基于TRIZ和QFD協(xié)同優(yōu)化的兒童平衡車服務(wù)藍(lán)圖方法研究

宋豐伊 劉鍵 李慧穎

關(guān)鍵詞：服務(wù)藍(lán)圖 TRIZ 理論 QFD 方法 兒童服務(wù)產(chǎn)業(yè) 服務(wù)設(shè)計(jì)

引言

十四五規(guī)劃綱要中指出，要“聚焦產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)和居民消費(fèi)升級(jí)需要，擴(kuò)大服務(wù)業(yè)有效供給，提高服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)，構(gòu)建優(yōu)質(zhì)高效、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、競(jìng)爭(zhēng)力強(qiáng)的服務(wù)產(chǎn)業(yè)新體系”，為我國(guó)質(zhì)量服務(wù)業(yè)今后的發(fā)展指明了方向。質(zhì)量服務(wù)業(yè)將緊抓這一發(fā)展契機(jī)，繼續(xù)為我國(guó)高質(zhì)量發(fā)展作出重要貢獻(xiàn)[1]。服務(wù)藍(lán)圖作為服務(wù)設(shè)計(jì)領(lǐng)域的重要工具，傳統(tǒng)使用方法上存在弊端，缺乏與其他學(xué)科融合。本研究提出了機(jī)械理論的TRIZ（英文全稱：Theory of Inventive Problem Solving，中文全稱：發(fā)明問(wèn)題的解決理論，以下簡(jiǎn)稱TRIZ）和管理科學(xué)的QFD（英文全稱：QualityFunction Deployment，中文全稱：質(zhì)量功能展開(kāi)，以下簡(jiǎn)稱QFD）相結(jié)合的服務(wù)藍(lán)圖方法，以兒童平衡車的服務(wù)系統(tǒng)為設(shè)計(jì)實(shí)踐，印證了該方法具有一定的優(yōu)勢(shì)。

一、理論基礎(chǔ)

（一）服務(wù)藍(lán)圖：隨著服務(wù)經(jīng)濟(jì)的崛起和服務(wù)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，設(shè)計(jì)師在工作時(shí)，越來(lái)越注重提供一整套服務(wù)解決方案，而不是一個(gè)獨(dú)立的終端產(chǎn)品。服務(wù)設(shè)計(jì)藍(lán)圖（英文全稱：Service design Blueprints）是一個(gè)非常重要的工具，是由Shostack 在1984年提出的，類似于流程圖。Mary Jo Bitber在此基礎(chǔ)上進(jìn)行了改善，將服務(wù)藍(lán)圖中不同的信息分成四類，單獨(dú)歸納成行，使服務(wù)藍(lán)圖看起來(lái)?xiàng)l理更加清晰，結(jié)構(gòu)更合理 [2]。服務(wù)藍(lán)圖四部分組成自上而下分別是：1．有形展示用戶的行為2．前臺(tái)接待員工行為3．后臺(tái)接待員工行為4．支持過(guò)程 [3]。

王展于2015年提出了用服務(wù)藍(lán)圖方法對(duì)銀行自助服務(wù)系統(tǒng)做了“一對(duì)多”的創(chuàng)新設(shè)計(jì)實(shí)踐并驗(yàn)證了其合理性[4]。左文明等人于2018年提出了將服務(wù)藍(lán)圖與TRIZ理論結(jié)合，用TRIZ發(fā)明原理解決服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)面對(duì)的問(wèn)題 [5]。姚湘等人于2021年運(yùn)用服務(wù)藍(lán)圖厘清了“用戶-文創(chuàng)產(chǎn)品-文化環(huán)境”的流程關(guān)系，并找出用戶的文化接觸點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)，最后通過(guò)土家織錦文化服務(wù)網(wǎng)站驗(yàn)證了方法的可行性[6]。

