基于學(xué)習(xí)體驗的博物館兒童專區(qū)服務(wù)設(shè)計策略研究

■王艷艷，鞏淼森 Wang Yanyan & Gong Miaosen

(1.寧波財經(jīng)學(xué)院藝術(shù)設(shè)計學(xué)院，浙江寧波 315175; 2.江南大學(xué)設(shè)計學(xué)院，江蘇無錫 214122）

博物館在促進兒童學(xué)習(xí)與發(fā)展方面蘊藏著巨大潛力[1]。近年來，很多博物館都進行了面向兒童群體的概念性變革，由教育場所向?qū)W習(xí)場所轉(zhuǎn)變。但是，在這樣的變革中，通常存在著“學(xué)習(xí)過程短暫”“無法直接參與展覽”的學(xué)習(xí)痛點。如何建設(shè)與主館高度關(guān)聯(lián)的兒童專區(qū)，以更具包容性的表達方式讓文物與兒童“對話”，成了破解服務(wù)痛點的關(guān)鍵。目前國內(nèi)博物館對兒童學(xué)習(xí)過程、參與感受和學(xué)習(xí)效果的了解和研究等仍處于起步階段，且缺少較系統(tǒng)的理論框架來分析博物館兒童專區(qū)的建設(shè)問題。本文以學(xué)習(xí)體驗作為視角，借助服務(wù)設(shè)計思維分析兒童專區(qū)整體的建設(shè)與規(guī)劃，為常設(shè)或臨時兒童專區(qū)建設(shè)提供有效思路與路徑，推動“展教并重”博物館發(fā)展愿景。

1 博物館兒童專區(qū)學(xué)習(xí)體驗服務(wù)現(xiàn)狀

所謂學(xué)習(xí)體驗，是指學(xué)習(xí)者在正式場合或非正式場合下，在學(xué)習(xí)前、中、后產(chǎn)生的對于結(jié)果的一種感知經(jīng)驗[2]。“體驗”既是一種活動，也是活動的結(jié)果。有組織的學(xué)習(xí)體驗將激發(fā)學(xué)習(xí)者內(nèi)在學(xué)習(xí)動機及更持久的認知學(xué)習(xí)。但學(xué)習(xí)體驗的內(nèi)容、效果及價值因所涉及場所、載體不同而有所差異，學(xué)者從不同視角對學(xué)習(xí)體驗進行了研究。如劉斌等學(xué)者[3]認為應(yīng)強調(diào)學(xué)習(xí)者以親身實踐的主體性而形成情感變化；劉燦姣等[4]對“英國博物館數(shù)字化戰(zhàn)略帶來學(xué)習(xí)體驗個性化”趨勢作了分析；露西亞·安德烈（Lucia Andre）[5]提出改善博物館兒童學(xué)習(xí)體驗的關(guān)鍵是“兒童與成人/同齡人、技術(shù)及環(huán)境”互動與重疊等。

兒童專區(qū)作為在博物館內(nèi)開辟的展區(qū)，根據(jù)兒童身心特征和博物館資源確定主題，選擇、制定和征集展品，借助多種方式對展品加以活潑呈現(xiàn)，構(gòu)成一個能反映自然、社會生活某些事實、現(xiàn)象和規(guī)律的展示傳播體系[6]，其建設(shè)與轉(zhuǎn)型將推動兒童參與文化教育的自由度，并成為兒童觀眾重復(fù)參觀動機的原動力。據(jù)《2021年文化和旅游發(fā)展統(tǒng)計公報》統(tǒng)計，截止2021年，全國各類文物機構(gòu)共接待未成年人19911.55萬人次，占參觀總?cè)藬?shù)的23.5%。這意味著兒童已成為博物館主要參觀人群，而兒童專區(qū)也成為博物館與兒童溝通的重要橋梁。

■圖1 博物館兒童專區(qū)學(xué)習(xí)體驗架構(gòu)

