基于差距模型的科技查新服務(wù)質(zhì)量提升研究

孫 潔 王曉麗 曹 燕 毛一雷 李琳珊 朱禮軍

（中國科學(xué)技術(shù)信息研究所，北京 100038）

0 引言

科技查新即新穎性檢索，最初源于專利查新，主要是國家為了避免科研課題重復(fù)立項和客觀準(zhǔn)確地評價科研成果的新穎性而設(shè)立的一項科技情報服務(wù)工作。2003年，國務(wù)院發(fā)文取消了科技查新機(jī)構(gòu)業(yè)務(wù)資質(zhì)認(rèn)定，此后科技查新逐步走向市場化。而市場經(jīng)濟(jì)的本質(zhì)是競爭，競爭的核心是產(chǎn)品質(zhì)量。理論上，科技查新市場化能夠提高科技查新報告的質(zhì)量，但也造成一些不具備科技查新資質(zhì)的機(jī)構(gòu)、人員從事科技查新工作，通過快速、“包新”等手段造成科技查新報告質(zhì)量參差不齊，使得科技查新的公信力下降、權(quán)威性不足。鑒于此，本文將重點探討科技查新模式，提升科技查新服務(wù)質(zhì)量，讓科技查新重回健康發(fā)展的軌道。

1 服務(wù)質(zhì)量差距模型

一般來講，服務(wù)質(zhì)量是消費者（顧客）的預(yù)期服務(wù)質(zhì)量與感知服務(wù)質(zhì)量之間存在差異的方面以及差異的程度。感知服務(wù)質(zhì)量是顧客對服務(wù)企業(yè)提供的服務(wù)實際感知的水平。20世紀(jì)80年代中期，Gronroos[1]將顧客感知服務(wù)質(zhì)量分為技術(shù)質(zhì)量（What，服務(wù)結(jié)果）和功能質(zhì)量（How，服務(wù)過程）。隨后，Parasuraman等[2]在此基礎(chǔ)上，提出了服務(wù)質(zhì)量差距模型（圖1）。該模型包含5個差距要素：一是顧客期望與管理者認(rèn)知間的差距，二是管理者認(rèn)知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間的差距，三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞間的差距，四是服務(wù)傳遞與外部溝通間的差距，五是在服務(wù)水平方面顧客期望與實際感知間的差距。服務(wù)質(zhì)量差距模型是評價服務(wù)績效與能力的有效方法，能夠幫助服務(wù)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)引發(fā)質(zhì)量問題的根源，并尋找適當(dāng)?shù)南罹嗟拇胧?。目前，該模型已廣泛應(yīng)用于酒店、物流、醫(yī)療、圖書館等各類服務(wù)行業(yè)中。

圖1 服務(wù)質(zhì)量差距模型

科技查新是國內(nèi)科技情報信息機(jī)構(gòu)的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，屬于情報咨詢服務(wù)范疇。科技查新的過程主要是項目委托人向科技查新機(jī)構(gòu)提出查新委托，科技查新機(jī)構(gòu)根據(jù)委托檢索并撰寫科技查新報告，經(jīng)審核后，向項目委托人出具科技查新報告，供客戶和用戶使用。從科技查新服務(wù)流程和角色交互情況（圖2）來看，科技查新服務(wù)質(zhì)量是典型的顧客（客戶和用戶）感知信息服務(wù)質(zhì)量。本文構(gòu)建科技查新服務(wù)質(zhì)量差距模型，以其為工具，測量客戶和用戶對科技查新服務(wù)的期望與服務(wù)感知的差距，通過分析差距的成因，提出相應(yīng)的改善措施，從而提升服務(wù)質(zhì)量。