服務(wù)藍(lán)圖方法已經(jīng)使用了幾十年，雖然使用效率很高，但是存在一定的局限性，在進(jìn)行整套服務(wù)解決方案的設(shè)計(jì)過(guò)程中，設(shè)計(jì)師很難避免主觀意識(shí)和無(wú)意識(shí)的疏忽，這往往會(huì)導(dǎo)致最終的設(shè)計(jì)方案是欠全面的。針對(duì)這個(gè)問(wèn)題，Yu-Hui Wang ，Ching-Hung Lee 等人提出的基于TRIZ和QFD的服務(wù)藍(lán)圖訂餐系統(tǒng)[7]，是針對(duì)食堂訂餐服務(wù)業(yè)為導(dǎo)向的研究，而不是以產(chǎn)品設(shè)計(jì)為主，對(duì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的可借鑒性有限，但其提出的融合TRIZ和QFD的服務(wù)藍(lán)圖方法具有很強(qiáng)的實(shí)用性應(yīng)用價(jià)值。因此，經(jīng)過(guò)大量的文獻(xiàn)研究，本研究尋找到了應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域的融合TRIZ和QFD的服務(wù)藍(lán)圖解決方案。

（二）TRIZ：TRIZ，是由前蘇聯(lián)發(fā)明創(chuàng)造學(xué)家根里奇·阿奇舒勒提出的系統(tǒng)化方法學(xué)[8]。TRIZ理論主要包含兩個(gè)重要的原則：第一，人類遵循有限數(shù)量的各種法則來(lái)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行創(chuàng)新性的設(shè)計(jì)；第二，設(shè)計(jì)師傾向于尋找他們最熟悉的解決方案[9]。TRIZ作為一種創(chuàng)新性的構(gòu)建理論，被廣泛應(yīng)用于產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)領(lǐng)域、工程領(lǐng)域、創(chuàng)意設(shè)計(jì)領(lǐng)域，也有許多研究者也將其應(yīng)用拓展到無(wú)形的設(shè)計(jì)活動(dòng)中去，比如服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)[9]。陳婉靜等人提出將服務(wù)設(shè)計(jì)與TRIZ相結(jié)合，針對(duì)老舊小區(qū)停車難的現(xiàn)狀，用TRIZ創(chuàng)新原理解決服務(wù)矛盾，提出了建立老舊小區(qū)智慧停車服務(wù)系統(tǒng)，為服務(wù)設(shè)計(jì)驅(qū)動(dòng)的國(guó)內(nèi)老舊小區(qū)停車服務(wù)創(chuàng)新提供實(shí)踐方法和工具參考 [10]。楊伯軍等人引入TRIZ技術(shù)進(jìn)化理論作為產(chǎn)品服務(wù)系統(tǒng)的支撐工具，將可持續(xù)發(fā)展的理念以服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的實(shí)踐方式運(yùn)用到了工業(yè)產(chǎn)品包裝領(lǐng)域，有效緩解了工業(yè)產(chǎn)品包裝浪費(fèi)嚴(yán)重、回收困難等問(wèn)題[11]。曹國(guó)忠等人基于共享理念提出了自助打印機(jī)的需求轉(zhuǎn)化模型，用TRIZ方法解決服務(wù)設(shè)計(jì)中的問(wèn)題并產(chǎn)生新的服務(wù)設(shè)計(jì)解決方案，從而提升了用戶的滿意度[12]。

（三）QFD：QFD理論，是由赤尾洋二教授于1972年第一次提出的 [13]。QFD 是一種系統(tǒng)化的技術(shù)方法，它致力于通過(guò)讓客戶滿意來(lái)提高市場(chǎng)占有率[14]。QFD 理論的核心內(nèi)容是需求轉(zhuǎn)化，而質(zhì)量屋（HOQ）是一種直觀的矩陣框架表達(dá)形式，它作為在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)中具體實(shí)現(xiàn)這種需求轉(zhuǎn)換的一種工具，是QFD方法的精髓[13]。設(shè)計(jì)師在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過(guò)程中，可以通過(guò)運(yùn)用質(zhì)量屋，得到用戶的需求與相應(yīng)的技術(shù)需求之間的最優(yōu)解，并協(xié)調(diào)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程中，各部門之間的分工協(xié)作，以得到最佳的、滿足用戶需求的產(chǎn)品。

二、設(shè)計(jì)研究

通過(guò)上述的理論基礎(chǔ)分析，開(kāi)展了設(shè)計(jì)研究環(huán)節(jié)。本研究選擇了兒童平衡車俱樂(lè)部為實(shí)踐案例，下面對(duì)設(shè)計(jì)研究過(guò)程進(jìn)行闡述。

