浙江杭州：“數(shù)智治理”引領(lǐng)社區(qū)減負服務(wù)“加速”

☉ 本刊記者 宋文景 通訊員 葉穎

如何破解報表過多、數(shù)據(jù)繁雜、多頭報送等難題和“信息孤島”瓶頸，實現(xiàn)“數(shù)據(jù)共融”，推動基層減負增效？浙江省杭州市從社區(qū)工作者和居民需求出發(fā)，以數(shù)字化改革為抓手，圍繞社區(qū)報表“一表通”、惠民政策“一鍵達”、數(shù)智治理全周期等重點，切實為基層減負增效，有效實現(xiàn)數(shù)據(jù)“多跑路”、社工“提效率”、服務(wù)“加速度”，著力探索創(chuàng)新“實戰(zhàn)管用、基層愛用、群眾受用”的社區(qū)數(shù)智減負新路徑。

減“報表”優(yōu)“服務(wù)”重塑社區(qū)工作新機制

“以前我們填表比較多，現(xiàn)在只要在手機端實時更新工作數(shù)據(jù)，所需報表就能一鍵導(dǎo)出?！焙贾菔猩铣菂^(qū)社區(qū)工作人員小吳說，現(xiàn)在他每個月花在填表報送上的時間明顯減少。這得益于杭州目前正在試點推廣的“一表通”應(yīng)用場景。

上城區(qū)閘弄口街道下轄15個社區(qū)，200多名社工要服務(wù)11萬人口。社工每月要處理各類表格多達500余張，占據(jù)了40%的精力。杭州市緊抓數(shù)字化改革契機，堅持向“數(shù)據(jù)要效能”，試點開發(fā)“一表通”應(yīng)用場景，梳理明確415張高頻報表、418張低頻報表、444張取消報表，編制數(shù)據(jù)目錄852個、數(shù)據(jù)項11278個，提取關(guān)鍵字段建立數(shù)據(jù)池，并按照報送頻次、復(fù)用程度，由社區(qū)一并采集、一次錄入，補全字段空缺、流入數(shù)據(jù)基池，實現(xiàn)多頭調(diào)用、多次復(fù)用，有效打破傳統(tǒng)數(shù)據(jù)“有去無回”“只報不存”的弊端。自“一表通”上線以來，通過數(shù)據(jù)一體化集成，已實現(xiàn)高頻報表自動生成，臨時報表快捷定制，常用字段自動填充等功能，極大提升了社區(qū)表格填報效率。上城區(qū)全區(qū)填報表單減少三分之二，社區(qū)平均每月填表、核查時間減少78小時。

“對基層來說，臨時性的報送任務(wù)會突然增大工作量，需要去臨時采集，也占了我們很大的精力?！蔽髋茦巧鐓^(qū)社工小張說，“一表通”很好地解決了這個問題。一方面，建立嚴格審核機制，不需要基層報送的可“拒之門外”；另一方面，確需基層報送的，通過在線快速配表、審核，實現(xiàn)新增表單自動上線，基層只需對新增字段進行采集，可復(fù)用字段自動填充，在流程再造中持續(xù)釋放減負紅利。如高齡老人生日慰問報表，通過基礎(chǔ)數(shù)據(jù)協(xié)同，可實現(xiàn)出生年月、住址、家人聯(lián)系方式等多字段全自動生成，并具備自動更新及提醒功能。

“一表通”匯聚“基層治理四平臺”等多平臺數(shù)據(jù)，對居民信息進行全要素歸集、立體化畫像，通過智能研判形成重點人群走訪清單，自動生成走訪計劃，助力社區(qū)工作者科學(xué)統(tǒng)籌時間，更好地響應(yīng)居民訴求，辦好民生實事。

減“審核”增“效能”助民生政策精準直達

“1157元低保金已到賬，真的有人在默默關(guān)心我們。”家住西湖區(qū)三墩鎮(zhèn)的劉女士說，“孩子患有先天性聽力殘疾，我一邊打零工一邊照護孩子，是社區(qū)的工作人員找到了我，幫我通過手機申請了低保?！?/p>

西湖區(qū)三墩鎮(zhèn)楊家橋社區(qū)工作人員小胡介紹說，通過“民生直達”平臺的大數(shù)據(jù)比對，線上分析了戶籍、社會救助、殘疾人等相關(guān)政策后，鎖定劉女士的孩子可能符合“本人收入低于低保標準的成年重度殘疾人”單列條件。社區(qū)工作人員迅速上門核實后，及時指導(dǎo)劉女士用手機完成了申請流程。不久，西湖區(qū)民政局審批通過了她的“殘疾人單列戶施?！鄙暾垺?/p>

