針對(duì)不同年齡段的博物館志愿者講解員的分層培訓(xùn)和管理
——以廣州起義紀(jì)念館為例

馮婉琳

（廣東革命歷史博物館，廣東 廣州 510055）

0 引言

在紅色教育力度不斷加大的背景下，革命歷史類博物館是傳承革命歷史、弘揚(yáng)紅色文化的主陣地，近幾年隨著觀眾越來(lái)越重視紅色文化，來(lái)館參觀的游客數(shù)量也有了明顯增長(zhǎng)，尤其是在周末、節(jié)假日經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)游客爆滿的情況，講解員的工作壓力倍增，并且經(jīng)常出現(xiàn)人手不足的現(xiàn)象。因此，許多博物館都開(kāi)始面向?qū)W校招募志愿者講解員。這些志愿者的年齡跨度較大，既有中小學(xué)生，也有大學(xué)生。在招募之后必須經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的培訓(xùn)并通過(guò)考核以后才能上崗，選擇何種培訓(xùn)策略和如何進(jìn)行在崗管理，就成為博物館方面必須考慮的主要問(wèn)題，也成為決定志愿者講解員服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。

1 博物館招募和培訓(xùn)志愿者講解員的必要性分析

近年來(lái)，廣州起義紀(jì)念館的到館參觀人數(shù)持續(xù)上升。一方面使博物館事業(yè)迎來(lái)了空前的繁榮與發(fā)展，另一方面也對(duì)博物館的各項(xiàng)工作提出了更高的要求。尤其是對(duì)直面觀眾的講解員來(lái)說(shuō)，他們的工作壓力大增，因而講解員隊(duì)伍的建設(shè)更加緊迫。面向?qū)W校招募學(xué)生志愿者，經(jīng)過(guò)培訓(xùn)讓其充當(dāng)講解員，在周末、節(jié)假日這類游客數(shù)量激增的時(shí)間段為來(lái)館游客提供講解服務(wù)，已成為緩解博物館講解員壓力的一種有效途徑。對(duì)于學(xué)生來(lái)說(shuō)，相當(dāng)于獲得了免費(fèi)了解革命歷史、接受紅色文化洗禮的機(jī)會(huì)；對(duì)于博物館來(lái)說(shuō)，則以較低成本擴(kuò)充了講解員隊(duì)伍；對(duì)于游客來(lái)說(shuō)，可以享受優(yōu)質(zhì)的參觀體驗(yàn)。因此，真正做到了多方共贏。

2 不同年齡段博物館志愿者講解員的分層培訓(xùn)策略

2.1 中小學(xué)生志愿者講解員的培訓(xùn)和管理策略

2.1.1 明確培訓(xùn)定位，確定講解內(nèi)容

面向中小學(xué)生招募志愿者講解員，要充分考慮他們的興趣愛(ài)好和知識(shí)儲(chǔ)備，在此基礎(chǔ)上明確培訓(xùn)定位。例如，有的學(xué)生純粹是因?yàn)閷?duì)革命歷史、紅色文化感興趣，所以將參加志愿者講解員培訓(xùn)當(dāng)成一次拓展知識(shí)視野、豐富知識(shí)儲(chǔ)備的良好機(jī)會(huì)；但是更多的學(xué)生則是由家長(zhǎng)代為報(bào)名，因?yàn)榧议L(zhǎng)希望通過(guò)志愿者講解員培訓(xùn)來(lái)鍛煉孩子的口才、膽量，或者培養(yǎng)對(duì)歷史的興趣等。因此，在了解青少年學(xué)生參加志愿者講解員培訓(xùn)的目的與定位后，要科學(xué)確定講解內(nèi)容和講解形式，保證學(xué)生們?cè)谂嘤?xùn)過(guò)程中始終保持積極性。例如廣州起義紀(jì)念館采用定點(diǎn)講解的方式，分別由中小學(xué)生志愿者講述紅布帶的故事、梁桂華的故事、楊殷的故事以及周文雍與陳鐵軍的故事等。同時(shí)為了減輕負(fù)擔(dān)，將每個(gè)定點(diǎn)的講解詞控制在900～1000字，講解時(shí)長(zhǎng)6～7分鐘，保證講解內(nèi)容盡量全面。

