“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下圖書館服務(wù)創(chuàng)新研究
—以江蘇省獨立學(xué)院圖書館為例

楊 波 朱 林 楊立志 東南大學(xué)成賢學(xué)院

如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下開展服務(wù)創(chuàng)新是獨立學(xué)院圖書館目前亟須解決的問題。通過研究江蘇省獨立學(xué)院圖書館“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)平臺的發(fā)展現(xiàn)狀，以及“互聯(lián)網(wǎng)+”給圖書館帶來的發(fā)展機遇，分析圖書館在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下服務(wù)創(chuàng)新所面臨的機遇和挑戰(zhàn)，以期能為獨立學(xué)院圖書館的服務(wù)創(chuàng)新提供一定的理論指導(dǎo)。

傳統(tǒng)行業(yè)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”提升服務(wù)創(chuàng)新能力已成為當(dāng)下的趨勢。“互聯(lián)網(wǎng)+”時代的圖書館需要充分借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，整合線上線下，升級圖書館的服務(wù)內(nèi)容和模式，實現(xiàn)圖書館的服務(wù)創(chuàng)新。圖書館融合“互聯(lián)網(wǎng)+”為讀者提供個性化、專業(yè)化、智慧化的創(chuàng)新服務(wù)，也必將提高讀者對圖書館服務(wù)的滿意度，為獨立學(xué)院圖書館的發(fā)展提供新的途徑。

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下獨立學(xué)院圖書館服務(wù)的現(xiàn)狀

“互聯(lián)網(wǎng)+”的意義及其在圖書館中的作用

“互聯(lián)網(wǎng)+”主要是依托不斷發(fā)展的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新思維，通過互聯(lián)網(wǎng)與傳統(tǒng)行業(yè)的優(yōu)化融合實現(xiàn)的跨界合作，從而促進(jìn)傳統(tǒng)行業(yè)的發(fā)展和服務(wù)升級。高校圖書館的主要服務(wù)對象是在校的大學(xué)生和教師，肩負(fù)著服務(wù)教學(xué)和科研的任務(wù)。在“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境中，圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)模式已經(jīng)難以滿足讀者多元化的需求，需要與“互聯(lián)網(wǎng)+”深度融合，探索一種新的服務(wù)模式。通過前期的調(diào)查，江蘇省的獨立學(xué)院圖書館引進(jìn)新技術(shù)及各種自助式服務(wù)設(shè)備，用來改善圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)模式；增加各類電子資源，讓讀者更有效地利用圖書館資源，創(chuàng)新圖書館的服務(wù)機制。

圖書館傳統(tǒng)服務(wù)功能介紹

隨著與“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)的不斷融合，獨立學(xué)院圖書館在傳統(tǒng)服務(wù)功能的基礎(chǔ)上，服務(wù)模式和內(nèi)容都得到延伸拓展。目前，信息檢索、參考咨詢、原文傳遞、信息素養(yǎng)培訓(xùn)等服務(wù)在圖書館的開展已步入正軌。圖書館傳統(tǒng)服務(wù)主要有以下三個方面：一是圖書館的服務(wù)內(nèi)容。讀者可以通過基于互聯(lián)網(wǎng)的圖書館主頁、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)媒介了解圖書館概況、讀者指南、借閱規(guī)則、館藏分布等。二是數(shù)字資源的利用。讀者可以通過訪問圖書館的電子資源，以在線、離線的方式閱讀館藏電子資源。三是服務(wù)于讀者的各種培訓(xùn)宣傳。借助新生入館培訓(xùn)、每年定期開展閱讀推廣活動、館藏資源培訓(xùn)講座等進(jìn)行宣傳推廣，讓更多的讀者參與到活動中來。

獨立學(xué)院圖書館傳統(tǒng)服務(wù)存在的不足

圖書館傳統(tǒng)服務(wù)結(jié)構(gòu)功能簡單，圖書館網(wǎng)站、微信公眾號平臺的服務(wù)內(nèi)容不能有效、合理地發(fā)揮服務(wù)作用。圖書館微信公眾號提供的線上服務(wù)能力較弱，相當(dāng)大部分功能多是輔助于線下的服務(wù)，針對非到館讀者的在線服務(wù)方式相對缺乏。同時，公眾號推送的內(nèi)容依然停留在文獻(xiàn)推薦，與文化活動相關(guān)的深度文章相對較少，閱讀推廣類文章的讀者認(rèn)可程度也相對較低，對館藏資源的挖掘再利用能力較低。

