網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下普通民辦高校圖書館讀者服務(wù)—以綿陽城市學院圖書館為例

李慧敏 周 英 綿陽城市學院圖書館

隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，圖書館的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境得到較大的改善和提升。原本以流通、借閱為主的傳統(tǒng)單一服務(wù)模式已無法滿足學校教學發(fā)展和學生閱讀的需求。因此，民辦高校圖書館為了提升讀者服務(wù)工作水平，要借助網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，為學校教學及科研提供強有力的技術(shù)保障，為師生提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境背景下，圖書館應(yīng)充分利用先進的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，樹立全新的服務(wù)理念，針對圖書館的讀者服務(wù)工作體系予以優(yōu)化和完善，革新服務(wù)模式，打造更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺，為讀者提供更加優(yōu)良的信息服務(wù)保障，提高讀者服務(wù)工作質(zhì)量。

圖書館的所有工作圍繞“服務(wù)”的主題進行。目前，圖書館數(shù)字化、智能化發(fā)展趨勢愈演愈烈，現(xiàn)代圖書館工作的第一要務(wù)為讀者服務(wù)功能。網(wǎng)絡(luò)化、數(shù)字化發(fā)展加速了圖書館的現(xiàn)代化進程，計算機技術(shù)、RFID技術(shù)等使圖書館從傳統(tǒng)的手動借還模式變?yōu)閿?shù)字化、智慧化的服務(wù)模式。高速發(fā)展的信息技術(shù)對圖書館原有的服務(wù)理念帶來了強有力的沖擊，圖書館要想擺脫傳統(tǒng)模式的束縛，就必須創(chuàng)新。如何充分利用先進的現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，進而提升讀者的滿意度，是值得很多圖書館思考的問題。許多學者對大數(shù)據(jù)視域下民辦高校圖書館的讀者服務(wù)體系進行了研究，探討了獨立學院圖書館網(wǎng)絡(luò)化環(huán)境下創(chuàng)建讀者服務(wù)體系的措施與對策，提出要走一條具有自身特色的圖書館智慧化服務(wù)創(chuàng)新之路。

讀者服務(wù)與網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下圖書館的讀者服務(wù)

一直以來，讀者服務(wù)都是高校圖書館工作的主要內(nèi)容，是高校發(fā)展中的重要環(huán)節(jié)，也是衡量一所高校辦學質(zhì)量的重要指標。讀者服務(wù)是圖書館根據(jù)不同讀者需求開展的一系列服務(wù)活動。讀者服務(wù)是圖書館工作的主題，圖書館的各類工作都是基于讀者服務(wù)來進行的，例如管理各類電子資源數(shù)據(jù)庫，前臺參考咨詢服務(wù)，期刊訂購，圖書采集、編目、流通等，其最終目的都是服務(wù)好廣大讀者。從圖書館工作的出發(fā)點和落腳點來看，讀者服務(wù)是圖書館發(fā)展的核心，它不但能夠體現(xiàn)出圖書館服務(wù)質(zhì)量的高低，還能體現(xiàn)出圖書館的任務(wù)、方針、性質(zhì)以及職能。

隨著現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（CNNIC）于2022年2月25日，在京發(fā)布第49次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展狀況統(tǒng)計報告》（以下簡稱《報告》）?！秷蟾妗凤@示，截至2021年12月，我國網(wǎng)民規(guī)模達10.32億，較2020年12月增長4296萬；互聯(lián)網(wǎng)普及率達73.0%。網(wǎng)絡(luò)的快速發(fā)展給圖書館帶來了更多的挑戰(zhàn)和機遇，使圖書館走向自動化、數(shù)字化的發(fā)展道路。獨立學院圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下需要改變傳統(tǒng)服務(wù)方式，與時俱進，轉(zhuǎn)變和創(chuàng)新服務(wù)的方式和理念，把傳統(tǒng)的被動服務(wù)方式變?yōu)橹鲃臃?wù)，并在服務(wù)工作中向更廣和更深的方向拓展和創(chuàng)新，為讀者創(chuàng)造一個全民閱讀環(huán)境。

