以人民為中心的接訴即辦運(yùn)行邏輯

一、引言

習(xí)近平總書(shū)記指出，“推進(jìn)城市治理，根本目的是提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。要著力解決人民群眾最關(guān)心最直接最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題，不斷提高公共服務(wù)均衡化、優(yōu)質(zhì)化水平”。黨的十九屆六中全會(huì)審議通過(guò)的《中共中央關(guān)于黨的百年奮斗重大成就和歷史經(jīng)驗(yàn)的決議》，再次強(qiáng)調(diào)堅(jiān)持人民至上是黨帶領(lǐng)人民進(jìn)行百年奮斗積累的寶貴歷史經(jīng)驗(yàn)之一，是新時(shí)代國(guó)家治理必須長(zhǎng)期堅(jiān)持、貫徹執(zhí)行的發(fā)展思想。2018年，北京市在推進(jìn)城市治理的過(guò)程中，為切實(shí)貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，探索推出“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”機(jī)制。2019年，將其進(jìn)一步完善為“聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦”群眾訴求快速響應(yīng)機(jī)制。2021年9月，《北京市接訴即辦工作條例》通過(guò)審議，正式實(shí)施。作為國(guó)內(nèi)第一部規(guī)范接訴即辦工作的地方條例，“12345”熱線已經(jīng)成為群眾心中“比子女還靠得住”的問(wèn)題解決方，為超大城市推進(jìn)城市治理體系和治理能力現(xiàn)代化提供了“北京范式”。

二、“接訴即辦”蘊(yùn)含的以人民為中心的價(jià)值追求

“接訴即辦”是新時(shí)代新階段城市治理邁向現(xiàn)代化、精細(xì)化、基層化的鮮明體現(xiàn)，是城市治理過(guò)程中貫徹習(xí)近平總書(shū)記以人民為中心發(fā)展思想的生動(dòng)實(shí)踐，對(duì)鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)與地位、防范化解重大危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)、增強(qiáng)人民群眾獲得感幸福感安全感具有重要思想價(jià)值。

其一，全局性謀劃鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)與領(lǐng)導(dǎo)地位。習(xí)近平總書(shū)記在黨的十八屆五中全會(huì)上提出了堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想?！耙匀嗣駷橹行摹辈皇且粋€(gè)靜態(tài)的、一成不變的口號(hào)，也不是一個(gè)被動(dòng)的、不用費(fèi)多大力氣就可以實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)，而是一個(gè)主動(dòng)作為、積極有為的使命擔(dān)當(dāng)，即全心全意為人民服務(wù)?！吨袊?guó)共產(chǎn)黨尊重和保障人權(quán)的偉大實(shí)踐》白皮書(shū)指出，“100年來(lái)，中國(guó)共產(chǎn)黨堅(jiān)持人民至上……堅(jiān)持人民幸福生活是最大的人權(quán)，堅(jiān)持促進(jìn)人的全面發(fā)展，不斷增強(qiáng)人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，成功走出了一條中國(guó)特色社會(huì)主義人權(quán)發(fā)展道路”，這是黨和政府對(duì)以人民為中心發(fā)展思想的生動(dòng)詮釋與偉大實(shí)踐。“接訴即辦”改革推向縱深，離不開(kāi)黨的政治引領(lǐng)、思想引領(lǐng)、組織引領(lǐng)。黨的政治引領(lǐng)教育引導(dǎo)各級(jí)黨組織、黨員深入學(xué)習(xí)馬克思主義中國(guó)化最新成果，將“接訴即辦”作為一項(xiàng)政治任務(wù)對(duì)待；黨的思想引領(lǐng)體現(xiàn)在圍繞“四個(gè)中心”功能建設(shè)，提升“四個(gè)服務(wù)”水平，在“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”中把方向、保大事、建機(jī)制、促服務(wù)的具體實(shí)踐；黨的組織引領(lǐng)是將黨的領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢(shì)化為“接訴即辦”貫徹落實(shí)的治理優(yōu)勢(shì)，為破解接訴緩辦、接訴不辦的懶政惰政怠政之舉，黨建引領(lǐng)充分發(fā)揮黨組織在基層治理中的組織功能，將黨政一把手、廣大黨員、群眾團(tuán)結(jié)在“接訴即辦”一線，貢獻(xiàn)解決問(wèn)題的力量與智慧?！敖釉V即辦”機(jī)制的關(guān)鍵之處在于從服務(wù)人民的視角闡釋了新時(shí)代首都基層善治的新內(nèi)涵，即“圍著群眾轉(zhuǎn)，奔著問(wèn)題去，沉到一線干，到群眾身邊解決問(wèn)題”；核心要義在于從全局性角度謀劃、踐行黨和政府為人民服務(wù)的使命藍(lán)圖，踐行“江山就是人民、人民就是江山”的執(zhí)政理念，進(jìn)一步鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)和領(lǐng)導(dǎo)地位。

