“雙一流”背景下的高校圖書館學(xué)科服務(wù)評價
——基于層次分析法

李文竹

（河北工程大學(xué) 圖書館，河北 邯鄲 056038）

20世紀末期，清華大學(xué)率先嘗試在圖書館推行學(xué)科館員制度。隨著“雙一流”建設(shè)的不斷升溫，學(xué)科服務(wù)被重新定位，并日益受到關(guān)注，學(xué)科服務(wù)的研究也隨之持續(xù)升溫，專業(yè)化、知識化、個性化、主動化是學(xué)科服務(wù)向深層次發(fā)展的必由之路，已經(jīng)成為業(yè)界共識。

但是就實踐來說，國內(nèi)高校圖書館開展學(xué)科服務(wù)的水平和效果參差不齊。究其原因，本研究認為主要分為主觀和客觀兩種：主觀原因在于部分高校圖書館還沒有真正認識到學(xué)科服務(wù)對于學(xué)校發(fā)展的重要作用，還將其作為一項可有可無、錦上添花的業(yè)務(wù)；客觀原因在于目前對高校圖書館的學(xué)科服務(wù)還缺少針對性的指導(dǎo)，面對新生事物，高校難免存在畏難情緒和人力物力資源短缺等情況，部分圖書館感覺開展學(xué)科服務(wù)有心無力，困難重重。

本研究利用科學(xué)的分析方法，結(jié)合工作一線數(shù)據(jù)，探討為深受學(xué)科服務(wù)困擾的高校圖書館提供科學(xué)有效、簡便易行的評價方法，進而為學(xué)科服務(wù)的建設(shè)和發(fā)展提供借鑒和參考，推動學(xué)科服務(wù)科學(xué)化、規(guī)范化開展，提升學(xué)科服務(wù)工作成效。

一、評價指標(biāo)體系構(gòu)建

（一）層次分析法及引入

學(xué)科服務(wù)作為一種新型服務(wù)，與圖書館的傳統(tǒng)服務(wù)不同，其服務(wù)質(zhì)量不再主要依賴館舍面積、藏書數(shù)量等硬件投入，而是更多地依賴于圖書館軟實力的建設(shè)，這使得圖書館學(xué)科服務(wù)評價體現(xiàn)出多維度、主觀性的特點，層次分析法恰好是針對這樣的特征提供的定性和定量分析相結(jié)合的一種評價或決策方法，以合乎邏輯的方式將主觀性或具有不確定性的信息（如經(jīng)驗、洞察力和直覺等）轉(zhuǎn)換為層次權(quán)重，為多目標(biāo)、多準則或無結(jié)構(gòu)特性的復(fù)雜問題提供簡單明了的定量決策模型。

層次分析法的基本思路是將問題層次化，將總目標(biāo)作為最高層，不同的影響因素按照相互關(guān)聯(lián)和隸屬關(guān)系聚集組合為不同層次，最終使問題歸結(jié)為最低層（供決策的措施）相對最高層（總目標(biāo)）的相對重要權(quán)值的確定［1］。運用層次分析法分析問題，一般遵循以下四個步驟：第一，建立層次結(jié)構(gòu)模型；第二，構(gòu)造判斷矩陣；第三，進行一致性檢驗并計算層次權(quán)重；第四，計算各層次要素針對所研究問題的合成權(quán)重，得到最終的決策模型。

（二）指標(biāo)體系的確定

通過查閱有關(guān)學(xué)科服務(wù)的相關(guān)文獻［2-6］，結(jié)合高校圖書館的特點，并征求業(yè)內(nèi)專家的意見，本研究最終構(gòu)建了高校圖書館學(xué)科服務(wù)評價指標(biāo)體系，如表1所示，包括基礎(chǔ)保障、環(huán)境保障、服務(wù)能力和用戶感受4個一級指標(biāo)，下設(shè)16 個二級指標(biāo)。

表1 高校圖書館學(xué)科服務(wù)評價指標(biāo)體系

1.指標(biāo)及含義

（1）基礎(chǔ)保障

基礎(chǔ)保障包括基礎(chǔ)硬件資源和人才保障。雖然學(xué)科服務(wù)相較于傳統(tǒng)的圖書館服務(wù)更多地依賴軟實力，但是基本的學(xué)科紙質(zhì)和網(wǎng)絡(luò)資源仍然是做好學(xué)科服務(wù)的重要保障，除此之外，學(xué)科館員的個人基本素質(zhì)直接決定了學(xué)科服務(wù)水平的高低，需要相關(guān)人員具備一定的學(xué)科專業(yè)知識和良好的溝通能力。

（2）環(huán)境保障

環(huán)境保障同樣包括硬件環(huán)境和軟環(huán)境的保障。在數(shù)字網(wǎng)絡(luò)時代，技術(shù)保障部門對硬件設(shè)施的建設(shè)和維護是開展學(xué)科服務(wù)的基本保障，技術(shù)人員對學(xué)科服務(wù)平臺的建設(shè)則是吸引用戶、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。在軟環(huán)境方面，學(xué)校及圖書館領(lǐng)導(dǎo)的重視程度和支持力度決定了學(xué)科服務(wù)能否持續(xù)不斷發(fā)展，是否擁有科學(xué)的管理機制和規(guī)范健全的規(guī)章制度則決定了學(xué)科服務(wù)能否健康可持續(xù)發(fā)展。

