人性化護(hù)理服務(wù)模式在門診護(hù)理中的應(yīng)用研究

張美英 楊靜

（山東第一醫(yī)科大學(xué)附屬省立醫(yī)院 山東濟(jì)南 250021）

伴隨著國家經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展進(jìn)步，人們開始對健康提出越來越高的要求，醫(yī)院中的門診部門護(hù)理人員的主要職責(zé)不再只是單純地測體溫、安排檢查工作等內(nèi)容，而是需要在護(hù)理中融入更多的內(nèi)容，以求提高護(hù)理人員的護(hù)理服務(wù)水平。當(dāng)前醫(yī)學(xué)形式逐步更新?lián)Q代，患者在醫(yī)療服務(wù)方面的個(gè)人主體意識(shí)開始逐步增強(qiáng)，人性化護(hù)理主要是結(jié)合患者的主體意識(shí)來安排護(hù)理方案，更充分了解患者的感受，還能給患者提供更加優(yōu)質(zhì)化的護(hù)理服務(wù)，充分尊重患者的個(gè)人情緒與心理狀態(tài)，強(qiáng)化患者內(nèi)心的感受，讓患者意識(shí)到來自護(hù)理工作人員的關(guān)心、愛護(hù)，提高護(hù)理配合程度。此次研究重點(diǎn)以醫(yī)院門診患者80 例為對象進(jìn)行研究，將他們均分為觀察組與對照組，給他們提供不同的護(hù)理模式，探討門診護(hù)理當(dāng)中運(yùn)用人性化護(hù)理服務(wù)模式的價(jià)值。報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

全部的門診患者當(dāng)中包括男性患者44 例，女性患者36 例，年齡24 歲～56 歲，平均（38.2±1.2）歲，兩組一般資料并未發(fā)現(xiàn)顯著差異（P＞0.05）。

1.2 護(hù)理方法

對照組患者采用常規(guī)護(hù)理模式，觀察組運(yùn)用人性化護(hù)理服務(wù)模式：

1.2.1 更新護(hù)理觀念。及時(shí)更新傳統(tǒng)的嚴(yán)格遵照醫(yī)囑實(shí)施各項(xiàng)護(hù)理工作的理念，樹立起堅(jiān)持患者作為中心的護(hù)理理念，確?；颊吣軌蚍判?、舒心。醫(yī)院門診部較大，不同科室位置對剛進(jìn)入醫(yī)院的患者來說比較難找，由于對自身疾病的擔(dān)憂，患者進(jìn)入門診治療過程中內(nèi)心存在緊張狀態(tài)。所以在患者進(jìn)入醫(yī)院后，要主動(dòng)給患者介紹治療順序，帶著患者進(jìn)行各項(xiàng)檢查，預(yù)防患者找錯(cuò)位置，耗費(fèi)大量的時(shí)間。針對老人或者小孩，要主動(dòng)幫忙，減輕患者的不良情緒。

1.2.2 明確患者需求。護(hù)理工作人員要明確護(hù)理重點(diǎn)，始終堅(jiān)持患者為中心的原則，時(shí)時(shí)刻刻為患者著想，了解患者內(nèi)心的想法。結(jié)合患者的文化水平、職業(yè)方向，選擇對應(yīng)的內(nèi)容進(jìn)行交流，耐心為患者介紹有關(guān)疾病的知識(shí)，及時(shí)回答患者所提出的問題。結(jié)合不同患者不同疾病特點(diǎn)，推行針對性的護(hù)理方案，如面對腿腳不便、年齡大的患者，護(hù)理人員要保持全過程陪伴，帶著患者到達(dá)檢查位置，等到完成檢查之后，帶著患者回到門診部。對患者提出的合理要求及時(shí)滿足，進(jìn)而提高門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量水平。