圖2 科技查新服務(wù)流程及參與角色

2 科技查新服務(wù)質(zhì)量差距模型

科技查新服務(wù)分為有形服務(wù)和無形服務(wù)兩部分。前者主要體現(xiàn)在最終產(chǎn)品，即科技查新報告上，可以從技術(shù)質(zhì)量方面進(jìn)行評估其服務(wù)質(zhì)量；后者貫穿于科技查新的全流程，可以從功能質(zhì)量方面進(jìn)行評價其服務(wù)質(zhì)量。為此，本文結(jié)合Gronroos[1]創(chuàng)立的服務(wù)質(zhì)量差距模型，提出科技查新服務(wù)質(zhì)量差距的要素結(jié)構(gòu)，如圖3所示。該模型包含6 個差距要素：一是客戶期望與科技查新機(jī)構(gòu)管理者對客戶期望的感知之間的差距；二是科技查新機(jī)構(gòu)管理者對客戶期望的感知與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)間的差距；三是服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)傳遞間的差距；四是客戶實際得到的服務(wù)與科技查新機(jī)構(gòu)對外宣傳和承諾的服務(wù)之間的差距；五是客戶期望與感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距；六是用戶期望與實際感知服務(wù)質(zhì)量之間的差距。與一般的服務(wù)行業(yè)不同，科技查新服務(wù)具有自身的獨特性?？萍疾樾聶C(jī)構(gòu)直接服務(wù)的客戶是項目委托人，而科技查新報告的真正用戶是政府部門、評審專家?？萍疾樾聶C(jī)構(gòu)在服務(wù)過程中，存在雙向感知的現(xiàn)象，要同時兼顧客戶感知和用戶感知。因此，除圖1中提到的5 個差距外，科技查新服務(wù)質(zhì)量模型中還應(yīng)考慮用戶層面的影響因素，即差距6 用戶感知差距。

圖3 科技查新服務(wù)質(zhì)量差距模型

在已有的研究中，利用服務(wù)差距模型對服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定性分析的文獻(xiàn)較多，但定量研究較少。本文采用德爾菲法確定科技查新服務(wù)質(zhì)量差距模型的測量指標(biāo)進(jìn)而形成測量問卷，再利用問卷調(diào)查結(jié)果對科技查新服務(wù)質(zhì)量差距模型中的6個差距進(jìn)行深入分析，問卷調(diào)查分為內(nèi)部調(diào)查與外部調(diào)查。內(nèi)部調(diào)查的被訪對象是科技查新機(jī)構(gòu)相關(guān)人員（包括管理人員、接題員、查新員、審核員），外部調(diào)查的被訪對象是查新客戶（包括潛在客戶）和用戶（如評審專家）。通過微信群和朋友圈發(fā)放調(diào)查問卷，共收到有效問卷66 份。差距指數(shù)即為某服務(wù)的實際感受值與期望值的比值，通過問卷中不同調(diào)查問題的反饋數(shù)據(jù)計算得出，比值越大，則差距程度越小。針對有效問卷的數(shù)據(jù)，計算每個測量指標(biāo)的差距指數(shù)以及6個差距的整體差距指數(shù)（表1）。從表1 可以看出，差距5（客戶感知差距）可以理解為客戶對科技查新服務(wù)質(zhì)量的整體滿意度，與差距5 相關(guān)的差距指數(shù)是差距1（認(rèn)知差距）、差距2（標(biāo)準(zhǔn)差距）、差距3（傳遞差距）、差距4（溝通差距），他們的整體差距指數(shù)分別是40%、88.5%、59.5%、68.9%。其中認(rèn)知差距指數(shù)最低，這說明差距1 是影響客戶感知差距最重要的差距因素。

表1 科技查新服務(wù)質(zhì)量差距指數(shù)

3 科技查新服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀分析

3.1 認(rèn)知差距

在科技查新工作中，所處立場的不同是造成客戶對科技查新報告的期望值與科技查新機(jī)構(gòu)管理者對客戶期望的感知之間存在差距的主要原因?？蛻羝谕玫讲樾马椖烤哂行路f性的科技查新報告，而科技查新機(jī)構(gòu)管理者則更看重報告的質(zhì)量并維護(hù)科技查新的品牌。兩者看似不矛盾，實則不然。查新員越是認(rèn)真負(fù)責(zé)，其報告質(zhì)量越高，查出相同或相似文獻(xiàn)的概率越高，進(jìn)而影響項目的新穎性，與客戶期望相悖。