其二，前瞻性思考防范化解重大危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)。堅(jiān)持以人民為中心是我們黨執(zhí)政的最大底氣，是應(yīng)對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)的價(jià)值內(nèi)核。當(dāng)今世界正經(jīng)歷百年未有之大變局，中華民族偉大復(fù)興正處于關(guān)鍵時(shí)期，新冠肺炎疫情影響廣泛深遠(yuǎn)，我國(guó)發(fā)展環(huán)境面臨深刻復(fù)雜變化。首都北京歷來(lái)與黨和國(guó)家的命運(yùn)緊密聯(lián)系，為確保人民的生命財(cái)產(chǎn)安全，著力強(qiáng)化安全發(fā)展觀念，增強(qiáng)防范化解重大安全風(fēng)險(xiǎn)的政治自覺(jué)，需要前瞻性的思考。“12345”熱線開(kāi)通以來(lái)，截至2021年5月，共受理群眾來(lái)電反映事項(xiàng)2276萬(wàn)件。接到的群眾來(lái)電中排在前十位的疫情防控、公共服務(wù)、住房、醫(yī)療衛(wèi)生、交通管理、社會(huì)秩序、教育等問(wèn)題均與人民大眾的生活工作息息相關(guān)，也是黨和政府工作重點(diǎn)的指揮棒。“一切這些群眾生活上的問(wèn)題，都是我們應(yīng)當(dāng)注意的問(wèn)題?！薄敖釉V即辦”機(jī)制是在挑戰(zhàn)與機(jī)遇并存的背景下應(yīng)運(yùn)而生的，幫助老百姓處理生活瑣事與難題，一方面檢驗(yàn)了黨和國(guó)家超大城市精細(xì)化管理的治理能力，另一方面催生了基層治理主體前瞻性思考、長(zhǎng)遠(yuǎn)性規(guī)劃的能力以及做好防范化解重大危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)的能力。

其三，整體性推進(jìn)增強(qiáng)人民群眾獲得感、幸福感、安全感。群眾利益無(wú)小事，黨和政府的工作從管理到治理，再到善治。面向人民溝通反饋的方式由線上單向轉(zhuǎn)為雙向互動(dòng)；政策推行的手段由自上而下變?yōu)樽韵露?；考核評(píng)估的原則經(jīng)得起黨和人民檢驗(yàn)。這種有溫度、有態(tài)度、有力度的基層治理方式，進(jìn)一步拉近了群眾與黨和政府之間的親密關(guān)系，工作好不好，人民說(shuō)了算。北京市委在推進(jìn)“接訴即辦”過(guò)程中，建立了以人民為中心的考評(píng)機(jī)制與監(jiān)測(cè)指標(biāo)體系，以讓群眾滿意為導(dǎo)向制定了“七有”要求和“五性”需求，借助大數(shù)據(jù)分析民眾“吐槽”最為集中的市內(nèi)區(qū)域與工作領(lǐng)域，開(kāi)展專項(xiàng)攻堅(jiān)，使得基層治理主體由被動(dòng)式“接訴即辦”向主動(dòng)式“未訴先辦”工作方式轉(zhuǎn)變。改革打破了傳統(tǒng)政府部門條塊分割、各管一方的模式，通過(guò)問(wèn)題分類、責(zé)任分層，使黨和政府參與到以基層治理主體為中心，即以人民為中心的治理“區(qū)塊鏈”模式中，整體性推進(jìn)公共服務(wù)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，有效提升了“接訴即辦”提供公共服務(wù)的效能與滿意度，不斷增強(qiáng)了廣大人民群眾的獲得感、幸福感、安全感。

三、“接訴即辦”的內(nèi)涵意蘊(yùn)

“接訴即辦”是北京首創(chuàng)，是踐行以人民為中心執(zhí)政理念的生動(dòng)實(shí)踐?！敖釉V即辦”是以“12345”市民服務(wù)熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)為主渠道，通過(guò)體制機(jī)制創(chuàng)新和業(yè)務(wù)流程的系統(tǒng)性再造，對(duì)群眾訴求快速響應(yīng)、高效辦理、及時(shí)反饋的為民服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制。在超大城市治理新模式探索中，“接”是接聽(tīng)、接受，“接”中蘊(yùn)含“不忘初心、牢記使命”；“訴”是訴求、期待，“訴”中盡是煩心事、操心事、揪心事，同時(shí)更包含群眾對(duì)美好生活的向往和期待；“即”是立刻、馬上，“即”中體現(xiàn)著治理態(tài)度、行政效率；“辦”就是辦理、解決，“辦”中彰顯著公仆意識(shí)、為民情懷和責(zé)任擔(dān)當(dāng)。

(一)“接”聽(tīng)民心民意是前提基礎(chǔ)

