“雙一流”背景下的高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)評(píng)價(jià)
——基于層次分析法

李文竹

（河北工程大學(xué) 圖書(shū)館，河北 邯鄲 056038）

20世紀(jì)末期，清華大學(xué)率先嘗試在圖書(shū)館推行學(xué)科館員制度。隨著“雙一流”建設(shè)的不斷升溫，學(xué)科服務(wù)被重新定位，并日益受到關(guān)注，學(xué)科服務(wù)的研究也隨之持續(xù)升溫，專業(yè)化、知識(shí)化、個(gè)性化、主動(dòng)化是學(xué)科服務(wù)向深層次發(fā)展的必由之路，已經(jīng)成為業(yè)界共識(shí)。

但是就實(shí)踐來(lái)說(shuō)，國(guó)內(nèi)高校圖書(shū)館開(kāi)展學(xué)科服務(wù)的水平和效果參差不齊。究其原因，本研究認(rèn)為主要分為主觀和客觀兩種：主觀原因在于部分高校圖書(shū)館還沒(méi)有真正認(rèn)識(shí)到學(xué)科服務(wù)對(duì)于學(xué)校發(fā)展的重要作用，還將其作為一項(xiàng)可有可無(wú)、錦上添花的業(yè)務(wù)；客觀原因在于目前對(duì)高校圖書(shū)館的學(xué)科服務(wù)還缺少針對(duì)性的指導(dǎo)，面對(duì)新生事物，高校難免存在畏難情緒和人力物力資源短缺等情況，部分圖書(shū)館感覺(jué)開(kāi)展學(xué)科服務(wù)有心無(wú)力，困難重重。

本研究利用科學(xué)的分析方法，結(jié)合工作一線數(shù)據(jù)，探討為深受學(xué)科服務(wù)困擾的高校圖書(shū)館提供科學(xué)有效、簡(jiǎn)便易行的評(píng)價(jià)方法，進(jìn)而為學(xué)科服務(wù)的建設(shè)和發(fā)展提供借鑒和參考，推動(dòng)學(xué)科服務(wù)科學(xué)化、規(guī)范化開(kāi)展，提升學(xué)科服務(wù)工作成效。

一、評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

（一）層次分析法及引入

學(xué)科服務(wù)作為一種新型服務(wù)，與圖書(shū)館的傳統(tǒng)服務(wù)不同，其服務(wù)質(zhì)量不再主要依賴館舍面積、藏書(shū)數(shù)量等硬件投入，而是更多地依賴于圖書(shū)館軟實(shí)力的建設(shè)，這使得圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)評(píng)價(jià)體現(xiàn)出多維度、主觀性的特點(diǎn)，層次分析法恰好是針對(duì)這樣的特征提供的定性和定量分析相結(jié)合的一種評(píng)價(jià)或決策方法，以合乎邏輯的方式將主觀性或具有不確定性的信息（如經(jīng)驗(yàn)、洞察力和直覺(jué)等）轉(zhuǎn)換為層次權(quán)重，為多目標(biāo)、多準(zhǔn)則或無(wú)結(jié)構(gòu)特性的復(fù)雜問(wèn)題提供簡(jiǎn)單明了的定量決策模型。

層次分析法的基本思路是將問(wèn)題層次化，將總目標(biāo)作為最高層，不同的影響因素按照相互關(guān)聯(lián)和隸屬關(guān)系聚集組合為不同層次，最終使問(wèn)題歸結(jié)為最低層（供決策的措施）相對(duì)最高層（總目標(biāo)）的相對(duì)重要權(quán)值的確定［1］。運(yùn)用層次分析法分析問(wèn)題，一般遵循以下四個(gè)步驟：第一，建立層次結(jié)構(gòu)模型；第二，構(gòu)造判斷矩陣；第三，進(jìn)行一致性檢驗(yàn)并計(jì)算層次權(quán)重；第四，計(jì)算各層次要素針對(duì)所研究問(wèn)題的合成權(quán)重，得到最終的決策模型。

（二）指標(biāo)體系的確定

通過(guò)查閱有關(guān)學(xué)科服務(wù)的相關(guān)文獻(xiàn)［2-6］，結(jié)合高校圖書(shū)館的特點(diǎn)，并征求業(yè)內(nèi)專家的意見(jiàn)，本研究最終構(gòu)建了高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，如表1所示，包括基礎(chǔ)保障、環(huán)境保障、服務(wù)能力和用戶感受4個(gè)一級(jí)指標(biāo)，下設(shè)16 個(gè)二級(jí)指標(biāo)。