普通民辦高校圖書館讀者服務(wù)現(xiàn)狀

筆者采用問卷調(diào)查、電話及網(wǎng)絡(luò)訪問等途徑對四川省幾所民辦高校圖書館的讀者服務(wù)現(xiàn)狀進行了調(diào)查。幾所民辦高校都積極開展了學科服務(wù)、借還查詢、信息素養(yǎng)等讀者服務(wù)。對圖書館工作人員的調(diào)查結(jié)果顯示，工作人員的專業(yè)水平參差不齊，有些工作人員是非專業(yè)出身，專業(yè)水平不夠，主動服務(wù)的意識不強，年齡層次差別較大等。對讀者的調(diào)查結(jié)果顯示，讀者在圖書館查詢文獻資源的過程中經(jīng)常遇到不清楚文獻資源的存放位置，圖書館資源不能完全滿足讀者需求，與工作人員溝通不暢，圖書館工作人員服務(wù)不夠主動和深入，以及不熟悉館藏布局，不知如何使用數(shù)據(jù)庫，圖書館資源更新較慢等問題。讀者對圖書館的印象只停留在借書規(guī)則、閱覽室規(guī)則，對于學科館員制度，文獻傳遞、館際互借等都不是很了解。讀者認為圖書館應(yīng)加強學科信息檢索培訓、提供學科的最新科研進展和發(fā)展動態(tài)，做好資源導航、為重點專業(yè)重點課程提供信息服務(wù)跟蹤。

完善圖書館現(xiàn)有的讀者服務(wù)策略

綿陽城市學院（原西南科技大學城市學院）是一所服務(wù)地方經(jīng)濟，依托行業(yè)辦學的應(yīng)用型本科獨立院校。近年來，學校依托外部力量，提出了加強學校文化建設(shè)和提升教學質(zhì)量的要求，同時提出了提升教師教學科研能力的計劃。因此，綿陽城市學院圖書館在為教學和科研提供重要的文獻資源以及服務(wù)保障方面發(fā)揮著至關(guān)重要的作用。圖書館是學校的重要部門之一，是學生的“第二課堂”，應(yīng)按照學校的辦學目標及人才培養(yǎng)和發(fā)展模式來完善現(xiàn)有讀者服務(wù)，為社會培養(yǎng)應(yīng)用型高素質(zhì)技術(shù)人才。

提升館員的專業(yè)技能

針對新入職的員工，圖書館應(yīng)進行入職培訓，以便讓圖書館服務(wù)人員更好地了解圖書館的文化，增強其歸屬感和使命感。通過老員工帶新員工的方式做好思想教育工作，讓新員工充滿正能量，提升讀者服務(wù)質(zhì)量。定期組織全體館員進行業(yè)務(wù)學習，目前圖書館館員已完成RFID設(shè)備操作培訓，且不定期參加超星、萬方、知網(wǎng)、讀秀等數(shù)據(jù)庫線上線下的資源利用講座，以此提高自身的專業(yè)能力水平及業(yè)務(wù)技能。

我館鼓勵館員考研究生提升學歷，支持館員深造。組織館員到高校圖書館參觀訪問，學習先進經(jīng)驗，提升館員信息素養(yǎng)，從根本上提高圖書館讀者服務(wù)質(zhì)量和水平。

利用電子資源數(shù)據(jù)庫，優(yōu)化館藏資源

目前，圖書館館藏資源較為匱乏，我們在加強紙質(zhì)資源建設(shè)的同時，也應(yīng)該加強電子資源數(shù)據(jù)庫的建設(shè)。目前，我館已針對重點學科專業(yè)增加了相應(yīng)紙質(zhì)資源館藏的數(shù)量，同時購買了超星期刊、維普智立方、維普中文期刊、萬方知識服務(wù)平臺等大型數(shù)據(jù)庫，以供校內(nèi)、校外讀者瀏覽下載，拓展讀者的課后閱讀范圍。針對學生英語等級考試的需求，我校圖書館還增加了銀符考試模擬題庫應(yīng)用系統(tǒng)、環(huán)球英語、翼狐設(shè)計學習庫等電子資源。

加大對圖書館的宣傳力度，提高讀者服務(wù)主動性。每年我校大學一年級新生入校時，圖書館都會對新生進行入館教育，館員帶領(lǐng)新生在圖書館參觀，講解圖書館相關(guān)規(guī)則須知，熟悉場館空間構(gòu)造及館藏資源，指導新生如何使用圖書館。圖書館對新生的教育不僅僅局限在傳統(tǒng)講座、宣傳冊、參觀圖書館等模式，我校圖書館在開展新生入館教育時，會結(jié)合“超星”移動學習通平臺，在帶領(lǐng)學生參觀圖書館的過程中讓學生掌握了解本館概況，指導學生如何利用圖書館。