為最廣大人民的根本利益而奮斗是我們黨一切工作的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)，“接訴即辦”機(jī)制“接”的是民心民意，更是人民的信任。人民的意見(jiàn)訴求指出了工作的不足與重點(diǎn)，因而做好“12345”熱線的前提之一是“快接”。北京市為實(shí)現(xiàn)快速接聽(tīng)、快速響應(yīng)的目標(biāo)，2021年9月出臺(tái)了《北京市接訴即辦條例》，對(duì)“接訴即辦”的整體運(yùn)行進(jìn)行了系統(tǒng)規(guī)范，特別對(duì)橫向上不同區(qū)域、縱向上多種類型的52條熱線進(jìn)行了整合，推進(jìn)除110、119、120、122等緊急服務(wù)熱線以外的政務(wù)服務(wù)便民熱線合并至“12345”，建立起“一號(hào)響應(yīng)”市級(jí)群眾訴求反饋熱線，用“12345”這根繡花針穿起了民生萬(wàn)家線，老百姓反饋訴求的渠道得到了進(jìn)一步簡(jiǎn)化，熱線使用效率得到進(jìn)一步提高。“真聽(tīng)”需要聽(tīng)內(nèi)容、聽(tīng)矛盾、聽(tīng)語(yǔ)氣，做到清晰記錄、合理安撫，判斷輕重緩急、責(zé)任主體，其核心要義在于“聽(tīng)”的準(zhǔn)確、認(rèn)真、用心，理解群眾的真正訴求，做到咨詢類訴求及時(shí)答復(fù)，不能答復(fù)的，再結(jié)合各部門職能范圍，高效、高質(zhì)量接收并轉(zhuǎn)發(fā)群眾訴求。這種在問(wèn)題導(dǎo)向下的“接”聽(tīng)民心機(jī)制，是新時(shí)代政府與老百姓雙向溝通的橋梁、黨和人民彼此信任的紐帶。

(二)“訴”出民事民情是核心要素

對(duì)群眾而言，“訴”民情是權(quán)利，更是義務(wù)。在構(gòu)建共建共治共享的社會(huì)治理格局中，群眾應(yīng)遵循主動(dòng)、理性、守法的“訴”出民情原則。同時(shí)，以人民為中心的政府勇于并善于接受群眾批評(píng)，因?yàn)槿罕姟霸V”的是無(wú)數(shù)日常化的小事和具體化的需求，是對(duì)美好生活的向往追求?！霸V”出民情一方面是人民群眾不斷提高公民素養(yǎng)，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)“訴”的現(xiàn)實(shí)要求；另一方面是政府自上而下接受人民意見(jiàn)反饋、探尋問(wèn)題解決的工作渠道，更是檢驗(yàn)基層建設(shè)成效的晴雨表，是黨和政府責(zé)任擔(dān)當(dāng)?shù)木唧w體現(xiàn)。面對(duì)“訴”出的大量民情，如何在接受訴求和辦理訴求之間構(gòu)筑鏈接，需要對(duì)訴求內(nèi)容、級(jí)別進(jìn)行分層分類，對(duì)責(zé)任主體進(jìn)行分級(jí)。為確保群眾訴求得到合理解決，北京市政府將訴求內(nèi)容按照部門職能劃分為經(jīng)濟(jì)調(diào)節(jié)、公共服務(wù)、社會(huì)管理、市場(chǎng)監(jiān)管、生態(tài)環(huán)境保護(hù)等類別，根據(jù)責(zé)任主體將訴求分級(jí)對(duì)應(yīng)至政府、部門、街鄉(xiāng)、市屬國(guó)企等，均要直接承擔(dān)著響應(yīng)和辦理訴求的責(zé)任。

(三)“即”解民憂民難是關(guān)鍵環(huán)節(jié)

“即”是立刻馬上、絕不拖延的意思。群眾“訴”的是“急難愁盼”，是民情所聚、民心所向，因而政府就需要“即”解民憂民難，對(duì)群眾訴求“聞風(fēng)而動(dòng)”。這既是政府行政效率、治理態(tài)度的體現(xiàn)，亦是公仆意識(shí)、為民情懷的彰顯。在以人民為中心的思想指引下，《中共北京市委北京市人民政府關(guān)于進(jìn)一步深化“接訴即辦”改革工作的意見(jiàn)》明確指出，群眾訴求，分級(jí)分類快速響應(yīng)?！鶕?jù)訴求的輕重緩急程度和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，原則上實(shí)行2小時(shí)、24小時(shí)、7天和15天四級(jí)處置模式?？梢?jiàn)“接訴即辦”重在立即辦、限時(shí)辦，確保了為民服務(wù)的效率；同時(shí)通過(guò)電話、短信、網(wǎng)絡(luò)回訪了解訴求的解決進(jìn)度和滿意度，確保了為民解憂落到實(shí)處。“接訴即辦”機(jī)制還將“三率”(響應(yīng)率、解決率和滿意率)作為考評(píng)指標(biāo)，激勵(lì)基層治理主體做到“即”解民憂。“12345”熱線秉持著群眾的小事快辦、急事急辦原則，打出了“北京效率”，成就了“首善之區(qū)”。

