基于ISO質(zhì)量管理理念的科技期刊質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值提升策略

咸 洋

(上海材料研究所期刊展覽事業(yè)部，上海 200437)

科技期刊是一個(gè)國(guó)家科學(xué)技術(shù)的真實(shí)反映，是一個(gè)國(guó)家科技學(xué)術(shù)水平的標(biāo)準(zhǔn)影像。從某種意義上講，科技期刊反映了國(guó)家科學(xué)技術(shù)發(fā)展的動(dòng)態(tài)歷史[1]?？萍计诳鳛橐粋€(gè)國(guó)家科學(xué)技術(shù)轉(zhuǎn)化為社會(huì)生產(chǎn)力傳播的重要媒介，其質(zhì)量的重要性不言而喻。2020年5月28日，國(guó)家新聞出版署以“國(guó)新出發(fā)〔2020〕10號(hào)”印發(fā)了《報(bào)紙期刊質(zhì)量管理規(guī)定》[2]，明確了期刊質(zhì)量包括四個(gè)方面：內(nèi)容質(zhì)量、編校質(zhì)量、出版形式質(zhì)量和印制質(zhì)量。影響一種科技期刊上述質(zhì)量的因素主要為學(xué)科發(fā)展水平、政策導(dǎo)向、科學(xué)道德、品牌影響力、傳播效果、出版質(zhì)量，以及期刊定位和辦刊隊(duì)伍等。

ISO質(zhì)量管理是當(dāng)代前沿的質(zhì)量管理方法之一。近年來(lái)，為使上海材料研究所期刊展覽事業(yè)部(以下簡(jiǎn)稱“我部”)旗下主辦的6本科技期刊能更好地適應(yīng)發(fā)展要求，滿足并超越讀者要求，確保期刊內(nèi)容和服務(wù)的高質(zhì)量，結(jié)合實(shí)際辦刊情況，部門依據(jù)ISO 9001:2015新標(biāo)準(zhǔn)要求[3]，通過(guò)深化質(zhì)量管理體系建設(shè)、夯實(shí)質(zhì)量管理工作基礎(chǔ)，創(chuàng)新性地建立了“科技期刊質(zhì)量管理體系”；通過(guò)持續(xù)關(guān)注讀者需求，突出領(lǐng)導(dǎo)作用及編輯全過(guò)程參與，在期刊質(zhì)量管理、刊物品牌建設(shè)和社會(huì)效益方面取得突出成效。雖已有文獻(xiàn)報(bào)道了科技期刊社引入ISO 9000理念建立質(zhì)量管理體系[4-6]，但涉及的內(nèi)容不夠深入。鑒于此，本文以我部成功應(yīng)用 ISO 9001:2015為例，從更深層次和更具操作意義層面探索了基于 ISO質(zhì)量管理理念對(duì)科技期刊的出版質(zhì)量(聚焦內(nèi)容質(zhì)量和編校質(zhì)量)進(jìn)行全流程控制的具體情況，供同行參考。

1 ISO質(zhì)量管理體系與期刊出版的質(zhì)量管理體系概述

1.1 ISO質(zhì)量管理體系的產(chǎn)品分類及期刊的歸屬

在 ISO質(zhì)量管理體系中，產(chǎn)品的定義為過(guò)程的結(jié)果，其類型包括四大類，分別為硬件、軟件、服務(wù)和流程性產(chǎn)品?？萍计诳捎谧陨砭邆涞奈宕笊唐穼傩?，即商品的知識(shí)性、價(jià)值的倍增性、使用價(jià)值的長(zhǎng)期性、知識(shí)的公共性、商品化的差異性[7]，其最終目的是為社會(huì)的物質(zhì)文明和精神文明提供服務(wù)，故其當(dāng)歸屬于科技類服務(wù)性產(chǎn)品。

1.2 期刊出版的質(zhì)量管理體系建立及其過(guò)程

我部期刊部建立的以過(guò)程為基礎(chǔ)的科技期刊出版質(zhì)量管理體系模式如圖 1所示，圖中大圓圈所包含的四個(gè)圓圈表示四大過(guò)程，圓圈中的四個(gè)箭頭分別代表四大過(guò)程的內(nèi)在聯(lián)系，形成閉環(huán)則表明運(yùn)行是不斷循環(huán)、螺旋式上升的。期刊和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)以及檢查、分析和改進(jìn)的過(guò)程順序和相互作用如圖2所示。