（一）兒童平衡車俱樂(lè)部調(diào)研：兒童平衡車是一項(xiàng)主要針對(duì)幼兒設(shè)計(jì)的運(yùn)動(dòng)、娛樂(lè)類玩具產(chǎn)品，幼兒在2-6歲這個(gè)階段，精力比較旺盛，騎行兒童平衡車有利于培養(yǎng)幼兒身體的協(xié)調(diào)性、平衡、獨(dú)立自主能力等。兒童平衡車行業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，從服務(wù)角度來(lái)看，尚有許多需要優(yōu)化的方面，例如：1.用戶預(yù)約不到合適的課程2.人力不足、資金緊張導(dǎo)致無(wú)法滿足用戶多種需求3.服務(wù)模式單一，沒(méi)有好的活動(dòng)策劃方案。近年來(lái)，伴隨著二胎、三胎政策的開(kāi)放與人們生活水平的提升，學(xué)齡前兒童消費(fèi)產(chǎn)品迎來(lái)了前所未有的機(jī)遇。同時(shí)，教培雙減政策的實(shí)施，也讓父母?jìng)冊(cè)絹?lái)越重視兒童的德智體美的全面發(fā)展。兒童平衡車市場(chǎng)增長(zhǎng)幅度持續(xù)攀高，越來(lái)越多的兒童平衡車品牌和相關(guān)的賽事開(kāi)始出現(xiàn)。盡管如此，兒童平衡車行業(yè)在國(guó)內(nèi)還處于一個(gè)小眾階段，沒(méi)有較成熟的商業(yè)模式可以借鑒，缺乏系統(tǒng)化的服務(wù)流程[15]。因此，兒童平平衡車行業(yè)想要發(fā)展，不僅要提升產(chǎn)品本身，其行業(yè)也有很大的提升空間。

（二）基于TRIZ的服務(wù)設(shè)計(jì)：以前的專家學(xué)者在250萬(wàn)的專利中總結(jié)了39個(gè)通用工程參數(shù)[16]，用來(lái)解決機(jī)械工程領(lǐng)域中產(chǎn)品創(chuàng)新設(shè)計(jì)的沖突問(wèn)題。TRIZ在機(jī)械工程領(lǐng)域應(yīng)用頗廣，但TRIZ39個(gè)通用工程參數(shù)并不完全適用于以兒童平衡車為例的服務(wù)行業(yè)，因此需要將其與兒童平衡車行業(yè)服務(wù)屬性進(jìn)行適配處理。通過(guò)查閱相關(guān)文獻(xiàn)，將兩者進(jìn)行適配設(shè)計(jì)。在39個(gè)通用工程參數(shù)中，第 1-8 及第 16、20 個(gè)參數(shù)是實(shí)體屬性，不屬于服務(wù)屬性，因此不需適配；將其余 29個(gè)參數(shù)進(jìn)行適配，見(jiàn)表1。

（三）集成方法研究框架：服務(wù)藍(lán)圖是做好服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)的必不可少的環(huán)節(jié)之一； QFD方法能夠?qū)⒂脩舻男枨笸ㄟ^(guò)計(jì)算，轉(zhuǎn)變?yōu)橄嚓P(guān)的服務(wù)設(shè)計(jì)的要求，但并沒(méi)有解釋如何解決轉(zhuǎn)換后的沖突和矛盾；而 TRIZ 則創(chuàng)造表1 TRIZ通用工程參數(shù)與服務(wù)參數(shù)的適配性地應(yīng)用其知識(shí)庫(kù)和矩陣，解決了沖突和矛盾，并指導(dǎo)設(shè)計(jì)過(guò)程[17]。TRIZ是一種不太依賴經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)方法，通過(guò)使用TRIZ，服務(wù)設(shè)計(jì)者可以始終依靠TRIZ知識(shí)庫(kù)，而不是以前的經(jīng)驗(yàn)[7]。QFD和TRIZ集成的兒童平衡車創(chuàng)新服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)方法見(jiàn)圖1。