■圖2 博物館兒童專區(qū)學(xué)習(xí)體驗要素

■圖3 兒童專區(qū)學(xué)習(xí)體驗服務(wù)設(shè)計策略

同期，教育部、文物局也聯(lián)合印發(fā)了博物館堅持“展教并重”，進一步助推傳播主館使命的兒童專區(qū)建設(shè)，如長沙博物館“哇哦博物館”、蘇州博物館西館“鎮(zhèn)館之寶研究站”等兒童專區(qū)紛紛創(chuàng)辦。與此同時，“展覽+教育”的新模式、“展覽+互動”的新技術(shù)、“展覽+服務(wù)”的新理念，為建構(gòu)兒童專區(qū)學(xué)習(xí)體驗，助力培養(yǎng)兒童對博物館核心文化價值的認同感、榮譽感和使命感提供了有力支撐。

然而，所調(diào)研的浙江省37所博物館中，盡管設(shè)有兒童工坊、社教活動室及體驗館的累計占比已達到65%，但其學(xué)習(xí)體驗效果與兒童專區(qū)的設(shè)立初衷仍然存在諸多差距。例如，杭州工藝美術(shù)館“南宋小百工”青少年體驗展、浙江自然博物館安吉館“大自然的蹺蹺板”等項目，雖然強調(diào)利用文物開展沉浸式體驗，但是由于周期性短，導(dǎo)致缺乏延續(xù)性學(xué)習(xí)體驗黏度；而中國國際設(shè)計博物館“CDM—兒童工坊”、華茂藝術(shù)教育博物館“MoAE工作坊”等項目，雖然圍繞主館內(nèi)在元素定期開展兒童教育等主題性活動，項目本身具有較好完整性，但卻缺乏觀前、觀后的服務(wù)延伸及大綱設(shè)定，未能形成系統(tǒng)性學(xué)習(xí)內(nèi)容；再如寧波博物院“兒童體驗館”、紹興博物館“社教活動室”等項目，沒能從主館本身找到結(jié)合點和敘事邏輯，因而也無法滿足以主動學(xué)習(xí)而非強制傳授的學(xué)習(xí)深度（表1）。

表1 浙江省各博物館專區(qū)學(xué)習(xí)體驗內(nèi)容（部分）

鑒于以上博物館兒童專區(qū)在學(xué)習(xí)體驗上產(chǎn)生的諸多問題，本文認為所有兒童專區(qū)的建設(shè)，都應(yīng)強化主館使命的全周期系統(tǒng)過程，重構(gòu)有效學(xué)習(xí)體驗和服務(wù)體系，提升教育效果。而要達到這一點，還需要引入服務(wù)設(shè)計的思維。只有通過服務(wù)設(shè)計，協(xié)調(diào)主館、專區(qū)、環(huán)境、展品、利益相關(guān)者以及整個服務(wù)系統(tǒng)關(guān)系，才能以兒童為中心，從而激發(fā)兒童學(xué)習(xí)的主動性、參與性和啟發(fā)性。

2 歐洲服務(wù)設(shè)計理念帶來的啟示

近年來，在歐洲興起了“服務(wù)設(shè)計”的理念。所謂服務(wù)設(shè)計，是指從用戶的需求挖掘出發(fā)，系統(tǒng)性地運用設(shè)計學(xué)的理論和方法進行服務(wù)的創(chuàng)造和規(guī)劃，以此產(chǎn)出高質(zhì)量的服務(wù)，提升用戶體驗。服務(wù)設(shè)計提供的是一套整體解決方案，不但關(guān)注服務(wù)全程的體驗黏度，也重視服務(wù)中用戶的體驗深度，以及所有利益相關(guān)者的感受和利益。服務(wù)設(shè)計能對用戶的學(xué)習(xí)體驗連貫性提供有效的內(nèi)部管理與外部賦能。針對兒童專區(qū)來說，其研究聚焦于如何提煉與主館高度關(guān)聯(lián)且易于兒童理解的有趣主題，最終形成完整的服務(wù)系統(tǒng)，幫助學(xué)習(xí)者建立感性認知、行為投入、認知過程和情感反應(yīng)的學(xué)習(xí)過程，促進人與物品之間的聯(lián)系，并在體驗中增加或深化知識、技能、理解、價值觀、感受、態(tài)度和反思能力，實現(xiàn)主館與兒童專區(qū)的深度融合（圖1）。