1.2.3 簡化就醫(yī)流程。大多數(shù)的醫(yī)院就診流程較為復(fù)雜，患者治療當(dāng)中因?yàn)椴涣私饩歪t(yī)的流程而耽誤時(shí)間。因此針對這一問題，需要醫(yī)院管理人員充分考慮應(yīng)該怎樣面對不同的情形，發(fā)揮獨(dú)創(chuàng)能力，從患者角度出發(fā)，減少復(fù)雜的過程，縮短患者就醫(yī)時(shí)間，提高患者就醫(yī)的效率。針對這一問題，護(hù)理人員要及時(shí)給患者提供指導(dǎo)，讓患者可以在短時(shí)間里接受治療，提高治療效率。

1.2.4 優(yōu)化候診環(huán)境。在門診大廳設(shè)置好導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，為患者提供全過程的就診指導(dǎo)。醫(yī)院要推行彈性排班的制度，確保患者獲取良好有效的治療，門診大廳循環(huán)播放當(dāng)天醫(yī)生出診情況，門診部安排各種便民措施，滿足就診患者的基本需求。在候診區(qū)域放置疾病宣傳手冊，減弱患者內(nèi)心的緊張心情，還能放置一些植物，讓患者保持良好的心態(tài)。

1.2.5 人性化工作安排。門診護(hù)理管理人員要高度關(guān)注現(xiàn)代人性格特點(diǎn)，保持人性化的方式來安排以及管理工作，在護(hù)士長分配工作中，要確保醫(yī)院的集體利益，還要注重保護(hù)護(hù)理人員的個(gè)體利益。結(jié)合個(gè)性特點(diǎn)、年齡等情況來分配工作。通過彈性排班的方法來處理排班情況，在確保工作質(zhì)量的基礎(chǔ)上讓護(hù)理人員得到充足的休息時(shí)間。

1.3 觀察指標(biāo)

1.3.1 對比兩組患者心理評分。通過使用醫(yī)院所制定的焦慮、抑郁自評量表來實(shí)施評估，分值0 分-60 分，分值越低越好。

1.3.2 對比兩組護(hù)理人員護(hù)理服務(wù)質(zhì)量評分。采用自制量表實(shí)施評價(jià)，包括護(hù)理人員的操作技能、溝通能力、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)態(tài)度4 個(gè)方面，滿分100 分，分值越高越好。

1.3.3 比較兩組患者滿意度。醫(yī)院給患者分發(fā)自制量表，評估患者滿意度，包括不滿意、滿意、非常滿意，總滿意度等于非常滿意度與滿意度之和。

1.3.4 比較兩組患者生活質(zhì)量評分。利用諾丁漢健康量表評估，包括軀體疼痛、生理角色、活力、社會(huì)功能、精神健康、情感職能等因子。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法

利用統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件SPSS21.0 對全部出現(xiàn)的數(shù)據(jù)資料展開分析，以P＜0.05 表示數(shù)據(jù)差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)意義。

2 結(jié)果

2.1 人性化護(hù)理服務(wù)有效改善患者的心理評分

經(jīng)過護(hù)理之后，觀察組的心理狀態(tài)評分顯著低于對照組，P＜0.05 表示數(shù)據(jù)差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表1。

表1 對比兩組患者護(hù)理前后心理評分（）

表1 對比兩組患者護(hù)理前后心理評分（）

抑郁評分 焦慮評分護(hù)理前 護(hù)理后 護(hù)理前 護(hù)理后觀察組（n=40） 50.5±3.6 34.5±5.2 48.3±4.6 33.6±5.1對照組（n=40） 50.4±3.3 46.5±4.2 48.6±4.4 45.5±3.2 P＞0.05 ＜0.05 ＞0.05 ＜0.05組別

2.2 人性化護(hù)理服務(wù)能夠提高護(hù)理管理質(zhì)量評分

護(hù)理之后，觀察組護(hù)理人員護(hù)理管理質(zhì)量評分明顯高于對照組，P＜0.05 表示數(shù)據(jù)差異顯著，具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。見表2。

