基于“服務(wù)”理念提升高校后勤精細(xì)化管理

文/四川大學(xué)后勤保障部 毛艷 樊宏舸

高校后勤是我國(guó)高等教育事業(yè)的重要組成部分，是高校教學(xué)科研等一切活動(dòng)順利開(kāi)展的基礎(chǔ)和保障，直接影響著高校人才培養(yǎng)、科學(xué)研究、社會(huì)服務(wù)和文化傳承創(chuàng)新功能的質(zhì)量和成效。在建設(shè)世界一流大學(xué)和一流學(xué)科的總體指引下，對(duì)高校后勤提出了如何構(gòu)建滿(mǎn)足一流大學(xué)建設(shè)需要的一流的后勤服務(wù)，以保障學(xué)校的教育事業(yè)與學(xué)科建設(shè)快速發(fā)展的新要求。黨的十九屆四中全會(huì)提出治理體系和治理能力現(xiàn)代化。高校在治理體系、治理能力現(xiàn)代化方面理應(yīng)走在前列，把后勤管理做精做細(xì)是高校治理體系、治理能力現(xiàn)代化的重要組成部分。

一、高校后勤的主要職責(zé)

高等學(xué)校管理系統(tǒng)主要由教學(xué)科研系統(tǒng)、思想政治工作系統(tǒng)和后勤系統(tǒng)三部分組成。由此可見(jiàn)，高校后勤作為高等學(xué)校的物質(zhì)保障系統(tǒng)，在高等學(xué)校建設(shè)中的重要作用不言而喻。那么，高校后勤的主要職責(zé)是什么呢？高校后勤的主要職責(zé)就是服務(wù)，是為教學(xué)服務(wù)、為科研服務(wù)、為師生員工生活服務(wù)；服務(wù)育人、管理育人。在高校后勤服務(wù)中，要將“三服務(wù)、兩育人”作為后勤工作的根本宗旨，將“為教學(xué)服務(wù)、為科研服務(wù)、為師生員工生活服務(wù)”作為高校服務(wù)的基本任務(wù)。一切工作從服務(wù)出發(fā)，把服務(wù)作為首要任務(wù)，在高校后勤服務(wù)中，牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí)，一切工作都要立足于教學(xué)的需要、立足于科研的需要、立足于師生們的實(shí)際需要。

二、高校后勤服務(wù)的特點(diǎn)

與社會(huì)一般服務(wù)相比，高校后勤服務(wù)具有自己獨(dú)特的特點(diǎn)。首先，后勤服務(wù)的初衷是基于教學(xué)科研和師生員工的受益出發(fā)的，而非市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)性收益；其次，后勤服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)更多在社會(huì)效益，具有一定的公益性，而非一味地為了獲利而盲目追求經(jīng)濟(jì)效益；再次，由于治理面廣、工作量大、綜合性強(qiáng)，高校后勤的服務(wù)工作也呈現(xiàn)瑣碎、繁雜、具體等特點(diǎn)，同時(shí)對(duì)后勤服務(wù)工作提出“響應(yīng)及時(shí)、服務(wù)效果滿(mǎn)意”的要求。

在后勤管理工作面臨重視程度不夠、后勤管理人員整體素質(zhì)不高，粗放式管理等諸多問(wèn)題下，如何才能為“雙一流”大學(xué)建設(shè)提供一流后勤服務(wù)保障、為學(xué)校師生提供良好的后勤服務(wù)成為急需思考及迫切需要解決的首要任務(wù)。只有通過(guò)提高我們自身的管理水平，樹(shù)立精細(xì)化管理理念，將精細(xì)化管理深植后勤服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，才能促進(jìn)高校后勤服務(wù)可持續(xù)發(fā)展。后勤的精細(xì)化管理要針對(duì)后勤具體部門(mén)、具體崗位、具體工作進(jìn)行細(xì)致分工和量化要求，從而提高管理效能，達(dá)到服務(wù)水平與質(zhì)量“雙提升”的效果。

三、精細(xì)化管理對(duì)高校后勤管理的重要意義

精細(xì)化管理是來(lái)源于西方發(fā)達(dá)國(guó)家的一種現(xiàn)代化的企業(yè)管理理念，是一種新的更科學(xué)的管理模式。精細(xì)化管理要求各項(xiàng)工作都要做到精、準(zhǔn)、細(xì)、嚴(yán)，是提升高校后勤管理服務(wù)水平與質(zhì)量的重要方法。