服務(wù)設(shè)計的理念為博物館兒童專區(qū)研究開啟了新的視角。服務(wù)的過程與兒童專區(qū)學(xué)習(xí)體驗類似。兒童專區(qū)學(xué)習(xí)體驗的本質(zhì)是人與人、人與藏品、人與環(huán)境的互動行為產(chǎn)生的學(xué)習(xí)，“其學(xué)習(xí)體驗意味著主動選擇（自由選擇學(xué)習(xí)對象）、主動參與（通過行動進行探索與積極交流）、主動感受（尋找新的發(fā)現(xiàn)與想法）以及主動思考（鼓勵知識主動構(gòu)建）”[7]。兒童專區(qū)具有特殊的開放式特征，包括學(xué)習(xí)對象、學(xué)習(xí)過程、學(xué)習(xí)方式，為形成“觀前”認知、“觀中”沉浸與“觀后”回憶，完成從同化到順應(yīng)再到平衡的認知構(gòu)建過程，應(yīng)提供連貫的、遞進的、可參與的有效學(xué)習(xí)服務(wù)體系。而按照服務(wù)設(shè)計的理念，可以從學(xué)習(xí)體驗要素、學(xué)習(xí)過程關(guān)鍵觸點、學(xué)習(xí)意義獲取方式梳理學(xué)習(xí)體驗的研究重點。

2.1 兒童專區(qū)學(xué)習(xí)體驗要素分析

“館中之館”兒童專區(qū)體驗核心是以尊重兒童身心特征為原則對主館資源背后現(xiàn)象的體驗，是一個以載體、內(nèi)容、行為、傳播、認知為介質(zhì)的多維度、螺旋式、可循環(huán)的學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng)。教育家強調(diào)博物館學(xué)習(xí)體驗三個要素：學(xué)習(xí)者的主動參與、多種感官體驗以及學(xué)習(xí)者與環(huán)境互動[8]，兒童專區(qū)本身具有學(xué)習(xí)對象“物”的屬性和學(xué)習(xí)場所“空間”屬性，因此從服務(wù)設(shè)計角度探究兒童專區(qū)體驗關(guān)系，可以從“主體-人、客體-物、場域-空間”三個核心要素展開（圖2），在滿足兒童需求前提下，平衡各要素關(guān)系狀態(tài)并綜合策劃，實現(xiàn)用戶體驗價值和意義。

“主體”包括學(xué)習(xí)者、家庭成員、講解員、場館內(nèi)伙伴等專區(qū)內(nèi)直接或間接的所有利益相關(guān)者。兒童作為體驗需求的接受者，需重點考慮兒童生理尺度、心理尺度、關(guān)系尺度，其中良好的家庭學(xué)習(xí)體驗是博物館成功吸引兒童觀眾的關(guān)鍵?！翱腕w”是主體產(chǎn)生物理活動的學(xué)習(xí)對象、內(nèi)容及范圍，指任何學(xué)習(xí)體驗的實體或虛擬物質(zhì)基礎(chǔ)，包括實物展品、輔助展品、可參與裝置、公共設(shè)施等，同時也要兼顧學(xué)習(xí)內(nèi)容難易度及展示主次程度。“場域”是學(xué)習(xí)體驗行為發(fā)生的學(xué)習(xí)環(huán)境，并非單指物理環(huán)境，如空間的照明、濕度、溫度、配色、風(fēng)格、裝飾等舒適度，還依托主體、客體而形成知識嵌入的動態(tài)“信息環(huán)境”，也包括他人的行為以及與此相連的諸多因素，如引導(dǎo)方式、方向、位置、路線甚至視覺形象等，都會影響學(xué)習(xí)的效果。