表2 比較兩組護(hù)理人員護(hù)理管理質(zhì)量指標(biāo)評分（）

表2 比較兩組護(hù)理人員護(hù)理管理質(zhì)量指標(biāo)評分（）

組別 操作技能 溝通能力 責(zé)任意識(shí) 服務(wù)態(tài)度觀察組（n=40） 93.46±4.18 91.73±3.66 92.11±2.68 91.38±3.50對照組（n=40） 90.33±3.25 88.47±2.02 89.62±2.52 87.12±1.98 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05

2.3 人性化護(hù)理服務(wù)可以有效提高護(hù)理滿意度

經(jīng)過護(hù)理之后，觀察組的護(hù)理滿意度明顯優(yōu)于對照組（P＜0.05）。見表3。

表3 對比兩組患者護(hù)理滿意度[n（%）]

2.4 人性化護(hù)理服務(wù)可以有效改善患者的生活質(zhì)量評分

護(hù)理之后，觀察組的生活質(zhì)量評分明顯高于對照組（P＜0.05）。見表4。

表4 對比兩組患者生活質(zhì)量評分情況（）

表4 對比兩組患者生活質(zhì)量評分情況（）

組別 例數(shù) 軀體疼痛 生理角色 活力 社會(huì)功能 精神健康 情感職能觀察組 40 88.4±6.5 84.5±5.9 82.5±6.6 85.1±7.6 91.5±5.1 88.4±7.6對照組 40 67.7±8.4 71.4±6.4 70.5±5.5 74.1±8.3 82.5±5.4 76.2±6.9 P＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05 ＜0.05?

3 討論

人性化護(hù)理服務(wù)模式具備下面幾個(gè)方面的優(yōu)勢：第一個(gè)方面，護(hù)理服務(wù)更主動(dòng)。護(hù)理人員更主動(dòng)積極地為患者提供服務(wù)，讓護(hù)理服務(wù)變得更具個(gè)性化。對不同患者滿足他們的個(gè)性需求。第二個(gè)方面，護(hù)理服務(wù)變得更全面。人性化護(hù)理服務(wù)更加關(guān)注患者內(nèi)心的感受，給患者營造良好的就診環(huán)境，讓患者獲得內(nèi)心的滿足感。第三個(gè)方面，注重掌控護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。護(hù)理管理工作水平的提高，本質(zhì)就是能夠給患者提供更滿意的服務(wù)，利用這樣人性化的護(hù)理服務(wù)可以提高護(hù)理管理質(zhì)量。

上述結(jié)果表明，從患者心理狀態(tài)、護(hù)理人員護(hù)理管理質(zhì)量、患者護(hù)理滿意程度、生活質(zhì)量評分來分析，利用人性化護(hù)理服務(wù)模式的效果更加顯著。這一結(jié)果證實(shí)了在門診護(hù)理當(dāng)中采用人性化護(hù)理服務(wù)模式，對提高服務(wù)質(zhì)量有著重要的作用。另外還表示了與常規(guī)護(hù)理服務(wù)模式相比，人性化護(hù)理模式的運(yùn)用能夠有效提高護(hù)理管理質(zhì)量，為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量打好了基礎(chǔ)。滿意度是評價(jià)護(hù)理服務(wù)水平的重要標(biāo)準(zhǔn)，過去的研究表示常規(guī)護(hù)理對提高護(hù)理質(zhì)量方面的作用比較有限，容易導(dǎo)致護(hù)患糾紛，存在較大的局限性。要采用更加行之有效的護(hù)理管理方法，從而提高患者對護(hù)理服務(wù)的滿意度，縮短護(hù)理人員與患者之間的距離，增加患者對護(hù)理人員的信任感，這就變成了門診護(hù)理當(dāng)中所需要高度關(guān)注的一項(xiàng)工作，同時(shí)也是現(xiàn)代醫(yī)療事業(yè)向前發(fā)展的一大要求。

總之，人性化護(hù)理服務(wù)模式運(yùn)用到門診護(hù)理工作中，可以符合患者的實(shí)際需求，讓患者更放心、更滿意，保持更積極樂觀的心態(tài)就診，還可以讓護(hù)理人員的護(hù)理管理質(zhì)量得到改善，在后續(xù)工作中良好運(yùn)用，效果顯著。