2.1.2 創(chuàng)新培訓(xùn)方式，完善考核機(jī)制

面向中小學(xué)生的志愿者講解員培訓(xùn)，廣州起義紀(jì)念館采用了“館方培訓(xùn)，家長(zhǎng)督導(dǎo)”的模式。家長(zhǎng)的參與一方面能夠消除受訓(xùn)學(xué)生緊張不安的情緒，也使他們能夠更加專注地投入培訓(xùn)學(xué)習(xí)中；另一方面也能在每次培訓(xùn)后收集家長(zhǎng)的反饋建議，以便于不斷改進(jìn)培訓(xùn)方式，增強(qiáng)培訓(xùn)效果。培訓(xùn)分為三個(gè)環(huán)節(jié)，分別是公開(kāi)招募、集中培訓(xùn)和現(xiàn)場(chǎng)考核。博物館通過(guò)官方微信公眾號(hào)、合作媒體平臺(tái)等渠道，發(fā)出招募小小講解員的公告，在全市范圍內(nèi)吸引中小學(xué)生報(bào)名。有意愿報(bào)名的，可通過(guò)掃描二維碼線上填寫(xiě)報(bào)名信息。報(bào)名時(shí)間截止后，博物館工作人員要進(jìn)行報(bào)名信息統(tǒng)計(jì)，初步篩選出符合條件的報(bào)名者，并發(fā)布入圍名單，參加培訓(xùn)。由博物館內(nèi)經(jīng)驗(yàn)豐富、責(zé)任心強(qiáng)的在職講解員擔(dān)任培訓(xùn)導(dǎo)師。培訓(xùn)方式以線下集中培訓(xùn)為主，培訓(xùn)內(nèi)容包括講解廣州起義的歷史背景、在展廳里實(shí)地體驗(yàn)紅色故事講解以及進(jìn)行講解技巧、語(yǔ)言藝術(shù)的綜合培訓(xùn)等，培訓(xùn)為期2周，完成培訓(xùn)后統(tǒng)一進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，第一次考核未通過(guò)的，可補(bǔ)考一次，考核通過(guò)后等待上崗。

2.1.3 優(yōu)化上崗管理，兼顧學(xué)生學(xué)業(yè)

順利通過(guò)考核后的小小講解員，通常在周末和節(jié)假日到博物館上崗擔(dān)任志愿者講解員。博物館方面于月末發(fā)布下個(gè)月的上崗日期和排班計(jì)劃。小小講解員在上崗當(dāng)天現(xiàn)場(chǎng)簽到，領(lǐng)取講解器，每人每天上崗2小時(shí)，結(jié)束后簽退。在上崗管理中，也應(yīng)充分考慮到學(xué)生的課程安排和學(xué)業(yè)負(fù)擔(dān)，因此對(duì)于初中生志愿者講解員，博物館方面與家長(zhǎng)提前做好溝通，由家長(zhǎng)監(jiān)督學(xué)生完成課后作業(yè)后到崗，避免學(xué)業(yè)受到影響。以廣州起義紀(jì)念館2021年7月份舉辦的“當(dāng)一次紅色講解員”社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)為例，招募發(fā)出后引起強(qiáng)烈反響，共有131名中小學(xué)生踴躍報(bào)名，48人參加培訓(xùn)，31人在培訓(xùn)后順利通過(guò)考核。他們?cè)?月19日至12月31日期間，利用周末和節(jié)假日到廣州起義紀(jì)念館進(jìn)行定點(diǎn)講解，累計(jì)服務(wù)130次，服務(wù)時(shí)長(zhǎng)達(dá)260小時(shí)，服務(wù)人次超過(guò)2萬(wàn)人。