2.2 兒童專區(qū)學(xué)習(xí)體驗觸點構(gòu)建

在服務(wù)設(shè)計中，服務(wù)體驗是在用戶與接觸點之間相互作用的基礎(chǔ)上形成的。兒童學(xué)習(xí)體驗由貫穿于整個參觀前、中、后的全流程所提供的各項服務(wù)觸點鏈接而成，每個觸點通過不同的媒介呈現(xiàn)，構(gòu)成完整的學(xué)習(xí)生態(tài)系統(tǒng)。觸點是衡量用戶行為過程與體驗滿意度指標的關(guān)鍵點，按照參觀的時間線細化參觀流程服務(wù)觸點及接觸頻次，以及不同觸點影響用戶體驗的相關(guān)因素，包括用戶行為、思考或感受等，能精準發(fā)現(xiàn)整個流程中體驗情緒的波動值及存在的痛點與機會點。

體驗觸點分布在三個階段：觀展前階段，由于先前經(jīng)驗、興趣和既有知識在博物館體驗中起到重要作用，以“主體”學(xué)習(xí)動機和需求展開，可預(yù)先提取主館具有代表性的館藏信息，結(jié)合文本、音頻和視頻等視覺內(nèi)容進行“教育前置[9]”，如數(shù)字化學(xué)習(xí)平臺、博物館兒童讀物、各類型學(xué)習(xí)手冊等，在認知層面提前感受展品藝術(shù)、歷史和文化內(nèi)涵，促進參觀中的體驗感受；觀展中是驅(qū)動學(xué)習(xí)的關(guān)鍵時刻，深化館藏知識可視化與顯性化，“盤活”文化資源，全方位激活“客體”“場域”所涉及到的物理觸點、數(shù)字觸點，利用“問題包”“角色卡”“家庭指南”等服務(wù)模式，發(fā)揮人際觸點的支架作用，以加深行為層面主觀探索性；觀展后“彈性”服務(wù)延伸貫穿始終，打破受限于館內(nèi)學(xué)習(xí)的桎梏，深層搭建鏈接館藏文化、價值傳播、分享交流的服務(wù)平臺，以此形成具有知識流動的動態(tài)網(wǎng)絡(luò)，用分享和連通創(chuàng)造價值，進一步提升學(xué)習(xí)效果。

2.3 兒童專區(qū)學(xué)習(xí)體驗方式驅(qū)導(dǎo)

博物館學(xué)習(xí)過程是在空間中站立、行走、觀察、操作和思考[10]，并多種行為方式交替發(fā)生來獲取物理空間內(nèi)物的信息。體驗方式是體驗觸點與體驗內(nèi)容的轉(zhuǎn)化，利用有效的設(shè)計方式從認知、心理和情感三個方面去思考訪客的學(xué)習(xí)收獲[8]，有利于更好地為用戶提供學(xué)習(xí)體驗服務(wù)。服務(wù)設(shè)計指導(dǎo)下的體驗方式不是散點式的無序分布，而是具有前后貫穿的邏輯性，為此需要讓兒童在感官層、行為層、認知層和情感層參與進來，以此產(chǎn)生愉悅感、吸引力和持續(xù)力。