表1 高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

1.指標(biāo)及含義

（1）基礎(chǔ)保障

基礎(chǔ)保障包括基礎(chǔ)硬件資源和人才保障。雖然學(xué)科服務(wù)相較于傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)更多地依賴軟實(shí)力，但是基本的學(xué)科紙質(zhì)和網(wǎng)絡(luò)資源仍然是做好學(xué)科服務(wù)的重要保障，除此之外，學(xué)科館員的個(gè)人基本素質(zhì)直接決定了學(xué)科服務(wù)水平的高低，需要相關(guān)人員具備一定的學(xué)科專業(yè)知識(shí)和良好的溝通能力。

（2）環(huán)境保障

環(huán)境保障同樣包括硬件環(huán)境和軟環(huán)境的保障。在數(shù)字網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，技術(shù)保障部門(mén)對(duì)硬件設(shè)施的建設(shè)和維護(hù)是開(kāi)展學(xué)科服務(wù)的基本保障，技術(shù)人員對(duì)學(xué)科服務(wù)平臺(tái)的建設(shè)則是吸引用戶、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。在軟環(huán)境方面，學(xué)校及圖書(shū)館領(lǐng)導(dǎo)的重視程度和支持力度決定了學(xué)科服務(wù)能否持續(xù)不斷發(fā)展，是否擁有科學(xué)的管理機(jī)制和規(guī)范健全的規(guī)章制度則決定了學(xué)科服務(wù)能否健康可持續(xù)發(fā)展。

（3）服務(wù)能力

能否熟練使用信息服務(wù)工具，能否提供個(gè)性化的訂制服務(wù)，能否保證服務(wù)的時(shí)效性，能否自主或根據(jù)需求提供拓展服務(wù)，這些基礎(chǔ)服務(wù)外的隱性服務(wù)能力都能影響學(xué)科服務(wù)的用戶體驗(yàn)，直接體現(xiàn)學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量水平。

（4）用戶感受

用戶感受是評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量最直接的主觀指標(biāo)，本文選擇了服務(wù)人員可信性、易用性、反饋機(jī)制完善性和用戶成本等幾個(gè)最受關(guān)注的指標(biāo)，以保證研究的普適性。

2.構(gòu)造各級(jí)指標(biāo)判斷矩陣

根據(jù)一致矩陣法將定性問(wèn)題轉(zhuǎn)化為定量問(wèn)題，構(gòu)建判斷矩陣。對(duì)同一層次的各個(gè)因素中兩兩進(jìn)行比較，將本層各因素相對(duì)于上一層相關(guān)因素的相對(duì)重要性作為各因素的權(quán)重。假設(shè)共有n 個(gè)因素Ai（i=1，2，…，n）與上一層的因素X 相關(guān)，則判斷矩陣如表2所示，其中的元素aij表示對(duì)于因素X 來(lái)說(shuō)，第i 個(gè)因素Ai相對(duì)于第j 個(gè)元素Aj的重要性比較結(jié)果，這個(gè)值由表3的1—9 標(biāo)度方法給出。

表2 判斷矩陣

表3 1- 9 標(biāo)度表

3.權(quán)重結(jié)果計(jì)算

在評(píng)價(jià)基本原則的指導(dǎo)下，本研究設(shè)計(jì)一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣1 個(gè)，二級(jí)指標(biāo)判斷矩陣4 個(gè)，邀請(qǐng)10 位專家采用1—9 標(biāo)度法對(duì)高校圖書(shū)館的學(xué)科服務(wù)的各級(jí)指標(biāo)進(jìn)行打分。打分專家盡量涵蓋學(xué)科服務(wù)涉及的各個(gè)群體，包括管理者、工作人員、科研專家及普通用戶。

由于學(xué)科服務(wù)的影響因素多具有主觀性，將其量化必然存在人為因素造成的偏差，因此，層次分析法通過(guò)對(duì)判斷矩陣進(jìn)行一致性檢驗(yàn)，剔除不符合要求的數(shù)據(jù)。通常做法是利用CI=（λmax-n）/（n-1）計(jì)算矩陣的一致性指標(biāo)，將檢驗(yàn)系數(shù)CR=CI/RI 小于0.1 的判斷矩陣作為可用數(shù)據(jù)，其中λmax為矩陣的特征根，n 為判斷矩陣的階數(shù)，RI 為平均隨機(jī)一致性指標(biāo)。本文中所有判斷矩陣均為4 階，根據(jù)平均隨機(jī)一致性指標(biāo)的標(biāo)準(zhǔn)值，RI=0.90。