(四)“辦”好民生民計(jì)是根本目的

“辦”好民生民計(jì)，就是為群眾排憂解難，下功夫解決讓群眾不幸福、不快樂(lè)、不滿意的問(wèn)題，根本在于讓群眾滿意，關(guān)鍵在于辦實(shí)事。“接訴即辦”機(jī)制推行初期，很多部門抱怨“主業(yè)”被“接訴即辦”沖擊，甚至一些部門認(rèn)為訴求人“無(wú)理取鬧”，其中確實(shí)夾雜著一些長(zhǎng)期的、不易解決的問(wèn)題，亦或是超出治理主體能力范疇的訴求。為立足眼前、快速有效解決問(wèn)題，北京市推出“分級(jí)協(xié)調(diào)”“央地軍地協(xié)調(diào)”辦理機(jī)制，形成了分類、分層、分級(jí)的“接訴即辦”責(zé)任體系。其中，“首接負(fù)責(zé)”制徹底解決了過(guò)去“踢皮球”推諉責(zé)任的消極現(xiàn)象，在黨建引領(lǐng)下壓實(shí)不同基層主體的訴求辦理職責(zé)，既確保了問(wèn)題的解決，同時(shí)也拉近了黨和政府與人民群眾之間聯(lián)系的距離。對(duì)于一些長(zhǎng)期無(wú)法解決的“硬骨頭”，北京市委統(tǒng)合各區(qū)、部門資源，推出“每月一題”作為“接訴即辦”機(jī)制的深化延伸，聚焦高頻問(wèn)題集中解決，不斷完善解決民生問(wèn)題的體制機(jī)制?！敖釉V即辦”轉(zhuǎn)化為“未訴先辦”，“無(wú)理取鬧”轉(zhuǎn)變?yōu)椤斑m當(dāng)諒解”的現(xiàn)象日益顯現(xiàn)，群眾訴求響應(yīng)率、解決率、滿意率不斷提高。

四、“接訴即辦”運(yùn)行機(jī)制中需平衡好的七大邏輯關(guān)系

“接訴即辦”機(jī)制運(yùn)行三年以來(lái)，在黨建引領(lǐng)基層治理、走好新階段群眾路線、提升政府治理體系與治理能力現(xiàn)代化方面成效明顯，形成了超大城市精細(xì)化管理的“北京范式”。如何將“接訴即辦”機(jī)制與單位中心工作有機(jī)融合，推動(dòng)其運(yùn)行規(guī)范化、平穩(wěn)化、常態(tài)化，如何將“接訴即辦”大數(shù)據(jù)資源的整合、分析、研判服務(wù)于基層善治，協(xié)助基層治理主體主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析解決問(wèn)題、預(yù)警防范問(wèn)題，這需要平衡好“接訴即辦”機(jī)制運(yùn)行過(guò)程中的邏輯關(guān)系，從內(nèi)在邏輯出發(fā)進(jìn)一步提升“接訴即辦”工作機(jī)制的實(shí)效性。

一是平衡好“繼承與創(chuàng)新”，即“傳統(tǒng)熱線”與“接訴即辦”的變與不變?！?2345”熱線源自1987年設(shè)立的“市長(zhǎng)電話”，30余年間雖然歷經(jīng)數(shù)次調(diào)整升級(jí)，但在職能、成效上變化不大，甚至隨著網(wǎng)上政務(wù)的興起，曾一度被市民遺忘，但因其具備即時(shí)性、便利性的特點(diǎn)，適合“鏈接”市民與政府，因而成為“接訴即辦”機(jī)制的主要承載渠道。傳統(tǒng)政務(wù)熱線承擔(dān)著鏈接政府與群眾、拓寬民意表達(dá)渠道的功能，以“12345”熱線為載體的“接訴即辦”機(jī)制繼承了以人民為中心的工作思想，將搜集民意、了解民情、凝聚民心繼承并貫徹到底。同時(shí)，“接訴即辦”機(jī)制由“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”演變而來(lái)，北京市委市政府通過(guò)“12345”熱線搜集分類訴求，基層街鄉(xiāng)通過(guò)“吹哨報(bào)到”協(xié)同解決人民群眾訴求，再由“12345”熱線做好回訪調(diào)查工作，北京市委則在每月底對(duì)全市街鄉(xiāng)鎮(zhèn)的“接訴即辦”工作進(jìn)行排名點(diǎn)評(píng)，將政務(wù)熱線承擔(dān)的傳統(tǒng)信息搜集、溝通能力創(chuàng)新為一種基層治理機(jī)制。變的是工作手段與方法，不變的是為人民服務(wù)的初心宗旨。在推進(jìn)黨史學(xué)習(xí)教育過(guò)程中，更應(yīng)平衡好新階段政務(wù)熱線的“繼承與創(chuàng)新”，將“接訴即辦”作為“我為群眾辦實(shí)事”的著力點(diǎn)、主抓手，引導(dǎo)廣大黨員干部學(xué)史明理、學(xué)史增信、學(xué)史崇德、學(xué)史力行。

