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    ESG視角下美團外賣社會責任實踐改進分析

    2022-11-02 03:06:54孫春磊
    商業(yè)經(jīng)濟 2022年11期
    關(guān)鍵詞:騎手美團商戶

    孫春磊

    (國家林業(yè)和草原局財會核算審計中心,北京 100714)

    ESG是Environmental(環(huán)境)、Social(社會)和Governance(公司治理)三個英文單詞的縮寫,是一種衡量企業(yè)社會責任履行情況的標準。最早源于美國經(jīng)濟發(fā)展委員會在1971年提出的“三個中心圈”模型。1998年,John Elkington根據(jù)金字塔模型理論和利益相關(guān)者理論,重新細化企業(yè)社會責任,提出了經(jīng)濟責任、環(huán)境責任和社會責任的“三重底線”模型,這一模型提出社會責任是企業(yè)保持長期穩(wěn)定持續(xù)發(fā)展的重要戰(zhàn)略管理方法之一。2005年一項名為《Who Cares Wins》的研究首次提出ESG這一專有名詞,自此ESG正式成為企業(yè)社會責任的一種分類標準。

    美團外賣是全球領(lǐng)先的餐飲外賣服務(wù)供應(yīng)商,于2013年11月正式上線。根據(jù)美團外賣官方數(shù)據(jù)顯示,目前平臺已經(jīng)覆蓋了全國超過2500個市縣區(qū),2021年平臺交易筆數(shù)達到了144億筆,交易金額達到7021億元,交易消費者達到了6.9億人。根據(jù)多家數(shù)據(jù)機構(gòu)和研究機構(gòu)的報告,美團外賣的市場份額超過了67%。

    大平臺應(yīng)有大擔當、大作為。伴隨消費意識的覺醒和維權(quán)意識的提升,消費者對平臺企業(yè)的期望越來越高,不僅僅局限于提供便利快捷的服務(wù),更希望公司基于企業(yè)公民的事實,有較高的責任感和正確的價值觀,踐行更多的企業(yè)責任,承擔更大的社會責任。同時,中央也十分關(guān)心平臺企業(yè)社會責任履行。2021年3月15日召開的中央財經(jīng)委員會第九次會議強調(diào)要堅持發(fā)展和規(guī)范并重,既要把握平臺經(jīng)濟發(fā)展規(guī)律,建立健全平臺經(jīng)濟治理體系,也要健全完善規(guī)則制度,彌補規(guī)則空白和漏洞。在相關(guān)社會責任履行方面,會議強調(diào)平臺企業(yè)要履行數(shù)據(jù)安全、商品質(zhì)量、食品安全保障和勞動保護等責任。本文將基于ESG分類梳理美團外賣主要社會責任,分析其存在的問題,并提出相關(guān)改進建議。

    一、美團外賣主要社會責任及評價標準

    在社會責任方面,根據(jù)ESG分類標準,結(jié)合聯(lián)合國可持續(xù)發(fā)展目標(SDGs)、《社會責任指南》、《第三方電子商務(wù)交易平臺社會責任實施指南》等內(nèi)容,本文對美團外賣所需履行的主要社會責任進行了梳理,如表1所示。

    表1 美團外賣主要社會責任分類

    在評價維度方面,通過分解,可以簡單識別出主體、客體、責任、治理和溝通(評價)五大要素。美團外賣一般承擔履行責任的主體,通過溝通這一方式與利益相關(guān)者形成關(guān)聯(lián),獲取、回應(yīng)利益相關(guān)者的訴求,并通過具體治理措施履行相關(guān)責任。如圖1所示。

    圖1 美團外賣社會責任履行分解

    在評價其履責效果時,可通過內(nèi)部外部治理作用和溝通(評價)作用發(fā)揮情況等雙圈二維進行評價。具體評價維度見表2所示。

    表2 美團外賣履責效果評價指標

    二、主要結(jié)論

    美團外賣在日常較好地履行了其所應(yīng)承擔的社會責任,特別是在保護消費者隱私、推動餐飲商戶增收、減少外賣包裝浪費等方面進行了先行先試和有益實踐,為行業(yè)乃至平臺企業(yè)樹立了學習的標桿。此外,美團外賣還積極進行平臺企業(yè)社會責任共治探索,協(xié)助政府在食品安全、交通保障、經(jīng)濟社會分析等方面開展創(chuàng)新治理,展示了其作為領(lǐng)先平臺企業(yè)的責任擔當,大體符合社會各界的期望,在一些方面甚至超出了預(yù)期,如創(chuàng)造社會就業(yè),美團外賣在疫情期間吸納了45.78萬人就業(yè),部分騎手來自工廠工人、餐飲業(yè)從業(yè)人員等,為“六穩(wěn)六?!弊龀隽朔e極貢獻。