服務(wù)藍(lán)圖流程描述如下：1.通過(guò)相關(guān)文獻(xiàn)、行業(yè)報(bào)告、用戶評(píng)論，得到需求項(xiàng)目，將需求項(xiàng)目設(shè)計(jì)成問(wèn)卷，對(duì)問(wèn)卷的結(jié)果進(jìn)行處理分析，得到用戶需求，并按重要程度排序，作為質(zhì)量屋的左墻部分。2.將 TRIZ39個(gè)通用工程參數(shù)與服務(wù)進(jìn)行適配，得到適配后的29個(gè)服務(wù)參數(shù)并作為質(zhì)量屋的天花板。3.列出需求與服務(wù)參數(shù)的自相關(guān)矩陣模型，整理成兒童平衡車質(zhì)量屋。4.通過(guò)質(zhì)量屋得到關(guān)鍵服務(wù)參數(shù)，作為改善平衡車服務(wù)藍(lán)圖的關(guān)鍵點(diǎn)。5.構(gòu)建矛盾矩陣，找到適合的 TRIZ發(fā)明原理來(lái)解決問(wèn)題，并將TRIZ發(fā)明原理轉(zhuǎn)換成對(duì)應(yīng)的服務(wù)創(chuàng)新原理，得到創(chuàng)新服務(wù)系統(tǒng)解決方案，以指導(dǎo)兒童平衡車服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)。6.改善現(xiàn)有的服務(wù)藍(lán)圖模型，得到最終的融合TRIZ和QFD的兒童平衡車服務(wù)藍(lán)圖。

三、設(shè)計(jì)實(shí)踐

（一）QFD質(zhì)量屋的構(gòu)建

第一步：通過(guò)挖掘購(gòu)物網(wǎng)站的用戶評(píng)論、調(diào)研平衡車俱樂(lè)部以及對(duì)其他服務(wù)行業(yè)的調(diào)研，總結(jié)了對(duì)兒童平衡車及其服務(wù)行業(yè)的需求調(diào)研問(wèn)卷，針對(duì)調(diào)查結(jié)果，整理出用戶需求，并成立設(shè)計(jì)專家小組，對(duì)用戶需求按照重要程度進(jìn)行優(yōu)先級(jí)的排序，得到相關(guān)的重要度（權(quán)重）。第二步，結(jié)合需求項(xiàng)目和39個(gè)工程參數(shù)，并適配成服務(wù)參數(shù)。第三步，建立用戶需求與服務(wù)參數(shù)的關(guān)系矩陣、建立評(píng)價(jià)矩陣，完善評(píng)分后建立輸出項(xiàng)矩陣。

1．用戶需求：?jiǎn)柧磲槍?duì)的目標(biāo)用戶群體是使用過(guò)以及有意向購(gòu)買、體驗(yàn)兒童平衡車的家庭，并通過(guò)問(wèn)卷星平臺(tái)發(fā)放。為確保最終數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性，本調(diào)研報(bào)告根據(jù)以下篩選原則和順序?qū)厥盏?92份問(wèn)卷進(jìn)行了整理：（1）第五題的安全性選項(xiàng)，選擇很不在意、不在意、無(wú)所謂的問(wèn)卷，直接判為無(wú)效問(wèn)卷，共刪除19份。（2）第三題回答不考慮購(gòu)買，直接視為無(wú)效問(wèn)卷，共刪除37份。（3）答案選擇呈現(xiàn)明確的規(guī)律性，直接視為無(wú)效問(wèn)卷，例如：評(píng)級(jí)題選項(xiàng)全部都為在意和十分在意，共刪除6份。

（4）多選與評(píng)級(jí)題目，選擇邏輯相反選項(xiàng)的問(wèn)卷，直接視為無(wú)效問(wèn)卷，例如：提供比賽和培訓(xùn)比賽技能屬同類需求，因此刪除選在意比賽技能而不在意提供比賽服務(wù)的問(wèn)卷，共刪除3份。

最后，共收集了127份有效問(wèn)卷，對(duì)結(jié)果進(jìn)行處理，得到用戶需求的評(píng)分平均分，作為接下來(lái)評(píng)價(jià)需求重要度的關(guān)鍵依據(jù)。經(jīng)過(guò)專家小組討論，刪除對(duì)本研究無(wú)效或重復(fù)的需求，最終得到17個(gè)有價(jià)值的用戶需求，見(jiàn)圖2左墻部分。