此外，認(rèn)知差距還體現(xiàn)在有的科技查新機(jī)構(gòu)對客戶的需求缺乏廣泛的調(diào)查與分析，沒有建立起與客戶溝通互動的信息渠道，無法傾聽客戶的聲音，不了解客戶的實際需求。即使有信息溝通的渠道，信息傳遞過程中的失真也不能完全反映出客戶真實的需求。

3.2 標(biāo)準(zhǔn)差距

標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生的主要原因在于未選擇正確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)或者貫徹力度不夠?？萍疾樾略?0多年的發(fā)展過程中，經(jīng)歷了手工檢索、聯(lián)機(jī)檢索、互聯(lián)網(wǎng)檢索等不同歷史時期，因此具體的操作規(guī)范也進(jìn)行了更新和調(diào)整。在實際工作中，有的科技查新機(jī)構(gòu)雖然選擇了正確的技術(shù)規(guī)范但貫徹執(zhí)行力度不夠，有的甚至沒有固定的服務(wù)流程和服務(wù)規(guī)范，導(dǎo)致為客戶提供的服務(wù)水平參差不齊，形成口碑傳播與客戶實際感知服務(wù)的不統(tǒng)一。

3.3 傳遞差距

傳遞差距產(chǎn)生的根本原因在于查新員未按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)，執(zhí)行力不夠或?qū)徍酥贫惹啡?。目前，部分查新服?wù)人員沒有參加過專業(yè)技能培訓(xùn)，缺乏相應(yīng)的能力和素質(zhì)，導(dǎo)致其不具備為客戶提供標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、高品質(zhì)服務(wù)的能力。有的科技查新機(jī)構(gòu)內(nèi)部管理松散，對于員工缺乏科學(xué)有效的管理，造成查新人員的服務(wù)態(tài)度不夠端正、自我要求不高，沒有嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范為客戶提供科技查新服務(wù)。

3.4 溝通差距

溝通差距存在的原因：一是對于科技查新工作的宣傳不到位，包括科技查新機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量等信息沒有準(zhǔn)確傳達(dá)給客戶；二是客戶的合理訴求溝通不暢，雙方溝通或理解存在問題；三是科技查新機(jī)構(gòu)組織層次太過復(fù)雜，接題員、查新員和審核員認(rèn)知不一致，導(dǎo)致對客戶期望的理解沒有體現(xiàn)到服務(wù)傳遞和外部溝通的實踐中；四是服務(wù)傳遞與對外承諾不相匹配，客戶沒有體驗到科技查新機(jī)構(gòu)最初承諾的服務(wù)。

3.5 客戶感知差距

客戶感知服務(wù)質(zhì)量差距的原因在于個人需求、口碑傳播和過去的服務(wù)經(jīng)歷對客戶期望的影響大于客戶的實際體驗。理論上，感知服務(wù)質(zhì)量差距是由于前面4 個差距產(chǎn)生的，因此減小感知服務(wù)質(zhì)量差距的重點是不斷減小前面4 個差距?？萍疾樾聶C(jī)構(gòu)應(yīng)該結(jié)合自身特點對前面4 個差距進(jìn)行研究分析，真正找出4 個差距產(chǎn)生的原因，并想辦法消除這些差距，以此來提高科技查新機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量。

3.6 用戶感知差距

用戶感知服務(wù)質(zhì)量差距也是用戶滿意度的本質(zhì)，為科技查新服務(wù)質(zhì)量差距模型的核心。提升用戶滿意度才是科技查新機(jī)構(gòu)賴以生存之根本。從表1 可以看到，用戶感知差距測量指標(biāo)中參考價值一項的差距指數(shù)相對較低（60.1%），說明從政府部門或?qū)＜以u審的角度來看，科技查新報告的質(zhì)量還有待提升。假定科技查新機(jī)構(gòu)能夠完全感知用戶的服務(wù)期望，但由于雙向感知差距的存在，科技查新機(jī)構(gòu)在輸出服務(wù)時難免受客戶層面的影響。因此，科技查新機(jī)構(gòu)只有改善客戶層面的諸多問題，形成良性循環(huán)，才能逐步提升科技查新服務(wù)質(zhì)量。

