公共圖書館服務(wù)能力提升探析

史薇茹 貴州商學(xué)院

隨著信息技術(shù)的發(fā)展，現(xiàn)代圖書館的服務(wù)也由單純地面向少數(shù)固定群體轉(zhuǎn)為面向更多的社會公眾，服務(wù)內(nèi)容也由專業(yè)化、具體化轉(zhuǎn)為多樣化、群眾化、娛樂化。做好現(xiàn)代圖書館的管理工作，是信息時代的要求，也是服務(wù)更廣闊群體的必然結(jié)果。特別是隨著現(xiàn)代信息技術(shù)的發(fā)展及應(yīng)用，在信息化社會的推動下，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)在各方面的應(yīng)用越來越普及，其快速改變著傳統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)域的建設(shè)和發(fā)展，這對傳統(tǒng)行業(yè)領(lǐng)域的管理模式提出了更多的要求。而在傳統(tǒng)圖書館向現(xiàn)代圖書館轉(zhuǎn)變的建設(shè)與發(fā)展過程中，圖書館需要著重考慮的是為社會群眾提供更加方便的閱讀服務(wù)，特別是要滿足“互聯(lián)網(wǎng)+”時代下的群眾需求。因此，圖書館要在圖書資源數(shù)字化管理方面加強探索，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，進而促進圖書館借閱服務(wù)水平的提升，更有效地發(fā)揮公共圖書館的服務(wù)功能。

當(dāng)下，網(wǎng)絡(luò)科技與通信技術(shù)，特別是大數(shù)據(jù)技術(shù)發(fā)展迅猛?，F(xiàn)代圖書館在資源利用方面甚至是學(xué)科專業(yè)基礎(chǔ)方面都不占有優(yōu)勢。實際上，圖書館資源還包括藝術(shù)欣賞、娛樂服務(wù)、公眾文化消遣以及各種群眾性推廣資源，只是隨著人們?nèi)粘＝佑|信息渠道的增多，如手機、電腦、電視等媒介，單純地去圖書館尋找資源已經(jīng)顯得不那么重要了?，F(xiàn)代圖書館的用戶越來越偏向于更專業(yè)的人士。這類人士往往知識層次高、專業(yè)性強，對圖書館資源的需求更加專業(yè)化，而不僅僅是簡單的基礎(chǔ)知識。由此可見，現(xiàn)代圖書館對資源的利用必然會向更加專業(yè)化、綜合化的方向發(fā)展。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時代公共圖書館讀者服務(wù)要求

樹立科學(xué)的資源利用理念

面對資源利用需求方，現(xiàn)代圖書館的管理人員需要有更專業(yè)、科學(xué)的思維和理念，才能從容面對日益“挑剔”的讀者要求，不斷適應(yīng)環(huán)境的變化，指導(dǎo)資源利用的實踐活動。

1.樹立“以人為本”的服務(wù)思想

專業(yè)知識書籍的購買需要工作人員深刻理解和掌握相關(guān)學(xué)科，切實了解讀者的專業(yè)需求，要做到為用戶解決實際問題，而不僅僅是圖書資源的堆積，要站在專業(yè)的角度考慮用戶的需求，把用戶滿意度放在首位。

2.精品化的服務(wù)意識

要有對來源于各種渠道的知識進行收集整理與加工處理的能力，能及時適應(yīng)用戶提出的各種專業(yè)訴求，打造“微笑式”服務(wù)理念，摒棄以往“漫不經(jīng)心”與“愛理不理”的服務(wù)態(tài)度，為用戶提供“精專準”的圖書資源，這樣才能使資源更有價值。

3.社會化、體系化的服務(wù)觀念

現(xiàn)代圖書館的資源一方面要滿足專業(yè)人士的需求，另一方面也要服務(wù)于社會大眾。特別是在信息暢通發(fā)達的時代，圖書館要想更好地服務(wù)于社會，必須增加更加大眾化的知識資源，多做社會調(diào)研，了解群眾需求，拓展服務(wù)群體，通過人性化的服務(wù)與普及化的資源知識吸引社會大眾，發(fā)揮現(xiàn)代圖書館的知識傳播功能。

