客運(yùn)乘務(wù)崗位星級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)

唐新成 中國(guó)鐵路上海局有限集團(tuán)公司合肥客運(yùn)段

1 引言

客運(yùn)乘務(wù)員綜合素養(yǎng)和履職質(zhì)量評(píng)價(jià)內(nèi)容涉及面寬、評(píng)價(jià)方式流程性強(qiáng)、評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)控制點(diǎn)多的特點(diǎn)決定了乘務(wù)員崗位星級(jí)評(píng)價(jià)需要借助信息系統(tǒng)作為評(píng)價(jià)提質(zhì)提效、提高準(zhǔn)確度的手段。通過(guò)設(shè)計(jì)合理的評(píng)測(cè)指標(biāo)、科學(xué)的計(jì)分方案、規(guī)范的晉級(jí)流程，建立以崗位綜合履職質(zhì)量為基礎(chǔ)的評(píng)價(jià)體系，激勵(lì)客運(yùn)乘務(wù)崗位人員自覺(jué)提高素質(zhì)、主動(dòng)增強(qiáng)履職能力提升客運(yùn)乘務(wù)質(zhì)量，為鐵路客運(yùn)高質(zhì)量發(fā)展做出積極貢獻(xiàn)。

2 系統(tǒng)目標(biāo)與特點(diǎn)

客運(yùn)乘務(wù)崗位星級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)的目標(biāo)是將繁瑣的崗位星級(jí)評(píng)價(jià)工作流程化、規(guī)范化、科學(xué)化，減輕評(píng)價(jià)過(guò)程的勞動(dòng)強(qiáng)度；系統(tǒng)具有流程簡(jiǎn)便化、過(guò)程直觀(guān)化、結(jié)果客觀(guān)化的特點(diǎn)。

2.1 系統(tǒng)目標(biāo)

2.1.1 評(píng)價(jià)指標(biāo)

決定乘務(wù)員崗位履職質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)分為可直接測(cè)量指標(biāo)和不易直接測(cè)量指標(biāo)。乘務(wù)工作中的旅客輸送人數(shù)、車(chē)補(bǔ)收入、乘務(wù)工時(shí)等可直接測(cè)量，勞動(dòng)紀(jì)律、作業(yè)執(zhí)標(biāo)、服務(wù)行為、列車(chē)環(huán)境等不易直接測(cè)量。要利用信息系統(tǒng)進(jìn)行乘務(wù)員崗位履職評(píng)價(jià)和星級(jí)認(rèn)定，必須將衡量乘務(wù)員履職質(zhì)量的可直接測(cè)量、不易直接測(cè)量指標(biāo)換算為統(tǒng)一的量化指標(biāo)，便于系統(tǒng)調(diào)取使用。

2.1.2 評(píng)價(jià)項(xiàng)目

客運(yùn)乘務(wù)工作的主要任務(wù)是安全平穩(wěn)運(yùn)送旅客，并在運(yùn)送過(guò)程中為旅客提供旅行服務(wù)。圍繞乘務(wù)工作，可以把體現(xiàn)乘務(wù)員履職質(zhì)量的指標(biāo)劃分為“業(yè)務(wù)素質(zhì)、作業(yè)執(zhí)標(biāo)、生產(chǎn)業(yè)績(jī)”三大評(píng)價(jià)項(xiàng)目。根據(jù)影響客運(yùn)乘務(wù)質(zhì)量的程度，可以把三大項(xiàng)目指標(biāo)賦予不同權(quán)重，對(duì)乘務(wù)質(zhì)量影響越大權(quán)重值越大。

2.1.3 崗位星級(jí)

乘務(wù)員履職質(zhì)量和綜合素養(yǎng)對(duì)應(yīng)不同的星級(jí)，由低到高設(shè)立無(wú)星、一星、二星、三星和崗位之星共五個(gè)等級(jí)，將各等級(jí)人數(shù)占比設(shè)計(jì)成“紡錘型”。正常情況下，以二星級(jí)作為等級(jí)主體，由客運(yùn)車(chē)隊(duì)進(jìn)行無(wú)星、一星、二星級(jí)崗位的評(píng)價(jià)，三星級(jí)崗位評(píng)價(jià)及崗位之星認(rèn)定由客運(yùn)段組織進(jìn)行，以分散評(píng)價(jià)過(guò)程的工作量。

2.2 系統(tǒng)特點(diǎn)