傳統(tǒng)服務(wù)模式下，圖書館的各個資源平臺之間相互獨立，不能有效整合電子資源之間的交互服務(wù)；不注重對讀者數(shù)據(jù)的分析利用，忽略讀者的使用體驗。雖然圖書館的OPAC系統(tǒng)基本實現(xiàn)了館藏紙質(zhì)圖書和電子圖書的聯(lián)合檢索，但是文獻(xiàn)檢索途徑較為煩瑣，無法做到對館內(nèi)所有館藏資源統(tǒng)一檢索。同時，沒有充分利用圖書管理系統(tǒng)讀者庫中記錄的讀者數(shù)據(jù)信息，更沒有深入研究讀者的個性化需求。

“互聯(lián)網(wǎng)+”給獨立學(xué)院圖書館服務(wù)帶來的機遇

“互聯(lián)網(wǎng)+”給獨立學(xué)院圖書館的服務(wù)模式帶來前所未有的機遇。具體來說，包括降低圖書館服務(wù)成本、變革管理方式和服務(wù)模式，由傳統(tǒng)的被動服務(wù)向主動服務(wù)和個性化服務(wù)的轉(zhuǎn)變。依托“互聯(lián)網(wǎng)+”，圖書館的服務(wù)響應(yīng)也更快。

降低服務(wù)成本

圖書館依托“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺可以降低服務(wù)成本。圖書館只需申請一個公眾號，即可為用戶提供服務(wù)。讀者通過電腦、智能手機就可以隨時隨地訪問圖書館的各類資源，微信公眾號也可以提供很多免費的插件功能，大大節(jié)約了開發(fā)成本，不需要另外雇傭?qū)I(yè)的技術(shù)人員進(jìn)行開發(fā)和維護。微信擁有很大的用戶量，用戶可以通過公眾號和“掃一掃”功能直接使用圖書館提供的服務(wù)，而且微信有著強大的社交功能，用戶可以通過推薦、分享等方式快速獲取圖書館的服務(wù)，降低圖書館的推廣成本。

管理方式和服務(wù)模式的變革

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，圖書館已經(jīng)不再是讀者獲取信息資源的第一選擇，更多的讀者喜歡使用百度等搜索引擎查找所需的信息資源。圖書館如果還停留在被動的服務(wù)模式中，就不能很好地利用豐富的館藏資源吸引讀者。因此，圖書館的管理方式和服務(wù)模式應(yīng)該由被動服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹鲃臃?wù)。圖書館的日常管理工作流程始終是以圖書館工作人員為中心，比如傳統(tǒng)的采訪、編目、流通等，都是圖書館管理工作中的重要環(huán)節(jié)。而在“互聯(lián)網(wǎng)+”背景下，圖書館應(yīng)簡化管理流程，變革服務(wù)模式，提升館員的服務(wù)質(zhì)量，一切工作和服務(wù)都應(yīng)遵循“讀者為中心，資源為核心”的準(zhǔn)則，創(chuàng)新升級管理方式和服務(wù)模式。此外，圖書館還應(yīng)借鑒其他行業(yè)的成功案例，深入融合互聯(lián)網(wǎng)的思維方式，既可以為讀者提供豐富的信息資源，也可以創(chuàng)新自身的服務(wù)模式。

向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變

“互聯(lián)網(wǎng)+”環(huán)境下，大數(shù)據(jù)技術(shù)為圖書館開展個性化服務(wù)創(chuàng)造了可能。圖書館通過采集和深度挖掘讀者數(shù)據(jù)，可以了解每一位讀者的喜好及個性化需求；通過大數(shù)據(jù)分析，可以將閱讀愛好、興趣相同的讀者分組，也可以根據(jù)專業(yè)方向分組，成立閱讀興趣小組，打造學(xué)科服務(wù)平臺等個性化服務(wù)模式，為不同的用戶提供專屬個性化服務(wù)，提升圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