高校后勤一直秉承的“三服務(wù)，兩育人”的工作宗旨，要求我們要以著重加強(qiáng)內(nèi)部管理、著眼創(chuàng)新服務(wù)手段、著力優(yōu)化育人環(huán)境，努力創(chuàng)辦師生滿(mǎn)意的后勤為目標(biāo)。老子曰：“天下大事，必作于細(xì)”。細(xì)節(jié)決定成敗，高校后勤管理中注重服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，后勤服務(wù)從小處入手，將服務(wù)工作中的每個(gè)細(xì)節(jié)都做到精細(xì)，每個(gè)工作步驟都做到精心，正所謂“小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美”，這種注重細(xì)節(jié)的管理，將有助于提升高校后勤管理服務(wù)能力。

后勤工作不僅繁雜而且瑣碎，傳統(tǒng)扁平化、粗放式的管理模式，已經(jīng)難以適應(yīng)新形勢(shì)下高校后勤的發(fā)展。因此，采用科學(xué)的精細(xì)化管理方法成為高校后勤加強(qiáng)自身建設(shè)的必然選擇。高校后勤的精細(xì)化管理應(yīng)當(dāng)是以后勤工作具體內(nèi)涵，具有可執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，可量化、可考核的不斷提升管理水平為目標(biāo)的管理方式。我們通過(guò)對(duì)后勤服務(wù)內(nèi)容、后勤從業(yè)崗位進(jìn)行細(xì)化、量化，通過(guò)管理手段進(jìn)行規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的執(zhí)行，達(dá)到提升管理水平的目的。

在高校后勤管理發(fā)展階段，高校后勤服務(wù)管理應(yīng)當(dāng)適應(yīng)形勢(shì)和任務(wù)的變化，按照科學(xué)發(fā)展的要求，工作的重心由管理轉(zhuǎn)向服務(wù)，職能的定位由包辦轉(zhuǎn)向監(jiān)管，因此基于“服務(wù)”理念提升高校后勤精細(xì)化管理，有利于提高高校后勤服務(wù)質(zhì)量和管理水平，有助于實(shí)現(xiàn)服從學(xué)校事業(yè)發(fā)展大局、保證教學(xué)科研服務(wù)、保障師生員工生活服務(wù)的宗旨。

四、目前高校后勤管理中存在的問(wèn)題

（一）管理理念的滯后。高校后勤工作的管理理念滯后主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一方面，提供后勤服務(wù)的人員與服務(wù)對(duì)象之間存在較大的差異性。高校后勤從業(yè)人員的思想觀念未與學(xué)校的高速發(fā)展同步，與學(xué)校明確提出的提供一流后勤服務(wù)保障存有較大差距。同時(shí)，忽略了高校后勤服務(wù)對(duì)象具有一定知識(shí)涵養(yǎng)，對(duì)社會(huì)的新事物接收能力較強(qiáng)，并且對(duì)后勤服務(wù)水平具有一定要求。這種供需之間的矛盾要求高校后勤工作應(yīng)具有較高的標(biāo)準(zhǔn)，才能夠滿(mǎn)足學(xué)校的發(fā)展和師生的需求；另一方面，由于高校后勤工作與社會(huì)企業(yè)有本質(zhì)區(qū)別，高校后勤是非營(yíng)利性，只是為了滿(mǎn)足學(xué)校服務(wù)性保障功能的單位，其非營(yíng)利性導(dǎo)致缺少市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的刺激，出現(xiàn)學(xué)校發(fā)展和后勤服務(wù)失衡的現(xiàn)象，以至于對(duì)于自身管理存在的問(wèn)題不能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決。同時(shí)，缺乏進(jìn)行自身改革的動(dòng)力，管理工作始終得不到跨越性發(fā)展。因此，高校后勤務(wù)必要抬頭重新審視自身，必須對(duì)現(xiàn)有的管理模式進(jìn)行大刀闊斧的改革與創(chuàng)新，這樣才能夠生存與發(fā)展。綜上所述，高校后勤管理理念的滯后性體現(xiàn)在其管理模式不能滿(mǎn)足師生需求以及管理理念不能與時(shí)俱進(jìn)兩方面。