圖1 以過(guò)程為基礎(chǔ)的科技期刊出版質(zhì)量管理體系模式

圖2 期刊和服務(wù)的實(shí)現(xiàn)以及檢查、分析和改進(jìn)的過(guò)程順序和相互作用

2 科技期刊質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值提升策略

2.1 應(yīng)用“產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”，提升期刊的內(nèi)容質(zhì)量

大數(shù)據(jù)時(shí)代，期刊的生命力在于內(nèi)容價(jià)值，而一種科技期刊的內(nèi)容質(zhì)量，即是其學(xué)術(shù)質(zhì)量。高質(zhì)量期刊需要具備以下三個(gè)條件：①稿源優(yōu)質(zhì)；②專業(yè)審稿隊(duì)伍和編輯隊(duì)伍水平高；③學(xué)術(shù)審查制度嚴(yán)格。

ISO質(zhì)量管理體系中“8.3 產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)”條款[8]明確設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的對(duì)象可以是產(chǎn)品(實(shí)物的或無(wú)形的)、過(guò)程或體系。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)過(guò)程是產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的過(guò)程的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，為產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)其他活動(dòng)和過(guò)程提供依據(jù)，是確保達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的基礎(chǔ)。近年來(lái)，我部創(chuàng)新性地將該條款成功應(yīng)用于科技期刊，將期刊每年的“專題報(bào)道”欄目作為一個(gè)獨(dú)立的新產(chǎn)品(新服務(wù))進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)，以提高期刊內(nèi)容質(zhì)量、提升影響力。具體如下。

2.1.1 策劃專題報(bào)道

按照“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃”條款，編制《專題報(bào)道計(jì)劃書》，內(nèi)容主要包括：①選擇某個(gè)專題報(bào)道方向的原因；②專家?guī)熘性摲较虻念I(lǐng)軍人才(作為專題負(fù)責(zé)人及綜述撰稿人)；③作者讀者庫(kù)中以往在該專題有研究的人員情況梳理(用于約稿)；④專題預(yù)計(jì)的刊出期次；⑤專題出版后擬采用的推廣途徑和方式方法；⑥專題工作小組成員及其職責(zé)的明確。

2.1.2 輸入專題報(bào)道

按照“設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入”條款，根據(jù)《專題報(bào)道計(jì)劃書》目標(biāo)要求，將以下內(nèi)容作為輸入：①專題報(bào)道主題選擇的可行性分析，包括在該領(lǐng)域?qū)＜?、稿源的?chǔ)備等；②上年度《讀者調(diào)查問(wèn)卷》中關(guān)于讀者關(guān)心的領(lǐng)域、想看到的研究等收集的信息；③專題稿件的內(nèi)容要求；④撰寫、編輯加工必須執(zhí)行的出版標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等。

2.1.3 控制專題過(guò)程

按照“8.3.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的控制”條款，對(duì)整個(gè)專題策劃過(guò)程進(jìn)行控制：①實(shí)施評(píng)審活動(dòng)，填寫《設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入評(píng)審表》，組織人員對(duì)“專題報(bào)道計(jì)劃書”進(jìn)行評(píng)審，以確保上述依據(jù)是充分的，與“專題報(bào)道”的要求是適宜的、完整的和協(xié)調(diào)的；②實(shí)施驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)，使最終刊出內(nèi)容滿足計(jì)劃書要求；③定期召開(kāi)工作小組會(huì)議，針對(duì)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)過(guò)程中確定的問(wèn)題采取必要的措施，以確保專題按計(jì)劃性有序推進(jìn)；④保留每個(gè)環(huán)節(jié)的成文信息。

2.1.4 輸出專題

按照“8.3.5設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出”條款，專題出版后，逐項(xiàng)對(duì)照“專題報(bào)道計(jì)劃書”，撰寫“專題報(bào)道總結(jié)報(bào)告”，同時(shí)輸出：①專題出版中發(fā)現(xiàn)的新專家、新作者等；②專題的特別推送結(jié)果；③過(guò)程中記錄的問(wèn)題及解決方案；④整理出的專題出版后收到的反饋意見(jiàn)。

2.2 應(yīng)用ISO質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)化工作方式、統(tǒng)一工具，提升期刊的編校質(zhì)量