    三、存在的問題

    (一)內(nèi)部主體責任發(fā)揮不突出

    主要表現(xiàn)為能量球計劃效果不明顯、協(xié)助騎手獲取社會保障的責任發(fā)揮不足。

    美團外賣在一些社會責任活動的組織、宣傳、引導上還存在較多不足,如美團外賣于2019年6月推出了以“減少一次性餐具使用”為主要目標的能量捐贈活動。在上線近3年后,僅有257萬人次參與這一活動,同期該平臺交易量超過300億筆,意味著每10萬筆交易中僅有8.6人次參與。

    再如騎手權(quán)益方面,美團外賣作為平臺方,應(yīng)承擔協(xié)助騎手獲取、完善勞動保障的責任,但因平臺方對加盟商等的管控力度有限、人員流動性大、平臺承受程度等多種原因,騎手社會保障特別是工傷保險保障仍然存在較大范圍缺失。

    (二)外部協(xié)同責任落實不到位

    主要表現(xiàn)為食品安全存在漏洞,開具發(fā)票較為困難。

    食品安全檔案信息方面,美團外賣在及時更新、動態(tài)管理方面仍然有所缺失,根據(jù)隨機調(diào)查顯示,部分商戶未顯示量化分級等級,部分商戶等級評定日期為3年前。同時,美團外賣未按照當?shù)厥袌霰O(jiān)管部門的要求,提供相關(guān)的協(xié)助,最終被處罰。

    在稅收共治方面,美團外賣在協(xié)同稅務(wù)部門推動餐飲企業(yè)開票等問題上責任落實不到位,隨機抽取平臺可開票率僅為46.15%,而標注可開票的商戶中,仍有個別商戶拒絕開具發(fā)票。此外,消費者從美團外賣獲取外賣費發(fā)票也十分困難,直至2021年3月,美團外賣仍要求自然人提供統(tǒng)一社會信用代碼,并以此為借口拒絕開具發(fā)票。

    (三)溝通渠道建設(shè)和保障不足

    主要表現(xiàn)為內(nèi)部溝通評價機制不健全。

    美團外賣內(nèi)部評價機制尚未全面覆蓋各利益相關(guān)者,商戶、騎手等的溝通評價渠道存在缺陷,無形中增加了溝通成本。評價作用的發(fā)揮還有待加強,存在“買好評”和“惡意差評”等現(xiàn)象,有可能使內(nèi)部評價機制“失靈”,給平臺、消費者、商戶帶來困擾。

    (四)信息披露不及時不充分

    主要表現(xiàn)為信息披露不全面。

    其官網(wǎng)、年報及社會責任報告只展現(xiàn)完成較好的內(nèi)容,有意識地規(guī)避了負面信息和補救措施,對社會各界廣泛關(guān)注的問題并未做到及時回應(yīng)和動態(tài)反饋。

    在實踐中,這些信息和報告過于簡單和碎片,尚無法支撐外部利益相關(guān)者進行有效溝通和評價,致使問題一經(jīng)暴露便“病入膏肓”,引發(fā)劇烈的負面社會反響,對平臺形象、社會安全感造成影響。

    四、改進建議

    美團外賣應(yīng)繼續(xù)立足于平臺企業(yè)獨有特點,發(fā)揮主體責任、協(xié)同責任,保障溝通渠道、及時披露信息,進一步完善社會責任生態(tài)系統(tǒng),為平臺企業(yè)履職盡責提供范式。

    (一)準確履行主體責任

    作為責任落實的主體,美團外賣應(yīng)該完整準確地履行社會責任,在依法依規(guī)、遵守公德的基礎(chǔ)上,根據(jù)自身實際,科學合理設(shè)置履責目標,推動生態(tài)內(nèi)外共同履責,實現(xiàn)美好社會。