2.服務(wù)參數(shù)選擇：從上述服務(wù)參數(shù)轉(zhuǎn)換和基于文獻(xiàn)[16]和有關(guān)平衡車俱樂(lè)部服務(wù)的分析，我們從表1中選取相關(guān)性高的20個(gè)服務(wù)參數(shù)，對(duì)應(yīng)的編號(hào)和服務(wù)參數(shù)分別是：1響應(yīng)性、2供給力、4整體形象、5服務(wù)氛圍、6環(huán)境、9服務(wù)成本、10服務(wù)浪費(fèi)、12信息損失、13時(shí)間損失、15外部危害、17穩(wěn)定性、18專業(yè)能力、19可靠性、21準(zhǔn)確性、22便利性、24服務(wù)補(bǔ)救、25服務(wù)改良、26服務(wù)的多樣性、28信息化水平、29服務(wù)表現(xiàn)，并作為質(zhì)量屋矩陣中的天花板。

3.兒童平衡車質(zhì)量屋：兒童平衡車質(zhì)量屋分別包含以下幾個(gè)廣義矩陣部分：（1）左墻——WHATS輸入項(xiàng)矩陣。表示用戶需求及重要度。

（2）天花板——HOWS矩陣。表示針對(duì)用戶需求怎樣去做，是服務(wù)屬性。（3）房間——相關(guān)關(guān)系矩陣。表示用戶需求和服務(wù)屬性之間的關(guān)系。

（4）屋頂——HOWS的相關(guān)關(guān)系矩陣。表示服務(wù)屬性矩陣內(nèi)各項(xiàng)目的關(guān)聯(lián)關(guān)系。（5）右墻——評(píng)價(jià)矩陣。具體包括：用戶對(duì)平衡車俱樂(lè)部服務(wù)滿足相應(yīng)需求的評(píng)價(jià)、平衡車俱樂(lè)部對(duì)相應(yīng)需求的目標(biāo)、需要提升的比率、服務(wù)環(huán)節(jié)的重要程度和質(zhì)量權(quán)值。（6）地下室——HOWS輸出項(xiàng)矩陣。表示從“需求什么”到“怎樣去做”的轉(zhuǎn)換[14]，是將用戶需求、服務(wù)參數(shù)以及他們的權(quán)值得分相乘計(jì)算出的最終得分，并且根據(jù)得分，得到服務(wù)參數(shù)的重要度排列順序。兒童平衡車質(zhì)量屋見(jiàn)圖2。

根據(jù)上表得到的服務(wù)參數(shù)權(quán)重，得分10分以上的有10個(gè)，作為平衡車俱樂(lè)部服務(wù)改善的關(guān)鍵服務(wù)參數(shù)，分別是“穩(wěn)定性”“準(zhǔn)確性”

“專業(yè)能力”“服務(wù)表現(xiàn)”“服務(wù)成本”“服務(wù)氛圍”“整體形象”“可靠性”“供給力”“服務(wù)的多樣性”。

（二）TRIZ應(yīng)用：在對(duì)這些關(guān)鍵服務(wù)參數(shù)進(jìn)行分析后，我們將它們作為接下來(lái)TRIZ矛盾矩陣的縱軸。這一階段中，通過(guò)TRIZ矩陣的矛盾分析，得到預(yù)期解決問(wèn)題的發(fā)明原則，作為發(fā)展平衡車俱樂(lè)部服務(wù)功能的服務(wù)解決方案。

1.矛盾分析：對(duì)這些關(guān)鍵服務(wù)參數(shù)改進(jìn)時(shí)，可能會(huì)對(duì)其他的服務(wù)參數(shù)產(chǎn)生負(fù)面的影響，因此當(dāng)我們對(duì)關(guān)鍵服務(wù)參數(shù)進(jìn)行改進(jìn)，以下簡(jiǎn)稱改進(jìn)參數(shù)（IP），同時(shí)要列舉出產(chǎn)生負(fù)面影響的參數(shù)，以下簡(jiǎn)稱惡化參數(shù)（WP），IP與WP之間的設(shè)計(jì)沖突，就是兒童平衡車俱樂(lè)部服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)中需要重點(diǎn)解決的問(wèn)題。