4 提升服務(wù)質(zhì)量的對策

由于前述認(rèn)知差距的存在，導(dǎo)致一部分或者大部分客戶傾向于選擇更容易得到查新項目具有新穎性結(jié)論的科技查新機(jī)構(gòu)，對于能夠嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的科技查新機(jī)構(gòu)反而讓客戶望而卻步?？蛻艉涂萍疾樾聶C(jī)構(gòu)對“高質(zhì)量報告”的不同理解和追求逐漸成為雙方的主要矛盾，加之雙方的信息不對稱，形成了檸檬市場[3]，進(jìn)而演化為劣幣驅(qū)逐良幣的市場亂象。因此，建議從以下幾個方面提升科技查新服務(wù)質(zhì)量。

4.1 縮小查新認(rèn)知差距

一方面，要讓客戶樹立正確的“查新觀”。很多不了解科技查新，尤其是第一次接觸這項工作的客戶，會想當(dāng)然地認(rèn)為，由于科技查新報告價格不菲，拿到手的肯定是“項目具有新穎性”的一份證明。殊不知，科技查新報告的價值并不僅僅在于結(jié)論是“新”還是“不新”，更重要的是為什么“新”或為什么“不新”。同樣一項課題，兩個科技查新機(jī)構(gòu)有可能出具結(jié)論相反的科技查新報告，從科技查新機(jī)構(gòu)購買數(shù)據(jù)庫的文獻(xiàn)范圍到查新員檢索技能和對課題的理解，科技查新流程中的多個環(huán)節(jié)都可能影響查新結(jié)論的確定。但對于客戶來說，這些中間過程顯然并不重要，拿到一份結(jié)論是“新”的科技查新報告才是最終目的。因此，通過增加科普宣傳力度，讓客戶深入了解科技查新的流程和意義，正確認(rèn)識科技查新報告的價值所在。

另一方面，要正確認(rèn)識和理解客戶的服務(wù)期望，加強與客戶的有效溝通至關(guān)重要。完善查新員和客戶的溝通交流機(jī)制，制定貫穿于科技查新全流程的溝通制度。首先，需要促進(jìn)查新課題受理前談話制度的落實，明確告知客戶查新結(jié)論的不確定性和可能存在的風(fēng)險。其次，制定多學(xué)科談話交流制度。由于查新員專業(yè)背景的單一性，對涉及其他學(xué)科或多學(xué)科的查新對比文獻(xiàn)難以準(zhǔn)確評估并區(qū)分與查新點的不同，因此需要與相關(guān)技術(shù)人員討論或進(jìn)行必要的專家咨詢，以保證查新結(jié)論的準(zhǔn)確性。再次，建立查新員與客戶的溝通質(zhì)量評價機(jī)制，將溝通制度納入科技查新質(zhì)量控制體系。

4.2 加強行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行力度

為規(guī)范科技查新工作，提升科技查新質(zhì)量，更好地服務(wù)于創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，中國科學(xué)技術(shù)信息研究所聯(lián)合國內(nèi)相關(guān)科技情報機(jī)構(gòu)，在《科技查新規(guī)范》的基礎(chǔ)上制定了新的國家標(biāo)準(zhǔn)《科技查新技術(shù)規(guī)范》（GB/T 32003—2015）[4]，于2016年4月1日起正式實施。目前，行業(yè)內(nèi)普遍執(zhí)行這一推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)，但并不強制科技查新機(jī)構(gòu)采用，而是通過市場調(diào)節(jié)促使其自愿選擇。因此，有的科技查新機(jī)構(gòu)表面上承諾執(zhí)行新標(biāo)準(zhǔn)，但實際貫徹力度不到位。這是造成科技查新報告質(zhì)量差異化的主要原因。