（二）制度建設(shè)的不完善。管理制度是一種規(guī)范和規(guī)則，任何組織或者機(jī)構(gòu)，制度先行，是基本工作的保障。管理制度的制訂應(yīng)以科學(xué)、完備為原則。同時(shí)，具有可執(zhí)行性、可操作性、完善的管理制度能夠促進(jìn)管理工作順利且高質(zhì)量開(kāi)展。隨著社會(huì)和教育部門(mén)對(duì)高校管理不斷提出新的要求和發(fā)展目標(biāo)，將精細(xì)化管理模式應(yīng)用到后勤管理之中是必須正視且落實(shí)的重要環(huán)節(jié)。原有后勤管理制度缺乏合理性，在工作職責(zé)劃分的過(guò)程中缺少科學(xué)依據(jù)，沒(méi)有強(qiáng)調(diào)崗位職責(zé)，明確崗位內(nèi)涵，在執(zhí)行的過(guò)程中，缺少相應(yīng)的執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和量化考核指標(biāo)，制度與考核、獎(jiǎng)罰沒(méi)有結(jié)合，致使員工對(duì)制度不夠重視，失去了制度可執(zhí)行的意義，導(dǎo)致有制度不執(zhí)行或執(zhí)行不到位。這樣造成更多時(shí)候工作流于表面，并沒(méi)有進(jìn)行有效執(zhí)行和落實(shí)，更別提將精細(xì)化管理的優(yōu)勢(shì)進(jìn)行發(fā)揮。用科學(xué)、完善、對(duì)應(yīng)的崗位職責(zé)，進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、指標(biāo)化的管理制度建設(shè)，是保障精細(xì)化管理的首要條件，其次要強(qiáng)化制度執(zhí)行，嚴(yán)格崗位職責(zé)，落實(shí)問(wèn)責(zé)制度，讓制度落在實(shí)處，從而有效保證管理工作的質(zhì)量和效果。

（三）管理隊(duì)伍素質(zhì)有待進(jìn)一步提升。高校后勤管理隊(duì)伍普遍存在老齡化嚴(yán)重、人員素質(zhì)參差不齊的問(wèn)題。因此，在對(duì)新型管理模式的接受方面存在一定的困難。以某高校后勤下屬中心為例，其人員平均年齡50歲，50歲以上9人，具有大學(xué)及以上學(xué)歷人員占總?cè)藬?shù)的48%，具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)背景的占總?cè)藬?shù)的45%。從上述數(shù)據(jù)看得出來(lái)，后勤管理人員存在年齡偏大、文化素質(zhì)較低、專(zhuān)業(yè)技術(shù)較為缺乏的現(xiàn)實(shí)情況。雖然后勤從業(yè)人員有較為長(zhǎng)期的一線(xiàn)服務(wù)時(shí)間，熟悉后勤服務(wù)環(huán)境，擁有一定的行政和管理經(jīng)驗(yàn)，但是缺乏對(duì)新形勢(shì)下管理模式的了解和認(rèn)識(shí)，因此在管理模式創(chuàng)新方面存在較大的障礙，在一定程度上抑制了后勤管理工作的快速發(fā)展。后勤管理一線(xiàn)人員大多數(shù)文化水平和專(zhuān)業(yè)技術(shù)有限，缺乏應(yīng)具備的服務(wù)意識(shí)，在執(zhí)行工作的過(guò)程中存在靈活性欠缺和溝通偏少的問(wèn)題，導(dǎo)致廣大師生在工作和生活中的需求不能及時(shí)有效得到滿(mǎn)足。

（四）工作重心應(yīng)由管理轉(zhuǎn)向服務(wù)。根據(jù)新形勢(shì)下高校發(fā)展的趨勢(shì)，高校后勤工作的重心應(yīng)當(dāng)從管理向服務(wù)轉(zhuǎn)移，從過(guò)去自上而下的管理向主動(dòng)為滿(mǎn)足師生需求的各種服務(wù)上轉(zhuǎn)移。隨著后勤社會(huì)化改革的深化，越來(lái)越多的專(zhuān)業(yè)性企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)被引入后勤服務(wù)領(lǐng)域，通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)出效率、競(jìng)爭(zhēng)出水平、競(jìng)爭(zhēng)出滿(mǎn)意度，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)、精細(xì)化的管理，促進(jìn)高校后勤自身的管理體制機(jī)制改革，大大提高高校后勤服務(wù)保障的水平。