2.2.1 流程簡(jiǎn)便

客運(yùn)乘務(wù)崗位星級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)操作的簡(jiǎn)便性，取決于程序設(shè)計(jì)架構(gòu)合理性和納因周全性。圍繞三大評(píng)價(jià)項(xiàng)目需要?dú)w納影響“業(yè)務(wù)素質(zhì)、作業(yè)執(zhí)標(biāo)、生產(chǎn)業(yè)績(jī)”的細(xì)分子項(xiàng)。比如“作業(yè)執(zhí)標(biāo)”評(píng)價(jià)要考慮乘務(wù)員作業(yè)達(dá)標(biāo)鑒定、日常受檢、應(yīng)急處置、旅客投訴等情況，將各子項(xiàng)問(wèn)題換算成不同分值進(jìn)行扣（加）分，只要在客戶(hù)端輸入問(wèn)題扣（加）分，系統(tǒng)就可以對(duì)乘務(wù)員“作業(yè)執(zhí)標(biāo)”作出正確的計(jì)分評(píng)價(jià)。

2.2.2 過(guò)程透明

客運(yùn)乘務(wù)員的日常作業(yè)、服務(wù)、業(yè)務(wù)考試等數(shù)據(jù)錄入客戶(hù)端后，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算乘務(wù)員崗位履職綜合質(zhì)量，并實(shí)時(shí)排序。賦權(quán)用戶(hù)可以直接查詢(xún)乘務(wù)員崗位履職過(guò)程中的積分情況，判斷乘務(wù)員三大評(píng)價(jià)項(xiàng)目中的強(qiáng)弱項(xiàng)，便于指導(dǎo)乘務(wù)員及時(shí)揚(yáng)長(zhǎng)補(bǔ)短，防止乘務(wù)員因不清楚評(píng)價(jià)過(guò)程、不知道日常履職問(wèn)題，而把握不住補(bǔ)短方向。

2.2.3 界面友好

客運(yùn)乘務(wù)屬于勞動(dòng)密集型崗位，參評(píng)人數(shù)多是評(píng)價(jià)系統(tǒng)必須面對(duì)的問(wèn)題。這就要求評(píng)價(jià)系統(tǒng)要設(shè)置待辦事項(xiàng)提醒、工作疏漏提醒、上下限數(shù)據(jù)提醒等功能。系統(tǒng)對(duì)操作用戶(hù)設(shè)置“我的待辦”防止各級(jí)管理人員產(chǎn)生工作延誤；對(duì)乘務(wù)員評(píng)級(jí)不符作出預(yù)警提示，防止發(fā)生評(píng)價(jià)差錯(cuò)；需要框定的數(shù)據(jù)錄入不符合條件時(shí)無(wú)法輸入，防止數(shù)據(jù)錄入適當(dāng)。以上界面提醒提示科可有效保障系統(tǒng)規(guī)范操作。

3 系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

客運(yùn)乘務(wù)崗位星級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)采用B/S模式，開(kāi)發(fā)語(yǔ)言采用JAVA語(yǔ)言，數(shù)據(jù)庫(kù)采用MySQL，通過(guò)IE/Google等瀏覽器進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)。系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)分為基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層、業(yè)務(wù)邏輯層和結(jié)果展示層三個(gè)部分（如圖1所示）。

圖1 客運(yùn)乘務(wù)崗位星級(jí)評(píng)價(jià)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)圖

3.1 基礎(chǔ)數(shù)據(jù)層

系統(tǒng)需要建立乘務(wù)人員、乘務(wù)崗位類(lèi)別、段管部門(mén)、乘務(wù)交路等基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)。考慮到與客運(yùn)段既有信息系統(tǒng)的融合，在使用開(kāi)發(fā)語(yǔ)言、應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)、操作系統(tǒng)時(shí)就要考慮通用性；同時(shí)，在利用局域網(wǎng)進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)時(shí)，要考慮互聯(lián)網(wǎng)終端用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)功能。

3.2 業(yè)務(wù)邏輯層

系統(tǒng)對(duì)三大評(píng)價(jià)項(xiàng)目給出了不同的項(xiàng)目權(quán)重、評(píng)價(jià)計(jì)分公式、積分關(guān)系，設(shè)計(jì)了星級(jí)評(píng)價(jià)工作流程、數(shù)據(jù)導(dǎo)入導(dǎo)出、星級(jí)認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)及業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系。系統(tǒng)對(duì)不同用戶(hù)設(shè)置了相應(yīng)的訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限，有效地避免了可能發(fā)生的各類(lèi)誤操作，比如系統(tǒng)規(guī)定乘務(wù)員崗位星級(jí)評(píng)價(jià)流程：列車(chē)長(zhǎng)對(duì)本班乘務(wù)員作業(yè)評(píng)價(jià)計(jì)分→車(chē)隊(duì)核算員對(duì)乘務(wù)員積分項(xiàng)匯總導(dǎo)入系統(tǒng)→車(chē)隊(duì)管理層審核并預(yù)評(píng)星級(jí)→業(yè)務(wù)主管科室進(jìn)行星級(jí)初審→段管理層審核定星。評(píng)價(jià)活動(dòng)必須設(shè)定的流程先后完成，以保證評(píng)價(jià)流程運(yùn)作嚴(yán)謹(jǐn)。