    1.引導消費者積極參與環(huán)保行動。以2019年數(shù)據(jù)為例,外賣場景主要為住宅區(qū)(47.2%)、企業(yè)和寫字樓(10.6%)、商鋪、酒店、學校(各約5%),大部分場景中消費者都有可重復(fù)利用的餐具。由此可見,以能量捐贈活動潛力巨大,按照理想狀態(tài),有接近一般的外賣訂單可以不提供一次性餐具,如何去改進這一環(huán)保活動,積極引導消費者參與其中,是美團外賣應(yīng)該著重關(guān)注的重點。

    活動宣傳方面,目前美團外賣對能量捐贈的宣傳僅僅停留在“選擇餐具”這一選項,且提供了“默認需要餐具”的功能,大多數(shù)消費者無法直觀感受到公益的力量,美團外賣應(yīng)在平臺主頁、訂單確認頁面用顯著的方式予以標注,提示消費者根據(jù)自身實際情況合理選擇是否需要餐具。商家約束方面,美團外賣應(yīng)嚴格對商家的要求,禁止其在點餐頁面自行設(shè)置是否需要餐具的選項,或?qū)Ⅻc餐頁面的餐具選項與能量捐贈計劃關(guān)聯(lián),使得平臺公益活動的成效真實、有效。結(jié)果反饋方面,目前美團外賣“公益”頁面并未對消費者反饋其公益活動成果,不利于消費者榮譽感和責任意識的構(gòu)建,應(yīng)及時梳理展示公益活動成效,推動更多消費者參與其中。

    2.分類分步解決騎手權(quán)益問題。美團外賣應(yīng)當基于法律法規(guī)要求對騎手的權(quán)益保障進行有效識別、區(qū)分,有針對性解決突出問題。職業(yè)騎手與平臺加盟站點簽訂勞動合同,是屬于較為固定的員工,法律法規(guī)對其社會保險有明確規(guī)定。眾包騎手則與美團合作的第三方人力資源公司簽訂勞務(wù)合同,這一方面法律法規(guī)并無明確規(guī)定?;诜梢?guī)定,對于職業(yè)騎手,美團外賣應(yīng)充分保障其合法權(quán)益,通過調(diào)整對加盟站點的考核指標,督促加盟站點為騎手繳納社會保險。對于眾包騎手,平臺應(yīng)積極與各地溝通探索,爭取將其納入單獨工傷保險范圍內(nèi),同時積極探索改進現(xiàn)有每日3元保險+服務(wù)費的繳費模式,提供更為豐富的月保、季保模式,與保險公司合作探索集體參保形式,降低保險負擔,提高保障權(quán)益。從長遠看,平臺應(yīng)做保障勞動者權(quán)益的模范,應(yīng)與有關(guān)部門合作,通過政府主管、平臺主責、社會協(xié)同、騎手分擔的形式,不斷完善騎手的社會保障權(quán)益,降低騎手的養(yǎng)老、醫(yī)療、意外等諸多風險。

    (二)有效落實協(xié)同責任

    對于涉及食品安全、生態(tài)環(huán)保、勞動保障等單靠平臺自身無法有效治理、但又關(guān)系重大的事項,平臺企業(yè)可積極加強與外部利益相關(guān)者(主要是政府)的協(xié)同,探索通過監(jiān)管部門與企業(yè)共建運營流程、加強聯(lián)動等方式,共同參與相關(guān)領(lǐng)域的監(jiān)督指導,共同維護社會利益、保障人民健康、保障員工合法權(quán)益。