科技期刊的整體編校質(zhì)量是科技期刊質(zhì)量水平的一個(gè)重要方面，與相關(guān)領(lǐng)域科技的發(fā)展關(guān)系密切[9-11]。ISO質(zhì)量管理體系為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理的系統(tǒng)化、文件化、法制化、規(guī)范化奠定了基礎(chǔ)。我部創(chuàng)新性地將質(zhì)量管理中的六要素(人、機(jī)、料、環(huán)、法、測(cè))應(yīng)用于期刊編校過(guò)程，具體到制訂標(biāo)準(zhǔn)化、適應(yīng)性和系統(tǒng)性的管理制度、作業(yè)指導(dǎo)書和流程，并采用統(tǒng)一的測(cè)試方法工具進(jìn)行驗(yàn)證，并做好記錄。

2.2.1 系統(tǒng)的受控文件

ISO 9001質(zhì)量管理體系中文件控制的目的和作用：①確保文件是充分與適宜的；②確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)能夠得到識(shí)別；③確保在使用處可獲得適用文件的有關(guān)版本；④確保文件能夠保持清晰、易于識(shí)別；⑤確保外來(lái)文件得到識(shí)別，并控制其分發(fā)；⑥防止作廢文件的非預(yù)期使用；⑦向客戶提供產(chǎn)品滿足要求的證據(jù)。受控文件和詳細(xì)的記錄資料，可以確保所有的場(chǎng)所使用的文件和資料都是現(xiàn)行有效的，防止使用過(guò)時(shí)或作廢的文件，造成產(chǎn)品或質(zhì)量體系要素的不合格。

為了確保編輯加工工作有制可依、有規(guī)可守、有序可循，從六要素出發(fā)，全覆蓋稿件從投稿到發(fā)表的全流程制定了相關(guān)管理制度、技術(shù)文件，見(jiàn)表1。表中19個(gè)受控文件分別對(duì)應(yīng)質(zhì)量管理六要素中的“人(指操作者對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)、技術(shù)熟練程度、身體狀況等)” “機(jī)(指機(jī)器設(shè)備、測(cè)量?jī)x器的精度和維護(hù)保養(yǎng)狀況等)” “料(指材料的成分、物理性能和化學(xué)性能等)” “法(包括生產(chǎn)工藝、設(shè)備選擇、操作規(guī)程等)” “環(huán)(指測(cè)量時(shí)采取的方法是否標(biāo)準(zhǔn)、正確)” “測(cè)(指工作地的溫度、濕度、照明和清潔條件等) ”。

表1 期刊出版中涉及的管理文件、技術(shù)文件的受控文件清單

2.2.2 詳盡的流程控制

流程是從輸入到輸出實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值的一系列活動(dòng)，ISO質(zhì)量管理體系中要求流程圖設(shè)計(jì)應(yīng)系統(tǒng)地考慮全過(guò)程以實(shí)現(xiàn)客戶期望，因此，將過(guò)程管理相關(guān)要求運(yùn)用到稿件的編輯流程中，以“三審三校”制度為基本架構(gòu)，完善編輯修改稿件時(shí)存在的失誤、紕漏，形成環(huán)環(huán)相扣、層層遞進(jìn)的立體編審模式，以確保期刊編校質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)作者發(fā)表文章的期望。

2.2.3 清晰的過(guò)程記錄

設(shè)計(jì)合適的質(zhì)量記錄表格，為已經(jīng)進(jìn)行過(guò)的質(zhì)量活動(dòng)留下清晰的記錄，是用以證明部門質(zhì)量體系有效運(yùn)行的客觀證據(jù)。這些記錄可以提供產(chǎn)品、過(guò)程和質(zhì)量管理體系符合要求及有效性運(yùn)作的證據(jù)，具有可追溯性，可據(jù)此采取糾正和預(yù)防措施。表 2為稿件發(fā)排和校對(duì)流程的工作記錄表。由表可知，稿件加工的每個(gè)環(huán)節(jié)的完成時(shí)間以及對(duì)應(yīng)操作的責(zé)任者都需要明確記錄，以便于監(jiān)督相關(guān)責(zé)任者按時(shí)完成自己的工作。表 3為稿件處理歸檔的記錄表。由表可知，稿件處理完畢后所有相關(guān)的文件都需要詳細(xì)記載，包括處理過(guò)程中相關(guān)文件的數(shù)量，以及與文件相關(guān)的一些信息。這對(duì)歸檔后反查十分有用。