二是平衡好“集中與分散”，即“城市大治理”與“解決小問(wèn)題”的辯證統(tǒng)一。在推進(jìn)“接訴即辦”過(guò)程中，很多政府和部門認(rèn)為他們的“主業(yè)”被“接訴即辦”影響，尤其是對(duì)于北京這類超大城市治理來(lái)講，集中力量辦大事和分散精力解決問(wèn)題常常難以平衡，其根本在于如何看待人民群眾在其中所處的關(guān)鍵位置。唯物史觀認(rèn)為人民群眾是社會(huì)歷史的創(chuàng)造者，是社會(huì)歷史發(fā)展的真正推動(dòng)者，我國(guó)在邁向第二個(gè)百年目標(biāo)的偉大進(jìn)程中，必須深深扎根人民、緊緊依靠人民，才能獲得無(wú)窮的前進(jìn)動(dòng)力，因而政府辦大事與解決人民小問(wèn)題其實(shí)是互相依存、相輔相成的辯證統(tǒng)一關(guān)系。一方面，人民的平安幸福、生存發(fā)展需要由政府來(lái)保障，回應(yīng)人民的訴求、解決人民的問(wèn)題，是黨和政府義不容辭的責(zé)任，人民能在這個(gè)過(guò)程中獲得富足的精神財(cái)富與物質(zhì)資料；另一方面，作為社會(huì)歷史發(fā)展的鮮活實(shí)踐主體，人民對(duì)于美好生活的向往，不斷推動(dòng)著問(wèn)題的解決與社會(huì)的進(jìn)步，同時(shí)人民作為歷史的主體加入到實(shí)現(xiàn)國(guó)家富強(qiáng)、民族振興的建設(shè)中，成為實(shí)現(xiàn)偉大復(fù)興中國(guó)夢(mèng)的最高價(jià)值主體，繼而推動(dòng)“大城治理”與“解決小事”的有機(jī)融合。

三是平衡好“中央與地方”，即“塊塊政府”與“條條部門”的責(zé)任分配。政府作為政策制定者并不直接面向公眾，各部門、街鄉(xiāng)則承擔(dān)著政策執(zhí)行者的角色，致使部分政策出現(xiàn)自上而下宣傳推廣不暢、執(zhí)行不力、人民不理解、不支持的消極現(xiàn)象?！敖釉V即辦”機(jī)制在以人民為中心的思想指導(dǎo)下對(duì)訴求分類分級(jí)，橫向上明確“塊塊政府”的治理責(zé)任，縱向上授予“條條部門”解決問(wèn)題的號(hào)令權(quán)限……突破“中梗阻”，以解決問(wèn)題為聚焦，驅(qū)動(dòng)委辦局履行職責(zé)，建立條塊協(xié)同工作模式，突破當(dāng)前基層治理中“看得見(jiàn)的管不了，管得了的看不見(jiàn)”現(xiàn)象?！昂玫姆结樥吆桶l(fā)展規(guī)劃都應(yīng)該順應(yīng)人民意愿、符合人民所思所盼，從群眾中來(lái)、到群眾中去?！北本┦姓鳛檎咧贫ㄕ呓佑|基層、直面問(wèn)題、充分調(diào)研，發(fā)現(xiàn)城市運(yùn)行與治理規(guī)律。其產(chǎn)物“接訴即辦”機(jī)制打破了傳統(tǒng)政府部門的條塊分割，重新劃分市級(jí)區(qū)級(jí)政府、部門、企業(yè)在“接訴即辦”中的治理主體責(zé)任，在解決群眾訴求的過(guò)程中，黨、政府和社會(huì)是“接訴即辦”機(jī)制的責(zé)任三方，三者權(quán)責(zé)不同、協(xié)同辦理、缺一不可。黨的領(lǐng)導(dǎo)、黨建引領(lǐng)是政府開(kāi)展基層治理的前提與保障；社會(huì)支持是黨和政府推行大政方針的基礎(chǔ)與條件；政府自上而下在黨的引領(lǐng)與監(jiān)督下開(kāi)展為民服務(wù)工作，是推動(dòng)“接訴即辦”等黨委部署落地生根的基層治理主體角色；實(shí)現(xiàn)自下而上需要得到社會(huì)與人民的理解支持，能夠激發(fā)治理主體為民服務(wù)的源動(dòng)力、責(zé)任感與積極性。這種將解決問(wèn)題的責(zé)任直接派給基層單位的模式，在黨的領(lǐng)導(dǎo)、社會(huì)配合、群眾支持的前提下，有利于激發(fā)治理主體干事創(chuàng)業(yè)的積極性，倒逼惠民政策出臺(tái)，可以促進(jìn)基層治理模式的轉(zhuǎn)型升級(jí)；對(duì)于部分“急難愁盼”的“硬骨頭”，北京市依靠大數(shù)據(jù)篩選出民生痛點(diǎn)堵點(diǎn)“每月一題”，成立屬地整治工作專班，堅(jiān)持在黨建引領(lǐng)下誰(shuí)主管、誰(shuí)負(fù)責(zé)，在邊解決問(wèn)題、邊總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、邊優(yōu)化結(jié)構(gòu)的過(guò)程中，構(gòu)建黨委領(lǐng)導(dǎo)、部門統(tǒng)籌、簡(jiǎn)約高效的動(dòng)態(tài)化基層管理體制。