由圖2質(zhì)量屋屋頂中服務(wù)參數(shù)自相關(guān)矩陣可以得出，兒童平衡車服務(wù)藍(lán)圖設(shè)計(jì)過(guò)程中存在7對(duì)沖突，分別是：（1）穩(wěn)定性（IP）與準(zhǔn)確性（WP）：為了提高平衡車俱樂(lè)部持續(xù)提供穩(wěn)定的服務(wù)的能力，服務(wù)的業(yè)務(wù)流程就會(huì)成熟且單一，這往往會(huì)導(dǎo)致服務(wù)準(zhǔn)確性損失，提供的穩(wěn)定成熟的服務(wù)可能不符合用戶的需求。

（2）專業(yè)能力（IP）與服務(wù)成本（WP）：為了提高平衡車俱樂(lè)部服務(wù)和工作人員的專業(yè)程度和能力，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)成本上升。（3）服務(wù)表現(xiàn)（IP）與服務(wù)改良（WP）：當(dāng)高質(zhì)量和高效的服務(wù)得到滿足、被改進(jìn)時(shí)，內(nèi)部會(huì)產(chǎn)生自滿，從而會(huì)降低平衡車服務(wù)內(nèi)部對(duì)服務(wù)的改良。（4）整體形象（IP）與服務(wù)氛圍（WP）：當(dāng)平衡車俱樂(lè)部的整體形象得到了提升，默認(rèn)好的形象有好的服務(wù)，會(huì)降低用戶對(duì)所提供的服務(wù)程度的感知。（5）可靠性（IP）與響應(yīng)性（WP）：為了提升平衡車服務(wù)的可靠性，會(huì)降低平衡車俱樂(lè)部對(duì)需求的響應(yīng)速度。（6）供給力（IP）與信息損失（WP）：當(dāng)供給力得到提升，單位服務(wù)活動(dòng)中，各部門參與的合作的比例增加，會(huì)提高部門之間無(wú)效溝通而導(dǎo)致的信息損失的比率。（7）服務(wù)多樣性（IP）與服務(wù)浪費(fèi)（WP）：為了提高服務(wù)的多樣性，會(huì)導(dǎo)致提供了一些對(duì)用戶可有可無(wú)的需求，這樣會(huì)導(dǎo)致服務(wù)浪費(fèi)。

將這7對(duì)沖突中的IP作為TRIZ矛盾矩陣的縱軸，WP作為TRIZ矛盾矩陣的橫軸，他們的交點(diǎn)對(duì)應(yīng)的網(wǎng)格，就對(duì)應(yīng)了沖突解決需要用到的TRIZ發(fā)明原理，見(jiàn)表2。

2.矛盾解決的發(fā)明原理：根據(jù)前一階段我們得出的平衡車俱樂(lè)部服務(wù)改善的關(guān)鍵服務(wù)參數(shù)和7對(duì)沖突，結(jié)合表2矩陣中發(fā)明原理出現(xiàn)的頻率，選擇以下有下劃線并標(biāo)注加粗的原理：35號(hào)（參數(shù)變化）、19號(hào)（周期性動(dòng)作）、28（機(jī)械系統(tǒng)的替代）、10（預(yù)先作用）。這些原理轉(zhuǎn)換成適合于平衡車服務(wù)的服務(wù)原理之后，可以對(duì)現(xiàn)有的平衡車服務(wù)藍(lán)圖解決方案提供設(shè)計(jì)指導(dǎo)，并且指出了新的服務(wù)藍(lán)圖所需要的新服務(wù)職能和要素[7]。

3.服務(wù)原理：在本文以兒童平衡車為設(shè)計(jì)實(shí)踐的案例中，只應(yīng)用到了表2中的部分發(fā)明原理，現(xiàn)將應(yīng)用到的發(fā)明原理與兒童平衡車服務(wù)進(jìn)行匹配，并轉(zhuǎn)換成4項(xiàng)服務(wù)改進(jìn)措施，如表3所示。

按照表3中服務(wù)原理來(lái)看，可以制定一些新服務(wù)功能：從“預(yù)先了解用戶的需求以提高效率原則”來(lái)看，平衡車俱樂(lè)部可以預(yù)先通過(guò)訪談、調(diào)研、問(wèn)卷、用戶評(píng)論等多渠道的形式對(duì)用戶的需求進(jìn)行預(yù)先的了解，并根據(jù)現(xiàn)實(shí)條件分析和配置必要的服務(wù)，避免缺乏多樣性的服務(wù)或者提供了冗余的服務(wù)而導(dǎo)致資源的浪費(fèi)。