在收到的50 個(gè)判斷矩陣中，經(jīng)過(guò)計(jì)算，具有滿意的一致性的判斷矩陣共25 個(gè)，其中返回的一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣中通過(guò)一致性檢驗(yàn)的有6 個(gè)，返回的二級(jí)指標(biāo)——基礎(chǔ)保障指標(biāo)判斷矩陣中通過(guò)一致性檢驗(yàn)的有6 個(gè)，返回的二級(jí)指標(biāo)——環(huán)境保障指標(biāo)判斷矩陣中通過(guò)一致性檢驗(yàn)的有4 個(gè)，返回的二級(jí)指標(biāo)——服務(wù)能力指標(biāo)判斷矩陣中通過(guò)一致性檢驗(yàn)的有6 個(gè)，返回的二級(jí)指標(biāo)——用戶感受指標(biāo)判斷矩陣中通過(guò)一致性檢驗(yàn)的有3 個(gè)，本文將通過(guò)一致性檢驗(yàn)的判斷矩陣作為可用數(shù)據(jù)，僅對(duì)其進(jìn)行處理。針對(duì)各個(gè)指標(biāo)返回的可用判斷矩陣，對(duì)每個(gè)矩陣進(jìn)行計(jì)算，求得各個(gè)指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重，然后將同一指標(biāo)的所有可用判斷矩陣得到的相對(duì)權(quán)重取平均值，得到各個(gè)指標(biāo)的最終相對(duì)權(quán)重。

各二級(jí)指標(biāo)的合成權(quán)重的計(jì)算方法如下：合成權(quán)重=該指標(biāo)判斷矩陣得到的相對(duì)權(quán)重×上一級(jí)指標(biāo)判斷矩陣得到的相對(duì)權(quán)重。例如“學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源”這個(gè)二級(jí)指標(biāo)所屬的一級(jí)指標(biāo)為“基礎(chǔ)保障”，則學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源的合成權(quán)重=學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源的相對(duì)權(quán)重×基礎(chǔ)保障的相對(duì)權(quán)重=0.4294×0.3941=0.1692，可以用同樣的方法計(jì)算其他二級(jí)指標(biāo)的合成權(quán)重，計(jì)算結(jié)果如表4所示。

表4 高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系及權(quán)重

二、數(shù)據(jù)分析

（一）結(jié)果分析

從表4中可以看出，基礎(chǔ)保障、環(huán)境保障、服務(wù)能力和用戶感受這4 個(gè)一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重依次為0.3941，0.1499，0.3129 和0.1432，體現(xiàn)出決定高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的主要影響因素在于資源和人才，其中基礎(chǔ)保障下設(shè)的二級(jí)指標(biāo)學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源和服務(wù)能力下設(shè)的二級(jí)指標(biāo)信息工具使用能力、時(shí)效性分列前3 位，可以看出，在信息時(shí)代，網(wǎng)絡(luò)資源和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)對(duì)學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的極端重要性，說(shuō)明要想提高學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量和水平，必須擁有足夠的學(xué)科網(wǎng)絡(luò)資源，掌握并熟練運(yùn)用信息技術(shù)和信息工具；時(shí)效性排在第3位，表明在瞬息萬(wàn)變的信息時(shí)代，效率對(duì)于提高工作效能至關(guān)重要，因此及時(shí)性是評(píng)價(jià)學(xué)科服務(wù)的重要因素之一。