2.2 大專院校志愿者講解員的培訓(xùn)和管理策略

2.2.1 定向招募學(xué)生，集中學(xué)習(xí)革命史

以中小學(xué)生作為培訓(xùn)對(duì)象，讓其充當(dāng)博物館志愿者講解員，主要還是為青少年提供一個(gè)了解革命歷史、紅色文化的機(jī)會(huì)，以及鍛煉他們的口才和膽量。而為了培養(yǎng)更加專業(yè)的志愿者講解員，定向招募是更為適合的方式，招募對(duì)象則是知識(shí)儲(chǔ)備更加扎實(shí)、課余時(shí)間更加充足和自由的大學(xué)生。以廣東革命歷史博物館與廣州城市職業(yè)學(xué)院的館校合作為例，廣東革命歷史博物館與廣州城市職業(yè)學(xué)院簽訂思想政治理論課實(shí)踐教學(xué)基地共建協(xié)議，并成立了廣州城市職業(yè)學(xué)院馬克思主義學(xué)院小分隊(duì)，從隊(duì)員中定向招募志愿者講解員。遵循自主報(bào)名、嚴(yán)格考核的原則，最終選拔出47名志愿者。然后由博物館方面確定講解內(nèi)容，包括約2500字的廣州起義紀(jì)念館總體介紹以及約10000字的廣州起義基本陳列全程講解等。

2.2.2 館校合作共建，豐富培訓(xùn)模式

在志愿者講解員的具體培訓(xùn)模式上，堅(jiān)持“館校合作共建”原則，采用“線上+線下”相結(jié)合的培訓(xùn)方式。在學(xué)校方面選出志愿者后，由一名教師做聯(lián)絡(luò)員，與博物館方面對(duì)接，協(xié)商好各項(xiàng)事宜后安排志愿者到博物館接受培訓(xùn)。由博物館講解員擔(dān)任培訓(xùn)導(dǎo)師，開(kāi)展兩次線下集中培訓(xùn)，內(nèi)容包括講解綜合培訓(xùn)與專項(xiàng)培訓(xùn)，前者有基礎(chǔ)站姿、語(yǔ)言技術(shù)、講解技巧等內(nèi)容，后者有欣賞《廣州起義組曲》、觀看《紅旗飄上越王臺(tái)》專題片，以及在展廳里實(shí)地講解體驗(yàn)等。另外還安排了線上培訓(xùn)，成立志愿者微信群，講解員不定期在群里分享日常講解時(shí)拍攝的視頻，讓志愿者觀看、模仿。通過(guò)線上與線下混合式培訓(xùn)，讓志愿者在培訓(xùn)期間始終保持學(xué)習(xí)熱情，進(jìn)一步提升了培訓(xùn)成績(jī)，提高講解質(zhì)量。

2.2.3 落實(shí)培訓(xùn)考核，加強(qiáng)在崗管理

在為期兩周的集中培訓(xùn)結(jié)束后，再留出兩周的時(shí)間讓所有志愿者自主練習(xí)，可以相互之間進(jìn)行對(duì)練，也可以錄制練習(xí)講解的視頻由培訓(xùn)導(dǎo)師點(diǎn)評(píng)，之后到博物館進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考核，每人有兩次考試機(jī)會(huì)，任意一次考核通過(guò)即可發(fā)放培訓(xùn)結(jié)業(yè)證，然后持證上崗。志愿者上崗以后，講解員會(huì)根據(jù)在崗表現(xiàn)為每一名志愿者作出評(píng)價(jià)，并將評(píng)價(jià)結(jié)果反饋給學(xué)校聯(lián)絡(luò)員老師。由于志愿者上崗服務(wù)主要是在周末和節(jié)假日，因此聯(lián)絡(luò)員老師會(huì)在每周一召集志愿者開(kāi)一次例會(huì)。例會(huì)內(nèi)容主要包括兩方面：第一是志愿者自由發(fā)言，分享上周在博物館講解中的收獲，分享講解時(shí)的心得；第二是參考博物館講解員的評(píng)價(jià)反饋，針對(duì)志愿者存在的不足提出改進(jìn)措施。加強(qiáng)在崗管理，補(bǔ)齊短板，從而不斷提高志愿者的崗位勝任力。