“互聯(lián)網(wǎng)+”圖書館服務(wù)創(chuàng)新路徑

全方位整合數(shù)據(jù)資源

實現(xiàn)圖書館“互聯(lián)網(wǎng)+”智慧化服務(wù)模式，必須緊跟網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)發(fā)展的步伐，將現(xiàn)代化的技術(shù)及設(shè)備和圖書館的文獻(xiàn)信息資源深度整合，才能為讀者提供高質(zhì)量的智慧化服務(wù)。由于圖書館各類數(shù)據(jù)資源種類多，存儲格式也不盡相同，導(dǎo)致圖書館不能合理地利用整合這些資源?，F(xiàn)通過大數(shù)據(jù)、云存儲及物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，全方位整合圖書館紙質(zhì)、電子、視頻、音像等各類數(shù)據(jù)信息資源，充分挖掘各數(shù)據(jù)庫中數(shù)據(jù)信息之間的內(nèi)在聯(lián)系，制定統(tǒng)一的數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)；對圖書館紙質(zhì)資源進(jìn)行數(shù)字化加工，將館藏資源轉(zhuǎn)化成數(shù)字化形態(tài)，并賦予這些分布在不同地方的數(shù)據(jù)資源特定的身份信息，建立各個數(shù)據(jù)之間相對應(yīng)的關(guān)聯(lián)關(guān)系，形成完整的數(shù)字化資源庫，并將其保存在服務(wù)器上。通過全方位整合，圖書館的數(shù)據(jù)資源將會是一個關(guān)系清晰、排列有序的整體，可以為讀者提供跨庫、跨平臺的一站式檢索服務(wù)，方便讀者獲取所需的圖書館資源，實現(xiàn)數(shù)據(jù)資源使用的智慧化。讀者可以通過移動終端和PC終端等實現(xiàn)對圖書館各類數(shù)據(jù)資源的實時訪問。

優(yōu)化管理模式

圖書館應(yīng)定期開展館員培訓(xùn)和專題研討，借鑒中外圖書館先進(jìn)的辦館理念，不斷提高館員的管理能力和服務(wù)水平。借助信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化等技術(shù)，完善圖書館的自助服務(wù)設(shè)備，從傳統(tǒng)的“面對面”服務(wù)向“自助式”服務(wù)轉(zhuǎn)變。讀者可以通過自助服務(wù)設(shè)備實現(xiàn)自助借還圖書、自助處理違章，自助打印、復(fù)印、掃描等，切實體驗方便、高效的服務(wù)；同時，使用各種不同功能的自助服務(wù)設(shè)備可以將館員從重復(fù)的勞動中解放出來，將“互聯(lián)網(wǎng)+”和“以人為本”的服務(wù)理念相融合，提升服務(wù)效率。圖書館還應(yīng)將“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)建設(shè)制度化、規(guī)范化，加強規(guī)章制度的落實力度，并將理論結(jié)合實際，優(yōu)化管理模式，提高服務(wù)效益，滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)建設(shè)要求，為讀者提供智慧化服務(wù)方案，推動獨立學(xué)院圖書館“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)建設(shè)模式的創(chuàng)新。

向主動和個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變

圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)包括閱覽、流通、文獻(xiàn)復(fù)制和參考咨詢等，獨立學(xué)院圖書館由于經(jīng)費、館員人數(shù)、設(shè)備的限制，圖書館服務(wù)工作的開展具有很大的局限性。因此，圖書館需發(fā)揮“互聯(lián)網(wǎng)+”的優(yōu)點，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，在保護讀者個人隱私安全的基礎(chǔ)上向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變，對讀者進(jìn)行分組，根據(jù)讀者閱讀喜好、興趣方向等，提供滿足讀者需求的個性化信息服務(wù)。例如通過分析讀者經(jīng)常借閱的書籍，向讀者主動推送其感興趣的相關(guān)內(nèi)容；還可以開展各類型的專題信息咨詢、建設(shè)學(xué)科服務(wù)平臺、成立閱讀小組等幫助讀者了解和掌握相關(guān)學(xué)科的發(fā)展趨勢從而使圖書館的服務(wù)更具有主動性和針對性，提升讀者對圖書館服務(wù)的滿意度。

打造讀者廣泛參與的服務(wù)體系

相比傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)模式，基于“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)平臺的圖書館服務(wù)的深度和廣度無疑都有很大的改進(jìn)。融合線上與線下資源，支撐學(xué)校教學(xué)、科研工作，做到不斷網(wǎng)、不閉館，24小時服務(wù)在線；通過線上方式舉辦微課堂、微講座，提升讀者的信息素養(yǎng)；開展線上、線下全方位、全學(xué)科的信息咨詢服務(wù)，盡量滿足每位讀者的需求。圖書館針對已有的電子資源，并結(jié)合學(xué)校所開設(shè)專業(yè)的需求，進(jìn)行線上線下調(diào)研、論證，切實做到按需采購電子資源。采用線上、線下同步模式，舉辦各類型閱讀推廣活動，舉辦線上的專家文化講堂，發(fā)動全校師生參與線上書展的“你選書我買單”活動。多渠道、全方位，隨時隨地讓讀者參與到圖書館的各項活動中，讓圖書館與讀者之間“零距離”!