開展讀書月活動，讓讀者通過活動更加了解圖書館。舉辦一些與圖書館相關(guān)的讀者交流會，圍繞圖書館的館藏資源、工作人員服務(wù)方式、電子數(shù)字化設(shè)施設(shè)備、場館空間等方面進行交流，耐心聽取學生讀者的建議和訴求。積極與學生處、教務(wù)處聯(lián)合，采用學時和學分的制度激勵學生多借閱圖書。目前，我館聯(lián)合學生處制作了學生閱讀手冊，通過讓學生借閱圖書并寫讀后感的方式，培養(yǎng)了學生良好的閱讀習慣，同時增加了圖書流通量。還可以培養(yǎng)得力能干的學生助理，成立學生自主管理的社團圖書協(xié)會等。

優(yōu)化服務(wù)體系，支持教學與科研工作

教學與科研支持服務(wù)是民辦高校圖書館工作的立腳點，為學科教學和科研提供文獻資源保障是高校圖書館的主要任務(wù)之一。在提供學科服務(wù)的過程中，圖書館需要利用技術(shù)設(shè)備、館舍空間及館藏資源為師生提供較為完備的科研服務(wù)，以提升學生和教師的科研水平。圖書館應(yīng)加強與科研管理部門的合作，如中科院等，利用獲取的數(shù)據(jù)進行科技查新、知識產(chǎn)權(quán)、定題咨詢等進一步的服務(wù)。圖書館還需要完善科研與教學的服務(wù)支持體系，例如設(shè)置專門的學科服務(wù)崗位或部門，建立特色學科和專業(yè)的資源數(shù)據(jù)庫，增加圖書館主頁欄目中教學與科研相關(guān)欄目，加強人才培養(yǎng)和引進，拓展相關(guān)服務(wù)內(nèi)容。

網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的圖書館讀者服務(wù)工作

隨著目前信息化和智慧化、數(shù)字化技術(shù)的發(fā)展，處于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的我校要想提升圖書館服務(wù)水平就需要積極尋求科技的幫助，打造符合本校特色的圖書館服務(wù)品牌。目前我館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的讀者服務(wù)主要有以下幾個方面。

加大軟硬件投入力度，實現(xiàn)圖書館管理自動化

圖書館計算機網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的主要內(nèi)容是提升其管理自動化水平，以便更好地開展讀者服務(wù)工作。我校圖書館大力加強網(wǎng)絡(luò)化、信息化建設(shè)，搭載校內(nèi)外網(wǎng)絡(luò)云平臺、金盤集成管理系統(tǒng)，采用物理與虛擬、固定與移動并舉的方式開展服務(wù)，師生能夠通過圖書館網(wǎng)站、微信公眾號、移動數(shù)字圖書館，遠程訪問圖書館數(shù)字資源。我校圖書館采用RFID自主管理系統(tǒng)實現(xiàn)讀者自主借還、智能導航和定位圖書，樓宇使用燈光、風扇、空調(diào)智能物聯(lián)控制；大數(shù)據(jù)展示屏、瀑布流科技感十足，承載數(shù)字閱覽空間的云電腦和數(shù)字閱讀本共同提升讀者的到館體驗。我校圖書館集藏閱為一體、紙電資源為一體，實現(xiàn)全開放服務(wù)，自修、休閑、交流空間分區(qū)可為讀者提供多樣化的閱讀體驗。

提升讀者信息素養(yǎng)水平，提高館藏資源利用率

本校圖書館立足讀者需求，不斷延伸信息檢索范圍。我館于2019年開設(shè)文獻檢索課，總學時為16學時，學分1分，定位為選修課，教材為《現(xiàn)代信息查詢與利用》。課程面向全校學生開設(shè)大眾化培養(yǎng)，利用專題講座進行針對性培養(yǎng)，采用MOOC全面支持同步理論與實踐教學及進階學習，學生可利用微課視頻資源進行學習，課件簡明扼要，步驟清晰，加之圖文并茂，深入淺出，便于自學。課程指導學生如何使用圖書館所購買的各類電子資源數(shù)據(jù)庫檢索并下載各類自己所需要的專業(yè)文獻，使學生用戶掌握打開文獻信息寶庫大門的鑰匙，提升學生基礎(chǔ)信息表達能力的同時，提高館藏資源的利用率。