建立科學(xué)的管理模式

現(xiàn)代圖書館應(yīng)積極引進先進的管理方式，從管理人員到工作人員，組織上要協(xié)調(diào)有序，一切以讀者為重。同時，根據(jù)專業(yè)化的發(fā)展與讀者需求的改變，及時調(diào)整員工的工作范圍，使每個員工都能很好地滿足其所服務(wù)的讀者群體的需求，及時解答讀者的疑問。圖書館的管理人員要洞觀全局，了解行業(yè)的發(fā)展趨勢，及時調(diào)整服務(wù)策略，以服務(wù)好讀者為工作重點，做好圖書館的管理工作，以提高圖書資源的利用率。

充分利用信息技術(shù)

受信息傳播技術(shù)水平的限制，傳統(tǒng)的圖書館更加注重大眾化的知識服務(wù)。而隨著信息技術(shù)的發(fā)展，普通的知識服務(wù)開始逐漸被各種傳播媒介所取代，現(xiàn)代圖書館的資源利用方式也隨之發(fā)生轉(zhuǎn)變。讀者群體向?qū)I(yè)化、高知化轉(zhuǎn)變，同樣，圖書館的服務(wù)方式也不應(yīng)局限于過去簡單的推廣式服務(wù)，而要向?qū)I(yè)化轉(zhuǎn)變，能為更高層次的讀者對象服務(wù)。此外，圖書館要想提高資源利用率，為讀者提供深層次、專業(yè)化的服務(wù)，就要利用專業(yè)的資源服務(wù)工具，以專業(yè)的服務(wù)設(shè)備為依托。比如加強對大數(shù)據(jù)的利用，提高信息搜索的能力，讓服務(wù)更加智能化，以最大程度地滿足讀者需求。

高素質(zhì)的管理服務(wù)人員

現(xiàn)代圖書館的工作人員是圖書資源的傳播者和利用者，是知識傳播的媒介與推廣者。從這個意義上來講，現(xiàn)代圖書館的資源利用不僅是工作人員精心服務(wù)的結(jié)果，更是工作人員對專業(yè)知識運用的結(jié)果。

1.對行業(yè)需求敏感

圖書館服務(wù)人員要有豐富的資源利用與服務(wù)經(jīng)驗，對行業(yè)需求有良好的判斷能力，熟悉知識檢索方法，有較強的專業(yè)學(xué)科的分析與理解能力，能及時跟蹤并了解現(xiàn)代信息的變化趨勢；同時要具備高效的溝通能力，要有良好的道德觀念和法律意識。圖書館一方面要加強圖書資源服務(wù)的專業(yè)能力，注重服務(wù)人員素養(yǎng)的提升；另一方面，也要提高服務(wù)人員的道德觀念和法律意識，提升自身的修養(yǎng)，使其在遇到問題與糾紛時能夠運用法律武器保護自己。再者，服務(wù)人員在遇到圖書損壞、丟失等問題時，也要有豐富的處理相關(guān)問題的經(jīng)驗，這樣才能保護好圖書資源。

2.及時掌握用戶需求

圖書館服務(wù)人員在加強專業(yè)服務(wù)能力的同時，也要及時了解讀者的需求變化，以便根據(jù)讀者需求購買相關(guān)資源，為讀者提供更有針對性的服務(wù)。要根據(jù)用戶的層次建立需求模型，多做讀者調(diào)查和問題分析，進而能夠把讀者對圖書資源的需求運用到模型當(dāng)中，及時掌握讀者需求的變化，提高圖書館的服務(wù)能力。要加強對用戶需求信息的跟蹤收集，如填寫需求信息表等。同時，現(xiàn)代圖書館一方面要能夠及時了解讀者需求的變化，提高圖書資源的利用率；另一方面也要加強現(xiàn)代服務(wù)手段的使用，促進資源的信息化與數(shù)字化，加強統(tǒng)計方法的應(yīng)用，及時了解讀者的動向，使現(xiàn)代圖書館資源利用的目標(biāo)性更加明確，資源利用率更高。

3.積極打造現(xiàn)代圖書館的資源利用體系

現(xiàn)代圖書館資源利用體系主要體現(xiàn)在四個方面：資源庫、讀者群體、資源供給方、資源利用平臺。該資源利用體系的每個方面看起來都是單獨的個體，但實際上他們的內(nèi)在是緊密聯(lián)系的。該體系的四個方面互相支撐與聯(lián)系，形成一個動態(tài)的體系，只有這個動態(tài)體系正常運轉(zhuǎn)，現(xiàn)代圖書館才能正常發(fā)揮資源利用功能。

