xì)微的需求問題。如最近的洗手間在哪兒，附近停車場有無空車位，特色餐廳有多遠(yuǎn)，排隊(duì)狀況如何，電瓶車、游船位置等。

2.提升景區(qū)形象。運(yùn)用AI技術(shù)的人臉識別、聲紋識別、光學(xué)字符識別等，實(shí)現(xiàn)人員身份多維智能核驗(yàn)?；诖髷?shù)據(jù)，幫助游客和景區(qū)進(jìn)行擁堵、排隊(duì)等人流、車流大數(shù)據(jù)采集分析，通過LED信息顯示大屏幕及時播放景區(qū)內(nèi)交通信息狀況，引導(dǎo)游客快捷地進(jìn)入景區(qū)，提升游客體驗(yàn)感，維持景區(qū)正常的交通秩序。

3.增強(qiáng)業(yè)務(wù)能力。通過大數(shù)據(jù)分析，為景區(qū)二次消費(fèi)開發(fā)提供數(shù)據(jù)支撐。同時，推出“韶山旅游一卡通”，游客通過刷卡便可進(jìn)入景區(qū)所有景點(diǎn)和搭乘景區(qū)內(nèi)的游覽車，同時促進(jìn)景區(qū)內(nèi)“吃住行游購?qiáng)省钡葌€性旅游資源的整合。

(三)游客為本創(chuàng)新智慧化旅游服務(wù)

韶山紅色景區(qū)應(yīng)立足于旅游者的需求，加快建立基于“吃、住、行、游、購、娛”不同維度大數(shù)據(jù)采集和數(shù)據(jù)分析體系，通過大數(shù)據(jù)為游客提供的個性化服務(wù)。

1.提供優(yōu)質(zhì)信息服務(wù)。整合景區(qū)信息資源，為游客提供全方位的信息智慧服務(wù)，包括基本信息、產(chǎn)品信息、環(huán)境信息、文化信息等。在電子地圖上增加游覽車線路地址、重要景點(diǎn)的渲染圖；分類篩選中，衛(wèi)生間、商店、餐廳等地點(diǎn)的信息一目了然，只要游客點(diǎn)擊就能方便找到最近的相應(yīng)地點(diǎn)；引入熱力圖的不同顏色顯示，判斷游客人數(shù)，合理安排游覽時間；景點(diǎn)設(shè)立自動播放導(dǎo)游語音。推送信息內(nèi)容要有時效，界面設(shè)計要精美，信息要簡明和分類精準(zhǔn)。

2.建立服務(wù)評價反饋體系。通過景區(qū)智慧服務(wù)平臺或通過微博、微信等形式，游客能夠?qū)皡^(qū)旅游體驗(yàn)進(jìn)行分享與反饋，通過分享與反饋大數(shù)據(jù)分析，景區(qū)及時整改，提高服務(wù)能力和質(zhì)量。

3.重視景區(qū)復(fù)合型人才培養(yǎng)。智慧化服務(wù)的設(shè)備多種多樣，操作人員要具備必要的信息技術(shù)和知識，景區(qū)培養(yǎng)一批既有較強(qiáng)業(yè)務(wù)能力又懂現(xiàn)代信息技術(shù)的復(fù)合型人才是十分必要的。通過新進(jìn)人員中引進(jìn)高學(xué)歷人才提升景區(qū)人員學(xué)歷層次，增強(qiáng)發(fā)展內(nèi)生動力；加強(qiáng)景區(qū)現(xiàn)有人員信息技術(shù)培訓(xùn)，提升智慧化服務(wù)水平。

(四)紅色文化融入景區(qū)智慧化營銷

韶山紅色景區(qū)的紅色文化特色，是其與其他旅游目的地的最大區(qū)別，紅色文化融入景區(qū)智慧化營銷是發(fā)展方向。

1.注重講好紅色故事。韶山紅色故事不是說教式地向游客傳播紅色文化，應(yīng)更多地向體驗(yàn)型、參與型轉(zhuǎn)變，讓游客身臨其境感受紅色文化的精神內(nèi)涵，增強(qiáng)游客體驗(yàn)的趣味性。

2.賦予營銷內(nèi)容時代精神和紅色文化內(nèi)涵。景區(qū)可結(jié)合紅色故事營銷文創(chuàng)產(chǎn)品，通過文創(chuàng)激發(fā)旅游者對景區(qū)的興趣，賦予文創(chuàng)產(chǎn)品不同的藝術(shù)表現(xiàn)形式，開啟留言、評論等互動功能，與旅游者產(chǎn)生精神共鳴，從而實(shí)現(xiàn)旅游者對景區(qū)的高度關(guān)注。

3.廣告投放要符合現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展潮流。景區(qū)可效仿手機(jī)游戲的廣告模式，與小說、漫畫、抖音等App合作，投入30秒的短視頻廣告，廣告以不同的紅色故事為主題，以時代精神為內(nèi)涵，聯(lián)系當(dāng)前熱詞利用搜索引擎發(fā)放，為旅游者帶來全新的感官盛宴。也可嘗試VR宣傳，并與OTA平臺合作，宣傳景區(qū)全域旅游、研學(xué)旅游等，吸引旅游者前來。

韶山作為全國紅色旅游的一張名片，影響深遠(yuǎn)，其智慧旅游是文化旅游行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的一個重要體現(xiàn)，推進(jìn)景區(qū)智慧化旅游建設(shè)非常關(guān)鍵。韶山要基于景區(qū)“智慧化”發(fā)展理念，整合當(dāng)前韶山旅游的眾多信息平臺，統(tǒng)籌考慮城市和景區(qū)信息化水平、游客體驗(yàn)、景區(qū)管理、旅游產(chǎn)品等方面的因素，集中體現(xiàn)官方平臺的權(quán)威性、統(tǒng)一性，保護(hù)韶山旅游市場秩序，進(jìn)一步提升城市和景區(qū)的旅游競爭力。