3 博物館志愿者講解員培訓(xùn)和管理中存在的問(wèn)題

3.1 講解員服務(wù)次數(shù)和服務(wù)時(shí)長(zhǎng)不足

志愿者講解員參加培訓(xùn)并順利通過(guò)考核后，應(yīng)當(dāng)根據(jù)博物館方面的安排如期到崗，原則上無(wú)特殊緣由每個(gè)周末以及節(jié)假日都不得缺席。但是實(shí)際調(diào)查發(fā)現(xiàn)，有一部分志愿者講解員經(jīng)常因?yàn)楦鞣N原因不能按時(shí)上崗，服務(wù)次數(shù)和服務(wù)時(shí)長(zhǎng)不足。

例如，一些中小學(xué)生在周末可能被家長(zhǎng)安排去各種才藝培訓(xùn)班，有些大學(xué)生在周末需要參加招聘會(huì)。除此之外，還有一部分志愿者隨著服務(wù)時(shí)間的延長(zhǎng)，當(dāng)初報(bào)名成為志愿者講解員的熱情逐漸消退，以各種理由推脫，未能很好地履行責(zé)任。

3.2 志愿者講解員隊(duì)伍不夠穩(wěn)定

從博物館的人流量波動(dòng)變化來(lái)看，主要是在周末、節(jié)假日會(huì)出現(xiàn)游客數(shù)量激增的現(xiàn)象，而工作日來(lái)館參觀的游客較少。因此，招募的志愿者講解員通常是利用周末、節(jié)假日的空閑時(shí)間上崗。由于學(xué)校和博物館方面在志愿者講解員管理上沒(méi)有做好充分協(xié)調(diào)，很容易因?yàn)楣芾砩系募劼瑢?dǎo)致志愿者講解員流失情況的出現(xiàn)，無(wú)法保證志愿者講解員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

例如在廣州起義紀(jì)念館舉辦的“當(dāng)一次紅色講解員”活動(dòng)中，二三年級(jí)組別上崗45人次，四五年級(jí)組別上崗31人次，七八年級(jí)組別上崗21人次?？梢园l(fā)現(xiàn)隨著年級(jí)的增加，小小講解員的上崗人次也呈現(xiàn)出下降趨勢(shì)，這主要是因?yàn)閷W(xué)業(yè)變得更加繁重，還有因面臨升學(xué)壓力，導(dǎo)致部分志愿者講解員不得不花費(fèi)更多時(shí)間用于課后學(xué)習(xí)，擠占了上崗服務(wù)時(shí)間，由此導(dǎo)致志愿者講解員隊(duì)伍不夠穩(wěn)定。

3.3 講解內(nèi)容會(huì)出現(xiàn)交集重疊

在博物館內(nèi)同一展覽的講解詞內(nèi)容是相同的，在志愿者講解員培訓(xùn)時(shí)如果不論年齡全部采用相同的培訓(xùn)內(nèi)容，則會(huì)導(dǎo)致重疊現(xiàn)象，不利于志愿者講解員的合理分配。目前來(lái)看，許多博物館在制定培訓(xùn)方案時(shí)還是采取傳統(tǒng)“一刀切”的方式，沒(méi)有根據(jù)志愿者的年齡差異提供與之對(duì)應(yīng)的個(gè)性化培訓(xùn)方案。中小學(xué)生和大學(xué)生志愿者在培訓(xùn)時(shí)都是進(jìn)行定點(diǎn)講解，需要他們熟記講解詞。對(duì)于中小學(xué)生來(lái)說(shuō)，一方面是講解詞字?jǐn)?shù)偏多，要想熟練背誦有一定的難度；另一方面則是培訓(xùn)過(guò)程比較枯燥，很容易使他們失去興趣和動(dòng)力。對(duì)于大學(xué)生來(lái)說(shuō)，定點(diǎn)講解的難度較低，沒(méi)有挑戰(zhàn)性，不能讓他們充分發(fā)揮特長(zhǎng)，也造成了人力資源的浪費(fèi)。