要縮小標(biāo)準(zhǔn)差距，科技查新機(jī)構(gòu)管理人員需要提高對行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的重視程度，理應(yīng)以自我要求強制的自覺心態(tài)貫徹落實科技查新行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對提升行業(yè)地位盡一份職責(zé)[5]。同時，《科技查新技術(shù)規(guī)范》在實施過程中也顯露出一些問題，如缺少針對各行業(yè)科技查新特點而制定的工作細(xì)則[6]、科技查新實際工作中存疑問題的具體指導(dǎo)細(xì)則等。這些問題都應(yīng)進(jìn)一步落實解決，真正發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在科技查新工作中的促進(jìn)和推動作用。

4.3 規(guī)范管理查新服務(wù)

（1）流程管理方面，在上述科技查新技術(shù)規(guī)范理論框架的基礎(chǔ)之上，還應(yīng)結(jié)合實際工作需要對業(yè)務(wù)流程中接題、審核、存檔、保密措施等方面制定詳細(xì)又嚴(yán)密的機(jī)制，按規(guī)章制度執(zhí)行，并建議在科技查新管理系統(tǒng)中增加客戶反饋模塊或滿意度調(diào)查表，有利于科技查新機(jī)構(gòu)的長遠(yuǎn)發(fā)展和進(jìn)步。

（2）人員管理方面，除常規(guī)的崗前培訓(xùn)、定期核查、持證上崗?fù)?，還應(yīng)對查新人員開展信息素養(yǎng)和人文素養(yǎng)培訓(xùn)，包括檢索能力、溝通能力、外語能力、寫作能力等。借鑒醫(yī)院大查房、典型案例討論等制度，定期開展業(yè)務(wù)交流活動，提升查新人員的綜合實踐能力。

（3）客戶管理方面，要建立面向需求的客戶培訓(xùn)制度，對新客戶開展定期的專題講座并了解其需求，對老客戶圍繞其在創(chuàng)新的不同階段開展探索性服務(wù)，為企業(yè)客戶開展包括前期調(diào)研、技術(shù)創(chuàng)新、成果轉(zhuǎn)化等全流程服務(wù)。

4.4 升級查新服務(wù)模式

互聯(lián)網(wǎng)時代，隨著開放科學(xué)[7]的逐漸發(fā)展，傳統(tǒng)科技查新服務(wù)模式已滿足不了當(dāng)前科技創(chuàng)新的市場需求，科技查新機(jī)構(gòu)應(yīng)充分利用自身的資源優(yōu)勢，升級服務(wù)模式，擴(kuò)展業(yè)務(wù)范圍。從科技查新的供給側(cè)和需求側(cè)雙重視角出發(fā)，變被動服務(wù)為主動服務(wù)，開展競爭情報分析[8]、技術(shù)盡職調(diào)查[9]等更深層次的服務(wù)，滿足不同客戶在技術(shù)發(fā)現(xiàn)、信息監(jiān)測、研發(fā)預(yù)測、風(fēng)險預(yù)警、決策咨詢等方面的需求。

5 結(jié)語

科技興則民族興，科技強則國家強?？萍疾樾乱殉蔀閲覄?chuàng)新體系的重要組成部分，其服務(wù)的質(zhì)量與效果直接影響著我國的科技創(chuàng)新效率?？萍疾樾路?wù)過程中的主要矛盾在于客戶和用戶對服務(wù)期望的不同，而根本原因是二者對查新產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量認(rèn)知上的差異，只有消除這一根本矛盾，才能解決產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量之間的矛盾，也就是解決科技查新報告質(zhì)量與科技查新全流程服務(wù)質(zhì)量間的矛盾。此外，采取完善標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范管理、升級服務(wù)模式等策略，縮小上述服務(wù)質(zhì)量差距，發(fā)揮科技查新在企業(yè)、高校、科研機(jī)構(gòu)形成的產(chǎn)學(xué)研創(chuàng)新體系中紐帶和協(xié)同作用，為加快構(gòu)建新型科技創(chuàng)新體系，推進(jìn)創(chuàng)新型國家建設(shè)作出積極貢獻(xiàn)。