當(dāng)前公共圖書館管理中存在的主要問題

服務(wù)形式缺乏多樣化

要想獲得更高的公眾滿意度，公共圖書館就要不斷提高服務(wù)意識和水平以及管理能力，滿足讀者的需求。當(dāng)前，公共圖書館日常管理中的服務(wù)形式往往不夠多樣化。公共圖書館的書籍一般都擺放得比較整齊，但若真正想找一本書，往往并不容易。同時，公共圖書館針對讀者的借閱服務(wù)一般都是一對一式的，如果借閱者較多，就需要排隊等待。

服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)有待提高

當(dāng)前，大多數(shù)公共圖書館對服務(wù)人員的專業(yè)素養(yǎng)不夠重視，很少聘請專業(yè)的服務(wù)人員，通過社會招聘的服務(wù)人員在正式上崗之前也很少進行專業(yè)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，而是直接上崗，這就容易導(dǎo)致服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)偏低，不利于公共圖書館的高質(zhì)量發(fā)展及讀者服務(wù)質(zhì)量的提升。同時，公共圖書管理人員普遍缺乏專業(yè)培訓(xùn)，特別是新入職員工。圖書館往往采用老員工帶新員工的方式，而對有經(jīng)驗的老員工的培訓(xùn)卻少之又少。一方面，長期從事單調(diào)的工作會降低工作人員的工作熱情；另一方面，隨著信息化的發(fā)展，讀者對圖書館也提出了更高的要求，因此公共圖書館服務(wù)人員專業(yè)素養(yǎng)的提高迫在眉睫。

館藏圖書的數(shù)量和質(zhì)量有待提高

當(dāng)前，仍有相當(dāng)數(shù)量的公共圖書館可供借閱的藏書數(shù)量不足，無法滿足讀者的閱讀需求。一般而言，公共圖書館內(nèi)基本能滿足對較常見書籍的借閱需求，而一些學(xué)術(shù)性、專業(yè)性較強的書籍?dāng)?shù)量往往較少，甚至有的沒有館藏，無法滿足專業(yè)人士的需求。此外，也有讀者對館藏圖書的質(zhì)量有意見，有的公共圖書館甚至存在收藏盜版圖書的現(xiàn)象，館藏圖書斷頁、缺頁、殘破等問題也偶有出現(xiàn)，影響讀者的閱讀體驗。

信息化水平較低

近年來，隨著網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的迅速普及及應(yīng)用，公共圖書館的服務(wù)方式和內(nèi)容都有了很大的改變。但是，公共圖書館的傳統(tǒng)管理方式與現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的要求產(chǎn)生了明顯的背離。當(dāng)前公共圖書館在信息建設(shè)方面還普遍比較落后，軟硬件設(shè)施沒有及時滿足時代的發(fā)展要求，計算機等設(shè)備的普及率較低，公共圖書館服務(wù)人員也無法利用信息技術(shù)幫助讀者查找資料，導(dǎo)致公共圖書館的讀者服務(wù)效率偏低。

提升公共圖書館服務(wù)能力的對策

優(yōu)化服務(wù)制度，提升服務(wù)理念

公共圖書館的發(fā)展離不開制度的建設(shè)。盡管當(dāng)前公共圖書館都意識到了信息化建設(shè)及服務(wù)能力提升的重要性，但是，公共圖書館對制度方面的重視顯然還不足，相應(yīng)的管理規(guī)章制度并沒有及時跟進，仍在沿用早前的制度體系。行之有效的規(guī)章制度是促進公共圖書館健康發(fā)展的重要保證，隨著讀者服務(wù)要求的提高，圖書館的規(guī)章制度也應(yīng)順應(yīng)時代發(fā)展，以不斷提升自身的服務(wù)能力和水平。

同時，先進的管理制度更要輔以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)理念。“以讀者為本”的服務(wù)理念應(yīng)貫穿于公共圖書館的日常服務(wù)工作中，作為圖書館服務(wù)人員提升服務(wù)能力的重要發(fā)展方向和目標(biāo)。