4 博物館志愿者講解員分層培訓(xùn)的優(yōu)化策略

4.1 完善激勵(lì)機(jī)制，提升講解員服務(wù)水平

雖然很多志愿者從事博物館講解員是出于興趣和愛(ài)好，但是博物館方面也要為他們提供一定的獎(jiǎng)勵(lì)。同時(shí)也要根據(jù)不同年齡段的志愿者提供不一樣的獎(jiǎng)勵(lì)。除了免費(fèi)的餐飲外，像中小學(xué)生志愿者可以在服務(wù)結(jié)束后向其發(fā)放象征榮譽(yù)的獎(jiǎng)狀、證書(shū)。而大學(xué)生志愿者在服務(wù)結(jié)束后可以由學(xué)校為其加社會(huì)實(shí)踐分。通過(guò)完善激勵(lì)機(jī)制，能夠給志愿者們公益講解以更多保障，使他們有更多的歸屬感和認(rèn)同感，進(jìn)而能夠更加熱心地投身于博物館的宣教活動(dòng)中。

4.2 健全招募機(jī)制，提高講解員隊(duì)伍質(zhì)量

4.2.1 定期招募新的小講解員

面向中小學(xué)生招募小講解員，主要目的是發(fā)揮博物館的社會(huì)教育功能，讓這些青少年學(xué)生有更加便利的條件、更加充分的機(jī)會(huì)，接受紅色文化熏陶和革命歷史教育，從而培養(yǎng)他們的愛(ài)國(guó)情懷。因此，為了讓更多的青少年學(xué)生學(xué)習(xí)和了解革命歷史，必須定期招募新的小講解員。以廣東革命歷史博物館舉辦的“當(dāng)一次紅色講解員”志愿者招募活動(dòng)為例，小講解員們的服務(wù)時(shí)間為2021年的9月到12月，基本上是一個(gè)學(xué)期。在進(jìn)入新的學(xué)期后，可以按照同樣的流程、方式繼續(xù)開(kāi)展第二屆“小小紅色講解員”招募活動(dòng)。這樣一來(lái)，每個(gè)學(xué)期都有一批新的中小學(xué)生成為志愿者講解員。在接受培訓(xùn)、學(xué)習(xí)革命史的過(guò)程中，激發(fā)他們對(duì)革命先輩的崇敬之情，更加珍惜當(dāng)下來(lái)之不易的幸福生活，達(dá)到了宣傳教育的效果。

4.2.2 館校共建保證志愿者隊(duì)伍穩(wěn)定

從調(diào)查情況來(lái)看，造成博物館志愿者講解員隊(duì)伍不穩(wěn)定的其中一個(gè)原因是學(xué)生因?yàn)檎n程安排、學(xué)業(yè)壓力、就業(yè)壓力等，與志愿服務(wù)之間發(fā)生了沖突，不得已退出志愿者講解員隊(duì)伍。為了避免此類問(wèn)題的發(fā)生，最大程度上保證志愿者講解員隊(duì)伍的穩(wěn)定性，必須利用館校共建的契機(jī)，加強(qiáng)雙方的溝通協(xié)調(diào)，為學(xué)生安心充當(dāng)志愿者講解員提供有利條件。例如在招募志愿者時(shí)，博物館方面應(yīng)向?qū)W校提出訴求，盡量?jī)?yōu)先考慮低年級(jí)的學(xué)生，像小學(xué)階段的三四年級(jí)，大學(xué)階段的一二年級(jí)等。尤其是對(duì)于大學(xué)生志愿者講解員，由于采用定向招募的方式，盡量面向新生招募。一二年級(jí)的大學(xué)生課余時(shí)間較多，熱衷于參加各類社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)。通過(guò)館校合作，如果順利成為志愿者講解員并表現(xiàn)出色，可以加社會(huì)實(shí)踐分，或者為其頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)，通過(guò)這種激勵(lì)措施來(lái)保證大學(xué)生志愿者講解員隊(duì)伍的穩(wěn)定性。