■圖4 臺北故宮博物院“兒童學(xué)藝中心”1.0版

■圖5 臺北故宮博物院“兒童學(xué)藝中心”2.0版

■圖6 英國國家鐵路博物館“失蹤的乘客”展

在感官體驗層面，兒童通過感官去探索周圍環(huán)境，包括觀察、聆聽、觸摸甚至品嘗等，每種不同程度感官刺激激發(fā)學(xué)習(xí)者具體認知。在行為體驗層面，依托實物作為學(xué)習(xí)媒介，主要為有形“藏品”（仿真或復(fù)制的展品）和無形“藏品”（深層介入內(nèi)容的互動媒體）。對于前者，強化兒童參與探究、操作發(fā)現(xiàn)、知識創(chuàng)建等深度學(xué)習(xí)，使體驗更具有認知意義；對于后者，提供各種新互動方式與知識延展等廣度學(xué)習(xí)。在認知體驗層面，站在“同理心”角度運用兒童可理解的文化符號，從連續(xù)性角度建立對話、引導(dǎo)、分享等認知機制。在情感體驗層面，形成以兒童為本的“探索式”“游戲化”“劇場式”等服務(wù)形式，從講解文物故事到傳遞文化內(nèi)涵再到發(fā)揚文明精神，遞進式實現(xiàn)體驗價值的創(chuàng)新。此外，提升用戶的有效參與將直接決定服務(wù)設(shè)計的整體質(zhì)量，兒童作為專區(qū)重要的利益相關(guān)者，既是創(chuàng)造者也是價值共創(chuàng)者，在參與過程化設(shè)計中獲得“用戶驅(qū)導(dǎo)”作用，具有更為直接的“話語權(quán)”。

3 兒童專區(qū)學(xué)習(xí)體驗服務(wù)設(shè)計策略

服務(wù)設(shè)計涉及人、設(shè)施、交流以及物料等相關(guān)因素，是有計劃和組織提高用戶體驗和服務(wù)質(zhì)量的一項設(shè)計活動。當(dāng)專區(qū)為兒童“量身定做”的優(yōu)勢和強勢發(fā)揮到極致時，學(xué)習(xí)體驗價值才最大化，而好的體驗必然由“全”視角的服務(wù)設(shè)計支撐。服務(wù)設(shè)計的介入不僅從時間線角度延長學(xué)習(xí)周期，且多觸點角度考慮學(xué)習(xí)內(nèi)容，也最大角度闡釋館內(nèi)所要傳達的文化價值。為此，綜合考慮在有限空間內(nèi)呈現(xiàn)、組織、引導(dǎo)兒童完整的學(xué)習(xí)體驗，可相應(yīng)提出全周期、全渠道、全參與的服務(wù)設(shè)計策略（圖3），并在此基礎(chǔ)上，形成參照服務(wù)設(shè)計工具與解決對策綜合表（表2）。

表2 參照服務(wù)設(shè)計工具與解決對策綜合表

■圖7 法國國立自然史博物館“兒童館”

3.1 以全周期視角搭建學(xué)習(xí)體驗黏度

學(xué)習(xí)體驗黏度是衡量兒童專區(qū)吸引用戶忠誠度的重要指標，表現(xiàn)為用戶回訪率、吸引度和持久度。全周期強調(diào)“主體、客體、場域”服務(wù)生成全過程關(guān)聯(lián)與協(xié)調(diào)。學(xué)習(xí)任何事物需要時間，體驗的核心是學(xué)習(xí)者本身，要在整個服務(wù)周期滿足不同年齡段兒童學(xué)習(xí)期望，需要觀察并理解其不同學(xué)習(xí)方式與特點（表3）。服務(wù)設(shè)計作為一個為主體、客體和場域建立連接的樞紐，起著統(tǒng)籌兼顧多方利益訴求，協(xié)調(diào)三者關(guān)系的紐帶作用。