五、精細(xì)化管理在高校后勤管理服務(wù)中的應(yīng)用

（一）建立健全規(guī)章制度。完善的規(guī)章制度可以幫助管理工作營(yíng)造有序化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的良好環(huán)境。在制度建設(shè)中，根據(jù)后勤工作的不同屬性，依據(jù)崗位不同，設(shè)定相應(yīng)的崗位職責(zé)、工作流程，同時(shí)引入監(jiān)督機(jī)制，通過(guò)監(jiān)督考核，規(guī)章制度的執(zhí)行度、執(zhí)行效果進(jìn)行科學(xué)考核，讓后勤員工全面認(rèn)知自己的工作內(nèi)容和工作職責(zé)。以維修服務(wù)中心為例，在保障學(xué)校維修服務(wù)工作中，針對(duì)維修任務(wù)接單、零星維修項(xiàng)目實(shí)施、單項(xiàng)維修項(xiàng)目實(shí)施分別設(shè)立了工作操作流程，以此幫助各崗位人員對(duì)不同性質(zhì)的維修任務(wù)分類(lèi)進(jìn)行管理。在操作流程中，對(duì)各個(gè)環(huán)節(jié)提出了明確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)、完成內(nèi)容的要求，通過(guò)嚴(yán)格的節(jié)點(diǎn)要求，使從事相關(guān)崗位的管理人員積極承擔(dān)自身的責(zé)任和義務(wù)，高效完成工作。

（二）借力后勤管理信息化，提升管理效能及服務(wù)水平。隨著科學(xué)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化發(fā)展越來(lái)越快，高校后勤管理的不斷信息化，大大提高了高校后勤的管理效能和服務(wù)水平?！爸腔酆笄凇毙畔⑵脚_(tái)的啟用，標(biāo)志著業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，“一站式”服務(wù)時(shí)代的到來(lái)。利用智慧平臺(tái)讓后勤管理智能化、簡(jiǎn)單化、高效化，提高管理效能，同時(shí)利用平臺(tái)大數(shù)據(jù)等技術(shù)，幫助分析管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)解決，及時(shí)掌握廣大師生日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，不斷提升服務(wù)水平。以某高校后勤下屬維修中心為例，目前主要將“智慧后勤”信息平臺(tái)應(yīng)用于零星維修的報(bào)修、處理和管理當(dāng)中。通過(guò)一站式管理，實(shí)現(xiàn)了零星維修工單管理過(guò)程的流程化、規(guī)范化與可視化。在平臺(tái)零星維修的報(bào)修、處理和管理當(dāng)中，主要存在報(bào)修人、受理人、維修工、管理人四種角色。1.報(bào)修人。登錄平臺(tái)后，點(diǎn)擊“我要報(bào)修”進(jìn)行故障報(bào)修?？稍趫?bào)修系統(tǒng)中描述報(bào)修情況以及上傳圖片。報(bào)修后，在“我的報(bào)修”中可實(shí)時(shí)查看報(bào)修情況及維修進(jìn)度等信息。此外，還可對(duì)已維修完成的報(bào)修進(jìn)行評(píng)價(jià)。2.受理人。主要工作是利用工作臺(tái)界面進(jìn)行日常的受理、派工、完工等操作。對(duì)超時(shí)工單、異常情況進(jìn)行處理等。3.維修工。查看本人的待處理工單，按工單需求完成維修工作，并在維修完成后進(jìn)行“維修完成”操作。4.管理人。數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計(jì)，超時(shí)工單、異常情況的督辦和協(xié)助處理等。四種角色的設(shè)置相應(yīng)承擔(dān)了四種不同管理職責(zé)，通過(guò)精分“角色”達(dá)到細(xì)化管理的功能，主要是提升服務(wù)意識(shí)，提升工作能力，改變舊有的工作慣性，提升管理效能及服務(wù)水平，提升經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。后續(xù)，還將通過(guò)不斷實(shí)踐、運(yùn)行、積累、記錄、總結(jié)和改進(jìn)，借助智慧平臺(tái)建設(shè)為后勤的管理提供更全面、準(zhǔn)確的需求。