打造多樣化的服務(wù)形式

公共圖書館應(yīng)加強服務(wù)領(lǐng)域的拓展及服務(wù)形式的創(chuàng)新，優(yōu)化管理模式，以滿足讀者的閱讀需求，提高讀者在公共圖書館的閱讀體驗，并借此提高公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量與水平。此外，公共圖書館要加強管理模式的創(chuàng)新，以信息化時代的要求更新傳統(tǒng)的管理模式，提高服務(wù)意識與水平，塑造先進的管理理念，促進公共圖書館內(nèi)部資源的共享，把提高公眾文化素養(yǎng)作為重要抓手，創(chuàng)新服務(wù)方式，推動公共圖書館的高質(zhì)量發(fā)展。

加強服務(wù)人員素質(zhì)能力的培養(yǎng)

公共圖書館服務(wù)人員的專業(yè)素質(zhì)及業(yè)務(wù)能力會影響圖書館的服務(wù)質(zhì)量，公共圖書館服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量的提高，離不開服務(wù)人員業(yè)務(wù)能力的提升。因此，要加強對公共圖書館服務(wù)人員素質(zhì)能力的培訓(xùn)，提高其服務(wù)意識，并且要加強信息化技術(shù)能力的培訓(xùn)，如計算機知識的學(xué)習(xí)，以此來提高工作效率，提高讀者的滿意度。同時要加強對員工業(yè)務(wù)能力的考核，把讀者的滿意度作為績效考核的重要指標(biāo)，同時實行門檻準入與退出機制，對業(yè)績考核不達標(biāo)的員工，采取懲戒等方式促使其改進，借此推動公共圖書館服務(wù)人員素質(zhì)能力的提高，推動公共圖書館可持續(xù)發(fā)展。

提高公共圖書館的藏書質(zhì)量

公共圖書館要想有效發(fā)揮自身的閱讀推廣作用，就要不斷更新自身資源，加強對新圖書及專業(yè)性圖書的采購，以滿足讀者的借閱需求。為了避免盲目采購圖書，圖書館應(yīng)定期或不定期地對目標(biāo)人群進行調(diào)查，將館藏圖書的數(shù)量與讀者需求有機結(jié)合起來，以滿足讀者的借閱需求，提高服務(wù)質(zhì)量。同時，要加強對圖書信息資源的共享，促進資源的合理分配，比如可以通過圖書館協(xié)會或區(qū)域聯(lián)盟等方式，實現(xiàn)異地借閱及還書的目標(biāo)。

持續(xù)加強信息化建設(shè)

信息技術(shù)的發(fā)展有助于公共圖書館管理人員服務(wù)效率與質(zhì)量的提高，并能提升讀者的閱讀體驗。與此相對應(yīng)，信息化建設(shè)水平的滯后會影響公共圖書館的建設(shè)，進而影響讀者閱讀體驗及圖書館的服務(wù)質(zhì)量?？梢哉f，公共圖書館的發(fā)展水平在一定程度上受信息化建設(shè)水平的制約。所以公共圖書館要不斷加強信息技術(shù)的應(yīng)用，提高信息化管理水平，利用先進的信息技術(shù)及智能化手段，為讀者提供更優(yōu)質(zhì)且高效的服務(wù)，實行扁平化管理，減少不必要的工作流程，提升讀者的滿意度及圖書館的服務(wù)質(zhì)量。

現(xiàn)代圖書館公共服務(wù)能力的提升是一項看似簡單，實則較為系統(tǒng)的工程。新時代背景下，特別是隨著電子信息技術(shù)的日益普及，如何提升公共圖書館的地位及服務(wù)質(zhì)量變得越來越重要。做好公共圖書館讀者服務(wù)工作，吸引更多的讀者，不僅是提高全民文化素養(yǎng)的基本要求，也有助于促進我國的文化建設(shè)。同時，當(dāng)前現(xiàn)代圖書館讀者服務(wù)工作中也有一些矛盾亟待解決。一方面，圖書館要加強法律意識。比如，現(xiàn)代圖書館往往因為加強對資源的利用而忽視了對讀者及作者個人信息的保護，特別是在為客戶提供一些在知識產(chǎn)權(quán)保護范圍內(nèi)的知識產(chǎn)品時，很可能沒有注意對作者個人信息的保護，從而給知識產(chǎn)權(quán)擁有者造成損失。另一方面，在圖書館的公益活動，比如公益性的科普知識推廣活動中，圖書館服務(wù)人員的服務(wù)很可能是無償?shù)模敲此膭趧觾r值也就無法體現(xiàn)，這也是公益活動與個人價值沖突的方面，這一問題應(yīng)通過完善管理制度與體系加以解決。