首先，從“全局”視角搭建學(xué)習(xí)體驗黏度，服務(wù)設(shè)計方法能從系統(tǒng)層面企劃和開發(fā)服務(wù)領(lǐng)域中所有物質(zhì)和非物質(zhì)要素[11]及作為服務(wù)設(shè)計可視化載體的展示空間，將服務(wù)中的關(guān)鍵要素緊扣“寓教于樂”，通過人物角色全面地反映出“主體”行為模式、體驗感受與情緒起伏等服務(wù)設(shè)計的重心，構(gòu)建精準且個性化的推薦服務(wù)。其次，學(xué)習(xí)黏度產(chǎn)生具有強弱遞進層級性，服務(wù)設(shè)計對兒童專區(qū)進行“全過程”參觀節(jié)奏控制與管理，運用動機矩陣幫助理解系統(tǒng)中“主體”之間的聯(lián)系，從而建立“主體”與“客體”間高品質(zhì)互動，把握參觀動線服務(wù)邏輯關(guān)系，幫助形成博物館兒童學(xué)習(xí)指南，漸進式構(gòu)建兒童對博物館的歸屬感。最后，學(xué)習(xí)黏度維護要考慮“全周期”服務(wù)升級與迭代，洞察視角從關(guān)注“主體”體驗延伸到整個旅程體驗，推動“主體、客體、場域”的文化關(guān)聯(lián)與共生效應(yīng)，重構(gòu)現(xiàn)有服務(wù)系統(tǒng)，并發(fā)展創(chuàng)新服務(wù)，利用移動互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)字化媒體技術(shù)，構(gòu)建學(xué)習(xí)社群，建立學(xué)習(xí)共同體，館校、館區(qū)合作等館外教育服務(wù)，定期參與、效果與接受度評估，形成具有專區(qū)特有的品牌形象，強化可持續(xù)終身學(xué)習(xí)愿景。

臺北故宮博物院“兒童學(xué)藝中心”是為兒童打造的專屬空間，從1.0版（圖4）到2.0版（圖5）升級，很好地詮釋了維護學(xué)習(xí)體驗黏度的全周期思路。1.0版聚焦5至12歲兒童，以“故事脈絡(luò)”延續(xù)主館最具代表性館藏，從兒童視角組織展覽節(jié)奏、結(jié)構(gòu)和內(nèi)容，每一展示區(qū)如“皇帝也是文具迷”“大臣的聯(lián)絡(luò)簿”等以情景再現(xiàn)拉近文物與兒童間距離?？紤]到兒童個體認知層級性，避免“蜻蜓點水”，備有參觀引導(dǎo)手冊，包括參觀建議、學(xué)習(xí)單和網(wǎng)站學(xué)習(xí)資料等信息，保證線上線下資源共享，為兒童提供志愿者講解、親子導(dǎo)覽等特有活動。為與時俱進地呈現(xiàn)館內(nèi)文化資源，“學(xué)藝中心”于2020年重建2.0版，適合全齡人群運用多項數(shù)位科技互動裝置，將整體空間打造成沉浸式奇幻劇場，含親子友善學(xué)習(xí)空間及服務(wù)設(shè)施、運用故宮文物及展覽素材，每年規(guī)劃主題課程，定期設(shè)計深入淺出的文物解析，搭配藝術(shù)創(chuàng)意課程及文化展演活動、線上學(xué)習(xí)資源等，為兒童及家庭觀眾提供全周期、全方位、多角度良性循環(huán)的展示教育服務(wù)，實現(xiàn)兒童專區(qū)較高的學(xué)習(xí)體驗黏度。