四是平衡好“權(quán)利與義務(wù)”，即“正常訴求”與“無(wú)理取鬧”的內(nèi)涵界定?！敖釉V即辦”是一個(gè)政府積極回應(yīng)人民需求的運(yùn)行機(jī)制，一些“無(wú)理取鬧”的不合理訴求，一方面會(huì)影響相關(guān)部門解決問(wèn)題的效率效能，同時(shí)也打擊了一線人員干事創(chuàng)業(yè)的積極性，尤其是在人民群眾參政議政素養(yǎng)亟待提升的時(shí)代，相關(guān)部門也需要科學(xué)過(guò)濾一些不合理的訴求，用立法的方式保護(hù)“正常訴求”，規(guī)避“無(wú)理取鬧”。《北京市接訴即辦條例》以立法的形式對(duì)訴求人的權(quán)利和義務(wù)作出規(guī)定。對(duì)訴求人的訴求權(quán)利涵蓋的范圍、行使訴求權(quán)利的方式做了詳細(xì)規(guī)定；也提到“訴求人提出訴求不受非法干預(yù)、壓制和打擊報(bào)復(fù)，企業(yè)正常生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)不受非法干擾，涉及的個(gè)人隱私、個(gè)人信息、商業(yè)秘密等依法受到保護(hù)”，從知情權(quán)、考核評(píng)估及人文關(guān)懷角度對(duì)訴求人的權(quán)利進(jìn)行了延伸。但是條例同時(shí)也規(guī)定了“訴求人應(yīng)當(dāng)如實(shí)表達(dá)訴求，并對(duì)訴求內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)……尊重工作人員，維護(hù)工作秩序，客觀評(píng)價(jià)訴求辦理情況……不得惡意反復(fù)撥打或者無(wú)正當(dāng)理由長(zhǎng)時(shí)間占用市民服務(wù)熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)資源妨礙他人反映訴求”，對(duì)訴求人的義務(wù)作出明確要求，告知了訴求人應(yīng)當(dāng)遵守的相關(guān)規(guī)定和違法行為的法律后果。更為重要的是，德治應(yīng)作為基層治理體系的重要組成部分，與法治相結(jié)合，在培育踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀的過(guò)程中，將提升公民參政議政素養(yǎng)作為完善“接訴即辦”運(yùn)行機(jī)制的關(guān)鍵一環(huán)，激發(fā)基層的自治活力。

五是平衡好“個(gè)性與共性”，即“單一現(xiàn)象”與“集中問(wèn)題”的定性分級(jí)?！敖釉V即辦”積極解決群眾最急最憂最盼的問(wèn)題，打通了基層服務(wù)群眾的“最后一公里”，將傳統(tǒng)基層治理中自上而下發(fā)現(xiàn)解決問(wèn)題的難辦理模式，轉(zhuǎn)化為自下而上“街鄉(xiāng)吹哨、部門報(bào)到”快速解決群眾問(wèn)題的“接訴即辦”模式，這其中離不開(kāi)對(duì)于不同訴求的定性分級(jí)與科學(xué)派單機(jī)制的設(shè)計(jì)?！皞€(gè)性與共性”的問(wèn)題其實(shí)是矛盾的特殊性和矛盾的普遍性的認(rèn)識(shí)問(wèn)題。在繁雜困難的基層治理中，需要抓重要領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)來(lái)帶動(dòng)突破全局，借助大數(shù)據(jù)分析和問(wèn)題定性分級(jí)機(jī)制，從一個(gè)個(gè)問(wèn)題的快速解決到一類問(wèn)題的協(xié)同集中解決，從一類問(wèn)題的總結(jié)反思到推出“每月一題”問(wèn)題治理清單，北京正在將一些苗頭性的、可預(yù)見(jiàn)的問(wèn)題提前解決辦理，把風(fēng)險(xiǎn)和矛盾化解在前端。如自2021年以來(lái)，北京市將“接訴即辦”作為“我為群眾辦實(shí)事”的主要抓手，通過(guò)大數(shù)據(jù)匯聚分析，“算”出百姓“吐槽”最集中的民生問(wèn)題，開(kāi)展“每月一題”專項(xiàng)治理。這種通過(guò)大數(shù)據(jù)整合發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，尋找城市運(yùn)行與治理規(guī)律，主動(dòng)一攬子解決共性問(wèn)題的基層治理方式，推動(dòng)“接訴即辦”朝著未訴先辦、主動(dòng)治理的方向深化。在平衡“單一現(xiàn)象”與“集中問(wèn)題”的過(guò)程中，解決一批事關(guān)民生福祉、困難程度高的突出問(wèn)題，形成一批面向未來(lái)、標(biāo)本兼治的政策措施，積極探索出一條超大城市科學(xué)化、智能化、精細(xì)化的治理之路。