創(chuàng)新開展“六一四促”服務(wù)，為線上教學提供全面服務(wù)保障

面臨互聯(lián)網(wǎng)的浪潮和沖擊，“六一四促”的服務(wù)模式滿足了綿陽城市學院圖書館線上教學的實際需求。其以網(wǎng)絡(luò)技術(shù)為載體，通過完成“每日六個一”任務(wù)為師生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?！傲鶄€一”分別是對接一個學院全程跟蹤服務(wù)、推送一條資源信息主動出擊、交流一個師生群掌握資源需求、反饋一條書目需求掌握圖書痛點、聯(lián)系一位教師服務(wù)到人、訪問一篇服務(wù)信息學習借鑒?！八拇佟睘橐再Y源促學、以共享促學、以閱讀促學、以用促學?！傲凰拇佟钡姆?wù)模式，改變了圖書館的傳統(tǒng)被動服務(wù)，使圖書館員樹立主動為讀者服務(wù)的理念，為讀者提供了優(yōu)質(zhì)的讀者服務(wù)。

圖書館讀者服務(wù)工作存在的問題

圖書館在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下為讀者提供多種保障服務(wù)，在實際運行過程中存在一些問題。

一是缺乏學科建設(shè)的信息導航。目前我校圖書館工作人員共13人，僅有2人具有圖情背景，現(xiàn)有隊伍中基本無人滿足具有圖書情報與某一學科領(lǐng)域的多方面專業(yè)知識的要求，暫時無法為學科專業(yè)建設(shè)提供全面、精準、具有導向性的學科服務(wù)。

二是讀者的導覽工作有待完善。我館開設(shè)了信息檢索課程，并邀請校外人員進行數(shù)據(jù)庫的使用方法培訓。但缺乏詳細的讀者導覽服務(wù)，導致仍然有部分學生到前臺咨詢VPN以及數(shù)據(jù)庫的使用方法。

三是線上服務(wù)平臺關(guān)聯(lián)性不足。在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下，圖書館為讀者提供服務(wù)的主要平臺有遠程VPN、微信公眾號、圖書館官網(wǎng)、移動圖書館等，但是各平臺之間缺乏關(guān)聯(lián)性，出現(xiàn)無法對信息做統(tǒng)一處理，服務(wù)效率較低，需要依賴人工等問題。

創(chuàng)新圖書館讀者服務(wù)工作舉措

服務(wù)對象個性化

“讀者第一”是圖書館的服務(wù)宗旨。不同的讀者有不同的個性化需求，例如，為學生提供就業(yè)和考研信息，為學校老師提供科研查新、科研追蹤、科研成果轉(zhuǎn)化及技術(shù)推廣等。圖書館應(yīng)積極展開對讀者信息需求的調(diào)查，例如前臺設(shè)置意見簿，讀者可以將意見或者建議寫在意見簿上，管理員不定時回復意見簿上的內(nèi)容，可以更好地幫助館員了解讀者的實際需求，使讀者的個性化需求得到回復和滿足。圖書館還可以設(shè)置服務(wù)表單，讀者可以在線填寫服務(wù)表單，管理員通過讀者填寫的表單幫助讀者查找圖書及資料，并解答讀者所遇到的各類問題，這樣能及時滿足讀者的信息需求，提高為讀者服務(wù)的效率。因此，提供個性化服務(wù)是創(chuàng)新讀者服務(wù)工作的重要舉措。

加強資源共享，打造特色服務(wù)

在大數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)化時代，沒有一個高校圖書館可以僅依靠本館館藏資源而滿足讀者需求的。加強各高校圖書館之間及其他機構(gòu)的合作可以實現(xiàn)不同信息資源的共享。而民辦高校圖書館的服務(wù)對象有一定特殊性，這就要求圖書館著眼于學科發(fā)展，為讀者提供有針對性的“特色化”服務(wù)。為了幫助讀者拓寬閱讀視野，民辦高校圖書館還可以加強與其他高校圖書館的合作與資源共享，通過打造資源共享信息平臺滿足更多讀者的個性化及精細化的閱讀需求，并且利用可靠、功能強大、完善的館際互借網(wǎng)絡(luò)平臺來開展文獻傳遞業(yè)務(wù)，最大程度地滿足讀者對不同種類文獻資源的需求，提升圖書館的讀者服務(wù)水平。

結(jié)合以上情況，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下民辦高校圖書館的讀者服務(wù)不能只局限于傳統(tǒng)的流通、借閱服務(wù)，而應(yīng)該用更加積極的眼光和主動的心態(tài)來適應(yīng)社會的變化。提升圖書館讀者服務(wù)水平是一項長遠的任務(wù)，我校圖書館應(yīng)配合本校的發(fā)展戰(zhàn)略及辦學指導方針，順應(yīng)新時期的發(fā)展形勢，為全校師生提供更高質(zhì)量、高水平、高效率的學科保障及讀者服務(wù)。