從“周期性活動(dòng)、計(jì)劃來(lái)維持良性服務(wù)模式”來(lái)看，平衡車俱樂(lè)部可以通過(guò)周期性的運(yùn)作模式，旺季提升俱樂(lè)部整體專業(yè)水平，舉辦賽事和活動(dòng)，拉高知名度，積累潛在用戶；淡季通過(guò)提供賽事、體能培訓(xùn)等方式來(lái)實(shí)現(xiàn)營(yíng)收，從而改善“專業(yè)能力”和“服務(wù)成本”之間的沖突。

從“部署新的服務(wù)方式以達(dá)到替代改良的效果”來(lái)看，平衡車俱樂(lè)部可以通過(guò)用新興的現(xiàn)代技術(shù)手段改善傳統(tǒng)的服務(wù)接待前臺(tái)模式，可以通過(guò)App或小程序等方式來(lái)建聯(lián)用戶前期的需求。

從“采用有效的流程建立更緊密的合作關(guān)系并提高顧客的滿意度”來(lái)看，平衡車俱樂(lè)部可以與相關(guān)媒體和周邊產(chǎn)品建立合作關(guān)系，提升專業(yè)服務(wù)能力同時(shí)避免成本過(guò)高。同時(shí)可以在每一個(gè)有服務(wù)的環(huán)節(jié)對(duì)用戶的滿意度進(jìn)行反饋回收，在擁有高質(zhì)量服務(wù)表現(xiàn)得同時(shí)，也能對(duì)服務(wù)進(jìn)行不斷改良。

四、服務(wù)藍(lán)圖解決方案

（一）傳統(tǒng)服務(wù)藍(lán)圖方案

根據(jù)問(wèn)卷調(diào)查、平衡車發(fā)展相關(guān)文獻(xiàn)研究以及對(duì)北京朝陽(yáng)區(qū)K酷時(shí)尚廣場(chǎng)內(nèi)一家兒童平衡車俱樂(lè)部的實(shí)地考察，現(xiàn)整理歸納出了現(xiàn)有平衡車俱樂(lè)部服務(wù)模式下的服務(wù)藍(lán)圖，見(jiàn)圖3。

從圖3中可以看到，在該服務(wù)藍(lán)圖中，平衡車俱樂(lè)部提供了穩(wěn)定的服務(wù)模式，但這種模式過(guò)于單一，沒(méi)有周期性的屬性，滿足不了用戶多樣性的需求；信息化管理水平不足；各項(xiàng)服務(wù)措施與服務(wù)成本之間沒(méi)有形成一個(gè)良性循環(huán)的模式等。在圖2質(zhì)量屋得到的10個(gè)關(guān)鍵服務(wù)參數(shù)方面，用戶的需求沒(méi)有得到很好的解決、諸多方面有待改善。接下來(lái)，應(yīng)用表3得到的服務(wù)原理，在圖3服務(wù)藍(lán)圖基礎(chǔ)上進(jìn)行改善，提出一個(gè)應(yīng)用TRIZ和QFD的新型兒童平衡車服務(wù)藍(lán)圖方案。

（二）改善的服務(wù)藍(lán)圖方案

從圖4中我們可以看到新的完整的兒童平衡車服務(wù)藍(lán)圖。新的服務(wù)藍(lán)圖將表3改善關(guān)鍵服務(wù)參數(shù)的4個(gè)服務(wù)原理應(yīng)用其中。提供了一個(gè)針對(duì)性滿足用戶需求、部門內(nèi)外高度協(xié)作、服務(wù)周期性迭代以達(dá)到改良效果的兒童平衡車俱樂(lè)部服務(wù)模式。新的服務(wù)藍(lán)圖流程描述如下：

1.服務(wù)前階段：用戶通過(guò)多渠道方式咨詢，而不局限于傳統(tǒng)的電話或到店咨詢。有意向可以直接在網(wǎng)絡(luò)上通過(guò)多渠道方式報(bào)名體驗(yàn)課程，同時(shí)俱樂(lè)部收集用戶信息，作為潛在付費(fèi)用戶。