    如食品安全是美團外賣社會責任的重要議題,平臺企業(yè)應(yīng)切實履行法律法規(guī)所規(guī)定的主體責任,加強對新入網(wǎng)商戶信息審核和實地查驗,把好入口關(guān);定期對商戶進行全覆蓋查訪,動態(tài)調(diào)整商戶評定等信息,并采取大數(shù)據(jù)技術(shù),針對商戶建立風險管理模型,針對提示風險及時開展查訪;加強對騎手的監(jiān)督管理,把好食物配送關(guān)。在此基礎(chǔ)上,平臺企業(yè)應(yīng)自覺加強與市場監(jiān)管部門的溝通聯(lián)絡(luò)、信息互通,與市場監(jiān)管部門共同搭建“智慧監(jiān)管”平臺,及時發(fā)現(xiàn)食品安全方面的問題,快速采取措施保護消費者健康。平臺企業(yè)還應(yīng)鼓勵、支持健康優(yōu)質(zhì)商戶發(fā)展,以重點推薦、減免服務(wù)費用、品質(zhì)認證、實況直播等方式,在平臺內(nèi)倡導商戶選用健康新鮮食材、優(yōu)化后廚環(huán)境,提供健康商品,引導消費者購買健康優(yōu)質(zhì)商戶產(chǎn)品,推動平臺商戶實現(xiàn)優(yōu)勝劣汰,讓守信者獲益。

    再如開具發(fā)票方面,隨著發(fā)票電子化的不斷推進,目前在技術(shù)上已經(jīng)沒有任何難點。難點主要集中在開具成本和意愿上,一些商戶沒有精力和時間自行開具發(fā)票;也無便捷平臺供其以較低成本自行開具發(fā)票;一些商戶擔心開具發(fā)票后會“增加”稅款。隨著國家減稅降費政策的不斷落實,對于大部分餐飲者而言,日常業(yè)務(wù)幾乎不需要繳納增值稅,發(fā)票的數(shù)據(jù)載體功能更為突出。作為平臺企業(yè),美團外賣應(yīng)加強對商戶的監(jiān)管,協(xié)助稅務(wù)部門進一步推廣電子發(fā)票的應(yīng)用,盡力做到應(yīng)開盡開,確保發(fā)票作為國家經(jīng)濟的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)來源的準確性,使得發(fā)票展現(xiàn)社會經(jīng)濟發(fā)展成果、分析國家經(jīng)濟發(fā)展動態(tài)、為國家政治經(jīng)濟決策提供依據(jù)的作用得以充分發(fā)揮。同時,美團外賣也應(yīng)建設(shè)好便捷的發(fā)票平臺,為商戶和消費者提供快捷高效低成本的發(fā)票開具渠道。

    (三)構(gòu)建透明溝通渠道

    平臺內(nèi)部應(yīng)持續(xù)完善內(nèi)部溝通評價機制,加強過程透明,推動用戶、騎手、商戶和平臺企業(yè)等在平臺內(nèi)互評互通,并支持可追溯、可總結(jié)、可公開,及時回應(yīng)多方意見,梳理共性問題,提出解決措施,公示解決成效,通過過程透明換取平臺內(nèi)各方的認同與理解,增強平臺公信力和親和力。

    同時平臺企業(yè)應(yīng)積極開展對內(nèi)部評價的整治,通過大數(shù)據(jù)、人工智能等技術(shù)清理虛假好評和虛假差評等影響評價真實準確客觀性的假數(shù)據(jù),實現(xiàn)平臺內(nèi)部評價的良性運行。

    平臺企業(yè)還應(yīng)積極鼓勵各方堅持內(nèi)部自治原則,形成責任落實監(jiān)督關(guān)聯(lián)網(wǎng),將社會責任價值理念落實到日常,落實到細節(jié)。消費者、商戶、騎手應(yīng)按照平臺規(guī)范要求,積極主動履行好各自的責任,及時對平臺內(nèi)其他各方履責情況進行監(jiān)督,并及時互動、反饋,推動平臺自治生態(tài)良性運行,健康發(fā)展。

    (四)及時披露履責信息

    美團外賣在社會責任履行方面存在信息披露不充分的問題,經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn),這個問題在其他平臺企業(yè)也普遍存在。社會責任披露意識不強、披露事項不充分、披露渠道不暢通將導致責任治理和評價監(jiān)督難以開展。針對這一問題,平臺企業(yè)應(yīng)該切實履行好主體責任,增強渠道建設(shè),針對股東、政府、行業(yè)組織、媒體等責任方建設(shè)責任披露專區(qū),主動接受監(jiān)督,不回避問題,分門別類做好意見梳理,展示履責動態(tài),構(gòu)建開放的社會責任發(fā)布平臺。

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