3.3 結(jié)果展示層

系統(tǒng)不僅能按時(shí)間周期提供每位乘務(wù)員崗位星級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果，而且能對(duì)客運(yùn)段、各車(chē)隊(duì)五個(gè)星級(jí)員工數(shù)量占比進(jìn)行分析。通過(guò)數(shù)據(jù)分析管理層可以掌握各車(chē)隊(duì)乘務(wù)員隊(duì)伍的綜合狀況及分項(xiàng)的職工素質(zhì)、現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)執(zhí)標(biāo)、階段性生產(chǎn)業(yè)績(jī)等情況。系統(tǒng)不僅為普通用戶(hù)提供了崗位星級(jí)查詢(xún)界面，而且設(shè)計(jì)了乘務(wù)員生產(chǎn)任務(wù)量、作業(yè)質(zhì)量、工作效率分析表，供管理層決策使用。

4 系統(tǒng)功能

系統(tǒng)主要功能包括基礎(chǔ)管理、標(biāo)準(zhǔn)管理、申報(bào)管理、統(tǒng)計(jì)分析、綜合查詢(xún)、系統(tǒng)管理等（如圖2所示）。

4.1 多資源融合

系統(tǒng)研發(fā)時(shí)，充分考慮與既有乘務(wù)管理、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)系統(tǒng)進(jìn)行資源對(duì)接，融合接入既有信息系統(tǒng)的人員、部門(mén)、值乘列車(chē)、乘務(wù)交路等信息，實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)信息“一鍵”維護(hù)、實(shí)時(shí)同步，提升了乘務(wù)員動(dòng)態(tài)管理的準(zhǔn)確性。

4.2 智能數(shù)據(jù)采集

客運(yùn)乘務(wù)崗位星級(jí)評(píng)價(jià)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)時(shí)考慮了數(shù)據(jù)錄入的快捷方式，對(duì)批量數(shù)據(jù)設(shè)計(jì)了若干格式模板和錄入條件，系統(tǒng)對(duì)于符合條件的數(shù)據(jù)進(jìn)行逐項(xiàng)比對(duì)、智能錄入。

4.3 星級(jí)自動(dòng)評(píng)定

系統(tǒng)對(duì)于乘務(wù)員崗位“作業(yè)執(zhí)標(biāo)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、生產(chǎn)業(yè)績(jī)”等設(shè)計(jì)了評(píng)分計(jì)算公式，設(shè)置了崗位星級(jí)等級(jí)限制條件和名額提醒功能，對(duì)于乘務(wù)員個(gè)人在安全生產(chǎn)過(guò)程中突出業(yè)績(jī)?cè)O(shè)計(jì)了加分項(xiàng)。滿(mǎn)足條件的崗位星級(jí)數(shù)據(jù)一經(jīng)錄入系統(tǒng)，后臺(tái)服務(wù)器即可對(duì)每位參評(píng)人員進(jìn)行自動(dòng)計(jì)分，并根據(jù)設(shè)定的各等級(jí)比例智能判斷、自動(dòng)劃分崗位星級(jí)等別。

4.4 數(shù)據(jù)定向分析

系統(tǒng)根據(jù)星級(jí)崗位評(píng)價(jià)的要求，按月度、季度、半年度等設(shè)定的崗位星級(jí)考評(píng)周期，自動(dòng)計(jì)算乘務(wù)員的“作業(yè)執(zhí)標(biāo)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、生產(chǎn)業(yè)績(jī)”評(píng)價(jià)得分情況，自動(dòng)生成季度初評(píng)結(jié)果，解決了人工統(tǒng)計(jì)費(fèi)時(shí)費(fèi)力、準(zhǔn)確度低等弊端。系統(tǒng)提供了每個(gè)車(chē)隊(duì)各等級(jí)星級(jí)崗位在全段的占比分析，管理層通過(guò)數(shù)據(jù)顯示能夠清楚地掌握下屬車(chē)隊(duì)的乘務(wù)員隊(duì)伍綜合狀況。

5 技術(shù)關(guān)鍵

5.1 自適應(yīng)技術(shù)

系統(tǒng)采用B/S架構(gòu),SpringBoot+Hibernate框架，使用JAVA語(yǔ)言開(kāi)發(fā)。系統(tǒng)利用Java面向?qū)ο蟮脑O(shè)計(jì)思想，將數(shù)據(jù)、視圖分離使系統(tǒng)具有高擴(kuò)展性、移植性，為后期系統(tǒng)適應(yīng)不斷變化的需求提供支撐。系統(tǒng)還通過(guò)靈活的工作流模板和規(guī)范的審核審批環(huán)節(jié)，更好的適應(yīng)業(yè)務(wù)需求。