2.服務(wù)中階段：用戶到達(dá)場(chǎng)館后，有前臺(tái)接待，在這個(gè)過(guò)程中有專業(yè)的等候區(qū)，提供美甲、娛樂(lè)、零食等服務(wù)，同時(shí)配備專業(yè)的服務(wù)人員提前了解用戶的需求以及介紹俱樂(lè)部所提供的各項(xiàng)服務(wù)。體驗(yàn)課程中，授課老師用專業(yè)的技能和良好的服務(wù)態(tài)度來(lái)讓用戶感覺(jué)到良好的服務(wù)氛圍，而不過(guò)度依賴俱樂(lè)部的外部形象，同時(shí)過(guò)程中記錄服務(wù)的待改善和待提升的方面，體驗(yàn)結(jié)束后回收用戶的反饋建議，并依據(jù)實(shí)際情況做針對(duì)性的服務(wù)改良。俱樂(lè)部除了配備室內(nèi)教學(xué)場(chǎng)地之外，還提供舉辦比賽和活動(dòng)的專業(yè)戶外運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地，設(shè)施的安全性和專業(yè)程度都有良好的保障。用戶付費(fèi)報(bào)名課程之后，俱樂(lè)部的服務(wù)人員提供專業(yè)的指導(dǎo)服務(wù)和量化的課程體系。同時(shí)有兒童平衡車及周邊產(chǎn)品的合作方，贈(zèng)送相關(guān)禮品作為吸引報(bào)名和合作盈利的模式之一。提供在線設(shè)計(jì)平衡車服務(wù)，用戶可以個(gè)性化的選擇自己的平衡車。每個(gè)兒童用戶上課和參加比賽、活動(dòng)等都會(huì)有相關(guān)記錄，例如階段性的體測(cè)數(shù)據(jù)和賽車水平的成長(zhǎng)等記錄服務(wù)。

3.服務(wù)后階段：每舉辦一次相關(guān)的活動(dòng)和比賽，都會(huì)通過(guò)訪談和發(fā)放評(píng)價(jià)問(wèn)卷等方式來(lái)獲得用戶的反饋信息，有利于針對(duì)性的滿足用戶多樣化的需求，進(jìn)行良好的周期性服務(wù)迭代，以保持良好的用戶體驗(yàn)。同時(shí)配有專業(yè)的售后保障體系。

結(jié)語(yǔ)

本文使用TRIZ和QFD集成的服務(wù)藍(lán)圖方法，并創(chuàng)造性的應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)領(lǐng)域中?？梢杂行У囊?guī)避傳統(tǒng)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中設(shè)計(jì)師過(guò)于主觀的問(wèn)題，讓設(shè)計(jì)師從關(guān)注用戶需求轉(zhuǎn)換到關(guān)注整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的所有利益相關(guān)方。這種集成方法得到的服務(wù)藍(lán)圖方案，相較于設(shè)計(jì)師經(jīng)過(guò)主觀的調(diào)研和判斷過(guò)程得到的服務(wù)藍(lán)圖，更加嚴(yán)謹(jǐn)。新服務(wù)藍(lán)圖的推出較之前的服務(wù)藍(lán)圖提供了幾個(gè)改善的方面：首先，在提供服務(wù)之前，預(yù)先了解用戶期待的需求，并根據(jù)實(shí)際情況預(yù)置必要的服務(wù)，這樣可以滿足用戶多樣性化需求，同時(shí)避免提供冗余的服務(wù)，造成服務(wù)浪費(fèi)。其次，使用信息技術(shù)、其他新的服務(wù)方式來(lái)進(jìn)行服務(wù)改良。再次，在服務(wù)流程中與相關(guān)利益方建立更緊密的合作關(guān)系，提高顧客滿意度。最后，采用周期性的服務(wù)模式、回收用戶反饋、服務(wù)更迭等維持良性的服務(wù)模式。

但本研究也仍存在一定的不足。在用戶需求調(diào)研階段，由于2-6歲的兒童不具備回答調(diào)研問(wèn)卷的能力，因此調(diào)研問(wèn)卷面向家長(zhǎng)發(fā)放，對(duì)于兒童的需求重要度的評(píng)分可能有出入。將來(lái)還需要進(jìn)一步針對(duì)性地對(duì)兒童做訪談?wù){(diào)研的工作，以獲取更完善、準(zhǔn)確的用戶需求及重要度評(píng)分。