相反，大專院校的大三學(xué)生，或者本科院校的大四學(xué)生，因面臨較大的就業(yè)壓力，即便是成為志愿者講解員，也很有可能因?yàn)槊τ诋厴I(yè)答辯或四處求職而無(wú)法保證按時(shí)到崗。因此，在館校合作的基礎(chǔ)上優(yōu)化志愿者招募，是保證志愿者隊(duì)伍穩(wěn)定的關(guān)鍵因素。

4.3 差異化不同年齡段志愿者的培訓(xùn)內(nèi)容

博物館在招募志愿者講解員時(shí)，招募對(duì)象在年齡方面也存在較大差異，既有小學(xué)生、中學(xué)生，也有大專生、本科生。雖然在培訓(xùn)流程上都涵蓋了招募、培訓(xùn)、考核、上崗、管理等步驟，但是由于個(gè)人目的、服務(wù)定位的不同，因此采取的培訓(xùn)策略、制訂的培訓(xùn)內(nèi)容也存在差異。面向不同年齡段的志愿者制定差異化培訓(xùn)方案的好處主要體現(xiàn)在兩點(diǎn)：

第一，是防止講解內(nèi)容出現(xiàn)交集、重疊，更有利于發(fā)揮出每一名志愿者的價(jià)值，對(duì)于解決周末、節(jié)假日客流量較多時(shí)講解員供不應(yīng)求的問(wèn)題有積極幫助。

第二，是有助于進(jìn)一步提高培訓(xùn)實(shí)效，避免志愿者因?yàn)榕嘤?xùn)內(nèi)容過(guò)多、難度過(guò)大而出現(xiàn)退縮、畏懼心理。例如，培訓(xùn)對(duì)象是中小學(xué)生，側(cè)重于定點(diǎn)講解，這種情況下只需要熟練背誦講解詞即可。在中小學(xué)生能夠很好掌握定點(diǎn)講解后，再逐步過(guò)渡到展館全程帶講。相反，如果培訓(xùn)對(duì)象是大學(xué)生，則應(yīng)介紹館史，在對(duì)場(chǎng)館、展覽有一定了解后，嘗試開(kāi)展“講解+培訓(xùn)”，包括“講解+服務(wù)”“講解+文明引導(dǎo)”“講解+活動(dòng)策劃”“講解+視頻剪輯”等方式。有能力的志愿者還可以擔(dān)任新媒體運(yùn)營(yíng)，負(fù)責(zé)博物館微博賬號(hào)、抖音賬號(hào)以及微信公眾號(hào)的運(yùn)營(yíng)。

5 結(jié)語(yǔ)

志愿者講解員在博物館宣教中起到了重要的作用，他們以豐富的專業(yè)知識(shí)、高超的講解技巧、靈活的表達(dá)能力等為博物館的宣教帶來(lái)更為有效的幫助，也成為博物館探索更多宣教方式的新思路。為了緩解周末、節(jié)假日博物館專職講解員人手不足的困境，必須面向不同年齡段的學(xué)生招募志愿者講解員。同時(shí)，還要對(duì)中小學(xué)生、大學(xué)生志愿者制訂差異化的培訓(xùn)方案，在培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方法上也要體現(xiàn)出差異，從而進(jìn)一步提高培訓(xùn)質(zhì)量。通過(guò)建立一支專業(yè)能力強(qiáng)、穩(wěn)定性好的志愿者講解員隊(duì)伍，在發(fā)揮博物館社會(huì)教育職能的同時(shí)，為來(lái)館游客提供更好的講解服務(wù)。