5.2 自動(dòng)化技術(shù)

系統(tǒng)通過(guò)靈活的工作流模板，整合Activiti工作流引擎，實(shí)現(xiàn)審批流程自動(dòng)化。使用schedule定時(shí)器進(jìn)行數(shù)據(jù)自動(dòng)計(jì)算、邏輯處理，生成設(shè)計(jì)者所需各類(lèi)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，避免了人力量統(tǒng)計(jì)出錯(cuò)的風(fēng)險(xiǎn)，數(shù)據(jù)結(jié)果更加精準(zhǔn)可靠。

5.3 智能化技術(shù)

系統(tǒng)依靠智能化計(jì)算，通過(guò)預(yù)先編制的評(píng)分規(guī)則，按時(shí)間要求、按設(shè)計(jì)條件分類(lèi)、按邏輯判別啟動(dòng)某一個(gè)或幾個(gè)程序的智能運(yùn)行。系統(tǒng)在保障業(yè)務(wù)準(zhǔn)確性的前提下，智能化執(zhí)行操作提醒、工作提示和邏輯確認(rèn)，充分提高星級(jí)評(píng)價(jià)工作效率。

5.4 資源共享技術(shù)

本系統(tǒng)對(duì)接既有信息系統(tǒng)的人員信息、乘務(wù)交路、管理架構(gòu)等數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)信息共享、互訪(fǎng)互用、同步更新，解決了數(shù)據(jù)重復(fù)維護(hù)的繁瑣，提升了工作效率。系統(tǒng)采用jxl方式進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入與采集，使用Http接口形式進(jìn)行多系統(tǒng)數(shù)據(jù)資源融合，使系統(tǒng)在實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)生變化時(shí)有很強(qiáng)的靈活性。

6 系統(tǒng)安全

系統(tǒng)面向客運(yùn)段全體乘務(wù)員，其運(yùn)行順暢性、安全性關(guān)系企業(yè)管理效能和員工利益，必須在系統(tǒng)研發(fā)時(shí)將系統(tǒng)安全放在重要位置。

（1）軟件防護(hù)。系統(tǒng)服務(wù)器端在網(wǎng)絡(luò)出口處安裝病毒防火墻，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)安全；同時(shí)，系統(tǒng)服務(wù)器、用戶(hù)終端Windows系統(tǒng)中安裝病毒防火墻和安全防護(hù)軟件，防范病毒入侵。

（2）登錄防護(hù)。系統(tǒng)設(shè)置了強(qiáng)口令，登錄時(shí)必須提供正確的用戶(hù)名和密碼。用戶(hù)的密碼加密后回寫(xiě)到數(shù)據(jù)庫(kù)里，使得數(shù)據(jù)庫(kù)管理員也無(wú)法知道用戶(hù)的密碼。

（3）權(quán)限防護(hù)。系統(tǒng)對(duì)不同的用戶(hù)設(shè)置不同的權(quán)限，對(duì)用戶(hù)所擁有的權(quán)限設(shè)置了功能菜單，沒(méi)有賦予權(quán)限的菜單無(wú)法訪(fǎng)問(wèn)，也無(wú)法顯示。

（4）數(shù)據(jù)備份。系統(tǒng)采用MySQL數(shù)據(jù)庫(kù)，并存儲(chǔ)于服務(wù)器中，能夠?qū)崟r(shí)備份，即使數(shù)據(jù)損壞也可通過(guò)備份找回系統(tǒng)數(shù)據(jù)，保證了數(shù)據(jù)安全。

7 結(jié)束語(yǔ)

系統(tǒng)對(duì)乘務(wù)員崗位星級(jí)進(jìn)行網(wǎng)上評(píng)價(jià)，通過(guò)設(shè)置科學(xué)的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)、透明的評(píng)分機(jī)制、合理的評(píng)價(jià)流程，準(zhǔn)確判定乘務(wù)員綜合素質(zhì)星級(jí)等級(jí)，提升了客運(yùn)段對(duì)乘務(wù)員崗位管理的信息化水平。該系統(tǒng)不僅適用對(duì)客運(yùn)乘務(wù)員的素質(zhì)判定管理，而且可以運(yùn)行在行業(yè)內(nèi)其他站段勞動(dòng)力資源使用管理。系統(tǒng)適應(yīng)當(dāng)前鐵路高質(zhì)量發(fā)展的需要，具有良好的使用和推廣價(jià)值。