排在后三位的評(píng)價(jià)指標(biāo)分別是環(huán)境保障下設(shè)的規(guī)章制度健全程度和宣傳推廣程度以及服務(wù)能力下設(shè)的個(gè)性化服務(wù)。規(guī)章制度健全程度是指圖書(shū)館針對(duì)學(xué)科服務(wù)所建立起來(lái)的制度體系，包括館員培養(yǎng)計(jì)劃、資源建設(shè)規(guī)劃、部門(mén)規(guī)章、服務(wù)質(zhì)量體系等，結(jié)合反饋機(jī)制完善性指標(biāo)排在第13 位，可以看出，雖然各種機(jī)制制度的健全完善可以保證學(xué)科服務(wù)長(zhǎng)期的可持續(xù)健康發(fā)展，但是就目前的學(xué)科服務(wù)質(zhì)量而言，短期效果很難顯現(xiàn)，其作用更多地體現(xiàn)在長(zhǎng)期性和持續(xù)性，可以逐漸摸索和完善。宣傳推廣程度表現(xiàn)為用戶對(duì)于高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)的知曉度，知曉度高并不必然表明學(xué)科服務(wù)質(zhì)量好，但是知曉度的高低可以在一定程度上反作用于服務(wù)質(zhì)量。同樣，能否提供個(gè)性化服務(wù)或者個(gè)性化服務(wù)的水平高低不會(huì)影響基本學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量。

（二）總結(jié)與建議

本研究經(jīng)過(guò)調(diào)查分析，調(diào)整改進(jìn)了現(xiàn)有的高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，通過(guò)對(duì)各個(gè)指標(biāo)權(quán)重的計(jì)算結(jié)果分析，對(duì)在“雙一流”背景下有針對(duì)性地提升高校圖書(shū)館學(xué)科服務(wù)水平方面提出如下建議：

第一，加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。毫無(wú)疑問(wèn)，好的學(xué)科服務(wù)能為高校的科研和學(xué)科建設(shè)提供助力，而豐富好用的館藏和資源是做好學(xué)科服務(wù)的基本保障。高校圖書(shū)館一方面應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)資源建設(shè)，關(guān)注重點(diǎn)和特色學(xué)科，加大對(duì)開(kāi)放學(xué)術(shù)資源和信息的搜集、加工和挖掘，提高自建數(shù)據(jù)庫(kù)的質(zhì)量，提升信息資源的多元化。另一方面要做好學(xué)科服務(wù)平臺(tái)建設(shè)，在互聯(lián)網(wǎng)和新媒體技術(shù)背景下，擁有界面友好、導(dǎo)航清晰、功能完備、響應(yīng)迅速的學(xué)科服務(wù)平臺(tái)將有效提升高校學(xué)科服務(wù)的質(zhì)量和水平。

第二，加強(qiáng)人才隊(duì)伍建設(shè)。提升學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素在于人才。面對(duì)“雙一流”建設(shè)的更高要求，高校圖書(shū)館普遍存在學(xué)科館員人力不足的情況，一方面可以通過(guò)和院系、科研團(tuán)隊(duì)加強(qiáng)聯(lián)系，利用科研人員的學(xué)科知識(shí)，暫時(shí)緩解館員學(xué)科背景不足的問(wèn)題。另一方面要加強(qiáng)對(duì)本館的學(xué)科館員隊(duì)伍建設(shè)，通過(guò)招聘不同學(xué)科背景的館員，使館員隊(duì)伍學(xué)科背景多元化，能夠勝任不同學(xué)科的學(xué)科信息服務(wù)；加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有學(xué)科館員的知識(shí)培訓(xùn)，使他們盡快適應(yīng)新形勢(shì)下對(duì)學(xué)科服務(wù)的新要求；還應(yīng)提高學(xué)科館員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)態(tài)度等各方面的素質(zhì)，從而提升其服務(wù)效果和服務(wù)質(zhì)量。

第三，充分利用服務(wù)用戶的反作用機(jī)制。學(xué)科服務(wù)同其他服務(wù)一樣，應(yīng)當(dāng)以滿足用戶需求為目的。學(xué)科服務(wù)面向的用戶多為具有相關(guān)學(xué)科知識(shí)、具有一定科研能力的師生，他們的知識(shí)能力和特點(diǎn)決定了他們可以清晰迅速地提出用戶需求，并根據(jù)個(gè)人體驗(yàn)對(duì)學(xué)科服務(wù)提供意見(jiàn)建議，這些意見(jiàn)或建議將成為改進(jìn)學(xué)科服務(wù)的寶貴資源，有助于不斷改善圖書(shū)館的學(xué)科服務(wù)。

學(xué)科服務(wù)質(zhì)量的提高，將為高?！半p一流”建設(shè)提供信息支撐，為提高學(xué)?？蒲泻蛯W(xué)科建設(shè)水平發(fā)揮積極作用。