六是平衡好“投入與產(chǎn)出”，即“運(yùn)行良好”與“訴求增多”的邏輯悖論?！敖釉V即辦”機(jī)制運(yùn)行良好，一方面說(shuō)明“接訴即辦”機(jī)制效果顯著，印證了以人民為中心的設(shè)計(jì)初衷，得到了群眾的一致認(rèn)可與信任；另一方面也產(chǎn)生一個(gè)治理悖論，即隨著“接訴即辦”的深入推進(jìn)，群眾的訴求量會(huì)在短時(shí)間內(nèi)不斷增長(zhǎng)，給基層治理工作帶來(lái)不小挑戰(zhàn)?；鶎硬块T為了破解難題，一是通過(guò)給不同訴求的定性分級(jí)，將單一現(xiàn)象歸納提煉為共性問(wèn)題，集中力量重點(diǎn)攻破，提升“接訴即辦”的效率。二是樹(shù)立前瞻性的問(wèn)題意識(shí)，主動(dòng)研究、發(fā)現(xiàn)規(guī)律，對(duì)即將出現(xiàn)的問(wèn)題作出預(yù)判，結(jié)合日常工作將其化解。三是具備系統(tǒng)思維、協(xié)調(diào)能力，能夠快速找到系統(tǒng)解決問(wèn)題的辦法，綜合協(xié)調(diào)各部門參與治理。如北京市居民鄭某因工作多次調(diào)動(dòng)，一直無(wú)法辦理退休手續(xù)，為了避免更多的超齡退休現(xiàn)象，北京市人力社保局決定以此案例為契機(jī)，提前下手、未訴先辦，就養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)工作中可能出現(xiàn)的類似問(wèn)題進(jìn)行了研究，進(jìn)一步完善了養(yǎng)老保險(xiǎn)政策和業(yè)務(wù)流程，專門印發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步完善養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)流程的通知》，從政策層面解決了無(wú)用人單位超齡人員養(yǎng)老保險(xiǎn)待遇的核準(zhǔn)申報(bào)、延期繳費(fèi)、變更信息等問(wèn)題。同時(shí)，為避免主觀消極因素造成的“訴求增多”，《北京市接訴即辦條例》通過(guò)立法規(guī)范約束訴求人的訴求范圍，明確“訴求人不得惡意反復(fù)撥打或者無(wú)正當(dāng)理由長(zhǎng)時(shí)間占用市民服務(wù)熱線及其網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)資源妨礙他人反映訴求”，破解“運(yùn)行良好”與“訴求增多”之間的邏輯悖論。