（3）服務(wù)能力

能否熟練使用信息服務(wù)工具，能否提供個性化的訂制服務(wù)，能否保證服務(wù)的時效性，能否自主或根據(jù)需求提供拓展服務(wù)，這些基礎(chǔ)服務(wù)外的隱性服務(wù)能力都能影響學(xué)科服務(wù)的用戶體驗，直接體現(xiàn)學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量水平。

（4）用戶感受

用戶感受是評價服務(wù)質(zhì)量最直接的主觀指標(biāo)，本文選擇了服務(wù)人員可信性、易用性、反饋機制完善性和用戶成本等幾個最受關(guān)注的指標(biāo)，以保證研究的普適性。

2.構(gòu)造各級指標(biāo)判斷矩陣

根據(jù)一致矩陣法將定性問題轉(zhuǎn)化為定量問題，構(gòu)建判斷矩陣。對同一層次的各個因素中兩兩進行比較，將本層各因素相對于上一層相關(guān)因素的相對重要性作為各因素的權(quán)重。假設(shè)共有n 個因素Ai（i=1，2，…，n）與上一層的因素X 相關(guān)，則判斷矩陣如表2所示，其中的元素aij表示對于因素X 來說，第i 個因素Ai相對于第j 個元素Aj的重要性比較結(jié)果，這個值由表3的1—9 標(biāo)度方法給出。

表2 判斷矩陣

表3 1- 9 標(biāo)度表

3.權(quán)重結(jié)果計算

在評價基本原則的指導(dǎo)下，本研究設(shè)計一級指標(biāo)判斷矩陣1 個，二級指標(biāo)判斷矩陣4 個，邀請10 位專家采用1—9 標(biāo)度法對高校圖書館的學(xué)科服務(wù)的各級指標(biāo)進行打分。打分專家盡量涵蓋學(xué)科服務(wù)涉及的各個群體，包括管理者、工作人員、科研專家及普通用戶。

由于學(xué)科服務(wù)的影響因素多具有主觀性，將其量化必然存在人為因素造成的偏差，因此，層次分析法通過對判斷矩陣進行一致性檢驗，剔除不符合要求的數(shù)據(jù)。通常做法是利用CI=（λmax-n）/（n-1）計算矩陣的一致性指標(biāo)，將檢驗系數(shù)CR=CI/RI 小于0.1 的判斷矩陣作為可用數(shù)據(jù)，其中λmax為矩陣的特征根，n 為判斷矩陣的階數(shù)，RI 為平均隨機一致性指標(biāo)。本文中所有判斷矩陣均為4 階，根據(jù)平均隨機一致性指標(biāo)的標(biāo)準值，RI=0.90。

在收到的50 個判斷矩陣中，經(jīng)過計算，具有滿意的一致性的判斷矩陣共25 個，其中返回的一級指標(biāo)判斷矩陣中通過一致性檢驗的有6 個，返回的二級指標(biāo)——基礎(chǔ)保障指標(biāo)判斷矩陣中通過一致性檢驗的有6 個，返回的二級指標(biāo)——環(huán)境保障指標(biāo)判斷矩陣中通過一致性檢驗的有4 個，返回的二級指標(biāo)——服務(wù)能力指標(biāo)判斷矩陣中通過一致性檢驗的有6 個，返回的二級指標(biāo)——用戶感受指標(biāo)判斷矩陣中通過一致性檢驗的有3 個，本文將通過一致性檢驗的判斷矩陣作為可用數(shù)據(jù)，僅對其進行處理。針對各個指標(biāo)返回的可用判斷矩陣，對每個矩陣進行計算，求得各個指標(biāo)的相對權(quán)重，然后將同一指標(biāo)的所有可用判斷矩陣得到的相對權(quán)重取平均值，得到各個指標(biāo)的最終相對權(quán)重。

各二級指標(biāo)的合成權(quán)重的計算方法如下：合成權(quán)重=該指標(biāo)判斷矩陣得到的相對權(quán)重×上一級指標(biāo)判斷矩陣得到的相對權(quán)重。例如“學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源”這個二級指標(biāo)所屬的一級指標(biāo)為“基礎(chǔ)保障”，則學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源的合成權(quán)重=學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源的相對權(quán)重×基礎(chǔ)保障的相對權(quán)重=0.4294×0.3941=0.1692，可以用同樣的方法計算其他二級指標(biāo)的合成權(quán)重，計算結(jié)果如表4所示。