（三）提升后勤管理人員的整體素質(zhì)。后勤管理人員的工作能力和個(gè)人素質(zhì)對(duì)后勤管理精細(xì)化起著重要的影響。后勤管理人員是踐行后勤管理具體實(shí)踐，提高后勤管理效能的關(guān)鍵所在。社會(huì)在進(jìn)步，高校在發(fā)展，促使后勤從業(yè)人員從勞動(dòng)密集型轉(zhuǎn)變?yōu)榫哂袑?zhuān)業(yè)性、技術(shù)性，將制度內(nèi)化為自覺(jué)行動(dòng)，具備從事精細(xì)化管理能力的高素質(zhì)后勤從業(yè)隊(duì)伍。因此，必須科學(xué)選用后勤管理人員，要從整治、文化、能力三個(gè)方面入手，選用具有服務(wù)意識(shí)、教育理念和一定組織能力的人才。同時(shí)，還需以高校后勤行業(yè)協(xié)會(huì)作為重要支撐，助力于人才培養(yǎng)、經(jīng)驗(yàn)交流、橋梁紐帶和行業(yè)指導(dǎo)作用。必須加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)有后勤管理人員的系統(tǒng)教育培訓(xùn)，將精細(xì)化管理思想貫穿教育全過(guò)程，強(qiáng)化管理工作認(rèn)知和崗位職責(zé)意識(shí)，要建立終身學(xué)習(xí)的觀念，嚴(yán)格按照制度完成崗位工作。

（四）后勤服務(wù)參與的主體由一元向多元轉(zhuǎn)化。面對(duì)高校后勤管理專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的各種難題，需要借助改革的力量去破解。要開(kāi)辟多種渠道，了解廣大師生對(duì)后勤服務(wù)的各種需求，形成后勤管理服務(wù)的多元主體。除了學(xué)校后勤保障部門(mén)這一主體外，還要通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制得到服務(wù)型企業(yè)的支持。在高校后勤服務(wù)領(lǐng)域，建立后勤服務(wù)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)估體系，推進(jìn)績(jī)效評(píng)估指標(biāo)的多維化。同時(shí)還需建立多元主體的良性互動(dòng)，明確各類(lèi)主體的責(zé)任權(quán)利，發(fā)展合作共贏的可持續(xù)性伙伴關(guān)系。

六、結(jié)語(yǔ)

“雙一流”建設(shè)對(duì)高校后勤提出了新的要求，高校后勤服務(wù)正面臨著巨大的挑戰(zhàn)和前所未有的機(jī)遇，后勤服務(wù)精細(xì)化是高校后勤管理服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，是確保高校后勤管理服務(wù)質(zhì)量的前提和基礎(chǔ)。只有建立以服務(wù)為中心的高校后勤管理理念、服務(wù)學(xué)科建設(shè)的高校后勤管理體系、開(kāi)放性專(zhuān)業(yè)性的高校后勤管理模式，通過(guò)進(jìn)一步推進(jìn)高校后勤管理服務(wù)的精細(xì)化、專(zhuān)業(yè)化建設(shè)，以創(chuàng)新治理體制順應(yīng)后勤專(zhuān)業(yè)化、社會(huì)化的體制改革，以規(guī)范的管理制度、科學(xué)的運(yùn)營(yíng)機(jī)制和嚴(yán)密的考核體系來(lái)提升后勤管理水平，才能不斷提高后勤管理的效能并提升服務(wù)水平，從而滿(mǎn)足高校廣大師生的需求，真正將高校后勤服務(wù)的“三服務(wù)、兩育人”宗旨落到實(shí)處，形成“大后勤、大系統(tǒng)、大保障、大服務(wù)”的發(fā)展思路，形成融合發(fā)展、內(nèi)涵發(fā)展、協(xié)同發(fā)展、服務(wù)發(fā)展的新格局，為建設(shè)“雙一流”高校提供堅(jiān)實(shí)的后勤保障。