七是平衡好“約束與激勵(lì)”，即“監(jiān)督考核”與“激勵(lì)引導(dǎo)”的良性互動(dòng)。在缺乏外部監(jiān)督和激勵(lì)約束下，各級(jí)政府和部門欠缺將注意力分配到訴求辦理中的動(dòng)力，要改變這種狀態(tài)就需要進(jìn)行強(qiáng)激勵(lì)和強(qiáng)監(jiān)督。“生活過(guò)得好不好，人民群眾最有發(fā)言權(quán)?！睘檫M(jìn)一步提升人民群眾的獲得感、幸福感、安全感，北京市政府將“接訴即辦”的評(píng)價(jià)權(quán)交給了人民群眾，以響應(yīng)率、解決率、滿意率作為核心指標(biāo)，創(chuàng)新性提出“七有”和“五性”的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，促使各部門將為人民服務(wù)納入日常工作之中。采用績(jī)效評(píng)估、行政問(wèn)責(zé)、同級(jí)競(jìng)爭(zhēng)相結(jié)合的激勵(lì)方式，形成解決問(wèn)題效果反饋體系，對(duì)基層政府的治理行為予以激勵(lì)。合理利用人民群眾的反饋評(píng)估結(jié)果，一是作為部門績(jī)效考核的構(gòu)成部分，激勵(lì)地方政府和部門滿足人民需求的積極性，進(jìn)一步激發(fā)治理主體解決問(wèn)題的源動(dòng)力。二是注重過(guò)程監(jiān)督和考核的同時(shí)，更加注重形成有利于各級(jí)政府和部門辦理市民訴求的良好政治環(huán)境，給予基層干事創(chuàng)業(yè)的正激勵(lì)引導(dǎo)。將結(jié)果納入各級(jí)政府、鄉(xiāng)鎮(zhèn)街道領(lǐng)導(dǎo)班子的工作考核，與干部選拔任用相掛鉤，對(duì)于在“接訴即辦”中工作不力的領(lǐng)導(dǎo)干部則予以約談或相應(yīng)處分。上級(jí)黨委對(duì)考核結(jié)論的采納，使得“接訴即辦”成為基層治理的風(fēng)向標(biāo)。三是形成同級(jí)競(jìng)爭(zhēng)局面，激發(fā)引導(dǎo)基層治理主體的主觀能動(dòng)性。北京市每月公布“接訴即辦”考核結(jié)果，并在區(qū)委書(shū)記和市直部門黨組(黨委)書(shū)記月度工作點(diǎn)評(píng)會(huì)上，表彰優(yōu)秀的政府部門，點(diǎn)名較差的政府部門。同時(shí)需要認(rèn)識(shí)到，如果“接訴即辦”的評(píng)估、考核、激勵(lì)機(jī)制過(guò)于嚴(yán)苛的話，可能會(huì)打擊一線工作者的干事創(chuàng)業(yè)積極性，甚至出現(xiàn)結(jié)果導(dǎo)向聚焦“接訴即辦”而偏離主體事業(yè)的現(xiàn)象。因此，應(yīng)調(diào)整優(yōu)化評(píng)價(jià)考核機(jī)制，嚴(yán)格控制考核的總量與頻次，在為基層減負(fù)的同時(shí)進(jìn)一步調(diào)動(dòng)基層工作積極性?！侗本┦薪釉V即辦條例》對(duì)考核監(jiān)督制度做了詳細(xì)說(shuō)明，通過(guò)明晰不同治理主體之間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，提出“對(duì)開(kāi)展主動(dòng)治理、積極解決疑難復(fù)雜問(wèn)題成效顯著的給予考評(píng)激勵(lì)”，在保護(hù)基層治理主體積極性的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步確保了“接訴即辦”機(jī)制的順暢運(yùn)行。

五、結(jié)語(yǔ)

“接訴即辦”是新時(shí)代踐行人民至上價(jià)值理念的生動(dòng)實(shí)踐，對(duì)鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)與地位、防范化解重大危機(jī)與風(fēng)險(xiǎn)、增強(qiáng)人民群眾獲得感幸福感安全感具有重要價(jià)值。由“接”聽(tīng)民心民意，“訴”出民事民情，“即”解民憂民難，“辦”好民生民計(jì)四個(gè)環(huán)節(jié)，共同構(gòu)成了以人民為中心的工作機(jī)制。其中，為實(shí)現(xiàn)“接訴即辦”工作與單位中心工作有機(jī)結(jié)合，推動(dòng)其運(yùn)行規(guī)范化、平穩(wěn)化、常態(tài)化，需要深入厘清“傳統(tǒng)熱線”與“接訴即辦”的變與不變，把握“城市大治理”與“解決小問(wèn)題”的辯證統(tǒng)一，明晰“塊塊政府”和“條條部門”的責(zé)任分配，辨明“正常訴求”與“無(wú)理取鬧”的內(nèi)涵界定，做好“單一現(xiàn)象”與“集中問(wèn)題”的定性分級(jí)，解決“運(yùn)行良好”與“訴求增多”的邏輯悖論，形成“監(jiān)督考核”與“激勵(lì)引導(dǎo)”的良性互動(dòng)，進(jìn)一步協(xié)助基層治理主體主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析解決問(wèn)題、預(yù)警防范問(wèn)題。

《北京市接訴即辦工作條例》出臺(tái)以來(lái)，其致力于以規(guī)范化、科學(xué)化、法治化的方式解決群眾“急難愁盼”的問(wèn)題?！敖釉V即辦”工作機(jī)制常態(tài)化后，其對(duì)基層承辦單位有以下四項(xiàng)值得進(jìn)一步重點(diǎn)思考和推進(jìn)的工作:一是如何能夠有效分析訴求情況，便于改進(jìn)工作薄弱環(huán)節(jié)，做到工作效能提高；二是如何更好地利用大數(shù)據(jù)預(yù)判周期性、季節(jié)性問(wèn)題，做好應(yīng)急解決預(yù)案，做到“應(yīng)辦盡辦”；三是如何確保在“接訴即辦”常態(tài)化推進(jìn)過(guò)程中，做到能夠面向新形勢(shì)，緊跟新業(yè)態(tài)、新領(lǐng)域的發(fā)展訴求；四是如何站在基層治理者的角度，為基層排憂解難，做到化“接訴即辦”帶來(lái)的“額外”工作為單位主動(dòng)有為的中心工作，將為民服務(wù)、解民所難的“北京范式”實(shí)踐成果固化加深，讓以人民為中心的發(fā)展思想成為推動(dòng)首都城市治理改革創(chuàng)新的木本水源。