表4 高校圖書館學(xué)科服務(wù)評價指標(biāo)體系及權(quán)重

二、數(shù)據(jù)分析

（一）結(jié)果分析

從表4中可以看出，基礎(chǔ)保障、環(huán)境保障、服務(wù)能力和用戶感受這4 個一級指標(biāo)的權(quán)重依次為0.3941，0.1499，0.3129 和0.1432，體現(xiàn)出決定高校圖書館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素在于資源和人才，其中基礎(chǔ)保障下設(shè)的二級指標(biāo)學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源和服務(wù)能力下設(shè)的二級指標(biāo)信息工具使用能力、時效性分列前3 位，可以看出，在信息時代，網(wǎng)絡(luò)資源和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的極端重要性，說明要想提高學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量和水平，必須擁有足夠的學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源，掌握并熟練運用信息技術(shù)和信息工具；時效性排在第3位，表明在瞬息萬變的信息時代，效率對于提高工作效能至關(guān)重要，因此及時性是評價學(xué)科服務(wù)的重要因素之一。

排在后三位的評價指標(biāo)分別是環(huán)境保障下設(shè)的規(guī)章制度健全程度和宣傳推廣程度以及服務(wù)能力下設(shè)的個性化服務(wù)。規(guī)章制度健全程度是指圖書館針對學(xué)科服務(wù)所建立起來的制度體系，包括館員培養(yǎng)計劃、資源建設(shè)規(guī)劃、部門規(guī)章、服務(wù)質(zhì)量體系等，結(jié)合反饋機制完善性指標(biāo)排在第13 位，可以看出，雖然各種機制制度的健全完善可以保證學(xué)科服務(wù)長期的可持續(xù)健康發(fā)展，但是就目前的學(xué)科服務(wù)質(zhì)量而言，短期效果很難顯現(xiàn)，其作用更多地體現(xiàn)在長期性和持續(xù)性，可以逐漸摸索和完善。宣傳推廣程度表現(xiàn)為用戶對于高校圖書館學(xué)科服務(wù)的知曉度，知曉度高并不必然表明學(xué)科服務(wù)質(zhì)量好，但是知曉度的高低可以在一定程度上反作用于服務(wù)質(zhì)量。同樣，能否提供個性化服務(wù)或者個性化服務(wù)的水平高低不會影響基本學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量。

（二）總結(jié)與建議

本研究經(jīng)過調(diào)查分析，調(diào)整改進了現(xiàn)有的高校圖書館學(xué)科服務(wù)評價指標(biāo)體系，通過對各個指標(biāo)權(quán)重的計算結(jié)果分析，對在“雙一流”背景下有針對性地提升高校圖書館學(xué)科服務(wù)水平方面提出如下建議：

第一，加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。毫無疑問，好的學(xué)科服務(wù)能為高校的科研和學(xué)科建設(shè)提供助力，而豐富好用的館藏和資源是做好學(xué)科服務(wù)的基本保障。高校圖書館一方面應(yīng)當(dāng)加強資源建設(shè)，關(guān)注重點和特色學(xué)科，加大對開放學(xué)術(shù)資源和信息的搜集、加工和挖掘，提高自建數(shù)據(jù)庫的質(zhì)量，提升信息資源的多元化。另一方面要做好學(xué)科服務(wù)平臺建設(shè)，在互聯(lián)網(wǎng)和新媒體技術(shù)背景下，擁有界面友好、導(dǎo)航清晰、功能完備、響應(yīng)迅速的學(xué)科服務(wù)平臺將有效提升高校學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量和水平。

第二，加強人才隊伍建設(shè)。提升學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素在于人才。面對“雙一流”建設(shè)的更高要求，高校圖書館普遍存在學(xué)科館員人力不足的情況，一方面可以通過和院系、科研團隊加強聯(lián)系，利用科研人員的學(xué)科知識，暫時緩解館員學(xué)科背景不足的問題。另一方面要加強對本館的學(xué)科館員隊伍建設(shè)，通過招聘不同學(xué)科背景的館員，使館員隊伍學(xué)科背景多元化，能夠勝任不同學(xué)科的學(xué)科信息服務(wù)；加強對現(xiàn)有學(xué)科館員的知識培訓(xùn)，使他們盡快適應(yīng)新形勢下對學(xué)科服務(wù)的新要求；還應(yīng)提高學(xué)科館員的服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度等各方面的素質(zhì)，從而提升其服務(wù)效果和服務(wù)質(zhì)量。

第三，充分利用服務(wù)用戶的反作用機制。學(xué)科服務(wù)同其他服務(wù)一樣，應(yīng)當(dāng)以滿足用戶需求為目的。學(xué)科服務(wù)面向的用戶多為具有相關(guān)學(xué)科知識、具有一定科研能力的師生，他們的知識能力和特點決定了他們可以清晰迅速地提出用戶需求，并根據(jù)個人體驗對學(xué)科服務(wù)提供意見建議，這些意見或建議將成為改進學(xué)科服務(wù)的寶貴資源，有助于不斷改善圖書館的學(xué)科服務(wù)。

學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的提高，將為高?！半p一流”建設(shè)提供信息支撐，為提高學(xué)?？蒲泻蛯W(xué)科建設(shè)水平發(fā)揮積極作用。