表2 發(fā)排和校對(duì)流程工作記錄表

表3 稿件處理歸檔記錄表

圖5對(duì)比了我部主辦的6種刊物在2017年與2019年兩次全市編校質(zhì)量檢查中所取得的結(jié)果。由圖3可見(jiàn)：2019年三種期刊的差錯(cuò)率低于萬(wàn)分之一(達(dá)到了優(yōu)秀)，同時(shí)，合格期刊的差錯(cuò)率也大幅下降，通過(guò)建立嚴(yán)格的過(guò)程管理控制機(jī)制，有效地提高了期刊的編校質(zhì)量。

圖3 6種刊物在2017年與2019年兩次全市編校質(zhì)量檢查中取得的結(jié)果對(duì)比

2.3 為讀者定做滿意度調(diào)查表

讀者的需求和期望是不斷變化的，這就促使期刊持續(xù)地改進(jìn)內(nèi)容質(zhì)量和出版質(zhì)量。ISO質(zhì)量管理是一種密切關(guān)注顧客、流程管理、流程改進(jìn)和合理利用數(shù)據(jù)及事實(shí)，實(shí)現(xiàn)和維持成功的業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)；是一種以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)追求完美的管理方法。對(duì)于期刊而言，顧客毋庸置疑一定是期刊的讀者。因此，在質(zhì)量管理體系通用的關(guān)注顧客的媒介——《顧客滿意度調(diào)查表》的基礎(chǔ)上，根據(jù)期刊自身特點(diǎn)和發(fā)展需求，量身定做了《讀者滿意度調(diào)查表》(表4)。

表4 讀者滿意度調(diào)查表

《讀者滿意度調(diào)查表》設(shè)計(jì)的每一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容都以讀者的需求為出發(fā)點(diǎn)，內(nèi)容主要包括辦刊質(zhì)量、欄目設(shè)置、專題設(shè)置、行業(yè)資源等。質(zhì)量小組每半年對(duì)《讀者滿意度調(diào)查表》進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和匯總一次，并將結(jié)果反饋給編輯部，在實(shí)現(xiàn)質(zhì)量改進(jìn)的同時(shí)，為下年度專題報(bào)道的策劃、講座的開(kāi)辟、欄目的設(shè)置的調(diào)整等提供有價(jià)值的參考意見(jiàn)。不斷循環(huán)的調(diào)查—分析—改進(jìn)這一系列閉環(huán)操作，使期刊的辦刊質(zhì)量螺旋式上升，達(dá)到了對(duì)期刊出版質(zhì)量、服務(wù)讀者、提高期刊可讀性等期刊出版工作持續(xù)改進(jìn)的目的。

3 結(jié)束語(yǔ)

結(jié)合科技期刊實(shí)際情況，基于 ISO質(zhì)量管理理念建立并實(shí)施了科技期刊質(zhì)量和服務(wù)價(jià)值提升策略，實(shí)現(xiàn)了通過(guò)加強(qiáng)組織質(zhì)量管理的基礎(chǔ)建設(shè)，推進(jìn)和加強(qiáng)科技期刊出版全面質(zhì)量改進(jìn)工作的目的。實(shí)施 ISO質(zhì)量管理，可以全面提高期刊的內(nèi)容、編校、出版形式和印制等質(zhì)量。嚴(yán)格的全流程控制原則可以有效降低期刊的編校差錯(cuò)率，通過(guò)溯源進(jìn)行問(wèn)題點(diǎn)識(shí)別可以快速找到出版后出現(xiàn)的問(wèn)題。ISO質(zhì)量管理體系的有效運(yùn)行，將編輯人員和讀者從另外一個(gè)角度聯(lián)系了起來(lái)，有利于期刊確切地了解和掌握讀者想看什么、行業(yè)熱點(diǎn)是什么和行業(yè)發(fā)展方向是什么等，有針對(duì)性地調(diào)整辦刊模式、策劃期刊欄目、開(kāi)設(shè)專題報(bào)道等，提高期刊的可讀性和對(duì)讀者服務(wù)的水平，提升期刊的社會(huì)影響力。