杭州市民政局牽頭打造“民生直達”平臺，與人社、衛(wèi)健、教育等10個部門交換、共享數(shù)據(jù)，變過去“人工排查、坐店等客、審核材料”為“數(shù)據(jù)分析、無需紙質(zhì)、瞬間兌付”，既有效釋放了社區(qū)工作力量，提升了公共服務(wù)效率，又確保了政策覆蓋“一個都不少”，居民群眾辦事“一次都不用跑”。

“民生直達”平臺打通了各部門各層級壁壘，使基層干部無需再對民生保障資金發(fā)放進行層層審批、層層轉(zhuǎn)撥，通過平臺指令，資金直達個人戶頭。特別對急難、特殊群體的補助資金，做到當日兌付、當日到達，切實方便群眾，助力減負增效。以西湖區(qū)三墩鎮(zhèn)為例，轄區(qū)內(nèi)的老人和困難人員占了常住人口的五分之一，社區(qū)工作者平均每人每月要服務(wù)困難人員400多個，收集審批材料300多項，跟蹤審批流程500多道?！懊裆边_”平臺上線以后，社區(qū)收集各類審批材料直接減少86項，平均每天減少工作量約3小時。

化“傳統(tǒng)”為“智治”促社區(qū)治理轉(zhuǎn)型升級

家住下城區(qū)天水街道的80歲獨居老人鮑奶奶在家摔倒，好在被當時上門走訪的社工張翔及時發(fā)現(xiàn)。如今，像鮑奶奶這樣的獨居老人信息在“杭州社區(qū)智治在線平臺”上都記錄在案。這些獨居老人的需求也會通過采集被公示在平臺上，方便社區(qū)對接相應(yīng)服務(wù)供應(yīng)方。

“有了‘杭州社區(qū)智治在線平臺’后，社區(qū)可實時查詢轄區(qū)實有房屋、實有人口等基礎(chǔ)信息，分析困難、殘疾、老年人等重點服務(wù)對象基本情況，以短信、語音、視頻電話等方式與上級部門、街道、社區(qū)工作力量等開展協(xié)同處置?！碧焖值老嚓P(guān)負責人介紹說。

杭州市拱墅區(qū)燈芯巷社區(qū)工作者正在使用社區(qū)智治在線平臺。

自2020年起，杭州市民政局全面啟動了“社區(qū)智治”計劃，從精密智控和精準服務(wù)兩側(cè)發(fā)力，著力打通公安、民政、人社、城管等部門數(shù)據(jù)以及小區(qū)物業(yè)、智能安防、市政服務(wù)等系統(tǒng)，構(gòu)建社區(qū)管理端與居民參與端“兩端協(xié)同”的數(shù)字治理模式。同時，分批分類打造24個市級試點，從居民和社區(qū)工作者關(guān)心關(guān)注的高頻需求出發(fā)謀劃減負增效場景，用數(shù)字化手段重塑社區(qū)服務(wù)流程。如在人工智能方面，上線24小時線上社工“小智”，利用人工智能+移動終端平臺，以聊天場景化服務(wù)方式，為老百姓提供“一句話就能辦事”的貼心服務(wù)。在社區(qū)議事協(xié)商方面，開發(fā)“社區(qū)協(xié)商鈴”小程序，構(gòu)建“一方按鈴、多方響應(yīng)”的基層數(shù)字協(xié)商新機制，運行以來，成功解決“按鈴”事項近2000件，群眾滿意率達到96.5%，讓“乘云議事”成為激發(fā)居民主體意識，便捷參與社區(qū)事務(wù)的新途徑。

“借力數(shù)字化改革東風，杭州市將大數(shù)據(jù)、人工智能技術(shù)廣泛運用到社區(qū)準入、考核等各個方面?！焙贾菔忻裾窒嚓P(guān)負責人介紹說，杭州已將社區(qū)準入監(jiān)督工作從線下搬到線上，從源頭上提升監(jiān)督效能。與此同時，杭州市運用線上評價系統(tǒng)組織居民對社區(qū)工作進行線上打分，將更多的“評價權(quán)”交給居民，有效激發(fā)“民呼我為”的內(nèi)生活力。