3.2 以全渠道視角拓展學(xué)習(xí)體驗廣度

學(xué)習(xí)體驗廣度是為兒童提供多元的體驗渠道。全渠道注重學(xué)習(xí)體驗在參館前、中、后的過程性和整體性。借由用戶體驗地圖，從服務(wù)流程橫軸層面看，學(xué)習(xí)體驗觸點發(fā)生的所有環(huán)節(jié)，不能集中于“觀中”，而忽略“觀前”與“觀后”所有可能觸點。觀前觸點起到學(xué)習(xí)引導(dǎo)、準備等作用，主館作為專區(qū)重要的過渡區(qū)，是驅(qū)動學(xué)習(xí)主動的關(guān)鍵時刻，觀后存在博物館體驗的記憶，幫助兒童回憶更多。從服務(wù)流程縱軸層面看，可觀察到不可見的感知、期待、痛點等內(nèi)在心理，重構(gòu)兒童觀前與觀后潛在觸點、創(chuàng)見觸點及接觸頻次，挖掘有效機會點將拓展兒童認知層面學(xué)習(xí)體驗廣度。從整體層面看，在服務(wù)設(shè)計過程中要充分考慮各個接觸點、環(huán)境、用戶與整個服務(wù)之間的關(guān)系[12]，構(gòu)建主館與專區(qū)學(xué)習(xí)體驗服務(wù)藍圖，確保整體流程前中后臺的所要傳遞信息可及性、易讀性、可供性，協(xié)調(diào)整個系統(tǒng)的規(guī)劃與發(fā)展，及各利益相關(guān)者服務(wù)內(nèi)容牽引，建立情感紐帶，形成體驗連貫的學(xué)習(xí)生態(tài)鏈。

如英國國家鐵路博物館構(gòu)建了一個專門服務(wù)于整個義務(wù)教育階段的研究型學(xué)習(xí)系統(tǒng)。其中較為典型的臨時展“失蹤的乘客”（圖6），以角色代入式的沉浸探索體驗將“蒸汽火車”時代情境貫穿于體驗前、中、后。觸點開啟于入館前宣傳手冊，以“謀殺案”為展覽路線背景，包括謀殺案梗概、人物介紹、相關(guān)提示及位置圖等，將“案件”細節(jié)與具有年代真實感場景進行實體化結(jié)合，八個部分區(qū)域保留當(dāng)時地圖、老式火車車廂、車站平臺、復(fù)原“案件”場景等重構(gòu)原生語境，每個區(qū)域結(jié)合人物關(guān)系圖、謀殺現(xiàn)場照片、物證、口供等連接全流程細節(jié)，以故事、引導(dǎo)、提問等充分保障整個體驗流程的系統(tǒng)性和完整性，整個學(xué)習(xí)系統(tǒng)還兼顧館內(nèi)外學(xué)習(xí)，開放式博物館資源為兒童觀后自主學(xué)習(xí)拓展廣度。

3.3 以全參與視角擴展學(xué)習(xí)體驗深度

學(xué)習(xí)體驗深度是在自身已有知識的基礎(chǔ)上做出行動、思考和回應(yīng)，全參與實現(xiàn)學(xué)習(xí)體驗價值最大化。由兒童專區(qū)展覽和教育活動共同組成的學(xué)習(xí)體驗，重要的不是提供百科全書式的知識和事實的羅列與呈現(xiàn)，其本質(zhì)更多希望兒童參與、反思、提問。服務(wù)設(shè)計注重設(shè)計參與的全面性，一方面“為兒童設(shè)計”的參與方式成為激發(fā)兒童好奇心、創(chuàng)造力等優(yōu)質(zhì)體驗價值重要紐帶。運用服務(wù)設(shè)計體驗價值的需求層次構(gòu)建符合兒童學(xué)習(xí)體驗需求的四個層次：感官層來自于生理需求，多感官闡釋信息，將館藏元素轉(zhuǎn)換為兒童易于理解的五感體驗元素，以激活展品內(nèi)涵的理解；行為層依據(jù)易用和內(nèi)容需求，重視兒童人體工學(xué)及產(chǎn)生“心流”的學(xué)習(xí)沉浸，以激活行為主動與注意力調(diào)控；認知層依據(jù)理解與社交需求，形成自身認知的圖文，組織并搭建協(xié)作學(xué)習(xí)的腳手架，以獲得與原有知識的嫁接；情感層依據(jù)自我實現(xiàn)需求，依托情景再現(xiàn)與主館關(guān)聯(lián)的故事線，以推動物載信息與個人的情感連接，創(chuàng)造體驗附加值。