開展社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)

微信的應(yīng)用范圍比較廣泛，圖書館的微信公眾號主要為讀者提供圖書館的各種移動互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。讀者只需關(guān)注圖書館的微信公眾號，并經(jīng)過認(rèn)證就可以使用各種服務(wù)。圖書館的OPAC系統(tǒng)通過對接微信公眾號，借助微信受眾面廣、使用方便快捷等優(yōu)勢，實時發(fā)布新進(jìn)資源介紹及各種培訓(xùn)講座、活動通告，開展閱讀推廣活動，為讀者提供線上參考咨詢服務(wù)等。圖書館OPAC系統(tǒng)將圖書館文獻(xiàn)資源嵌入公眾號開展服務(wù)，讀者可以通過該平臺查閱本館的圖書和期刊，檢索圖書館的各類電子資源，通過移動終端在線閱讀或下載閱讀圖書館的電子資源，也可以在平臺的薦購系統(tǒng)選購圖書。

實行二維碼掃描功能。將圖書館的詳細(xì)介紹制作成虛擬解說，讀者通過掃描二維碼就可以接收關(guān)于圖書館的簡介、規(guī)章制度等解說；將各閱覽室分布做成虛擬導(dǎo)覽圖，讀者掃描閱覽室的二維碼即可知道自己所處的具體位置，方便資料的查找與歸還。

微信強大的社交性特征可以擴展圖書館的服務(wù)范圍，圖書館工作人員通過微信公眾平臺與讀者溝通交流，可以根據(jù)讀者的興趣愛好數(shù)據(jù)細(xì)分讀者群體，將具有相同閱讀興趣愛好的讀者建立一個讀者服務(wù)群。注重與讀者服務(wù)群的在線互動，接收讀者的反饋意見，了解讀者的需求，真正做到圖書館與讀者之間的互聯(lián)互通。

多功能空間服務(wù)

圖書館提供的多功能空間服務(wù)，以“互聯(lián)網(wǎng)+”為基礎(chǔ)，以讀者的需求變化為導(dǎo)向，依托自己的空間優(yōu)勢為讀者服務(wù)。近幾年，雖然圖書館的圖書借閱量明顯減少，但每年入館人次并未減少，這是因為圖書館為讀者提供了一個文化休閑中心和創(chuàng)客空間，足以吸引讀者入館學(xué)習(xí)。

圖書館為讀者提供的文化休閑中心，以寬敞亮麗的裝修配備綠植、異形家具和休閑座椅，給讀者們營造一個休閑輕松的氛圍進(jìn)行獨立思考、小組討論、經(jīng)驗交流和分享。這里也可以是線上讀者群的線下交流場所，為讀者提供小型的講座活動。創(chuàng)客空間是以用戶創(chuàng)新為核心理念，將有相同想法的人聚集在一起，創(chuàng)造并分享有關(guān)創(chuàng)意的空間。其可以提供針對讀者個人或者小組集體預(yù)約的空間服務(wù)，除了提供電子資源服務(wù)，還配備有本校所開設(shè)專業(yè)的相關(guān)工具，根據(jù)讀者需求提供使用。如此有創(chuàng)新的空間再造，最大限度地拓展了圖書館的服務(wù)功能。圖書館多功能空間服務(wù)把“共享”“人本”理念納入其中，將圖書館的服務(wù)提升了一個等級，真正實現(xiàn)了對讀者的全方位服務(wù)。

為每一位讀者提供服務(wù)是圖書館的使命?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”的發(fā)展給圖書館開展創(chuàng)新服務(wù)提供了良好的外部環(huán)境和實踐平臺，讓圖書館能夠降低服務(wù)成本、變革管理方式和服務(wù)模式、向個性化服務(wù)轉(zhuǎn)變、提升服務(wù)質(zhì)量。隨著科技的不斷發(fā)展，圖書館的服務(wù)體系將會不斷創(chuàng)新。