例如法國國立自然史博物館“兒童館”（圖7），延續(xù)大演化廳的展示內(nèi)容，營造探索、學(xué)習(xí)與啟發(fā)空間，從全參與維度啟發(fā)兒童對“地球環(huán)境”的關(guān)心。借由感官刺激，“看一看”雙筒望遠鏡觀察“蒼蠅”、“聽一聽”熱帶雨林蟲鳴鳥叫、“聞一聞”河岸林間自然氣息以及野豬標本旁濃烈的野豬味、“摸一摸”老鼠雕像旁，以真正老鼠皮毛創(chuàng)造如臨其境的五感體驗；同時，靜態(tài)觀察與主動參與交替的行為體驗來理解展示內(nèi)容，“圓形觀察孔”“夜行動物室”“探索花朵內(nèi)部”，以營造真實的情境氣氛；有助于家長解說及兒童專屬文字注解、示意符號，給予認知層面的即時反饋；親手操作展品，如“記憶游戲”互動裝置、“想當(dāng)年巴黎…”角色扮演、“可轉(zhuǎn)動的瞄準”咨詢探索[13]等，兼顧舒適的參觀品質(zhì)和展示溝通的效度，更直接地從情感層面體驗環(huán)境問題并提升“環(huán)境保護”的認知程度。

另一方面服務(wù)設(shè)計所倡導(dǎo)的參與式設(shè)計強調(diào)用戶和各利益相關(guān)者參與設(shè)計流程的必要性，即“與兒童設(shè)計”充分協(xié)同參與過程并共同創(chuàng)造價值產(chǎn)出。以澳大利亞悉尼博物館“兒童島”重建過程為例，邀請40名6個月到6歲的兒童運用繪畫表達、建筑構(gòu)建、角色扮演、自主拍攝、日記記錄等了解兒童的方式，將兒童的意愿納入到博物館建設(shè)中[14]；同樣瑞典流動展覽館和國立歷史博物館聯(lián)合策劃“時光穿梭之旅”展，讓7名8到11歲“小顧問”構(gòu)建展覽，全過程聽取孩子意見、與設(shè)計師們共同會議、兒童測試技術(shù)設(shè)備、“分齡化”教育工作坊等，增強兒童參與設(shè)計決策。

4 結(jié)語

學(xué)習(xí)體驗成為博物館兒童專區(qū)服務(wù)兒童認知主館的關(guān)鍵，而服務(wù)設(shè)計的思維和方法為實現(xiàn)兒童專區(qū)學(xué)習(xí)體驗價值的提供了新思路[15]。首先，整個學(xué)習(xí)過程不再孤立地探究單一的學(xué)習(xí)內(nèi)容或項目，從“短期學(xué)習(xí)”向“終身學(xué)習(xí)”視角升級。其次，學(xué)習(xí)對象由展品向服務(wù)語境轉(zhuǎn)移，將視野擴展到整個學(xué)習(xí)系統(tǒng)所需的所有觸點。最后，學(xué)習(xí)價值產(chǎn)出由“被動接收”轉(zhuǎn)向“主動學(xué)習(xí)”，且將話語權(quán)移交學(xué)習(xí)者本身共同創(chuàng)造價值。由此可見，服務(wù)設(shè)計為實現(xiàn)博物館兒童專區(qū)學(xué)習(xí)體驗價值的最大化做出了貢獻。當(dāng)然，兒童專區(qū)并非所有博物館在促進兒童教育方面所必須設(shè)立的空間，為了使展品歷史價值和藝術(shù)價值受到更多了解和傳承，主館也同樣需要考慮增設(shè)兒童視角的瀏覽大綱，并力圖將服務(wù)設(shè)計的理論、方法與設(shè)計實踐結(jié)合起來共同助推博物館兒童教育發(fā)展。